第一章

理解賓客

員工要理解賓客，中央電視臺在討論如何提高人員的禮貌禮節方面，認為服務別人是一個痛苦的事，只不過是為了累積良好的人際關系而不得不作出一些個人的犧牲。一些禮儀學校培訓的只是治標不治本，因為那樣做，不能較好理解服務的內涵，只是從形式方面去改變，而沒有從根本的認識方面去改變服務的心態，員工還是不能較好地樹立職業形象。

第一節

理解賓客重要性及賓客期待

社會的不斷發展，物質及文化的豐富和多極性，導致人的追求更為細化、個性化，而每家企業包括酒店依據這些不同個性來確定自己市場空位，滿足各個細節市場的賓客滿意，包括酒店所提供的產品和服務，但如果不能很好地去理解賓客需求，就根本不可能推銷自己的產品和服務，就不能獲得相應的經濟效益和社會效益，因此理解賓客尤其重要。

也許有些職員提問，優質服務固然可以滿足賓客，于是便可達到酒店經營目標，但于我何益之有？酒店不會依營業好壞來調整我的待遇，我每個月都拿固定的工資，我為何要如此去做？那樣會很辛苦的，是的，要讓賓客感到滿意，做為提供服務的人員肯定較為辛苦，但這樣對酒店、對個人都很重要，起碼體現在以下幾方面：

●保住飯碗

酒店希望其從業人員都能依其理念去服務賓客，以便取得經濟和社會效益，如果不能幫助酒店實現此目標的，酒店便會棄其而去，原因很簡單，如果一位員工的服務態度很并引起賓客的投訴，造成很壞的社會反應；同時如果職員動輒損壞酒店各類設備或引起客人索賠，那么此職員的存在就會損害酒店的利益。

●提升自我賓客的到來讓職員有機會去服務賓客，要使每個賓客都感到滿意并非是一件容易的事情。因為賓客有不同的需求，而滿足這些明確的或不明確的需求本身就是鍛練提供服務者的素質的機會，也許有時出現了差錯，但卻得到改正的機會。

●獲取晉升機會

做好本職工作，確保服務賓客滿意是酒店行業晉升的基本要求，如果連自己的本職工作都做不好，晉升從何談起？

因此，酒店職員必須了解到為賓客提供優質服務，對個人和酒店的重要性，較好地理解優質服務，但單單如此還是遠遠不夠，要確保估質，還得理解賓客的各種情況。

其次，任何企業都對必須了解其產品的目標市場，其產品的消費群體，作為服務行業的酒店同樣也要了解其服務的賓客，只有這樣才能給消費者提供有針對性的產品和服務，也只有這樣酒店從業人員才能真正了解賓客心理，從賓客需求的角度出發去考慮問題，才能理解其服務的內涵，從根本上端正服務態度。讓我們來設想一下賓客需求的產生過程：

●賓客出門前

只有大家設身處地去考慮一下，你外出旅游將做些什么準備，就不難理解賓客的心態，首先，必須對旅行的各項日程進行安排，哪一天哪個時間段在哪里，要做些什么時候事情，要須知些什么準備，可能出現什么情況，如何應對，在出發前必須做好哪些準備？

●家事安排

這些離家外出的日子里，家里的事情如何安排？誰來照顧小孩？家里需要人來看守？會否出現偷竊事件？等等。

●個人事務安排

這段時間是否有重要會議或朋友的事情，或自己的工作計劃？因外出會否受到影響？怎樣彌補？等等。

●離家

坐的士？公交車？是否要提前到機場？預訂機票或到時再買？票價差別是否很大？在上機時行李是否超載？是否有被禁帶物品？

●飛行

是否在上機前用餐？飛面是否安全？我們安全帶系好了沒有？怎么和個肥胖的老太太同座？飛機是否會誤點？是否會出現象9.11那樣的事件？

●去酒店

目的地的機場是否擁擠？是否有人來接機或機場離酒店遠不遠？交通是否方便？酒店來接機？是否一路顛簸？

總之，賓客在到達酒店之前經歷了很多的煩擾和不舒適，其中包括暈車或暈船嘔吐，旅程的勞累，賓客非常希望得到調整，這就是需求。而我們必須確保為賓客提供家庭般的歡迎和款待，如果我們做不到，賓客為何選擇我們酒店？在酒店業供過于求的現狀下，如果你是賓客，有很多酒店可供選擇，你又會怎樣選擇酒店？選擇怎樣的酒店？

