第一篇：星級酒店服務(wù)須知

武當國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫Γハ嘧鹬兀瑢Υ氯缤瑢Υ约旱募胰撕唾F賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責(zé)任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標準，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內(nèi)外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應(yīng)負的責(zé)任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應(yīng)請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武當國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫Γハ嘧鹬兀瑢Υ氯缤瑢Υ约旱募胰撕唾F賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責(zé)任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標準，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內(nèi)外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應(yīng)負的責(zé)任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應(yīng)請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.

第二篇：《星級酒店會議服務(wù)程序》

星級酒店會議服務(wù)程序

1、我們倡導(dǎo)商務(wù)會議的全新概念，積極為合作客戶提供最高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，可以根據(jù)客戶需求，靈活安排會議規(guī)模、費用，提供活動整體策劃方案，以便為客戶提供不同規(guī)模、檔次的商務(wù)會議服務(wù)設(shè)施。

2、我們還提供會議舉辦地的交通、氣候、商務(wù)環(huán)境等一系列資詢信息供客戶選擇，為客戶提供商務(wù)會議期間全部的會務(wù)用品及會議現(xiàn)場布臵，為客戶提供相應(yīng)的媒體支持。

3、會議期間，會根據(jù)客戶的需求，在會議舉辦地進行媒體宣傳，靈活操作，使商務(wù)會議期間的娛樂休閑活動具有鮮明特色。

4、我們將根據(jù)會議的具體情況，確定是否將會議劃分為幾個分會場，選擇分會場地點，并提前為您預(yù)約。

5、我們將為您提當?shù)卮缶频?－7優(yōu)惠價格的預(yù)定服務(wù)，并完全考慮您的要求，為您推薦適合您需要的酒店以及樓層。

6、我們擁有雄厚的辦會實力、豐富的辦會經(jīng)驗及訓(xùn)練有素的專業(yè)會務(wù)人員，與各星級酒店都有協(xié)議關(guān)系，可按客戶的不同要求提供規(guī)范、經(jīng)濟的會議策劃及籌辦工作。

7、無論在當?shù)啬睦锱e辦會議，我們都會有專業(yè)人員24小時為您服務(wù)，包括從開始的預(yù)定酒店到最后訂票送站，我們會根據(jù)您的要求精心策劃、落實、負責(zé)到底。

8、我們將為您的會議提供宣傳冊等印刷品、紀念品的

設(shè)計、生產(chǎn)一條龍服務(wù)，我們將根據(jù)會議的具體需求設(shè)計印刷品或紀念品的樣式、內(nèi)容、選擇圖案等，為您的印刷品或紀念品指定專門的廠家印刷以及生產(chǎn)，并將根據(jù)您的需求，提前把印刷品或紀念品送到會場或指定位臵。

一：會前服務(wù)

1、與會議主辦方洽談會議初步方案。

2、我公司為會議主辦方提供會議報價和會前準備事項；（1）前往召開會議城市所需要的飛機票價、火車車票的交通信息。

（2）會議住宿酒店客房價格、會議場所信息。（3）機場、火車站接站安排。

（4）酒店歡迎橫幅、指引牌、簽到臺、水牌安排方案。（5）設(shè)備：會議設(shè)備、辦公設(shè)備、視頻設(shè)備及多媒體、音頻設(shè)備、燈光設(shè)備。

（7）翻譯：各類外語語種的口譯、筆譯服務(wù)。

（8）禮賓接待、招待酒會、會間茶歇、攝影錄象、及VCD的制作等

（9）會議流程方案。（10）會后旅游行程安排。

3、與主辦方確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

4、會議代表、嘉賓胸牌、代表證的制作，會議手冊和參會人員通訊錄的制作、請柬、胸卡、餐券的印制。

5、會議展板、展架、橫幅的制作。

6、會議各種用品的運輸、托運工作。

二：會中服務(wù)

1：會務(wù)組：會務(wù)組工作人員的工作安排和分工要求。

2：機場接站：專人負責(zé)機場，車站的接站服務(wù)。

3：酒店接待：會議室歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等的擺放。

4：酒店簽到：客人簽到，發(fā)放房間鑰匙、會議材料、飯卡、胸牌、禮品、登記返程機票、火車票、會后旅游登記、收取會議費等。

5：會議住宿：客人入住房間后的確認，詢問是否有特殊要求。

6：會議場所：檢查會議室條幅、燈光、音響、投影儀、展板、茶飲等。

7：會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品。

8：會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認

9：會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

10：會議留影：會議代表合影留念及攝像服務(wù)。

三：會后旅游：

旅游行程、住宿、用車、用餐、導(dǎo)游、保險的服務(wù)。

四：會后服務(wù)

