第一篇：酒店餐飲服務質量管理方法培訓感想

酒店餐飲服務質量管理方法培訓感想

One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality.Serving quality is the life of dining-room, quality is benefit;Dining-room service quality is good, be benefited much, social whole effect is good.Excellent service increases not only later guest, and can make potential customer patronage, raise the economic benefits of dining-room greatly thereby, the remain invincible in making dining-room competes in intense market, stand firm in competition, development expands.Can say, the competitive in the final analysis of dining-room is the competition that serves quality, serving quality is the lifeline of dining-room.2, the meaning that serves quality: Serving quality is the program that the service that shows dining-room is offerred for guest suits and satisfies need.Will tell to dining-room, serve the stand or fall of quality, basically come from two respects element, it is element of “ hardware ” on one hand, the external form that includes a hotel is layout of facilities of building, facilities, room, indoor decorate, the setting of furniture appliance;On one hand establishment of “ software ” , include the working style of work of dining-room employee, culture of skill of working manner, service, culture, this two respects also are the crucial factor that assures to serve quality.Serve the real intention of quality, it is the comprehensive report with guest contented demand not only, also be perfect union of ” of dining-room “ software and “ hardware ” is specific reflect.3, the character that serves quality: 1, functional sex, 2, economy, 3, security, 4, timeliness, 5, comfortable sex, 6, civilized sex.4, the basic content that serves quality: 1, admirable attitude of attending to guests, main body is active now enthusiastic, fulfil one’s duty responsible, patient considerate, civilized courtesy.2, whole service establishment, it is to show dining-room uses the facilities facilities that recieves a service.It mirrors dining-room to serve the corporeal technology level of quality directly.3, perfect service project, 4, quick service way, 5, adept service skill, 6, scientific service program, 7, fast service efficiency, 8, specializationed employee.Service quality management grooms try to groom from staff job consciousness even, for instance: Professional morality, manage skill of consciousness, system consciousness, service to wait a respect a moment to try to groom from consciousness of course of study, service consciousness, business concept consciousness, ego ability talks to go up the government that serves quality grooms.

第二篇：酒店餐飲服務質量管理方法

酒店餐飲服務質量管理方法

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單選題 正確

1.下列屬于服務人員態度差，服務意識不強的是：

1.2.3.4.A 臨時取消顧客的預訂房B 酒店不供應熱水C 遇到了問題相互推諉，處理不及時D 不開空調正確

2.飯店的優質服務首先必須做到：

2.3.4.合理化 B標準化C現代化D人性化正確

3.CS戰略是指：

1.2.3.4.A管理滿意戰略B員工滿意戰略C顧客滿意戰略D銷售滿意戰略正確

4.關于顧客服務期望，理解不正確的是：

1.2.3.4.A 不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好選擇B 提高服務期望也是一種有用的營銷手段C 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差別服務的重要指向D 可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望正確

5.企業核心能力的競爭是：

1.A人才競爭

3.4.管理競爭 C產品競爭D文化競爭正確

6.對體系運行的成敗起著關鍵作用的是：

1.2.3.4.A客戶的需要B員工的信心C設備的運行狀態D最高管理者對質量管理體系是否重視正確

7.下列關于酒店提供的產品和服務說法不正確的是：

1.2.3.4.A 提供以有形產品和無形服務為主的企業B 服務在酒店產品中的地位是僅次于設施C 是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體D 包括了人員服務和產品服務正確

8.飯店顧客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質

4.高成本、有品位、高品質 D 低成本、有品位、高品質正確

9.飯店服務工作最重要的職業基本功是：

1.2.3.4.A人性化服務B注重環境C設備一流D 注重禮儀、禮貌正確

10.保證顧客滿意的管理機制不包括：

1.2.3.4.A 顧客滿意的決策機制B 顧客滿意的導入機制C 顧客滿意的感覺機制D 顧客滿意的調查機制正確

11.“神秘顧客”的運作方法包括：

1.2.3.A觀察法、問卷法、體驗法B觀察法、體驗法、詢問法C觀察法、問卷法、詢問法

4.D體驗法、問卷法、詢問法正確

12.以下關于寬容服務的理解，不正確的是：

1.2.3.4.A 指顧客心目中介于理想服務與合格服務之間的服務B 寬容服務的波動范圍，稱為服務的寬容區間C 寬容區間的上限是理想區間的下限，而寬容區間的下限是合格區間的上限D是期望服務的最低要求正確

