第一篇：某星級酒店培訓試題及答案

某星級酒店培訓試題及答案

酒店共有多少間可售房？XXX間我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？

1）標準間（3－4樓）

2）單人間（3－4樓）

3）雙人間（3－4樓）

4）豪華間（3樓）

軒瑞酒店都有哪些部門？

4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部.餐廳有幾個？

能容納多少客人同時就餐？菅業時間是什么300名客人

接聽電話時要注意什么？

應在電話振鈴響三次內聽電話，接聽電話時應主動先向對方問侯，接著報出部門.員工佩帶名牌有何規定？

戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調休和換班嗎？

不可以.隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.員工在說話和走路時應注意哪些事宜？

得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應遵守什么規定？

經部門經理審核，持部門經理批示的出門證.請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經理批準再報人保部經理批準，部門經理請假需由執行總經理批準.什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據工作需要，管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可.員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？

不可以.需根據規定就餐，且就餐時間不超過半小時.我酒店能為客人提供哪些服務？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.處理客人投訴的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細聽取投訴內容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受.

服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入，也影響到國家旅游業的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業中，如果賓館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經菅的失敗，酒店服務的優和差關系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務.為什么員工必須了解《員工手冊》的內容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.怎樣給客人讓路？

1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當客人從后面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.在工作中應避免哪些小節？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.怎樣才能保證口腔衛生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應盡量少抽煙.為什么員工不能留長指甲？因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏污垢，因此，適當的指甲長度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁涂染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結婚或訂婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關系密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡寫.客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領導處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？

1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影；3)不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報.遇到刁難的客人怎么辦？1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕.員工每月幾號可以領取工資？每月10號.客人正在談論，你有事要問客人怎么辦？

應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.西安東線及西線一日游包括什么景點？東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.在什么情況下可以在員工宿舍入住？

家不在西安市內且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規

酒店的紀律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.酒店怎樣對待處理連續無故曠工達3天以上的員工？

開除處理.酒店員工的全勤獎是多少？

基本工資的10%

什么情況下不享受全勤獎？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？

根據政策規定，扣除浮動獎（基本工資的10%）

辭職員工辦完手續后，何時才可以領取工資？

辦完手續后的次月10日，可以到財務部領取.對于遲到、早退及不正當理由離崗者將給予什么處罰？

1）15分鐘以內－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務認真閱讀通告欄中的各種文件.員工怎樣辦理辭職手續？

需提前填寫正式辭職申請書，部門經理同意后，報人保部經理，執行總經理批準,員工的最后工作日將以執行總經理簽字日期向后推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作等4個方面評定的.導游員一般分為哪幾種？

國際導游員: 也稱領隊、團長、隨員.全程導游員：也稱全陪.地方導游員：也稱地陪.定點導游員：也稱講解員.目前國際上飯店劃分等級的原則和依據是什么？

設備和服務旅游飯店在旅游業中的作用？

增進友誼、擴大影響、活躍經濟、吸引外資、提供就業、安定民生.我國的黃金旅游城市是哪幾個？

北京、西安、上海、桂林及廣州.陜西發展旅游業有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點多，施行社多.旅游業發展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎設施.什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現代化建設的風貌，自然資源指自然風貌，由地理環境和生物所組成。

陜西省最有優勢的旅游資源是什么？

文物什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即國際標準化組織。中國要進入國際服務貿易市場，其關健就是產品、技術、服務、知識產權等方面的標準與國際標準取得一致。ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,2是專對服務業建立的標準員工從什么方面著手可以提高自身素質？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務技能與職責；應變能力。

酒店的硬軟件有何區別？

硬件指建筑式樣、室內設備、門面裝修、服務項目.軟件指人員素質、管理水平、服務態度、服務哲學.酒店的客人一般可分哪幾類？

商務客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.酒店業十大科技發展趨勢是什么？

微機化；企業管理系統（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預定系統（GDS）；通訊革命；保安挑戰；技術合并；音像數據壓縮；以交互式電視為基礎的服務；計算機文化

。飯店按經菅性質可分為幾種？商業飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.飯店服務的特點是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？ 1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑酒店是否實行保密工資制度？酒店實行保密工資制度.第四部分 部門務實操作

前臺知識問答：什么是商務房價？

指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給他們以優惠的房價。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。酒店大堂內有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間

