第一篇：酒店傳菜員服務程序

酒店傳菜員服務程序

1.準備工作：

1)在傳菜臺右側準備10個左右的長托盤及5個圓托盤。

2)準備銀托：將干凈的銀托整齊的擺放在傳菜臺的左側，大銀托10個，小銀托20個。

3)用固體酒精保溫米飯。

4)準備干凈無損的餐具。

2.傳送冷菜：

1)由傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號和日期。

2)檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。

3)通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。

3.傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。

4.傳送熱菜：

1)傳送熱菜時，先傳高檔菜，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。

2)小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

5.傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。

6.餐廳營業結束的收尾工作：

1)將所有銀托放回銀器柜。

2)托盤及餐具送管事部清洗。

3)將所剩米飯交給廚師。

4)更換傳菜臺的臺布。

傳菜工作其它注意事項：

1.傳菜部領班檢查食品的質量及數量：

1)每一道菜從色、香、味、形上要符合標準，不合標準的立刻退給廚師長。

2)每道菜做出來以后，首先由傳菜部領班觀察食品數量是否合格。

3)保證食品新鮮、不變質，才可以將菜送進餐廳。

2.餐廳服務員再次檢查食品質量，保證菜的種類、份量與客人訂單一致，然后再端到客人的餐桌上，杏則退回廚房，請廚師長解決。

3.妥善解決客人關于食品的投訴：

1)如果客人投訴食品，服務員應對客人表示誠懇的歉意，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知廳面經理。

2)廳面經理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量。

3)餐廳營業結束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，以通知餐飲部經理。

第二篇：酒店傳菜員服務流程時間表

酒店傳菜員服務流程時間表

10：00早班點名，10： 00——11:00具體任務：

打掃衛生：主樓梯

墻裙

出菜區域地面及桌面

準備家私：骨碟、酒精爐（添加酒精）、湯勺、漏勺、清洗托盤以及各種配料及醬汁

11：00例會，宣讀估清，反映并解決出現的問題，查詢預訂部訂餐情況

11：30——14：00餐中傳菜（1：30左右開始協助保潔撤餐具）14：00——17：30午間休息 17：30——17:45下午點到點名 17: 45——18:00 例會 18：:00 ——18:30任務

打掃衛生：主樓梯

墻裙

出菜區域地面及桌面

準備家私：骨碟器皿、酒精爐（添加酒精）、湯勺、漏勺、清洗

托盤以及各種配料及醬汁

18：30——21：30餐中傳菜（幫助服務員撤餐具）21：30——收市

第三篇：酒店傳菜員辭職報告

酒店傳菜員辭職申請書

申請書一：

尊敬的領導：

您好，首先非常感激這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也領會很多。由于本人能力有限，很多任務上的忽略和缺陷您們都能寬大我并常常教導我行進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺效勞的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際任務中并沒有盡到這個義務。經過認真反思，辭職信次要緣由有以下幾點：

一、對本人的本職任務操作機械化，不創新求異。

二、任務時任務怠慢，熱情度不高。在效勞上缺乏靈敏消息和主動消息。

三、本身調理力差，情緒化嚴重。

四、缺乏出售認識和出售技巧，客房消息率低。

五、效勞認識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交換和溝通，消息反饋不及時，招致任務不協調。

七、微機變革之后，缺乏義務心，沒有及時的數據統計和消息理。

在這個時分提出這樣的請求，我曉得讓指導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的抽象及利益，我選擇了分開，希望領導能夠予以同意!此致

敬禮

申請人

申請書二：

尊敬的主管：

你好!在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境‘，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!此致

敬禮

申請人：篇二：關于酒店員工辭職報告大全

關于酒店員工辭職報告大全

關于酒店員工辭職報告大全 【范文一】

尊敬的主管、經理：

你好!在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說學無止境，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!【范文二】

敬愛的主管、經理：

你好!在酒店工作一段時間酒店的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說學無止境，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望可以盡快完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!本人因故不能在酒店繼續工作，現提出一個月后離開酒店，敬請批準辦理離店手續。辭職人：xxx 年月日

【范文三】

敬的領導：

在酒店工作了三年的我對酒店有著一種格外親切的感覺。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度過的。在這里，我學會了很多東西，能夠跟同事們在一起工作，我覺得很開心，這里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他們教給了我在學校里面學不到的知識，如何為人、如何處事、如何工作......在酒店里，領導們也對我十分的關心，從剛進入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產生一種被呵護的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開......但這種感覺不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。

人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常適用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了三年多的酒店，離開與我并肩工作了三年多時間的同事和關心我的領導們。當我做出這個決定的時候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，王總，您又是那樣的通情達理，不僅語重心長地替我權衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續方面給予我各種便利和一定的補償，我真的不知該說什么才好。也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲謝謝您，王總!高總，在這里，祝愿您的事業能夠得到不斷的進步，祝愿酒店在您的領導下蒸蒸日上，也真誠的祝福您在未來的人生旅途中一帆風順。

