第一篇：星級酒店車輛管理培訓(xùn)教案

星級酒店車輛管理培訓(xùn)教案

酒店車務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一：車務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1：積極貫執(zhí)行酒店總經(jīng)理怕指示，要求。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，富有開拓精神

2：負(fù)責(zé)VIP車隊(duì)出租車隊(duì)，行政車隊(duì)的全面經(jīng)營管理工作，處理日常有關(guān)部門的客人投訴 3：抓好職工隊(duì)伍建設(shè)和屬下各職能班組長的政治思想工作，對司機(jī)，管理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)要經(jīng)常考核，指導(dǎo)，培訓(xùn)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平和管理水平

4：負(fù)責(zé)制訂，補(bǔ)充各項(xiàng)規(guī)章制度，使各項(xiàng)工作管理程序化，規(guī)范化，缺點(diǎn)制度化標(biāo)準(zhǔn)化，以符合酒店的要求

5：經(jīng)常對司機(jī)進(jìn)行遵紀(jì)守法教育，對行車及其他安全責(zé)任事故，應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)人員鑒定，分清責(zé)任，按章處理，如發(fā)生重大安全事故，要準(zhǔn)確，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理

6：負(fù)責(zé)組織，招收新入店司機(jī)的面試，考核，以及指財(cái)新入職人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 7：對車輛的營運(yùn)管理，車輛的安全行駛管理，車輛的維修保養(yǎng)管理負(fù)重要責(zé)任 8：負(fù)責(zé)預(yù)算與控制車務(wù)部的經(jīng)濟(jì)效益，車輛的維修保養(yǎng)管理負(fù)重要責(zé)任 9：負(fù)責(zé)向總經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)以及完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)

二：車務(wù)部安全主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)編排駕駛員安全學(xué)習(xí)內(nèi)容和檢查駕駛員的操作規(guī)程，樹立“安全第一”的思想，并做好安全學(xué)習(xí)考勤訪錄 2：準(zhǔn)確及時(shí)記錄交通事故及處理結(jié)果，并將交通事故的具體情況及時(shí)報(bào)告主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，組織司機(jī)分析事故原因，訂出防范措施

3：負(fù)責(zé)辦理車輛的路費(fèi)，保險(xiǎn)工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)辦理駕駛員和車輛的年審工作

4：負(fù)責(zé)對車輛的估價(jià)及進(jìn)出店安排。與保險(xiǎn)酒店聯(lián)系保險(xiǎn)，責(zé)成有關(guān)人員保管好進(jìn)店車輛的設(shè)備及車上證件和事故車進(jìn)出店的里程記錄

5：熟悉和掌握各司機(jī)的駕駛技術(shù)水平和車輛的技術(shù)狀況。及時(shí)準(zhǔn)確地做好安全教育和安全監(jiān)督工作

6：對交通事故的處理，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到大公無私，辦事公正

三：汽車調(diào)度員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1：熟悉車輛及司機(jī)的技術(shù)狀況，熟悉調(diào)度工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握工作程序

2：及時(shí)填寫約車，定車，包車記錄，交接班時(shí)做好記錄，交待清楚需跟辦的遺留事項(xiàng) 3：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，記錄司機(jī)出勤情況，記錄司機(jī)的出車情況，車輛的動(dòng)態(tài)情 況，初審司機(jī)路單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，互相溝通

4：調(diào)度員要有全局觀念，大公無私，嚴(yán)格執(zhí)行長途行車的有關(guān)規(guī)定，每公告長途車司機(jī)行車次數(shù) 5：不斷提高酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，用無線電臺(tái)叫車時(shí)，語言要精煉，不談與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不準(zhǔn)非調(diào)度人員占用話筒及進(jìn)入調(diào)度臺(tái)內(nèi)

6：機(jī)動(dòng)靈活，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行調(diào)度，千方百計(jì)提高車輛周轉(zhuǎn)率

四：車務(wù)部司機(jī)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1：必須提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，并及時(shí)通知租車賓客，決不準(zhǔn)用喇叭催人 2：與賓客見面時(shí)，要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客人上車（使用敬語）3：客人上車時(shí)，要主動(dòng)打開車門，同時(shí)用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭 4：客人攜帶行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿物品，搬裝行李 5：樹立良好的職業(yè)道德，熱情攜扶老，弱，病，殘者上車 6：駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，應(yīng)提醒賓客坐好，扶穩(wěn) 7：載客運(yùn)行中，如遇塞車，應(yīng)先征得客人同意后，才能繞道行駛

8：載客時(shí)，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對待，而應(yīng)耐心地向客人解釋，以求得客人的諒解

9：賓客要司機(jī)停車等侯時(shí)，應(yīng)耐心等侯，決不允許離開本車輛，更不準(zhǔn)翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的東西

10：客人包租車時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行車務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)定，不準(zhǔn)以任何借口謀私利，鬧情緒

11：司機(jī)載客到達(dá)終點(diǎn)后，應(yīng)禮貌地請客人看計(jì)費(fèi)器付賬，并主動(dòng)拉開車門，用手擋住車門上框，微笑地請客人下車

12：客人離開前，要提醒客人帶齊物品，并對客人乘坐本車表示感謝，歡迎下次再乘坐 13：客人下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有物品留在車上，要訊速設(shè)法歸還失主（如找不到失主，應(yīng)立即向總臺(tái)匯報(bào)，以求妥善處理）

14：服用足以影響駕駛安全的麻醉，興奮等藥物后，在藥力尚有作用的情況下，不準(zhǔn)駕駛車輛

15：酒后禁止開車

16：使用過期駕駛代理證，不按時(shí)辦理年審的駕駛證，或遺失駕駛證后未辦補(bǔ)發(fā)的，不準(zhǔn)駕車營運(yùn)

17：出車前，必須按《駕駛員工作程序標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)排除，不準(zhǔn)“病車”營運(yùn)

五：車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）用車要求

（1）店級領(lǐng)導(dǎo)用車，由總經(jīng)理辦公室通知車隊(duì)，車隊(duì)備有機(jī)動(dòng)車值班，以備領(lǐng)導(dǎo)急用（2）各部門用車填寫《派車單》，由部門經(jīng)理簽字，通知車隊(duì)，根據(jù)用車的輕重緩急，先后次序酌情安排

（3）住店客人要求汽車服務(wù)，由前廳部與客人確認(rèn)，發(fā)出《派車通知單》，迅速為客人提供汽車服務(wù)

（4）車隊(duì)為了保證夜間緊急用車備有值班車，各部用車時(shí)必須經(jīng)酒店值班經(jīng)理批準(zhǔn)，由酒店值班經(jīng)理通知車隊(duì)派車（5）車容要求

1）外觀整潔，锃亮，無脫漆碰損痕跡 2）車內(nèi)椅墊干凈，無污跡，塵土

3）儀表指示正常，干凈無污，玻璃明亮，機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4）各種設(shè)備完整無缺 5）車輛達(dá)到安全，舒適的標(biāo)準(zhǔn)

（二）客人預(yù)訂

（1）客人預(yù)訂車輛時(shí)，向客人了解出車時(shí)間，上車地點(diǎn)，所需車輛，往返地點(diǎn)，途中有何要求等事宜，并向客人講明酒店規(guī)定的出租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征詢其付款方式

