第一篇：星級酒店中餐宴會服務 培訓

中餐宴會服務

學習目標：

1、了解宴會的種類及宴會經營特點。

2、掌握宴會預訂的步驟與要領。

3、掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領。

4、了解中餐宴會菜單的組成內容。

5、掌握中餐宴會服務程序與服務注意事項。

宴會，是政府機關、社會團體、企事業單位或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀等社交目的需要以及慶賀重大節日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。

在我國，宴會活動經歷了從殷商時期的筵席階段、封建社會條案階段、封建社會后期圓桌階段到新中國成立后我國國際交往的增多帶來的多元化階段。

宴會活動經營有活動方式多樣性、消費標準差異性、涉及范圍廣泛性和消費過程享受性特點。宴會在飯店餐飲經營中的重要意義主要表現在：它是餐飲部經濟收入的重要來源之一；是發展烹飪技術、培養廚師技術力量的最佳時機；是衡量飯店管理水平的重要標志；是提高飯店聲譽增強飯店競爭能力的重要條件。因此每個飯店都非常重視宴會的促銷和服務管理，盡可能滿足客人提出的要求，為他們提供盡善盡美的服務。

宴會預訂

一、宴會的種類

從不同角度看，宴會有不同的種類。按宴會菜式劃分，可分為中餐宴會、西餐宴會及其他國家宴會；按宴會性質劃分，有國宴、團體宴會、聚會、喜宴、壽宴、家宴；按菜食酒類和用餐方式劃分，有傳統宴會、冷餐會、雞尾酒會、自助餐宴會等。

1、中餐宴會

中餐宴會是中國傳統的聚餐形式。宴會遵循中國的飲食習慣，以飲中國酒、吃中國菜、用中國餐具、行中國傳統禮儀為主。其裝飾布局、臺面布置及服務等無不體現中國的飲食文化特色。

2、西餐宴會

西餐宴會是按照西方國家的禮儀習慣舉辦的宴會。其特點是遵循西方國家的飲食習慣，采取分食制，以西菜為主，用西式餐具，講究酒水與菜肴的搭配。其布局、臺面布置和服務等具有鮮明的西方特色。

3、國宴

國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規格最高，不僅由國家元首或政府首腦主持，還有國家其他領導人與有關部門的負責人以及各界名流出席，有時還邀請各國使團的負責人及各方面人士參加。國宴廳內懸掛國旗，安排樂隊演奏兩國國歌及席間樂，席間有致辭或祝酒。國宴的禮儀要求特別嚴格，安排特別細致周到，宴會廳布置體現莊重、熱烈的氣氛。

4、正式宴會 正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客或為來訪的客人答謝主人而舉行的宴會。正式宴會除不掛國旗、不奏國歌以及出席規格不同外，其余安排與國宴大體相同。有時要安排樂隊奏席間樂，賓主按身份排位就座。許多國家的正式宴會十分講究排場，在請柬上注明對賓客服務的要求，對餐具、酒水、菜肴道數、陳設及服務員的裝束儀態的要求都很嚴格。

5、便宴

便宴是非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，也有早宴。這類宴會不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，可以排座位，不作正式講話，菜肴數也可多可少，多用于招待親朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的輕松和自由仍不失禮儀和風度，只是沒有特定的主題和較為重要的背景，只要參加宴會者達到心情舒暢即可。

6、冷餐宴會

冷餐宴會的特點是不排座位，菜肴以冷食為主，可上熱菜，食品有中菜、西菜和中西菜結合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由走動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務員端送。冷餐會既可在室內也可在花園里舉行，可設小桌、椅子，賓客自由入座，也可以不設座位，站立進餐。根據賓主雙方的身份，冷餐會的規格和隆重程度可高可低，舉辦時間一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。這種形式多為政府部門或企業界舉行人數眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業典禮等活動所采用。我國舉行的大型冷餐宴會，一般用大圓桌設桌椅，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品和飲料均是先備好放置桌上，宴會開始后自助進餐。

7、雞尾酒會

雞尾酒會是具有歐美傳統的集會交往形式。雞尾酒會以酒水為主，略備小吃食品，形成較輕松，一般不設座位，沒有主賓席，個人可隨意走動，便于廣泛接觸交談。食品主要有三明治、點心、小串燒、炸薯片等，賓客用牙簽取食。雞尾酒和小吃由服務員用托盤端上，或放置在小桌上。酒會舉行的時間較為靈活，中午、下午、晚上均可，有時也在正式宴會開始之前舉行，請柬往往注明整個活動延續的時間，賓客可在其間任何時候到達或退席，來去自如，不受約束。

8、茶話會

茶話會又叫茶會，是一種非常經濟簡便、輕松活潑的宴會形式，多為社會舉行紀念和慶祝會活動所采用。會上一般備有茶、點心和各種各樣的風味小吃、水果等。茶話會所用的茶葉、茶具要因時、因事、因地、因人而異，客廳也應布置的幽靜、高雅、整潔，令人耳目一新。

二、宴會預訂

（一）宴會銷售預訂人員的選擇

宴會銷售預訂是一項專業性很強的工作，宴會銷售預訂員代表飯店與外界洽談和推銷宴會。因此，應挑選有多年餐飲工作經歷、了解市場行情和飯店各項政策、應變能力強、專業知識豐富的人員承擔此項工作。具體來說，宴會銷售預訂員應具備以下知識和技能：

一是，了解各宴會場所的面積、設施情況并懂得如何適應客戶要求做出反應。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節和人數變動，提出對菜單做相應調整的建議。

三是，了解各個檔次宴會的標準售價、同類飯店的價格情況，并有應付討價還價的能力。

四是，具備本部門宴會服務人員的專業素質、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

（二）宴會預訂的聯絡方式

所有的宴會活動的承接可以由營銷部和宴會部負責，但無論如何，宴請活動的最后確認和宴會廳的安排要由宴會部經理批準執行。

宴會預訂的聯絡方式有：

1、電話預訂

這是飯店與客戶聯系的主要方式。常用于小型宴會預訂、查詢和核實細節、促進銷售等。大型宴會需要面談時也可通過電話來約定會面的時間、地點等。

2、面談預訂

這是宴會預訂較為有效的方法。宴會預訂員與賓客當面洽談討論所有的細節安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式，填寫訂單，記錄賓客信息資料等，以便以后用信函或電話方式與客戶聯絡。

3、傳真預訂

所有客戶傳來的詢問信都必須立即做出答復，并附上建議性的菜單；此后，以信函或面談的方式達成協議。賓客通過電話、面談、傳真等方式預訂宴會是賓客主動與飯店聯系。要做好宴會預訂工作，必須采取靈活多樣的方式，一是請進來，二是走出去，不能靜等賓客上門，必須積極主動推銷：一方面主動向賓客介紹情況，設法滿足賓客的需要；另一方面，想方設法吸引賓客，爭取客源。推銷形式是多樣的，比如：某專家夫人去年9月份在這里舉辦生日宴會，今年便提前打電話邀請她來飯店舉辦生日宴會，她將會十分高興并愿意前來預訂。如果某公司舉辦宴會后，給他們寫封感謝信，征求一下他們對宴會的意見，并歡迎他們再次光臨，他們也一定是非常高興的，而且感到在這里是受重視，受歡迎的，當然他們也愿意繼續與飯店保持聯系。

（三）宴會預訂常用的表格

1、宴會預訂單

宴會銷售預訂部在接受客戶預訂時，應將洽談事項、細節要求等填寫在預訂單上，以備組織實施。

設計預訂單必須包括下列項目：（1）宴會活動的日期、時間。（2）計劃安排的宴會廳名稱。

（3）預定人姓名、聯絡電話、地址、單位名稱。（4）宴請活動的類型。（5）出席人數。

（6）菜單項目、酒水要求。（7）收費標準及付款方式。（8）上述事項暫定的或確認的程度。（9）注意事項。

（10）接受預訂的日期、經辦人姓名。

2、宴會合同書

宴會合同書是飯店與客戶簽訂的合約書，雙方均應嚴格履行合同的各項條款。

3、宴會安排日記簿

“宴會安排日記簿”是飯店根據餐飲活動場所而設計的，作用是記錄預訂情況，供預訂員查核?！把鐣才湃沼洸尽币蝗找豁?，主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數和宴會廳名稱、活動名稱、是確定還是暫訂等。