●地理位置

對于絕大部分外出人員都希望交通較為便利，出入方便以進行談商務或旅行活動，因為外出的賓客關非對目的地都很熟悉，他們不想在交通方面浪費太多的時間（因時間有限）。

●產品

酒店行業提供的服務大同小異，基本上都是客房、餐飲、娛樂等等。但隨著市場定位的不斷細分，新興酒店總能提供不同側重點的服務，如女賓樓房、家庭旅館、無煙樓層，綠色環保酒店等等，即使是同一服務項目也有所不同，如酒店的餐飲就在以四川菜為主，或魯菜或粵菜等等，以粵菜為主的餐飲部門必須是以吃粵菜人為市場定位，而廣東人入住以四川菜為主的酒店則會有一些不方便。

●酒店形象和口碑

也許賓客沒有來過些酒店，賓客可能在報紙、電視等各類媒體或者在司機或其他人那里道聽途說而得來，這也會影響賓客對酒店的選擇。

●卓越服務

總之賓客希望得到良好的服務，不僅酒店環境好，硬件設備設施完好無損，同時得到的軟件服務也是一流的，在酒店內將得到令人感動難以忘懷的經歷。

以上就是賓客選擇酒店的一些基本因素，與此同時，賓客在選擇酒店，也提出了自己對選擇酒店的期待，而這種期待必定影響到在酒店的滿意度，那就是：

賓客滿意度=實際得到的服務—賓客的期待值

賓客的期待是提商固定的，但實際得到的服務是由酒店決定的，如果賓客得到的服務低于期待值，那么賓客就不滿意，因此在某些程度上，賓客的滿意度很重要的一部分是取決于賓客的期待值，賓客的期待值越高，就會不容易滿足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么賓客期待什么時候呢？

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賓客的期待（度）

每個人都有所不同。賓客希望在服務時得到個性化的服務，而不是大眾化的服務，盡管很多時候賓客并沒有提出酒店員工因為遇到過很多賓客，而這些賓客都有共同點，而酒店員工就容易通過總結得出一些服務原則，在日后每次服務時，都依此去操作，而忽略每位賓客不一樣的地方。大眾化的服務容易讓賓客淡忘這個酒店，因為沒有什么特別的。賓客更為關注酒店能否為他們提供以如下服務。

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歡迎、關懷、尊重

賓客期望到家般的歡迎和關懷，希望有到了家外之家的感覺，得到尊重和酒店服務人員的真誠，酒店員工每天都周而復始地上班，重復同樣的工作，沒有新鮮感，對每個賓客都習以為常，人來人往容易養成視而不見的習性，即使看到賓客也不打招呼，但對每位賓客而言，他們都是出門在外，都希望得到關懷、關注，但酒店從業人員必須理解到盡管我們面對的工作是一樣，但對每位賓客卻都代表著不同的意思。

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賓客希望員工能靈活地滿足其不同的要求

賓客不關心酒店有什么規定，他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問題，如果嗣對賓客提出的問題就回答，“對不起，這是酒店的規定，酒店規定不能如此做的，我也沒有辦法”等等。那么很容易惹賓客生氣，賓客不是來酒店遵守酒店的規定的，如果這也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？賓客是最不愿意聽到“不行”這個字眼的。

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賓客期待員工熟悉酒店的產品和服務知識

身處異地他鄉，賓客面對的是陌生的環境，賓客需要知道一些這個陌生環境的資訊，即使是酒店內部的各項設施設備，要讓賓客都熟悉也不容易，這時賓客也許在商務中心詢問管家部，或餐廳的事情，在餐廳問本地人文景觀或內俗習慣的資訊，而不是在商務中心只能問商務中心的事情，而問不到餐廳的事情，那么賓客還得跑到餐廳去，也許賓客還不知道餐廳在哪里。因此賓客期待員工對其酒店產品和服務意識，當地的一些基本資訊都了解，希望每位員工都能代表酒店，每個人都能幫助他們，要不賓客怎知誰能幫忙？賓客很忌諱酒店員工說，我不負責這事，這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰也無辦法。

第二節

對客態度

在理解賓客的一些心態需要之后，可以衡量酒店能給賓客提供的實際服務與其期待值相差多少？本酒店的優勢和優劣勢又在哪里？而周邊酒店的優勢和劣勢又在哪里？酒店應持有何種對客態度？

