第一篇：淺談當酒店服務與管理掛上高星級

當酒店服務與管理掛上高星級

郴州綜合職業中專學校 鄧雅麗

不久前，教育部出臺文件，將中職學校“酒店服務與管；當“酒店服務與管理”掛上“高星級”；近年來，陜西省神木縣依托豐富的煤炭、天然氣等自然；豐富專業內涵調整專業教學；“酒店服務與管理”專業更名為“高星級飯店運營與管；一是教學計劃的調整；二是教學內容的更新；三是師資隊伍的建設；四是教學資源的配套；“高星級”能否改變酒店業人才缺乏現狀；酒店管理專業是全球十大熱門行業

不久前，教育部出臺文件，將中職學校“酒店服務與管理”專業更名為“高星級飯店運營與管理”，畢業生主要在高星級飯店、主題飯店、大型會議中心等單位就業。

當“酒店服務與管理”掛上“高星級”

近年來，陜西省神木縣依托豐富的煤炭、天然氣等自然資源使經濟飛速發展，當地酒店、旅游等服務行業規模也不斷擴大，與此同時，酒店等服務行業培訓逐漸升溫，許多學校增加了相關專業的人數，滿足快速增長的需求。圖為神木縣職業中學導游與酒店管理專業的學生在進行服務訓練。新華社記者 劉瀟 攝

豐富專業內涵調整專業教學 “酒店服務與管理”專業更名為“高星級飯店運營與管理”后，畢業生更多的是到現代高星級飯店、主題飯店、大型會議中心、高檔度假村、豪華游輪等單位，從事前廳、客房、餐廳、康樂等部門的服務、運營與管理工作。要讓培養的學生能適合并勝任這些工作，學校的專業教育教學需要做出幾方面的調整。

一是教學計劃的調整。在對當代酒店業運營的整體狀況有充分了解的基礎上調整教學計劃。學校不僅要開設服務類的課程，還要增加飯店企業經營管理類的課程。高星級飯店外賓較多，因此對外語的要求也更高。高星級飯店在注重服務規范化的同時，更注重對客人服務的個性化，因此要增加高星級飯店所需的特色課程。

二是教學內容的更新。堅持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基礎技能和運營管理的需要。這就要求學校在教學內容的選擇中，要特別注意將教學內容與高星級飯店的要求標準相對接，符合飯店運營及管理業務的需要，調整并及時更新教學內容，將新標準、新技術、新創造及時融入教學中，推陳出新，同時采納適合的教學方式，優化人才培養結構，進一步提高人才培養質量。

三是師資隊伍的建設。專業更名對專業教師也提出了更高的要求，專業教師要具有較寬的行業視野、較強的行業實踐能力和較新的教學理念，才能實現人才培養目標。這就要求學校要加強“雙師型”教師的培訓工作，加強教師對高星級飯店評定標準、規范、內容、運營業務和管理的學習和實踐。四是教學資源的配套。高星級飯店更注重標準化、規范化、定制化和個性化，因此需按照高星級飯店的設施設備標準和要求建設良好的教學環境和平臺，從而實現學校教學與酒店行業的對接。要合理整合教學資源，配備教學實訓必備設施設備；要整編教材，建設網絡課程資源。高星級飯店的信息化程度非常高，如前臺預訂系統、客房智能系統、無線上網和自動服務等技術，學校配套的教學資源應立足于酒店實際，也具有較高的信息化水平。（董家彪 作者系廣東省旅游職業技術學校校長）

“高星級”能否改變酒店業人才缺乏現狀

酒店管理專業是全球十大熱門行業之一。隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會、2012年廣州亞運會和越來越多的國際大型活動在我國舉行，我國酒店業發展迅速，其在我國國民經濟中的地位也日趨重要。據世界旅游組織預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業發展最快的第一大國，今后的5至7年內，我國的酒店客房數量將會增長到500萬間。

酒店業的迅速發展帶來了大量的就業崗位，但這些崗位卻很難找到合適的人才，近幾年我國大部分酒店都面臨人才缺乏的困境。主要表現在：一是員工流失率高。一般企業的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業最適合的流動率在8%左右。然而據中國旅游飯店業協會2011年的統計數據，當年1月至12月份，全國飯店員工平均流失率累計達到45.38%。二是人才結構不合理。相關統計數據表明，經營與項目管理人才是酒店餐飲娛樂服務行業需求量最大的人才，約占總需求量的57.41%。而目前我國中等職業教育的培養目標僅以培養基層服務人員為主，經營管理人員的培養幾乎是空白，學生從學校畢業后僅能適應服務員的崗位要求，缺乏后續晉升的知識和能力。

一邊是各種“用工荒”，酒店求賢若渴，另一邊卻是專業吸引力不強，學校招生困難。2012年，全國旅游行業新增就業崗位50萬，其中酒店行業新增崗位將近30萬，而當年旅游院校旅游相關專業畢業生總數為32.51萬人，其中酒店專業畢業生人數約占30%，即便旅游專業畢業生全部到酒店就業，也滿足不了龐大的需求。而2012年全國旅游院校旅游相關專業招生總數也僅為38.34萬人，其中酒店專業招生人數與當年畢業生人數大致相當，這也預示著，未來幾年，酒店業人才缺口仍然巨大。此外，酒店專業畢業生大多不愿到酒店就業，這也是不爭的事實。

更名后，因在家長和社會看來，學生畢業后是到“高星級飯店”就業，而與一般的酒店有所區分，對于學生選讀本專業增加了一定的吸引力。加了“運營”二字，除了對服務技能要求外，增加了經營管理，在滿足酒店對于人才需求方面會起到一定作用。

但行業內也有專家對更名表達了不同看法和擔憂，認為此更名窄化了專業內涵，并與國際上對本專業內涵的普遍認識相去甚遠。畢竟在全國14000家星級飯店中，高星級飯店只有3200多家。而其實無論高中低星級酒店，對酒店管理的核心要求是一致的，同樣需要大量的高素質酒店服務與管理專業人才。

（韓玉靈 作者系中國旅游人才發展研究院副院長、北京第二外國語學院教授）

“高星級”滿足了酒店管理“中國特色”

“高星級”的概念，指的是按照國家星評標準所評定的四星級以上的酒店。中職“酒店服務與管理專業”更名為“高星級飯店運營與管理”后，有人產生了誤解，認為高星級酒店的管理要嚴格，而中低星級就不需要太嚴格。其實在國外，包括現在很多國際品牌的酒店管理集團，在同一個集團內有不同的品牌系列，即我們說的高、中、低星級都囊括其中，對管理的要求是不會有差異的。它的差異是由于市場分類不同，體現在硬件的水平、服務的類型、服務的方式以及價格不一樣，而不是服務的質量有什么差異，對酒店管理的核心要求都是一致的。

但我國目前的國情，客觀說，不同星級酒店之間的管理水平是存在差異的。高星級酒店的管理較為嚴格，設施設備智能化程度較高，服務質量要求高，服務人員及管理人員的水平也較高，在其經營管理中，強調標準化與程序化，并在此基礎上提供個性化服務。中低星級酒店管理的嚴謹性不及高星級，由于進入的門檻較低，人員整體素質也不如高星級。這就是我們國家的現狀，根據這個實際情況，在專業名稱明確提出高星級這個概念，指向性比較明確，具有一定的道理。

在歐美發達國家，特別是在酒店業比較發達的國家，酒店業人才基本可以做到全流動。譬如，在一個酒店集團內，有很多不同的品牌系列，星級亦有所不同，服務人員及管理人員是可以在酒店間互相流動的。因為正如上述所說，他們的管理理念是一樣的，他們的差異可以通過實踐很快地掌握并被運用。反觀我國現在的情況，在酒店業內人才并沒有做到全流動。一般來說，低星級酒店的從業人員進入高星級酒店從業比較困難，高星級酒店從業人員在行業里面流動相對較容易，這是由于酒店自身對酒店管理的概念存在偏差造成的。因此，提出培養高星級酒店人才的概念，比較有利于學生今后職業生涯的長遠發展。

在課程設置上，由于高星級酒店在硬件智能化水平上以及管理上要求較高，需要課程內容的設計具有更嚴密的科學性及更多的技術含量。另外，大多數高星級酒店都在行業內率先運用各種新技術，這也為教師教學研究提供了需求和平臺。因此，作為一門學科，提出高星級概念，研究其相關系統及內容，對這個學科的發展具有一定的現實意義。

總的來說，任何事物都是發展的，明確階段性的任務最為重要。我們酒店行業將積極與職業院校開展深度合作，將企業培訓與學校人才培養有機結合起來。雙方共同將酒店工作中所需的知識要點和所需具備的技能系統化，共同開發課程，一部分在學校課堂講授，一部分在企業實操掌握，還有一部分用于企業員工提高，使人才培養做到無縫對接。（楊結 作者系廣州南沙大酒店總經理）

第二篇：星級酒店服務須知

武當國際酒店服務基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度，時刻全心全意的關注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態，察言辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若需要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武當國際酒店服務基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們群策群力，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度，時刻全心全意的關注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當的言辭，避免使用俗語和酒店術語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態，察言辨色，以提供體貼周到的服務，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環境，所以請你不論是在公司內外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態度表達你對工作環境的關注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若需要轉駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.

第三篇：星級酒店管理規定

保安部管理模式與規范

一、保安部組織機構與工作內容

（一）保安部組織機構

保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛工作。其組織機構形式。

（二）保安部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規、并協助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規范審定各部門安全管理規章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監控設備管理。對施工現場、明火作業部門，配合工程技術人員和外協施工單位做好防火安全檢查、明火作業審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發生。

6、建立健全安全規章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規范

（一）保安部經理

報告上級：總經理

督導下級：保安主管、消防員

聯系部門：酒店各部門

職責規范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統，制定防火規章制度與計劃。履行消防監督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發生。負責調查酒店內發生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執法機關來酒店協查、指導各項工作。

9、協助酒店領導，定期進行安全檢查，發現問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經理

督導下級：保安部各班組領班

聯系部門：酒店各部門

1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協助酒店各部門建立健全安全保衛組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執行情況。發現客人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業務知識，協助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態。

10、負責酒店要害部位的安全監督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經理

職責規范：

1、認真貫徹執行酒店有關安全管理的規章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發現火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現場消防安全進行監護。

（五）治安員、內保員

報告上級：治安領班、內保領班

職責規范：

1、在領班領導下，保衛好酒店的安全，執行上級交辦的各項安全保衛工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區域的巡邏檢查，發現事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態惡化。

9、協助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區域，發現后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監控中心值班員

報告上級：監控領班

職責規范：

1、認真執行酒店和部門制定的各項規章制度和《監控系統操作規程》。愛護設備，注意檢查和保養，發現問題及時處

理或上報。

2、熟練掌握消防監控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。

4、發現設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現場

查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區域的動向，發現情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責規范：

1、監控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象發生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經領班同意不得私自換崗。

（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發現問題，讓司機確

認后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動門全部關閉，如有

車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車

輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象的發生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等

現象出現。

（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。

（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或

有不禮貌的動作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗

或到一邊休息等現象出現。

（2）維護好通道區域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發現異常情況及時處理并及時上報。

（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發現問題及時

上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發生堵

塞、滯留現象。

（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊

休息等現象發生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態，發現問題

及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。

（6）及時疏通人員、車輛，防止出現滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現象出現。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發現問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發現打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續鬧事，應及時與公安機關聯系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區域時，如發現其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發現不安全因素和火情，要采取措

施搶救并及時上報。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。

4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。

5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內清潔衛生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執行酒店和部門的各項規章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養，確保巡邏鐘正常運轉。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。

4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發現的情況應及時妥善處理，并報當班領班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監督實施。

6、巡邏人員應服從當值領班的統籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領班和監控值班人員要認真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規定著裝，做好班前準備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統一監督。并建立警械保管使用手續，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發的警械只供值勤時使用，非執勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續。嚴禁將警械轉借他人或私自調換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養，嚴格保管和領用手續。

5、嚴格按警械使用規定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領班監督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。

2、當消防系統和監控系統發生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態。

3、消防系統發出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監控系統監控范圍內，要密切觀察監控情況，發現問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監控值班室。非專業人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監控中心設備。

6、值班人員要協同設備部做好消防、監控設備的維修與保養。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發現的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛生。

（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發事件發生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。

2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執行。

（八）保安部衛生管理制度與規定

1、個人衛生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛生管理制度。

（2）保持個人衛生，按規定理發、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛生。

（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛生負責監督管理。

（2）每個宿舍設“衛生輪流值日表”，每日對房間內衛生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛生。

（1）監控室；值班員下班前，將室內衛生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環境衛生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養，發現問題及時報設備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內衛生整理好，并保持環境衛生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內及崗區內的衛生。

（6）部門辦公室衛生區域：由值班人員每天及時清掃，保持衛生。

（九）保安部員工著裝規定

1、保安人員上崗期間，必須根據天氣變化以班組為單位統一著裝。

2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經批準后統一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。

（十）保安部消防監控設備操作規定

1、火災報警設備報警操作規定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態不再出現，再到現場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。

（2）如果警報狀態又重新出現，應再按一次“消音”鍵。然后到現場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區疏散到安全區。

2、故障警報發出后的處理規定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。

（3）如出現不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。

3、消防監控設備檢查規定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規章制度。

2、認真執行會客登記制度，監督出入廚房及員工餐廳區域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經理同意后方可進行。

3、維護工作區域及周圍環境衛生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內的自行車要擺放整齊。

4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發現異常及時向部辦或夜值領班報告。

6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。

（十二）“監控中心監視器”停機管理有關規定

監控中心的監控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據設備部弱電技術人員的要求，制定監控中心設備停機的時間及有關規定：

1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。

2、設備停機有關規定：

（1）每次停機時，監控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。

（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。

（4）監控錄像機，應根據監控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。

2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續使用時，應及時辦理續用手續。否則予以作廢，不輸退證手續。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區域工作。不得隨便進入與之無關的區域，要服從有關部門的監督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發現，視情節輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執行酒店的各項安全制度和規定。用工部門必須派專要監督管理。

7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛檢驗方可放行。

臨時施工人員登記表

施工單位：

序號 姓名 民族 來店施工時間 身份證號碼 離店時間 性別 家庭住址 備注

制表部門： 填寫人姓名： 組織部門：

（十四）動用明火審批規定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規定執行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。

（1）禁火區域內動火作業（有禁火標志的區域）。

（2）客房內動火作業。

（3）各種機房內動火作業。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業。

（5）危險性較大的登高動火作業（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

第四篇：星級酒店管理規范

星級酒店管理規范

第一節

一、酒店行政辦公室的組成

某大酒店推行以酒店總經理為首的行政辦集體領導，因為任何一個總經理都不可能是全方位管理的優勝者。他只能強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。所以酒店行政辦的組成由總經理、財務總監（行政級）、行政總監（總監級）、營業總監（總監級）、餐飲總監（總監級）、房務總監（總監級）組成。總經理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情、合理、合規處事。

二、行政辦的工作范圍

集團是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經理是酒店的經營者。每次董事、管理公司、行政聯席會議前，總經理應先召開總監會議。小結工作，提出問題，傾聽各總監意見，統一思想。向董事會或管理公司匯報酒店之營運重大事項均要經酒店行政辦集體研究，統一意見后，由總經理或其它總監執行。總經理要自覺維護集體領導原則，尊重總監。各總監要自覺維護總經理的威信，全力協助總經理管理好某大酒店。

行政總監在酒店管理公司指導下對總經理負責，管理行政辦公室，文件收發、檔案保存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經營；抓好人事及培訓部之人員招聘和培訓工作。

營業總監主要是在酒店管理公司指導下對總經理負責，在管理公司指導下主持營業及推廣部。制定銷售策略，開辟市場；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業收入。