客房部基礎知識答題：服務員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內時你怎么辦？當你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應怎么處理？敲門時應用指關節輕扣三下，并報“客房服務”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發現客人仍在房內時，應先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關住。當發現門被保險扣扣住時，應輕輕將房門合上。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢不大，就利用就近滅火器滅火。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯絡，你應怎樣處理？英文DONOTDISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”不能直接敲門,應先通知部門經理或主管,由其與客人聯系.在樓層發現可疑人員怎么辦？主動上前查問.如發現對方神態有異時及時通知保安部,派人處理并向經理匯報。3)做好發現可疑人記錄.員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權.客房服務的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補充用品；做夜床；整理衛生間；檢查；離開

西式鋪床有幾個主要步驟？

將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。

正在打掃房間時客人回來應如何處理？

首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯絡”客人來電詢問“他帶有小型吹風機在房內是否能使用”應如何處理？

了解客人的電吹風的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦?

在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。

打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

餐飲部基礎知識答題：

廚師在工作中須注意哪些事項？

安全操作／絕對衛生／按照標準／注意節約.如清潔劑濺到皮膚或眼內，需采取什么措施？

要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫院治療

客人要向服務員敬酒怎么辦？

應婉言謝絕主動為其服務避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務.發現未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？

馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.如客人和朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明.上菜前如何把關？

菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／菜不夠熱不上.中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？

川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.送餐服務的預定程序是怎樣的，需注意什么？

接聽電話，作好預訂記錄.將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答：

酒店的柴油房在何處？

柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.廚房煤氣爐漏氣怎么處理？

關掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設備，包括電話和風扇.發現火情應采取什么辦法？

1)通知值班經理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導客人利用防火通道撤離.引起火災的三要素是什么？

燃料、熱度、氧氣.我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因為如發生火災后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不能隨便泄露客人的房間號？

為保障客人的生命財產安全.酒店的消防裝置有哪些？

消防裝置共有三類:

1)消防栓8個

2)消防軟管8條

3)干粉滅火器16個.如何正確拔打火警電話？

1）拔119

2）心平用水過濾后再投入煙灰缸.為什么不能隨意使用大負荷的電器？

因為超負荷使用電器可以引起火災，因此，如需使用時須先向工程部請示。

第二篇：星級酒店培訓(應知應會)試題及答案

星級酒店培訓（應知應會）試題及答案

01。店共有多少間可售房？XXX間.02。我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？

1）標準間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）

3）雙人間（3－4樓）

4）豪華間（3樓）03。軒瑞酒店都有哪些部門？

4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部.04。餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業時間是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 05。接聽電話時要注意什么？

應在電話振鈴響三次內聽電話，接聽電話時應主動先向對方問侯，接著報出部門.06。員工佩帶名牌有何規定？

戴于衣服的左胸處.07。員工可以隨意要求調休和換班嗎？

不可以.隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.08。員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.09。員工在說話和走路時應注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.10。如需攜帶物品出酒店應遵守什么規定？

經部門經理審核，持部門經理批示的出門證.11。請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經理批準再報人保部經理批準，部門經理請假需由執行總經理批準.12。什么物品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.13。管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據工作需要，管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可.14。員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？

不可以.需根據規定就餐，且就餐時間不超過半小時.15。我酒店能為客人提供哪些服務？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.16。處理客人投訴的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細聽取投訴內容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉.8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.17。怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態度為客人服務.3)使客人有安全感.18。為什么說酒店的生命是服務？

服務是酒店最重要的產品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入，也影響到國家旅游業的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業中，如果賓館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經菅的失敗，酒店服務的優和差關系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務.19。為什么員工必須了解《員工手冊》的內容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.20。怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.21。怎樣給客人讓路？

1)當客人迎面走來時，主動*右行并行點頭禮.2)當客人從后面走過，需放慢行，側身，*右行點頭禮，等客人通過后再行走.22。在工作中應避免哪些小節？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.23。注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.24。怎樣才能保證口腔衛生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應盡量少抽煙.25。為什么員工不能留長指甲？

因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏污垢，因此，適當的指甲長度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁涂染.26。工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結婚或訂婚戒指.27。什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡寫.28。客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

1)婉言謝絕；

2)婉拒不掉，可暫時收下；

3)事后交領導處理，并說明情況.29。客人要求和你合影留念怎么辦？

1)首先致謝并婉言謝絕；

2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影；

3)不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報.30。遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規定相悖，則要耐心解釋，如是無理要 求，則婉轉地拒絕.31。員工每月幾號可以領取工資？