（2）由車隊(duì)調(diào)度員辦理出車手續(xù)，并在調(diào)度板上注明客人房號，填寫《派車通知單》，寫明駕駛員姓名，出車時(shí)間，地點(diǎn)，通知駕駛員做好出車前的準(zhǔn)備

（三）出車準(zhǔn)備

（1）檢查燃料，潤滑油，冷卻液，電池液是否充足，制動(dòng)器，離合器總泵是否正常（2）檢查輪胎氣壓（包括備用輪胎）是否符合標(biāo)準(zhǔn)，輪胎螺絲是否牢固（3）檢查手制動(dòng)器，腳制動(dòng)器性能是否良好，各連接管道是否漏油（4）檢查方向盤，轉(zhuǎn)向器，傳動(dòng)軸及轉(zhuǎn)向橫直控桿連接是否牢固，有效（5）檢查喇叭，燈光，雨刮是否正常，電源接線是否牢固清潔（6）檢查路線牌、票證證件是否齊全，隨車工具是否正常（7）啟動(dòng)車輛，根據(jù)聲音判斷機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常

（8）車輛發(fā)動(dòng)后，檢查各種儀表、指示燈工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即熄火并向調(diào)度匯報(bào)

（9）經(jīng)過上述自檢，駕駛員確信車輛技術(shù)性能良好后方可出車服務(wù)

（四）營運(yùn)服務(wù)

（1）客人上車時(shí)，駕駛員要主動(dòng)為客人打開車門，向客人問好。客人攜帶行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人搬裝行李

（2）客人坐好后，要檢查車門是否關(guān)好，車尾蓋是否關(guān)合，除了檢查行李是否放牢固，還要提醒客人注意看好行李，以免途中丟失

（3）待全部客人上車坐好后，首先詢問客人所支的目的地，然后驅(qū)車前行（4）看好路線牌，按車輛操作規(guī)程安全行車

（5）行駛中，如遇客人因趕時(shí)間而催促，駕駛員不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛以免出現(xiàn)總外，同時(shí)向客人解釋，取得客人諒解，如不違反規(guī)定，在可能情況下滿足客人的要求（6）行駛中臺(tái)所經(jīng)路線塞車，在征得客人同意后，或繞道行駛（7）按規(guī)定停放車輛

（8）等侯客人時(shí)，駕駛員要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)打瞌睡，抽煙，不準(zhǔn)無故離開車位或聚眾嬉戲（9）駕駛員有事離開，須把車輛駛回車場停油，熄火，加防盜鎖，關(guān)好車門

（10）行駛時(shí)，如遇到所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動(dòng)引擎，要查找故障，必須 立即向調(diào)度請求派車接應(yīng)

（11）行駛中，如發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)立即停車檢查，如不能解決，應(yīng)電告車隊(duì)調(diào)度，另行派車替換

（12）載客到達(dá)目的地，提醒客人帶齊行李物品，客人下車后致謝道別（五）收車歸隊(duì)

（1）清洗車輛，然后將車開回停車場放好

（2）熄燈，入排檔位，拉緊手擎制動(dòng)器，檢查輪胎氣壓（3）檢查機(jī)油，汽油，冷卻水和電池水，填寫耗油登記表

（4）清潔煙灰盒，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙頭，有無客人遺留物品，防止易燃，易爆物品留在車上

（5）關(guān)好車窗，加防盜鎖，鎖好車門（6）到調(diào)度臺(tái)簽好路單，交還車鎖，證件

六：營運(yùn)前車輛檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）出車前檢查

（1）檢查，保證燃料，潤滑油，冷卻液，電液足夠數(shù)量，掣動(dòng)器，離合器總泵油符合要求（2）檢查輪胎氣壓符合標(biāo)準(zhǔn)，輪胎螺絲緊固

（3）檢查，保證手腳掣動(dòng)器性能良好，各連接緊管道不漏油（4）方向盤，轉(zhuǎn)向器，傳動(dòng)軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接緊固，有效（5）檢查，保證喇叭，燈光，雨刮器正常，電瓶搭線牢固清潔（6）檢查，保證路單，票證齊全，隨車工具齊備

（7）核對車上路單記錄的里程公里，計(jì)費(fèi)器號碼的單位，程次及車?yán)锍瘫砉锖陀?jì)費(fèi)器儲(chǔ)存記錄的數(shù)字相符

（8）裝好測速卡片，打開對講機(jī)開關(guān)

（二）營運(yùn)前

（1）按照自已所保管的車輛的技術(shù)規(guī)程啟動(dòng)車輛，并察聽聲音。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)修（2）車輛發(fā)動(dòng)后，各種儀表，指示燈工作必須正常（如發(fā)現(xiàn)有故障，應(yīng)馬上熄車并向值班主管匯報(bào)）

（3）駕駛員自檢本車確認(rèn)技術(shù)性能良好后，方可出車營運(yùn)（4）把車開到酒店停車場，按先后順序排隊(duì)接客

（5）車輛排隊(duì)侯客時(shí)，司機(jī)要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)無故離開車位或三五成群談笑，嘻戲

（6）排隊(duì)侯客要聽從指揮，不準(zhǔn)打磕睡，抽煙或看報(bào)。在排隊(duì)侯客時(shí)，司機(jī)因事離開，須把車駛回車場泊位，熄火，關(guān)好車門

七：駕駛員服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

1：對客人要面帶笑容，使用敬言，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，客人至上，服務(wù)第一 2：“微笑”服務(wù)，給客人以親切，愉快，輕松和安全的感覺 3：急客人 所急，熱情為客排憂解難，給客人提供良好的服務(wù)

4：不論任何客人，我們都要以禮相待，熱情服務(wù)，決不能厚此薄彼 5：樹立良好的駕駛作風(fēng)，不爭先，不搶道，不開斗氣車。堅(jiān)持文明行車

6：樹立良好的職業(yè)道德，不揀客，不拒載，不多收車費(fèi)。空車行駛時(shí)，要做到揚(yáng)手即停，開門載客（交通條件不允許除外）

7：如遇客人有意叼難，采取忍讓克制態(tài)度，禮讓客人，決不允許和客人發(fā)生爭吵，更不準(zhǔn)打架斗毆

八：安全行車和車輛保管標(biāo)準(zhǔn)

1：要自覺遵守交通規(guī)則，做到不搶道，不闖紅燈，不逆向行駛，實(shí)現(xiàn)安全行車

2：下班司機(jī)完成公務(wù)后，車輛要開回酒店停車場或酒店指定的地址停放，不得在其他地方停放

3：司機(jī)要愛護(hù)車輛，加強(qiáng)對車輛的保養(yǎng)，平時(shí)要做到“四勤”（即勤檢查，勤掃，勤抹，勤洗），保證車況良好，外型潔凈光亮，車內(nèi)清潔舒適

九：車容（清潔衛(wèi)生）管理標(biāo)準(zhǔn)

1：全車外殼完整無損，車身漆皮光亮，無浮塵，無油污，無泥，水痕跡，前后擋風(fēng)玻璃無破裂痕，玻璃明亮，電鍍件光亮完好，輪胎及裝飾框清潔，完好

2：車廂內(nèi)無浮塵雜物，腳墊齊全無腳印，頭墊椅套平整清潔，不缺不破，每三日需更換一次 3：車廂內(nèi)不得放置雜物，不得放置裝飾品及迷信用品，不得張貼任何宣傳廣告品（禁止吸煙標(biāo)志除外）