此致

敬禮!辭職人：xxx 年月日

【范文四】

尊敬的領導：

首先感謝你們在百忙之中抽出時間閱讀和批復我的辭職報告。

承蒙你們的關心和照顧，使我在xx酒店北京分號度過了三年零九個月的美好時光，從中也讓我學到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過這一段平凡而難忘的人生北漂之路，這份情感不是可以用任何言語來表達的。再次衷心感謝你們和各部門經理在過去的日子里所給予我無微不至地關心和幫助。

作為一名xx員工，雖然我年過半百，但是依舊非常認真負責地去做好每一項工作，每天工作均在10小時以上，每逢星期天也從不休息，自覺地起著一位老同志該有的模范帶頭作用。但是，薪金收入與我所付出的辛勤勞動根本沒有充分體現出來，很抱歉我只能提出離職辭呈，懇請你們于2011年12月31日前安排好合適的人員接收我的工作并批準我于當日離職為感。接下來我依然會用心工作，站好最后一班崗，并認真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康，工作順利!也衷心祝愿xx酒店北京三家分號顧客盈門，生意興隆。

特此報告，望批復為盼!辭職人：xxx 年月日

【范文五】

尊敬的領導：

隨著時間的流逝，斗轉星移，您多年積累的工作經驗與個人才干也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經營策略，不斷地嘗試新的機制與嘉獎、分配措施，力爭讓酒店的經濟效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節節高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時代，同行中大多數都以停業減薪的方法來回避這場災害時，您卻以審時度勢的眼光，作出在做好預防工作的同時持續經營的決定，酒店也因此沒有為客源的減少而受到大的喪失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響。可能這一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認可的老總!因為我是酒店里年紀最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產生一種被呵護的感到。這是一種以前在集體里未曾有過的感到，很溫馨，很驕傲，而且它一直陪伴著我，直到我離開......但這種感到不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。而我，作為這個集體的一份子，更加感到到您對員工的關心與培養。您確定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養與發展是不可疏忽的環節之一;對于酒店里為數不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發展，就必須得到管理的崗位上去錘煉不可。恰恰是在酒店飛速發展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，盼望我從中能夠學到一些管理的經驗和處理各種關系的措施，為酒店的發展起到應有的作用。這是我人生中的又一個第一次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種鼓勵，一種鞭策，一種錘煉，對我而言，這正是您對我工作的一種確定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機會，也想借此在這里向您說一聲：謝謝!也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲謝謝您!萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過很多的路才干達到必定高度，取得一些成績，得到眾人的認可，成為主演。

人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常實用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了三年多的酒店，離開與我并肩工作了三年多時間的同事和關心我的領導們。當我做出這個決定的時候，心中的波濤久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，您又是那樣的通情達理，不僅語重心長地替我衡量利弊，分析情況，提示我要做好家人的說明工作，而且又在辦理手續方面給予我各種方便和必定的補償，我真的不知該說什么才好。

在這里，我衷心的祝賀您扮演的角色可以得到更多人的認可，祝賀您的事業能夠得到不斷的進步，祝賀酒店在您的領導下蒸蒸日上，也真摯的祝福您在未來的人生旅途中一帆風順，做主演中的主演。

辭職人：xxx 年月日篇三：酒店員工辭職報告

酒店員工辭職報告

尊敬的酒店領導：

你好！

非常感謝酒店領導給予我在這里工作的機會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關懷！因三月底需返校進行為期一年的****培訓，今天我在這里提出正式辭職申請。

來到世紀華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環境以及和諧的同事關系，能使我在這里安心的工作、開心的學習，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了。或許這真是對的，當然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結果連自己都感到驚訝——或許腹中所學真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環境。還記得11年來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學校踏入社會的紐帶；或許這個地方曾經讓我細細品味過酸甜苦辣；或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關心過我的領導；或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺......人總是要面對現實的，曾經一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執著于根本，或為原因者四： 1.有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也； 2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二； 3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔當，是為其三； 4.混跡現世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。

或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或將淪入另一無法自拔，也許人真的要學會慢慢長大。

能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩、順利過渡，不至于讓酒店工作環節受到影響。

在世紀華天的這段時間里，受益實多，在此無以復言，唯多作感謝，徒表我心！愿華天興旺發達，終開天下！篇四：酒店員工辭職報告范文兩篇

酒店員工辭職報告范文兩篇

酒店員工辭職報告范文兩篇

篇一

尊敬的*總：

作為一名在酒店工作了大半年的員工，我對酒店有著一種格外親切的感覺。每一個人在他年輕的時候，都有很多第一次，我當然也不例外。

我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度過的。在這里，我學會了很多東西，能夠跟同事們在一起工作，我覺得很開心，這里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他們教給了我在學校里面學不到的知識，如何為人、如何處事、如何工作……在酒店里，領導們也對我十分的關心，從剛進入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡還一般，還不算小，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產生一種被呵護的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……

