第一篇：星級酒店培訓(xùn)--管家部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管家部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、叫醒服務(wù)時，若房內(nèi)無人應(yīng)答，則應(yīng)在5分鐘后再叫叫醒一次。

2、對衛(wèi)生間進行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。

3、每個地毯工每天一般負(fù)責(zé)5間客房的地毯洗刷。

4、在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲藥一次。

5、樓面服務(wù)臺接聽電話的規(guī)范用您好，X樓服務(wù)臺，要求在鈴響三次以內(nèi)接聽。

6、代客洗燙衣服加快通常時間是4小時要完成。

7、會議服務(wù)應(yīng)每隔約30分鐘續(xù)一次水。

8、電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開水不宜太滿，4/5即可，如冰塊無人食用，5—7天換一次涼開水。

9、三星級酒店每間普通信封、航空信封和國際信封各不少于2個。

10、三星級酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、飯店客房內(nèi)的香皂一般小于25克。

12、我國星級飯店客房用床的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。

13、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二星級以上飯店客房必須配備小冰箱。

14、三星級以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個。

15、星級飯店物品配備要求，四、五星級酒店客房內(nèi)小酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種。

16、維修房的英文縮寫是“0.0.0”。

17、電視機應(yīng)放在通風(fēng)良好的地方，放置位置要距離墻5cm以上。

18、電視機開啟后，正常情況下屏幕在5秒鐘之內(nèi)發(fā)光。

19、電爐一般不準(zhǔn)在客房內(nèi)安裝使用。

20、茶漬污染了地毯，可有蘇打水清洗，再用白色清潔的布擦干。細(xì)菌總數(shù)2000個/m，適宜溫度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，適宜濕度：30—70℃，適宜風(fēng)速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪聲白天45分貝，夜晚35分貝。

22、我國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占飯店總面積70%以上，從事客房管理和服務(wù)人員要占整個飯店從業(yè)人員的1/3左右。

24、四、五星級酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星級酒店的香皂每間房不少于二塊，每塊凈重不低于30克，面巾凈重不低于45克。

26、西式鋪床時，毛毯或蓋被要求中線對齊，上端距床頭約30cm。

27、會議服務(wù)在開會前半小時服務(wù)員要在會議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。

28、如果發(fā)現(xiàn)客人一整天未摘下“請勿打擾”牌，且未見客人出入，應(yīng)及時報告上級，以防意外。

29、一般客房服務(wù)員做一個西式床，規(guī)定要在3分鐘內(nèi)完成。

30、五星級酒店使用本質(zhì)梳子，四、五星級酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。

31、空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L。

32、我國飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。

33、客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次。

34、星級酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級床墊不小于2000m×1000mm，四星五星級床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級要求達到700m×400mm，四、五星級要求達到不少于750mm×450mm。

36、客房每周進行一次紫外線或其他化學(xué)劑消毒劑滅菌，防止傳染的傳播。

37、在安放電視機時，為了便于電視機散熱，機后離墻部不可小于10cm。

38、賓客收看電視時，人與電視機之間的距離應(yīng)保持在屏幕對角線的5—6倍。

39、客房棉制品、床單等，應(yīng)保證有3套周轉(zhuǎn)，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更換。

40、毛毯、床罩、窗簾3個月應(yīng)洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)

41、客房服務(wù)員每人第天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國飯店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—13間客房。

42、客房服務(wù)員整理一間客房的時間為25—30分鐘，同進要達到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。

43、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。

第二篇：星級酒店 客房對客服務(wù)培訓(xùn)課件

第十九章客

房部的對客服務(wù)

通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能了解客房對客服務(wù)的特點和要求，陳述各項對客服務(wù)的規(guī)范和要點，闡述如何進行客房服務(wù)質(zhì)量的控制。

隨著生活水平的提高及工作節(jié)奏的加快，飯店的客人不再僅僅滿足于能有一個棲身之處，他們還期望享受到熱情，周到，細(xì)微的客房服務(wù)，在競爭激烈的飯店業(yè)中，除了做好硬件的配套外，軟件質(zhì)量的優(yōu)劣也成為關(guān)注的焦點，能否提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)直接影響到客人對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。