4：引擎無浮塵，無油污，行李箱應(yīng)整齊清潔，不能放任何物品在行李箱內(nèi)，司機(jī)自用清潔物品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)放置

十：車輛保管標(biāo)準(zhǔn)

1：愛護(hù)保養(yǎng)好車輛，是每個(gè)司機(jī)應(yīng)盡的職責(zé)

2：車輛保修由司機(jī)先報(bào)告項(xiàng)目，經(jīng)批準(zhǔn)后方能送修

3：酒店車輛定地點(diǎn)修理，在確定維修價(jià)格時(shí)，必須由司機(jī)和隊(duì)長同時(shí)參與，并同時(shí)簽名，方能予以報(bào)銷，并列入備費(fèi)用

4：車輛維修期間，司機(jī)列入考勤，并跟車進(jìn)廠督促修理

5：客車夜間停放在員工宿舍，其他車輛一律停放在酒店停車場

6：駕駛?cè)藛T調(diào)休，由隊(duì)長安排專門司機(jī)代班，為確保安全，司機(jī)之間不得互相調(diào)換車輛駕駛

十一：車輛維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1：司機(jī)應(yīng)加強(qiáng)對車輛的保養(yǎng)，要護(hù)車輛，要勤檢查，勤抹掃，即出車前收車后檢查，如有異常，及時(shí)向車隊(duì)長報(bào)告，保證正常行駛

2：車輛需要維修先由該司機(jī)填寫維修項(xiàng)目單，車隊(duì)長審查后定出修理計(jì)劃，車輛方可進(jìn)廠修理

3：車輛修理必須把需修機(jī)件由修理工填寫詳細(xì)的清單及修理費(fèi)價(jià)目表，車輛修好出廠，由該司機(jī)和安全員，車隊(duì)長共同鑒定方可出廠

4：修理費(fèi)發(fā)票必須由該司機(jī)，車隊(duì)長簽名證明，酒店總經(jīng)理審批后方可報(bào)銷

十二：交通事故處理標(biāo)準(zhǔn)程序

1：發(fā)生交通肇事的司機(jī)，除如實(shí)向副經(jīng)理報(bào)告外，需立刻交一定金額到部門財(cái)務(wù)室作為保證金

2：事故處理的一切費(fèi)用，除保險(xiǎn)公司索賠部分外，其余全部由肇事司機(jī)對 擔(dān) 3：單位對肇事司機(jī)罰款（按保險(xiǎn)公司可賠款總額計(jì)算）如下：（1）次要責(zé)任的罰款5%（2）負(fù)同等責(zé)任的司罰款7%（3）負(fù)主要責(zé)任的司機(jī)罰款9%（4）負(fù)全部責(zé)任的司機(jī)罰款10% 4：出現(xiàn)重大交通事故，負(fù)主要責(zé)任以上的司機(jī)（死亡1 人或重傷3人，直接損失嚴(yán)重者），酒店司機(jī)除執(zhí)行上述規(guī)定外，另作如下處分（1）屬 包車的司機(jī)，終止合同，押金充公

（2）屬車務(wù)部司機(jī)，由車務(wù)部出示事故報(bào)告交人事部處理

十三：司機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)

1：司機(jī)必須參加車隊(duì)不定期的安全行車學(xué)習(xí)，特殊原因不能參加須請示車隊(duì)長同意 2：學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度及安全條例，實(shí)行簽到制度，并將學(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)總經(jīng)理辦公室

3：司機(jī)行車出現(xiàn)交通事故負(fù)主要責(zé)任以上者，必須在車隊(duì)安全會(huì)議上匯報(bào)事考試經(jīng)過并寫出書面檢討，使大家吸取教訓(xùn)

4：酒店的車輛或司機(jī)關(guān)系在酒店的一律受本制度約束，定期參加有關(guān)安全學(xué)習(xí)5：司機(jī)必須服從車隊(duì)長統(tǒng)一安排日期節(jié)假日，開領(lǐng)導(dǎo)專車的司機(jī)跟領(lǐng)導(dǎo)一起值班 6：每月定期檢查車輛，研究分析車輛安全狀況及制訂措施 7：不準(zhǔn)借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款

8：司機(jī)利用酒店車輛外出搭客營運(yùn)者，一經(jīng)交通運(yùn)輸局查獲，一律除名處理 9：酒店車隊(duì)車輛司機(jī)需要調(diào)整，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后由車隊(duì)長統(tǒng)一安排 10：司機(jī)如違反交通規(guī)則受罰者一律由司機(jī)負(fù)責(zé)

十四：車隊(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1：自覺遵守交通規(guī)則和行車規(guī)章制度

2：按規(guī)定檢查車輛，做好記錄，避免車輛帶病運(yùn)行

3：每次出車，須提前十 分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，并及時(shí)通知租車賓客，在任何情況下都不能用喇叭催促客人

4：與賓客會(huì)面時(shí)要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客上車

5：賓客上車時(shí)，要主動(dòng)打開車門，同時(shí)用手擋住車門上框，以避免發(fā)生意外，碰傷客人 6：客人攜帶行李上車時(shí)，主動(dòng)幫助客人提拿行李物品，搬裝行李輕拿輕放 7：安全行車，盡量平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，提醒客人坐好扶穩(wěn)

8：賓客要求司機(jī)停車等侯時(shí)，司機(jī)應(yīng)耐心等侯，不得離開車輛和翻動(dòng)客人車內(nèi)的物品 9：保證車輛，停車場調(diào)度室，司機(jī)休息室整潔，衛(wèi)生

十五：司機(jī)紀(jì)律及違反紀(jì)律處理標(biāo)準(zhǔn)

1：司機(jī)上班時(shí)間不出車，必須在司機(jī)室或在酒店內(nèi)等侯工作，不得在家或宿舍，臨時(shí)有事離開必須向車隊(duì)長請假

2：司機(jī)請事假，必須經(jīng)車隊(duì)長批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)專車司機(jī)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后方可請假

3：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，無故缺勤者，一律按曠工處理，司機(jī)不聽從安排，貽誤公事，嚴(yán)重者給予開除處理

4：嚴(yán)禁賭博，播放黃色錄像帶和走私，凡在辦公室，宿舍提供賭博或觀看黃色錄像帶場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給予警告，第二次發(fā)現(xiàn)報(bào)治安管理部門依法查處

5：司機(jī)必須注意保密，未經(jīng)許可，不得傳播領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，違者造成影響，分別給予批評教育及嚴(yán)篩肅處理

6：單位和個(gè)人用車，由車隊(duì)長統(tǒng)一安排，如無車隊(duì)長或酒店領(lǐng)導(dǎo)派車，司機(jī)可拒絕出車 7：開領(lǐng)導(dǎo)專車司機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)公事外出或?qū)W習(xí)，開會(huì)期間不用車，司機(jī)工作由車隊(duì)長安排，未經(jīng)安排不上班，以曠工論處