1：結(jié)帳：提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與客戶進行核對并結(jié)帳

2：資料：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄、花名冊和會議攝像資料的制作。

會議接待程序1(一）會前

1、與會議主辦方洽談

2、提供會議所需要的住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預(yù)案書給會議方

3、派專人協(xié)助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關(guān)方面的情況。

4、確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

（二）會中

1、會議接待：提前在酒店、會議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

2、會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品。

3、會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

4、會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。

5、會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。

6、會議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點等確認。

7、會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

8、會議服務(wù)：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

（三）會后

1、結(jié)帳：提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與客戶進行核對并結(jié)帳。

2、資料：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。

會議接待程序2

一 會議接待草案制定：

1.與組織者聯(lián)系，詳細了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

2.詳細介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位臵、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二 活動前期準備清單：

會議確定后逐一落實各項準備工作。

《接待程序表》：制定會議接待程序，落實各項細節(jié)。《酒店方面》：第一時間與酒店負責(zé)人聯(lián)系，著重介紹本團情況，并逐一落實各項要求。

1.房間數(shù)量及類型（標準間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房 – 各種類型房間數(shù)、及方向位臵（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員 – 用房數(shù)量及位臵（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團中VIP嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。房間布臵 – 客人抵達前必須完成對房間清潔衛(wèi)生工作，同時檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達前1小時，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號碼-提前2天得到所有房間號碼，并根據(jù)提供的分房名單進行分房。客人抵達賓館前2小時，旅行社工作人員將抵達賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進入房間。VIP客人將有

專人引領(lǐng)至房間。

2.酒店餐廳：根據(jù)提前確認的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區(qū)，僅供本團使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。

3、酒店布臵：客人抵達前2小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

4、行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強的責(zé)任心，駕駛經(jīng)驗豐富。

5、導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責(zé)任心的導(dǎo)游。

6、工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項要求。

《旅游安排》: 1.根據(jù)時間，編排合理、舒適的游覽日程表；

2.按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在85%，以保證客人的舒適；

3.每臺車都將有明顯的標志—號碼；

4.每臺車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負責(zé)途中講解和景點介紹；

5.各車的導(dǎo)游員將負責(zé)時時提醒客人保持乘坐同一輛

車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統(tǒng)計人數(shù)；

6.VIP客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛； 7.可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊； 《周前檢查》:在團隊出發(fā)前一周，必須完成所有細節(jié)方面的確認。每項細節(jié)都必須向組織者匯報，并得到認可。同時將對本次旅游線路進行最后的實地檢查，落實各接待方的準備情況

《現(xiàn)場實施及活動總結(jié)》: 1.現(xiàn)場實施過程中，嚴格按照事先制定的接待計劃，嚴格實施并執(zhí)行；

2.如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報；

3.活動期間分發(fā)我社接待意見表；

4.活動結(jié)束后統(tǒng)計意見結(jié)果，向組織者匯報； 5.根據(jù)客人的意見與建議不斷改進服務(wù)內(nèi)容與方式。

第三篇：星級酒店中餐宴會服務(wù) 培訓(xùn)

中餐宴會服務(wù)

學(xué)習(xí)目標：

1、了解宴會的種類及宴會經(jīng)營特點。

2、掌握宴會預(yù)訂的步驟與要領(lǐng)。

3、掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領(lǐng)。

4、了解中餐宴會菜單的組成內(nèi)容。

5、掌握中餐宴會服務(wù)程序與服務(wù)注意事項。

宴會，是政府機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀等社交目的需要以及慶賀重大節(jié)日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。

在我國，宴會活動經(jīng)歷了從殷商時期的筵席階段、封建社會條案階段、封建社會后期圓桌階段到新中國成立后我國國際交往的增多帶來的多元化階段。

宴會活動經(jīng)營有活動方式多樣性、消費標準差異性、涉及范圍廣泛性和消費過程享受性特點。宴會在飯店餐飲經(jīng)營中的重要意義主要表現(xiàn)在：它是餐飲部經(jīng)濟收入的重要來源之一；是發(fā)展烹飪技術(shù)、培養(yǎng)廚師技術(shù)力量的最佳時機；是衡量飯店管理水平的重要標志；是提高飯店聲譽增強飯店競爭能力的重要條件。因此每個飯店都非常重視宴會的促銷和服務(wù)管理，盡可能滿足客人提出的要求，為他們提供盡善盡美的服務(wù)。

宴會預(yù)訂

一、宴會的種類

從不同角度看，宴會有不同的種類。按宴會菜式劃分，可分為中餐宴會、西餐宴會及其他國家宴會；按宴會性質(zhì)劃分，有國宴、團體宴會、聚會、喜宴、壽宴、家宴；按菜食酒類和用餐方式劃分，有傳統(tǒng)宴會、冷餐會、雞尾酒會、自助餐宴會等。