第一節(jié) 客房部對客服務(wù)的特點和要求

對賓客進行分類，了解客房服務(wù)的特點和要求并提供有針對性的服務(wù)是確保高質(zhì)量對客服務(wù)的前提。

一.賓客的類型與特點

飯店的賓客來源于世界各地及社會的各階層，他們的旅行組織方式及旅行目的不一，有著不同的背景，不同的生活習(xí)慣，不同的興趣愛好以及不同的宗教信仰等?，F(xiàn)根據(jù)不同的劃分方法來探討一下賓客的類型及特點。

（一）按旅行的組織方式劃分 1.散客

散客主要是指個人，家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商務(wù)客人，少部分是旅游觀光客人。散客在店滯留時間較長，平均消費水平較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。在客房的硬件方面，他們多選擇大床間，要求客房內(nèi)有電腦上網(wǎng)接口，不間斷電源，齊全的辦公設(shè)備及用品等，有的客人還要求客房有電熱水壺，熨斗，熨板，變壓器，國內(nèi)國際直撥電話，小酒吧等，在客房軟件方面，他們要求客房的服務(wù)項目齊全，服務(wù)快捷高效，客房清掃整理的時間安排合理，不希望經(jīng)常被打擾。

2.團隊

團體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團的活動一般有組織，有計劃，日程緊，時間少，飯店雖然給團體客人的放假折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對飯店來說也很有可觀。在接待中，飯店應(yīng)注意對旅游團每一位成員一視同仁，不談及有關(guān)房價，餐費問題，不介入他們的糾紛，遇到問題時，與接待單位或旅行社的陪同問題聯(lián)系，要充分做好團隊進，離店前后的各項工作。為更好地服務(wù)于客人，可以根據(jù)旅行社通知的預(yù)計抵達時間，在氣溫很高或很低的季節(jié)季節(jié)，提前調(diào)好室內(nèi)溫度；對于晚上進店的團隊房，白天做床時就把夜床做好，既可以節(jié)省人力，又能方便客人；在房內(nèi)小酒吧服務(wù)方面，做好飲料消費檢查的計劃，每天查看次日團隊離店表，根據(jù)客人的計劃安排檢查時間。例如某團客人早晨8點鐘離店，那么客人一般在7點20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7點30分左右進房檢查該團客人小酒吧的消費。

除旅游觀光團隊客人外，還有為執(zhí)行公務(wù)，商務(wù)或?qū)I(yè)考察，訪問和參加比賽及演出而人住的團體客人。

（一）按旅游目的劃分 1.觀光客人

這類客人以游覽為主要目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，土特產(chǎn)，膠卷等。此類客人對當(dāng)?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要沖洗膠卷，郵寄信件或明信片等為委托代辦服務(wù)。2.商務(wù)，公務(wù)型客人

據(jù)統(tǒng)計，全世界飯店客源中此類型客人占53%，因此，接待好他們對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。此類客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過的客房，對飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，忌諱服務(wù)人員挪動他們的辦公用品，辦公資料等物品，因此在處理此類客人的垃圾時要特別小心。這些客人因工作關(guān)系對自身形象也較注意，他們要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣，擦鞋服務(wù)等。3.療養(yǎng)，度假型客人

此類客人中以國內(nèi)客人為主，他們多選擇度假型飯店。例如，我國北戴河或有溫泉的地區(qū)就有此類飯店。此類型客人與觀光旅游型客人的區(qū)別在于，他們的目的地一般只有一個，即休養(yǎng)地，而觀光旅游客人有兩個以上的目的地。因此他們對客房的要求較高，如24小時有熱水，外景較好，室內(nèi)冷暖適度等；他們對其他一些輔助服務(wù)也有要求，如送餐，小酒吧，委托代辦，托嬰服務(wù)等。此類客人對飯店的建筑格局也有一定偏好，如喜歡園林式，別墅式建筑。另外，他們對客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人

此類客人一般對房間有一定要求，如果飯店為他們做特別的布置，效果更佳。他們比較反感被打擾，因此要注意服務(wù)時間上的安排。

5.會議旅游客人

此類客人人數(shù)多，用房多，活動有規(guī)律且時間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格。客房部在服務(wù)時要注意服務(wù)人員的靈活調(diào)配及會議室，客房，公共場所的合理布置和利用等，并隨時留意房間內(nèi)信封，信紙，筆等文具用品的配置。