財務總監責任是在酒店管理公司指導和監督下，協助總經理理好酒店財務；制定各種財務制度；加強財務監督；編制酒店財務報表；抓好酒店物料采購；控制經營成本；提高經營毛利率。

餐飲總監責任是在酒店管理公司指導下，向總經理負責對酒店餐飲全面負責；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場，與時俱進，大膽改革酒店餐飲路線適應當地市場；抓好餐飲樓面優質服務，提高報務效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務總監責任是在管理公司指導下，對酒店的房務部全面負責計劃、組織、指揮、完成所有的房務工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協助前臺管理客房、銷售客房、服務客人提高住房率。

第二節

行政辦管理人員崗位職責

一、總經理崗位職責

1、總經理應與各位董事及管理公司保持良好溝通，若有困難或建議，宜立即反映及提出，使問題及建議及時得到處理；

2、認真執行管理公司的各項決議和指令，定期向管理公司匯報酒店經營情況；

行政辦公室組成及工作范圍

3、建立健全酒店的行政架構，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執行；

4、確定酒店具體經營方向及各項管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店經營計劃；

5、制定適合本酒店一系列的規章制度和服務操作規范；

6、規定各級管理人員和員工的崗位職責，并監督執行；

7、制定市場拓展計劃，帶領營業部進行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內推廣和銷售；

8、詳細閱讀和分析每日營業報表，檢查營業計劃實施情況；

9、每天主持酒店早會，針對問題，加強數據分析，重點評講，引導發言，統一意見，下達指示；

10、參與各部門之每月例會，細聽各部門運作困難，收集部門主管之建議，進行調研，當機立斷，制定決策，將問題解決，對好的建議加以表揚；

11、尊重部屬，處理好人際關系，協調各部門之間矛盾，維護酒店團隊精神；

12、健全各項財務制度，認真審核財務報表。督促財務部門做好成本控制、財務預算。檢查收支情況，督導財務節流；

13、詳細閱讀和分析每月由管理公司提交之各項費用比較，對各項不合理的費用提出疑問，要求相關部門主管認真檢討，查出原因，及時采取相應措施，堵塞漏洞；

14、對各類簽批文件、單據及使用公章時要特別留意及小心，對數據要絕對清楚才可同意，因為行政辦肩負最后一關的重任；

15、堅持現場管理，巡視各營業點及公共場所。檢查服務質量，及時發現問題，提出問題，處理問題，把危機解決在可能發生之前；

16、加強酒店安全管理工作，消除火災隱患。特別是檢查在會議、宴會、節日、雨天等特殊情況之保安工作；

17、以人為本，抓好人才管理，指導培訓工作。挖掘可造之才，培養有用之人，確保酒店人才資源；

18、與當地部門保持良好的公共關系，增進內外交往，代表酒店出面接待重要賓客；

19、與當地部門以及各商務客戶保持良好關系，代表酒店除外拜訪客人及出面接待重要貴賓。20、堅持每月組織部門主管參加集團屬下酒店交流，相互啟發，相互學習，不斷吸取新的經驗；

21、堅持抓好優質服務(最好的服務態度、最優的服務技能、最快的服務效率)，每年比賽或評比一次，適當獎勵優勝者；

22、執行“朋友式層級管理法”，做尊重部屬的模范。培養酒店凝聚力，提高酒店員工士氣；

23、努力完成酒店每月三個營業收入指標(客房、餐飲、娛樂)。三個控制指標(成本、費用、毛利率)；

24、每年七月初，總經理召集酒店部門經理，詳細進行經營總結。對照經營計劃，肯定成績，找出問題，研究策略，確保上半年經營差額下半年補回；

25、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多。”深入調查，經常與生意下降、營利不好的部門一起調查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。

二、行政總監崗位職責

1、向總經理負責，管理酒店各部門之行政事務，做總經理與部門主管溝通的橋梁；

2、以身作則，維護團結。做好各部門的協調工作，解決部門之間矛盾，維護酒店團隊精神；

3、協助總經理，抓好某大酒店之娛樂部、人事培訓部工作；

4、代表業主或總經理接待重要客人或上級領導；

5、負責代表酒店做好與市鎮有關部門領導的溝通工作，爭取市鎮部門對某大酒店的支持；

6、加強酒店有關資料歸檔，做好管理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責

1、按總經理、行政總監指令辦事，努力完成總經理、總監交辦的日常行政事務工作；

2、及時完成酒店應辦之各種證件及年審工作；

3、協助行政總監管理酒店之娛樂部工作。及時反映社會娛樂動向及集團屬下酒店娛樂部經營存在問題，以利于及時整改；

4、加強酒店與市、鎮有關部門的溝通工作。爭取市、鎮有關部門對某大酒店的支持；

5、加強與客戶的聯系，做好留住客人，擴大客源工作。

四、行政秘書崗位職責(董事辦秘書參照執行)

1、根據總經理的指示要求，起草各種公文函件；

2、負責編寫行政辦會議記要和決議。檢查落實執行情況，并及時反饋信息；

3、負責酒店公文、資料的收發登記及分類、合理保管工作；

4、嚴格執行總經理、行政總監指示，處理有關信函、電報、電話，做好記錄，上傳下達；

5、嚴格執行保密制度，認真做好保密工作。重要文件絕不外傳；

6、及時將酒店員工投訴反映總經理及總監，以利及時處理；

7、加強與各部門的聯系，及時向總經理反映部門情況，以利總經理決策。——每天工作程序：

1、每天早上將當天有關工作通知總經理、總監；

2、將當天需處理文件、資料分類送總經理、總監閱讀；

3、準備好日常辦公用具，接聽電話；

4、整理各有關報表，歸檔；

5、起草總經理、總監有關文件、通知，并打印，發給有關部門；

6、處理有關投訴，與有關部門聯系，并向總經理或總監反映。

第三節

行政辦公室管理制度和規定

1、收集各部門辦理完畢的文件(含會議文件)、資料，按“條款類目”分別。年終整理立卷歸檔；

2、對已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經過認真鑒定或送領導審批后進行；

3、設立保密制度，未經總經理、行政總監批準，任何部門不準到行政辦翻閱保密文件；

4、各部門借閱檔案，須經總經理、行政總監批準。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱；

5、檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀；

6、酒店外人員借閱檔案，須請示總經理和管理公司方可進行；

7、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完整性；

8、酒店的檔案資料是真實歷史的記錄，是今后工作考查主要根據。應按年份排列保管，便于今后查閱。

第四節

酒店每天值班行政經理制度與職責

1、在指定時間內負責酒店全面的管理工作。

2、值班行政經理參與人員為酒店高級行政人員與部門經理級。

3、值班時間為星期一至星期日下午六時至晚上十二時。

4、行政經理值班表由行政辦編排。每月二十五日前將行政值班表發出；

5、如有事不能按時當值，需自己找替換人，并由行政辦確認，再知會大堂副理與總機更改。

6、當值時需向總機及大堂副理報到，領取對講機與值班記錄表；

7、當值者應巡查酒店各服務設施及后勤區域，并作好記錄，于第二天交到行政辦。

8、除了在值班記錄表上記上當值時所發生的事件、營業情況等，還要執行下列事項；

① ② ③ ④ ⑤ 檢查酒店各部的節能情況； 檢查酒店各設施的消防及治安工作； 檢查貴賓接待用房的用品、衛生與擺設等； 在大堂迎接貴賓并送他們到房間； 監察當日餐廳的食品質量； 監察員工飯堂的用膳出品情況。

9、在值班期間代表酒店總經理督導整個酒店的工作，在各部門處理問題上給予指導，例如處理客人投訴等。

10、觀察結果與工作事項處理意見以及效果需清楚記錄；

11、跟辦事項需在第二天早上的行政例會上提出來；

12、行政經理值班時間不考慮補休。

第五節

管理參考意見

1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

2.總經理應與客戶建立良好關系，適當時出外拜訪新客戶或長期支持之大客戶。總經理應與各政府單位保持良好關系，有助生意增長，并且可以加強對政府政策之認識。3.科學安排班次，充分利用有限人力資源。

4.打破工種界線，組織交叉培訓，跨崗位跨部門調配人力。5.加強崗位培訓，建立和運用激勵機制。6.雇用季節工和鐘點工降低成本。

7.行政辦管理酒店不能流于形式，總經理要想辦法讓總監們敢提意見，肯提意見。總經理要聽得進反對意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團隊管理酒店。8.建議酒店總經理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達到相互得益的目的。

9.建議總經理深入生意下降、營利不好的部門，調查研究，與部門經理一起制定扭虧為盈的計劃，并在實施中不斷總結，調整計劃，直到生意上升，營利好轉。

10.建議抓好后勤部門樹立為營業前線服務意識，要有全局觀念，急前線營業部門之所急，反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業部門，影響對客服務。

11.建議認真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。12.建議要求部門主管對下屬除作風上嚴格要求，工作上積極支持，生活上還要經常關心，最好能1-2個月內搞一次集體活動，或請下屬外出食飯，培養部門核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。13.建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養各部門“典型人物”、“先進分子”堅持正面引導，以鼓勵為主的方法，以典型帶動全體，收到整體提高目的。

14.酒店總經理每年12月份前要收齊部門明年工作計劃書，修改本酒店明年工作計劃書，上交一份管理公司存檔。

15.建議對酒店各部門之假期作嚴格控制，使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。

16.建議嚴格控制高級管理人員星期六離店時間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。財務部

第一節

某大酒店財務總監（酒店行政級）在管理公司指導和監控下直接對總經理負責管理財務部。下

財務部的組成及工作范圍

設三大部門主管，總會計師(B級)管理酒店營運收支；成本部經理(B級)審核酒店營運成本；采購部經理(B級)負責酒店物料采購。

財務部是某大酒店總經理經營管理工作的參謀和當家的職

能機構。擔負酒店經濟效益總核算，指導各部門增加營業收入、節約開支的咨詢任務。主要工作為： 搜集、綜合酒店經營活動情況，資金動態、營業收入和成本核算、費用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經理匯報。了解同行業信息及市場動態，提出經營管理和提高經濟效益的建議和措施，供總經理作決策參考。組織各部門編制收支計劃，根據董事會、總經理的指令，結合酒店實際情況，編制酒店月、季、經營計劃和財務計劃。定期對執行情況進行分析，書面呈交總經理、管理公司。

負責代表酒店與當地有關部門加強聯系，取得當地政府部門對酒店財務管理的支持。

第二節

一、制度與紀律

根據國家規定的財務制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的財務管理制度。嚴格執行酒店財務紀律，督導酒店財務人員遵紀守法，做好財務會計工作。

二、經濟核算

及時完成收支核算，做好財務記錄。正確核算營業收入、營業成本、費用和利潤。按時、準確編寫會計報表，做出財務分析。債權、債務清楚，及時清算。

三、資金管理 管理和控制各項資金，按管理公司要求做好資金收支計劃平衡工作。嚴格檢查備用金的使用，酒店財務管理

嚴格執行庫存現金限額制度，嚴格監控酒店各部門現金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時催收應收款并組織回籠。填好酒店現金及銀行存款收支日報表，定期將資金變化情況向總經理、管理公司報告。

四、財產管理 負責酒店財產的造冊登記、核對、調撥上報管理公司并按有關規定攤銷折舊費用，以保證資產的資金來源，達到更新換代的目的。

五、財務資料管理

按國家規定，收集、保存酒店財務資料，報表帳冊、憑證、報告、總結，隨時向總經理、管理公司提供有關資料。

六、財務監督 檢查、督促酒店財務人員嚴格執行各項財務制度，嚴肅財務紀律。按會計法辦事，檢查各部門經濟活動情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。

七、電腦管理 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲存商務、財會數據等資料，編寫各種報表。定期進行電腦系統維修保養，保證電腦系統正常運作。

八、員工培訓 加強對本部門員工的職業道德教育，加強員工業務技能培訓。堅持考核制度，在職員工每半年進行一次考核，作為員工業績資料和升職晉級的參考。

第三節

一、財務總監崗位職責

1、負責組織全酒店的經濟核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會計，統計報表，及時組織編制財務預算和決算；

2、密切聯系各部門，認真研究和合理掌控酒店營運成本及各部門費用開支；

3、審查各部門的費用開支計劃，轉報總經理、管理公司；

4、做好各項資金的計劃，管理和掌握各項資金的運用；對現金和銀行存款管理實行控制，與銀行保持良好的關系，使得上述各項手續能順利地辦理。

5、督促有關人員抓應收帳款的催收工作，加速資金回籠，拓展、實施并監管已建立的信貸以及回收的規定和程序

6、檢查、督促財務人員認真執行各項財務規章制度，學習和執行“會計法”；

7、聯系各業務部門，了解經營情況和市場訊息，及時提出意見供總經理決策；

8、審核并確保相應的采購程序的實施，加強對采購部門采購價格和現金使用的控制，執行低價優質的采購政策；

9、加強與本地區財稅、金融部門聯系，爭取其對酒店財務運作支持；

10、按管理公司的有關指示，制定和修改酒店財務管理制度；

11、加強對員工進行法制教育，增強員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞弊行為；

12、保存酒店關于財務工作的文件、資料、合同、協議，督促員工完整保留企業一切帳冊、報表、憑證和原始單據；

13、加強對本部門員工服務技能培訓工作，務使員工熟練掌握財務運作技能，設立目標，提供明確的準則，最大限度地激發工作積極性和員工士氣，培養團隊精神。

財務管理人員崗位職責

14、管理電腦部門，確保酒店的電腦系統及其軟件都得到充分利用和妥善保護并保留已建立的內部控制測量體系。

15、加強對酒店財務管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。

16、協助總經理做好酒店行政工作。提供推廣分析數據和提出推廣建議。

17、做好管理公司及總經理指派的其它工作。

二、總會計師與財會人員崗位職責

（一）總會計師崗位職責

1、在財務總監指導監控下，全面負責督導、管理財務部和日常管理工作；監督財務計劃的實施，并對執行中存在的問題，給予解決。

2、督導財務會計、營運會計、應付主任、會計主任、審核主任、前臺收銀主任、餐廳收銀主任、電腦主管進行業務操作。

3、協助財務總監起草各種管理規章制度，并監督、檢查、落實各項有關制度；對下屬人員的法制觀念、財會職業道德、安全防范等負有教育、檢查、監督的責任。

4、在財務總監的指導下，根據財會、統計資料信息，匯集各部門計劃與完成情況；編寫、季度、月度財務計劃；參與編制酒店財務預算。

5、負責審核應付賬款日報表、日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表和報表并確保真實、準確的反映給財務總監；參加酒店有關經營管理活動的會議，向領導提供財務信息、財務指導和改善酒店經營管理的建議。

6、負責審核應收主管上報的賬齡分析報告，并定期參加財務人員的工作會議，督導應收賬款的及時回收。

7、負責酒店的財產管理，督導財產會計完成清產核資工作；監督執行財產物資批報手續，確保酒店的財產安全與完整。

8、監督審查酒店內部的財務收支情況，確保酒店一切營業收入、開支稅費繳納及有關經濟活動能夠按照國家的有關法規和制度進行。

9、負責財務部員工的人事安排和工資、獎勵的評定；負責財務人員的思想教育和技能培訓。

10、協助財務總監定期檢查財務管理制度及程序的執行情況，并在必要時

制訂和實施進一步的措施。

11、在財務總監指導下，經常檢查酒店資金的使用情況，以提高資金的流動性并將酒店的負債額減低到最小程度。

12、做好財務總監指派的其它工作。

（二）財務會計崗位職責

1、嚴格、認真復核本部人員所做的會計憑證的完整性，審核會計憑證與所附的原始單據是否齊全、一致，審批手續是否齊全。定期匯總會計憑證，發現問題及時更正。

2、負責編制各期會計報表和財務分析報告，做到數字真實、計算準確、內容完整，說明清楚、送報及時。

3、負責填報“經濟效益月報表”。

4、月末負責編報“資產負債表”、“損益表”、“營業費用表”、“管理費用表”、“債權債務表”及“營業部門回收情況表”。

5、根據在建工程合同支付工程款項及結轉有關待攤、遞延費用。

6、隨時掌握酒店在各個銀行存款的余額情況，提出合理的調用資金方案。

7、負責工資提取與發放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動情況及原因，分析工資總額構成的合理性，供領導和有關人員參考。

