第一篇：飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)-細(xì)節(jié)安排案例

飯店細(xì)節(jié)安排

（一）— 兒童菜單

上圖拍攝于寧波凱洲皇冠假日酒店的客房。展示的是飯店嘉里咖啡廳的兒童菜單，這份菜單是飯店專門為與賓客同行的孩子們制定的。其實(shí)在中國(guó)，孩子的錢是最好賺的。因此做服務(wù)業(yè)的，一定要有這么一個(gè)觀念：抓住了孩子，就抓住了父母。麥當(dāng)勞、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市場(chǎng)。其實(shí)針對(duì)孩子，飯店可做的工作很多，如配備兒童用品如客房里的嬰兒床、餐廳里的兒童椅、兒童餐、兒童娛樂(lè)區(qū)、兒童公社、各種兒童比賽、兒童講座等，這樣就可以為飯店拓展 家庭市場(chǎng)創(chuàng)造吸引力。

飯店細(xì)節(jié)安排(二)-衛(wèi)生間的小整理

年前在大連開(kāi)會(huì)，入住大連日航飯店。這是一家由日航飯店管理公司管理的五星級(jí)飯店。上午開(kāi)完會(huì)回到房間，飯店服務(wù)員已經(jīng)將房間打掃完畢。對(duì)衛(wèi)生間，服務(wù)員不僅進(jìn)行了打掃，將客用品補(bǔ)充齊全，而且還將我用過(guò)的東西做了相應(yīng)整理。但與一般飯店不同，服務(wù)員在這些東西下面擺放了一條面巾。就是這條面巾，讓客人感覺(jué)到了溫馨，也體現(xiàn)了飯店對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的用心程度！飯店細(xì)節(jié)安排(三)-小方巾上的樹(shù)葉

前段時(shí)間在杭州的白鷺灣君瀾度假酒店開(kāi)會(huì)，在所住客房衛(wèi)生間拍下了這張照片。酒店整理房間后，服務(wù)員專門在小方巾上放了一片小樹(shù)葉，彰顯了酒店對(duì)細(xì)節(jié)的高度重視和關(guān)注。這家酒店位于杭州市余杭區(qū)的良渚文化園內(nèi)，生態(tài)環(huán)境非常好，綠樹(shù)掩映、綠草如茵，具有良好的度假氛圍。這片小樹(shù)葉，其實(shí)也是這種氛圍和環(huán)境的一個(gè)縮影。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看到這片樹(shù)葉，無(wú)論是從視覺(jué)上，還是感覺(jué)上，都會(huì)有一種清新之感，這也許就是酒店所要追求的一種效果。毫無(wú)疑問(wèn)，酒店一般的做和用心的做，給客人的感受肯定是不一樣的！細(xì)節(jié)制勝，也許就是這個(gè)道理！當(dāng)酒店把小事都當(dāng)做大事來(lái)做，并持之以恒地用心做好，就一定能贏得客戶的青睞，取得成功！飯店細(xì)節(jié)安排(四)-專門設(shè)計(jì)的前臺(tái)物品放置臺(tái)

上圖拍于臺(tái)灣嘉義的耐斯王子飯店。與一般的飯店不同，該飯店在前臺(tái)的接待臺(tái)中間間斷得設(shè)置了三個(gè)半高的小臺(tái)子，這幾個(gè)臺(tái)子用木頭制作，還刻有飯店的標(biāo)識(shí)。飯店設(shè)置這幾個(gè)臺(tái)子的目的主要是為了方便客人在辦理入店或離店手續(xù)時(shí)放置不大不小的隨身行李。一般來(lái)說(shuō)，客人出差隨身攜帶的行李箱可以放在地上，而小包則可以挎在肩上，對(duì)于那些中等大小的行李，客人則不太好處理，放在地上又擔(dān)心弄臟，放在前臺(tái)的臺(tái)子上又顯得不合適，耐斯王子飯店設(shè)置的這個(gè)小臺(tái)子則正好幫助客人較好地處理了這個(gè)難題。看來(lái)，該飯店在設(shè)置這個(gè)臺(tái)子時(shí)是很用心地分析和研究了客人的需求的！確實(shí)只要飯店用心，細(xì)節(jié)創(chuàng)新就會(huì)無(wú)處不在！

飯店細(xì)節(jié)安排

（五）—床頭的工筆畫

上圖拍于河南鄭州的航空城物華大酒店。由于該飯店開(kāi)業(yè)有一段時(shí)間，有的客房?jī)?nèi)的墻紙有開(kāi)裂現(xiàn)象，但在近期內(nèi)又不可能全部更換。于是，為了不影響客人的視覺(jué)感，客房服務(wù)員就想了一些辦法來(lái)補(bǔ)救。比如在客房床頭上方墻紙開(kāi)裂的區(qū)域，利用開(kāi)裂的線條，畫上一些工筆畫，從而給客人另一種美感。盡管畫的水平算不上是很高的專業(yè)水準(zhǔn)，甚至還能看出墻紙開(kāi)裂的痕跡,但卻很好地體現(xiàn)了飯店員工在細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新精神！如何有效調(diào)動(dòng)飯店基層員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性,把飯店細(xì)節(jié)上的一些瑕疵通過(guò)巧妙、合適的處理，轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖曛械囊恍┝咙c(diǎn)，值得所有飯店經(jīng)理人思考和探索！飯店細(xì)節(jié)安排

