第一篇：《星級酒店會議服務程序》

星級酒店會議服務程序

1、我們倡導商務會議的全新概念，積極為合作客戶提供最高效、優質、周到的服務，可以根據客戶需求，靈活安排會議規模、費用，提供活動整體策劃方案，以便為客戶提供不同規模、檔次的商務會議服務設施。

2、我們還提供會議舉辦地的交通、氣候、商務環境等一系列資詢信息供客戶選擇，為客戶提供商務會議期間全部的會務用品及會議現場布臵，為客戶提供相應的媒體支持。

3、會議期間，會根據客戶的需求，在會議舉辦地進行媒體宣傳，靈活操作，使商務會議期間的娛樂休閑活動具有鮮明特色。

4、我們將根據會議的具體情況，確定是否將會議劃分為幾個分會場，選擇分會場地點，并提前為您預約。

5、我們將為您提當地大酒店3－7優惠價格的預定服務，并完全考慮您的要求，為您推薦適合您需要的酒店以及樓層。

6、我們擁有雄厚的辦會實力、豐富的辦會經驗及訓練有素的專業會務人員，與各星級酒店都有協議關系，可按客戶的不同要求提供規范、經濟的會議策劃及籌辦工作。

7、無論在當地哪里舉辦會議，我們都會有專業人員24小時為您服務，包括從開始的預定酒店到最后訂票送站，我們會根據您的要求精心策劃、落實、負責到底。

8、我們將為您的會議提供宣傳冊等印刷品、紀念品的

設計、生產一條龍服務，我們將根據會議的具體需求設計印刷品或紀念品的樣式、內容、選擇圖案等，為您的印刷品或紀念品指定專門的廠家印刷以及生產，并將根據您的需求，提前把印刷品或紀念品送到會場或指定位臵。

一：會前服務

1、與會議主辦方洽談會議初步方案。

2、我公司為會議主辦方提供會議報價和會前準備事項；（1）前往召開會議城市所需要的飛機票價、火車車票的交通信息。

（2）會議住宿酒店客房價格、會議場所信息。（3）機場、火車站接站安排。

（4）酒店歡迎橫幅、指引牌、簽到臺、水牌安排方案。（5）設備：會議設備、辦公設備、視頻設備及多媒體、音頻設備、燈光設備。

（7）翻譯：各類外語語種的口譯、筆譯服務。

（8）禮賓接待、招待酒會、會間茶歇、攝影錄象、及VCD的制作等

（9）會議流程方案。（10）會后旅游行程安排。

3、與主辦方確定方案，簽訂合同，預付定金。

4、會議代表、嘉賓胸牌、代表證的制作，會議手冊和參會人員通訊錄的制作、請柬、胸卡、餐券的印制。

5、會議展板、展架、橫幅的制作。

6、會議各種用品的運輸、托運工作。

二：會中服務

1：會務組：會務組工作人員的工作安排和分工要求。

2：機場接站：專人負責機場，車站的接站服務。

3：酒店接待：會議室歡迎調幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等的擺放。

4：酒店簽到：客人簽到，發放房間鑰匙、會議材料、飯卡、胸牌、禮品、登記返程機票、火車票、會后旅游登記、收取會議費等。

5：會議住宿：客人入住房間后的確認，詢問是否有特殊要求。

6：會議場所：檢查會議室條幅、燈光、音響、投影儀、展板、茶飲等。

7：會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品。

8：會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認

9：會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

10：會議留影：會議代表合影留念及攝像服務。

三：會后旅游：

旅游行程、住宿、用車、用餐、導游、保險的服務。

四：會后服務

1：結帳：提供會議過程中的詳細費用發生明細及說明，專人與客戶進行核對并結帳

2：資料：會議后的資料收集，根據客戶要求制作會議通訊錄、花名冊和會議攝像資料的制作。

會議接待程序1(一）會前

1、與會議主辦方洽談

2、提供會議所需要的住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預案書給會議方

3、派專人協助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關方面的情況。

4、確定方案，簽訂合同，預付定金。

（二）會中

1、會議接待：提前在酒店、會議室擺放好歡迎調幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

2、會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關物品。

3、會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

4、會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。

5、會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。

6、會議旅游：旅游線路行程、用車、導游是否增加景點等確認。

7、會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

8、會議服務：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務及相關服務。

（三）會后

1、結帳：提供會議過程中的詳細費用發生明細及說明，專人與客戶進行核對并結帳。

2、資料：會議后的資料收集，根據客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。

會議接待程序2

一 會議接待草案制定：

1.與組織者聯系，詳細了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

2.詳細介紹酒店及酒店設施介紹：包括酒店位臵、菜單、餐飲、娛樂設施、安全保衛及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二 活動前期準備清單：