8：司機(jī)下班后，車輛不準(zhǔn)在外面過夜，違者第一次批評教育并罰款，第二次起每次加倍處罰，喇附件一切損失均由司機(jī)負(fù)責(zé)，如失竊車輛，司機(jī)須負(fù)一定賠償

9：司機(jī)私人用車需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意，違者按情節(jié)輕重每次罰款不等，未經(jīng)批準(zhǔn)用車辦私事，如發(fā)生交通事故及損壞車輛者，由司機(jī)負(fù)責(zé)維費(fèi)，賠償有關(guān)事故的全部經(jīng)濟(jì)損失

10：酒后開車損壞車輛者，由司機(jī)負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還負(fù)擔(dān)刑事責(zé)任

附相關(guān)內(nèi)容：

交通信號、交通標(biāo)志和交通標(biāo)線規(guī)定

交通信號分為：指揮燈信號、車道燈信號、人行橫道燈信號、交通指揮棒信號、手勢信號。

1、指揮燈信號：

（1）綠燈亮?xí)r，準(zhǔn)許車輛、行人通行，但轉(zhuǎn)彎的車輛不準(zhǔn)妨礙直行的車輛和被放行的行人通行；

（2）黃燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛、行人通行，但已越過停止線的車輛和已進(jìn)入人行橫道的行人，可以繼續(xù)通行；

（3）紅燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛、行人通行；

（4）綠色箭頭燈亮?xí)r，準(zhǔn)許車輛按箭頭所示方向通行；

（5）黃燈閃爍時(shí)，車輛、行人須在確保安全的原則下通行。右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，遇有前款

（二）、（三）項(xiàng)規(guī)定時(shí)，在不妨礙被放行的車輛和行人通行的情況下，可以通行。

2、車道燈信號：

（1）綠色箭頭燈亮?xí)r，本車道準(zhǔn)許車輛通行；

（2）紅色叉形燈亮?xí)r，本車道不準(zhǔn)車輛通行。

3、人行橫道燈信號：

（1）綠燈亮?xí)r，準(zhǔn)許行人通過人行橫道；

（2）綠燈閃爍時(shí)，不準(zhǔn)行人進(jìn)入人行橫道，但已進(jìn)入人行橫道的，可以繼續(xù)通行；

（3）紅燈亮?xí)r，不準(zhǔn)行人進(jìn)入人行橫道。

4、交通指揮棒信號：

（1）直行信號：右手持棒舉臂向右平伸，然后向左曲臂放下，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（2）左轉(zhuǎn)彎信號：右手持棒舉臂向前平伸，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（3）停止信號：右手持棒曲臂向上直伸，不準(zhǔn)車輛通行，但已越過停止線的，可以繼續(xù)通行。

5、手勢信號：

（1）直行信號：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（2）左轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，準(zhǔn)許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（3）停止信號：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，車輛須靠邊停車。

車輛規(guī)定

1： 車輛必須經(jīng)過車輛管理機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格，領(lǐng)取號牌、行駛證，方準(zhǔn)行駛。號牌須按指定位置安裝，并保持清晰。號牌和行駛證不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借、涂改或偽造。

2： 機(jī)動(dòng)車在沒有領(lǐng)取正式號牌、行駛證以前，需要移動(dòng)或試車時(shí)，必須申領(lǐng)移動(dòng)證、臨時(shí)號牌或試車號牌，按規(guī)定行駛。

3： 機(jī)動(dòng)車必須保持車況良好、車容整潔。制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向器、喇叭、刮水器、后視鏡和燈光裝置，必須保持齊全有效。

4： 機(jī)動(dòng)車必須按車輛管理機(jī)關(guān)規(guī)定的期限接受檢驗(yàn)，未按規(guī)定檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的，不準(zhǔn)繼續(xù)行駛。5： 機(jī)動(dòng)車的轉(zhuǎn)向器、燈光裝置失效時(shí)，不準(zhǔn)被牽引；發(fā)生其他故障需要被牽引時(shí)，必須遵守下列規(guī)定：

（1）須由正式駕駛員操作，并不準(zhǔn)載人或拖帶掛車；

（2）寬度不準(zhǔn)大于牽引車；

（3）用軟連接牽引裝置時(shí)，與牽引車須保持必要的安全距離；

（4）制動(dòng)器失效的，須用硬連接牽引裝置。

車輛駕駛員規(guī)定

1：機(jī)動(dòng)車駕駛員，必須經(jīng)過車輛管理機(jī)關(guān)考試合格，領(lǐng)取駕駛證，方準(zhǔn)駕駛車輛。2：機(jī)動(dòng)車駕駛員，必須遵守下列規(guī)定：

（1）駕駛車輛時(shí)，須攜帶駕駛證和行駛證；

（2）不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借、涂改或偽造駕駛證；

（3）不準(zhǔn)將車輛交給沒有駕駛證的人駕駛；

（4）不準(zhǔn)駕駛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不相符合的車輛；

（5）未按規(guī)定審驗(yàn)或?qū)忩?yàn)不合格的，不準(zhǔn)繼續(xù)駕駛車輛；

（6）飲酒后不準(zhǔn)駕駛車輛；

（7）不準(zhǔn)駕駛安全設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛；

（8）不準(zhǔn)駕駛不符合裝載規(guī)定的車輛；

（9）在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞時(shí)，不準(zhǔn)駕駛車輛；

（10）車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車；

（11）不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛；

（12）不準(zhǔn)在駕駛車輛時(shí)吸煙、飲食、閑談或有其他妨礙安全行車的行為。

車輛裝載規(guī)定

1： 機(jī)動(dòng)車載物，必須遵守下列規(guī)定：（1）不準(zhǔn)超過行駛證上核定的載質(zhì)量；

（2）裝載須均衡平穩(wěn)，捆扎牢固。裝載容易散落、飛揚(yáng)、流漏的物品，須封蓋嚴(yán)密；（3）大型貨運(yùn)汽車載物，高度從地面起不準(zhǔn)超過四米，寬度不準(zhǔn)超出車廂，長度前端不準(zhǔn)超出車身，后端不準(zhǔn)超出車廂二米，超出部分不準(zhǔn)觸地；

（4）大型貨運(yùn)汽車掛車和大型拖拉機(jī)掛車載物，高度從地面起不準(zhǔn)超過三米，寬度不準(zhǔn)超出車廂，長度前端不準(zhǔn)超出車廂，后端不準(zhǔn)超出車廂一米；

（5）載質(zhì)量在一千公斤以上的小型貨運(yùn)汽車載物，高度從地面起不準(zhǔn)超過二點(diǎn)五米，寬度不準(zhǔn)超出車廂，長度前端不準(zhǔn)超出車身，后端不準(zhǔn)超出車廂一米；

（6）載質(zhì)量不滿一千公斤的小型貨運(yùn)汽車、小型拖拉機(jī)掛車、后三輪摩托車載物，高度從地面起不準(zhǔn)超過二米，寬度不準(zhǔn)超出車廂，長度前端不準(zhǔn)超出車廂，后端不準(zhǔn)超出車廂五十厘米；

（7）二輪摩托車、輕便摩托車載物，高度從地面起不準(zhǔn)超過一點(diǎn)五米，寬度左右各不準(zhǔn)超出車把十五厘米，長度不準(zhǔn)超出車身二十厘米；