每月10號.32。客人正在談論，你有事要問客人怎么辦？

應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.33。西安東線及西線一日游包括什么景點？

東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.34。在什么情況下可以在員工宿舍入住？

家不在西安市內且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規

35。酒店的紀律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.36。什么是不記錄式罰款政策？

是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.37。酒店怎樣對待處理連續無故曠工達3天以上的員工？

開除處理.38。酒店員工的全勤獎是多少？

基本工資的10% 39。什么情況下不享受全勤獎？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.40。若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？

根據政策規定，扣除浮動獎（基本工資的10%）41。辭職員工辦完手續后，何時才可以領取工資？

辦完手續后的次月10日，可以到財務部領取.42。對于遲到、早退及不正當理由離崗者將給予什么處罰？

1）15分鐘以內－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.43。員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務認真閱讀通告欄中的各種文件.44。員工怎樣辦理辭職手續？

需提前填寫正式辭職申請書，部門經理同意后，報人保部經理，執行總經理批準,員工的最后工作日將以執行總經理簽字日期向后推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內，必須辦理離店手續，否則扣除全部押金及工資。

45。什么是員工的培訓檔案？ 它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓的時間、內容、成績。它將在員工轉正、提升、晉級時提供該員工的培訓狀況資料.46。什么情況下，員工可以請假不上培訓課？

1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店業介紹

47。怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質量公式？

客人對旅游飯店的質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致客人的不滿.48。飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？

從服裝的完好程度，協調程度，統一程度及各部位不同著裝要求 等4個方面評定的.49。導游員一般分為哪幾種？

國際導游員: 也稱領隊、團長、隨員.全程導游員：也稱全陪.地方導游員：也稱地陪.定點導游員：也稱講解員.50。目前國際上飯店劃分等級的原則和依據是什么？

設備和服務.51。旅游飯店在旅游業中的作用？

增進友誼、擴大影響、活躍經濟、吸引外資、提供就業、安定民生.52。我國的黃金旅游城市是哪幾個？

北京、西安、上海、桂林及廣州.53。陜西發展旅游業有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點多，施行社多.54。旅游業發展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎設施.55。什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現代化建設的風貌，自然資源指自然風貌，由地理環境和生物所組成。56。陜西省最有優勢的旅游資源是什么？

文物

57。什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國際標準化組織。中國要進入國際服務貿易市場，其關健就是產品、技術、服務、知識產權等方面的標準與國際標準取得一致。

ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,2是專對服務業建立的標準.58。員工從什么方面著手可以提高自身素質？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務技能與職責；應變能力。59。酒店的硬軟件有何區別？

硬件指建筑式樣、室內設備、門面裝修、服務項目.軟件指人員素質、管理水平、服務態度、服務哲學.60。酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.61。酒店業十大科技發展趨勢是什么？

微機化；企業管理系統（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預定系統（GDS）；通訊革命；保安挑戰；技術合并；音像數據壓縮；以交互式電視為基礎的服務；計算機文化。62。飯店按經菅性質可分為幾種？

商業飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.63。飯店服務的特點是什么？

直接性；多樣性；不可貯藏性.64。交談中的忌諱有哪些？

1。涉及他人隱私、內政、宗教.2。對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.3。吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.4。打斷別人的話語.5。粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.6。指手劃腳、舉止輕浮.65。站立的忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.66。就坐的忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.67。行走的忌諱有哪些？

1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.68。手勢的忌諱有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.69。面部表情有哪些忌諱？

1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑

70。酒店是否實行保密工資制度？

酒店實行保密工資制度.第四部分 部門務實操作 前臺知識問答：

71。什么是商務房價？

指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給他們以優惠的房價。72。什么是凈房價？

指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。73。酒店大堂內有哪些國家的時刻表？

除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。

客房部基礎知識答題：

74。服務員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內時你怎么辦？當你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應怎么處理？

敲門時應用指關節輕扣三下，并報“客房服務”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。

打開門發現客人仍在房內時，應先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關住。

當發現門被保險扣扣住時，應輕輕將房門合上。75。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？

根據報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。

76。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯絡，你應怎樣處理？

英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應先通知部門經理或主管,由其與客人聯系.77。在樓層發現可疑人員怎么辦？

1。主動上前查問.2。如發現對方神態有異時及時通知保安部,派人處理并向經理匯報。3。做好發現可疑人記錄.78。員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權.79。客房服務的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？

整理房間；補充用品；做夜床；整理衛生間；檢查；離開。80。西式鋪床有幾個主要步驟？

將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。

81。正在打掃房間時客人回來應如何處理？

首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯絡”.82。客人來電詢問“他帶有小型吹風機在房內是否能使用”應如何處理？