8、督促下屬人員認真貫徹執行國家稅收、外匯管理及結算制度等有關規定。

9、協助部門經理編制各項財務計劃，做好管理范圍的管理協調工作及突發性事件的處理。

10、審閱和檢查應付帳款主任的工作，保證所有采購費用的分配是精確的并且是按照酒店會計科目表進行的，提供足夠付款依據保證付款的要求。

11、審閱和檢查應收帳款主任的工作，定期對掛帳公司進行實地調查，檢查其掛帳協議的有效性，以便制定調整信用標準，督促應收人員嚴格執行信貸制度，加速掛帳款的及時回籠。

12、完成總會計師交派的其它工作。

（三）營運會計崗位職責

1、協助總會計師和財務總監起草各種管理規章制度，并監督、檢查、落實各項有關制度；對下屬人員的法紀觀念、財務職業道德、安全防范等負有教育、檢查、監督的責任。

2、負責審核日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表并確保真實、準確的反映給總會計師和財務總監；參加酒店有關經營管理活動的會議，向領導提供審核信息和改善酒店經營管理的建議。

3、監督審查酒店的財務收入情況，確保酒店一切營業收入按照有關法規和制度進行。

4、與各部門做好協調，及時處理解決審核及營運上的問題，并對反映出的問題及疑難向上級反映。

5、協助解決客人對營運上的投訴，協調其它部門的有關工作。

6、負責對下屬員工的業務和服務技能的培訓，督促員工嚴格執行酒店的各項規章制度。

7、負責檢查員工的紀律，做好員工思想工作，完成上級分配下來的其它工作。

8、定期召開營運會計部全體大會，進行時段性工作總結并傳達上級管理信息。

9、嚴格督導和監督審核、夜審、前收、餐收工作。

10、做好營業收入和特別推廣的收入分析。

11、做好總會計師指派的其它工作。

（四）總出納崗位職責

1、負責全酒店的現金和轉帳票據的收付工作。當天收入的現金和轉帳票據，要在當天下午四時前送銀行，不得積壓；

2、在電腦記載現金日記帳和銀行存款帳，按記帳規定結出每頁借貸發生額 累計總數和當天余額，要日清月結。每月核對銀行對帳單，并做出未達帳調整表和調整項目，與總分類帳核對；

3、每天根據帳本發生額、余額，編制“現金及銀行存款收付日報表”。送呈財務總監；

4、報銷單據除按會計審核程序審核外，還須經財務總監、總經理審批后才可付款，如手續不齊，未經審批單據，一律拒付款；

5、嚴格遵守現金管理制度和支票使用規定。庫存現金按規定限額執行，不得挪用庫存現金，不得以白條單抵庫。

6、嚴格執行外匯管理規定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換外幣手續；

7、嚴格執行備用金管理制度，如需在銀行提取現金，經辦理好審批手續后方可進行，不能坐支現金。

8、做好上級指派的其它工作。

（五）財務秘書崗位職責

1、自覺遵守“員工守則”，協助總監檢查本部門員工紀律執行情況；

2、部門召開主管會議及財務會議時，負責做會議記錄；

3、負責本部員工考勤，綜合情況向總監和人事部匯報；

4、辦理本部門員工到職、離職、調動手續，及人事部委辦工作；

5、收發、保管本部門有關文件，上級批示、通知、會計報表。

6、做好財務總監指派的其它工作。

（六）應付主任崗位職責

1、應付帳款主任是在財務總監和總會計師的直接監督下工作的，并對財務總監和總會計師負責，協助總會計師準備每月資產負債表，有關待攤和預提之費用；提供每月應支付帳款及尚未支付帳款，以保證流動資金之正常運作。

2、負責對整個酒店支出額的審計、處理和及時申請，準備支付款項的分析其它報告及資料；查證所有支付款是否被批準并附以其證明，保存詳細的應付帳款記錄。

3、審核應付款記帳憑證，原始憑證，列支科目及有關手續，所有發票配以會計科目入帳；審計所有的支出項目，即：支付供應商貨款的項目、內容、數量、單價、金額，還要確保從供應商處取得合法的付款原始憑證。

4、按序歸檔所有未付帳及與總帳核對每日結余；確定所有到期的應付款，并在著手準備支票前向財務總監/總會計師呈交付款計劃表以獲得批準。

5、保存支票登記本及準備所有應付帳支票與記錄；填制“現金/支票申請單”，附有收貨記錄/購貨訂單及發票，申請單上應一一列上貨款的內容、幣種、金額，如果是以合同形式付款的還應附上合同復印件及完工驗收報告，報使用部門經理確認。

6、必須把所有的付款申請記入付款登記簿里，登記時申請付款憑證應按次序編號，編號的第一個數字代表制作月份，第二個數字代表憑證的邊續號碼；例如12月份憑證可編號為12/085。下一個憑證號碼就是12/086，以此類推，對已申請的貨款記錄要定期跟進是否已審批下來，及時核銷。

7、付款時應在所有收貨記錄上用橡皮章蓋上“付訖”或其他字樣，目的防止重復申請付款。

8、保存已付款和未付款供應商的檔案，已付款的憑證應按照憑證的號碼分類及在應付帳款記錄中作付款辦理說明。

9、負責與供應商核對每月報表應付款記錄及保證扣除差價、折扣、退貨或掛帳款。

10、月底，明細分類帳上的應付帳款余額，要與總分類帳作一平衡，還要編制應付帳款的“帳齡分析表”。

11、按序歸檔財務用作付款憑證之采購單一聯，及每日應付帳資料；

12、保持與采購部及成本控制溝通，對于與采購單或報價有問題之貨款或工程款處理適當；配合并協調有關人員做好月底存貨余額與實際數相核對。

13、在與外界公司及供應商交往時要禮貌熱情，要有職業原則，在與酒店所有同事保持良好的工作關系。

14、要對酒店員工手冊有全面的理解并遵守手冊中的規則。

15、做好上級指派的其它工作。

（七）應收主任崗位職責

1、確保由日間審計交來的所有掛帳是正確的、完整的。

2、遇到諸如餐廳帳單上的簽名字跡模糊或前臺帳頁地址不全等問題時，須馬上知會總會計師或營運會計立即作出處理。營運部有責任查出所有不合理的作弊現象及信貸轉讓證據的任務。

3、要確保每天核數轉入簽單帳單金額與應收帳系統每日匯總金額相符，還要保證記帳的及時與準確。如發生有旅行團的特殊帳單等，應收帳款主任應事前收到由營業推廣部送交的協議，以便保證在辦理有關旅行團帳單結算時附有帳單說明。

4、確保只對那些由總經理和有關已批準的信貨協議提供掛帳權，如發覺旅行社或公司的掛帳科目不存在，應及時向財務總監或總會計師匯報作出掛入臨時公司帳決定。

5、確保從簽單掛帳所收的總額與總出納現金報告上的日記帳總額相符。

6、確保正確的辦理對信用卡公司的繳費，要熟悉這些卡的使用規則和開帳單的程序等，并需熟悉信貸政策。

7、要按月把應收帳明細分類帳與總帳相平衡，要準備所有應收帳分類帳的“帳齡試算平衡表”（包括雇員的應收帳分類帳），準備必要的一切應與應收帳款有關的報告。

8、確保按照規定的政策辦理信用卡的“追收”。

9、要確保將銀行退回的支票登記在掛帳分類帳里，并確保未使用信貸結余被調節，還要保證付款的差額在接收時已予結清。

10、顧客就帳單消費項目的疑問要立即予以解答。

11、保證即刻辦理所有旅行社的應付傭金，并送交應付帳款主任處以支付項目。

12、編制必要的掛帳消費分類明細交財務總監審批。

13、分批處理信用卡憑證，并使之與信用卡分類帳目相符合，然后送交銀行信用卡部。

14、財務總監和總會計師提供必要的信貸分析，必要時還要予以終止信用等級差的掛帳客戶，協助解答客戶疑問和解決項目爭議，對于超過信貸允許期限的簽單客戶要及時向財務總監和總會計師匯報，以便更新信貸協議。

15、定期檢查所有的已交有預付款保證金來簽單的信用客戶。

16、與財務總監和總會計師一起每月審查掛帳分齡帳中的超過期限未付簽單款。

17、對掛帳客戶迅速分類，作出每月客戶的掛帳匯總報表，及時寫出補充報告，由外結會計將帳單和報表在規定時間內分別送給各個客戶。

18、建立一個高效的檔案系統以便日后一旦需要進一步參考或出現爭議時，為取到憑單、酒店帳單及信用卡銷售提款證/匯總表等作憑據。

19、做好上級指派的其它工作。

（八）電腦主管崗位職責

1、帶領屬下員工遵守酒店各項規章制度，并對屬下員工進行出勤考核；

2、組織屬下員工進行業務技術的交流，了解他們的技術熟練程序，鼓勵其不斷提高技術水平；

3、督促屬下員工嚴格執行電腦管理規定和操作程序，保證電腦主機、各終端機、打字機的正常使用；

4、認真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負責培訓終端機操作人員，要提高本部員工對突發性事件處理的能力。

5、領導和督促各技術人員經常巡檢終端機、收銀機，對電腦、收銀機等設備進行經常性維修保養工作。遇有故障，及時排除，做好電腦、收銀機零配件儲存；

6、掌握各終端機操作人員使用號碼，控制各功能操作密碼；

7、對使用電腦終端違反操作規定的人員進行干預，并作出記錄。提出處理意見，向財務總監報告。加強后備系統建設，建立完善電腦數據保密系統。做好總會計師指派的工作。

（九）稽核主任崗位職責

1、督促稽核人員認真復核各收款點的營業報表、帳單，發現差錯，加以糾正。保證營收帳目準確，對復核帳單、報表簽名負責；

2、復核夜班完成的營業日報表、開房率、房租收入；團隊、散客、商務客平均房價是否正確；餐廳平均消費、人數是否正確，簽名確認；

3、查核前一天稽核報告，處理遺留有關問題，復核早班所核單據；

4、做好屬下員工考勤登記排班，處理稽核日常事務；

5、負責對屬下員工培訓工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、負責夜班的營業部門營運稽查工作并對稽查結果作出報告上報。

7、不斷補充完善現行稽查制度；

8、做好上級指派的其它工作。

（十）稽核員（日間、夜間稽核）崗位職責

1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數據是否準確。并核對該班次營業報表；

2、核查各班組送審的轉賬單據所列單位有無串戶，是否按有關規定和協議執行；

3、審查前臺部輸入電腦的房價是否正確，并做記錄；

4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數據與賬單是否相符，房號是否有誤，以保證客人結賬時縮短結賬時間；

5、根據各部門班組已審核的營業日報綜合，做出當天全酒店營業日報表，并于次日送呈財務總監；

6、對每天稽查出待查事項的未按規定辦理的內容和數據，必須做出稽查報告，交財務總監；

7、做好上級指派的其它工作。

（十一）會計記賬員崗位職責

1、辦理收支結算時，必須按財務管理制度和開支標準等有關規定嚴格進行審查。包括內容、用途、審批手續、原始單據金額的大小寫，并填制相對應的會計科目的記帳憑證；

2、根據已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記載各業務事項；

3、記帳必須日清月結，不得積壓。借貸發生額每頁有累計數，余額必須按日及時結出，月終帳上月結；

4、根據財產登記，定期核對實物。做到帳實相符，發現不符，查明情況上報；

5、監督倉庫的月末盤點，盤點表與帳部核對，出現差異及時查明原因。按規定辦理報批，調整帳目，做到帳實、帳表、帳證相符；

6、做好上級指派的其它工作。

（十二）收銀主任崗位職責

1、遵循酒店規章制度及財務會計制度，在營運會計主管的領導下，負責日常收銀監管工作。

2、依據營運會計核算、監督的工作制度制定收銀員日常的具體工作操作規程。

3、每天了解各收款點情況，閱讀稽核情況報告，核查收銀點報表；

4、檢查收款員是否準時到崗，有否做好收款準備工作。認真處理工作中出現問題，及時匯報；

5、建立收款員個人檔案，將收款員平時表現記錄下來，定期評估優劣獎懲；

6、不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結果記錄下來。作為評估收款員參考資料；

7、抓紀律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時間看書、看報、或竄崗等。加強優質服務的要求；