13.七級檢查制度中執行全面檢查的是：

1.2.3.4.A總經理B值班經理C部門經理D質檢人員正確

14.全面質量管理（簡稱TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美國C新加坡D中國

正確

15.酒店各部門之間的協調，主要靠:

1.2.3.4.A部門間相互的信息交流B上級主管部門的協調C部門經理開會溝通D員工的溝通

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第三篇：酒店餐飲服務質量管理方法試卷答案

酒店餐飲服務質量管理方法

單選題

1.有形產品質量不包括：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D品牌質量 環境質量 設施質量 實物產品質量

2.時間性包含的要素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D及時、按時、省時 及時、準時、按時 超時、準時、省時 及時、準時、省時

3.下列屬于服務人員態度差，服務意識不強的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D臨時取消顧客的預訂房 酒店不供應熱水 遇到了問題相互推諉，處理不及時 不開空調

4.飯店的優質服務首先必須做到：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D合理化 標準化 現代化 人性化

5.飯店客房的核心服務是：回答：正確

1.A

2.B

境

3.C

4.D給予顧客享受生活優質的環境 給予顧客面子和當“領導”的感覺 給予顧客優質的產品服務 給予顧客安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施與環

6.CS戰略是指：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D管理滿意戰略 員工滿意戰略 顧客滿意戰略 銷售滿意戰略

7.管理顧客服務期望的目的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D為了強行降低顧客的理想服務 為了強行提高顧客的理想服務 讓顧客對服務的期望低于一個的范圍 讓顧客在期望尚不能滿足時能夠容忍

8.企業服務創新的動力來源是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D營業收入不斷下降 顧客服務期望不斷提高 營業收入不斷提高 顧客服務期望不斷降低

9.關于顧客服務期望，理解不正確的是：回答：正確

1.A不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好

選擇

2.B

3.C提高服務期望也是一種有用的營銷手段 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差

別服務的重要指向

4.D可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望

10.企業核心能力的競爭是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D人才競爭 管理競爭 產品競爭 文化競爭

11.酒店市場導向組織結構，決策權：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D向員工轉移 向管理層轉移 向顧客轉移 向總經理轉移

12.服務質量的關鍵因素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D環境 人 硬件設施 管理

13.七級檢查制度中執行全面檢查的是：回答：正確

1.A

2.B總經理 值班經理

3.C

4.D部門經理 質檢人員

14.產品質量的第一負責人、質量管理的第一推動者是：回答：正確

A員工

1.B

2.C

3.D部門經理 企業領導者 顧客

15.酒店質量管理工作小組應當是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D暫時性的 永久性的 過渡性的 根據企業需要設立或取消

第四篇：現代酒店餐飲管理方法匯總

現代餐飲管理的新思路就是運用市場經濟的理論，結合餐飲行業的實際，為餐飲 企業在市場激烈競爭中如何獲得成功而設計的一些思路。現代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。其內容主要是四點：