了解客人的電吹風的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.83。在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

餐飲部基礎知識答題：

84。廚師在工作中須注意哪些事項？

安全操作／絕對衛生／按照標準／注意節約.85。如清潔劑濺到皮膚或眼內，需采取什么措施？

要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫院治療 86。客人要向服務員敬酒怎么辦？ 應婉言謝絕主動為其服務避開客人注意力，不使其難堪 借故為其它客人服務.87。發現未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？

1。馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.2。如客人和朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明.88。上菜前如何把關？

菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／菜不夠熱不上.89。中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？

川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.90。送餐服務的預定程序是怎樣的，需注意什么？

接聽電話，作好預訂記錄.將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答：

91。酒店的柴油房在何處？

柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.92。廚房煤氣爐漏氣怎么處理？

關掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設備，包括電話和風扇.93。發現火情應采取什么辦法？ 1)通知值班經理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導客人利用防火通道撤離.94。引起火災的三要素是什么？

燃料、熱度、氧氣.95。我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？ 2條．因為如發生火災后，防火通道是主要的逃火通道.96。為什么不能隨便泄露客人的房間號？

為保障客人的生命財產安全.97。酒店的消防裝置有哪些？

消防裝置共有三類: 1)消防栓8個;2)消防軟管8條;3)干粉滅火器16個.98、如何正確拔打火警電話？

1）拔119 2）心平氣和準確報清具體方位及火勢大小.99、抽完煙的煙蒂怎么處理？

用水過濾后再投入煙灰缸.100、為什么不能隨意使用大負荷的電器？

因為超負荷使用電器可以引起火災，因此，如需使用時須先向工程部請示。

階段測試

（旅游心理學、銷售知識與技巧、酒店設施保養知識、電腦知識部分）部門： 姓名： 員工編號： 成績：

一、填空題：

1． 酒店的前臺部門也叫“一線部門”，分別有房務部、餐飲部、娛樂等部門。2． 市場營銷是以顧客為中心的經營方針，現代市場營銷觀念引入酒店業是20世紀60年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即全面營銷、全員營銷階段。

3． 酒店產品的內容包括酒店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格等。

4． 酒店在競爭中應了解對手的基本情況、產品、價格、銷售策略、推銷術、廣告方式及策略、公共關系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰略。

5． 對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習慣等。6． 根據記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。

二、論述題：

1． 利用你學過的知識試分析“夸”與“吹”的區別與應用。

（從宣傳、銷售時對產品優點說明的度上進行論述；講明言過其實的壞處；酒店誠信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產品好在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認真研究究竟怎樣去夸，同時切記不能跨得過頭而變成“吹”。

2． 酒店的銷售工作是否只*銷售部一個部門承擔？為什么？（全員銷售意識的貫徹）

3． 誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）

4． 根據你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經營管理中應用的必要性和可能性。（從略）

5． 酒店工程設備在使用中應注意什么？

（從工程設施設備的使用保養常識、設備正常運行可以保證營業順利進行、延長設備使用壽命、節約能源等方面論述）6． 旅游心理學是研究什么的？

（旅游心理學是研究旅游者和旅游從業人員在旅游活動中所產生的心理活動及其規律的科學。附帶略加說明）

7． 注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？

（在兩個或兩個以上的注意分配中，其中一個用心在做；應在兩個或兩個以上的器官，才能夠實現一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中一個是熟練的行為。略加說明即可）8． 客人為什么要來酒店消費？

（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）

三、論述題：

請論述如何做一個合格的酒店員工。

1．合格的酒店員工應對“服務”二字牢記于心，應有一定的認識和態度；

1）充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識； 2）正確看待服務工作，培養敬業、樂業精神； 3）通過辛勤勞動可實現社會多層次的需求； 4）嚴格要求，努力上進，勤勉自律。2． 酒店員工必須熟記的知識； 1）酒店的基本知識；

2）了解本部門的任務和工作性質；

3）本崗位工作的有關部門制度和工作程序；

4）所做的各項工作規格、標準、質和量的要求等。3． 酒店員工的工作能力；

1）具有良好的記憶力，為提高服務技能打下良好的基礎； 2）具有把握主動性、服務時機，針對性地服務； a.留心觀察客人的體態表情；

b.注意分析客人交談的語言或自言自語；

c.正確辨認客人的身份，注意客人所處的場所。3）要有較強的交際能力；

a.應注重給客人留下的第一印象；

b.要有簡捷、規范、流暢的語言表達能力； c.要有妥善協調各種矛盾的應變能力； d.要有對客人的招徠能力。4． 酒店員工所應具有的素質； 1）堅持自覺性； 2）保持自制力；