（四）宴會預訂的程序

1、接受預訂

熱情接待每位前來預訂宴會的客人。在客人詢問前，預訂員應掌握本飯店宴會廳的狀況（如宴會廳的面積、高度、采光、通風、裝飾、最大客容量、各類宴會標準所提供的菜肴品種、烹調方法等），做到心中有數。

在洽談宴會業務時，按照宴會預定表的內容向客人了解所有細節，盡量滿足客人的各種要求。

2、填寫宴會預訂單

根據面談細節所得到的信息逐項填寫清楚宴請人的單位名稱，被宴請人的單位名稱，賓主身份，宴會的時間、標準、人數、場地布置要求、菜肴飲料要求，等等。

3、填寫宴會安排日記薄

在宴會安排日記簿上填寫清楚活動地點、時間、人數等事項，注明是否需要確認的標記。

4、簽訂宴會合同書

一旦宴會安排得到確認，經過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節資料，應以確認信的方式迅速送交客人，并附上一聯、二聯宴會合同書，經雙方簽字后生效。

5、收取訂金

為了保證宴會預訂的成功率，可以要求客人預付訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u者，可以不必付訂金。

6、跟蹤查詢

如果是提前較長時間預訂的宴會，應主動用信函或電話方式保持聯絡，并進一步確定宴會舉辦日期及有關細節。對暫定的預訂，應進行密切跟蹤查詢和服務。

7、確認和通知

在宴請活動前幾天，必須設法與客人聯系，進一步確定已談妥的所有事項，確認后提前填寫“宴會通知單”送往各有關部門；若確認的內容與原預訂有異，應立即填寫“宴會變更通知單”發送有關部門，變更通知單應注明預訂單的編號。

8、督促檢查

宴會預訂員在活動舉行的當日應督促檢查大型宴會活動的準備工作，發現問題及時糾正。

9、取消預訂

如果客人取消預訂，預訂員應填寫“取消預訂報告”送至有關職能部門，致函或當面向客人表達不能向其提供服務的遺憾，希望今后能有合作的機會。

10、信息反饋并致謝

宴會活動結束，應主動向宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發現問題及時補救改進，并向他們表示感謝，以便今后加強聯絡。

11、建立宴會預訂檔案

將客人的有關信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對?？停占敿氋Y料（如場地布置圖、菜單、有關信件等），以便下次提供針對性服務。

第二節 中餐宴會準備工作

一、宴會廳布局

宴會廳布局設計是指飯店根據客人宴會主題、參加人數、接待規格、習慣禁忌、特殊要求，宴會廳的結構、形狀、面積、光線和設備等情況設計宴會的布局。其目的是合理利用宴會廳、突出宴會主題、體現宴會的規格標準、烘托宴會的氣氛、方便客人就餐和席間服務員的服務。

（一）臺形布局

1、中餐宴會臺形布局原則

中餐宴會一般采用“中心第一、先右后左、高近低遠”的原則（1）中心第一是指布局時要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其設備和裝飾。如主桌的臺布、餐椅、餐具的規格可以高于其他餐桌，或主桌的餐臺大于其他餐桌，或突出主桌的花臺等。

（2）先右后左是國際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。

2、主桌、主賓席區、講臺和表演臺布局原則

（1）主桌或主賓席區位于宴會廳的上首中心。根據主桌的人數，其臺面直徑可以大于一般席區的餐桌，也可以與其他臺面一致。較大的臺面可由直徑180CM的標準臺面和1/4弧形臺面組合而成。主桌通常用考究的臺布、桌裙、椅套和高檔餐具增加臺面的感染力。

（2）根據宴會主辦單位的要求及宴會的性質、規格等設置主賓席區、講臺或表演臺。如在主桌后面可用花壇屏風、大型盆景、綠色植物或各種形式的美工裝飾布置背景，以突出宴會的主題；致詞用的講臺通常放在主桌的左側位置，即主人餐位的右后側，方便主人或主賓致詞祝酒；如有演出，應設抬高的表演舞臺等。

3、工作臺布局原則

主桌或主賓區設有專用的工作臺，其余各桌依照服務區域的劃分酌情設立工作臺。宴會廳的工作臺一般采用臨時搭設的方法，圍桌裙，放在餐廳的四周，既方便操作，又不影響整體效果。

（二）座次安排

宴會座次安排即根據宴會的性質、主辦單位或主人的特殊要求，根據出席宴會的客人身份確定其相應的座位。座次安排必須符合禮儀規格，尊重風俗習慣，便于席間服務。1、10人正式宴會座次安排

臺面置于廳堂正面，主人位于正對門的方向，副主人與主人相對而坐，主人的右左兩側分別安排主賓和第二賓，副主人的右左兩側分別安排第三賓、第四賓的座次，主賓、第三賓的右側為翻譯的座次。有時，主人的左側是第三賓、副主人的左側是第四賓，其他座位是陪同翻譯席。

2婚宴、壽宴 婚宴和壽宴的座次安排，應遵循中國傳統的禮儀和風俗習慣，其一段原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴會

大型宴會座次安排的重點是確定各桌的主人位。以主桌主人位為基準點，各桌主人位的安排有兩種方法：

（1）各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個方向。（2）各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應。具體地說，臺形的左右邊緣桌次主人位相對并與主桌主人位呈90°，臺形底部邊緣桌次主人位與主桌主人位相對。其他桌次的主人位與主桌的主人位相對或朝向同一方向。

大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的身份、地位、年齡等信息，由飯店填寫和安排席位卡。席位卡填寫要求字跡清楚，可用毛筆、鋼筆書寫或打印，一般中方宴請則將中文寫在上方，處文寫在下方；若外方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。大型宴會一般預先將客人桌號打印在請柬上，同時在宴會廳入口處放置宴會桌次安排平面示意圖，以便客人抵達時根據告示牌上的平面示意圖、請柬上的桌號和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴會餐臺布置

宴會餐臺應根據宴會的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務便利。

1、準備工作

根據宴會的規格和規模準備各種餐具用品。（1）洗凈雙手。

（2）領取各類餐具、臺布、餐巾和桌裙等。檢查臺布、桌裙和餐具是否有褶皺、破洞、破損和污跡。

（3）準備調味品。（4）準備服務用品。

2、擺臺

（1）整理桌椅。桌腿平穩，椅子完好，可以三三兩兩擺放，即正副主人一側各放三張餐椅，另兩側各方兩張餐椅，椅背在一直線上。

（2）鋪臺布。按規范操作，要求動作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺布要求中縫凸面朝上，從主位指向副主位，十字折線居中，四角下垂均等。

（3）放轉盤。用手臂的力量豎起搬動轉盤，要求輕放和居中，避免傷害身體。

（4）圍桌裙。中餐宴會常用桌裙美化餐臺，桌裙款式風格各異，褶裙主要有三種類型，即被浪形、手風琴形和盒形，較為華麗的桌裙還附加不同類型的裝飾布件，如花邊或短帷幔。

操作時應從陪同和翻譯位開始，順時針方向繞臺進行，要求桌裙邊緣于桌面平齊，用尼龍搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盤或徒手用餐巾托骨碟，從主人座位開始，順時針方向繞臺進行，要求輕拿輕放，離桌邊1.5CM，骨碟之間距離均勻。