會議確定后逐一落實各項準備工作。

《接待程序表》：制定會議接待程序，落實各項細節。《酒店方面》：第一時間與酒店負責人聯系，著重介紹本團情況，并逐一落實各項要求。

1.房間數量及類型（標準間、商務房、工作人員用房間）客人用房 – 各種類型房間數、及方向位臵（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員 – 用房數量及位臵（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團中VIP嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務）。房間布臵 – 客人抵達前必須完成對房間清潔衛生工作，同時檢查房間內設施是否能正常使用。抵達前1小時，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號碼-提前2天得到所有房間號碼，并根據提供的分房名單進行分房。客人抵達賓館前2小時，旅行社工作人員將抵達賓館為所有客人辦理入住手續，并領取房間鑰匙。以便使客人抵達賓館后，能快速領取鑰匙進入房間。VIP客人將有

專人引領至房間。

2.酒店餐廳：根據提前確認的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區，僅供本團使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。

3、酒店布臵：客人抵達前2小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

4、行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強的責任心，駕駛經驗豐富。

5、導游員若干名，挑選形象氣質具佳，經驗豐富，服務態度好，并富有責任心的導游。

6、工作人員兩名，同組織者保持緊密聯系，完成組織者提出的各項要求。

《旅游安排》: 1.根據時間，編排合理、舒適的游覽日程表；

2.按照預先分發的旅游登記表的統計結果，安排豪華空調旅游車，每車的乘坐人數安排在85%，以保證客人的舒適；

3.每臺車都將有明顯的標志—號碼；

4.每臺車安排一名優秀的職業導游，負責途中講解和景點介紹；

5.各車的導游員將負責時時提醒客人保持乘坐同一輛

車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統計人數；

6.VIP客人可以安排專門的優秀導游人員及車輛； 7.可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊； 《周前檢查》:在團隊出發前一周，必須完成所有細節方面的確認。每項細節都必須向組織者匯報，并得到認可。同時將對本次旅游線路進行最后的實地檢查，落實各接待方的準備情況

《現場實施及活動總結》: 1.現場實施過程中，嚴格按照事先制定的接待計劃，嚴格實施并執行；

2.如有任何突發意外事件，總監將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結果向組織者匯報；

3.活動期間分發我社接待意見表；

4.活動結束后統計意見結果，向組織者匯報； 5.根據客人的意見與建議不斷改進服務內容與方式。

第二篇：酒店會議服務程序

會議服務程序

一、會前準備工作

了解開會的公司或單位，了解是否有重要領導出席，知道會議人數、時間、收費項目和標準，以及該會議的負責人姓名、聯系電話，本酒店的銷售負責人（詳情看會議接待通知單）

二、先在西餐廳下面準備茶葉、茶壺，還需按會議人數備些備用的會議杯、紙、筆等一切會議所需物品。

三、最少提前1小時到會場，打開門，照明燈光（空調提前半小時開），檢查會場的擺設是否符合要求，準備好茶水。站在門口迎客。

四、保持正確的站姿，精神飽滿，面帶微笑，見到客人禮貌問候。帶客人入座，然后倒上茶水，如果有兩個以上服務員，則倒水由會場里面的服務員來完成。如果還有15分鐘開始會議的話，需把所有的杯子倒上茶水。（如果參加會議人多的話可提前些）

五、會議開始了,需要把門關上,站在會議室里面或會議室外面蝗門側,隨時為客人開門、關門，動作要輕，不得發出太大聲音。

六、會中服務A：茶水服務，第一次加水應在會議開始十分鐘左右，以后一般隔十五到二十分鐘加一次，但也要視客人喝水的速度做適當的調整，有時還需針對性的服務。B：煙缸的更換，一般情況下會議不擺煙缸，除非客人要求，但是有要準備好煙缸，發現客人抽煙應第一時間給他上煙缸。更換煙缸也要遵循餐廳的服務要求，不得超過兩個煙頭。