1、中餐宴會

中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。宴會遵循中國的飲食習(xí)慣，以飲中國酒、吃中國菜、用中國餐具、行中國傳統(tǒng)禮儀為主。其裝飾布局、臺面布置及服務(wù)等無不體現(xiàn)中國的飲食文化特色。

2、西餐宴會

西餐宴會是按照西方國家的禮儀習(xí)慣舉辦的宴會。其特點是遵循西方國家的飲食習(xí)慣，采取分食制，以西菜為主，用西式餐具，講究酒水與菜肴的搭配。其布局、臺面布置和服務(wù)等具有鮮明的西方特色。

3、國宴

國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規(guī)格最高，不僅由國家元首或政府首腦主持，還有國家其他領(lǐng)導(dǎo)人與有關(guān)部門的負責(zé)人以及各界名流出席，有時還邀請各國使團的負責(zé)人及各方面人士參加。國宴廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊演奏兩國國歌及席間樂，席間有致辭或祝酒。國宴的禮儀要求特別嚴格，安排特別細致周到，宴會廳布置體現(xiàn)莊重、熱烈的氣氛。

4、正式宴會 正式宴會通常是政府和團體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客或為來訪的客人答謝主人而舉行的宴會。正式宴會除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國宴大體相同。有時要安排樂隊奏席間樂，賓主按身份排位就座。許多國家的正式宴會十分講究排場，在請柬上注明對賓客服務(wù)的要求，對餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)及服務(wù)員的裝束儀態(tài)的要求都很嚴格。

5、便宴

便宴是非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，也有早宴。這類宴會不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，可以排座位，不作正式講話，菜肴數(shù)也可多可少，多用于招待親朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的輕松和自由仍不失禮儀和風(fēng)度，只是沒有特定的主題和較為重要的背景，只要參加宴會者達到心情舒暢即可。

6、冷餐宴會

冷餐宴會的特點是不排座位，菜肴以冷食為主，可上熱菜，食品有中菜、西菜和中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由走動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。冷餐會既可在室內(nèi)也可在花園里舉行，可設(shè)小桌、椅子，賓客自由入座，也可以不設(shè)座位，站立進餐。根據(jù)賓主雙方的身份，冷餐會的規(guī)格和隆重程度可高可低，舉辦時間一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。這種形式多為政府部門或企業(yè)界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業(yè)典禮等活動所采用。我國舉行的大型冷餐宴會，一般用大圓桌設(shè)桌椅，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品和飲料均是先備好放置桌上，宴會開始后自助進餐。

7、雞尾酒會

雞尾酒會是具有歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。雞尾酒會以酒水為主，略備小吃食品，形成較輕松，一般不設(shè)座位，沒有主賓席，個人可隨意走動，便于廣泛接觸交談。食品主要有三明治、點心、小串燒、炸薯片等，賓客用牙簽取食。雞尾酒和小吃由服務(wù)員用托盤端上，或放置在小桌上。酒會舉行的時間較為靈活，中午、下午、晚上均可，有時也在正式宴會開始之前舉行，請柬往往注明整個活動延續(xù)的時間，賓客可在其間任何時候到達或退席，來去自如，不受約束。

8、茶話會

茶話會又叫茶會，是一種非常經(jīng)濟簡便、輕松活潑的宴會形式，多為社會舉行紀念和慶祝會活動所采用。會上一般備有茶、點心和各種各樣的風(fēng)味小吃、水果等。茶話會所用的茶葉、茶具要因時、因事、因地、因人而異，客廳也應(yīng)布置的幽靜、高雅、整潔，令人耳目一新。

二、宴會預(yù)訂

（一）宴會銷售預(yù)訂人員的選擇

宴會銷售預(yù)訂是一項專業(yè)性很強的工作，宴會銷售預(yù)訂員代表飯店與外界洽談和推銷宴會。因此，應(yīng)挑選有多年餐飲工作經(jīng)歷、了解市場行情和飯店各項政策、應(yīng)變能力強、專業(yè)知識豐富的人員承擔此項工作。具體來說，宴會銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識和技能：

一是，了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。

三是，了解各個檔次宴會的標準售價、同類飯店的價格情況，并有應(yīng)付討價還價的能力。

四是，具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

（二）宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式

所有的宴會活動的承接可以由營銷部和宴會部負責(zé)，但無論如何，宴請活動的最后確認和宴會廳的安排要由宴會部經(jīng)理批準執(zhí)行。

宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式有：

1、電話預(yù)訂

這是飯店與客戶聯(lián)系的主要方式。常用于小型宴會預(yù)訂、查詢和核實細節(jié)、促進銷售等。大型宴會需要面談時也可通過電話來約定會面的時間、地點等。