（6）擺餐具。在骨碟縱向直徑延長線上1CM處放調味碟；在調味碟橫向直徑延長線左側1CM處放湯碗、湯勺，湯勺勺柄向左，湯碗與調味碟橫向直徑在一條直線上。

在湯碗與調味碟橫向直徑右側延長線處放筷架、分勺、袋裝牙簽與分勺末端平齊。注意輕拿輕放。

（7）餐巾折花。中餐宴會餐巾花的選用應考慮宴會的規模和主題，如小型高規格的宴會可以選用餐巾環花；大型宴會常采用折疊簡單和便于儲存的盤花，以便提前準備；婚宴可選百合花、玫瑰花和并蒂蓮，而壽宴可選用壽桃和松鶴等；選擇時要求注重色彩、美觀大方、突出主位和烘托主題。

（8）擺放玻璃器皿。在調味碟縱向直徑延長線上2CM處擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下側擺放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上側擺放水杯，三杯成一直線，與水平線呈30°，杯肚之間相距1.5CM。

（9）擺放公共用具。中餐宴會的共用用具擺放因宴會的規格和服務方式不同而不盡相同，如不分菜的宴會則應擺放公筷和公勺；規格高的宴會一桌擺四份或人手一份菜單，而一般宴會每桌只放一至兩份菜單；禁煙餐廳則不擺放煙灰缸等。

3、臺面裝飾

中餐宴會臺面裝飾與宴會主題和規格密切相關，原則要求氣氛熱烈、色彩搭配協調和烘托主題。常見的有如下幾類：（1）骨碟墊盤。常見的有銀墊盤、木雕、彩繪裝飾墊盤、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染氣氛。

（2）花草。用綠色植物和鮮花裝飾臺面，使餐桌充滿活力。（3）藝術品。擺設藝術品烘托宴會主題，如婚宴擺放雙喜剪紙、“紅棗”、“花生”、“桂圓”和“蓮子”等，烘托婚宴喜慶的氣氛；以大海為主題的宴會，用藍色臺布、珊瑚、海螺和貝殼裝飾臺面；壽宴可用壽桃、老壽星和松枝裝飾臺面；主桌還可以請美工準備觀賞臺，等等。

三、宴會菜單

中餐宴會菜單是根據宴會收費標準、來賓的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點和宴請單位或個人的要求特別編排的。要求在弘揚中國飲食文化的同時，使客人滿意。

中餐宴會菜單可以作為紀念品讓參加宴會的客人帶走，所以要求封面設計精美，菜肴名稱與主題相符，菜單打印或手抄應字跡清楚，封底應有飯店宣傳資料等。這樣做，既為參加宴會的客人提供宴會菜肴品種、上菜順序等信息，又能給客人留下美好的回憶，同時起到宣傳的作用。

（一）婚宴菜單（內地）

一般要求菜肴取名根據原料的特征、諧音和寓意來進行，以突出婚禮吉祥和祝愿美滿的主題，如：

雙喜冷拼

鴛鴦戲水

珠聯璧合永結同心

花好月圓

比翼雙飛 天長地久

魚水合歡 青梅竹馬

美點雙輝 百年好合良緣美滿

（二）婚宴菜單（港澳地區）

金銀鮮帶子

脆皮明蝦卷 發財瑤柱甫

雞絲燴生翅 鹿根鮮鮑甫

清蒸雙海班 當紅脆皮雞

錦繡鴛鴦飯 上湯鮮水餃

團圓核桃露

（三）壽宴菜單

八仙祝壽

白發齊眉 歲寒三友

龍馬精神 壽比南山

福壽雙全 老少平安

翠柏長壽 齊眉祝壽

萬壽無疆

四、宴會服務人員的職業素質要求

宴會服務是專業性強、要求高和注重禮儀的一項工作，對于直接實施宴會服務的人員素質要求較高，除具備一般服務人員的素質要求以外，還應有豐富的專業知識、嫻熟的業務技能、端正的從業態度和良好的職業習慣等。

（一）知識要求（1）菜肴知識。熟悉中餐菜肴的特點和質量標準，掌握宴會菜肴的制作方法、服務要求和宴會標準等。

（2）酒水知識。熟悉中外各種名酒的產地、價格、制作原理、風味特點和服務要求等。

（3）食品營養衛生知識。懂得食品營養的搭配組合，并掌握預防食物中毒和食品衛生方面的知識。

（4）服務心理學知識。能夠運用心理學知識，通過觀察了解消費者的心理，在規范化服務的基礎上提供個性化服務，盡量讓客人滿意。

（5）宴會廳電氣設備使用與維護保養知識。掌握各種餐飲電器設備的使用、保養和維護的步驟和要領。

（6）文史知識。有一定的文化修養，熟悉本城市的歷史背景、風景名勝的典故和其他相關知識。

（7）美學知識。了解室內裝潢、環境布置、色彩搭配和食物造型方面的知識，并具備美的鑒賞能力。

（8）音樂欣賞知識。能欣賞音樂并能為不同主題的宴會選擇背景音樂。

（9）民俗與飲食習慣。了解主要客源國和我國不同地區的風俗、習慣、宗教信仰和飲食習慣與禁忌等知識。

（10）外語知識。能用相應的外語對客服務。

（11）社會科學知識。不斷學習飯店管理、財務會計和營銷學等方面的知識。

（二）態度要求（1）熱態本職工作。

（2）高度重視飯店的利益和消費者的權益，服務主動規范，提供盡善盡美的個性化服務。

（3）能夠自律，有良好的組織紀律性。

（4）團隊合作意識強，為達到宴會廳共同的目標，最大限度地發揮自己的作用。

（5）責任心強，為人可靠，能自覺獨立完成工作。（6）有自信心，敢于面對挑戰。（7）服從并理解領導，顧全大局。

（三）能力要求

（1）熟練掌握中餐宴會各項準備工作的技能。（2）能用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會服務。

（3）反映靈敏，適應能力強，能熟練的運用既定的原則和程序處理突發事件。

（4）有良好的語言表達能力和與人交往的能力。

（四）習慣要求

（1）有良好的語言、行為、儀容、儀表四個方面的習慣。

（2）守時守紀。（3）保持個人清潔衛生。（4）為他人服務的習慣。（5）吃苦耐勞的習慣。

第三節 中餐宴會服務規程

一、中餐宴會服務

中餐宴會服務分為四個基本環節，即宴會前組織準備、宴會前迎賓、宴會就餐服務和宴會結束工作。

（一）宴會前的組織準備工作

1、掌握情況

接到宴會通知單后，餐廳服務員應做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊問題的處理

宴會進行過程中，會遇到形形色色的人和發生一些難以預料的意外事件，宴會廳工作人員應按既定的方針和原則妥善處理。

（一）兒童客人

兒童的特點是沒有耐心、好動、喜愛參與、喜歡邊吃邊玩和動作控制能力差。宴會中為他們提供服務時應提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠離兒童處，燙的食物提醒家長注意安全，服務要求及時。注意不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子東西吃，更不能單獨把他們帶走。孩子離開座位在餐廳內奔跑，應提醒家長注意孩子的安全。

（二）殘疾客人

一般此類客人自尊心都很強，宴會廳在為其提供服務時，應做到尊重、關心、體貼和適當地照顧，不可有好奇的目光，注意靈活幫助他們，使他們感覺到是幫助而不是同情。對雙目失明的客人，迎賓時應輕輕扶持告知行走路線，如向左向右等；值臺服務員應將宴會菜單內容讀給他們聽，分菜時，一定要把上菜的位置告知客人，并詢問是否有特殊要求。對聾啞客人，應用手語或筆和紙交流。

對四肢殘疾的客人，應提供能擋住殘疾部位的餐位，并提供恰到好處的幫助，如輪椅盡量靠墻放置，不要放在人流來往的過道；右手不方便的殘疾客人，應將筷子放在左手邊或提供餐勺。

（三）生病客人

對生病的客人服務時要鎮靜、迅速和妥帖。服務員發現客人在餐廳用餐時感到不適，應立即通知上級和醫務人員，保持鎮靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴禁擅自送藥給客人。

（四）醉酒客人

對于在餐廳飲酒過度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟件料。遇到困難時，可以請求上級和宴會同來的其他客人的幫助。如醉酒人有嘔吐，應立即清理污物，并送上小毛巾和熱茶，不得顯出不悅的表情。