8、前臺收銀主任要建立常客資料（包括：國籍、公司名稱、喜好等）并向每位收銀員培訓，隨時提供個性服務。

9、合理排班，靈活調動，在缺人情況下不影響收款工作；

10、針對平時出現問題，每周進行1—2次服務技能培訓，對餐收工作程序、收款操作進行必要的復習、講解，加深印象，定期檢查、考核；

11、密切與各餐廳聯系，針對存在問題進行整改，提高服務效率。

12、做好營運會計指派的其它工作。

（十三）收銀領班崗位職責

1、遵循酒店規章制度及財務會計制度，在收銀主任的領導下，協助收銀主任對收銀的日常工作進行監管。

2、領班在主任休息或頂班時，代理主任日常事務。

3、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況。

4、檢查收款員儀容儀表及崗位衛生，東西堆放有無紊亂現象。

5、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴。

6、加強對屬下員工培訓，提供最優的服務技能做到規范、熟練、準確、微細、自然。

7、前收領班要加強對商務客戶的溝通聯系，廣交朋友，把前臺收銀變成穩定和擴大客源的陣地。

8、前臺領班要檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團的結算工作。

9、餐收領班要密切注意每日的新增菜式、收費變更、宴會接待等并落實到上班收銀。

10、協助酒店應收人員處理應收款。

11、管理和督導酒店日常的兌換外幣業務，發現問題及時向財務總監匯報。

12、認真復核每天的營業報表(包括對支票、牌價、現金、取存款等復核)。

13、不定期檢查出納員的尾箱庫存，確保錢帳相符。

14、嚴密監控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

15、收銀投款時負責監封。

16、人員緊缺時主動頂替班。

17、經常走動于各收銀處，進行現場督導，查看收銀工作記錄本并作必要處理。

18、檢查、落實相關文件、資料，了解收銀掌握情況，對于有疑問或錯誤的文檔要及時追詢發件負責人。

19、定期或不定期總結收銀在日常工作中出現的問題并向主任匯報。20、嚴以職守，不得弄虛作假，包庇各類違規事項。

21、做好上級指派的其它工作。

（十四）收款員崗位職責

1、提倡禮貌語言，推廣優質服務。小心操作所使用的電腦終端機、電話中繼機、計費機、電腦收銀機、計算器、驗鈔機等設備，做好清潔保養工作；

2、準確打印各項收費帳單、發票。在收款中做到快、準，不錯收不漏收，對各種鈔票必須認真驗明真偽。按當天牌價折算外幣，對簽名結算者必須有依據，對有權簽單者不拒簽；

3、每日收入現金發現長款或短款，如實向領導匯報。執行“長繳短補”規定，不得以長補短；

4、嚴格執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，不能帶錢上崗；

5、每天收入的現款、票據，必須與賬單核對相符。按不同幣種，不同票證，分別填寫營業日報表。交稽核簽收審核；

6、備用金天天核對，不得以白條抵庫。一切營業收入現金，未經財務總監批準，不得在營業收入現金中借出給任何部門或任何人；

7、接受信用咭結帳時，要認真負責按照規定和操作程序執行。發現信用咭有問題時，應禮貌的向客人解釋，請改用其它信用咭或支付現金；

8、總臺收款員在客人離店結帳時，應即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、電話費漏單；

9、注意營業款的保全，封款時必須通知領班監封，投款時必須通知保安人員押款。

10、每一收銀員在當天營業結束時，將當班票、款和帳單做出營業報表。交領班稽核審查無誤后才能下班。

11、做好上級指派的其它工作。

三、成本經理及成本核算人員崗位職責：

（一）成本經理崗位職責

1、負責審核每日各種物品、食品的進、銷、存情況。

2、負責檢查每日成本報告表，提供有關信息。

3、編制當月成本報告及相關的報告，并呈送上級管理部門。

4、每月對庫房、廚房、酒吧進行監督盤點，編寫盤點報告。

5、保持與各部門的良好溝通，爭取與他們在更大范圍內密切合作，以達到降低成本、降低物耗的目的。

6、與采購、餐飲部門定期進行市場調研分析，合理地控制進貨價。

7、掌握和了解市場行情，嚴格把好商品采購關，杜絕質次價高的食品入庫。

8、做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標準。

9、做好采購物品的數量及價格審核，發現與入庫單不符的，及時查明原因。

10、協助降低購物成本，掌握新產品供應來源和季節性價格等資料，及時向有關部門提供信息。

11、掌握市場動態，了解供應商的資信情況，審核供應商的發票、送貨單、報價和訂購單等。

12、每次大型宴會、要進行菜單投料，賬款回收的審核。

13、根據收款員的收款日報，做好對食品、飲料、宴會的銷售分析，向有關部門提供分析報告。

14、根據有關規定，每日審核招待用餐情況，月底正確劃分計算成本。

15、負責審核每月應付賬款結算工作，做到發票與單據相符。

16、每月負責結轉餐廳之間、廚房之間的往來調拔，復核電腦明細賬與總賬以及廚房、庫房、會計室的賬目相符。

17、每月對營業部門的費用支出情況進行分析、對比、并編制報告。

18、檢查各類成本會計檔案的保管工作。

19、負責下屬員工的業務培訓，以及員工的考勤、考核、獎金評定，做好員工的思想工作。20、完成上級分配的其它工作。

（二）成本會計（成本主任）崗位職責

1、了解市場行情及采購質量和價格。

2、準確核對收貨單、入庫單、出庫單，及時輸入電腦。

3、準確核算餐飲標準食譜成本。

4、負責登記廚房賬，庫房賬和應付款賬。

5、負責核對供應商送來的結賬單，認真核對，正確填寫支票。

6、負責復核采購直接購買食品的支票、做賬、簽字。

7、負責核對倉庫進出貨的數量與金額。

8、負責核對和控制酒吧每日酒水銷售報表。

9、收集各項數據按時編制餐飲成本日報表。

10、每月末將需結賬的賬表，轉會計室，并及時與會計室對賬。

11、負責招待用餐的對單、登表，做賬工作。

12、負責月末與保管員、電腦對賬。

13、負責月末參與酒吧、廚房、庫房盤點工作，編制盤盈盤虧情況報告。

14、編制成本月報表及經營分析報表。

15、完成上級交給的其它工作。

（三）倉管主任崗位職責

1、負責主持倉庫管理的全面工作，做好倉庫的籌劃、調度和督導工作；

2、負責編制酒店物資實際采購量的月度、計劃，既做到合理庫存不積壓資金，又保證安全存貨量；

3、了解各種物品的保管、使用情報況，確定各物品的最高、最低庫存量做好補倉工作。

4、加強職業道德教育，嚴防屬下員工監守自盜，以假換真，涂改存貨量。嚴防屬下員工與收貨部、供應商勾結，盜竊酒店物資。嚴格把好物資進倉的驗收關和物資出倉關；

5、建立倉庫管理制度，督促屬下加強庫存物資管理。加強防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛生措施。保證倉存物資整齊美觀，存放有條理；

6、負責抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、帳實相符；

7、對下屬的素質有培訓之責，不斷提高下屬業務水平和工作能力；

8、制定倉庫物資最高儲存量和最低儲存量定額，每月制《庫存物資余額表》，提供采購部參考。

9、完成上級指派的其它工作。

（四）倉管員崗位職責

1、按時到達工作崗位，到崗巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象。發現情況立即向上級匯報；

2、認真做好倉庫的安全、整潔工作，打掃倉庫，打開窗戶，注意防潮。記下倉庫溫度，檢查火災危險隱患；

3、檢查當天工作計劃，進行收發貨工作；

4、收貨時，對進倉貨物必須嚴格根據采購單按質、按量驗收，并根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格、金額填寫驗收單。不符合質量的貨物要退回，嚴格把好質量關；

5、驗收進倉物資，如發現不符要求的，需填寫驗收報告，交上級審批。請有關采購員提出處理意見；

6、驗收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。把貨物卡掛在顯眼位置；

7、熟悉貨物，明確負責保管貨物的范圍；

8、經常檢查各種物品的使用情況及庫存量，發現問題及時向上級反映。

9、認真填寫好當天“工作日報表”，當天帳目當天銷；

10、檢查當天的工作，整理好當天的單據。下班前關好門窗和電源，檢查一遍倉庫后才能離開；

11、做好定期貨物盤點工作，做到帳、物、卡三相符。

12、做好上級指派的其它工作。

（五）收貨員崗位職責

1、根據酒店的有關規定和要求，有效地檢驗到貨物品，必須符合酒店要求的質量標準；

2、按照采購單、市場訂購單內容和數量或重量進行核對正確后，辦理收貨手續；

3、驗貨時如發現數量差錯，質量不符合要求，應拒絕收貨并及時報告主管；

4、在辦理驗收手續后，應及時通知有關部門取貨；

5、復核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；

6、協助采購部經理，跟蹤和催收當天應到未到的物品；

7、有條理地做好采購單及收貨記錄的存檔工作；

8、服從分配，按時完成領導指派的工作；

9、積極提出收貨中出現的問題作出改進的建議，如發覺供應商有欺騙之行為，應即時向上級反映，以避免酒店蒙受損失；

10、完成成本經理臨時交辦的其他工作；

11、對貴價物品特別留意，例如貴價食品、柴油、專業產品、需知會有關部門驗收后，方可收貨；

12、收貨過程中出現退貨、換貨或不正常之問題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱；

13、保持收貨部及收貨范圍之衛生清潔；

14、遵守操作守則，不接受供應商提出之以利益換取收貨過程中之方便。

15、對已購進而沒有驗收的物品，一律不給開收貨單。

16、自覺維護酒店的利益，嚴格把好進入酒店各物品的質量和數量關。

17、做好上級指派的其它工作。

四、采購經理及采購人員崗位職責：

（一）采購經理崗位職責

1、在管理公司中央采購經理的指導下帶領酒店用品采購員、能源五金采購員、食品采購員。全面負責酒店日常物資采購供應工作；

采購員安排：

?

食品采購員：負責食品、鮮貨、飲料、水產、煙酒、干貨等采購； ? ? 能源五金采購員：負責五金設備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產品采購； 日用品采購員：負責百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購；

2、嚴格執行酒店采購制度，貫徹“貨比三家”、“優質低價”、“交期準確”的原則，保障酒店物資正常供應和經營管理；

3、熟悉和掌握業務情況，對貨源、供應商情況了如指掌。做到心中有數開展業務，做到“詢價、比價、議價、壓價、定價”成交，降低采購成本；

4、在財務總監直接領導下審核采購計劃，統籌策劃確定采購內容。選定供應商報財務總監審批；

5、要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號、規格、單價、用途、產地。對酒店的物資采購要求和質量負有領導責任；

6、教育部屬在采購活動中遵紀守法、講信譽、不索賄、不受賄，與供應商建立良好關系，平等互利開展業務；

7、抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強業務培訓，提高整體業務水平。

8、經常與管理公司中央采購經理溝通，提供優質低價物品給其它采購部。

9、做好財務總監指派的其它工作。

（二）采購主任崗位職責

1、直接對采購經理負責，把上級審批采購單，組織采購，完成采購任務；

2、認真核實各部門的購物計劃，根據倉庫存庫的情況，定出實際采購計劃。對定型、常用物資按庫存規定及時采購；

3、加強對部屬進行職業道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采購成本；

4、嚴格控制現金采購，做好大額現金采購監管工作，防止現金損失。

5、做好上級指派的其它工作。

（三）采購員崗位職責

1、加強與供貨單位進行聯系，優先安排各部門急用物資采購；

2、到供貨單位了解，落實物資的規格、型號、數量，避免錯購物資；

3、嚴格遵守財務制度，購進物資應到財務報帳，不得拖帳、掛帳；

4、與倉庫聯系，落實當天實際到貨的品種、規格、數量、并把好質量關；

5、到部門了解物資使用情況；

6、下班前做好當天工作情況記錄和明天工作計劃；

7、公平、公正采購物品，不貪污、不挪用、不收回扣。

8、做好上級指派的其它工作。

（四）采購文員崗位職責

1、按時上班，做好經理和本人當天工作準備；

2、催辦落實上級指示采購任務，了解、熟悉本部門工作情況，及時向經理提供建設性建議；

3、接聽電話，詳細記錄。接待來訪客人，文明待客，公平處事；

4、接受供應商投訴，態度誠懇。做好記錄，及時向有關人員反映；

5、協助經理搞好調查研究，處理日常工作，做好考勤工作；

6、做好采購會議記錄，并用電腦打印出來。

7、做好上級指派的其它工作。

第四節

一、財務計劃管理規定(一)酒店整體應編制報表

1、經營計劃(預算)

2、每月經營計劃(預算)

3、財務月報表 每年12月下旬管理公司審核；

每月下旬根據計劃和實際情況調整；

每月15日前上交月報表；

財務部各項管理規定

4、資金流動情況月報表

每月15日前上交月報表；

5、成本月報表

每月15日前上交月報表。

(二)各部門應編制報表

1、營業計劃

2、費用開支計劃

3、維修及采購計劃

二、會計核算管理規定

1、采用借貸記帳法記帳。就是收益已實現，費用已發生，不論款項是否收付，都應作為本期收益或費用入帳。一個時期內的各項收入與其相關聯的成本費用都應在同一時期內入帳；

2、會計年制由1月1日—12月31日為一個會計年制；

3、記帳貨幣為人民幣，用中文書寫；

4、會計科目按國家財政部規定之要求，使用國家財政部認可的電腦軟件；

5、會計憑證：使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種，保管期限為十年。

期滿要銷毀時，經領導審查批準后可銷毀。

三、酒店資金管理規定(一)流動資金管理規定

1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經濟效益。嚴格控制庫存商品，減少占用流動資金；

2、加快流動資金周轉，擴大經營。收款和應收款結算要及時，防止爛帳出現。(二)固定資產管理規定

1、控制固定資產渠道，增加固定資產要經董事審批；

2、酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預算上報董事會審批決定后執行。(三)貨幣資金管理規定

1、現金管理規定：每日收入現金(包括營業現金、入職押金及其他現金)必須在當天下午4：00時前存入銀行，不得挪用以上現金即不得坐支。

2、執行酒店有關現金收付手續和規定；

3、各部門當天收入現金，應當天交回酒店有關人員保管；

4、銀行存款按酒店規定手續辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規定手續辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準外單位或個人借用，出納不準發出全空白支票。(四)費用管理規定

1、酒店必須給各部門規定每月、季度、費用控制金額，各部門必須嚴格按酒店規定費用額運作；

2、酒店要制定各項費用的開支標準、范圍、審批權限和報銷制度。(旅差費、誤餐費、手提電話費、司機補助等)；

3、其它津貼要有規定，如外出人員津貼、加班工資；

4、宣傳廣告費每年規定金額，作使用計劃安排報董事會批準；

5、辦公用品應堅持以節約為原則，各部門按月領用，容易比較。

6、財務部協助各部門對每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據各營業點之收入情況，出租房數、消費人數作分析比較，有效地控制開支。對各部門人力資源之編制與收入、出租房數、消費人數作出分析比較，因應生意之變化作出相對之調整。(五)成本管理規定

1、酒店要給各營業部門定出合理的成本百分率；

2、各營業部門要按酒店要求嚴格控制經營成本；

3、成本部經理每月向財務總監交酒店營業部門的經營成本報表，報表制定必須準確、真實；

4、成本部經理每月要對酒店的經營成本作分析，提供合理化建議；

5、嚴格控制各部門的報損報廢率，提倡損壞或報廢物資轉其它部門使用。

6、每半年對生財設備（O.E）作全面盤點，統計報損與流失及作出分析結果。(六)物資采購程序和急需物資采購程序的規定

1、物資采購程序規定：

定型物資及計劃內請購程序，應由倉管部根據物料庫存的最低儲備量情況，用書面填寫請購單一式四聯，及時向采購部門提出請購。采購部經理接到向財務總監報告，財務總監審批后再報總經理審批。采購經理接到總經理審批后，一份交部門存查，一份交倉管存查，一份交采購員采購，一份自己存查，控制采購進度。

2、急需物資采購程序：

非定型及計劃外物資的請購程序，應由使用部門根據營業上的需要，提出急需購買物品的名稱、規格、型號、數量，并說明此物品是一次性使用還是今后長期使用情況。填寫請購單一式四聯，由部門經理簽名認可，報財務總監審批，再送總經理審批。采購部經理接到總經理審批后，發回一份使用部門存查，一份交倉管作為貨到驗收依據，一份財務總監存查，一份自己存查，控制采購進度。

第五節

管理參考意見

1、建議研究“管理公司中央采購與酒店自己采購”怎樣配合一套方案。

2、建議制定一套酒店倉庫管理核查制度，管理公司不定期抽查執行情況。

3、建議財務部要抓“廢品再生財”管理，為酒店增加營業收入。

4、建議財務部制定保密措施，防止財務資料外傳。

5、建議財務部對收銀員進行不定期抽檢，看是否錢賬相符，有無套外行為。

6、建議定期對財務人員進行職業遵法教育和業務技能培訓，編排每年考核計劃。

7、建議制定措施，防止私人亂用財務部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。

8、建議制定措施，防止財務人員互相盜用密碼。

9、建議研究全酒店財務之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計劃。

10、建議制定“現金采購”控制方案，要求做到“低成本采購而不損失現金。”

11、建議定期進行財務技能比賽，挖掘和樹立財務部優質服務的典型。

12、建議和堅持執行財務審批檢查制度，控制各部門費用開支，把好節流關。

13、建議財務部加強與當地稅務部門的關系，爭取當地稅府對酒店支持。

14、建議每年第四季度，財務部根據管理公司指示的各種營業指標，和本酒店營業數據編寫明的財務預算報表。

營業部

第一節

營業部的組成及管理職責

某大酒店營業部設營業總監(總監級)，下設營業經理(B級)、公關經理(B級)等高層管理職位。營業部是在總經理的直接領導下，協助總經理制定酒店營銷計劃，并聯系各部門認真執行。即設立銷售目標，制定銷售策略，推廣并執行銷售策略。

設立目標應在總經理直接參與下，會同營業總監、行政總監、財務總監、房務總監、餐飲總監等主要策劃人員一起進行。制定營銷策略，依據營業目標進行分析；對酒店出品、服務質量分析；對旅游資源(客源)特點競爭分析；了解對手客源重點和經營管理方向，對財務進行分析(酒店承擔財務支援情況)。在推廣并執行銷售策略時，應確定推銷對象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人。任何銷售策略都是隨環境、時間變化而發生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場經驗。以靈活的方式進行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤。可采用推銷方法：信函、廣告、代理商、上門推銷、舉辦推銷會、利用名人形象參加國際性展覽會、參加國際性銷售組織等。