2、面談預(yù)訂

這是宴會預(yù)訂較為有效的方法。宴會預(yù)訂員與賓客當面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式，填寫訂單，記錄賓客信息資料等，以便以后用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡(luò)。

3、傳真預(yù)訂

所有客戶傳來的詢問信都必須立即做出答復(fù)，并附上建議性的菜單；此后，以信函或面談的方式達成協(xié)議。賓客通過電話、面談、傳真等方式預(yù)訂宴會是賓客主動與飯店聯(lián)系。要做好宴會預(yù)訂工作，必須采取靈活多樣的方式，一是請進來，二是走出去，不能靜等賓客上門，必須積極主動推銷：一方面主動向賓客介紹情況，設(shè)法滿足賓客的需要；另一方面，想方設(shè)法吸引賓客，爭取客源。推銷形式是多樣的，比如：某專家夫人去年9月份在這里舉辦生日宴會，今年便提前打電話邀請她來飯店舉辦生日宴會，她將會十分高興并愿意前來預(yù)訂。如果某公司舉辦宴會后，給他們寫封感謝信，征求一下他們對宴會的意見，并歡迎他們再次光臨，他們也一定是非常高興的，而且感到在這里是受重視，受歡迎的，當然他們也愿意繼續(xù)與飯店保持聯(lián)系。

（三）宴會預(yù)訂常用的表格

1、宴會預(yù)訂單

宴會銷售預(yù)訂部在接受客戶預(yù)訂時，應(yīng)將洽談事項、細節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實施。

設(shè)計預(yù)訂單必須包括下列項目：（1）宴會活動的日期、時間。（2）計劃安排的宴會廳名稱。

（3）預(yù)定人姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址、單位名稱。（4）宴請活動的類型。（5）出席人數(shù)。

（6）菜單項目、酒水要求。（7）收費標準及付款方式。（8）上述事項暫定的或確認的程度。（9）注意事項。

（10）接受預(yù)訂的日期、經(jīng)辦人姓名。

2、宴會合同書

宴會合同書是飯店與客戶簽訂的合約書，雙方均應(yīng)嚴格履行合同的各項條款。

3、宴會安排日記簿

“宴會安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設(shè)計的，作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員查核。“宴會安排日記簿”一日一頁，主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱、是確定還是暫訂等。

（四）宴會預(yù)訂的程序

1、接受預(yù)訂

熱情接待每位前來預(yù)訂宴會的客人。在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握本飯店宴會廳的狀況（如宴會廳的面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會標準所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等），做到心中有數(shù)。

在洽談宴會業(yè)務(wù)時，按照宴會預(yù)定表的內(nèi)容向客人了解所有細節(jié)，盡量滿足客人的各種要求。

2、填寫宴會預(yù)訂單

根據(jù)面談細節(jié)所得到的信息逐項填寫清楚宴請人的單位名稱，被宴請人的單位名稱，賓主身份，宴會的時間、標準、人數(shù)、場地布置要求、菜肴飲料要求，等等。

3、填寫宴會安排日記薄

在宴會安排日記簿上填寫清楚活動地點、時間、人數(shù)等事項，注明是否需要確認的標記。

4、簽訂宴會合同書

一旦宴會安排得到確認，經(jīng)過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節(jié)資料，應(yīng)以確認信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。

5、收取訂金

為了保證宴會預(yù)訂的成功率，可以要求客人預(yù)付訂金。飯店的常客并享有良好信譽者，可以不必付訂金。

6、跟蹤查詢

如果是提前較長時間預(yù)訂的宴會，應(yīng)主動用信函或電話方式保持聯(lián)絡(luò)，并進一步確定宴會舉辦日期及有關(guān)細節(jié)。對暫定的預(yù)訂，應(yīng)進行密切跟蹤查詢和服務(wù)。

7、確認和通知

在宴請活動前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進一步確定已談妥的所有事項，確認后提前填寫“宴會通知單”送往各有關(guān)部門；若確認的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號。

8、督促檢查

宴會預(yù)訂員在活動舉行的當日應(yīng)督促檢查大型宴會活動的準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

9、取消預(yù)訂

如果客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)填寫“取消預(yù)訂報告”送至有關(guān)職能部門，致函或當面向客人表達不能向其提供服務(wù)的遺憾，希望今后能有合作的機會。

10、信息反饋并致謝

宴會活動結(jié)束，應(yīng)主動向宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時補救改進，并向他們表示感謝，以便今后加強聯(lián)絡(luò)。

11、建立宴會預(yù)訂檔案

將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對常客，更要收集詳細資料（如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等），以便下次提供針對性服務(wù)。