七、會議時間快要結束前三十分鐘，跟該會議負責人說，提醒其所預定的時間快到了，詢問客人還需多久，如不能在規定時間內結束的話詢問客人是否要加鐘，告訴客人超過半小時算半節，超過兩小時算一節。會議結束前通知領班打單。

八、會議結束要馬上把門打開，如有兩個以上服務員，則需留一人在里面提醒客人帶齊隨身物品，檢查是否有客人遺留物品，另一人則應站在門外送客，如是一人則先送客，但也得提醒客人帶齊隨身物品。

九、協同會議負責人結賬（一般由領班負責）

十、待客人走完后，關少些燈，關空調，然后清理會場，通知PA部搞衛生，把會議杯、臺、凳、臺布等分類放回原來的地方。

十一、一切清理完畢后，關掉所有的燈，鎖門。

會議服務員交班注意事項

一、告知下一班次員工會議負責人是哪位，姓氏等。

二、是否有打單或結賬

三、加茶的時間有多久了，煙缸的更換等。

四、客人的其它要求：如結賬方式，會議時間的更改，會議形式的改變、用餐等。

會議服務注意事項

一、標準的站姿，不得靠墻，靠椅等，不得在會場亂走動。

二、不得座在會議室內服務，不得在客人面前喝水和吃東西。

三、不得在會場和同事交頭接耳，聊天說笑。

四、隨時留意客人的舉動和要求。

五、客人提出自己不能做主的要求可請客人稍等，馬上請示上級，不得私自答應客人，特別是需要收費的項目，如：需要投影機，電視，電腦，要求復印、傳真等。

第三篇：酒店會議服務標準程序

酒店會議服務標準程序

會議服務工作程序：

領受任務 會前準備 會前檢查 引領登記 會場服務

休會服務 會后清理 注意事項 匯報總結

1、領受任務

（1）會議名稱（2）會議性質（3）與會人數（4）會議期限（5）會議休息時間表（6）會議活動范圍（7）準備內容（8）注意事項

2、會前準備

（1）會標（2）音響（3）主席臺（4）茶具飲品（5）登記臺（6）簽到薄（7）休息安排（8）服務員配備（9）會場清潔（10）接手紀念品、禮品（發放）（11）會場指示牌（12）禮儀演習彩排

3、會前檢查

根據表格列項檢查、設備設施、會議物品

4、引領登記

（1）準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌

（2）登記根據請柬、門票等發放紀念品

5、會場服務

1）主席臺香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務

2）會場秩序維持服務（清理閑雜人員）

3）清潔服務

4）委托代辦服務

5）出會場的引領服務（先生，請問需要幫助嗎）

6）應急情況處理（火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）

6、會后清理

1）撤會議物品，桌椅、餐具

2）清理與會人員遺留物并登記

3）清潔會場

4）撤出帶入會場物品

5）查對清理紀念品、禮品

6）檢查清理情況

7）關閉動力電器設備

8）服務人員撤出，鎖閉會議廳

7、匯報總結

1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況

2）會后總結專題會（部門經理，會議服務人員參加）

七、會議接待服務標準：

1、服務員上崗前要按規定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；

2、會前三十分鐘準時到達會場；

3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

4、會場內衛生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；

5、來賓到達時要熱情迎候，依次接待；

6、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

7、給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水，遞上香巾；

8、會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；

9、會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；

10、送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；

11、會后清理工作要及時、仔細。

第四篇：星級酒店評審程序

星級酒店評審程序

一、申請：

首先當事的酒店提出申請(書面材料，依據申請的星級向有權限的星評委員會提出申請。同時抄報上一級星評委員會，抄送下一級星評委員會。)并且要附酒店的情況說明。(主要寫的內容一是目前的酒店基本情況，二是在申評過程中所做的工作，還存在的不足，今后如何做。)，其次，建立健全服務和管理制度，形成書面材料備查。第三，對照標準進行自查。