6.競賽，演出型客人

這類客人以參加當(dāng)?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康囊话阋詧F隊的形式出現(xiàn)。他們對客房的洗衣服務(wù)的要求較高，且服務(wù)要求較集中，客房部要妥善安排人員。例如，一些文藝演出團隊對服飾非常講究，對洗衣服務(wù)要求較多，而且要求質(zhì)量好，效率高。此外他們的活動安排緊湊，常常晚間演出白天休息，其生活習(xí)慣和生活規(guī)律與其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影響其他客人休息，又要避免他們被其他客人打擾。有如一些體育代表他團對休息和飲食要求高，在客房安排上要充分考慮到能夠讓他們休息好，且不被打擾這一點，客房還必須有24小時熱水供應(yīng)。文藝演出團和體育代表團中的明星，很容易招來一大批“追星族”，因此，為他們提供保密及安全上的服務(wù)尤為重要。

7.其他類型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分購物型，探親訪友型，宗教朝拜型等。其中購物型客人一般選擇上也較發(fā)達的大城市，以購物為主目的；探親訪友型的客人一般以散客的形式為主；宗教朝拜型客人多以團隊的形式為主，對客房的要求相對沒有對餐飲的要求高。各種類型不同的客人，有其不同的特點，接待時要注意針對性和靈活性。

（三）按賓客身份劃分，1.政府官員

此類客人對服務(wù)及接待要求很高，住店期間客房服務(wù)人員應(yīng)避免過多進入客人房間，注意尊重客人的隱私，并提供高質(zhì)量的客房對服務(wù)。

2.新聞記者

此類客人生活節(jié)湊快，因此對服務(wù)的效率有一定的要求。3.專家學(xué)者

此類客人多喜歡清靜的客房及舒適，周到的服務(wù)。4.體育文藝工作人員

此類客人以團體形式為主，其特點已在前文中介紹過了。此外，各飯店都有自己的接待重點，他們被稱之為貴賓“VIP”，飯店業(yè)非常重視對貴賓的接待，凡符合以下條件之一者，均被大部分飯店視為貴賓；政府官員，著名企業(yè)家，藝術(shù)家以及社會名流等；對飯店業(yè)務(wù)有極大的幫助，或肯能給飯店帶來效益者；與飯店通系統(tǒng)的機構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級職員，飯店同行等。一般來說，對于貴賓的接待規(guī)格要高于普通的客人，但貴賓接待規(guī)格中也有所不同，飯店往往對其進行分級并制定相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。

（四）按賓客的國別劃分

1.外賓

在生活習(xí)慣方面，他們習(xí)慣與晚睡晚起，對窗簾的遮光效果要求較高；對客房的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備非常敏感，喜歡淋浴，24小時熱水供應(yīng)對他們來說是一種必需；對室內(nèi)的溫度要求較高，大多數(shù)外賓，喜歡夏天把溫度調(diào)得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費方面，習(xí)慣于享用飯店提供的洗衣服務(wù)，房內(nèi)用膳服務(wù)，房內(nèi)小酒吧服務(wù)等。

外賓接待工作對客房服務(wù)人員的語言有一定的要求，同時還要求服務(wù)人員尊重客人客人所在國的文化。

2.內(nèi)容

一般以公務(wù)散客為主，觀光旅游團隊也占一定比例。他們習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，希望樓層有值臺服務(wù)員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。

3.港，澳，臺地區(qū)客人

此類客人基本上屬于商務(wù)型，探親型和旅游型，接待中要注意有熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，例如，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，購物場所等，給他們留下賓至如歸的感覺。

（五）按賓客逗留時間的長短劃分

1.長住客人

一般在飯店人住達一個月以上的客人，為長住客人，各飯店也可根據(jù)期接待政策自行定義。飯店通常把長住客人定位貴賓接待，要注意將客房的清掃工作盡量安排在客人的非辦公時間進行；提供足夠的衣架及其他用品；謹(jǐn)慎處理房內(nèi)的垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品；注意親疏有度。另外，還要定期征詢此類客人的意見，這對客房管理有很大的幫助。2.短期逗留客人

除長住客人以外，大多數(shù)客人為短期逗留客人。在接待短期逗留的客人時，要注意提供有針對性的服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，爭取把他們發(fā)展為飯店的忠實顧客。

二，客房對客服務(wù)的特點

客房服務(wù)與飯店的前廳，餐飲等服務(wù)既有相同之處，又有很大區(qū)別，對它的特點進行研究有利于提高服務(wù)的針對性?？头糠?wù)的主要特點是：