3）加強堅持性，磨練堅韌性； 4）所應具有的素質要求：

a.業務素質：豐富的知識面、過硬的服務技能、良好的語言表達能力及良好的專業知識；

b.思想素質：良好的職業道德和敬業精神、良好服務意識、良好的組織紀律修養、良好的對客服務思想。5．（加以深入論述更佳。）

第三篇：星級酒店面點師培訓

中國品牌面點學校 廣州最好面點學校

廣州白云技師學院

短期面點師考證培訓課程

基本簡介：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院最早設立的課程之一。廣州白云技師學院、廣州白云工商高級技工學校是一所經廣州市人民政府批準設立，由廣州市人力資源和社會保障局主管的全日制國家級重點技工學校，是廣東省技師培訓基地。學校以雄厚的辦學實力和科學規范化的管理，已通過ISO9001:2008國際質量管理體系認證。現在校學生達15000多人。辦學23年來，已為社會培養20余萬名生產、管理和服務第一線急需的中、高級復合型職業技能人才，“白云”學子遍布珠三角各行各業，并成為企業的技術骨干力量。學校堅持“市場導向，服務社會”的辦學宗旨，以“敢為人先，追求卓越”的進取精神，致力于培養和造就社會生產、管理、服務一線急需的高技能人才。目前設有機電系、汽車系、電子系、藝術設計與建筑系、服裝系、經濟管理系、旅游與酒店管理系、計算機系等8個系和1個基礎學科部及皮革技術、體育、美容美發等3個教研室，2011年開設5個預備技師+成人本科雙學歷專業、56個高級技工+成人大專雙學歷專業和25個中級技工專業，同時常年開設半年制中專培訓課程班和一年制大專培訓課程班以及1～4個月的初、中、高級、技師、高級技師職業技術培訓課程，面向全國招生。

課程對象：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院旅游與酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面點培訓課程專業之一，該專業課程主要面向有一定餐飲技能的在職人員和從未接觸面點專業工作的社會人員，學習培訓后能進一步提高自己的面點專業理論和技能，提升自己的餐飲整體素質并順利考取點心師專業資格證書。

培訓內容：

短期面點師考證培訓課程主打課程中、西點心基礎、制作原理、燒賣、糕品

類、蒸包類、芋角、蛋撻、叉燒酥、蝦餃、蝦餃、瑞士雞蛋卷、蘿卜酥、廣式月餅等酒店點心品種。

名師執教：

短期面點師考證培訓課程由名師執教，李劍豪，中共黨員，廣東烹飪名

師，中式面點高級技師，國家高級考評員，高級營養配餐員，曾多次參加烹飪大賽獲獎，公開發表專業論文多篇。擔任《廣東名點》、《餅店經營與管理》課程主講教師。指導學生參加全國烹飪比賽取得團體銀獎。李老師授課聲音洪亮，嚴肅中不失活潑，耐人尋味。

王曉強，西式面點高級技師。來校任教前在面點食品加工廠任專業技術總監、廠長、經理，有著豐富的專業技術和管理經營經驗。擔任《西式面點》、《餅店經營與管理》課程主講教師。王老師授課時，能將企業實際生產經驗滲入到專業教學中去，使學生親身感受生產氛圍，并取得良好效果。

孫美琴，中共黨員，碩士研究生學歷，講師，中式面

點技師，公共營養技師，國家高級營養配餐員，公共營養師考評員，學校優秀中青年骨干教師。擔任《營養保健》課程主講教師，參與全國高職高專“十五”規劃教材主編——《食品營養與衛生保健》。孫老師授課情節生動，與學生互動效果好。是學生中的“愛心大使”。實訓場地：

短期面點師考證培訓課程學院投資

1000萬元，按照五星級賓館標準設計的全新酒店實操場，它擁有8個烹調實訓場和4個大型中西點心實訓場地及裱花實訓場、食品雕刻實訓場、調酒實訓場、燒鹵實訓場、西餐實訓場、餐廳實訓場、酒店前臺、酒店客房各一個，總面積達8000平方米，可同時供600人實習。