（五）人數變動

對宴會臨時增加人數時，應視增加的數量，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌。若無法容納，征求客人意見安排到附近適合的空宴會廳，同時通知廚房，根據最后實際人數計算總賬單。

（六）突然停電

要求飯店自備發電機的兩路供電，盡量避免停電。如發生意外停電，應保持鎮靜，穩定客人情緒，并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復供電后，向客人表示道歉。

（七）發生火災

導致宴會廳發生火災的原因主要有廚房的油鍋著火、電線老化短路、保溫鍋的燃料和火鍋操作不當等。發生不可控制的火災時，應注意以下幾點：

（1）保持鎮靜，并立即報告總機。

（2）大聲告知客人不要慌亂，聽從工作人員指揮，組織客人從安全綠色通道疏散到安全區域，不能乘電梯。

（3）如有濃煙，協助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進。（4）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。

（5）疏散到安全區域后，不可擅自離開。

（6）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。

第二篇：中餐宴會服務程序

中餐宴會服務程序

一、接受任務通知書

了解宴會的有關情況，以及餐廳工作安排

⑴、了解賓客的情況：主辦單位、宴請對象、席位座次安排、有何忌諱、聯系電話；

⑵、宴會方面的內容：宴會名稱、宴會類型、宴會日期、宴會標準、開宴時間、預計出席人數、最低出席人數和結賬方式； ⑶、食品酒水的要求和服務方式；

⑷、臺型設計：根據宴會的規模、主辦單位的要求，結合餐廳的實際情況，設計出臺型，畫出圖紙；

⑸、物品計劃：將宴會所需的物品準備好；

⑹、人員安排：根據宴會活動人數和要求安排好宴會服務員的餐前準備工作；

⑺、其他要求：餐廳的場地布置、設施設備的要求等。

二、餐前準備工作

1、布置場地：

⑴、根據宴會臺型，將主桌定在明顯突出的位置； ⑵、布置好其它臺的位置，控制好臺與臺之間等距； ⑶、保證餐廳客用通道和傳菜通道的通暢； ⑷、舞臺位置要合理，位置要適當；

⑸、擺放椅子時，椅背之間的距離不小于0.5米；

⑹、調整臺型，做到桌成行椅成線，并檢查桌椅是否牢固。

2、宴會擺臺，按照宴會的擺臺標準準確擺臺。

3、餐具、用具的準備

⑴、根據人數和菜單備足餐具； ⑵、檢查餐具是否清潔，有無破損；

⑶、將服務用的餐具整齊的擺放在工作柜內； ⑷、服務用的公勺等用具用放到指定位置；

⑸、準備好其他用具如：托盤、開酒器、公杯等。

4、酒水、煙的準備

⑴、根據任務通知書上的要求準備好煙酒（如果客人自帶酒水，則要做好餐前餐后的清點工作）；

⑵、整齊的擺放在轉盤上，商標朝外，左高右低；

⑶、準備好酒水臺，專人負責開酒水，控制好酒水不要浪費。

5、其他物品準備 ⑴、根據宴會規模大小確定是否要增加工作柜； ⑵、準備所需餐具及服務用品；

⑶、準備充足的毛巾，備在香巾（柜）車內加熱溫度要適中； ⑷、檢查餐車、布草桶是否在位、正常； ⑸、根據菜單準備所需的調配料；

⑹、準備好收禮臺、紅包、撲克、芥末、紙巾、打火機、打包袋等。

6、宴會餐前檢查工作

⑴、檢查各種設施設備運轉是否正常如：照明、空調、電話、背景音樂等；

⑵、臺型、臺面是否符合規范標準； ⑶、工作柜上的用具是否備齊； ⑷、酒水是否按客人的要求配備；

⑸、檢查其他設備是否符合任務通知書的要求如：舞臺、講臺、橫幅、宴會名稱、指示牌、話筒等；

⑹、檢查大廳的衛生：地毯、桌椅、及餐廳的裝飾物。

7、宴會前的例會

⑴、開餐前召集所有參與服務的員工召開班前會；

⑵、由餐廳主管或領班講解宴會活動情況，包括人數、時間、地點、宴會形式、服務方式、食品、飲料和重要客人的特殊要求。

三、迎賓工作階段

1、迎賓的規范

⑴ 站姿頭正、肩平、挺胸、收腹、表情自然，面帶微笑； ⑵兩手虎口交叉，右手搭在左手背上，置于小腹前，兩腳后跟靠攏成“V”字型。⑶問候客人

2、管理人員及迎賓在門口列隊恭候賓客。

四、餐中服務工作

1、賓客到時：

(1)拆筷套、鋪口布、斟倒汁醬或添加酒水、上香巾（如客人有脫外套下來要及時套上衣套）；

(2)與主辦單位確認到席人數，并通知廚房桌數。

2、賓客祝福、致辭時：

(1)根據賓客要求，掌握好燈光、音響的效果；(2)員工站一旁，停止工作；

(3)準備好酒，在致詞完畢時送上。

3、上菜：

(1)客人致完詞，上第一道菜，要求整齊如一

(2)上菜先主桌后次桌；

(3)上菜位置統一，要報菜名；

(4)湯羹類、煲類、主食要給賓客分派；

(5)菜肴較多，轉盤放不下時，可征求賓客意見，將菜肴撤到接手桌上換小碟；

(6)不得在賓客桌上重疊餐具；

(7)上有調配料、洗手茶的菜時，先上調配料、洗手茶，再上主菜；(8)熱菜上齊后，應輕聲地對主人講“菜已上齊”；

(9)上甜品時，應收去餐桌上多余的餐具，并給賓客換上干凈的湯碗、骨碟。

4、席間服務：

(1)隨時整理工作臺及臺面，保持清潔；

(2)服務工作中要四勤(勤換骨碟、勤換香巾、勤換煙缸、勤加酒水)；(3)主動為客人點煙；

(4)若有賓客碰翻飲料杯，調味碟，應主動上前為客人清潔，在臟處墊上干凈的口布；

(5)撤菜盤時要征求客人意見，待客人同意后方可撤下餐盤；

(6)服務要講究“三輕一快”：說話輕、走路輕、操作輕，動作敏捷服務快

5、結帳

(1)清點酒水、香煙等。

(2)經主辦單位負責人確認后，打出賬單。

(3)賓客結帳時，應向賓客表示感謝并征求意見。

6、送客

(1)為賓客拉椅，并提醒客人帶好物品。(2)及時按要求整理餐椅，以便客人行走。(3)列隊于餐廳門口兩側，鞠躬送客。

五、餐后收尾工作階段

1、檢查物品

(1)檢查客人是否有遺留物品：如有，應立即追還或交領班處理；(2)餐廳是否有物品遺失；(3)餐廳是否有燃著的煙頭；(4)按要求整理餐廳的桌椅，(5)由餐廳管理人員關閉空調、音響設備、電視、大燈、調低燈光。

2、整理臺面

(1)將臟的餐具（分類）、用品送到指定地點；(2)將玻璃杯洗擦干凈，清點入庫；(3)擦拭轉盤；

(4)將毛巾碟清洗干凈，清點入庫；

(5)將不繡鋼，銀皿等物品清洗、擦干凈，清點入庫。

3、整理工作柜：

(1)將空酒瓶放在指定地點，剩余酒水退回酒水部（客人帶走或寄存）；(2)整理工作柜內外，并擦拭干凈。

(3)將可回收的物品（芥茉、牙簽、紙巾、打火機等）全部回收

4、恢復場地：

(1)拉臺：使餐廳恢復原狀，多余桌椅送倉庫，擺放整齊；(2)擺臺：按酒店規范擺臺；(3)用吸塵器吸凈地毯；

5、收檔：

讓領班檢查各區域后，關閉燈光、電器等設備后，鎖門收班。

第三篇：中餐宴會服務流程

中餐宴會服務流程

宴會服務可分為五個基本環節。它們分別是宴會前的組織準備工作、宴會前的迎賓工作、宴會中的就餐服務、結賬服務和宴會結束工作。

準備工1．掌握情況

接到宴會通知單后，餐廳管理人員和服務員應做到“八知”、“三了解”。

“八知”是知臺數、知人數、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。

“三了解”是了解賓客風俗習慣、了解賓客生活忌諱、了解賓客特殊需要。如果是外賓，還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。