第二節(jié) 中餐宴會準備工作

一、宴會廳布局

宴會廳布局設(shè)計是指飯店根據(jù)客人宴會主題、參加人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、特殊要求，宴會廳的結(jié)構(gòu)、形狀、面積、光線和設(shè)備等情況設(shè)計宴會的布局。其目的是合理利用宴會廳、突出宴會主題、體現(xiàn)宴會的規(guī)格標準、烘托宴會的氣氛、方便客人就餐和席間服務(wù)員的服務(wù)。

（一）臺形布局

1、中餐宴會臺形布局原則

中餐宴會一般采用“中心第一、先右后左、高近低遠”的原則（1）中心第一是指布局時要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其設(shè)備和裝飾。如主桌的臺布、餐椅、餐具的規(guī)格可以高于其他餐桌，或主桌的餐臺大于其他餐桌，或突出主桌的花臺等。

（2）先右后左是國際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。

2、主桌、主賓席區(qū)、講臺和表演臺布局原則

（1）主桌或主賓席區(qū)位于宴會廳的上首中心。根據(jù)主桌的人數(shù)，其臺面直徑可以大于一般席區(qū)的餐桌，也可以與其他臺面一致。較大的臺面可由直徑180CM的標準臺面和1/4弧形臺面組合而成。主桌通常用考究的臺布、桌裙、椅套和高檔餐具增加臺面的感染力。

（2）根據(jù)宴會主辦單位的要求及宴會的性質(zhì)、規(guī)格等設(shè)置主賓席區(qū)、講臺或表演臺。如在主桌后面可用花壇屏風(fēng)、大型盆景、綠色植物或各種形式的美工裝飾布置背景，以突出宴會的主題；致詞用的講臺通常放在主桌的左側(cè)位置，即主人餐位的右后側(cè)，方便主人或主賓致詞祝酒；如有演出，應(yīng)設(shè)抬高的表演舞臺等。

3、工作臺布局原則

主桌或主賓區(qū)設(shè)有專用的工作臺，其余各桌依照服務(wù)區(qū)域的劃分酌情設(shè)立工作臺。宴會廳的工作臺一般采用臨時搭設(shè)的方法，圍桌裙，放在餐廳的四周，既方便操作，又不影響整體效果。

（二）座次安排

宴會座次安排即根據(jù)宴會的性質(zhì)、主辦單位或主人的特殊要求，根據(jù)出席宴會的客人身份確定其相應(yīng)的座位。座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重風(fēng)俗習(xí)慣，便于席間服務(wù)。1、10人正式宴會座次安排

臺面置于廳堂正面，主人位于正對門的方向，副主人與主人相對而坐，主人的右左兩側(cè)分別安排主賓和第二賓，副主人的右左兩側(cè)分別安排第三賓、第四賓的座次，主賓、第三賓的右側(cè)為翻譯的座次。有時，主人的左側(cè)是第三賓、副主人的左側(cè)是第四賓，其他座位是陪同翻譯席。

2婚宴、壽宴 婚宴和壽宴的座次安排，應(yīng)遵循中國傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一段原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴會

大型宴會座次安排的重點是確定各桌的主人位。以主桌主人位為基準點，各桌主人位的安排有兩種方法：

（1）各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個方向。（2）各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應(yīng)。具體地說，臺形的左右邊緣桌次主人位相對并與主桌主人位呈90°，臺形底部邊緣桌次主人位與主桌主人位相對。其他桌次的主人位與主桌的主人位相對或朝向同一方向。

大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的身份、地位、年齡等信息，由飯店填寫和安排席位卡。席位卡填寫要求字跡清楚，可用毛筆、鋼筆書寫或打印，一般中方宴請則將中文寫在上方，處文寫在下方；若外方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。大型宴會一般預(yù)先將客人桌號打印在請柬上，同時在宴會廳入口處放置宴會桌次安排平面示意圖，以便客人抵達時根據(jù)告示牌上的平面示意圖、請柬上的桌號和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴會餐臺布置

宴會餐臺應(yīng)根據(jù)宴會的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務(wù)便利。

1、準備工作

根據(jù)宴會的規(guī)格和規(guī)模準備各種餐具用品。（1）洗凈雙手。

（2）領(lǐng)取各類餐具、臺布、餐巾和桌裙等。檢查臺布、桌裙和餐具是否有褶皺、破洞、破損和污跡。

（3）準備調(diào)味品。（4）準備服務(wù)用品。

2、擺臺

（1）整理桌椅。桌腿平穩(wěn)，椅子完好，可以三三兩兩擺放，即正副主人一側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各方兩張餐椅，椅背在一直線上。