二、受理：

區旅游局接到二星級酒店申請后，必須在14天之內做出答復是否受理，如受理，區旅游局要做好服務工作，并把星評標準發放給酒店，或請他們登錄南京旅游網，進入辦事指南頁面下載星評報告書，讓他們自查。同時要告知申請酒店的二星級標準及達標分值。

三、檢查、評審：

區旅游局從受理后起，一個月之內安排檢查，主要是對申請酒店硬件檢查，特別是必備項目的檢查(三星級以上還要查選擇項目參考星級評定冊子的第9-11)。

1、明查：

(1)主要檢查部分有前廳部分，客房部分和餐飲部分。

其中：

一、二星級主要是整體干凈、衛生、清潔；三星級主要舒適度；

四、五星級主要看豪華度。

(2)看各個功能區域劃分是否合理，各個區域舒適度的程度。

(3)各個區域的公共信息標識符要相對統一，要看實用效果，擺放是否合理。

明查程序：

1、酒店接到檢查通知后，要準備會議室。要求酒店的中層干部到會，由酒店的負責人匯報情況主要內容是酒店的基本情況、創星級過程中的準備情況、自打分情況和現有的差距)

2、實地打分：首先檢查人員和酒店人員商量一個檢查路線(盡量不影響酒店正常營業)；其次檢查內容包括各類型的客房、會議室、餐廳(主要后場)和康娛中心。

(1)酒店的外部環境。包括地理環境、停車場(停車位一般是客房數的15%)(2)前廳部分：

A：看裝飾檔次和風格，如地面、燈、墻壁和藝術品等，B：總服務臺各部分功能能否滿足客人的需求，是否提供貴重物品存放；(如服務臺無此項內容，但50%客房內配備了保險箱，就算有提供貴重物品存放。)

C：前廳各個功能區域劃分是否合理。有無大堂吧、小商店、商務服務。

(3)客房部分：

A：有無家俱；

B：客用品的檔次；

C：隔音效果和客房密閉性。

(4)餐飲：

A：后場：主要看清潔程度，冷熱、粗細是否分開，環境是否干凈，設備是否齊全等。

B：用餐：主要看菜單和上菜的速度(20分鐘以內)

(5)康娛中心：是否有健身、娛樂等設施。(如酒店此項承包給別人經營，必須納入本酒店統一管理)

(6)客用公共區域如電梯、走廊、裝飾的檔次，規范化服務是否統一。

3、進行打分：打分時酒店人員不參加。

4、意見反饋會：打分完后，請老總及酒店中層干部回到會議室，通報檢查情況，提建設性的意見(針對檢查不足)，同時要求酒店以表格形式寫出整改報告(主要內容有整改項目、整改責任人、整改完成時間)。

2、暗訪：(區縣旅游局交差進行)

主要側重于軟件檢查，(可參考星級評定冊子附錄B、附錄C，87頁)即檢查酒店管理水平和服務質量。暗訪人員首先要到市局開一個暗訪通知單；其次以客人的身份到申請評星的酒店檢查，最后，檢查完畢后，把暗訪通知單拿出交給酒店負責人，說明來意，所發生的費用由酒店負責。第四，暗訪人員要及時撰寫暗訪報告并將報告交到此酒店所屬的旅游局。

四、賓客滿意度的調查。調查表格由市旅游局統一制作，由區旅游局按比例發放到酒店，由酒店負責發放表格給客人填寫并及時收回，收齊后交到區旅游局。區旅游局隨機抽取幾份進行電話回訪。檢驗真實性。

五、報批和批復：二星級批復由區旅游局制作，落款為市星級評定委員會，章由市局蓋。(注：

二、三星級銅牌930元/塊)

涉外酒店及星級賓館申報程序

一、由企業法人提交申請書。申請書載明：酒店規模、經營地址、投入方式、申請批準項。

二、地區旅游質量監督所接此申請后，在30天以內組織具有星級評定資格人員進行現場評估，并按《中華人民共和國星級賓館評定標準》具體打分。

三、確認是否具有相應規模和質量水平，發出授予或否定的意見。

四、授牌。

第五篇：星級酒店服務須知

武當國際酒店服務基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度，時刻全心全意的關注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態，察言辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若需要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武當國際酒店服務基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度，時刻全心全意的關注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態，察言辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若需要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.