．定位：一個餐館只能適應一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準 目標市場，塑造獨特的形象和個性。不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求 是不同的。以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂部、醫生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經理之夜、總經理秘書之夜等特別活動。其次在服務上 要滿足消費者的地位感。以休閑消費者為主的餐館。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環境和氣氛。．產品：餐館為顧客提供的產品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個餐館區別于其他餐館的總體的價值。經營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務質量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時 性。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新 顧客少 80% 的成本。餐館應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務、聯絡方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習慣；聽取顧客對餐館的意見）。要主動地與老顧客保 持經常聯系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。舉行生日紀念或 結婚紀念的顧客應記錄下來，在一年之后主動聯絡等），要給予老顧客累積獎勵。其次是餐館促銷的組織體制應該是專業促銷和全員促銷相結合。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經 營管理者一起圍著顧客轉。要明確：營銷是全體員工的一種態度，而不是單靠一 個部門。第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經過調研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應發動管理人員創造適合中國國情的多種促 銷方法。例如：餐館舉辦主題活動之夜。第四還要動用現代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時方便查詢。．定價：在市場競爭對手實行“價格戰”的情況下，餐館如何定價呢？ 傳統的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處 于劣勢。因此以競爭對手定價是更重要的方法。對在餐館市場上與自己檔次相當的餐 館中供應同類的菜肴如何定價，要做到心中有數。然后再仔細分析自己的成本是 否可以通過改進采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹立人力不再是商品，而是企業的資產的觀點。在國際上發達國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財務管理、市場營銷同樣位置的。．要確立外部顧客與內部顧客的概念。內部顧客就是直接服務顧客的第一 線員工。管理層是服務直接服務顧客的人，為“內部顧客”服務的工作做好了，才 能做好外部顧客服務的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對餐館行業的指導意義。英國經濟學家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產品中產生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產 生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產品。為了做到這一點，經營者要向 20% 的管理人員授權。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權，即在什么范圍內、什么情況下，各級管理人員可以自主決定 處置發生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。．要樹立新的培訓觀念：改變組織要求去適應雇員。我們傳統的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費時很長，培訓費用很高，培訓效率低，而且餐館花了大 力氣培訓出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被 其它餐館挖走。新的培訓觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數廚師（行 政總廚、廚師長）承擔類似工業產品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創新菜譜和制訂保持菜肴品味質量標準的操作工藝規程。這些人的技能和工作態 度是企業資產的一部分，應該擁有企業的部分股權。如果有修改工藝標準的建議 應該提出，但未經設計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩定的口味和質感。由于操作工的技能要求簡單，培訓容易，工資與培 訓費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗 也容易。美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質量，又節 省人力費用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越 來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設備能源 成本等方面努力。

十年前由經濟學專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道 菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標有五條：銷量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創造利潤。實施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統統成為“明星”菜，移位的最佳結果是向中心點靠攏。此外還要采取其他措施：如創造“明星”菜的人 員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。加入新菜，定價＞成本價 +平均毛利。” 隨著服務業特別酒店業的不斷提高和發展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒 店服務已進入微利時代，只有加強嚴格管理才能實現高水平、高質量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統一，兩者相互補充、相互促進，統一于管理工作中。“剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的 工作紀律和嚴謹的獎懲規則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工 作紀律約束部屬，以獎懲規則處理員工行為，努力營造一個程序化、規范化、標 準化的工作環境。同時要求管理者工作作風扎實、深入基層、處事嚴謹、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領導形象，樹立領 導威信，用嚴以律已，率先垂范的辦事作風來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一 切個人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。在實際工作中必須做到經常深入一 線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講 成績，當面提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優點，給員工的晉升和加薪提 供機會。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具 體分析、具體對待。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統一于管理體系之中，為酒店創造 更大的經濟效益和營造濃郁的人性化企業文化是“剛”與“柔”相結合管理的最終目的。

中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應先行飛與其 他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。當今餐飲行業可謂 “ 風起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區。“ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達 300 余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安 排二千余人同時就餐，時常出現賓客等候用餐的現象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經驗和經營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ”，在激烈的餐飲競爭市場中，“ 聰明鳥 ” 已經領先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應學習“ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見，“ 聰明鳥 ” 也要先飛。現代中國經濟是由國家計劃經濟發展而來的，在現代市場經濟的法制體系尚 未健全，計劃經濟開始轉向市場經濟的初期，餐飲業中涌現出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產 ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場經濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專 業計劃的餐飲管理就顯現出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經營管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經營管理計劃走入市場、開拓市場，“ 計劃管理 ” 在現實的餐飲業管理上占據了越來越重要的地位，因此，就餐飲業的管理 “ 計 劃 ” 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。