（六）—垃圾桶上的花瓣

河北承德天寶假日酒店是隸屬于天寶集團(tuán)的一家四星級(jí)飯店，在承德有比較高的知名度和美譽(yù)度，今年還被中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)授予“金星獎(jiǎng)”。為全面提升酒店品質(zhì)，全店人積極動(dòng)腦筋想辦法。客房部發(fā)動(dòng)員工從點(diǎn)滴做起，加強(qiáng)品質(zhì)建設(shè)，并開(kāi)展實(shí)施了一些好的做法，在公共區(qū)域垃圾桶上放花瓣就是其中的一項(xiàng)。

一般來(lái)說(shuō)，公共區(qū)域的垃圾桶是不會(huì)引起客人的關(guān)注的。但當(dāng)天寶假日酒店買來(lái)花瓣，將垃圾桶加以點(diǎn)綴，并在垃圾桶上擺出各種各樣的造型，如鯉魚(yú)戲水、彩蝶紛飛、花團(tuán)錦簇等圖案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是無(wú)人理睬的角落了，而成為了客人駐足欣賞的一景，成為客人議論的話題。每天垃圾桶上圖案的更新，也成為客人對(duì)酒店的一種新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美麗的圖案都不忍心破壞它，使得原來(lái)垃圾桶上常見(jiàn)的煙頭等廢棄物也不見(jiàn)了，變得更干凈了。

小小的花瓣不僅成功提升了酒店品質(zhì)，造就了酒店的一大特色，也成為了酒店不被關(guān)注的角落里一道亮麗的風(fēng)景線。其實(shí)，酒店很多事情只要用心去做，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再多做一點(diǎn)，再深入一點(diǎn)，往往都會(huì)帶來(lái)意想不到的效果！

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（七）—牙簽包裝

這是前段時(shí)間在重慶武隆縣的瑜珠花園酒店的餐廳拍攝的。瑜珠花園酒店是一家四星級(jí)飯店，也是目前武隆縣城內(nèi)最好的飯店。與一般的飯店不同，其牙簽包裝采用了一種有點(diǎn)夸張的形式，用一張方形的紙板把兩個(gè)牙簽夾在里面。外包裝的信息包括飯店名稱、標(biāo)識(shí)、星級(jí)以及飯店地址、訂餐電話等，看來(lái)飯店在這個(gè)小小的包裝上也是下了一 番功夫的。包裝不僅僅是給客人提供牙簽，同時(shí)也讓客人了解更多的飯店相關(guān)信息，為飯店的營(yíng)銷發(fā)揮作用。

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（八）——露頭的火柴

上圖是長(zhǎng)春某飯店客房里擺放的火柴。飯店客房里的火柴（無(wú)煙客房除外）一般都是直接擺放在茶幾上，并配上煙灰缸供客人使用。而這家飯店則做了一個(gè)特殊的安排，8 從上圖可以看出，那就是從盒中抽一根火柴，并將其頭露在盒外。這個(gè)刻意的安排，可以讓客人在不用打開(kāi)火柴盒的情況下，直接拿出火柴使用，顯得十分方便。小小細(xì)節(jié)，彰顯了飯店的良苦用心！有句話說(shuō)得好：在服務(wù)中，用心即是美！

飯店細(xì)節(jié)安排

（九）—便簽上的溫馨提示

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（十）——雙層浴簾

上圖拍于韓國(guó)首爾希爾頓酒店。與很多酒店的浴簾不同，這家酒店客房衛(wèi)生間的浴簾是雙層的，這是我第一次見(jiàn)到。這個(gè)細(xì)節(jié)安排可以較好地解決客人洗澡時(shí)的濺水問(wèn)題。防濺措施在飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中有明確要求，但在實(shí)際中我們?nèi)胱【频陼r(shí)還是會(huì)不時(shí)遇到洗澡導(dǎo)致水滿地流，甚至滑倒受傷的情況。浴簾太短、兩頭縫隙太大或洗澡時(shí)不把浴簾下 10 沿置于浴缸內(nèi)，都會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的濺水問(wèn)題，讓客人感覺(jué)很不方便。問(wèn)題雖小，但導(dǎo)致客人傷害的可能性很大，因此需要飯店重視，把細(xì)節(jié)做到位！

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（十一）——小件物品提供服務(wù) 上圖攝于江西賓館（五星級(jí)）的客房。這是江西賓館給賓客提供的小件物品服務(wù)清單。“小物品，大用途”，賓客出門在外，一些小東西往往可以幫上大忙。江西賓館把賓客需用的小件物品列成一個(gè)清單放置在客房里，一邊是免費(fèi)提供服務(wù)的，如充電器、膠帶、打包繩、剃須刀、詞典、溫度計(jì)等，一邊是收費(fèi)服務(wù)的，如江西地圖、熒光筆、創(chuàng)口貼、衛(wèi)生巾等，顯示了該飯店在小件物品提供服務(wù)方面的便利性的細(xì)節(jié)安排。

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（十二）—打包服務(wù)

客人出差，有時(shí)候行李比較多，就會(huì)希望飯店能提供打包服務(wù)。上圖就是甘肅酒泉賓館為客人提供的打包服務(wù)。酒店不僅幫客人把包打好，而且為了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用紅帶子系上，顯示了該飯店的不同之處。作為西北地區(qū)地級(jí)城市中為數(shù)不多的一家五星級(jí)飯店，一直追求的是讓客人驚喜的精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)，從這個(gè)細(xì)節(jié)可見(jiàn)一斑。