對于規格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質，宴會的正式名稱，賓客的年齡和性別，有無席次表、座位卡、席卡，有無音樂或文藝表演，有無主辦的指示、要求、想法，有關司機接待方式等。

管理人員根據上述情況，按宴會廳的面積和形狀設計好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項，做好宴會的組織工作。

2．明確分工

規模較大的宴會，要確定總指揮人員?？傊笓]在準備階段要向服務員交任務、講意義、提要求，宣布人員分工和服務注意事項。

在人員分工方面，要根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務，將責任落實到人。做好人力物力的充分準備，要求所有服務人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善終。

3．宴會布置

宴會布置分場景布置和臺形布置。

（1）場景布置

中國的美食從來都講究用餐環境的氣氛和情調，因而在場景布置方面，應根據宴會的性質和規格的高低來進行，要體現出既隆重、熱烈、美觀大方，又具有我國傳統的民族特色。

舉行隆重大型的正式宴會時，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草，或在主臺后面用花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾，用以增加宴會的隆重盛大、熱烈歡迎的氣氛。

一般的婚宴會，則在靠近主臺的墻壁上掛上“囍”字，兩旁貼對聯；如是壽宴則掛“壽”字等。中餐廳宴會通常要求燈光明亮以示輝煌。但國宴和正式宴會則不要張燈結彩做過多的裝飾，而要突出嚴肅、莊重、大方的氣氛。宴會廳的照明、音響要有專人負責，宴會必須認真檢查一切照明設備及線路，保證不發生事故。

（2）臺型布置

臺型布置不僅是事務性的工作，而且涉及到社交禮儀等問題。因此，要根據宴會廳的形狀、實用面積和宴會要求，按宴會臺型布置的原則，即“中心第一、先左后右、高近低遠”來設計。在布置中做到既要突出主臺，又要排列整齊，間隔適當；既要方便賓客就餐，又要便于服務員席間操作。通常宴會每張桌占地面積標準為10～12㎡以上。重大宴會的主通道要適當的寬敞一些，同時鋪上紅地毯，突出主通道。

在臺型布置中，還應注意一些西方國家習慣于不突出主臺，提倡不分主次的做法。

4．熟悉菜單

服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時，應了解每道菜點的服務程序，保證準確無誤地進行上菜服務。

對于菜單，應做到能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風味特色，能準確講出每道菜肴的配菜和配食佐料，能準確知道每道菜的制作方法，能準確服務每道菜肴。

5．物品準備

席上菜單每桌一至二份置于臺面，重要宴會則人手一份。要求封面精美，字體規范，可留作紀念。

根據菜單的服務要求，準備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每一道菜準備一套餐碟或小湯碗。

根據菜肴的特色，準備好菜式跟配的佐料。

根據宴會通知要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。

6．鋪好餐臺

宴會開始前1小時，根據宴會的不同，按規格鋪好餐具和臺上用品。在副主位的桌邊，面向宴會廳的入口擺上席次卡，在每個餐位的水杯前立席卡，菜單放在正副主位餐碟的右側。同時，備好茶、飲料、香巾，上好調味器，將各類開餐用具擺放在規定的位置，保持廳內的雅潔整齊。

7．擺設冷盤

大型宴會開始前15分鐘擺上冷盤，然后斟預備酒。中小型宴會則視賓客情況而定。擺設冷盤時，根據菜點的品種和數量，注意菜點色調的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離等。使擺臺不僅能為賓客提供一個舒適的就餐環境，還能給賓客賞心悅目的藝術享受，為宴會增添隆重、歡快的氣氛。

迎賓工作

1．熱情迎賓

根據宴會的入場時間，宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺員在各自負責的餐桌旁準備為賓客服務。賓客到達時，要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間就座稍息?；卮鹳e客問題和引領賓客時注意用好敬語，做到態度和藹，語言親切。

2．接掛衣帽

如宴會規模較小，可不設專門的衣帽間，只在宴會廳門前放衣帽架，安排服務員照顧賓客寬衣并接掛衣帽。

如宴會規模較大，則需設衣帽間存放衣帽。接掛衣服時，應握衣領，切勿倒提，以防衣袋內的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防衣服走樣。重要賓客的衣物，要憑記憶進行準確的服務。貴重物品請賓客自己保管。

3．端茶遞巾

賓客進入休息廳后，服務員招呼入座并根據接待要求，遞上香巾、熱茶或酒水飲料。賓客抽煙，應主動為其點火。遞巾送茶服務均按先賓后主、先女后男的次序進行。

就餐服務

1．入席服務

值臺員在開宴前5分鐘斟好預備酒（一般是紅葡萄酒），然后站在各自服務的席臺旁等候賓客入席。當賓客來到席前，要面帶笑容，引領入座。在照顧賓客入座時，用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩坐好。引領入座時，同樣按先賓后主、先女后男的次序進行。

待賓客坐定后，即把臺號、席位卡、花瓶或花插帶走。菜單放在主人面前，然后為賓客取餐巾，將餐巾攤開后為賓客圍上，脫去筷套，斟倒酒水。

2．斟酒服務

為賓客斟倒酒水時，值臺員要先征求賓客意見，根據賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時，如賓客提出不要，應將賓客位前的空杯撤走。

3．上菜服務

菜要一道道斟熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后再取走。多臺宴會的上菜要看主臺或聽指揮，做到行動統一，以免造成早上或遲上、多上或少上現象。

要正確選擇上菜位置，操作時站在與主人呈90°角的賓客之間進行。每上一道新菜要介紹菜名和風味特點，并將菜盤放在轉盤中央位置，凡是雞、鴨、魚等整體或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。

上新菜前，先把舊菜拿走。如盤中還有剩菜，應征詢賓客是否需要添加或改為小盤盛裝，在賓客表示不再要時方可撤走。

凡宴會都要主動、均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數，分派準確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主、先女后男。

一些現代化的大型酒店，現在提倡宴會“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作臺上分菜，待分好后再給賓客送上餐位。

4．撤換餐具

為顯示宴會服務的優良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛生雅致，在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗。重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少于三次。

通常在遇到下述情況時，就應更換餐碟：

（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。

（2）吃完帶骨的食物之后。

（3）吃完芡汁多的食物之后。

（4）上甜菜、甜品之前應更換所有餐碟和小面碗。

（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。

（6）殘渣骨刺較多或有其他贓物的餐碟，要隨時更換。

（7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立即更換。

撤換餐碟時，要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應征得同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行。按先主后賓、再其他賓客的順序先撤后換，站在賓客右側操作。

結賬服務

結賬是餐廳對客服務的技能之一，是餐廳服務的最后一道環節，也是餐廳經營管理中最關鍵的環節。結賬服務的準確、快速直接影響餐廳的經濟效益。餐廳服務員應熟練掌握餐廳的結賬方式和程序。餐廳結賬方式主要有現金結賬、簽單結賬、信用卡結賬和支票結賬。

1．現金結賬

（1）當賓客示意結賬時，服務員應迅速到收銀臺核對賬單并確認簽字，取來賓客的賬單，賬單反面向上地放在收銀盤內遞送給賓客。

（2）遞送賬單時，服務員應身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生／小姐，這是您的賬單，請過目”。如果賓客要求報出消費總額時，服務員才能輕聲報出賬單總額。

（3）如果賓客對賬單有疑問時，服務員要耐心解釋。

（4）賓客付現后，服務員要當面清點現金，并識別現金的真假。服務員要將其及時送至收銀臺，由收銀員收帳找零，（5）服務員將找零和賓客的發票回呈給賓客，提醒賓客當面點清并禮貌致謝。

