第一篇：賓客進入酒店服務程序

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賓客進入：

一、領 位：

賓客穿好浴衣上來時，主動上前，詢問先休息還是用餐、看節目等根據賓客需要指引。

1、休息區休息：

賓客要到休息區休息，指引賓客上樓或到休息廳。

2、用餐：

如用餐，則將賓客領入安排座位，并可向賓客介紹。并提供報刊雜志供賓客閱覽。

二、如賓客用餐

1、領 位：

當賓客來到門口時，邀請賓客：“先生/女士，歡迎光臨，請問幾位？”、“請跟我來。”然后根據賓客人數把賓客領到合適的餐桌，并征求賓客意見，“您看這里可以嗎？”，然后為賓客拉椅入座：“先生(女士)請坐”

2、協助服務員：

如賓客入座后暫無服務員過來接待，領位員應先為賓客倒上迎客茶(淡檸檬茶)―后定是否提供免費茶：“先生/女士請用茶”。服務員過來接待后才離去。然后回到崗位準備迎領下一批客人。

3、送 客：

賓客離去時為賓客指引通道，略微鞠躬歡送賓客：“先生/女士請慢走。”

餐廳服務員

當賓客來到或在服務過程中見到賓客，均應禮貌招呼，面帶微笑，禮貌招呼客人“您好，這個座位可以嗎？”對離去的客人說：“請慢走”。在服務過程中重復見到的客人如走道迎面碰見應面帶微笑點頭示意或輕聲問好。在與客人四目相對時也應微笑點頭示意。為保持餐廳的浪漫氣氛，說話語單動聽、清晰音量適度(以對方能聽到為準)不得大聲呼喚。

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2、入座倒茶

見領位員將賓客領過來時，主動迎上，微笑輕聲問好：“您好，請坐”協同迎賓為賓客拉椅入座，并提醒賓客放好隨身物品，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時主動為客人點煙―注意提前調節好火苗大小、以防燒傷，入座后斟上迎客茶(淡檸檬茶)―是否免費茶再定“先生/女士請用茶”。斟茶等服務女士優先。斟茶在客人的右邊斟八分滿，欺凌茶時注意不要將茶水灑在客人身上或桌面放的物品上(如香煙、手機、眼鏡等)。

如賓客途經餐廳，也要點頭致意，以示禮貌。

3、點 菜：

1）當客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動上前詢問是否需要點餐(根據所處時間或者推銷飲品)“先生/女士，這是我們的菜牌和酒水牌，請問現在可以需要點餐嗎？”如果賓客說等一會，告訴賓客：“好的稍后我再過來給您點菜”。如果過一陣賓客還未招呼單，再主動過去詢問：“先生/女士現在需要點餐嗎？“

2）點餐時先主賓或女士優先，站在點菜者右后側，略微前傾，身體不能倚靠物體、扶在桌上、或者坐下點有。集中精神不要聽錯，不能催促客人，先讓賓客看一會菜單。使客人有考慮時間，并將客人所點的菜準確記錄在點菜單上。

3）點菜時當好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強迫客人接受，以免客人反感。如：“××牛排是我們做得非常不錯，來一份××牛排怎么樣？”、“?或者來一份?？”、“如果您不想品嘗西餐，我給您介紹??”點完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品。“這位女士來點什么飲品？”、“來杯咖啡吧？”推銷時注意佐餐酒與所點菜肴的搭配：紅酒配紅肉、白酒(白葡萄酒)配白肉，用西餐還可向賓客推薦餐前開胃酒和餐后甜酒。如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點心干果。

4）認真準確記錄好客人所點的菜肴，如所點菜肴暫時無法供應，應婉轉向客人解釋：“女士/先生，對不起(很抱歉)您點的這道菜(飯)

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今天以賣完，來一道××菜(飯)好嗎？這道菜(飯)的口感也非常不錯”。或者說：“這道菜(飯)我們今天的沒有供應，請換一道別的菜(飯)好嗎、”建議客人點一道其它口感相似的菜(飯)或者點其它的菜(飯)，點菜時注意菜式的搭配(冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調方法搭配，忌原料、口味、烹調方法重復)。