第二節

一、營業總監崗位職責

1、認真執行總經理指示，實施目標管理，分階段制定銷售目標、策略。做好市場拓展工作；

2、參與并督導市場銷售計劃的執行，每周分析，總結營業情況，向上級匯報；

3、找出酒店營業隊伍的存在問題，制定培訓計劃，定期培訓員工。選擇和挖掘可造之才，重點培養。訓練出一支高素質的營銷隊伍，提高整體銷售水平；

4、加強與房務部、餐飲部、娛樂部的聯系，主動協調經營推廣活動，配合前線部門提高營業額；

5、認真研究周邊酒店競爭對手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類別及特點，知己知彼，營業部管理人員崗位職責 有利競爭；

6、抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現場接待客人，與客交談，傾聽投訴。交新朋友，開拓客源，留住客人。

7、加強對酒店營業部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

8、向總經理推薦各種保持和發展業務的策略、統籌，為達到這個目標所必須的各種措施，包括廣告宣傳、促銷活動、個人推銷、公共關系、社會關系，各種銷售方案及雇員的培訓和客人的關系等。

9、通過制訂和實施特有方案實現下列目標：A、提高基本房價；B、提高客房入住率；C、加強提升各個季節的業務量；D、提高酒店在社會上的動態；

10、和商業集團、旅行社、私人俱樂部、職樂協會、社會各種團體建立廣泛聯系，以使酒店業務進一步擴大，具體可以通過：A、推銷專訪；B、電話聯系；C、在市場領域進行書面信息交流和直接地致函對方。

11、建立各種現存和潛在業務的合理檔案系統并使之管理日常化，并且分類具體。

二、營業經理及營業部各級營業員崗位職責(一)營業經理

1、營業經理直接對部門總監負責，帶領營業員完成上級領導交給的營銷任務；

2、協助營業總監制定一個確保市場計劃目標順利完成的工作方案。

3、每周審查市場銷售部全體人員的活動情況報告，確保銷售目標的實現。

4、必須不斷的研究市場情況，以便了解業務的業源，酒店客人的具體情況，及客人到達的方式等。

5、與公共部門緊密合作，以使酒店在其他社會關系及宣傳廣告等活動中獲得最大量限度的收益。

6、會見所有住店有影響的客人，出席各種重要的發布會。

7、參與及負責有關團隊、宴會、會議及具體負責客戶之準備和接待工作。

8、協助營業經理對有關報表、營業數據、分析數據等之正確、及時的掌握、整理及歸納工作。

9、客人意見及建議之征詢、反饋工作及提出有效改進意見。

10、保持與酒店各部門之良好溝通與合作。(二)營業主任

1、每天做好電話或上門與商務客戶的業務聯系，積極推銷客房、餐飲、會議、娛樂等業務；

2、積極開拓客源，每周增加新的商務客戶；

3、認真處理訂房電話、傳真業務；

4、做好各種客戶資料、合同等檔案工作；

5、每天至少有一次到大堂與客人溝通，并尋找新客戶；

6、把所有的業務信息整理成卡，并不斷更新，把最新業務交托通知前臺，確保部門管理當局能及時調查各種方案。

7、代表酒店各部門來參觀酒店各類設施。(三)營業代表

1.負責處理一切團體預訂。2.負責實施每個團體的具體事宜。3.制定更新酒店團體業務計劃。4.負責處理一切團體客人的具體要求。5.接待有潛在業務的客人，預約團體聯系。

6.通過回收每位團體客人對酒店工作的評價單，及時檢查工作效果。7.代表酒店銷售形象進行銷售專訪，檢查各種房間和餐飲、娛樂設施。8.參加各種既定的銷售服務、會議和培訓主課程等。

9.加強與顧客、商業客戶、政府機關、宴會客戶、競爭對手以及酒店外圍關系人士的互相影響。10.確保市場及銷售總監能獲得有關競爭對手活動和顧客動向方面的第一手資料。11.檢查各種工作及酒店競爭對手的最新消息。(四)營業秘書

1.保持與酒店有關部門良好溝通、合作、如文件、信息傳遞等。2.熟悉酒店及營業部價格政策。3.熟悉營業部客戶資料。

4.掌握推銷技巧，特別是電話推銷技巧，協助營業部之生意接洽。5.熟悉酒店營業資料及房、餐、娛樂及宴會等預訂操作。6.協助市場及銷售總監工作日程安排，如會客、會議出席等。7.協助市場及銷售總監做好內部紀律管理及信息管理。8.負責營業部員工考勤及假期管理。9.確保所有文件能夠得到妥善的歸檔。

10.統籌安排所有辦公室所需的印刷品及日常用品，并統計開支報告。11.負責處理各類促銷材料及日常信件的郵寄工作。

三、公關經理及公關部崗位職責(一)公關經理

1、全面主持公關部工作，統籌有關部門的經營推銷活動；

2、制定推廣計劃，分階段突出重點推廣酒店，充分利用店外各種推廣渠道進行推廣。

3、嚴格審核酒店各種廣告、電視、廣播、標語、印刷品等內容有無錯漏，以免影響酒店形象；

4、協助總經理接待重要客人，協調餐飲、娛樂、客房三大營業部門，抓好酒店內推廣陣地。

5、了解和收集旅游市場信息，溝通內部關系。為營業總監決策當好參謀；

6、了解酒店商務客人生日日期，寄送客人生日卡到客戶公司，重要客人可親自電話祝賀。客人生日那天到酒店，可送生日蛋糕。

7、對公關主任、美工室工作之合理分配。

8、合理規劃及有效實施每日、每周、每月之營銷活動。

9、協助市場及銷售總監接待重要貴賓。

10、收集資料，制定推廣計劃，分階段突出重點推廣酒店。

11、協同人事培訓部舉辦員工節日娛樂活動。(二)公關主任、公關代表

1、直接對公關經理負責；

2、接受公關經理指示，協助并參與各項活動或出訪活動；

3、接待來訪參觀，積極宣傳酒店的完善設施、優質服務，樹酒店良好形象；了解客人對酒店意見，及時上報經理；

4、隨時收集旅游市場信息，為經理制定計劃提供參考和合理化建議。(三)美工室、美術師

1、根據公關經理的指示，按時保質完成一般美術設計和制作。如告示牌、廣告牌、橫額、喜帳、報刊廣告、酒店用品等；

2、根據公關經理的指示，與其它部門一起按時保質完成重大的美術設計及制作。如重大宴會會場布置、大型廣告及VIP用品設計制作；

3、要妥善保管，節約使用各種美工工具、顏料、材料等；

4、做好各種資料搜集，照相片、整理、分析、存儲工作；

5、工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔。

第三節

一、旅游團隊的工作程序

1、洽談或傳真書信確認日期、人數、房類、餐飲、康樂等內容明確；

2、整理交領導審批房價(含折扣)；

3、與房務部聯系，由訂房部確認安排后，整理資料歸檔；

4、電傳或書信通過對方落實確認訂房，要求變更及時通知；

5、團隊到達前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實；

6、了解準確到達時間及團隊活動安排；

7、團隊到時，酒店應有人迎接，并負責與團隊領隊聯系，跟進各種安排；

8、團隊離團前，酒店有關人員送客，并跟進酒店應做的工作。并聯系該團領隊，征求服務意見；

9、送走團隊后，重要團隊接待應寫好接待總結交總監。

二、政府團的工作程序

營業部工作操作規程和規定 接待政府團時，首先了解團名，記錄聯系人單位、總房數、來店日期、到達時間、付款方式，確定房租，填寫訂房單。要與對方落實用餐或宴會及交通等事宜。要問清人數、用餐標準、時間，再將用餐地點告訴對方。并通知酒店有關部門準備，到時營業部與有關部門派人專門在場配合，重要團隊總經理應在場，以示重視。

三、商務及散客的工作程序 商務散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯系。無論有無房都應在當天，最遲第二天回復對方。與對方落實房類、房數、姓名、公司、抵達離開酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫在商務及散客訂房單上，交前臺做鑰匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP時，務必認真、仔細地提前做好有關準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動，直到離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免差錯。

（一）貴賓接待規格

VIP客人分為三個接待等級規格： V1—（1）國家廳、部級領導

（2）外國元首、總理級（包括現任或前任）、外國駐中國大使館、領事館官員。V2--（1）省市級領導

（2）社會各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）縣鄉鎮級領導

（2）入住套房的所有客人

（3）商務合約客戶在預訂時特別指明的貴賓

（4）有管理公司或酒店總經理預訂房間客人

（二）準備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細記錄，并知會本部全體人員。

2、與酒店前臺落實貴賓所住房間，將房匙裝進有貴賓名字及房號的信袋放在服務臺；檢查VIP房內是否設備完整，鮮花、水果、總經理致信是否已擺放，其它物品是否一應俱全；了解貴賓的愛好，準確掌握貴賓到達酒店時間，并通知有關部門(大堂副理、保安部、前臺經理、房務總監)，重要貴賓通知總經理、董事長到場迎送。

3、如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動的有關資料發送到電視臺或有關新聞單位。

4、如果V1客人是國家元首時必須準備好該國國花。

5、如有餐飲活動必須提前與餐飲部協商安排好功能表并列印好。

6、在貴賓來店前1小時安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準備工作。

7、提前1小時安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關的準備工作。

8、提前1小時準備好有關資料和紀念品送到房間。

9、市場及銷售總監及有關銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

（三）接待工作

1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻該國國花。

2.如果VIP客人是外賓，須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作，并整理成冊。

3.將貴賓在店活動之照片回贈給客人。

4.將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給新聞媒體。5.將接待資料歸類存檔。

6、門口隨時保留停車位；貴賓到達后，應主動上前迎接并自我介紹，然后帶領客人乘電梯到達貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保衛工作；跟促行李生把行李送到房間；派專人跟進照應貴賓在酒店住宿、宴會、康樂、出入形成安排等全過程。

7、落實貴賓離開酒店時間，以便安排人員或知會有關領導在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；請房務部迅速檢查貴賓房有無遺留東西；協助財務對貴賓在酒店消費結算，確認無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。

（四）相關接待人員的具體職責 1.大堂副理：

A、提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時準備好有關單據。

C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。

D、客人到時致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請客人填寫有關單據。2.市場及銷售部總監、房務總監、前廳部經理：

A、至少提前2小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。3.總經理：

A、提前1小時檢查房間、大堂及相關區域的衛生和環境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。

五、接待工作規定

1、接待一般來訪者應視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴格審批手續；

2、接待重要客人須備齊有關文件資料，根據客人的身份制定好接待計劃，報總經理審批后實施；

3、情況有變化時及時請示報告，不得擅自更改接待計劃，而其它部門不知，造成混亂；

4、公關部應主動協調好有關部門的關系，共同做好接待工作。

六、做好酒店內營銷工作

1、酒店內的營銷工作，主要由營業部與客房部負責，營業總監、營業經理、公關經理、房務總監、前臺經理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；

2、營業部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時，在大堂迎接客人，送走客人。加強與客戶聯系，尋找新客戶、長住房、高級商務客。聽取客人的意見和投訴，反映給上級處理；

3、營業部每周做好酒店內營銷工作小結，總結經驗教訓。逐步形成某大酒店營銷工作特色。客來入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務客戶；隆重接送貴賓客戶。

七、市場及銷售部客戶詳細檔案管理

1、公司客戶在填寫完商務客戶申請表后，交與本部門總監審批，給此公司編排商務合約號碼后將出信致客戶。秘書或文員將客戶資料輸入終端電腦后將商務客戶申請表存檔備查；

2、商務客戶資料輸入和更改在經得銷售總監或銷售經理的許可后由秘書和文員進入系統更改，銷售員無權進入該系統。

3、商務客戶資料由秘書保存管理。銷售員入職時在秘書處領取公司客戶資料。銷售員持有各自所負責的公司客戶詳細資料一份，所有商務資料只能在辦公室內使用，銷售部員工不得帶出酒店或復印件儲存。

4、秘書每三個月更新一次客戶資料。

5、所有客戶資料屬機密文件，任何人不得外泄。

八、機密文件操作制度

市場及銷售部之酒店全年預算、商務客戶一覽表、公司業績各項推廣計劃、銷售會議記錄視為酒店重要機密文件，防止外泄。為保守部門機密所制訂的政策，需按以下程序執行。

1、商務客戶一覽表及各項推廣計劃只能在工作時間內使用，銷售部之員工只限保留自己客戶的資料不可隨意交換；

2、內部資料及文件由銷售部秘書保存管理；

3、如遇員工離職需由部門秘書監督其辦理工作移交手續，以防止其將任何公司文件、資料復印帶走，必要時將由保安部協助檢查。

4、終端電腦修改權只限秘書一人。

九、美工制作申請規定及程序：

1、所有需市場及銷售部美工制作之宣傳品請按以下物品所需制作時間提前出具美工單（制作工作時詳見美工單，后附最新美工單樣版），經部門主管及市場及銷售總監簽名確認后方可進行制作，所有不按時間出具之美工單均視為無效，因此造成之宣傳延誤由出單部門負責。

2、所有急單需先由總經理簽名方可確認，否則視為無效。

3、使用部門必須將提供推廣內容中之文字部門及要求須盡量一次性確定，減少再修改次數。

4、所有物品之設計稿完成時間需按美工單上所規定完成。

5、每月或每季度之推廣，請于推廣日期前一個月將推廣之中文內容知會市場及銷售部，以便其部門制定整體設計之計劃，內容必須包括所推廣之特色、價錢等，不可只是簡單的幾點描述。

6、所有英文內容由公關經理制定，并交市場及銷售總監確認及總經理審批。

7、所有完成之設計樣稿，為了節省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部門修改，并在修改后樣稿上簽名即可，如需彩色效果，則由公關部以及磁盤或光碟形式提供，并需在閱覽后退還。

8、所有設計完畢之設計稿必須再由出單部門主管、市場及銷售總監、總經理簽名確認方可進行制作。

9、為了維護酒店之整體形象，所有店內宣傳品之擺放位置，如海報、宣傳單等需市場及銷售總監與有關部門協商后方可放置，不可亂擺亂放。

第四節 管理參考意見

1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細檔案，各營業員也應建立個人電腦客戶資料，離職時交回酒店，否則不能結算工資。

2、建立研究一套營業部怎樣協助娛樂、餐飲、客房三大營業收入部門利用酒店場地進行營銷推廣方法。

3、建議建立一套銷售人才培訓簡易教材與營業員成才培訓程序。

4、建議營業部研究一個專題活動“酒店推廣一齊做”怎樣進行全酒店各個部門員工都能一齊參與活動。

5、建立研究一套“客戶消費累加優惠方案”試行。

6、建議研究一套幾間某酒店給客戶消費聯合優惠方案試行。

7、建立每月營銷推廣工作總結，特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使營業員從中得到啟發，提高營銷推廣水平，并在《某通訊》發表。

8、建立一個關系網，了解和研究周圍酒店的營銷策略和動向。做到知已知彼，針鋒相對，提高自己競爭力。給每位銷售人員分配周圍競爭酒店負責調查的具體任務，并在每日部門會議時報告各自所負責酒店的住房數量、平均房價及娛樂、餐飲生意情況，作對比并分析。

9、建議各酒店獨立做一份較詳細、有特色的宣傳畫冊存放其他酒店，并設計一封面把幾本酒店畫冊放在一起組成某酒店宣傳畫冊。

10、建議營業部在管理公司指導下，每年12月前完成下一營業計劃書《營銷計劃與推廣計劃》交總經理審批，上交一份給管理公司。

10、設計營銷獨特產品：A、公務客人組合產品；B、會議組合產品；C、家庭住宿組合產品；D、蜜月度假產品；E、婚禮組合產品；F、淡季度假產品；G、特殊活動組合產品。