1.體現(xiàn)出“家”的氛圍

既然飯店的宗旨是為客人服務(wù)一個“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨，舒適，安全，方便等就成為客房對客服務(wù)成敗的因素之一。在對客服務(wù)中客房服務(wù)人員扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活習(xí)慣等。例如，客房服務(wù)人員清晨為客人整理房間時，如果發(fā)現(xiàn)客人床上蓋著備用被子，說明客人夜里嫌冷，那么應(yīng)在交班時請中班服務(wù)員在做夜床時加床被子。對客服務(wù)要盡量做在客人開口之前，給客人留下美好的印象。

2.對客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點

潛艇和餐飲部等部門的對客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對面的服務(wù)，而客房部的服務(wù)是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。例如，客人進入客房后，是通過床鋪的整潔，地面的潔凈服務(wù)指南的方便程度等感受到客房服務(wù)人員的服務(wù)的，這一特點是客房服務(wù)人員成為飯店的幕后英雄。但這并不表示客房服務(wù)人員在對客服務(wù)時也要講究禮節(jié)禮貌。綜上所述，客房對客服務(wù)形式“明暗兼有”，這一特點對客服務(wù)人員的素質(zhì)提出了很高的要求。

三，客房對客服的要求

客房對客服務(wù)是飯店服務(wù)的主體之一?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，都留在客房內(nèi)的時間最長，客房部對客服務(wù)說準(zhǔn)的高低在很大程度上決定了客人對飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房的對客服務(wù)要以與其星級相稱的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔，舒適，安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動，禮貌熱情，耐心周到，準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來，滿意而歸”。

1.真誠主動

員工對客人的態(tài)度通常是客人衡量一個飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)尺。真誠是員工對客人態(tài)度好的最直接表現(xiàn)形式。因此客房對客服務(wù)，首先要突出真誠二字，實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)。通常所說的提供主動的服務(wù)，是以真誠為基礎(chǔ)的一種自然，親切的服務(wù)。主動服務(wù)來源與細(xì)心，即在預(yù)測到客人的需要時，把服務(wù)工作在客人開口之前。客房服務(wù)人員要把客人當(dāng)作自己請來的朋友來接待，想客人之所想，急客人之所急。這是提高服務(wù)質(zhì)量的十分有效的方法。

2.禮貌熱情

喜來登飯店管理集團曾巨資對飯店顧客進行三年的專項調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客人將員工是否“遇見客人時，先微笑，然后再禮貌地打招呼”列為對飯店服務(wù)員是否滿意的第一個標(biāo)準(zhǔn)。由此可見禮貌熱情對客人的重要程度。

服務(wù)人員的外表應(yīng)是整潔的，講話應(yīng)自然得體，態(tài)度應(yīng)落落大方。熱情待客會使得客人消除異地的陌生感和不安全感，增強對服務(wù)人員的信賴。

3.耐心周到

客人的多樣性和服務(wù)工作的多變性，要求服務(wù)人員能夠正確處理各種各樣的問題，要能經(jīng)得起責(zé)備，刁難，任何情況下都要耐心，持之以恒地做好對客服務(wù)工作。服務(wù)人員要掌握客人在客房生活期間的心理特點，生活習(xí)慣等，從各方面為客人創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境。通過對客人方方面面的照顧，關(guān)心把周到服務(wù)做到實處。4.舒適方便

舒適方便是住店客人最基本的要求。客房是賓客入住飯店長時間逗留的場所，因此，賓客對客房的舒適，方便要求也是最高的。服務(wù)員要定期翻轉(zhuǎn)床墊，以保證床墊不會產(chǎn)生局部凹陷；服務(wù)員應(yīng)留意賓客用品的日常擺放，以方便客人使用。

5.尊重隱私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服務(wù)人員則是客人的管家或侍者，尊重主人的隱私是管家和侍者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，作為飯店的工作人員，特別是接觸客人時間最長的客房部服務(wù)人員有義務(wù)尊重客人的住店隱私。客房部服務(wù)人員應(yīng)不打聽，不議論，不傳播客人隱私，不翻看客人的書刊資料等，要為客人保密。