一、經營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經營市場的消費 者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業在經營之前應將制訂《市場經營計 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經營市場的定位 工作：

（二）當地的飲食習慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型、就餐環境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們日常清潔衛生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經營場所的布置計劃確定了本酒店(酒樓)的市場經營計劃后，需要對經營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內容： 1、廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作： 3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；、迎賓臺、收銀(結帳)臺、賓客休息區、明檔陳列品、客用與內部員工衛 生間、各類庫房等場所的布置；、濕區、干區、干濕過渡區和備餐區的分布，隔氣區域、吸排風口的布置； 7、水產養生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統的設置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛生防疫設施、設備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車位及場地和客人進出口的布置；

三、人力管理計劃

企業的經營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業的管理人員。餐飲的經營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經營定位計劃和內部經營場地的布局后應 組織各級人員給予實施，怎樣將經營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人 首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發和利用，形成最佳的組合，使其發揮最大的工作能量。根據上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結 構體系，其內容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標 準；、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實 行逐級匯報、逐級負責的工作方式；

3、明文規定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質兩 方面)，使各級員工都明確自己的經濟收入目標；、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位 ”。

四、管理制度計劃 企業的管理制度是一個企業的生命。在當今知識經濟時代中，管理越來越為企業 所重視，管理水平的高低直接影響著企業的經營效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產管理制度等； 3、經營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創新要求 等； 各餐飲企業一定要根據自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據，行動有目標，工作有效益 ”。

五、經營運作計劃 通常餐飲業的經營指標有七個方面，即：經營營養收入、經營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規費等，是否 有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產生的業績，而做好經營運 作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經營運作計劃時需考慮如下因素：

1、營業收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場 地出租、等收入；、經營成本方面：各經營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規費、消防治安費用等等：、人力費用方面：工資、勞保(醫保)福利、培訓費用、食(宿)費、制 服費用、制服洗滌費等等；

4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視 等費用；、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規費等；

6、設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規維護等。在制訂經營運作計劃時，事先要對本地區的餐飲市場進行綜合調查，根據上述七 個方面的內容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業收入，成本費用，利潤額度等經營指標。

六、品牌樹立設想 全國各地現有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發展。作為發餐飲經營管理者一定要制定本企業的 持績穩定發展品牌培育計劃，并在具體經營操作中用品牌意識來倡導如下設想：

l、規范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務的經營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通 常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現服務水平，以特色服 務來體現服務檔次，以創新服務來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務的回味，要 樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現 對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立 餐飲業企業品牌的第一關。、保持看家特色菜品，及時開創新菜，保持各類菜品質量，展現餐飲實力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業的義務廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經久不衰，并又 成為菜品質量規范和穩定性的推動力，從而在社會公眾面前展現出本企業的實 力。“ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創新菜也是每個店家日常經營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創新一些有較強生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣； 2、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；、營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保 留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由 專人負責； 餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯 店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經 濟交往日益頻繁，旅游業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進 一步繁榮與發展。特別是中國入世之后，經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業的發展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的 經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學安排定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任 制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精” 字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據飯店的規模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1。

（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服 務員即可。

（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營 業需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。人 的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響.在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經理實行的“事事有人管，人 人都管事“的科學管理機制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。

二、切實抓好全員培訓 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優勢，就必須加強全員 的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業 生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客 提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識，提供個人發展機遇，為企業發展注入了活力。像國內近年來，涌現出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是 聘請專業人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。

餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識技 能培訓和外語基礎培訓等方面。在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出 去”。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐 技能培訓。有條件的話，把管理人才、業務骨干送出國門進行深造，或到國內知名餐 飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

三、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業 凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯 德基”在中國能成功發展，也得益于激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。美國管理者認為，“團隊精神是企業之魂！”在具體實行上，我認為應該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業環境 只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。“ 小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業中第一個建立員工職業生涯制度，培訓出一批忠于企業、熱愛餐飲業的優秀員工，提出了“員工與企業共同成長” 的號召，從而達到實現個人價值，創造出企業與員工同呼吸、共命運的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎。