●尊重備至

尊重賓客是非常重要的，否則將會毀掉賓客和酒店之間的良好關系，只能尊重賓客，才有可能建立長久的關系，賓客會因得不到尊重而感到受冷落。而在處理賓客問題時絕不能羞辱賓客，讓賓客難堪，輕視或忽略他們，這也許是不經意，一句話：“這是你自己的事，與酒店無關”你不能犯這樣低給的錯誤。“你兇啥，有什么了不起的”等等。尊重賓客包括語言方面，禮貌對待賓客，使用敬語，聲音不可太高等等。

●謙恭

每位員工須了解賓客比我們重要，對于一家酒店而言，賓客總是擺在第一位的，員工在表現出謙恭態度時，要自豪而不傲慢，要謙順而不是自卑。

●禮貌

禮貌意味著客氣，言行舉止要得體和善解人意，同時禮貌有助于產生良好持久的印象。

●樂于助人

過去以產品為中心的競爭思想，應轉化為注重賓客為中心的競爭思想，要盡量幫助賓客并滿足賓客的需要，很多酒店員工并沒有做到盡力幫助賓客，如來電找人，要找的人不在，就這樣掛了電話，沒有盡力幫助，如留言記錄、轉接電話等等。賓客在商務中心要的報紙，員工只說對不起，沒有，而沒有讓賓客稍等，通過電話詢問其它部門有否，等等。這樣的例子舉不勝舉，很多酒店員工以麻木心態去對待工作，而從未從重點轉移到以賓客為中心，照顧賓客各種感受。要做到樂于助人，幫助賓客，就必須預測賓客的需要，如前面為例，賓客的明顯需要都幫助不了，何況要去預測的需要，不僅如此，還要為賓客多做一點，來超越賓客的期待。

●真誠

真誠是對人的一種充滿同情的表情，是發自內心的，對賓客坦誠，將心比心，能讓賓客得到溫暖和感激，特別在處理投訴問題，真誠地向賓客道歉，真誠地告訴賓客實況，往往容易贏得賓客的諒解。

●積極態度

態度是一種心態的反映，反映一個人的思想，性格、情緒。作為酒店從業人員要給賓客一種積極的態度，讓賓客感受到酒店隨時隨地準備提供服務，而傳遞積極態度主要通過以下必種渠道：

外表：每個人都不可能得到第二次機會給別人留下積極的第一印象，每位職員都有職業化的外表形象。

語言（講話）：酒店從業人員講話的語詞以及講話的方式通常比要說的話語要重要得多，講話的音量、快慢和表達方式影響到所講話的可信度和情緒性格。

身體語言：在同賓客起家行溝通的過程中，身體語言傳達的信息超過半數以上語言要表達的信息，因為身體語方同時也表現出態度（包括情緒），而職員的態度比它表達的語言產生的影響更大，如職員在給賓客介紹酒店時的沒有關注賓客，賓客會感到不愉快，因為職員似乎并不是給他們作介紹。

第三節

服務賓客且超越賓客期待

●服務基本原則

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維護自尊加強自信

只有自信自尊，才能讓賓客對服務人員和酒店產生好感，從而提高其對產品本身的滿意度，如果職員自卑很強，賓客看在眼中，那么就會認為是職員自卑而不是其本身受到尊重有緣故。職員必須對賓客表示足夠的關注，讓賓客知道自己的一言一行，一舉一動都非常重要，職員應該在服務賓客的同時，保持自尊和自信。意識到每位賓客都很重要，在適當的時候稱贊賓客，向賓客表示謝意，真誠而親切有禮貌對待賓客。

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專心聆聽，表示理解

如前面提及，賓客在到達酒店前一路疲憊（倦），酒店從業人員應對此表示理解，用心和時間去聆聽賓客的說話，表理理解他們的感受，有些賓客會直接在對服務員表露，但更多時候是通過其面部表情、眼神接觸或身體語言來表達其感受和需要，因此作為服務人員必須要用心聆聽，而且要觀察賓客傳達作信息的煤體，（眼、嘴、身體語言）所表達的意思，這才能有助于酒店與賓客之間的溝通。

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征詢意見，提供建議

征詢賓客意見是很有必要的，這不僅讓賓客明確得出需求，而且問題得以解決后，讓賓客有成就感，因此在任何情況下，都應設法去征詢或彩納賓客意見，即使服務人員有更好的解決方法。與此同時，服務人員可適度提供建議，為賓客提供及時準確的信息及文件，讓賓客分享想法、感覺和理念這樣才能讓賓客肯有良好的判斷能力，以便做出正確的決定。