6.準(zhǔn)確高效

準(zhǔn)確高效就是為客人提供快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。效率服務(wù)是現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保整。例如，客房的技能比賽要求西式鋪床為150秒，一間客房的清掃時間為25分鐘等。飯店服務(wù)質(zhì)量中最容易引起客人投訴的就是等待時間長。客房部應(yīng)對所提供的服務(wù)在時間上進行量化規(guī)定，制定切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。速度和質(zhì)量是一對矛盾，在制定標(biāo)準(zhǔn)及具體服務(wù)工作中，需正確處理兩者之間的關(guān)系，切忌只求速度，不求質(zhì)量。

第二節(jié) 客房部對客服務(wù)的規(guī)范及要點

一.貴賓服務(wù)

飯店業(yè)非常重視貴賓的接待，客房部接待貴賓的程序為：

（1）.客房中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排，生活習(xí)慣，與愛好等，并及時通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。

（2）.領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對貴賓房進行大清掃（完成各項計劃衛(wèi)生），協(xié)助花房服務(wù)員，房內(nèi)用膳服務(wù)員將增放，饋贈的物品放入房間。

（3）.房間布置完畢，；領(lǐng)班進行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正。

（4）.領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。

（5）.樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。

（6）.客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。

（7）.樓層服務(wù)員在進房巡視一遍并抹塵，吸塵，確保萬無一失。

（8）.貴賓住店期間一離開客房，服務(wù)員即進行客房小整理。

（9）.根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好，提供有針對性的服務(wù)。

（10）.留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關(guān)信息傳遞到總臺，以便完善客史檔案。

在貴賓接待中，須特別注意以下問題： 1.及時傳遞信息

保持信息傳遞的暢通和及時，是做好服務(wù)工作的一個重要環(huán)節(jié)，這在貴賓接待中顯得尤為重要。貴賓接待通知單，是客房部接待貴賓的主要信息來源和依據(jù)，客房部應(yīng)對此單認(rèn)真研究，并將有關(guān)信息和需要采取的措施傳達到所有有關(guān)人員，以確保其根據(jù)此單的要求進行準(zhǔn)備。2.注意細(xì)節(jié)，精益求精

飯店管理和服務(wù)水平的高低，往往見于細(xì)節(jié)之中，因此，在接待貴賓過程中特別要注意細(xì)節(jié)，精益求精。通常，有經(jīng)驗的管理人員會給貴賓房選用新的印刷品，棉織品及其他客用品；在使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護單，以提高其檔次；注意將電視的頻道調(diào)到客人的母語頻道；由于檢查客房的人員較多，所以最好在貴賓抵達前進行地毯吸塵和家具設(shè)備除塵。3.確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人

通常，客房中心將貴賓通知單放在醒目的位置，貴賓的姓名和房號寫在客房部，洗衣房辦公室以及樓層工作間的告示白板上。客房部管理人員的任務(wù)是檢查并確保部門員工記住有關(guān)的信息，并在與客人的交往中加以使用。4.提供有針對性的服務(wù) 客房部的管理人員，應(yīng)認(rèn)真查看客史檔案和貴賓接待通知單，并根據(jù)客人的具體情況提供針對性的服務(wù)。善于觀察細(xì)節(jié)并提供相應(yīng)的服務(wù)，是高質(zhì)量客房服務(wù)的體現(xiàn)，客房服務(wù)員在整理客房時往往能從某個細(xì)節(jié)了解客人的需求。例如，早晨床上有備用被子說明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕頭說明客人喜歡高枕頭；開好的夜床沒用而另用它床，說明客人喜歡另一張床的位置；所放的水果沒用說明客人可能喜歡其他品種的水果。培訓(xùn)有素的客房服務(wù)員絕不會放過這些細(xì)節(jié)，他們會將這些情況報告給上級，或?qū)⑵浣话嘟o中班服務(wù)員，由其對服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整，以爭取最大限度地滿足客人需求。5.盡量不打擾客人