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（十三）——筆的擺放

近日到安徽合肥銀瑞林國(guó)際大酒店（4星）參加一個(gè)培訓(xùn)會(huì)，在會(huì)場(chǎng)拍了上面這張照片。這張照片顯示了該飯店在會(huì)議服務(wù)中的一個(gè)細(xì)節(jié)安排。我在全國(guó)各地參加過(guò)很多會(huì)議，但是第一次見(jiàn)到把筆尖朝下，斜著擺在紙上的（以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)，也看過(guò)介紹）。一般在飯店的會(huì)議服務(wù)中，筆都是橫著擺在紙的上面或豎著擺在紙的右邊。如果我們使用筆時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的擺法對(duì)客人拿起來(lái)的便利性是不一樣的。據(jù)說(shuō)，德國(guó)動(dòng)作專家經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，上圖中的擺放方法客人拿起來(lái)最方便，因?yàn)椴恍枰腿四闷饋?lái)有多余的轉(zhuǎn)動(dòng)手腕的動(dòng)作。飯店是個(gè)重視和關(guān)注細(xì)節(jié)的地方，千萬(wàn)不要以為飯店中沒(méi)有什么技術(shù)含量，其實(shí)很多細(xì)節(jié)如果仔細(xì)加以分析，都可以寫出一篇出乎很多人意料的小論文呢！飯店細(xì)節(jié)安排

（十四）——形象化的消毒提示

前段時(shí)間入住洛陽(yáng)鉬都國(guó)際酒店，這是洛陽(yáng)的一家五星級(jí)飯店。該飯店的不少細(xì)節(jié)讓我印象深刻，上圖就是其中之一。飯店中有不少提示，比如安全提示、環(huán)保提示、服務(wù)提升等。為減少一次性用品的使用，倡導(dǎo)綠色環(huán)保，該飯店在客房里準(zhǔn)備了塑料拖鞋供客人使用。為了減少客人使用的顧慮，飯店在拖鞋上放置了一個(gè)消毒提示，但這個(gè)提示做成了一個(gè)腳底的形狀，非常形象，您看是不是有點(diǎn)意思！

飯店細(xì)節(jié)安排

（十五）——酒店里別出心裁的安全提示

在酒店等公共場(chǎng)所，經(jīng)常會(huì)有地面不平或小臺(tái)階的情況，如果客人不小心，輕則踉蹌，重則摔倒。為了防止這種意外發(fā)生，公共場(chǎng)所一般都會(huì)有安全提示。如果遇到大型公共活動(dòng)，也可能會(huì)專門派人現(xiàn)場(chǎng)提醒。以上兩幅圖是筆者在北京廣西大廈二樓的公共衛(wèi)生間門口所拍：這種提示方式做成腳丫子的形狀，顯得很有新意，讓客人有不一樣的感覺(jué)。也可能因?yàn)檫@種不一樣，能更好地起到提示的作用！飯店細(xì)節(jié)安排（十六）——“一鍵式”按鈕

上圖系四月份到青島出差時(shí)，拍攝于China公社的客房。China公社是一家很有特色的文化藝術(shù)主題酒店，它把很多傳統(tǒng)文化的元素融入到酒店的設(shè)計(jì)與裝修之中，獨(dú)特的設(shè)計(jì)給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。除建筑設(shè)計(jì)外，酒店的一些細(xì)節(jié)也值得稱道。酒店不僅提供“一鍵式服務(wù)”，而且在客房電話上予以明示，客人只需按下紅色按鍵，所有服務(wù)都可解決，包括叫醒、行李、客房整理、訂餐、咨詢等。這無(wú)疑給客人提供了很大的便利。飯店細(xì)節(jié)安排（十七）——“我同行人”卡

上圖是到廣東出差入住珠海海灣大酒店的房卡。與一般飯店的房卡不同，在里面插了一張名為“我的同行人”的卡片，上面列出了我們同行的5人的名字和入住的房間號(hào)。19 飯店的這種做法對(duì)于客人尋找自己的同行人確實(shí)是非常方便。當(dāng)然，如果同行人數(shù)比較多，飯店則可以將客人同行人名單放置在房間內(nèi)的寫字臺(tái)上，供客人查詢。

飯店細(xì)節(jié)安排（十八）——前廳公共區(qū)域衛(wèi)生間里的風(fēng)鈴

上圖拍攝于臺(tái)灣日月潭的云品飯店。在該飯店的前廳公共衛(wèi)生間，只要客人推門進(jìn)去，就能聽(tīng)到悅耳的風(fēng)鈴聲，原來(lái)是飯店在門的背后專門安裝了一個(gè)風(fēng)鈴。感受一家飯店，不僅是視覺(jué)，其實(shí)聽(tīng)覺(jué)也很重要。現(xiàn)在很多飯店在公共區(qū)域都會(huì)放一些背景音樂(lè)，目的就是營(yíng)造一種氛圍，給客人聽(tīng)覺(jué)上的享受。云品飯店在公共衛(wèi)生間安裝風(fēng)鈴，也算是一種打造聽(tīng)覺(jué)享受的創(chuàng)新吧飯店細(xì)節(jié)安排（十九）——客房里的“漫步圖”