征詢意見和提供意見是讓賓客參與到整個問題的解決過程式當中，服務人員不應急于承擔全部責任或過分承諾，讓賓客感覺到其所作決定成果應歸屬賓客。

●服務的步驟

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問候賓客

歡迎每位賓客似乎很簡單，但也是很重要的，無論是電話或光臨，酒店從業人員必須顯示出對他們的重視，以快捷的服務和良好的形象出現在賓客的面前，確保在每一次都是第一進間向賓客打招呼，這其中包括：

1、及時有禮貌迎接賓客，對面前走賓客都能在目光相接確的一瞬間及時主動地給賓客打招呼，這不是容易做到的。

2、一心一意地接待工作賓客，不要在接待賓客的同時，又去從事其他工作，用心不專，讓賓客感到受冷落。

3、以適當的節奏與賓客溝通，不要讓賓客感到太快或太慢，與賓客保持同步，增強與賓客之間的親和力。

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了解賓客

作為從業人員一定要事先了解并確定賓客所需，為要推測所想，因為每個賓館的具體情況都不一樣，我們必須通過聆聽、觀察和提問來了解賓客需求，觀察賓客的身體語言，賓客的附帶物品、神態，用心聆聽所提出的顯而易見或許是潛在的獨特需求或直接提問賓客。

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超越賓客期待

有效率的服務總會受到賓客的贊賞，因此工作高效也便成為對酒店各崗位業務水平的要求，賓客的日常需要，作為酒店能給以滿足也一定要盡快給予滿足，對那些特殊或需要部門配合才能完成的，服務人員也要設法去滿足。因為處理賓客的問題的效率會影響賓客對事情本身的滿意度，因此在對一般情況要及時處理，特殊情況要征詢賓客的意見后行動，給予解決，始終把握為賓客提供優質服務的機會。

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確認賓客滿意度

賓客對酒店產品和服務的滿意度，對酒店很重要。服務人員不能自以為是，假設賓客已滿意，即使賓客有此舉動表現出滿意的樣子，但還是必須再次確認，以讓其感覺我們的真誠服務及我們在意其感受。向賓客直接提問，是否滿意，如有必要，可告訴賓客你在意并將會跟進此事，同時對賓客的回應表示感謝。

●服務賓客

掌握了服務賓客的基本原則后，如何在實際操作當中服務賓客。高效推銷酒店產品，給賓客介紹酒店可提供的服務，這些服務的特點及對賓客的益處，有些服務項目也許是免費的，如游泳池、健身中心對酒店賓客免費，這樣不僅讓賓客有機會知道，并了解酒店所提供的服務，而且去享受這些服務。在這種推銷過程中，職員要完成自己份內產品的推銷，同時幫同事一起推銷其它部門的產品，或幫同事跑龍套。

為賓客提供可靠的服務，這種可靠的服務來自職員和產品本身。酒店的職員形象應該是可靠的，員工儀容儀表、身體語言、語言表達詞語與詞調都無不影響服務的可靠性。同時對于賓客而言，任何一次不滿的經歷都會將以前所有良好的服務抹得一干二凈。因此，酒店必須保持其一貫的賓客形象，要做好可靠的服務，就必須準備充分，對各類物品或環境做好準備以預防忙亂。

在為賓客提供服務的另一注意事項是預見突發事件，突發事件的出現經常會給服務工作造成一定的困難或一種挑戰，沒有經歷的服務人員就會束手無策，或不能較好解決問題，因此要制定一項應急處理方案，來應對各部門可以預見的事件，這種臨陣不亂，處事不驚，讓賓客感到自信和有把握，指高賓客的安全感和滿意度。

第四節

確保回頭客

●賓客種類

可以將賓客按其性格的內向性和外和性來看待投訴問題，以便找出服務賓客的時機。

賓客滿意

第一象限

第二象限

內向型

外向型

第三象限

第四象限

賓客抱怨

外向型的賓客會將其所遇到的高興與不高興的事情都表露出來，滿意時就會稱贊，不滿意時就會投訴。內向型的賓客不容易對事情過多的表露，不管是否滿意，令其滿意時，他會記在心里，會變成酒店的忠誠者，而遇到麻煩不愉快事情時，就會變成無聲的抗議者。