在接待貴賓中常出現(xiàn)的問題是過多地關(guān)心客人或客人或清掃客房的時間安排不當(dāng)而造成對客人的打擾。由于客人是重要客人，樓層服務(wù)員往往會首先去清掃他們的房間，而飯店的重要客人一般晚上應(yīng)酬較多，早晨起床可能會相對遲一些，這就造成了對客人的打擾。因此，除非確定客人已離開房間，一般不要過早地去敲門，清掃時間安排在早晨9:30以后比較合理。過多的檢查是另一種打擾的表現(xiàn)。大多數(shù)飯店對貴賓房每天要清潔三次以上，即早晨的清潔，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達三次，如果主管和經(jīng)理再查的話，進房要達六至七次，加上服務(wù)員的三次進房及送報，換水，補充飲料等，進房的次數(shù)可高達十幾次，對于客人來說這是無法接受的。因此，對貴賓房的清潔和檢查的時間和次數(shù)一定要掌握好，即確保客房的清潔，又不打擾客人。一般情況下清潔和檢查同時進行。6.服務(wù)適度

有些飯店的客房管理人員過份地重視貴賓，從而過多地提供了一些不必要的服務(wù)，反而引起賓客的不滿。一次性消耗品更換過于頻繁有時會引起客人反感。對客人而言，他們大多認(rèn)為自己所使用過的物品是干凈的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服務(wù)員完全沒有必要把剛剛使用一次的用品給換掉，這反而給客人以浪費的感覺；高星級的飯店甚至就客人使用過的衛(wèi)生間棉織品是否需換洗，還要征求客人的意見；很多貴賓對房內(nèi)茶水被頻繁更換表示不滿，客人在茶沏好后常會因為某種原因而暫時離開房間，回房后還要繼續(xù)用茶，而不希望在此期間沏好的茶被換掉。7.協(xié)助前廳選好用房

接待貴賓中常見的另一個問題是客房服務(wù)員根據(jù)前廳的安排準(zhǔn)備好了客房，而管理人員檢查時卻發(fā)現(xiàn)該房因某些問題而不能使用，其結(jié)果是浪費了寶貴的準(zhǔn)備時間。從理論上講，所有可供出租的客房處于百分之百的完好狀況，而對于一個運轉(zhuǎn)數(shù)年的飯店來說，要做到這點卻非常困難。因此，客房部管理人員應(yīng)對飯店的客房完好狀況非常了解，為前廳部的選房提供幫助。

第三篇：酒店保安部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(精)

培訓(xùn)資料

一、行為禮貌標(biāo)準(zhǔn)（1）、站姿

1、抬頭、軀干挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。

2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。

3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。

4、禁止：

①倚靠柜臺、貨架、辦公桌、倚墻站立。②身體彎曲、不自然地晃動。③把手交叉抱在胸前。

（2）、坐姿

1、入座輕穩(wěn)、上體自然挺直。

2、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

3、禁止：

①趴在桌子上。

②把腿向前、向后伸或高翹二郎腿。（3）、走姿

1、在貨場內(nèi)行走時要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側(cè)，對讓路的客人要點頭會意感謝。

2、在辦公區(qū)或貨場內(nèi)2人以上行走時，不要并列而行或勾肩搭背。

3、行走時要放輕腳步，禁止在辦公區(qū)或貨場內(nèi)猛跑，通道擁擠時搶行及將手插入衣服口袋內(nèi)行走。（4）、乘坐電梯的規(guī)定

1、門店所有員工在營業(yè)時間內(nèi)除陪同領(lǐng)導(dǎo)、來賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。

2、員工乘坐直升梯時，要自覺維護梯內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂涂亂畫、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。（5）、指路：

有客人問路時，口頭回應(yīng)同時且用手指引；（6）、交談：

目視客人眼睛至下巴中間區(qū)域，與客人間距大于50cm；（7）、送客：

走在客人后側(cè)，用手示意方向；（8）、扶助客人：

有客人需要攙扶時，應(yīng)用左手托客人右肘部。

二、著裝

1、按門店規(guī)定著統(tǒng)一制式的工作服。

2、著工裝注意事項

①各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，如有破損應(yīng)及時修補。嚴(yán)禁趿拉著鞋。

②制服不得有皺折、污漬。③工作期間必須按規(guī)定著裝。

三、發(fā)式

1、梳理整齊，經(jīng)常清洗。

2、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮耳。

3、禁止：

①染彩色頭發(fā)（除主色調(diào)黑色外，均屬彩色范圍）。②留大鬢角、胡須。③長發(fā)披肩或發(fā)型怪異。

四、手指甲

1、注意經(jīng)常修剪，保持清潔、自然。

2、禁止：

①長指甲（高于指尖0.1CM）。②指甲內(nèi)有污垢。

五、飾物

1、戒指：限戴一枚。

2、禁止

①耳飾、鼻飾；

②項鏈、鑰匙：暴露在制服外面； ③佩帶除工牌以外的紀(jì)念章。

六、工牌

1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。

2、佩戴在西服左翻領(lǐng)外側(cè)，略高于上衣口袋的地方。

3、禁止：

①不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。②佩帶工牌出門店。

七、對講機便用管理規(guī)定

對講機是與各部門聯(lián)系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講。

1、使用方法

①按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。②對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