5）全部點完后向客人重復一遍菜單：“女士/先生，我幫您復述一下您們所點的菜單，你們點了一份??，”以防錯漏，客人同決后馬上下單，同時根據客人所點的菜肴和酒水準備相應的餐具和酒具，至此點菜暫時完畢，如另一桌客人要求服務時，應告訴客人自己的服務號關照客人需要服務時隨時招呼。

配備餐酒具：排類配刀叉、叉擺在左邊，刀擺在右邊刀口向里，如有湯擺上湯勺，勺向上擺放刀的右邊，中式飯類配上筷子，紅酒配紅酒杯擺前方等。

6）客人要求退菜的處理：

(1)如果菜肴已在制作之中，應婉轉告訴客人。菜肴馬上制作好 了，不能退，如暫未制作，也需請示上司(原則上不隨便退單)。(2)如所點的菜中有沽清的菜，應向窮人婉轉解釋，并須經上司 簽字確認。

(3)如涉及到客人投訴要求退菜，應視投訴原因處理，服務員超出權限應及時向上司反映，及時處理。

7）如何能點好菜：

(1)熟練準確的背出每個菜名、單價，能描述出菜點的特點、口味、色澤、份量。

(2)使用主動的促銷性語言，推銷菜肴，熟知每道菜的出品時間，讓客人從中選擇。

(3主動推薦特色菜并說明其烹任特點，營養價值，相關的吃法，推薦完畢應對客人說，希望您吃的滿意。

4、入 單：

1）點完菜后馬上入單，迅速準確。注意寫正確臺房號，日期時間，注明人數。

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2）入單時注意各類單分開(廚房、水吧)。防止出錯及延誤時間，有特殊要求在單上注明(牛排幾成熟、加急等)，特別要寫清楚臺房號、菜名、份量、不要模棱兩可。并記住每桌每位客人所點食品以便上菜時一步到位(可在點菜單上做上標記)3）填完單后，簽字交吧臺，經輸單簽字后留下存根及時入單。

5、傳菜員：

當出品制作完畢后，由傳菜員及時到桌前9傳菜員不可上菜)，傳菜前聽清廚房所說菜名、桌號，傳送準確不得出差錯，傳到桌前服務員方便上菜的位置，將菜名輕聲報給服務員，上完菜后及時回到同菜口準備上下一道菜。

(傳送過程中注意安全和保持出品的原形)。

服務員：

5、上菜(或飲品)：

當傳菜員將出品傳送到桌前時，服務員馬上查看底單，確認無誤后方可上菜。上菜前先確定哪位賓客所點的，以及有無擺放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客方便食用的位置，菜同享用食品擺在中間。上完后找開菜蓋配上醬汁(有醬汁的菜肴)，然后退一步報上菜名：“先生(女士)，這是您點的**牛排和附贈的餐包、湯，請您慢用(或請品嘗)”。

附注：

1）上菜時側身站立，以免上菜距離較遠是控制不住重心。2）上菜時一定先挪出擺放位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放(特別是高溫器皿的食品)。

3）上菜后在底單上做上標記，以便掌握出品情況。

6、餐間服務：

1）當點完菜后，根據所點食品擺上相應餐具、酒具。上菜(飯)時注意與點菜單核對，無誤后方可上菜，然后在點菜單上做記號(表示此菜已上)，如長時間未上菜肴應及時找出原因采取措施，保證及時上菜。發防引起客人不滿，值臺時應在勤于給客人斟茶倒酒，勤換

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煙缸，及時撤掉多科的物品，當上完菜時應告訴客人：“女士(先生)，您們點的菜已上齊了，還需要加菜嗎？(如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水)。

2）在值臺過程中，要及時撤下空菜碟、空湯碗、飯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，隨時擺好其它菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。

3）撤換時動作要輕、穩，防止發出碰撞聲或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，臺面有雜物如骨、殼、紙等，不可用手直接抓取，應用夾子或刷子清潔，體現文明衛生操作。