（2）鋪臺布。按規(guī)范操作，要求動作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺布要求中縫凸面朝上，從主位指向副主位，十字折線居中，四角下垂均等。

（3）放轉(zhuǎn)盤。用手臂的力量豎起搬動轉(zhuǎn)盤，要求輕放和居中，避免傷害身體。

（4）圍桌裙。中餐宴會常用桌裙美化餐臺，桌裙款式風(fēng)格各異，褶裙主要有三種類型，即被浪形、手風(fēng)琴形和盒形，較為華麗的桌裙還附加不同類型的裝飾布件，如花邊或短帷幔。

操作時應(yīng)從陪同和翻譯位開始，順時針方向繞臺進行，要求桌裙邊緣于桌面平齊，用尼龍搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盤或徒手用餐巾托骨碟，從主人座位開始，順時針方向繞臺進行，要求輕拿輕放，離桌邊1.5CM，骨碟之間距離均勻。

（6）擺餐具。在骨碟縱向直徑延長線上1CM處放調(diào)味碟；在調(diào)味碟橫向直徑延長線左側(cè)1CM處放湯碗、湯勺，湯勺勺柄向左，湯碗與調(diào)味碟橫向直徑在一條直線上。

在湯碗與調(diào)味碟橫向直徑右側(cè)延長線處放筷架、分勺、袋裝牙簽與分勺末端平齊。注意輕拿輕放。

（7）餐巾折花。中餐宴會餐巾花的選用應(yīng)考慮宴會的規(guī)模和主題，如小型高規(guī)格的宴會可以選用餐巾環(huán)花；大型宴會常采用折疊簡單和便于儲存的盤花，以便提前準備；婚宴可選百合花、玫瑰花和并蒂蓮，而壽宴可選用壽桃和松鶴等；選擇時要求注重色彩、美觀大方、突出主位和烘托主題。

（8）擺放玻璃器皿。在調(diào)味碟縱向直徑延長線上2CM處擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下側(cè)擺放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上側(cè)擺放水杯，三杯成一直線，與水平線呈30°，杯肚之間相距1.5CM。

（9）擺放公共用具。中餐宴會的共用用具擺放因宴會的規(guī)格和服務(wù)方式不同而不盡相同，如不分菜的宴會則應(yīng)擺放公筷和公勺；規(guī)格高的宴會一桌擺四份或人手一份菜單，而一般宴會每桌只放一至兩份菜單；禁煙餐廳則不擺放煙灰缸等。

3、臺面裝飾

中餐宴會臺面裝飾與宴會主題和規(guī)格密切相關(guān)，原則要求氣氛熱烈、色彩搭配協(xié)調(diào)和烘托主題。常見的有如下幾類：（1）骨碟墊盤。常見的有銀墊盤、木雕、彩繪裝飾墊盤、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染氣氛。

（2）花草。用綠色植物和鮮花裝飾臺面，使餐桌充滿活力。（3）藝術(shù)品。擺設(shè)藝術(shù)品烘托宴會主題，如婚宴擺放雙喜剪紙、“紅棗”、“花生”、“桂圓”和“蓮子”等，烘托婚宴喜慶的氣氛；以大海為主題的宴會，用藍色臺布、珊瑚、海螺和貝殼裝飾臺面；壽宴可用壽桃、老壽星和松枝裝飾臺面；主桌還可以請美工準備觀賞臺，等等。

三、宴會菜單

中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費標準、來賓的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點和宴請單位或個人的要求特別編排的。要求在弘揚中國飲食文化的同時，使客人滿意。

中餐宴會菜單可以作為紀念品讓參加宴會的客人帶走，所以要求封面設(shè)計精美，菜肴名稱與主題相符，菜單打印或手抄應(yīng)字跡清楚，封底應(yīng)有飯店宣傳資料等。這樣做，既為參加宴會的客人提供宴會菜肴品種、上菜順序等信息，又能給客人留下美好的回憶，同時起到宣傳的作用。

（一）婚宴菜單（內(nèi)地）

一般要求菜肴取名根據(jù)原料的特征、諧音和寓意來進行，以突出婚禮吉祥和祝愿美滿的主題，如：

雙喜冷拼

鴛鴦戲水

珠聯(lián)璧合永結(jié)同心

花好月圓

比翼雙飛 天長地久

魚水合歡 青梅竹馬

美點雙輝 百年好合良緣美滿

（二）婚宴菜單（港澳地區(qū)）

金銀鮮帶子

脆皮明蝦卷 發(fā)財瑤柱甫

雞絲燴生翅 鹿根鮮鮑甫

清蒸雙海班 當紅脆皮雞

錦繡鴛鴦飯 上湯鮮水餃

團圓核桃露

（三）壽宴菜單

八仙祝壽

白發(fā)齊眉 歲寒三友

龍馬精神 壽比南山

福壽雙全 老少平安

翠柏長壽 齊眉祝壽

萬壽無疆

四、宴會服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求

宴會服務(wù)是專業(yè)性強、要求高和注重禮儀的一項工作，對于直接實施宴會服務(wù)的人員素質(zhì)要求較高，除具備一般服務(wù)人員的素質(zhì)要求以外，還應(yīng)有豐富的專業(yè)知識、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、端正的從業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣等。