③講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可。

2、使用規(guī)定

①對講機由主管統(tǒng)一配發(fā)，發(fā)放時需進行登記簽名；

②持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

⑤嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管。

⑦內(nèi)保人員對講機統(tǒng)一握于右手上，或卡掛在腰部右后側(cè)皮帶處；

⑧若著襯衣制服，耳麥聽筒端統(tǒng)一從襯衣胸前穿出，夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

⑨若著西裝制服，耳麥應(yīng)從西服內(nèi)穿出夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

3、對話要求

①呼叫對方時，應(yīng)報告自己崗位，并在最后講“收到請回答”。

例:“XXX，（我是XXX，收到請回答?。?/p>

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到XX情況或信號后，應(yīng)回答“明白”。

例：“（XXX）收到，請講！”明白對方意思后應(yīng)當(dāng)說：“明白！” ③被叫方若未將事情聽清楚時應(yīng)立刻回答：“請重復(fù)！”

④使用對講機應(yīng)講普通話并使用規(guī)范禮貌用語，特別是對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

八、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇見客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；

2、以親切、熱情和禮貌的語氣與客人講話；

3、迅速有效地回答客人的問題，并幫助客人找出答案；

4、預(yù)計客人的需要，并幫助客人解決問題。

九、禮貌禮儀規(guī)范：

（1）、客戶五要素：

主動：

1、見面問好

2、熱心助人

3、工作投入

4、盡職盡責(zé) 親切：

1、微笑友善

2、不急不燥

3、易地而處

4、感同身受

誠信：

1、尊重對方

2、耐心聆聽

3、言行一致

4、信守承諾 專業(yè)：

1、服務(wù)規(guī)范

2、技術(shù)精湛

3、認(rèn)真細(xì)致

4、一次到位 素養(yǎng)：

1、制服整潔

2、儀容精神

3、崗位禮儀

4、牢記在心（2）、日常禮貌用語

“您好！請。對不起。謝謝。再見?！保?）、崗位常用服務(wù)用語

1、迎接客人時須面帶笑容，親切地說：“您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！”迎接參觀的客人時，應(yīng)親切地說：“您好！歡迎光臨！”；

2、送行客人時仍須面帶笑容，親切地說：“請慢走，歡迎下次光臨！”

3、在工作區(qū)域或賣場遇見領(lǐng)導(dǎo)、同事時須主動說：“您好！/早上好！/下午好！/再見！”

（4）、崗位禮貌服務(wù)細(xì)則

1、在任何工作場所，見到客人要主動微笑問候；

2、辦公室有客人來訪時，辦公室人員應(yīng)主動倒上茶水；

3、在工作區(qū)域或賣場遇見客人需要幫助時，應(yīng)主動上前詢問并幫助；

4、在任何時間遇到有客人詢問時，應(yīng)主動與其交流，并迅速解答客人的問題；

5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時，須靠右問好，待客人或領(lǐng)導(dǎo)通過后方可通行；

6、在賣場迎接客人時，應(yīng)主動用正確的手勢向客人指引所到方向；

7、因自身工作原因經(jīng)客人造成不便時，應(yīng)主動向客人道歉；

8、與客人同行時進入大廳、樓梯、電梯時，應(yīng)主動禮讓，引導(dǎo)客人先進、行；

9、平時在公司時，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好；

10、接待客人時應(yīng)面帶笑容，禮儀周到；

11、無論在何種場合，遇到客人發(fā)脾氣，不理智，有過激行為時，應(yīng)保持微笑，友善勸解、說明、機智靈活地避讓；

12、與客人交流時，應(yīng)耐心聆聽客人講述，不輕易打斷客人間的談話；

13、遇見問題，處理時不得輕易向客人許諾，一旦答應(yīng)客人就必須守信，確實不能解決的問題應(yīng)及向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