4）及時撤走空碟、碗，當煙灰缸內煙頭超過2-3個或有其它雜物時，應及時更換(用二次的煙缸蓋住臟的煙缸拿回托盤，防止煙灰飄揚，再將二次的煙缸擺上)，整個服務過程中要勤巡臺，勤斟茶倒酒、倒咖啡(成壺的)，勤換煙缸。

5）餐間服務留意所有的賓客和桌面(不要注視)，隨時將賓客的需要想在前面，避免出現賓客喊服務員的狀況出現，甚至連賓客喊都聽不到而沉迷在浪漫的環境和音樂中。

7、送 客：

當客人用完餐或休息完畢，起身離開時，我們不能視而不見，應主動為客人拉椅送客，同時提醒客人帶齊隨身攜帶物品：“請帶齊隨身物品。”值臺服務員根據不同時間段客人所云的方向指引通道：“先生/女士，請慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴區這邊請”

8、檢查、收理

1）當客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發現有遺留物品馬上交還給客人，如客人已離開則馬上交給上司處理。

2）迅速收攜帶好臺面、地面，恢復正常擺設，隨時準備歡迎下一批客人的到來。

按自助餐服務：

服務規范同上，菜式、主食、部份飲品賓客自選，服務員協助取用，取用注意適量，避免浪費。雖是自助也需體現我們服務的細膩。

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第二篇：酒店賓客服務經理工作職責

賓客服務經理工作職責

1． 負責檢查大堂內各區域的設施設備的完好程度

2． 負責檢查大堂區域的清潔衛生，監督前廳部各部門員工的儀表和工作效率

3． 維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全

4． 代表酒店迎接貴賓的來臨確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作；編排每日貴

賓情況登記表，熟悉其姓名，落實貴賓接待的每一個細節；為每一位貴賓送行

5． 征求貴賓的意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

6． 為客人提供信息服務，處理顧客特別的需求

7． 協助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問題

8． 夜班當值時，檢查公共區域及員工工作狀態并將發現的問題及時通知相關部門

9． 協助保安部調查異常事物。必要時，按照酒店緊急情況處理程序處理突發事件

10．完整詳細的記錄在職班期間所發生和處理的任何事項，交房務總監閱讀后呈總經理批示

11．協助前廳經理控制部門成本、規范部門操作流程

12．負責客用保險柜的保管，對客進行貴重物品寄存及客遺物的處理

13．負責酒店夜審工作

14．完成上級交給的其它工作

解決客人投訴并幫助客人解決住店期間的疑難問題及突發狀況，及時采取補救措施，使客人最大程度的滿意，同時，把酒店的損失降到最低

1、協助前廳經理控制部門成本、規范部門操作流程

2、巡查大堂各區域，督導員工的對客質量及操作，對員工不合規范的儀容儀表及時指出并

要求及改正，對不規范操作要及時予以指導并糾正，檢查每個班次的工作完成情況

3、與各部門進行及時溝通協調，保證大堂及外圍區域的清潔及設施設備的正常運轉（如背

景音樂、指示牌、歡迎水牌等）

4、了解當日客房出租情況及大型會議及用餐的預訂情況（檢查大堂會議簽到臺的擺放及會

議橫幅、氣柱等是否安裝到位等）

5、掌握當日VIP的預抵及預退情況，及時安排各項準備工作并檢查落實。如VIP到店前的歡迎物品、客房衛生狀況，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情況下，進行in room check-in，代表酒店對客人表示歡迎

6、負責客用保險柜的保管，對客進行貴重物品寄存及客遺物的處理

7、解決客人住店期間的賠償事宜

8、代表酒店與常住客、回頭客、VIP建立良好的關系

9、查詢當天過生日的客人，為客人送上蛋糕等慰問品

10、熟悉酒店產品，準確的回答客人的各種問詢

11、負責催DUE-OUT、high balance,對于押金不足的房間，聯系客人及時補交押金

12、與客人進行溝通，了解其在店感受，聽取并記錄客人的意見并反饋給上級領導

13、將每天發生的重要事件及投訴情況記錄在案，并與相關部門聯系解決

14、負責酒店夜審工作

15、在工作中多觀察，多發現問題，以提高酒店的服務質量和效率

第三篇：酒店賓客歡迎信[范文]