（一）知識要求（1）菜肴知識。熟悉中餐菜肴的特點和質(zhì)量標準，掌握宴會菜肴的制作方法、服務(wù)要求和宴會標準等。

（2）酒水知識。熟悉中外各種名酒的產(chǎn)地、價格、制作原理、風(fēng)味特點和服務(wù)要求等。

（3）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。懂得食品營養(yǎng)的搭配組合，并掌握預(yù)防食物中毒和食品衛(wèi)生方面的知識。

（4）服務(wù)心理學(xué)知識。能夠運用心理學(xué)知識，通過觀察了解消費者的心理，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)，盡量讓客人滿意。

（5）宴會廳電氣設(shè)備使用與維護保養(yǎng)知識。掌握各種餐飲電器設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維護的步驟和要領(lǐng)。

（6）文史知識。有一定的文化修養(yǎng)，熟悉本城市的歷史背景、風(fēng)景名勝的典故和其他相關(guān)知識。

（7）美學(xué)知識。了解室內(nèi)裝潢、環(huán)境布置、色彩搭配和食物造型方面的知識，并具備美的鑒賞能力。

（8）音樂欣賞知識。能欣賞音樂并能為不同主題的宴會選擇背景音樂。

（9）民俗與飲食習(xí)慣。了解主要客源國和我國不同地區(qū)的風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)慣與禁忌等知識。

（10）外語知識。能用相應(yīng)的外語對客服務(wù)。

（11）社會科學(xué)知識。不斷學(xué)習(xí)飯店管理、財務(wù)會計和營銷學(xué)等方面的知識。

（二）態(tài)度要求（1）熱態(tài)本職工作。

（2）高度重視飯店的利益和消費者的權(quán)益，服務(wù)主動規(guī)范，提供盡善盡美的個性化服務(wù)。

（3）能夠自律，有良好的組織紀律性。

（4）團隊合作意識強，為達到宴會廳共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

（5）責(zé)任心強，為人可靠，能自覺獨立完成工作。（6）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（7）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局。

（三）能力要求

（1）熟練掌握中餐宴會各項準備工作的技能。（2）能用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會服務(wù)。

（3）反映靈敏，適應(yīng)能力強，能熟練的運用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。

（4）有良好的語言表達能力和與人交往的能力。

（四）習(xí)慣要求

（1）有良好的語言、行為、儀容、儀表四個方面的習(xí)慣。

（2）守時守紀。（3）保持個人清潔衛(wèi)生。（4）為他人服務(wù)的習(xí)慣。（5）吃苦耐勞的習(xí)慣。

第三節(jié) 中餐宴會服務(wù)規(guī)程

一、中餐宴會服務(wù)

中餐宴會服務(wù)分為四個基本環(huán)節(jié)，即宴會前組織準備、宴會前迎賓、宴會就餐服務(wù)和宴會結(jié)束工作。

（一）宴會前的組織準備工作

1、掌握情況

接到宴會通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊問題的處理

宴會進行過程中，會遇到形形色色的人和發(fā)生一些難以預(yù)料的意外事件，宴會廳工作人員應(yīng)按既定的方針和原則妥善處理。

（一）兒童客人

兒童的特點是沒有耐心、好動、喜愛參與、喜歡邊吃邊玩和動作控制能力差。宴會中為他們提供服務(wù)時應(yīng)提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠離兒童處，燙的食物提醒家長注意安全，服務(wù)要求及時。注意不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子?xùn)|西吃，更不能單獨把他們帶走。孩子離開座位在餐廳內(nèi)奔跑，應(yīng)提醒家長注意孩子的安全。

（二）殘疾客人

一般此類客人自尊心都很強，宴會廳在為其提供服務(wù)時，應(yīng)做到尊重、關(guān)心、體貼和適當?shù)卣疹櫍豢捎泻闷娴哪抗猓⒁忪`活幫助他們，使他們感覺到是幫助而不是同情。對雙目失明的客人，迎賓時應(yīng)輕輕扶持告知行走路線，如向左向右等；值臺服務(wù)員應(yīng)將宴會菜單內(nèi)容讀給他們聽，分菜時，一定要把上菜的位置告知客人，并詢問是否有特殊要求。對聾啞客人，應(yīng)用手語或筆和紙交流。