上圖是四川岷山飯店擺放在客房里，專門為客人制作的含有酒店周邊3條短途休閑路線的“漫步圖”。這幅紙巾盒大小的綠色“漫步圖”就放在床頭柜上的顯眼位置。圖上以岷山飯店為中心，向周邊延伸出3條游覽線路，所需時(shí)間均大致為單程半小時(shí)左右。往北的是“文化購(gòu)物線路”，往西的是“時(shí)尚消費(fèi)線路”，往東的是“消夏漫步線路”。“漫步圖”上的所有內(nèi)容均采用中英文標(biāo)注。

服務(wù)無(wú)止境，如何更好地滿足客人的需求，提高客人滿意度，是每一家飯店追求的目標(biāo)。只要有一點(diǎn)時(shí)間，客人住進(jìn)飯店，都會(huì)想了解一些飯店周邊的情況。國(guó)內(nèi)多數(shù)飯店一般由禮賓部提供這種服務(wù)，當(dāng)客人需要了解的時(shí)候，可以向禮賓部詢問(wèn)。而岷山飯店在客人住店之前，就已經(jīng)把“漫步圖”放進(jìn)了客人的房間里，服務(wù)提供在客人提出之前，顯示了飯店的用心和細(xì)致，這種主動(dòng)思考并提出切實(shí)可行的服務(wù)措施的做法，值得我們很多飯店學(xué)習(xí)！飯店細(xì)節(jié)安排（二十）——客房的衛(wèi)生間緊急救助裝置

上圖拍攝于海南博鰲索菲特飯店客房的衛(wèi)生間。現(xiàn)在多數(shù)飯店一般都把緊急呼叫按鈕安裝在客房衛(wèi)生間的墻上。這家飯店這跟懸吊在浴缸上方的繩子，起到的就是緊急呼叫的功能。如果客人出現(xiàn)不適或意外，只要把繩子往下一拉，馬上就會(huì)有人知道這個(gè)信息，并及時(shí)到房間對(duì)客人給予緊急救助。對(duì)于救助來(lái)說(shuō)，如果客人情況來(lái)得突然，拉繩子無(wú)疑會(huì)比到墻上找按鈕要方便一些。飯店細(xì)節(jié)安排（二十一）——更方便的香皂包裝

上圖中是兩家飯店中的香皂。左邊是天津勝利賓館的，右邊是臺(tái)北圓山大飯店的。這兩家飯店的香皂有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是：與很多飯店的香皂包裝不同，它們?cè)诎b上的一側(cè)有一個(gè)柄，以方便客人把香皂撕開(kāi)。這個(gè)小小的變化給客人的感受是不一樣的，帶來(lái)的是不同的住店體驗(yàn)。我們很多飯店由于在包裝上沒(méi)有多那個(gè)柄，導(dǎo)致客人撕開(kāi)香皂非常費(fèi)勁，得用手指使勁扣才能撕開(kāi)。其實(shí)在飯店中類似的細(xì)節(jié)還有不少，比如有的老年客人或視力不是很好的客人，對(duì)飯店洗浴用品包裝上的字太小就有看法，因?yàn)樵O(shè)計(jì)時(shí)字體太小，導(dǎo)致客人洗浴時(shí)無(wú)法清晰地辨認(rèn)哪一個(gè)是洗發(fā)液、哪一個(gè)是沐浴液。飯店對(duì)此類細(xì)節(jié)是否也應(yīng)該更多地給予關(guān)注和重視！飯店細(xì)節(jié)安排（二十二）——吹風(fēng)機(jī)的標(biāo)識(shí)

上面兩幅圖拍于兩家不同的飯店，但拍攝的位置都差不多，是客房?jī)?nèi)放吹風(fēng)機(jī)的地方。一家飯店用文字標(biāo)識(shí)，另一家飯店則用圖形標(biāo)識(shí)。效果如何？請(qǐng)朋友們選擇批判。

飯店細(xì)節(jié)安排（二十三）——卡通環(huán)保提示卡

上圖拍攝于杭州華辰國(guó)際飯店的客房。這是飯店專門制作的一個(gè)環(huán)保提示卡，與很多飯店的提示卡（為方形的縮封卡）不同，把它做成了一個(gè)充滿笑意的卡通人形象。一個(gè)簡(jiǎn)單的形狀變化，無(wú)疑可以大大增強(qiáng)客人的注意力，讓客人更積極地參與和支持飯店環(huán)境保護(hù)工作，從小事做起，從自己能做的事做起。其實(shí)在飯店中有很多的指示和提示用標(biāo)識(shí)或標(biāo)牌，在符合相關(guān)基本規(guī)范要求的前提下，做得更活潑和更富有創(chuàng)意，效果可能會(huì)更好。飯店細(xì)節(jié)安排（二十四）——不同顏色的洗衣單

飯店一般都會(huì)給住店客人提供洗衣服務(wù)。當(dāng)客人需要洗衣時(shí)，可以通過(guò)填寫洗衣登記單，由服務(wù)員到房間收取衣服送洗。一般飯店都只提供一種洗衣登記單，至于衣物是水洗還是干洗，由客人在登記單上選擇確定。以下圖片是本人在一家飯店所拍，這家飯店與一般飯店不同，它的洗衣登記單分水洗和干洗兩種，水洗的為藍(lán)色字體，干洗的為紅色字體。這個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)安排，無(wú)疑可以更方便客人明顯確認(rèn)自己衣物的洗滌方式，服務(wù)員也很容易與客人再次確認(rèn)，從而有利于避免客人因選擇錯(cuò)誤洗滌方式而產(chǎn)生的洗衣糾紛，因?yàn)橛械囊挛锿鶗?huì)由于洗滌方式不正確而受到損害。飯店細(xì)節(jié)安排（二十五）——電梯外的殘疾人按鍵