2．簽單結賬

（1）在賓客示意結賬時，服務員應迅速到收銀臺取賬單，放在收銀盤內將其遞給賓客。

（2）詢問賓客屬那個單位、姓氏，服務員核對該賓客是否有簽單權利。如賓客屬簽單客戶，則賓客簽完單后，服務員應向賓客致謝，然后迅速將簽過字的賬單遞交收銀臺；如賓客不屬簽單客戶，則請賓客稍等，服務員馬上向上級領導請示。

（3）簽單時餐廳一般不開發票，在財務收款時統一開具發票。

（4）賓客簽單時需要賓客簽上單位、姓名、聯系電話。

3．信用卡結賬

（1）當賓客示意結賬時，服務員應迅速將賬單遞送給賓客。

（2）確認賓客的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查驗信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向賓客道謝。

（3）由服務員將信用卡、身份證和賬單送交收銀臺再次核對信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，一切無問題后填上信用卡簽單金額。經刷卡后交服務員再拿回請賓客進行賬單簽名，經服務員核對賓客的簽字與卡上的簽字無誤后，才可把信用卡與簽單的三聯交還給賓客。

（4）如發現簽名有疑問，可與授權中心取得聯系，進一步查詢身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人。

（5）再次向賓客道謝。

（6）如賓客轉單，必須請賓客對單簽字，再轉到賓客所到消費的部門吧臺同收銀員做交接。

送客服務

1．拉椅送客

主人宣布宴會結束，值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。當賓客起身離座時，要主動為其拉開座椅，以方便準備賬單，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門口。如宴會后安排休息，要根據接待要求進行餐后服務。

2．取遞衣帽

賓客出餐廳時，衣帽間的服務員要檢查根據取衣牌號碼，及時、準確地將衣帽取給賓客。

3．收臺檢查

在賓客離席的同時，值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺面，清理臺面時，按先餐巾、香巾和銀器。然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的順序分類收拾。凡貴重餐具要當場清點。

4．清理現場

各類開餐用具要按規定位置復位，重新擺放整齊。開餐現場重新布置恢復原樣，以備下次使用。收尾工作做完后，領班要做檢查，待全部項目合格后方可離開或下班。

第四篇：星級酒店中餐廚房管理制度

星級酒店中餐廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5、因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理準假手續，并出示醫院開出的有效證明、因不能提供相關手續或手續不符合規定者，按曠工或早退處理。請假應寫請假條書面備案。

6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續，經廚師長批準后方有效，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。

7、根據工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

8、婚假，產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5、必須按規定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規定者，按酒店處罰條例執行。

三、廚房衛生管理制度

1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設備。

4、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。

6、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.8、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

12廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

四 食品原料管理與驗收制度

1、根據酒店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經許可，不得私自制作本酒店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5、不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須心企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

10.驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。

11.驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，驗收人員應負主要責任。

12.驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關部門的相關人員。

13.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規定者，按酒店處罰制度執行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查；總廚、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內容包括店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

3、各項內容的檢查可分別或同時進行。

衛生檢查：每日一次，包括食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規店紀；

設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作 ；

生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛生。

4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象，依據情節，做出適當的處理，并有權督促當事人立即改已或在規定期內改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。

6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據工作需要，組長有權安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內容。

5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關閉能源開關，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

七、廚房會議制度

1、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：

（1）衛生工作會 ：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；

（2）生產工作會：每周一次，主要內容有儲藏、職責、出品質量、菜品創新；

（3）廚房紀律：每周一次，主要內容有考勤、考核情況、廚房紀律；

（4）設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。

（5）每日例會：主要內容有總結評價過去一日廚房情況，處理當日突發事件。

（6）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

（7）協調會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。

2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內容。

3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的全要工作。

4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向總廚請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。

5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。

6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。

7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。

8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2、不能超負荷使用電氣設備。

3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

6、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

7、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。

9、下班關閉完能源開關。

10、廚房消防措施齊全、有效。

11、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

九、廚房設備及用具管理制度

1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。

2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。

3、廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4、廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。

5、廚房內一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數和檢查質量。

6、廚房內用具以舊換新，并需辦理相關手續。

7、廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

10備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。

十、廚房獎懲制度

根據餐廳規定，結合廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲：

（一）符合下列條件之一者，給予獎勵：

1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優異者。

2、出版個人烹飪專著和在 權威烹飪雜志發表作品及論文獲獎者。

3、忠于職守，全年出滿勤，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

4、為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。

5、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。

6、多次受到顧客表揚者。

7、衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。

8、節約用料，綜合利用成績突出者。

（二）、出現下列情況之一者，給予懲處：

1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產者。

3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。

5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。

6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

8。不按時清理原料，造成變質變味者。

（三）、以上獎懲條例的實施，以事實為依據，根據具體情況，由廚師長提議，總廚審定具體獎懲方法和范圍，貢獻卓越或錯誤情節嚴重者，則報餐廳老總按員工守則及其他規定進行處理。

十一、廚房員工考核管理制度

（一）、考核的原則

1、考核工作是一項常規工作，每季度進行一次，行政總廚應協同人事部門做好對員工的考核，使之程序化，制度化。

2、對被考核員工的工作表現要有充分的了解，在考核前應認真做好準備，搜集其上次考評以來的工作表現記錄，確?？己私Y果的準確性，使被考員工口服心服。

3、工作認真細致，實是求事，確?？荚u工作的公平性和客觀性。

4、考核中，考核人員與被考核人員應當面交換意見，應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。

5、在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現，將其考核的結果與對員工的合理使用和報酬待遇結合起來，以調動員工積極性，提高工作效率。

（二）、考核的內容

1、素質。包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度；還包括員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀表等環節。

2、能力。根據員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業務能力作為分類考核。

3、態度。主要指員工的事業心和工作態度，包括紀律、出勤情況，工作的主動性與積極性等。

4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務的數量及質量諸方面的情況。

（三）、考核方法

1、個人總結法：由被考人對本人的綜合表現以書面總結的形式作自我簽定。

2、班組評議法：由所在班組同事有組織有準備、背對背地討論評議進行考核的辦法。

3、業務操作考核：由總廚或廚師長進行實際操作考核，它包括綜合業務操作考核和崗位業務操作考核。

十二、廚房員工的調崗與晉升管理制度

1、公司根據工作需要，可對員工進行調崗或將其提升到高一級的職位工作。

2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據該員工本人的工作表現、業務掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期；試用期滿后，工作表現符合職能要求，則正式委任該職。

3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節輕重做出降職或免職決定。

4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉調，員工必須服從，但應事先征求廚師長同意。

十三、廚房紀律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應準備充分時間要換制服，以便準時到達工作崗位。

2、嚴禁員工替代他人打卡，嚴格考勤。

3、服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。

4、廚房員工在工作時間應堅守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺上。

5、為保證清潔，良好的工作環境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發。

7、工作時應在指定位置佩帶工號牌或工作證。

8、廚房內嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質后應登記。

9、廚房為生產重地，沒有經廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由各區域組長負責執行。

10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。

11、自覺養成衛生習慣，保持工作崗位及衛生包干區的衛生整潔。

12、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。十四.廚房處罰評分標準

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領導安排，有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛生分擔區不整潔，經指出仍不凈者，組長處罰5分，責任人處罰10分。

5、下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質、變味、按價賠償并處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。

7、工作態度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質不符合要求者處15-18分，造成客人嚴重投訴者，買單并處20分。

8、廚師責任心不強，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當造成廚房成本增大者，責任人賠償損失并罰20-25分。

9、工作粗心，引起客人對廚房菜肴質量進行投訴者，處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結派、影響同事間的關系者、罰15分。