（8）載物長度未超出車廂后欄板時(shí)，不準(zhǔn)將欄板平放或放下；超出時(shí)，貨物欄板不準(zhǔn)遮擋號牌、轉(zhuǎn)向燈、制動(dòng)燈、尾燈。

（9）車輛載運(yùn)不可解體的物品，其體積超過規(guī)定時(shí)，須經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，按指定時(shí)間、路線、時(shí)速行駛，并須懸掛明顯標(biāo)志。

2： 機(jī)動(dòng)車載人，必須遵守下列規(guī)定：

（1）不準(zhǔn)超過行駛證上核定的載人數(shù)；（2）貨運(yùn)機(jī)動(dòng)車不準(zhǔn)人、貨混載。但大型貨運(yùn)汽車在短途運(yùn)輸時(shí)，車廂內(nèi)可以附載押運(yùn)或裝卸人員一至五人，并須留有安全乘坐位置。載物高度超過車廂攔板時(shí)，貨物上不準(zhǔn)乘人；（3）貨運(yùn)汽車掛車、拖拉機(jī)掛車、半掛車、平板車、起重車、自動(dòng)傾卸車、罐車不準(zhǔn)載人。但拖拉機(jī)掛車和設(shè)有安全保險(xiǎn)或乘車裝置的半掛車、平板車、起重車、自動(dòng)傾卸車，經(jīng)車輛管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，可以附載押運(yùn)或裝卸人員一至五人；

（4）貨運(yùn)汽車車廂內(nèi)載人超過六人時(shí)，車輛和駕駛員須經(jīng)車輛管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，方準(zhǔn)行駛；（5）機(jī)動(dòng)車除駕駛室和車廂外，其他任何部位都不準(zhǔn)載人；

車輛行駛規(guī)定

1： 車輛必須按照下列規(guī)定分道行駛：

（1）在劃分機(jī)動(dòng)車道和非機(jī)動(dòng)車道的道路上，機(jī)動(dòng)車在機(jī)動(dòng)車道行駛，輕便摩托車在機(jī)動(dòng)車道內(nèi)靠右邊行駛，非機(jī)動(dòng)車、殘疾人專用車在非機(jī)動(dòng)車道行駛；

（2）在沒有劃分中心線和機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道的道路上，機(jī)動(dòng)車在中間行駛，非機(jī)動(dòng)車靠右邊行駛；

（3）在劃分小型機(jī)動(dòng)車道和大型機(jī)動(dòng)車道的道路上，小型客車在小型機(jī)動(dòng)車道行駛，其他機(jī)動(dòng)車在大型機(jī)動(dòng)車道行駛；

（4）大型機(jī)動(dòng)車道的車輛，在不妨礙小型機(jī)動(dòng)車道的車輛正常行駛時(shí)，可以借道超車；小型機(jī)動(dòng)車道的車輛低速行駛或遇后車超越時(shí)，須改在大型機(jī)動(dòng)車道行駛；

（5）在道路上劃有超車道的，機(jī)動(dòng)車超車時(shí)可以駛?cè)氤嚨溃嚭箜汃偦卦嚨馈?/p>

2： 機(jī)動(dòng)車遇道路寬闊、空閑、視線良好，在保證交通安全的原則下，最高時(shí)速規(guī)定如下：（1）小型客車在設(shè)有中心雙實(shí)線、中心分隔帶、機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道分隔設(shè)施的道路上，城市街道為七十公里，公路為八十公里；在其他道路上，城市街道為六十公里，公路為七十公里。

（2）大型客車、貨運(yùn)汽車在設(shè)有中心雙實(shí)線、中心分隔帶、機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道分隔設(shè)施的道路上，城市街道為六十公里，公路為七十公里；在其他道路上，城市街道為五十公里，公路為六十公里。

3： 機(jī)動(dòng)車行駛中遇有下列情形之一時(shí)，最高時(shí)速不準(zhǔn)超過二十公里，拖拉機(jī)不準(zhǔn)超過十五公里：

（1）通過胡同（里巷）、鐵路道口、急彎路、窄路、窄橋、隧道時(shí)；

（2）掉頭、轉(zhuǎn)彎、下陡坡時(shí)、（3）遇風(fēng)、雨、雪、霧天能見度在三十米以內(nèi)時(shí)；

（4）在冰雪、泥濘的道路上行駛時(shí)；

（5）喇叭、刮水器發(fā)生故障時(shí)；

（6）牽引發(fā)生故障的機(jī)動(dòng)車時(shí)；

（7）進(jìn)、出非機(jī)動(dòng)車道時(shí)。

4： 同車道行駛的機(jī)動(dòng)車，后車必須根據(jù)行駛速度、天氣和路面情況，同前車保持必要的安全距離。

5： 機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)向燈的使用：

（1）向右轉(zhuǎn)彎、向右變更車道、靠路邊停車時(shí)，須開右轉(zhuǎn)向燈；

（2）向左轉(zhuǎn)彎、向左變更車道、駛離停車地點(diǎn)或掉頭時(shí)，須開左轉(zhuǎn)向燈。

6： 機(jī)動(dòng)車在夜間路燈照明良好或遇陰暗天氣視線不清時(shí)，須開防眩目近光燈、示寬燈和尾燈；夜間沒有路燈或路燈照明不良的，須將近光燈改用遠(yuǎn)光燈，但同向行駛的后車不準(zhǔn)使用遠(yuǎn)光燈；霧天須開防霧燈。

7： 機(jī)動(dòng)車在非禁止鳴喇叭的區(qū)域和路段使用喇叭時(shí)，音量必須控制在一百零五分貝以內(nèi)，每次按鳴不準(zhǔn)超過半秒鐘，連續(xù)按鳴不準(zhǔn)超過三次。不準(zhǔn)用喇叭喚人。警車、消防車、工程救險(xiǎn)車、救護(hù)車安裝警報(bào)器和標(biāo)志燈具，須經(jīng)公安機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，并只準(zhǔn)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)按規(guī)定使用。

8：車輛行經(jīng)人行橫道，遇有交通信號放行行人通過時(shí)，必須停車或減速讓行；通過沒有信號控制的人行橫道時(shí)，須注意避讓來往行人。

9： 車輛通過有交通信號或交通標(biāo)志控制的交叉路口，必須遵守下列規(guī)定：

（1）機(jī)動(dòng)車須在距路口一百至三十米的地方減速慢行，轉(zhuǎn)彎的車輛須同時(shí)開轉(zhuǎn)向燈，夜間須將遠(yuǎn)光燈改用近光燈；

（2）在劃有導(dǎo)向車道的路口，須按行進(jìn)方向分道行駛；（3）遇放行信號時(shí)，須讓先被放行的車輛行駛；

（4）向左轉(zhuǎn)彎時(shí)，機(jī)動(dòng)車須緊靠路口中心點(diǎn)小轉(zhuǎn)彎；

（5）向右轉(zhuǎn)彎遇有同車道前車正在等候放行信號時(shí)，機(jī)動(dòng)車須依次停車等候，非機(jī)動(dòng)車在本車道內(nèi)能夠轉(zhuǎn)彎的，可以通行；