房務部

第一節

某大酒店由房務總監(總監級)管理房務部，下設行政管家(A級)、洗衣房經理(B級)、副行政

房務部的組成及工作范圍

管家(B級)三大主管職位。房務部主要為客人提供訂房入住，提供舒適清潔的房間以及優質的服務和安全保障。它是酒店的主要盈利部門之一。某大酒店房務部全體員工本著“努力學習業務，認真研究本職，全神投入工作”的奉獻精神，牢記某大酒店“讓客人滿意”的服務宗旨。以五星級標準嚴格要求自己，盡忠職守、任勞任怨、愛護公物，努力完成各項任務和指令。確保酒店環境安靜，努力做好各種貴賓接待，為賓客提供良好的居住環境和服務精神。

第二節

一、房務總監管理范疇

房務總監管轄部門及分部如下：

（1）前廳部—大堂副理、接待訂房、總機、商務中心、禮賓部、車隊（2）管家部—客房、公眾區、洗衣房、綠化

二、房務總監崗位職責

1、在上級指導下，負責計劃、組織、指揮及完成所有房務事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；

2、對客房的清潔衛生、維修保養、成本控制、安全等負有管理之責；

3、實施“現場管理”，每天至少有一次到現場了解情況，教育員工碰見客人要有禮貌言行。

4、貫徹以節約為原則，認真規劃好酒店內花草設計擺放、維護。種植和護 養好酒店外綠化花草，督促公共地區經常保持整潔，維護酒店形象；

5、出席每天早會，主持每周客房部經理例會，參加每月酒店的部門經理會議；

6、審查、控制房務物品消耗，對客房范圍內維修工作負責；

7、巡查本部所屬區域并做好記錄，及時發現問題，做到及時通知工程部，不斷完善各項操作規程；

8、培訓主管、考查主管的工作成績并評價。提拔有潛質員工，提高員工士氣和工作積極性；

房務總監管理范疇及崗位職責

9、檢查VIP房的使用準備工作；

10、處理客人投訴，改正客房服務；

11、監督客人遺留物品的處理；

12、探訪病客和長住客；

13、檢查消防器具，檢查防火和安全工作。

14、加強對酒店房務部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

第三節

管家部崗位職責

一、管家部的職責范圍： 管家部是負責酒店客房的清潔衛生、客房與餐廳布草及客人衣服與員工制服的洗滌、以及酒店公眾區域清潔衛生與綠化布置的工作。為賓客提供舒適、干凈、方便、美的生活享受。管家部工作的好壞，直接影響到客人對酒店的印象，關系到酒店的聲譽。因此，每個員工都要樹立“賓客至上、服務第一”的宗旨，不斷提高酒店意識，服務意識，從細微處著手；不斷提高服務質量，讓客人高興而來某，滿意而離開某。具體職責范圍：

1、負責酒店內外的環境衛生工作，重點抓好酒店大堂清潔，一、二層公共場所衛生間清潔。做到地面無雜物，家具無灰塵，衛生無死角；

2、負責酒店樓層和客房的清潔工作，客用物品的更換補充；

3、負責酒店的綠化布置工作，不斷完善酒店的美化環境。及時做好花草樹木的修剪、栽培及魚、鳥的管養工作。保持大小魚池及水池的清潔；

4、負責酒店大堂接待處、客房、會議室、餐廳等各部門的盆景及插花，負責各會議、宴會的綠化設計和布置，不斷提高藝術服務水平；

5、負責花場的管理工作，做好苗木的保養和培殖工作；

6、切實做好衛生防疫工作，定期在酒店內外噴灑藥物，杜絕四害。確保酒店內外環境安全衛生；

7、酒店客人洗衣服務、酒店設施所需布草及員工制服的洗滌與熨燙。

8、做好綠化工具、清潔工具的維護保養工作，培訓專業技術人才；

9、樹立整體經營思想，開源節流，控制好成本，減少費用開支。

二、各管理人員崗位職責(一)行政管家崗位職責

1、主持管家部的全面工作，嚴格執行上級的指示，制定部門人力、物力的使用計劃；

2、建立健全各項規章制度，檢查和督促部屬執行崗位職責和操作流程,在最低員工成本之要求下去控制及指導全管家部之員工進行正常運作。

3、每天巡視本部門工作范圍，及時發現問題，現場管理、整改，不斷提高服務質量；保持酒店內外之清潔，地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。

4、負責酒店內所有員工制服、布草的控制、儲存及日常替換工作。

5、加強對部屬進行思想教育，樹立整體營業思想。加強部屬培訓，制定好培訓計劃，每月檢討執行情況；抓好優質服務工作，教育部屬注意禮儀禮貌，以禮待客；

6、配合房務總監督工作，主動與各部門工作合作溝通協調，不扯皮、不推卸責任；如：餐飲部協商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討客房維修工作及與前臺商談如何盡快放房等事宜。

7、檢查酒店客房及有關地方之維修、設施、工具等提供清潔、維修及保養工作。另確保有關問題之地方及員工作出正確更正。

8、制定管家部有關各項大清潔工作之時間表，包括客房內之地毯、窗簾及家俬布料等。

9、留意市場上有哪些新產品及用品，可用來代替而減低成本費用。

10、需出單采購補充各類布草、員工制服及用品。

11、向客人提供各類服務，如：失物招領、縫補衣服、緊急洗衣等

12、控制及訂期進行管家部之各項用品、工具及機器之盤點工作。

13、與主任進行每月之早晚例會，另需特別關注當天有關之宴會、貴賓入住及其它特別事項。

14、教育部屬注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患。當有特大事故、意外發生時要值班，如：臺風、水災、及火警等。

15、準備每之管家部工作目標及預算方案，提供有效之工作方案及糾正錯誤來推動員工完成工作目標。

16、根據工作量而計劃每日之員工更期表及提供有關之需要文件。

17、執行由管理當局安排之其它任務。

（二）副行政管家崗位職責1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、參加每日會議。

根據入住率來安排樓層主任、服務員及有關員工之工作任務。

根據餐廳宴會之需要來安排公眾地方主任、清潔工及客廁服務員之工作任務。與前臺協商有關因大清潔、維修等原因而封房、退房及提早放房之各種事項。與工程部協商緊急維修客房事宜。

巡查管家部所有負責之有關地方，如：公眾地方、餐廳、辦公室、后勤地方、廁所及客房等。檢查所有已入住或將入住之貴賓客房。

與各級主任緊密合作、執行對員工的工作和行為之紀律處分。加強與保持客房之整潔標準。

嚴格執行酒店規定之各項守則及要求，如：清潔工作、處理員工制服及布草等。向行政管家建議所需執行之有效紀律處分。當行政管家缺席時，需處理客人投訴及特別要求。與布草房主管一起進行每月之大盤點工作。不定期巡查晚班及通宵之工作情況。

當緊急事故發生時，需支持有關部門主任及管理員。16、17、18、19、20、21、22、23、當緊急事故發生時，需值班，如：臺風、水災及火警等。需向有關員工主持及提供培訓工作。

檢查每一班員工上班時所領取之總匙，下班時是否正確無誤地交還辦公室保管。對管家部所有員工作出工作表現評估。

準備每周客房及PA所需之清潔用品及客房用品之提貨單申請。定期向清潔機器、用品及物料作出盤點及監督。向所有管家部員工經常強調個人衛生及整潔之重要性。執行由行政管家下達任務及命令。

（三）助理管家崗位職責

1、與副行政管家每日開會商談管家部之特別工作及人手安排。

2、向管家部辦公室查閱每天之遲退房、半天房、維修房與貴賓入住房（VIP）等房號。

3、當副行政管家放假或下班時，需代替行使其職務。

4、需經常查問辦公室當天之最新客房情況，如：有大量客房在同一時間及同一樓層離店及追房時，需安排人手幫忙。

5、需加強及執行晚上之客房服務，如開夜床及其他工作是否按酒店標準要求進行。

6、處理客人投訴，如事件不能解決，需通知及由副行政管家協助處理。

7、確保所有服務、清潔衛生工作等經常達至酒店標準要求。

8、需安排還未清潔及已退房之房號，交更于下班接管處理。

9、負責檢查所有派發出去的鑰匙，在每一更下班時正確無誤的交回辦公室保管。

10、需執行由副行政管家安排之特別任務及命令。(四)管家部文員崗位職責：

1、處理公文往來，送行政管家審閱。建立檔案資料，做好各類報表保存工作；

2、負責各班組員工考勤，每月上交人事部。負責勞保用品、文具發放工作；

3、負責本部門日常重大事件的記錄和催辦；

4、接聽樓層客人電話，做好詳細記錄，按客人需求盡快通知服務員跟進各項服務。

5、做好部門人員統計，建立本部員工檔案，及收集有關資料，為上級管理提供方便；

6、協助人事部做好招工事宜；

7、配合部門經理，做好員工思想工作，做好與其它部門溝通工作。

（五）樓層主任崗位職責：

1、認真執行部門經理的指示和交付任務，嚴于職守，以身作則；協助樓層副管家，負責樓層客房及公共地方衛生正常工作，做好員工工作及活動之安排，以及檢查樓層衛生及工作維修的保養工作

2、加強業務、管理技巧的學習，全面熟悉管轄范圍內的操作規程，提高工作效率、保證質量；確保樓層服務、衛生達到酒店之要求。

3、認真做好本職業務工作，勤檢查、勤督促。嚴格要求員工執行崗位職責；每天檢查員工出勤，上下班情況，儀表儀容，工作質量，工作效率，勞動紀律等情況。主持員工每日的晨會，傳達上級的指示及跟催工作之存在的問題，查詢領班、員工交班及各項報表填寫是否準確、清楚。