●服務的類型

酒店是一個相對較為規范的行業，酒店業經過幾十年的發展，各部門各崗責及工作程序已都較為明確，很多酒店強調工作的程序化（即使如此，還有相當部分酒店程序化都做不到）。但隨賓客需求的多樣化，酒店服務就又必須講究個性化，如何在程序化的基礎上個性化，而不是將兩者對立起來，卻令人感到頭痛，現以程序化和個性兩個因素作為坐標軸來進行分析，隨著坐標軸的上升，程序化和個性化程序愈高。

◆

冷漠型的服務

程序化

個性化

從坐標縱坐標來看，其程序化不高，說明酒店服務沒有統一的堆積，無組織，缺乏連貫性，各種服務程序混亂，比較隨便或懶散。

從X軸來看，個性化程序也不高，不太關注賓客，對賓客不感興趣，冷漠，同樣地對賓客的各種潛在和明顯需要都會無動于衷，讓賓客感到疏遠。

所有這些，不管是酒店本身的程序或酒店服務都向賓客傳達無所謂的態度。

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標準型服務

程序化

個性化

標準化的服務有著統一的規程，對服務的眾多程序都有明確的規定，包括及時和高效，且有標準，但是個性化程度不高，即對賓客不感興趣，給賓客的感受是酒店員工只是按酒店的要求去服務，酒店的規程怎樣要求服務人員就怎樣去作，完全不顧及賓客的感受，象一個機器人。

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溫馨型服務

程序化

個性化

這種類型的服務其明顯的牲是高度關注賓客，對賓客需求敏感、友善。竭力解決賓客的問題，象親戚朋友般地服務善待賓客，但是由于這種過分的關注，很多程序隨不同賓客需求而變動，而顯得程序混亂，不統一，對這個賓客如此操作，而對另一些賓客則別們處理，缺乏連貫性，給賓客的信心是盡管我不知道怎樣做或不懂酒店規定，但我會去盡力幫助你解決問題。

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優質型服務

程序化

個性化

顯然優質型服務具有較高的程序化和個性化，具有統一的規程，也對賓客保持較高的興趣，對賓客的需求也有足夠的敏感，反映出來的就是酒店關注賓客，也知道怎樣滿足賓客的需求。

以上對程序化和個性化的坐標描繪，形象地說明兩者之間的內在聯系和相互之間的關系。在酒店行業愈趨激烈的當今，每家酒店都八仙過海，各顯神通，在程序化和個性化方面下功夫，因為一個微笑或僅僅增加一個服務項目已不能滿足確保賓客的再度光臨，他們需要特別的個性化，度身定做、專一而獨特的服務，因此要求酒店的服務在每一次都做得恰如其分。

●確保賓客回頭

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認同（Recognition）

簡單而言就是認可、同意。

認同能讓賓客感受到其重要性，能讓賓客受到酒店的心目中，他們是特別的，是受到尊重的，這是培養賓客忠誠的關鍵。如，可以記住賓客的姓名、興趣或特別的愛好，在打招呼時注意稱呼其姓名，讓他們感到自己是獨立的個體。對賓客所從事的行業或生意給予特別的贊賞，所有這些都會讓賓客感到自己非同凡響。認同賓客就必須知道賓客想要什么？賓客需要什么？賓客感覺如何？賓客是否滿意？賓客是否會成為回頭客？

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預見（Anticipation）

在賓客提出需求之前就能及時提供所期待的服務，這種做法通常會讓賓客感受到喜出望外，如看到賓客流鼻水，就能及時端出一杯熱開水或感冒藥等。但問題是如何預見賓客的需要，那就是通過聆聽、觀察或問詢和閱讀賓客資料來達到預見的目的。

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靈活（Flexibility）

對待賓客問題要靈活處理，因為賓客有很多問題，有些是我們早已經歷的，有些則從來未曾遇過，有些問題有標準程序，有的則沒有，但服務人員不能因此而不設法幫助賓客解決問題，靈活處理意味著重視賓客。

但靈活處理必須具有良好的判斷力，這就要求對多個可行性解決方案的費用和賓客價值作比較，以便能在對客服務當中作出正確而果斷的決定。

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彌補（Recovery）

也許不管服務人員如何的努力，總會出現這樣或那樣的失誤，會引起賓客的不滿，此時就須做出對賓客彌補，必須遵循彌補的步驟。

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道歉（Apology）

表示理解和同情

不推諉責任

提供可選擇的方案

選擇最佳方案

跟進

注意！

彌補并一定是賠錢，錢不是解決問題的唯一方案，賓客很多時候只是希望能得到理解和相應的解決辦法。