11、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者，按價賠償并罰5一10分。

12、廚師將過期變質食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔民事責任并罰20分。

13、歐打他人者，開出并處罰20分。

14、違反廚房所有規章及管理制度者，視情節輕重，處罰5-25分。

15、累計扣分達到5分以上10以下為警告、達到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達到30分以上辭退處理。

廚房管理

在市場激烈競爭的大趨勢下,要想在餐飲經營中獲得較好的利潤,必須把目光投向廚房這塊陣地.廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就造成利潤的浮動.廚房,作為餐廳最核心的部分,其管理的好壞,往往決定著餐廳經營的成敗,要想對廚房實施有效的管理,以我個人多年對廚房管理經驗來看,我總結以下八條,是對酒店管理必須弄清楚觀念問題.一:何謂管理? 其實,管理說起來非常簡單,無非就是“管人理事”------人管好了,事情就能理清弄順.因此,管理的要點首先應以人為對象.但是,在我們現行的管理中，幾乎全習慣于對事的注意,所以, 制定各種各樣的規章,制度并一切照所謂“規矩”辦,卻忽視廚德的教育,員工的思想素質提升,親情管理的導入,從而導致工作效率的低下,產品質量不穩,浪費現象嚴重,創新欲望不強,同行相輕盛行,行政管理陽奉陰違~~~~~~~~~~ 因此,真正的有效的正確的管理，應首先注重廚房員工,尤其是師傅們的思想培訓,人性化理念培訓,職業道德培訓和大局意識培訓,解決了的問題,我們才可能依法行事,照章辦事并盡職盡責。這就是我的“以人為本”的管理觀念，多年來都是以此作為指導思想進行管理的，并取得良好的效績。

二，技術不等于管理

就全國范圍來說，出色的知識全面的，懂得管理的“大廚”還不是太多。誰的技術好就是廚師長——這是我們常見的廚房人事安排，其帶來的后果往往嚴重影響著餐廳的效益和存亡。廚房的政務十分復雜，人員較為龐大，稍有不妥，浪費，混亂，埋怨，斗氣的現象就會出現。管理廚政，技術好當然可貴，但品行高，有威望，善組織，勤思考，會安排。敢于吸收新鮮事物，講計劃，積極執行上級交給的各項任務的人更重要。

十個廚師在開店九個失敗——此現象恰好證明了技術不等于管理也不等于經營的道理。因此，如何讓技術好的廚師身于組織，計劃，執行能力強的領導之下，這才是以人為本的管理原則和要點。

三：不要形式主義的開會

經過多年的管理經驗告訴我，形式主義的東西最害人，眼下許多就和餐廳各部門盛行開會；上午晨會，晚上夜會，三天一小會，一周一大會~~~~~~~~~~~~~邊面上是總結工作，實質上是走過場，形式上對工作負責，暗地里是過會癮，并介詞顯示自己的地位和權威。

會要不要開？當然要開，但必須有個原則，必要的才開，沒有必要的不開，發現問題及時開，沒有發現問題或者可能會有問題的之類就借各級管理者相互提醒，點名時晨會講清每天的工作要點和前一天客人反饋建議，加以交代就可以了。

廚房工作環境噪音大，溫度高，時間長，員工工作很是辛苦，不細心體貼部下而借口開會表明自己是一個管架子的典型的官場作風。

四：營造健康氛圍

自古以來，國內的各行各業尤其是手藝業都殘留下許多“幫規陋習”如何以時俱進，改變廚師員工的就業觀念和人品素質，營造一種健康的積極向上的工作氛圍，是管理中的最重要的手段之一。

何謂“健康氛圍”？又怎樣營造之？

就是堅持“嚴明的紀律和厚重的人情”的管理原則。也就是說，工作時一切以紀律為準則，平時里尊重部下愛護員工，聽從領導，這還不夠，我們還要提倡高尚的追求和向上的行為，贊美創新和熱愛生活的態度，杜絕開口閉口以“吃喝嫖賭”為主題的談笑風氣，這樣，我們的健康氛圍就產生了。

五，如何進行前廳，廚房的溝通

這一概念和原則，其實人人都心知肚明的，關鍵是如何能夠擺正各自心態，進行實實在在的溝通。這如同我們要求前廳服務員“要讓顧客滿意”，都不知道怎樣做顧客才能滿意一樣。要解決溝通的問題，必須讓廚房各級者和每位員工明白一個目標，我們到底為誰工作？弄清了工作的最終目標是為顧客，為自己而不是為了前廳，廚房的員工就不會心中失衡，溝通起來就能達到預期的效果，如果連廚政的管理者都忘記了服務的最終目標，怎么不會藐視一線僅反饋的信息呢？怎么會顧及前廳的團結協作呢？

要讓前廳廚房達到溝通和諧，首要的問題必須解決我們的廚房管理者和大廚們“老子有技術，前廳的服務員，服務生們算什么東西”的自大作風以及“老子工資比你高一截，你也來指點我”的草頭思想。所以，在前廳廚房的交流溝通中“顧客”意識，才會達到預期的效果。六：關于廚房成本管理

每個廚房的成本控制，是廚房工作的一個中心。這不僅僅是廚師長一個人的事情，它需要大家的共同努力。在這個問題上，我個人的看法是：讓每個崗位的人員都要有成本的意識，這需要大家一起來控制成本和費用，廚房管理者要向所有員工灌輸以店為家的思想，也就是酒店的利益放在首位。酒店盈利高了我們獎金才會更高。所有來酒店工作的員工有兩個目的，1）是為了錢，2）是為了學習，只有把他們目的搞清楚了，才能對癥下藥，讓他們清楚自己來酒店工作，及是為酒店也是為自己，他們目的明確了，在加上廚房各級管理者的教導和自身影響下，對廚房間的一點水，一滴油，一粒米，一度電，一方氣，看在眼里，記在心里，動在手里，只有平時大家的主義，才能使費用控制到最到底點。

另一個要點，就是采購的重要性，和菜單的標準化。采購會直接影響成本底線。一個有效的采購節省下來的每一元錢將以為著為企業增加一元利潤，所以說，采購對市場有充分的了解。進貨時要多方比較，以最底價購入最好的原料。但是有不能夠 購太多，以至于造成存貨沉淀占用資金。作為廚政管理者即要協助采購又要時時對市場進行了解監督采購。一個標準的菜單，會有效的控菜品的品質，質量，成本，及廚房人員流動帶來的負面影響。比如說一個菜的口味統一，數量統一，配料統一。七：廚房間的安全與隱患

我是從兩方面看安全與隱患的：1，防火，防水，防盜。防火防水只要平時全體廚房員工多留心，多走動，多檢查，多培訓，把隱患消滅在萌芽狀態。

1。酒店的偷盜現象是每個酒店的普遍情況，如何解決這一問題，我個人開看除了抓住嚴加懲罰外，平時多加強思想教育和人情感化。

2，就是食品安全防范，采購不進過期變質食品，廚師不做違反食品衛生法的食品，一切食品的儲存，做法，運輸，保管，都要按食品衛生法的標準做法進行。

管理是科學又是藝術，即簡單又復雜，但是綜上所舉，我個人以為廚政管理精要在于管理者要對管理有深刻的認識，不僅僅需要技術和簡單的按"規章制度“辦事，更主要的是：要以正確的觀念，方法引導員工指揮員工并激勵他們的熱情和斗志，為酒店獻現出他們的一份熱一份愛。如此才是廚政管理的真諦。