上圖攝于臺(tái)北花園酒店，在飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于電梯，“有殘疾人專用按鍵”可以得1分，這體現(xiàn)了對(duì)星級(jí)飯店人文關(guān)懷的引導(dǎo)。現(xiàn)在不少星級(jí)飯店尤其高星級(jí)飯店在公用電梯內(nèi)都設(shè)有殘疾人專用按鍵，有的是適用于盲人的盲文按鍵，有的是適用于肢體殘疾的低位按鍵，有的兩者都有。但遺憾的是，多數(shù)飯店有殘疾人專用按鍵的電梯，在電梯外的按鍵上卻沒(méi)有專門顯示。從上圖可以看出，殘疾人按鍵不僅僅是指電梯內(nèi)的按鍵，也應(yīng)該在電梯外的按鍵上有標(biāo)識(shí)。只有這樣，飯店才能把對(duì)殘疾朋友的關(guān)懷體現(xiàn)得更到位。因?yàn)槲覀兌鄶?shù)飯店并不是在每一座電梯內(nèi)都裝有殘疾人按鍵，當(dāng)然每一座安裝也沒(méi)有必要。飯店細(xì)節(jié)安排(二十六)——花盆包裝

上圖拍于浙江杭州世貿(mào)大飯店的會(huì)場(chǎng)。有一次，在浙江世貿(mào)大飯店參加一個(gè)小型座談會(huì)。會(huì)場(chǎng)擺的是回字形，中間擺了一些花。但我們可以發(fā)現(xiàn)，與一般的飯店不同，這些花盆外都加了一個(gè)專門的用布做的包裝。這個(gè)小的包裝，體現(xiàn)了飯店對(duì)細(xì)節(jié)的高度關(guān)注，也體現(xiàn)了飯店的服務(wù)品質(zhì)！確實(shí)，有時(shí)候我們也會(huì)在飯店中看到另一種景象：會(huì)場(chǎng)擺放的花很漂亮，但花盆與之不匹配，甚至花盆沒(méi)有清理干凈，上面還留有泥跡；綠色植物檔次很高，但上面卻留有枯葉等。這些都會(huì)使客人對(duì)飯店的印象大打折扣。高品質(zhì)的飯店應(yīng)當(dāng)把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位！飯店細(xì)節(jié)安排(二十七)——衛(wèi)生間的物品放置空間

上圖拍于江蘇張家港國(guó)貿(mào)酒店的衛(wèi)生間

在飯店的衛(wèi)生間，一般都是把電話、衛(wèi)生紙、緊急呼叫按鈕分別設(shè)置在墻上。張家港國(guó)貿(mào)酒店工程部想了一個(gè)辦法，在衛(wèi)生間的墻上挖進(jìn)去了一塊，把三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置在一起。而且呼叫按鈕與房門外的顯示連在一起。這對(duì)于客人來(lái)說(shuō)比較方便，尤其是把電話橫放在墻里，比掛在墻上顯然更好操作。看來(lái)飯店創(chuàng)新是無(wú)處不在！

飯店細(xì)節(jié)安排（二十八）——衛(wèi)生間的防滑提示

上圖拍于青島黃海飯店客房衛(wèi)生間

上圖拍于北京萬(wàn)商如一酒店客房衛(wèi)生間

飯店行業(yè)每年都會(huì)遇到一些客人滑倒尤其是洗浴時(shí)滑倒受傷的投訴問(wèn)題。為了住店客人的安全，一般飯店都會(huì)采取一些防滑措施，如用防滑材料裝修、增加防滑設(shè)施、及時(shí)清理地上的水跡等。當(dāng)然，為了引起客人的高度重視，明顯的防滑提醒也是不可缺少的。上述兩家飯店張貼在客房衛(wèi)生間洗浴區(qū)墻上的提示語(yǔ)言，就無(wú)疑可以對(duì)客人起到很好的警示作用，從而減少滑倒受傷事件的發(fā)生。

飯店細(xì)節(jié)安排（二十九）——放手機(jī)的玻璃板

上圖是在北京中國(guó)大飯店客房衛(wèi)生間拍攝的。與一般的飯店不同，它在墻上安裝了一個(gè)可以放置手機(jī)等小件物品的玻璃板。這個(gè)小的細(xì)節(jié)安排，可以讓客人在很放心地把手機(jī)在放在上面，而不用擔(dān)心方便時(shí)手機(jī)沒(méi)地方擱或彎腰時(shí)掉到地上。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)于手機(jī)越來(lái)越普及的今天，這個(gè)設(shè)計(jì)很好地滿足了一些商旅客人的需要。

飯店細(xì)節(jié)安排（三十）——寫字臺(tái)座椅的位置

上圖攝于三亞喜來(lái)登飯店。與一般的飯店不同，在整理好的房間內(nèi)，其寫字臺(tái)前的座椅不是靠在寫字臺(tái)里，而是與寫字臺(tái)形成45度角。這種安排的目的就是讓客人進(jìn)入房間后，如果想在寫字臺(tái)處理事情，可以直接就座，而不需要客人把椅子再?gòu)膶懽峙_(tái)里移出來(lái)，從而給客人更大的方便。確實(shí)，一家好的飯店是應(yīng)從方方面面考慮到客人的便利性的。

第二篇：細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同事們大家下午好：

我演講的題目是《細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

物業(yè)管理,其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以說(shuō)在“精細(xì)化管理”來(lái)臨的時(shí)代,物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣,更決定著企業(yè)的成敗。