賓客歡迎信

GUEST WELCOME LETTER

Dear Guest:

It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment possible.Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.Sincerely yours

GM:Ace

General Manager

親愛的賓客：

歡迎下榻無錫舒隅酒店，這是我們的榮幸。我們很高興您加入到我們，您的選擇是對我們最好的認可和贊美。

我們的員工致力于保持您的舒適和愉快。在您停留我們這里需要些什么，請您一定要聯系我或撥打24小時客戶服務中心。我們的一站式服務會竭力照顧您的需要，希望您居住愉快。像往常一樣，我很欣慰能收到您的反饋。如果你有任何意見或建議我們工作中應該做出改變，請您不要猶豫聯系我們。

再一次，非常感謝您選擇我們，我們期待著為你服務在您將來的旅途中。

謹致問候!

GM:Ace總經理

第四篇：重要賓客接待程序

重要賓客接待指南

為做好“2009中國〃揚州世界運河名城博覽會暨運河名城專家論壇”活動期間的賓客接待工作,本著“來賓至上，服務第一”的宗旨，規范來賓接待，擬定相關接待程序及注意事項如下：

一、及時掌握信息

1、接到客情通知時，要了解來賓的國籍、單位、姓名、職務、級別、性別、民族、人數。必要時還應掌握來賓的年齡和健康狀況。如果是外賓、民族宗教團組或團隊中有少數民族成員，還應了解其國家、民族宗教相關情況、生活習慣和食宿安排上應注意的問題。

2、掌握來賓來我市的意圖以及在住宿和日程安排上的要求。

3、了解來賓抵離的日期、具體時間及所乘航班、車次等情況。

4、將上述情況及時報分管領導同志簽署意見，通知有關部門及相關人員，做好接待準備工作。

二、做好接待準備

1、根據來賓的要求和領導同志的批示精神，制定活動安排。

2、校核客情。承擔接待任務的同志須了解和掌握來賓的聯系方式并將全部接待文件（往來文電、接待方案、活動安排等）、整個活動的時間、人員及活動內容進行核對檢查。

3、下達任務，聯絡協調。協調火車站、機場等，為接待對象提供必要的方便及禮遇。協調公安交警部門為接待對象提供交通

要用被子（棉被或薄被）。

6、來賓的日常餐飲安排要根據其生活習慣調配好花色品種和口味，并及時將來賓的要求告知賓館飯店，并負責向來賓征求意見和情況反饋。

7、涉及市領導的陪餐活動（每批賓客原則上陪餐一次），接待人員要提前放臵席卡，審查菜單（菜肴安排要體現地方特色、時令特點，酒水飲料要使用地方名品）。

8、賓客參加大型招待酒會、會議、慶典等活動，接待人員要提前了解就餐或會議的地點、桌次、座位并通知到人。上下車及就餐、會議、慶典時要主動引領賓客到位。

9、按照接待要求需會見時，由接待人員協調賓館等有關部門負責落實。正式出席人員均打印席卡并擺放到位，準備鮮花、話筒、茶水、毛巾。

10、如有相關會議，接待人員應提前到會場，按照會議程序進行逐項檢查。主要檢查內容包括：會標、席卡、文件材料、記錄紙筆、多媒體、音響、相關音樂碟片、錄音設備及磁帶、燈光、空調、花卉、茶具等。

11、如有重要賓客，接待人員要通知衛生防疫部門、指定醫院預留病房，視情況指定醫護人員值班并檢查落實到位情況。

12、根據任務需要已通知新聞單位提前到場的，接待人員要現場檢查落實（文字記者、攝影記者、攝像記者），做好銜接工作。

四、接待工作實施

4、任務結束后，參與接待的同志要將有關文電、領導批示、接待安排、影像、剪報等資料及時歸檔。重要賓客要撰寫《接待大事記》，較詳細的記錄來賓一行在揚生活、活動情況，整個活動計劃安排情況及效果等。