對四肢殘疾的客人，應(yīng)提供能擋住殘疾部位的餐位，并提供恰到好處的幫助，如輪椅盡量靠墻放置，不要放在人流來往的過道；右手不方便的殘疾客人，應(yīng)將筷子放在左手邊或提供餐勺。

（三）生病客人

對生病的客人服務(wù)時要鎮(zhèn)靜、迅速和妥帖。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時感到不適，應(yīng)立即通知上級和醫(yī)務(wù)人員，保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴禁擅自送藥給客人。

（四）醉酒客人

對于在餐廳飲酒過度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟件料。遇到困難時，可以請求上級和宴會同來的其他客人的幫助。如醉酒人有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，并送上小毛巾和熱茶，不得顯出不悅的表情。

（五）人數(shù)變動

對宴會臨時增加人數(shù)時，應(yīng)視增加的數(shù)量，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌。若無法容納，征求客人意見安排到附近適合的空宴會廳，同時通知廚房，根據(jù)最后實際人數(shù)計算總賬單。

（六）突然停電

要求飯店自備發(fā)電機的兩路供電，盡量避免停電。如發(fā)生意外停電，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示道歉。

（七）發(fā)生火災(zāi)

導(dǎo)致宴會廳發(fā)生火災(zāi)的原因主要有廚房的油鍋著火、電線老化短路、保溫鍋的燃料和火鍋操作不當?shù)取０l(fā)生不可控制的火災(zāi)時，應(yīng)注意以下幾點：

（1）保持鎮(zhèn)靜，并立即報告總機。

（2）大聲告知客人不要慌亂，聽從工作人員指揮，組織客人從安全綠色通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯。

（3）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進。（4）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。

（5）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開。

（6）收銀員應(yīng)盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。

第四篇：星級酒店年終工作總結(jié)

市場部2010年工作總結(jié)

2010年即將度過，我們充滿信心地迎來2011年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營業(yè)收入為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。

3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

從即將過去的2010年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰(zhàn)。

從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在2010年 的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責(zé)人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們2010年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春

節(jié)團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度

上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。

第二季度相對第一季度來說，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃商機，省級各種大

型會議及商務(wù)公司會議等均在舉行，大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會議，旅行社客人明細增

多，增加了酒店的創(chuàng)收。

第三季度更是旅游大潮中實現(xiàn)了住房率的逐步提升，7、8、9三個月先后接

待了等政府單位大型會議及安利等商務(wù)公司的大型會議，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會議。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經(jīng)營改革，餐

飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持，市場部銷售主任

在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧、心

理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶留下美好形象。

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西，尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀

營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組

織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)

營管理和接待服務(wù)動向，為部門銷售工作提供全面、真實、及時的信息，以便制

定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著力于

本地區(qū)的市場，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著高速公路

和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體

銷售目標中的消費比例。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善2011場拓展部銷售任

務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行

工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

同時，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達到酒店本身4星級要求的同時，要要與所有

經(jīng)營部門一起強化細節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，為客人提供特色服務(wù)（餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色）、個性化服務(wù)、針對性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達到真正意義上的星級水平，從而達到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場的最終目的。

優(yōu)異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水。這一年來，我們走過的路很不平坦，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，2011年我們會創(chuàng)造輝煌的成就。

第五篇：星級酒店申報材料

星級酒店申報材料

一、申請星級飯店需提交以下材料（一式三份，所有文件加蓋酒店公章）：

1、旅游星級飯店申報登記表 2、企業(yè)申請。包括飯店（餐館）申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

3、《工商營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件； 4、《稅務(wù)登記證》復(fù)印件； 5、《消防驗收合格證》復(fù)印件；

6、《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件；

7、酒店經(jīng)營者持有《房屋產(chǎn)權(quán)證》、《土地使用證》或租賃、承包經(jīng)營合同，合同期限不低于五年。

二、申報要求

各酒店必須嚴格按照規(guī)定報送各類文件和資料，除必須用手寫的（如簽字）其余均打印，同時報送電子版。

旅游星級飯店申報登記表

申報單位名稱

申

報

事

項 旅游星級飯店名稱

申請等級

申請單位

法定代表人

電話

負責(zé)人

電話

聯(lián)系電話

傳真

通訊地址

郵編

申報單位意見 □負責(zé)人簽字：

申報單位蓋章：

****年**月**日 所在縣區(qū)意見 □已轉(zhuǎn)報市文物旅游局

渭城區(qū)文物旅游局（公章）

****年**月**日

填表人：

聯(lián)系電話：

填報日期：

填報說明：旅游飯店的等級標準是以星級劃分的，共分五等，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。