物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾,接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié),無(wú)論管理得好與壞,都會(huì)暴露在大眾面前,使物業(yè)管理事務(wù)具有“放大效應(yīng)”。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),我認(rèn)為關(guān)鍵要注意以下幾點(diǎn):

1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

我認(rèn)為:“想到別人沒(méi)有想到的事是精細(xì),找到別人沒(méi)有找到的方案是專業(yè)”。精細(xì)要精心,就是大家常講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng),就是要棋高一著、步快眼尖,能出主意、想辦法,迅速解決問(wèn)題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小,但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn),效果就是兩樣。

2、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)源自我們的觀察,體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性,并非就能夠把它做好,只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心,成為一種生活和工作習(xí)慣,我們才能更好地執(zhí)行,才能達(dá)到更高的深度。要相信絕大部分業(yè)戶,都是遇到問(wèn)題才向你訴說(shuō)的,不會(huì)沒(méi)事找事,即使有些問(wèn)題不能完全解決,只要用心做了,業(yè)主是能感覺(jué)到的。

3、正視服務(wù)中的缺陷

所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美,對(duì)于服務(wù)中存在的缺陷,我們要擺正心態(tài),客觀對(duì)待,及時(shí)糾正。在物業(yè)服務(wù)中,無(wú)論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)主提出的服務(wù)缺陷問(wèn)題,我們物業(yè)都要要求每個(gè)員工正確對(duì)待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

4、微笑的魅力

俗語(yǔ)說(shuō):惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離,鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上,永遠(yuǎn)給業(yè)主一片明媚的陽(yáng)光。

細(xì)節(jié)是敬業(yè),是專業(yè),是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為,企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。在物業(yè)服務(wù)中,往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有處理好,就可能使業(yè)戶對(duì)我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心,我們就要付出千倍的努力。所以,細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來(lái)的,是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干出來(lái)地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入,總結(jié)起來(lái)就成了巨大的財(cái)富。功到自然成,我們的服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意。

“天下大事,必作于細(xì);天下難事,必成于易”。天下的難事都是從易處做起的,天下的大事都是從小事開(kāi)始的。古人說(shuō):“風(fēng)起于青萍之末”。有人說(shuō),細(xì)節(jié)管理說(shuō)時(shí)容易做時(shí)

難。那么,難在哪里呢?難在我們要“扎”得下去,要深入業(yè)戶、深入員工、深入實(shí)際。它所需要的不僅僅是理念、標(biāo)準(zhǔn)、制度,更重要的是意志、恒心、韌勁和萬(wàn)千次重復(fù)的行動(dòng)。這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注自己。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,沒(méi)有什么比這更重要的了。我的演講完畢，謝謝大家！

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。

等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。

后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺(tái)布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問(wèn)服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說(shuō)：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛(ài)的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評(píng)論：對(duì)待顧客要有一顆愛(ài)心，發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，不是為職業(yè)而愛(ài)，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書(shū)放在床上，她當(dāng)即取來(lái)一張小紙條放在書(shū)的打開(kāi)處，然后將書(shū)放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來(lái)了三位德國(guó)客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺(tái)就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽(tīng)說(shuō)客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來(lái)的,他們當(dāng)即對(duì)客人說(shuō):明天上午就接你們回來(lái)住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒(méi)辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開(kāi)車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見(jiàn),李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來(lái)訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残模驗(yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過(guò)程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):“你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見(jiàn)到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來(lái)就征詢客人意見(jiàn)。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見(jiàn)到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來(lái)自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開(kāi)門去叫服務(wù)員來(lái)清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說(shuō)明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽(tīng)完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過(guò)我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開(kāi)始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來(lái)操作，否則得扣錢。”看看一臉無(wú)辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開(kāi)了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第四篇：8-9優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

用心服務(wù) 力保安全

——記普陀辦為用戶排除表泄漏隱患

9月6日傍晚17點(diǎn)許，普陀辦事處抄表員于俊雄同志與往常一樣,來(lái)到宜川地區(qū)進(jìn)行抄表工作。在對(duì)宜川三村69號(hào)203室用戶進(jìn)行抄表時(shí)，多次敲門家中并無(wú)人員應(yīng)答。因?yàn)樵撚脩糸L(zhǎng)期未見(jiàn)表，抄表員依照公司規(guī)章制度，開(kāi)具門鎖告知書(shū)。誰(shuí)知，張貼告知書(shū)的同時(shí)，房門被推開(kāi)了。原來(lái)用戶的房門未上鎖！于俊雄同志立刻認(rèn)定，該戶有人居住。他在大聲向屋內(nèi)詢問(wèn)是否有人時(shí)，屋內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，只有一股刺鼻的煤氣味撲面而來(lái)。呀！燃?xì)庑孤叮∮诳⌒弁颈灸艿貨_進(jìn)廚房，打開(kāi)窗戶，并在用戶家中尋找暈倒受傷人員。在確定家中無(wú)人時(shí)，于俊雄同志開(kāi)始尋找燃?xì)獗淼奈恢谩＝K于，在水斗下方的廚門內(nèi)，他發(fā)現(xiàn)了漏氣的源頭——早已被潮濕銹蝕嚴(yán)重的燃?xì)獗怼ｋS即，他鉆入櫥柜深處，用力將銹蝕的閥門關(guān)上。代用戶致電辦事處報(bào)修后，他一直守候在用戶家中，等待檢修人員的到來(lái)。