（6）遇有行進(jìn)方向的路口交通阻塞時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)入路口；

（7）遇有停止信號時(shí)，須依次停在停止線以外，沒有停止線的，停在路口以外。

10： 車輛通過沒有交通信號或交通標(biāo)志控制的交叉路口，必須遵守下列規(guī)定依次讓行：

（1）支路車讓干路車先行；

（2）支、干路不分的，非機(jī)動(dòng)車讓機(jī)動(dòng)車先行，非公共汽車、電車讓公共汽車、電車先行，同類車讓右邊沒有來車的車先行；

（3）相對方向同類車相遇，左轉(zhuǎn)彎的車讓直行或右轉(zhuǎn)彎的車先行；

（4）進(jìn)入環(huán)形路口的車讓已在路口內(nèi)的車先行。讓行車輛須停車或減速了望，確認(rèn)安全后，方準(zhǔn)通過。

11： 機(jī)動(dòng)車會(huì)車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）在沒有劃中心線的道路和窄路、窄橋，須減速靠右通過，并注意非機(jī)動(dòng)車和行人安全。會(huì)車有困難時(shí)，有讓路條件的一方讓對方先行；

（2）在有障礙的路段，有障礙的一方讓對方先行；

（3）在狹窄的坡路，下坡車讓上坡車先行；但下坡車已行至中途而上坡車未上坡時(shí)，讓下坡車先行；

（4）夜間在沒有路燈或照明不良的道路上，須距對面來車一百五十米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈；在窄路、窄橋與非機(jī)動(dòng)車會(huì)車時(shí)，不準(zhǔn)持續(xù)使用遠(yuǎn)光燈。前款

（二）、（三）項(xiàng)的規(guī)定，也適用于非機(jī)動(dòng)車。

12： 機(jī)動(dòng)車超車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）超車前，須開左轉(zhuǎn)向燈、鳴喇叭（禁止鳴喇叭的區(qū)域、路段除外，夜間改用變換遠(yuǎn)近光燈），確認(rèn)安全后，從被超車的左邊超越，在同被超車保持必要的安全距離后，開右轉(zhuǎn)向燈，駛回原車道；

（2）被超車示意左轉(zhuǎn)彎、掉頭時(shí)，不準(zhǔn)超車；

（3）在超車過程中與對面來車有會(huì)車可能時(shí)，不準(zhǔn)超車；

（4）不準(zhǔn)超越正在超車的車輛；

（5）行經(jīng)交叉路口、人行橫道、漫水路、漫水橋或遇有本條例第三十六條規(guī)定的情形，不準(zhǔn)超車。

13： 機(jī)動(dòng)車行駛中，遇后車發(fā)出超車信號時(shí)，在條件許可的情況下，必須靠右讓路，并開右轉(zhuǎn)向燈，不準(zhǔn)故意不讓或加速行駛。

14： 機(jī)動(dòng)車在鐵路道口、人行橫道、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道或容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段，不準(zhǔn)掉頭。

15： 機(jī)動(dòng)車倒車時(shí)，須察明車后情況，確認(rèn)安全后，方準(zhǔn)倒車。鐵路道口、交叉路口、單行路、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道和交通繁華路段，不準(zhǔn)倒車。

16：車輛停放，必須在停車場或準(zhǔn)許停放車輛的地點(diǎn)，依次停放。不準(zhǔn)在車行道、人行道和其他妨礙交通的地點(diǎn)任意停放。機(jī)動(dòng)車停放時(shí)，須關(guān)閉電路，拉緊手制動(dòng)器，鎖好車門。

17： 車輛在停車場以外的其他地點(diǎn)臨時(shí)停車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）按順行方向靠道路右邊停留，駕駛員不準(zhǔn)離開車輛，妨礙交通時(shí)須迅速駛離；

（2）車輛沒有停穩(wěn)前，不準(zhǔn)開車門和上下人，開車門時(shí)不準(zhǔn)防礙其他車輛和行人通行；

（3）在設(shè)有人行道護(hù)欄（綠籬）的路段、人行橫道、施工地段（施工車輛除外）、障礙物對面，不準(zhǔn)停車；

（4）交叉路口、鐵路道口、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道以及距離上述地點(diǎn)二十米以內(nèi)的路段，不準(zhǔn)停車；

（5）公共汽車站、電車站、急救站、加油站、消防栓或消防隊(duì)（站）門前以及距離上述地點(diǎn)三十米以內(nèi)的路段，除使用上述設(shè)施的車輛外，其他車輛不準(zhǔn)停車；

（6）大型公共汽車、電車除特殊情況外，不準(zhǔn)在站點(diǎn)以外的地點(diǎn)停車；

（7）機(jī)動(dòng)車在夜間或遇風(fēng)、雨、雪、霧天時(shí)，須開示寬燈、尾燈。

處罰規(guī)定

1： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，除依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰外，可以并處吊扣六個(gè)月以下駕駛證；情節(jié)嚴(yán)重的，可以并處吊扣六個(gè)月以上十二個(gè)月以下駕駛證：

（1）醉酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的；

（2）把機(jī)動(dòng)車交給無駕駛證的人駕駛的；

（3）挪用、轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車牌證或駕駛證的。

2： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處二百元以下罰款或者警告，也可以并處吊扣六個(gè)月以下駕駛證；情節(jié)嚴(yán)重的，可以并處吊扣六個(gè)月以上十二個(gè)月以下駕駛證：

（1）涂改、偽造、冒領(lǐng)機(jī)動(dòng)車牌證、駕駛證或者使用失效的機(jī)動(dòng)車牌證、駕駛證的；

（2）不按規(guī)定超車或讓車的；

（3）不按規(guī)定停車或車輛發(fā)生故障不立即將車移開，造成交通嚴(yán)重堵塞的。

3： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處一百元以下罰款或者警告，可以并處吊扣四個(gè)月以下駕駛證：

（1）駕駛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不相符合的車輛的；

（2）不按規(guī)定參加駕駛員審驗(yàn)或者審驗(yàn)不合格仍駕駛車輛的；

（3）用人工直接供油駕駛車輛的；

（4）駕車穿插、超越警車及其護(hù)衛(wèi)車隊(duì)的。

4： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處五十元以下罰款或者警告，可以并處吊扣三個(gè)月以下駕駛證：

（1）逆向行駛的；

（2）駕車下陡坡時(shí)熄火、空檔滑行的；

（3）駕駛未經(jīng)檢驗(yàn)或者經(jīng)檢驗(yàn)不合格的車輛的；

（四）駕駛轉(zhuǎn)向器、制動(dòng)器、燈光裝置等機(jī)件不合安全要求的車輛的；

（五）飲酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的。

5： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處三十元以下罰款或者警告，可以單處吊扣二個(gè)月以下駕駛證：

（1）駕駛后視鏡、刮水器不合安全要求的車輛的；

（2）進(jìn)入導(dǎo)向車道后，不按規(guī)定方向行駛的；

（3）向右轉(zhuǎn)彎，遇同車道內(nèi)有車等候放行信號時(shí)，強(qiáng)行轉(zhuǎn)彎的；

（4）行經(jīng)交叉路口、鐵路道口，不按規(guī)定行車或者停車的；

（5）不避讓執(zhí)行任務(wù)的警車、消防車、工程救險(xiǎn)車、救護(hù)車的；

（6）不按規(guī)定申領(lǐng)和使用機(jī)動(dòng)車臨時(shí)號牌、試車號牌或移動(dòng)證的；

（7）在禁行的時(shí)間、道路上行駛的。

6： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處二十元以下罰款或者警告，可以單處吊扣一個(gè)月以下駕駛證：