但這種感覺不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。韓總，還記得第一次跟您近距離接觸和認識是在20**.3.16號。隨著時間的流逝，斗轉星移，您多年積累的工作經驗與個人才華也得到充分的施展。您是我們酒店的經理。在我上班之前，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經營策略，不斷地嘗試新的機制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經濟效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節節高樊。，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認可的經理。

而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關心與培養。您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養與發展是不可忽視的環節之

一。由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心，所以想公司提出了辭呈，忘領導批準。

簽名： 20**年 **月** 日 篇二

尊敬的經理：

您好!首先，非常感謝您這半年來對我的信任和關照。這段時間，我認真回顧了這半年來的工作情況，覺得來xx酒店工作是我的幸運，一直以來我也非常珍惜這份工作，這半年多來經理對我的關心和教導讓我感激不盡。在xx酒店工作的半年多時間中，我學到很多東西，無論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝經理對我的關心和培養，對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機會，但同時，我發覺自己從事這份工作心有余而力不足，長時間的工作讓我有點吃不消。故我決定辭職，請您支持。

請您諒解我做出的決定。我將做到年底結束后離開酒店，以便完成工作交接.我很遺憾不能為酒店輝煌的明天貢獻自己的力量。我只有衷心祝愿xx酒店的業績一路飆升!經理及各位同事工作順利!此致

敬禮!辭職人：

日期：）篇五：酒店服務員辭職報告范文

酒店服務員辭職報告范文 尊敬的領導： 您好！

衷心的祝愿軍山大酒店業務蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業有成，身體健康。

第四篇：酒店傳菜員崗位職責

傳菜員崗位職責

1.準時上班，按照酒店規定標準穿著制服上崗，彬彬有禮，面帶微笑，待人熱情。

2.協助經理和班長做好餐前準備工作，包括餐具、用具、佐料和周轉用下欄盆。協助樓面服務員布置餐廳、餐桌及補充各種物品。清潔工作區域和傳菜樓梯。3.堅守崗位，及時準確地將廚房制作好的菜肴、食品傳送到相應餐臺的服務員手中，并告之菜名及服務要求。

4.嚴格把好食品質量關，有權拒絕傳送不附合質量標準的菜點。

5.嚴格執行傳菜服務規范，托盤要端平、托穩、不搖、不晃、不歪、不斜，保證湯汁不灑。走路穩中求快，確保不碰撞臺、椅和客人，時刻保持托盤的干爽整潔。

6.走路靠右側，不得用手接觸通道和房間的墻壁及樓梯扶手，禁止在餐廳奔跑或從樓梯扶手上滑下。路遇客人主動避讓并禮貌問候。

7.協助樓面服務員擺臺及撤臺工作，并確保餐具用具完好無損。8.保持良好的心態，控制好個人情緒，隨時滿足客人的服務要求。9.接受業務培訓，不斷提高個人的服務技能、服務技巧、提高綜合責質。10.認真完成經理和班長布置的其他工作。

第五篇：傳菜員服務流程

傳菜員服務流程

1.9：30例會，要求：9：25到位，儀容儀表符合要求，9：30點名，聆聽上級要求及酒店臨時規定，總結上餐所發生的問題，并對當餐進行工作安排。

2.餐前清理：清理員工通道衛生并達到標準，并撤除員工通道內的所有酒箱酒瓶，按規定位置存放。

3.餐前準備：檢查托盤、菜罩、固體酒精的數量以及衛生是否達到標準，菜夾、料汁、味別是否準備齊全。

4.餐中操作：按出菜的房間準確及時的送達房間并報菜名，及時回收各房間內回撤的餐具，大流量傳菜結束后，及時對有客房間的回撤餐具進行清理。負責對各房間撤下的擺盤花、香芹葉進行回收，并交熱廚房。對包房收餐所撤出的餐具按規定進行及時清運。注：三樓熱廚房、一樓明檔、二樓面點，三個部位傳菜點必須有人值守。

5.收餐：對所有的菜罩、托盤進行徹底清理并羅放整齊。檢查固體酒精是否進行密封處理。

6.16：00例會同第一條要求。

7.餐前清理同第二條。

8.餐前準備同第三條。

9.餐中操作同第四條。

10.收餐同第五條。

11.值班人員將員工通道、傳菜區臺面最后清理后，由值班人員驗收

合格后方可下班。

餐飲管理:四步法處理客人投訴

現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。熟練掌握和運用“處理投訴四步法”，平息投訴，可以收到較好的效果。

一步聽客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。

二步傳服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，高級管理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲經理或經營副總出面，轉到第三步。

三步問問是餐飲經理或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。

四步轉店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲高管會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

例：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。解決問題的過程是這樣的：

客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！