六、接待注意事項

1、主要景區不能有乞討人員，事先有關部門要采取相關措施。

2、新建景區（點）要有景點介紹資料，配備導游或講解員。

3、新建的游覽線和景點要有安全保障措施，確保萬無一失。

4、游覽線和景點停車場要有明顯標志，管理有序、衛生整潔、明碼收費，周邊不得亂設攤點。

5、景點洗手間設施齊全、干凈衛生、無異味、有專人管理。

6、接待用車、用船要事先檢查安全設施情況、衛生情況，確保賓客人身安全，心情舒暢。

7、接待人員在接待過程中要語氣平和、用詞恰當、講普通話、少講“方言”。

8、接待服務人員在公共場合要注重儀表和自身形象，不能亂吐口香糖、亂扔雜物、隨地吐痰。

9、重要賓客或等級任務接待要對賓客姓名、活動情況（時間、地點、線路等）進行保密，控制知曉范圍。外賓接待要注意對國內有關情況的保密，如客人要求提供資料，須經領導同意或保密單位審核，發現問題及時報告。

第五篇：酒店會議服務程序

會議服務程序

一、會前準備工作

了解開會的公司或單位，了解是否有重要領導出席，知道會議人數、時間、收費項目和標準，以及該會議的負責人姓名、聯系電話，本酒店的銷售負責人（詳情看會議接待通知單）

二、先在西餐廳下面準備茶葉、茶壺，還需按會議人數備些備用的會議杯、紙、筆等一切會議所需物品。

三、最少提前1小時到會場，打開門，照明燈光（空調提前半小時開），檢查會場的擺設是否符合要求，準備好茶水。站在門口迎客。

四、保持正確的站姿，精神飽滿，面帶微笑，見到客人禮貌問候。帶客人入座，然后倒上茶水，如果有兩個以上服務員，則倒水由會場里面的服務員來完成。如果還有15分鐘開始會議的話，需把所有的杯子倒上茶水。（如果參加會議人多的話可提前些）

五、會議開始了,需要把門關上,站在會議室里面或會議室外面蝗門側,隨時為客人開門、關門，動作要輕，不得發出太大聲音。

六、會中服務A：茶水服務，第一次加水應在會議開始十分鐘左右，以后一般隔十五到二十分鐘加一次，但也要視客人喝水的速度做適當的調整，有時還需針對性的服務。B：煙缸的更換，一般情況下會議不擺煙缸，除非客人要求，但是有要準備好煙缸，發現客人抽煙應第一時間給他上煙缸。更換煙缸也要遵循餐廳的服務要求，不得超過兩個煙頭。

七、會議時間快要結束前三十分鐘，跟該會議負責人說，提醒其所預定的時間快到了，詢問客人還需多久，如不能在規定時間內結束的話詢問客人是否要加鐘，告訴客人超過半小時算半節，超過兩小時算一節。會議結束前通知領班打單。

八、會議結束要馬上把門打開，如有兩個以上服務員，則需留一人在里面提醒客人帶齊隨身物品，檢查是否有客人遺留物品，另一人則應站在門外送客，如是一人則先送客，但也得提醒客人帶齊隨身物品。

九、協同會議負責人結賬（一般由領班負責）

十、待客人走完后，關少些燈，關空調，然后清理會場，通知PA部搞衛生，把會議杯、臺、凳、臺布等分類放回原來的地方。

十一、一切清理完畢后，關掉所有的燈，鎖門。

會議服務員交班注意事項

一、告知下一班次員工會議負責人是哪位，姓氏等。

二、是否有打單或結賬

三、加茶的時間有多久了，煙缸的更換等。

四、客人的其它要求：如結賬方式，會議時間的更改，會議形式的改變、用餐等。

會議服務注意事項

一、標準的站姿，不得靠墻，靠椅等，不得在會場亂走動。

二、不得座在會議室內服務，不得在客人面前喝水和吃東西。

三、不得在會場和同事交頭接耳，聊天說笑。

四、隨時留意客人的舉動和要求。

五、客人提出自己不能做主的要求可請客人稍等，馬上請示上級，不得私自答應客人，特別是需要收費的項目，如：需要投影機，電視，電腦，要求復印、傳真等。