（1）不按規(guī)定會(huì)車、倒車或掉頭的；

（2）貨運(yùn)汽車不按規(guī)定載人的；

（3）實(shí)習(xí)駕駛員不按規(guī)定駕駛大型客車、電車、起重車或帶掛車的汽車的；

（4）駕駛噪聲和排放有害氣體超過國家標(biāo)準(zhǔn)的車輛的；

（5）不按規(guī)定拖帶掛車或牽引車輛的；

（6）不按規(guī)定駕駛履帶式車輛的。

7：機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，除依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰外，可以并處吊扣一個(gè)月以下駕駛證：

（1）違反交通信號、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線指示的；

（2）違反車速或裝載規(guī)定的；

（3）不按規(guī)定使用警報(bào)器或標(biāo)志燈具的；

（4）在公安交通管理機(jī)關(guān)明令禁止停放車輛的地方停放車輛的。

8： 機(jī)動(dòng)車駕駛員有下列行為之一的，處五元以下罰款或者警告：

（1）不按規(guī)定安裝車輛號牌的；

（2）不攜帶駕駛證、行駛證的；

（3）駕駛和乘坐二輪摩托車，不戴安全頭盔的；

（4）駕駛輕便摩托車載人或駕駛二輪、側(cè)三輪摩托車后座附載不滿十二歲兒童的；

（5）駕車沒有關(guān)好車門、車廂的；

（6）穿拖鞋駕駛機(jī)動(dòng)車的；

（7）駕車時(shí)吸煙、飲食或有其他妨礙安全行車行為的；

（8）不按規(guī)定使用喇叭或喇叭音量超過標(biāo)準(zhǔn)的；

（9）不按規(guī)定臨時(shí)停車的。

第二篇：星級酒店保安培訓(xùn)計(jì)劃及教案

保安員培訓(xùn)教案

一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。

３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

二、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在酒店進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)酒店秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度

2、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓(xùn)管理制度

5、保安員崗位職責(zé)

6、大門口保安員崗位職責(zé)

7、大堂保安員崗位職責(zé)

8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)

9、巡邏保安員崗位職責(zé)

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規(guī)定

（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（二）、對講機(jī)使用規(guī)定

對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。

（二）對話要求

1、呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及酒店總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告酒店保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告保安領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令。

（2）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）保安領(lǐng)班填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

（五）消防報(bào)警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，立即進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（5）報(bào)警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6）報(bào)警地點(diǎn)在客房內(nèi)且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。

（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入客房內(nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時(shí)趕到必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告酒店消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該即時(shí)向酒店當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、酒店當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚酒店地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，指揮疏散人員離開酒店；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。

4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務(wù)用語

1、對違章行車應(yīng)說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

3、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止 1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

第三篇：星級酒店保安培訓(xùn)計(jì)劃及教案

保安培訓(xùn)計(jì)劃及教案

保安員培訓(xùn)教案

一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我會(huì)館服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使會(huì)館能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、包房及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

二、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在會(huì)館進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)會(huì)館秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)會(huì)館設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)會(huì)館范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊會(huì)館內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對會(huì)館各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度

2、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓(xùn)管理制度

5、保安員崗位職責(zé)

6、大門口保安員崗位職責(zé)

7、大堂保安員崗位職責(zé)

8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)

9、巡邏保安員崗位職責(zé)

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規(guī)定

（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（二）、對講機(jī)使用規(guī)定

對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。

（二）對話要求

1、呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。

（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及會(huì)館總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告會(huì)館保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如會(huì)館財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)會(huì)館內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告保安領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令。（2）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）保安領(lǐng)班填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)會(huì)館范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自會(huì)館外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往會(huì)館的入口封閉，并用排水水泵將會(huì)館的積水抽排出會(huì)館外；如水浸來自會(huì)館機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)會(huì)館的正常運(yùn)作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知會(huì)館將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。工程部安排電梯工，提前將電梯停在會(huì)館首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下會(huì)館突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及會(huì)館出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視會(huì)館各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

（五）消防報(bào)警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在包房內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（3）報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，立即進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（4）報(bào)警地點(diǎn)在包房內(nèi)且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入包房內(nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在包房內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時(shí)趕到必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險(xiǎn)情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告會(huì)館消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該即時(shí)向會(huì)館當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、會(huì)館當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集會(huì)館內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、會(huì)館消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到會(huì)館當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚會(huì)館地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；

（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持會(huì)館外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)館，指揮疏散人員離開會(huì)館；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。

4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務(wù)用語

1、對違章行車應(yīng)說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

3、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入

第四篇：星級酒店面點(diǎn)師培訓(xùn)

中國品牌面點(diǎn)學(xué)校 廣州最好面點(diǎn)學(xué)校

廣州白云技師學(xué)院

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程

基本簡介：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程是廣州白云技師學(xué)院最早設(shè)立的課程之一。廣州白云技師學(xué)院、廣州白云工商高級技工學(xué)校是一所經(jīng)廣州市人民政府批準(zhǔn)設(shè)立，由廣州市人力資源和社會(huì)保障局主管的全日制國家級重點(diǎn)技工學(xué)校，是廣東省技師培訓(xùn)基地。學(xué)校以雄厚的辦學(xué)實(shí)力和科學(xué)規(guī)范化的管理，已通過ISO9001:2008國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。現(xiàn)在校學(xué)生達(dá)15000多人。辦學(xué)23年來，已為社會(huì)培養(yǎng)20余萬名生產(chǎn)、管理和服務(wù)第一線急需的中、高級復(fù)合型職業(yè)技能人才，“白云”學(xué)子遍布珠三角各行各業(yè)，并成為企業(yè)的技術(shù)骨干力量。學(xué)校堅(jiān)持“市場導(dǎo)向，服務(wù)社會(huì)”的辦學(xué)宗旨，以“敢為人先，追求卓越”的進(jìn)取精神，致力于培養(yǎng)和造就社會(huì)生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線急需的高技能人才。目前設(shè)有機(jī)電系、汽車系、電子系、藝術(shù)設(shè)計(jì)與建筑系、服裝系、經(jīng)濟(jì)管理系、旅游與酒店管理系、計(jì)算機(jī)系等8個(gè)系和1個(gè)基礎(chǔ)學(xué)科部及皮革技術(shù)、體育、美容美發(fā)等3個(gè)教研室，2011年開設(shè)5個(gè)預(yù)備技師+成人本科雙學(xué)歷專業(yè)、56個(gè)高級技工+成人大專雙學(xué)歷專業(yè)和25個(gè)中級技工專業(yè)，同時(shí)常年開設(shè)半年制中專培訓(xùn)課程班和一年制大專培訓(xùn)課程班以及1～4個(gè)月的初、中、高級、技師、高級技師職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)課程，面向全國招生。