這只是我多年在酒點管理中，個人的認識和看法。

第五篇：COP-ZC-06中餐宴會服務程序

中餐部工作手冊

文件名稱：中餐宴會服務程序版號：Ａ

文件編號：ＣＯＰ－ＺＣ－０６修改號：０

頁數：

1.0目的妥善做好宴會服務工作

2.0適用范圍

樓面部各餐廳

3.0職責

3.1樓面部主管或領班負責宴會的組織、人員的安排、廳堂的布置、過程的控制等工

作。

3.2服務人員負責整個宴會的接待工作。

3.3維修人員負責音響設備、麥克風的調試等工作。

3.4營業部人員負責宴會菜單的制訂、落實等。

4.0程序內容

4.1準備：

4.1.1樓面部主管或領班查閱《訂餐簿》上的宴會預訂記錄，需主動了解清楚接待對

象、名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間、接待標準及有何特殊要求；

4.1.2由樓面主管或領班根據宴會的需要分配人手，原則上保證一人負責一臺，主臺

原則上保證兩人負責一臺。主管或領班向服務人員介紹宴會背景及菜式、上菜次序及注意事項；

4.1.3服務人員將各類餐具、用具和各種用品準備好，并檢查這些物品的質量。

4.1.4維修人員檢查音響設備，按照客人的會議要求或接待通知單協助布置會場，調

試好麥克風。

頁數：

4.2擺設

4.2.1服務人員嚴格按照宴會準備工作要求進行布局擺位；

4.2.2服務人員給餐臺圍上臺裙，臺與臺之間要均勻適中、突出主臺，左右對稱，以

方便穿行上菜、斟酒水為宜；

4.2.3宴會基本上使用銀器為主。

一、二級接待要擺上大盤花。正主位與副主位要突

出，餐巾花要能區別出正、副主位和一般客位；

4.2.4服務人員根據宴會需要，在適當的地方設立酒水臺和上菜臺，以方便操作；

4.2.5樓面主管或領班根據宴會需要，通知維修班準備好音響器材及其他裝飾物。

4.3檢查

4.3.1由主管或領班檢查餐具整潔無缺損，席巾臺布整潔無洞、無污跡；

4.3.2如果是多臺宴會，主管或領班應檢查臺椅是否整齊劃一，否則調整安排；

4.3.3由主管或領班檢查地毯衛生應整潔無雜物，如發現廳內有異味，應及時噴灑適

量清新劑；

4.3.4窗簾垂掛要統一，噴灑適量清水在臺上鮮花，以保持鮮艷；

4.3.5主管或領班督促維修班人員檢查各設備使用是否正常，如空調機、燈飾、麥克

風效果以及麥克風的走線等，不足的地方立即整改；

4.3.6簽到臺的裝飾及用具是否準備妥當；

4.3.7后臺的通道及各種準備工作是否按計劃進行；

4.3.8在客人到來前，服務人員準備好茶杯，茶水，并提前１５分鐘上醬油、芥醬、小菜。大型宴會，還需斟上甜酒，DJ提前１５分鐘播放輕音樂。

4.4迎客

4.4.1服務人員站立于廳房門口恭迎客人，多臺宴會按指定位置站立，不得交頭接耳

或倚靠而立；

頁數：

4.4.2客人到時，服務人員都應笑臉相迎，用好敬語，并送上香巾；

4.4.3服務人員幫助客人妥善安排攜來物品；

4.4.5如廳內設有休息室，服務人員在開餐前請客人到休息室（重要宴會設貴賓室）

并主動提供茶水服務等；

4.4.6服務人員應主動向客人介紹酒水及各類飲料或送上茶；

4.5起菜

4.5.1賓客入席后，服務人員馬上幫客人落巾，脫筷子套；

4.5.2如果客人開餐前需要講話，服務人員備好茶水后，站立兩旁，靈活應變；

4.5.3現場監控的主管或領班征得主人同意后，即通知廚房起菜；

4.5.4服務人員按照斟酒水規范為客人斟酒水；多臺重要宴會設有專人為主臺斟酒。

4.6主賓致詞

4.6.1主賓致詞時，服務人員應立即關掉音樂，并通知廚房，所有服務暫停工作，多

臺宴會時，服務人員應排隊立正；

4.6.2主客致詞時，服務人員應及時用托盤準備好一至二杯甜酒，在致詞完畢時立即

送上；

4.6.3服務人員在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅

速拿起酒瓶，準備添酒；

4.6.4當客人起立干杯、敬酒時，服務人員要幫助客人拉椅，注意客人的安全；客人

離席敬酒，要將客人的席巾疊好放在筷子旁邊，席巾摺成簡單好看的形狀；

4.6.5服務人員要勤巡視、勤斟酒；若是席上分菜，斟完

4.7.1服務人員在正確操作位置上嚴格按照上菜規范進行上菜；

4.7.2多臺高級宴會的上菜節奏要以主臺為準，由后臺指揮，做到統一行動；

4.7.3上菜規范參照文件WI-ZC-06-01 4.8。

4.8 分菜

4.8.1服務人員按照客人的要求，正確選擇分菜方法，是席上分菜或者席邊分菜。

4.8.2服務人員嚴格按照分菜規范進行分菜服務。分菜規范參照文件WI-ZC-06-0

14.9。

4.9餐具撤換

4.9.1服務人員主動為賓客撤換餐具，撤換餐具要征求賓客的意見。

4.9.2服務人員嚴格按照餐具撤換規范進行餐具撤換服務。餐具撤換規范參照文件

WI-ZC-06-01 4.10。

4.10 席間服務

4.10.1在宴會服務過程中，服務員要做到“三輕”：走路輕、說話輕、動作輕；“四

勤”眼勤、口勤、腳勤、手勤；

4.10.2席間若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄臟了臺面或衣服，服務人員要迅速用

席巾幫助客人清理，而掉在臺面的菜點要用鉗夾到餐碟中拿走，并用席巾清潔臺面，再用干凈的席巾蓋在弄臟的位置上；

4.10.3送香巾：服務人員在上湯前送巾，上蝦、蟹等需用手抓吃的菜時需更換香巾；

上水果后遞巾；

4.10.4菜上齊后，服務人員對客人說：“菜已上齊，請各位慢用。”上完主食后，要

跟上熱茶；

頁數：

4.10.5客人抽煙時，服務人員應主動提供打火服務；

4.10.6服務人員在撤換器餐具時，應及時清點。

4.11上甜品水果

4.11.1客人吃完飯面后，服務人員征得客人同意后，收起臺面除酒杯、飲料杯、茶

杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金銀器、筷子、座碟、味碟、骨碟等；

4.11.2上糖水時，如在席上分，先上碗及杯碟、匙更擺在轉盤上，匙更柄向外，一

個做分，一個做遞，兩人配合好按分菜的次序分給客人；若席邊分，分好后按次序送上；

4.11.3客人吃完糖水后，服務人員收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分給客人；若席邊分則分好后按次序送上；

4.11.4客人吃完水果后，服務人員需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束，需繼續添熱茶。

4.12結帳及送客

4.12.1上完甜品水果后，服務人員清點剩余的酒水、香煙、茶芥、水果等，將未開

蓋的酒水應退回酒水柜，并在《賓館糖、煙、酒、水果領用單》上減數；

4.12.2把所有的酒水單和《菜單》拿到收款處提前結算；如客人是自帶酒水，看宴

會部落的單，是否免收開瓶費，如非免收開瓶費，需要在菜單上注明，并收費；

4.12.3按照結帳操作規范進行結算，并用好敬語；（參照結帳規范文件）

4.12.4宴會結束，服務人員送上《賓客意見卡》請客人提意見或建議；客人離席時，服務人員要主動拉椅送客；

頁數：

4.12.5服務人員在客人準備離開前，需提醒賓客帶齊攜來的物品，然后用敬語熱情

歡送客人到大門口。

4.13收尾工作

4.13.1宴會結束后，服務人員要馬上檢查現場，如發現客人有遺留物品。如有發現

應立即交還給客人或交上級處理；立即檢查地毯、臺布上有無尚未熄滅的煙頭，并做好跟進工作 ；

4.13.2清理現場：服務人員按照臺面清理規范進行清理工作，將各類消毒清潔后的餐具放至餐廳整理分類入柜，擺放整齊，按器皿擺位要求重新進行擺位；

4.13.3服務人員做好上述工作后，請領班檢查；

5.0 支持性文件

《宴會準備工作規范》

《中餐廳服務人員用語要求》

6.0 支持性記錄

《賓館中餐廳煙、酒、水果領用單》

《菜單》