4、定期檢查機械清潔衛生，作好客房，公共硬件設施的保養工作。

5、協助樓層副管家全面跟進物品、布草的盤點工作，確保貨源正常運作及加強物品成本的控制。

6、協助樓層副管家作好員工理論、實操的培訓工作，做好新員工的入職培訓及在職員工的在崗培訓；

7、勤巡查、勤發現問題，勤向上司匯報工作，聽取指示；

8、協調處理客人投訴及員工工作問題，如不能解決應及時匯報上級。

9、搞好團結，加強對各班與其它部門之間的聯系和合作；

10、如有需要，頂替早中班領班上班，跟催一切領班工作事務。

(六)早班樓層領班崗位職責：

1、管理一至二樓層的客房（視乎每層樓的客房數量而定）。

2、負責督導及管理客房樓層之服務員所有工作，保持樓層客房、客人電梯口及公眾地方的清潔衛生、保養及整潔。

3、按上司的指示，督導及安排有關服務執行職務。

4、盡快通知前臺有關清潔好之退房。

5、檢查所有清潔的客房、樓層及公眾地方，檢查客人物品補充等各項工作是否按酒店標準完成。

6、控制及檢查樓層之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。

7、盤點及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。

8、嚴格控制客房迷你吧的每日運作及補充工作。

9、培訓所管轄的樓層員工，指導其實際操作，糾正下屬的違章違紀行為。更正服務員的每日工作報告及其他報表等。

10、報告及移交失物招領，另需匯報辦公室關于客人的特別行為表現、生病等情況。

11、處理客人投訴，立即將客人要求及時向上司匯報，防止意外發生。

12、如客房及公眾地方有破損和關于維修等問題，要填寫維修單給工程部跟進，每天需準備領班之交更報告及維修單。

13、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。

14、向副行政管家及樓層主任反映下屬的情況，提出合理及適當之建議。

15、向前臺報告提交樓層客房狀況報告等。

16、在需要時接替中班領班上班。

17、執行由副行政管家或樓層主任指派之其他任務。(七)中班樓層領班崗位職責：

1、抽查晚上開床、房間清潔及其他晚間服務是否按標準執行。

2、確保所有客房提到標準要求之晚間服務。

3、督導中班服務員行為表現及實際操作，并作出工作安排。

4、抽查及檢查客房、貴賓房及公眾地方的清潔工作，晚上離店后已清潔的客房，需立即檢查及報回前臺放房。

5、培訓所管轄的樓層員工，指導其實際操作，糾正下屬的違章違紀行為。更正服務員的每日工作報告及其他報表等。

6、及時向客人提供酒店服務及滿足客人要求。處理客人投訴，如遇不能解決的問題，請向上司匯報。

7、經常檢查辦公室最新客房狀況報告，以免有錯誤出現。

8、對還未清潔過的客房需交更給通宵班領班跟進。

9、當有需要時，要代替其他主任上崗執勤。(八)通宵班樓層領班崗位職責：

1、督導及管理通宵班清潔工及客房服務員的工作。

2、準備明天早班所需的有關文件及報表，如更期表及客房報告。

3、跟進中班未能完成的工作。

4、協調及監督晚上的清潔工作按酒店標準要求完成。

5、監督晚上的客房服務員為客人提供即時快捷的服務。

6、加強管理公眾地方的整潔要求。

7、按副行政管家指示，安排通宵班之大清潔時間表。

8、巡查公眾地方如：酒店大堂、后勤地方、餐廳、辦公室。

9、安排客房服務員及親自巡查樓層客房每晚最少兩次。

10、即時處理客人投訴及采取有效之更正行為和向上司匯報，如事件不能解決，需立即通知夜班經理。并盡快回答客人之要求及需要。

11、跟進由中班留下來的未清潔客房及檢查通宵班清潔好退房房間，并即時通知前臺放房。

12、需定期定時間向副行政管家匯報工作情況，參加管家部之定期會議。

14、經常保持管家部辦公室服務機能正常。

15、填寫每日工作報告，記錄當晚發生活動及事故在工作日記薄內。做好交接班工作。

16、評估通宵班工作人員之工作表現。

17、當清潔工作在進行時，確保只可使用有限度之照明電力，養成節約用電習慣。

18、跟進及移交未能完成的工程及事件與早班主任。

19、巡查所有地方和報告維修事項給工程部處理。20、執行由副行政管家下達各項任務及指令。(九)客房服務員崗位職責：

1、報告客房被人損壞、客房的不正常行為表現、客人生病和維修問題等事故。報告任何在樓層游蕩之可疑人物。

2、報告及移交失物招領給樓層主任或辦公室。

3、負責工作間之布草盤存收發等工作。

4、保持工作間及公共地方之清潔。

5、補充工作車之物品及保持車內外之清潔。

6、按需要搬運家俬進出各類客房。

7、派送每日報紙及雜志入客房。

8、需為客人提供個人服務，如清走房內之用餐餐具和擦皮鞋等服務。

9、提供及收回借給客人使用之酒店物品，如：電吹風、燙斗燙板、刮胡刀、變壓器、加床及嬰兒床等。

10、每日檢查及補充房內迷你吧酒吧及物品用量。

11、更換客房已燒掉沒用之燈炮。

12、應立即清走走廊及客房內之用餐車和餐盤。

13、收發客人洗衣。

(十)公眾區（PA）主任崗位職責：

1、負責培訓及督導所有公眾地方的清潔工及廁所工、廁所服務員的清潔工作。

2、負責按上司批示完成工作目標。

3、在上班前與副管家開會商談工作問題。

4、在限定時間內完成及執行已下達之工作任務。

5、培訓所有清潔工學習及正確使用各類清潔機器及工具。

6、委派工作任務給下屬員工。

7、需檢查每一項完成的清潔工作。

8、確保每日的例行清潔工作程序正常無誤的執行。

9、負責執行清理酒店內外之玻璃及云石工作。

10、已發出之工程維修單，需向上級匯報情況以便跟進。

11、安排出單領取所需之清潔用品及工具。

12、有需要時，需輪流上中班及通宵班。

13、需負責搬運任何家俬到指定地點。

14、如發生緊急事故如：臺風、水災等需值班工作。

15、如有需要時，需執行特別任務及接替別人值班工作。(十一)公眾區（PA）領班崗位職責：

1、負責安排及督導所有公共地方清潔工及廁所服務員的清潔工作。

2、負責按上司批示完成工作目標。

3、督導屬下清潔員、衣帽間服務員、客廁服務員、地毯服務員的工作。

4、巡視公共區域，報告在公共區域所發生的任何情況。

5、直接指揮屬下清潔員進行公共區域全面性的清潔。

6、保證公共區域窗簾、布件及臺布、餐巾等的清潔。

7、控制清潔用品的消耗量。

8、檢查及報告公共區域的維修情況。

9、檢查公共區域內地毯清潔保養情況，衣帽間及客人廁所的清潔服務情況。

10、檢查公共區域內花卉植物情況。

11、及時向主管報告工作情況。

（十二)公眾區（PA）清潔員崗位職責：

1、按酒店之標準要求保持清潔酒店內外各處之公眾地方衛生，包括餐廳、辦公室、樓梯、走廊、大堂、客人電梯及其他后勤地方等。

2、宴會完畢后，需安排地毯吸塵，清洗餐廳內之餐椅、梳發、鏡子及墻身等。

3、需清理大堂內之在小煙灰盅及收集垃圾。

4、用地拖拖洗大堂及商場走廊地板。

5、清潔所有酒店內外玻璃門。

6、起漬及沖洗酒店門前車道及停車場。

7、清洗酒店內外之垃圾桶及煙灰盅。

8、每日清掃及拖洗樓梯地方。

9、整理及清潔員工更衣室地方。

10、接受參加餐廳及其他地方之大清潔工作安排。

11、向上司報告任何酒店用品及裝修等之破損維修要求。

12、向上司報告及提交任何失物招領。

13、保持在公眾地方內之擺放各類綠化植物及清潔之器皿之清潔工作。

14、需搬運各類家俬及工具至指定地點。

15、需執行由上司指派之任何工作。(十三)洗手間清潔員崗位職責：

1、每日進行之清潔工作，需經常保持洗手間及附帶設施清潔衛生和整齊。

2、當客人進入洗手間時，需向客人微笑及打招呼。

3、客人如廁后洗手時，需幫手開水龍頭及給毛巾抹手。

4、洗手盆煙來盅、廁所及小便廁用完后，需要擦沖洗清潔衛生。

5、需清掉垃圾桶內之垃圾。

6、清掃及拖洗地板，抹洗廁所座及小便廁候管。

7、補充適量的廁紙、面巾、抹手紙及其他用品。

8、洗手盆臺面上的植物或鮮花擺設需每日換水及澆水。

9、開工前向布草房提取指定的面巾數量，下班前將用過或剩余之面巾交回布草房。

10、向公眾區領班領取所需之客人及清潔用品。

11、上下班需向辦公室簽到。

12、嚴禁向客人收取小費。

13、向公眾區領班報告及提交失物招領。

14、執行由上司安排之各項任務。(十四)花王領班崗位職責：

1、負責酒店內部所有綠化植物擺設及保養。

2、負責酒店外圍綠化植物、草地的修剪及維護，保持綠地美觀、有秩序。

3、負責酒店所有插鮮花工作。

4、安排及督導花匠工作。

5、每日巡查酒店室內植物生長及做淋水、修剪黃葉等工作。

6、每日跟進公共區鮮花換水、保持鮮花的鮮艷，無殘謝。

7、定期安排抹室內植物葉子灰塵、花盆抹塵及污漬。

8、根據實際需要，計劃育種各種時花植物，保證植物擺放有充足供應。

9、根據宴會需要，按客人要求擺設好宴會廳的植物及鮮花等工作。

10、按酒店要求，需插各餐廳、公共區域或客房的鮮花。

11、需執行上司安排的工作任務。

12、需每日主持花匠班前例會，傳達執行上司的工作指示，督及安排花匠工作。

13、根據實際需要，制定酒店室內外花草擺設方案，控制花草植物預算成本。(十五)花匠崗位職責：

1、負責酒店外圍綠化草地修剪及除雜草。

2、負責酒店內外綠化施肥、淋水及殺蟲工作。

3、負責搬運花草植物至指定地點。

4、負責清掃綠化區的垃圾，植物枯葉等。

5、負責清洗大堂門口噴水池及涼亭雨池清潔。

6、育種各種時花植物，保證植物有充足供應。

7、需協助花王主任插鮮花工作。

8、需執行上司安排的工作任務。

9、如花王主任休假，需頂替其工作職責。(十六)洗衣房經理崗位職責：

1、對房務總監負責，執行房務總監的指令和意圖；

2、明確工作職責，搞好與各部門的溝通和協調；

3、合理安排人力、物力，降低成本，減少費用；

4、對本部員工作好思想、政治、紀律教育工作，負責本部門員工的業務培訓，編寫培訓工作計劃，落實培訓內容；

5、檢查、督促各主管完成本職工作，對各主管工作定期考核；對本部門工作實施全面、系統和有效管理；

6、負責制定洗滌計劃、操作規程及工作制度。

7、負責制定員工制服、布草、各種物品的所度預算和計劃，出單采購補充各類布草、員工制服及用品。

8、負責酒店內所有員工制服、布草的控制、儲存及日常替換工作。

9、負責由房務總監訂下之日期，進行布草、制服、物品等每月大盤點工作。

10、指導員工對機器設備的使用和控制原料成本，節約能源。

11、搞好消防工作，確保員工人身和國家財產安全。（十七）洗衣房主任崗位職責

1、對部門經理負責。

2、督促完成當天客衣、工衣、布草和計劃布草的洗燙和質量控制。

3、處理加急客衣事務和接受處理投訴，并上報部門經理。

4、監督員工對機器設備的使用和控制原料成本。

5、抓好員工政治紀律教育，培養團結友愛精神。

6、全面管理客衣、制服、布草的收發業務，認真貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

7、下班后負責對工場進行安全消防檢查，消除隱患，并關閉好電源門窗等。

8、保持工場內的地板衛生及監督員工擦機器衛生。

9、監督本組員工的每天考勤及工作表現，并上報部門經理。

10、完成當天由部門經理指派的任務及指令。（十八）平燙工崗位職責

1、按工作程序及標準，做好機器檢查，擦塵工作。

2、按質按量整燙洗滌好的布草、并注意折疊打包、擺放整齊。

3、對未洗干凈或破損的布草，要分開擺放，并做好記錄。

4、機器開動后，任何員工不得離開工作崗位。

5、工作之余，負責協助折疊毛巾、布草等工作。

6、要保持工作范圍內的地板及機器衛生。

7、當其他員工缺席時，需執行其工作任務。

8、本部員工要團結、友愛、互助的精神。

9、工作完畢，立即關掉電源、蒸汽等設備用具。

10、執行由上司或領班下達的各項任務及指令。（十九）干、濕洗工崗位職責

1、按工作程序及標準，做好機器設備的檢查準備工作，并配備好洗滌原料。

2、清點收洗的制服、布草、客衣，并分類洗滌檢查，洗前去污漬及檢查口袋等，并做好記錄。（機數、時間）

3、對未洗干凈的衣物、布草進行特殊認真的翻洗，并上報領班，做好記錄。

4、保持工作范圍內的地板衛生，機器擦塵、擦水跡等。

5、機器脫水時，要保持機身平穩，員工不得離開機器。

6、負責看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及機底清掃衛生。

7、本部員工要保持團結、友愛、互助的精神。

8、當基他員工缺席時，需執行其工作職務。

9、工作完畢，關掉電源、蒸汽、水等設備用具，并做好地板清潔，擦機器衛生。

10、執行由上司或領班下達各項任務及指令。(二十)布草房主任崗位職責：

1、對部門經理負責，主持好布草房日常管理工作；負責整理布草房內所有記錄及文件的存案工作。

2、全面管理客衣、制服收發業務，認真貫徹“賓客至上、服務第一”宗旨；全面監督檢查從洗衣房送回之干凈熨燙好的布草制服等。

3、及時更換、縫補員工制服，為提高員工儀表儀容提供條件；

4、做好洗燙過程中質量事故的登記，及時向經理反映質量情況，提出合理化建議；確保酒店所有布草、制服在完好儲存制度下保管，確保所有布草、制服在干凈完好的情況下才可發往各營業部門。

5、確保酒店各部門的布草、制服要有足夠的供貨量。

6、嚴格執行酒店布草、制服要在一對一的制度下更換。

7、根據洗衣房經理訂下的日期每月進行大盤點工作。

7、定期向洗衣房經理報告布草、制服破損及補充情況。

8、接受和處理客人的縫補要求，為客人提供免費服務。

9、預計之各項工具、物品等，以便洗衣房經理可及時報房務總監批準采購工作。

10、時時保持布草房內地板衛生清潔。下班前負責檢查員工清潔衛生情況及門、窗、電源的關閉情況。

11、負責本部門新員工的培訓工作，負責本班組業務培訓，抓好布草房員工政治及紀律教育教育，培養員工良好的服務意識和遵守紀律、團結互助的精神。

12、執行洗衣房經理下達的任務及指令。（二十一）布草房裁縫崗位職責

1、對布草房主任負責。

2、負責替酒店員工試身、量度服務大小，并按要求工作正常修改。

3、負責全面縫補或修改酒店員工制服、布草及客燙衣物等。

4、協助主任或領班整理好員工制服及布草在完好的儲存制度下保管。

5、負責對酒店各部門員工的制服及各部門的布草，作好統一規劃的編號及標記，以確保制服、布草的正常運用。

6、保持各種衣車及上具的正常運作。

7、協助主任或領班進行每月底的大盤點工作。

8、確保所有已縫補過的布草在完整的情況下才可以派出使用。

9、要保持工作范圍的地板、機器及工具的衛生。

10、執行由上司或主任下達的各項任務及指令。（二十二）布草房服務員崗位職責

1、負責每天交洗的布草及制服的收發檢查，分類儲存、統計等工作。

2、正確記錄每天與餐廳、客房、桑拿及員工制服的交洗數量，并上報主任。

3、協助主任定期盤點，所有布草及制服等。

4、保持地面清潔，工具擺放整齊。

5、當其他員工休班時，需執行其職務。

6、當洗衣房布草、制服洗燙好后，需作全面檢查再對號掛放整齊。

7、嚴格執行酒店布草、制服要在一對一的制度下進行交換洗滌。

8、本部員工要有團結友愛、互助的精神。

9、下班時注意關閉好電源，門窗等。

10、執行由上司或主任下達的各項任務及指令。（二十三）洗衣房文員崗位職責

1、對部門經理負責。

2、負責部門辦公業務，文件的收發，編號和保管，并做好各部門的溝通聯絡。

3、負責管理部人事檔案、公章、證明和各種資料的上報存檔，并負責員工簽到、簽退、調動手續和其他福利工作。

4、負責洗衣房內辦公文具用品的每月盤存及提貨工作。

5、每天負責計算客及，高職的洗衣部報表，上報財務部。

6、負責部門員工的每月考勤統計工作。

7、負責每月底部門的一切財務工作，統計部門每月的經營情況。

8、工作之余，協助折疊毛巾、布草等工作。

9、本部員工要保持團結、友愛、互助的精神。

10、執行由部門經理下達的各項任務及指令。

第四節 管家部管理制度

一、思想教育

1、每月召開領班以上管理人員會議一次，學習酒店管理知識及《員工守則》，提高業務水平。

2、每月開總結會議一次，大力表彰好人好事。以點帶面就是以好的典型帶動工作的開展。

3、關心員工生活，多找員工談心。了解員工的思想動向，盡可能幫助員工解決實際困難。

4、培訓員工在工作過程中做好微笑對客，禮貌對客，以客為先的優質服務，絕對不能因工作而影響客人。

5、加強工作條理化、程序化和規范化管理，各級管理人員都是培訓者，每位員工都應參加培訓和接受培訓。

二、員工職責

1、自覺遵守《員工守則》及酒店各種規章制度，依時上下班，無故不曠工。

2、服從分配，工作認真細致，一絲不茍，盡職盡責，做好本職工作。

3、努力學習業務知識，熱愛本職，樹立良好的職業道德。

4、樹立酒店意識、服務意識、衛生意識、維修保養意識、成本控制意識；

5、禮貌服務，講求效率，保證質量。

6、尊重上級，團結友愛。不講不利于團結的話，不做不利于團結的事。

三、管家部員工規章制度

1、上下班必須打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；準時上下班，提前10分鐘到辦公室報到，參加班前會，由當值主管布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時不得無故離開工作崗位，有事須經上級同意方可離崗。

3、上班前必須照“整容鏡”，穿著整潔工作制服，佩戴好工號牌；上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工長發過肩要扎起，男員工不留胡須，不留長發。自覺嚴格遵守儀容儀表標準。

4、當班時不得做與工作無關的事，如看書報、看雜志、睡覺、打私人電話等；當班時不得大聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說笑；員工不得在工作區域用膳，吸煙，吃零食。

5、上下班必須走員工通道，接受保安員檢查。

6、員工不得進入客房休息、洗澡，看電視等；不得使用客用設施(客用洗手間、客用電梯、客人休息室)。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應該禮貌問候，面對客人必須微笑服務，“請”字當頭，“謝”不離口，“您好”常掛嘴邊；客人詢問，要熱情回答，不可說“NO”。

9、保持工作區域的整潔和安靜、與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊。書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店、客人及酒店同事財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、進入客房要嚴格按照進房程序進行。清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

20、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

21、客人不在房內，不得讓訪客進入。

22、留意客房動態，對客房內的可疑情況，要及時匯報。

23、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

24、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓服務員的陪同。

25、培訓活動或部門會議不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，有提出前通知辦公室或主管。

26、不得在酒店內接待親戚朋友來訪。

27、不得將個人的私事私物帶回酒店。

28、不能直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

29、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。30、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。

31、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

32、拾金不昧。拾到客人遺留物品，一律上交客房部或大堂副理。

四、防火與安全守則

1、加強學習消防知識，增強消防意識。萬一發生火災時，應按應急程序處理；

2、使用電器時注意安全用電，工作完畢切斷電源；

3、不準亂動消防器材，發現危險或設備損壞立即報告；

4、不準走路吸煙，不準在禁止抽煙的范圍內抽煙；

5、下班前把垃圾清理干凈，防止隱患；

6、協助保安部搞好各地段防火工作，發現情況立即報告保安部。

7、經常巡查各公共區域及客房區域，發現異常，如焦味及時上報。

第五節

客房樓層工作及服務程序

一、客房日常清潔保養工作程序

（一）制定清潔整理客房標準及程序時的注意事項

客房清潔衛生工作是管家部服務管理的重要內容。清潔衛生工作的好壞，常常是服務質量和管理水平的綜合反映，也是客人較敏感的問題，應該引起高度重視，并嚴格按照服務規程制定的標準、要求進行管理和檢查。與清潔整理客房有關的標準可以分為好多方面。總的來說，它們都以酒店經營方針和市場行情為依據。

1、進房次數：

每天進房兩次，即是上午清潔房間一次，晚上開夜床一次。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，我們則應該盡量滿足其要求。

2、操作標準：

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。管家部將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

3、布置規格：

各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。

4、整潔狀況：

一般來說，它含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生防疫人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由酒店自己來把握。客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。客人對于客房地面、窗戶、床和衛生間的清潔、舒適最為看重，因而我們要求衛生間嗅不到異味、看不見污跡、摸不著灰塵，做床平伏挺緊、張馳有致，地毯要每天吸塵，窗戶要定期擦洗。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃，它也被稱為“計劃衛生”。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看我們能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是我們自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受到每一個客人都感到滿意。