（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵 根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵 員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激 勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以 及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

（四）獎懲分明、用制度激勵人 古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理 手段。比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上 予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外 出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極 影響，產生積極向上的力量，并能促進企業內人際關系的健康發展。對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位 職責，以規范企業員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉: 一、系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與 酒店的一些基本規章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關系到員工對其 新工作環境的一些看法和態度，在與很多酒店的接觸當中，不難發現酒店新員工 培訓存在一些誤區。培訓內容簡單 培訓觀念有誤 培訓程序有誤 培訓沒有規范 新員工培訓時間與成效性 培訓內容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個新的環境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規模、創建背景、聲譽與影響。酒店經營理念和發展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。

（二）酒店管理架構和運作機制：酒店組織結構、各級管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。

（三）酒店行業介紹：酒店的優劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運 狀況。

（四）酒店基本規章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等 各項管理制度。酒店產品知識：服務項目、設備設施及當地旅游資源知識。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標準與要求 員工上下班的規定 酒店是否提供各崗位的書籍 發展前途 入職培訓項目及時間安排 是否提供英語培訓 員工有哪些培訓機會 晉升員工的依據與標準 員工調動、升職的機會與靈活性 待遇與工作 培訓期間工資如何計算 休假是如何安排 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動 其它 新員工遇到困難時怎樣與領導溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓項目有：崗位方面培訓 崗位業務知識 崗位技能操作 崗位態度 所有部門的專業培訓崗位英語 酒吧專業知識 關于餐飲的一些法律條文 設備操作及注意事項與崗位相關培訓儀容儀表個人素質培訓與賓客交談技巧服務意識 服務意識超前服務與管理方法以 督導技巧與管理發展訓練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來客的培訓推銷技巧電話接聽技巧晉升培訓 其它方面電腦培訓、軍事培訓、語言培訓（英語等）、管理培訓、消防培訓、旅游知識培訓、人情風俗培訓、新知識培訓、法律方面（勞動法、衛生法等）、等等很多資深的酒店部門經理都會說，新員工入職培訓就是給他們簡單介紹一下 酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓的重要性，首先入職培訓會影響到員工對酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉此第一印象，而形成第一印象的機會也許 只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們 日后的管理工作帶來不必要的麻煩。

（六）其次，內容簡單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。如果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新 員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題 時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓 上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變為 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經合格培訓就被分配到部門，那么 在接待賓客時，因不了解酒店或對其工作崗位不熟悉而怠慢，或對客態度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門經理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工 時沒有實踐的經驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主 管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式 是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓 客表現了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價是沒有必要的，有責任感和職業道德的部門經理是不會如此 犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓 方式來掌握了服務程序再服務賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓新員 工。日本松下曾有一句培訓格言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代 價卻 遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒有硬性的 指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業，酒店對他們而言是一陌生的環境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規定的較短 時間內改變一種理念和行為習慣是不容易的。比如說，酒店培訓新員工儀容儀表 時應從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續培訓等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓要求是很難達到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓卻不是每位新中工都能接受的。

第五篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

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淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

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目 錄

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規范服務流程的規范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業應該全面的了解企業自身的服務現狀,積極的發現問題,提出優化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業服務質量現狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩占一席之地。

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也發展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業也正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從我國酒店餐飲的現狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。而且我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現有賴于餐飲的計劃、業務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。（1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系

行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續的培訓。致使飯店行業招工條件參差不齊，降低了飯店業員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國飯店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，而顧客則成為這些內部戰爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規范條例和標準

“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節禮貌。

禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、有良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

五、結論

現代酒店企業的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優化酒店餐飲業服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環境。提高管理水平，培養員工發揮創造力和創新技能服務并在酒店管理過程中得到體現，滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數據化質量標準，創新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

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2、《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；

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5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現代經濟信息 2008.4；

8、《現代飯店服務質量管理》 商場現代化 2007.9；