14、接待客人時，應(yīng)注意用語“請問！”“您好！”嚴(yán)禁用“喂！”稱呼。

十、行為標(biāo)準(zhǔn)檢查對照表 行為檢查對照表個人衛(wèi)生

項目頭發(fā)胡須臉面鼻毛眼睛耳朵牙齒指甲 標(biāo)準(zhǔn)

梳理整齊，不留大鬢角、彩色頭發(fā)

剃刮干凈無污垢不外露干凈無眼垢干凈無耳垢干凈無牙垢修剪整齊，無積垢崗位衛(wèi)生

項目值班記錄本崗位區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)

不得亂涂亂畫、亂撕、亂 扔

項目交接班著裝對講機對講機對講機值班記錄客用、專柜物品通迅站坐走姿語言、稱呼脫、串崗不按崗位要求值勤看報、睡覺、打私人電話、聊天 值班規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)

按時簽到、按規(guī)定流程交 接班按要求統(tǒng)一著制服上崗

按規(guī)定佩帶接到呼叫后按規(guī)定回答按規(guī)定保管、使用按時按規(guī)定認(rèn)真填寫 不得隨意動用隨時保持暢通 規(guī)范規(guī)范

項目襯衣外套褲子衣扣衣袖、褲腳工牌皮帶襪子皮鞋鑰匙等飾 物 著裝

標(biāo)準(zhǔn)干凈，無污垢干凈、整潔干凈、無褶皺整齊扣好不得挽起按規(guī)定佩戴需配深黑色需配深色需深黑色不得外露 清潔、桌椅擺放整齊 應(yīng)知應(yīng)會

序號12345678 問

重慶溫莎奧特萊斯開業(yè)時間？ 公司郵政地址？

商場經(jīng)營面積有多少平方米？

什么是奧特萊斯？奧特萊斯的起源時間和地點？ 中國最早的奧特萊斯商場是那家，成立于哪 年？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司董事長 是誰？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司總經(jīng) 理、副總經(jīng)理是誰？

答

2009年1月10日試運營，2009年1月15 日正式開業(yè)。重慶市江北區(qū)北濱一路368號重慶金源時

代購物廣場內(nèi)！一樓24000平方米，夾層9000平方米?！捌放浦变N購物中心”

一百多年歷史，真正有規(guī)模從1970年開始，美國

北京燕莎奧特萊斯商場，2002年 王翠霞

馬琨總經(jīng)理，劉新生副總經(jīng)理

第四篇：酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預(yù)計客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗椋何覀兪菍Τ霈F(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動承擔(dān)責(zé)任

主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。

第五篇：客房對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對性。做好客人入住前的各項準(zhǔn)備工作。

客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補充1次，免費供應(yīng)茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房?？头績?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。

會客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?wù)，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務(wù)

客房免費提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務(wù)程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務(wù)時，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標(biāo)準(zhǔn)?？醋o服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務(wù)，問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品，24小時內(nèi)同客人核對，準(zhǔn)確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設(shè)計美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃啤⑵咸丫?、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種?？头烤茊卧O(shè)計美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結(jié)賬時間準(zhǔn)確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時。每次查房后，服務(wù)員及時到樓到領(lǐng)取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結(jié)賬?；緹o跑賬、漏賬，錯賬發(fā)生。整個客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

開夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進房操作。提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

開夜床服務(wù)

服務(wù)員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準(zhǔn)確，動作規(guī)范。

房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進出時間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務(wù)主動熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號、接待規(guī)格、生活特點、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。

客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。

特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。

客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并報告主管，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請修單報修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚?？腿穗x店時退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經(jīng)理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項調(diào)查。了解事實清楚、準(zhǔn)確，報告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計數(shù)量報客房部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

離店準(zhǔn)備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準(zhǔn)確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。

退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務(wù)?？腿说角皬d辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，?？腿寺猛居淇?，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準(zhǔn)確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時報告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準(zhǔn)備接待下一位客人。

洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

洗衣房機構(gòu)

洗衣房組織機構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經(jīng)驗，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細(xì)致，同客人校對與記錄準(zhǔn)確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時送回收發(fā)室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。

客衣打號

收發(fā)室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細(xì)致，號碼準(zhǔn)確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當(dāng)引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準(zhǔn)確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

干洗

干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應(yīng)。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準(zhǔn)確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。