5、速度和定額：

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30—40分鐘，住客房15—20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到一些相關的因素。

（二）清潔整理客房的內容程序以及規范與要求

1、整理： 即按規格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過后放亂的各種用品、用具；整理客人放亂的個人衣物、用品。

2、打掃除塵：

用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用揩布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物。

3、擦洗衛生間：

整理各種衛生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛生潔具(洗臉臺、座廁、浴缸)、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。

4、更換及補充用品：

在客房和衛生間的清潔整理過程中，按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、衛生紙、肥皂、茶葉等供應品。

5、查設備：

在客房和衛生間的整理過程中，檢查燈具、水龍頭、座廁的抽水設備，以電視機、音響設備、空調設備、電話機等設備是否能正常工作。同時，還就注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

6、如果有住客，還要做好客房晚間服務，如倒煙灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗簾并打開床頭燈等服務。

7、清掃前的準備工作：（1）領取工作鑰匙，并簽名。

（2）決定清掃順序。一般情況下的清掃順序依次為掛VIP房間，掛“請速打掃”牌房間，空房，住客房，走客房(退房)。

（3）準備工作車。按一個班次工作量所需供應品、備品數量布置工作車，按酒店規定布置充足、整齊。

（4）準備清潔用具。檢查吸塵器的性能，蓄塵袋是否已倒凈，準備房間抹塵及擦抹衛生間用抹布，準備好刷洗衛生間所用的清潔劑、恭桶刷、浴缸刷。

8、服務員工作程序：

（1）停放工作車：工作車擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使住客房的客人出入房間遇到障礙。（2）進入客房

①敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”牌或門上有雙鎖標志，避免打擾客人。②如無上述情況，則用中指第二個指節敲門三下，不要用手拍門或直接用鑰匙打開房門。③敲門的同時應目視門鏡，便于客人觀察門外情況。④若房內無反應,則第二次敲門，靜候房內反應。

⑤如仍無動靜，此時才可將房門用鑰匙打開，但應注意不要用力過猛。

⑥將房門打開一半時同時報一下自己的身份，注意音量適中，如知道客人姓氏，應以姓氏稱呼。⑦如房內有客人，則應先向客人道歉，征得客人同意才可進房打掃，如無客人則將房門全部打開開始清掃，如客人在睡覺，則應輕輕退出房間，將門輕輕帶上，先去打掃另外的房間。

⑧在整個清掃過程中應注意無論客人在房內與否都應將房門全部打開直到清掃工作結束。（3）收拾垃圾：

①注意環形收拾,對于住客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。②不要忘記衛生間內廢棄客用品以及廢紙簍內的垃圾。

③收拾垃圾過程中，不要忘記將房內用過的煙缸，杯子放入衛生間準備刷洗或放回工作車準備調換。

④將垃圾袋的袋口系緊放入工作車上的大垃圾袋內，并將房內所需新的床上用品帶入。（4）鋪床(步驟及要求另詳)（5）抹塵：抹塵時應遵循從門開始，自左至右或自右至左，從上到下，從里到外，一擦到底的抹塵原則，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹塵過程中遇到有電器均應順手開關，對有故障的電器做到心中有數。

（6）補充臥室用品：按要求擺放客用品，數量充足，位置統一。

（7）吸塵：用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里到外，順方向吸塵一遍，吸塵過程中應順手將家具整齊。

（8）填寫客房清潔報表，如有需要維修的項目，應填寫報修單。

二、鋪床步驟要求及技巧

（一）、鋪床步驟

1、將床拉出約30—50厘米，便于操作。

2、將床上用過的布單一層一層揭下，注意是否有小物品在內。

3、將毛毯、床罩、撤下的床單稍微折疊一下分別放在適當的位置，切不可將床單團成一團扔在地毯上。

4、將床墊和床架對齊，并整平，繃緊鋪在床墊上的墊褥。

5、鋪第一條床單，注意抖單兩臂用力均勻，床單正面向上，中線居中。

6、依次在床側包4個90度直角。

7、鋪第二條床單，注意抖單干脆，兩臂用力均勻，床單正面向下，中線居中。

8、鋪毛毯，注意花紡圖案居正，床兩側下垂均勻，毛毯商標應在床尾，毛毯距床頭約25—30厘米。

9、鋪第三條床單，正面向下，中線居中。

10、裝枕芯，先將枕套用雙手撐開將其抖動一下，然后左手掀開枕套開口，右手抓緊枕頭送入枕套，最后整理成形，放于床頭正中，壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米，注意枕套開口應朝向床頭柜相反的方向。

11、鋪床罩，將床罩打開平鋪于床上，先定住床尾，然后將床罩拉向床頭，蓋枕頭的部分應多出枕頭5—10厘米，將多余部分壓入兩個枕頭下，將床頭兩側床罩整齊。

12、將床推向原位，將床罩床尾部的下擺整齊貼緊。

（二）操作要領及要求

1、鋪兩條床單時應注意正反面，抖單時要干凈利落，掌握八字訣，即“揚得充分，抖得干脆”，一次性將床單鋪于床上床面平起，四周均勻。

2、包角時應拉緊包嚴，包直角或是斜角應按酒店規定，但無論何種包角應注意方位、角度統一。

3、單人床枕套開口朝向床頭柜相反方向，雙人床放兩對枕頭時枕套開口互對。

4、以單人床為例，如毛毯的長度多于230厘米時，鋪第二條床單可以不齊床頭，而多出床頭5—10厘米，但應注意床尾部床單能包住床墊，然后鋪毛毯時可將毛毯齊床頭，再用第二條床單多出床頭部反折包住毛毯，然后連同毛毯再反折30厘米，此時的被頭挺括美觀，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出過多而使操作變得麻煩。

5、鋪床時除客人在場應注意動作不宜過大外，考慮到工作效率問題，應注意掌握速度，提高工作效率的原則，鋪一張單人床的時間不應超過2分30秒。

（三）鋪床技巧

1、整理床墊：位置正確、平整。

2、鋪第一張單：鋪床時，站在床尾中央位置，分清床單的正、反面，第一張單正面朝上，甩單要一次到位，床單中線要在正中間。第一張單鋪完后，床的表面要光滑、平整。

3、第一張單包角：四角一樣，要90度或45度，平整挺括。

4、鋪第二張單：鋪床時，在床頭中央位置，第二張單反面朝上，甩單要一次到位，中線和第一張單重合對齊，拉至大約超過床頭25公分，不用包角。

5、鋪毛毯：鋪毛毯時，同樣站在床頭，將毛毯一次拋出，面朝上，商標位于床尾右下角。同鋪第二張單一樣，只是毛毯需拉到與床頭平行。

6、鋪第三張單：同樣站在床頭，第三張單正面朝上，一次完成甩單。與第三單上，然后提住毛毯同第二張單一同再折疊25公分。床折疊處表面需平整、光滑。

7、第二次包角：同第一張單包角一樣，要求90度或45度，平整緊密、有棱角。

8、套放枕頭：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床頭中間，兩側距離相等。枕頭開口處向左(以選手站在床頭面向床尾計)。

9、鋪床罩：鋪床罩時，要先固定床尾，床罩兩邊長度要直等，床罩距地面為1寸，將訂罩蓋沒枕頭，不露白邊，多余部分塞入枕下，床頭兩側對稱美觀，床尾兩角垂直、挺括、床罩平整美觀。

10、操作要求：競賽中，選手操作自如、輕松緊湊、動作優美、技術嫻熟、不能跑動、不跪床、不重復，限定在4分鐘內完成。

三、清潔衛生間的工作程序及要求

1、刷洗煙缸、漱口杯(漱口杯也可調換)。

2、將清潔劑環形倒入恭桶先浸泡。

3、清洗浴缸。先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷從上到下，從里到外，把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用淋浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內。

4、刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用擦恭桶的抹布將恭桶上的水箱，恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。

5、清洗面臺。清潔面鏡，可用衛生間內廢棄的卷筒紙將面鏡上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查面鏡上方的照明燈；清潔面盆、面臺，先用清潔劑擦刷面盆及金屬鍍件，然后入水沖洗，用抹布將面臺上，面盆內的水跡擦干。

6、清潔衛生間地面。用擦地面的那一塊抹布按從里到外的順序將地面擦干；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈(可用擦浴缸那塊抹布)，然后再擦門口的地面。另外，還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛生間客用品；環視整個衛生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛生間門虛掩。整個衛生間的清潔應達到無水跡，無皂跡，無塵跡，無異味，無毛發的標準。

四、住客房做夜床程序

1、按進房程序入房，如客人在房內，必須征得客人同意后方可入房。

2、調換熱水瓶及用過的茶具。

3、清點小酒吧內耗用的酒水，及時報帳，并補足酒水。

4、清倒垃圾和煙缸，并注意垃圾內有無貴重物品及未熄滅的煙頭。

5、將散放在床上的客衣放整齊，在有床頭柜的一側或沙發前放好拖鞋。

6、清潔房內家具，用抹布擦去浮灰和污漬，并使散亂的家具復位。

7、檢查和調好電視機頻道。

8、按房內住客人數開夜床。其步驟為：掀開床罩，折好放在規定的位置；將毛毯連同第二條床單的一角折向床墊中央，成45度角或斜拉成30度角；開床時，如房內只有1張床，住1位客人，則開靠床頭柜一側的毛毯；如住兩位客人(如夫婦)，則兩側對開；如是標準間住1位客人，則開鄰近衛生間那張床的靠床頭柜一側；如住兩位客人，則各開靠床頭柜一側。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房間，還應放鮮花、水果等。

9、更換浴室內客人用過的布巾，清潔客人用過的浴缸、面盆和臺面等。

10、把臺面上的客用物品擺放整齊。

11、將浴簾拉至浴缸的一半，下擺放入浴缸內，并把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上。

12、用抹布擦凈地面。

13、將浴室外門虛掩。

14、拉上房內厚窗簾，開啟床頭燈和通道燈，為客人創造一個溫馨舒適的入睡環境。

15、環視房間，然后退出房間將門輕輕關上并擦亮門把手。

16、做報表，如有損壞設備應即刻填寫報修單通知維修部門。

五、空房的整理程序

空房是即將出租的房間。為了保證房間的衛生質量，空房也應適當整理，其程序如下：

1、后首先檢查房內所有電器設備，保證其良好運轉。

2、用干凈抹布擦拭家具上的浮灰，并檢查家具的牢固程度。

3、在客人即將入住前應檢查房內開水的熱度，冰箱內冰塊的數量和質量。

4、應每天對衛生間內的水龍頭試放水，以免時間過久水質混濁。

六、客房周期清潔計劃

（一）客房周期清潔的意義

客房服務每天的整理清掃工作，一般工作量都比較大。例如，一個客房清掃員工作量，每天平均為12間左右，甚至更多，所以不可能對他所負責的房間或區域的每一個角落每一個部位進行徹底的清潔保養。另一方面，不論是樓層還是公共區域，有些家具、設備不需要每天都進行清掃整理，但又必須定期進行清理。

客房周期清潔就是在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，以及家具設備進行徹底的清掃整理和維護保養，其最主要的意義即在于不增加服務員日常勞動強度的情況下同樣能完全保證客房的衛生質量，保證酒店內外的清潔和家具設備的良好狀態。

（二）客房周期清潔內容

1、地板打蠟：選擇干燥晴朗的天氣，搬動家具，卷起地毯，按砂擦、除塵、上蠟和磨光的程序，對整個地面地板進行打蠟。

2、地毯子吸塵：對整個地面的地毯進行吸塵，包括日常打掃不能觸及之外，如床和家具下面、房間四角等。

3、擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各種方法，擦拭整個玻璃窗面、窗框。

4、家具除塵：客房內某些家具物品，床的軟墊、厚窗簾、軟座椅子及沙發等到都要定期吸塵，還要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清潔。

5、清掃墻面，包括天花板(以及出風口)，地面衛生潔具上的金屬零部件須定其重點擦洗，座廁用消毒水進行重點消毒。

七、客房質量的控制

（一）建立檢查制度

1、服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備完好、環境的整潔、物品的布置等自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。

(1)加強員工的責任心。(2)提高客房的合格率。(3)減輕領班查房的工作量。(4)增進工作環境的和諧與協調。

2、領班查房

通常，一個早班領班要帶4—8名服務員，負責60—80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來充任。

領班查房的作用有：

(1)拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上雙保險。

(2)幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。

(3)督促考察：領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補漏情況并予復查。

(4)控制調節：領班通過普查可以更多了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。

3、主任抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都安排了主任職位。查房制度應保證主任抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上，此外，主任還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一，同時，它可以為管理工作的高速和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

4、經理查房

這是部門主管作現場管理、了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于行政管家來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

行政管家還應在每年至少兩次對客房家具設備善加以檢查。發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃內。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性的地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般者是定期進行。

（二）房間檢查的內容

1、臥室檢查

(1)房門：

門鈴---按撳是否有鈴聲，是否音量正常；

第五篇：星級酒店采購管理

星級酒店采購管理

目錄

一、具體采購分類二、三家報價

三、價格有效期

四、采購周期

一． 具體采購分類

經營性物品類：餐飲物料

客房物料

燃料等。

設施、設備類：

潔具

墻紙

地毯

門鎖

家具

空調機

電視機

各類清潔器械

工程維修設備等。

外判(包)服務類：保安服務 設備保養服務

植物租擺/鮮花等。

其它類：汽車

管理系統

電腦及設備

工程維修配件

員工制服

辦公設備及用品

布草洗滌等。

二． 三家報價

計劃外采購：采購物品單價在人民幣300元以下或單項總額人民幣500元以下無需三家報價，否則，由采購員在計劃單填寫三家報價或填寫“采購價格審批表”進行三家詢價報批。

應急采購：原則上，采購物品單價在人民幣600元以下或單項總額人民幣2000元以下無需三家報價，否則，由采購員在應急單填寫在家報價或填寫“采購價格審批表”進行三家詢價報批。如遇特殊（緊急）情況急需采購，可先電話向公司領導請示批準后購買，在應急單上注明原因并補辦應急采購手續，不需三家報價。三． 價格有效期

凡經三家比價

應

急

采購單

補倉物品報

價

直撥餐料(物品)報價

合同價

一年 一次性 一年 半月、一月、三月 以合同約

四．采購周期

計劃外采購：適用酒店所有的采購品種，供貨時間一般在下單后的半個月至一個月。

應急采購：適用于因設備損壞嚴重影響營業，要立即修理的零配件；因營業急需要的餐料和物品；其他特殊情況，供貨時間一般在下單后一周內。

直撥餐料采購（含購貨通知）：適用于營業部門（包括員工飯堂）日常餐料食品的購買。供貨時間一般是當天下單，第二天供貨。

補倉采購：適用于倉庫根據“庫存物資計劃儲備數量及采購期限表”最低庫存量，由倉庫下單采購。供貨時間按類別區分：煙酒、飲料、日常用品、廚具在下單后三天內到貨；布草、客房一次性用品、印刷品、貴重餐料在下單后半個月至三個月內到貨。

零星采購

普通物品

屬于營業或維修用急需的物資：由使用部門口頭通知采購部經理，經電話請示后由采購員先到市場現金購買，再補相關手續審批后報銷。

經審批后的計劃因各種原因不能由供應商直接供貨時，由定價小組人員直接到批發市場比價比質現購。貴重餐料

根據餐飲部已審批的計劃，由行政總廚或餐飲總監、采購部經理、財務經理和財務總監或業主代表組成團體前往市場購買，購回后的貴重餐料必須立即進倉。

固定資產采購

凡屬于固定資產的物資，必須先由使用部門以書面報告講述物品的需求、用途、以及大概費用，上報財務總監、總經理審批后，再按程序購買。

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