當(dāng)檢修員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，用戶也碰巧買完?yáng)|西回家。一進(jìn)門，刺激的煤氣味依然沒(méi)有消散。檢修員見(jiàn)到表后，認(rèn)為銹蝕嚴(yán)重，不宜繼續(xù)使用，需要立刻更換新表。在拆卸時(shí)，因構(gòu)造障礙，水斗下方空間有限，無(wú)法完成拆裝。江衛(wèi)忠同志在征得用戶同意后，向樓下正在裝修的鄰居借來(lái)了工具，拆除障礙后，為用戶安裝上了新的燃?xì)獗怼Ｔ诮l(wèi)忠同志排除障礙的同時(shí)，于俊雄同志利用間隙，向用戶進(jìn)行安全用氣知識(shí)宣傳，勸誡用戶勿要迷信舊表走得慢，而忽視了表的使用壽命，拒絕調(diào)換新表。安裝完成后，抄表員與檢修員才向用戶告別。

近年來(lái)，隨著超齡管改造、3米表調(diào)換、安檢外包等一系列保障用戶用氣安全的工作落實(shí)，用戶的用氣環(huán)境明顯改善，事故率也降低。但是由于種種原因，用戶的安全隱患并沒(méi)有完全消除。為了進(jìn)一步消除隱患，辦事處鼓勵(lì)抄表員、安檢員、催繳員，進(jìn)門多關(guān)心用戶的用氣環(huán)境。通過(guò)內(nèi)部信息遞轉(zhuǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，排除隱患，為用戶營(yíng)造良好的用氣環(huán)境。

（普陀辦 富哲鋮）

冒酷暑保平安，為居民根除“占?jí)汗堋卑踩[患

普陀區(qū)的曹楊七村基本上都是幾十年的老工房，居民的違章搭建情況比較普遍。尤其是將違章建筑搭在公司的燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備上面等情況十分嚴(yán)重，因此存在比較突出的安全隱患。為此普陀管線管理站的外查人員在基本摸請(qǐng)了該地區(qū)的違章搭建“占?jí)汗堋鼻闆r后，開(kāi)始了艱難而漫長(zhǎng)的執(zhí)行平安工程的一系列基礎(chǔ)管理工作。

這里共有兩排工房都存在“占?jí)汗堋爆F(xiàn)象，一樓居民都在違章搭建，并且“歷史悠久”，像這樣占?jí)洪L(zhǎng)度長(zhǎng)的大型“占?jí)汗堋边€屬于十分罕見(jiàn)。要想讓這些居民拆掉自己的違章建筑，幾乎比登天還難，因?yàn)檫@些居民基本都屬于住房困難戶，搭建房屋里面都有作為臥室使用的普遍現(xiàn)象，加上公司燃?xì)夤芫W(wǎng)管理部門對(duì)“占?jí)汗堋睅缀鯚o(wú)法進(jìn)行必要的檢查和維修保養(yǎng)，所以隨著管道的日益老化，安全隱患迫在眉睫，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生燃?xì)庑孤逗椭卸镜奈ｋU(xiǎn)。

經(jīng)過(guò)多次和物業(yè)、居委、業(yè)委的溝通、協(xié)商和現(xiàn)場(chǎng)多次的踏勘。經(jīng)過(guò)分析，決定將住房北面的管道廢除，新管道從南面敷設(shè)而且還要改造室內(nèi)管，根據(jù)施工方案再和物業(yè)、居委、業(yè)委進(jìn)行溝通，以上單位一致通過(guò)普陀站的施工方案，因而從根本上找到一條解決該地區(qū)“占?jí)汗堋崩洗箅y安全隱患的較好途徑。更得到了廣大居民的由衷贊成。

一切從居民切身利益出發(fā)，普陀站制定了周密的改造施工計(jì)劃，并且充分做到文明施工安全第一不擾民。在經(jīng)過(guò)兩周的前期協(xié)商策劃的工作以及十天左右的改造施工，普陀站站長(zhǎng)室對(duì)這項(xiàng)工程高度重視，施工人員冒著酷暑認(rèn)真服務(wù)，抓緊施工，幾乎在沒(méi)有麻煩那些違章搭建居民的前提下，終于在日前順利完成了曹楊七村“占?jí)汗堋钡陌踩[患根治工程。確保了廣大居民生命財(cái)產(chǎn)安全，受到了居民的一致好評(píng)。

普陀管線管理站

余禮文

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

為全面貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動(dòng)xx支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

一、扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平

為了認(rèn)真落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)部署，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個(gè)階段開(kāi)展工作：

（一）在組織動(dòng)員階段，領(lǐng)導(dǎo)精心部署，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)

一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實(shí)的活動(dòng)方案和細(xì)致的服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口2006文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見(jiàn)》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺(jué)牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過(guò)定期聘請(qǐng)禮儀老師為員工講授禮儀知識(shí)，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開(kāi)展員工職業(yè)道德教育活動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會(huì)定時(shí)播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時(shí)刻提醒一線員工用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》，增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。

（二）在問(wèn)題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問(wèn)題

本階段通過(guò)五種方式查擺工作中存在的問(wèn)題：一是各部門對(duì)照服務(wù)公約和競(jìng)賽活動(dòng)考核內(nèi)容，自查出22項(xiàng)問(wèn)題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行了批評(píng)教育和處罰；三是檢查客戶意見(jiàn)簿，如實(shí)反饋和及時(shí)答復(fù)客戶提出的意見(jiàn)與問(wèn)題；四是開(kāi)展“看身邊銀行，議xx支行，更愛(ài)我商行”活動(dòng)，組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見(jiàn)征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見(jiàn)，共征集到39條寶貴意見(jiàn)和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實(shí)效