課程對象：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程是廣州白云技師學(xué)院旅游與酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面點(diǎn)培訓(xùn)課程專業(yè)之一，該專業(yè)課程主要面向有一定餐飲技能的在職人員和從未接觸面點(diǎn)專業(yè)工作的社會(huì)人員，學(xué)習(xí)培訓(xùn)后能進(jìn)一步提高自己的面點(diǎn)專業(yè)理論和技能，提升自己的餐飲整體素質(zhì)并順利考取點(diǎn)心師專業(yè)資格證書。

培訓(xùn)內(nèi)容：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程主打課程中、西點(diǎn)心基礎(chǔ)、制作原理、燒賣、糕品

類、蒸包類、芋角、蛋撻、叉燒酥、蝦餃、蝦餃、瑞士雞蛋卷、蘿卜酥、廣式月餅等酒店點(diǎn)心品種。

名師執(zhí)教：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程由名師執(zhí)教，李劍豪，中共黨員，廣東烹飪名

師，中式面點(diǎn)高級技師，國家高級考評員，高級營養(yǎng)配餐員，曾多次參加烹飪大賽獲獎(jiǎng)，公開發(fā)表專業(yè)論文多篇。擔(dān)任《廣東名點(diǎn)》、《餅店經(jīng)營與管理》課程主講教師。指導(dǎo)學(xué)生參加全國烹飪比賽取得團(tuán)體銀獎(jiǎng)。李老師授課聲音洪亮，嚴(yán)肅中不失活潑，耐人尋味。

王曉強(qiáng)，西式面點(diǎn)高級技師。來校任教前在面點(diǎn)食品加工廠任專業(yè)技術(shù)總監(jiān)、廠長、經(jīng)理，有著豐富的專業(yè)技術(shù)和管理經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任《西式面點(diǎn)》、《餅店經(jīng)營與管理》課程主講教師。王老師授課時(shí)，能將企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)滲入到專業(yè)教學(xué)中去，使學(xué)生親身感受生產(chǎn)氛圍，并取得良好效果。

孫美琴，中共黨員，碩士研究生學(xué)歷，講師，中式面

點(diǎn)技師，公共營養(yǎng)技師，國家高級營養(yǎng)配餐員，公共營養(yǎng)師考評員，學(xué)校優(yōu)秀中青年骨干教師。擔(dān)任《營養(yǎng)保健》課程主講教師，參與全國高職高專“十五”規(guī)劃教材主編——《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生保健》。孫老師授課情節(jié)生動(dòng)，與學(xué)生互動(dòng)效果好。是學(xué)生中的“愛心大使”。實(shí)訓(xùn)場地：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程學(xué)院投資

1000萬元，按照五星級賓館標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的全新酒店實(shí)操場，它擁有8個(gè)烹調(diào)實(shí)訓(xùn)場和4個(gè)大型中西點(diǎn)心實(shí)訓(xùn)場地及裱花實(shí)訓(xùn)場、食品雕刻實(shí)訓(xùn)場、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)場、燒鹵實(shí)訓(xùn)場、西餐實(shí)訓(xùn)場、餐廳實(shí)訓(xùn)場、酒店前臺(tái)、酒店客房各一個(gè)，總面積達(dá)8000平方米，可同時(shí)供600人實(shí)習(xí)。

就業(yè)崗位: 短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)生能勝任星級酒店賓館、酒樓酒家等餐飲企業(yè)點(diǎn)心部的生產(chǎn)、管理等崗位，并能獨(dú)立經(jīng)營餅屋等能力。

開班時(shí)間: 短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程逢單月1日開班，學(xué)習(xí)1個(gè)月。

報(bào)讀學(xué)費(fèi)：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程初級中式面點(diǎn)師3550元，中級中式面點(diǎn)師3660元。（一次性收費(fèi)，中途不收費(fèi)）電話：020-36093333

考取證書：

短期面點(diǎn)師考證培訓(xùn)課程通過學(xué)習(xí)后能考取初級中式面點(diǎn)師資格證、中級中式面點(diǎn)師資格證。

第五篇：星級酒店客房部培訓(xùn)

酒店客房培訓(xùn)簡要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

2，良好的職業(yè)道德

客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會(huì)較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財(cái)?shù)龋瑖?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。

3，較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務(wù)員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務(wù)較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病，并且反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。

6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1，負(fù)責(zé)客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成3，負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4，負(fù)責(zé)維護(hù)客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費(fèi)用成本

5，負(fù)責(zé)主持部門會(huì)議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級消息。6，培訓(xùn)部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性7，負(fù)責(zé)審核部門報(bào)表、請示、報(bào)告等

8，負(fù)責(zé)參與VIP客人的接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況

9，負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，向上級提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責(zé)

1，督導(dǎo)樓層服務(wù)員及清理雜工的工作，負(fù)責(zé)安排與調(diào)配所管轄的員工2，負(fù)責(zé)巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計(jì)劃,4，檢查各類物品的存儲(chǔ)及消耗

5，負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1，按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃

2，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向上級報(bào)告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準(zhǔn)備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務(wù)

2.4 客房部保管員崗位職責(zé)

1，在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負(fù)責(zé)對各類物品進(jìn)行清點(diǎn)，入庫登記

3，保證在庫物品的質(zhì)量，預(yù)防鼠咬、霉?fàn)€、降低物品損耗，定期檢查盤點(diǎn)，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓(xùn)

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行客房的清掃，或是在客人在房間時(shí)先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報(bào)身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風(fēng)透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應(yīng)熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個(gè)步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，四角飽滿，擺放時(shí)不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向從房門依次進(jìn)行，從上到下，做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項(xiàng)。

(7)增補(bǔ)用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

（1）進(jìn)。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會(huì)使客人回來時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應(yīng)與其他抹布分卡.（7）補(bǔ)

（8）吸

（9）檢

（10）關(guān)

（11）填

3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時(shí)清除地?cái)偵铣霈F(xiàn)的小塊斑漬、定期進(jìn)行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時(shí)不能讓水濺在開關(guān)上，否則會(huì)造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時(shí)常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機(jī)的保養(yǎng)：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng)，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí)，要注意使用中性的清潔劑，避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應(yīng)及時(shí)維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣，應(yīng)適時(shí)增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動(dòng)問好，出入頻繁的門口、梯口要重點(diǎn)拖，按照一定的路線進(jìn)行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補(bǔ)充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機(jī)磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復(fù)用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因?yàn)閴A性清潔劑會(huì)使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時(shí)，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務(wù)培訓(xùn)

除常規(guī)服務(wù)外，客房服務(wù)員常常會(huì)碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

客房服務(wù)中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時(shí)，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務(wù)時(shí)遇到客人刁難

住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快，會(huì)對服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問題，及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級，并請醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診。如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，給公安部門報(bào)案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對客服務(wù)

為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進(jìn)來的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務(wù)

在為殘疾人提供服務(wù)中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

（1）：要注意，任何時(shí)候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務(wù)。如對行動(dòng)不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)方法，改善服務(wù)質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時(shí)要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時(shí)，要設(shè)法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對殘疾人士因行動(dòng)不靈活而損壞客房、餐廳物品時(shí)，要及時(shí)給予安慰，不要急于提出索賠事項(xiàng)。

（4）：客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人。

附：酒店客房服務(wù)英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺(tái)

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺(tái)