一是發(fā)動(dòng)員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過(guò)行務(wù)會(huì)議討論研究，形成了具有22項(xiàng)內(nèi)容的整改方案。

二是針對(duì)自查存在的問(wèn)題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查意見(jiàn)，認(rèn)真制定整改方案，并把整改落實(shí)情況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。

三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過(guò)執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實(shí)了前期揭擺問(wèn)題的整改方案與措施。

四是精心組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，增強(qiáng)專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

五是開(kāi)展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊(duì)伍，樹(shù)立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級(jí)員工”評(píng)選活動(dòng)，每月對(duì)二級(jí)支行、專柜和窗口員工進(jìn)行綜合評(píng)定，實(shí)行員工佩戴相應(yīng)級(jí)別的星標(biāo)上崗。

六是配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護(hù)服務(wù)秩序。

七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實(shí)行員工積分考核制度，制定了《關(guān)于發(fā)生服務(wù)投訴處罰補(bǔ)充規(guī)定》，明確了客戶投訴的處理程序和對(duì)責(zé)任人的處罰辦法。

八是發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。同時(shí)，定期召開(kāi)銀企座談會(huì)，廣泛征求客戶意見(jiàn)，把xx的服務(wù)自覺(jué)置于社會(huì)監(jiān)督之下。

九是改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)設(shè)施；合理分流業(yè)務(wù)，設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。

十是設(shè)立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務(wù)。

二、構(gòu)筑具有xx特色的企業(yè)文化，為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作保駕護(hù)航

牢記“永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神，并把它融入到各項(xiàng)工作與活動(dòng)中，為該行穩(wěn)健、規(guī)范發(fā)展提供不竭動(dòng)力。

一是堅(jiān)持早點(diǎn)名、早行訓(xùn)、早出操制度，開(kāi)辦“英語(yǔ)沙龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目，創(chuàng)辦了自己的刊物——《今日xx》，長(zhǎng)年設(shè)立“雷鋒崗”，播放專題宣傳片，塑造了良好的企業(yè)形象。尤其是“溫馨家園”和《今日xx》，深受廣大客戶和員工們的歡迎。

二是開(kāi)展各種有益于職工身心健康的活動(dòng)，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務(wù)考試、存款競(jìng)賽等，豐富員工業(yè)余文化生活，增長(zhǎng)員工專業(yè)技能，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)熱情，使員工在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

三是發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、工會(huì)職工之家作用和共青團(tuán)的先鋒模范作用，經(jīng)常性地組織黨員、團(tuán)員開(kāi)展有意義的活動(dòng)，使每名黨員、團(tuán)員都能成為一面鮮紅的旗幟，成為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣，推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。當(dāng)xx的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的時(shí)候，黨支部組織開(kāi)展了“訪千家萬(wàn)戶，送一份真誠(chéng)”活動(dòng)，把三尺柜臺(tái)延伸到社區(qū)、街道。當(dāng)xx員工遇到生活困難的時(shí)候，工會(huì)組織設(shè)立“幫扶基金”為困難員工雪中送炭。每逢重大節(jié)日?qǐng)F(tuán)總支都要組織團(tuán)員、青年到孤兒院、養(yǎng)老院、社區(qū)貧困戶家中慰問(wèn)探望，與社區(qū)特困戶建立長(zhǎng)期幫扶關(guān)系，為受災(zāi)群眾捐獻(xiàn)財(cái)物，構(gòu)筑“愛(ài)心”工程，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和優(yōu)秀的企業(yè)文化換來(lái)了社會(huì)各界的認(rèn)可，xx支行取得了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益躍居錦州市金融系統(tǒng)同類機(jī)構(gòu)首位。截止到10月26日，各項(xiàng)存款余額205,720萬(wàn)元，比年初增加41,352萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的309％。其中儲(chǔ)蓄存款余額67,769萬(wàn)元，對(duì)公存款余額137,951萬(wàn)元；各項(xiàng)貸款余額142,879萬(wàn)元，比年初增加19,974萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6883萬(wàn)元,比去年同期增加1352萬(wàn)元,完成全年計(jì)劃的96％,預(yù)計(jì)到年末可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8,000萬(wàn)元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最高水平。去年，xx支行先后榮獲了遼寧省銀行業(yè)“文明服務(wù)先進(jìn)單位”、遼寧省“雷鋒號(hào)”、遼寧省“文明單位”等榮譽(yù)，并連續(xù)多年獲得市行先進(jìn)單位和先進(jìn)黨支部。該行儲(chǔ)蓄專柜曾榮獲遼寧省“青年文明號(hào)”、遼寧省“最佳儲(chǔ)蓄所”、錦州市“市民滿意儲(chǔ)蓄所”等稱號(hào)。

過(guò)去的成績(jī)和榮譽(yù)已成為歷史，xx支行將以此次文明服務(wù)示范單位競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，全面貫徹《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立現(xiàn)代商行形象，踐行“家鄉(xiāng)銀行服務(wù)家鄉(xiāng)人民”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“把一切做到您最滿意的程度”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)管理和服務(wù)工作做到盡善盡美，爭(zhēng)取在今后的工作中取得更大的成績(jī)。