就業崗位: 短期面點師考證培訓課程通過培訓學習學生能勝任星級酒店賓館、酒樓酒家等餐飲企業點心部的生產、管理等崗位，并能獨立經營餅屋等能力。

開班時間: 短期面點師考證培訓課程逢單月1日開班，學習1個月。

報讀學費：

短期面點師考證培訓課程初級中式面點師3550元，中級中式面點師3660元。（一次性收費，中途不收費）電話：020-36093333

考取證書：

短期面點師考證培訓課程通過學習后能考取初級中式面點師資格證、中級中式面點師資格證。

第四篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質要求 以下是作為優秀的客房服務人員應該具備的素質： 1，較強的服務意識

2，良好的職業道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態度

發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。

12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議

13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量

3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息

5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間里而感到吃驚或發生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養標準

（1）地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。

3.2 公共區域衛生清潔培訓

3.2.1公共區域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務培訓

除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象；在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第五篇：星級酒店餐飲部培訓大綱

餐 飲 部 培 訓 大 綱

第一階段 行為規范 第一課 服務人員應具備的素質 第二課 儀容 儀表 儀態

1、儀容儀表

2、行為舉止

3、談吐

第三課 禮節 禮貌 禮儀

1、禮貌用語

2、禮儀規范

3、標準手勢

第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責

第二階段 技能常識 第一課 托盤

1、托盤分類

2、托盤操作

第二課 酒水服務

1、各種酒水特點及產地

2、斟酒服務

第三課 擺臺

1、餐具識別

2、布草規格及分類

3、鋪臺布

4、中餐零點擺臺

5、中餐廳房擺臺

6、西餐擺臺

7、自助餐擺臺

8、咖啡廳擺臺

9、巴西烤肉擺臺

第四課 折席巾花

1、席巾的規格及材質

2、席巾的基本折疊方法

3、折席巾花示范 第五課 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粵菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴會上菜程序

E：西餐上菜程序

F：國宴上菜程序

2、上菜時機和位置

3、上菜習慣和禮節

4、上特殊類菜品

A：上拔絲類菜品

B：上鐵板類菜品

C：上帶錫紙類菜品

D：上燉品類菜品

E：上煲仔類菜品

F：上鍋仔類菜品

5、上名貴菜品

A：上燕窩

B：上魚翅

C：上鮑魚,遼參,菇類菜品

6、上菜注意事項

第六課 分菜

1、分菜前的準備工作

2、分菜程序

3、分魚類菜品

4、分家禽類菜品

5、分湯羹類菜品

6、分扒類菜品

7、分主食類

第七課 菜品知識

1、粵菜的特點及烹飪方法

2、湘菜的特點及烹飪方法

3、泰國菜的特點及烹飪方法

4、山西菜的特點及烹飪方法

5、海鮮常識及烹飪方法

6、燕鮑翅常識及烹飪方法

7、四季時蔬，山珍海味常識及烹飪方法

8、醬料知識

9、席前烹飪

10、菜肴典故

11、飲食習慣

12、講解菜譜

13、出品部工作流程 第八課 實操斟酒

第九課 實操擺臺

第十課 實操托盤

第十一課 實操折花

第十二課 實操上菜

第十三課 實操分菜

第三階段 工作標準及程序 服務員

第一課 對客服務細節標準

1、迎客服務標準

2、拉椅讓座服務標準

3、倒茶水服務標準

4、小毛巾服務標準

5、換煙缸服務標準

6、換骨碟服務標準

7、點煙服務標準

8、撤換餐具服務標準

9、協助顧客穿衣脫衣服務標準

10、打包服務標準

11、結帳服務標準

12、送客服務標準

第二課 服務程序

1、中餐零點服務程序

2、中餐廳房服務程序

3、中餐宴會服務程序

4、西式自助餐服務程序

5、咖啡廳服務程序

6、送餐服務程序

7、巴西烤肉服務程序

8、國宴服務程序

第三課 服務程序分組實操

第四課 對特殊類型顧客服務

1、對兒童服務

2、對老人服務

3、對左撇子顧客服務

4、對殘疾顧客服務

5、對生病的顧客服務

6、對有急事的顧客服務

第五課 茶藝培訓

1、茗茶品種介紹

2、茗茶服務程序

第六課 餐飲部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第七課 樓面設備維護及管理

第八課 清潔衛生

1、廳房衛生

2、清潔布草

3、清潔玻璃器皿

4、清潔不銹鋼器皿

5、清潔銀器

6、清潔電器及電腦設備

7、收臺

咨客部

第一課 熟悉酒店各部門運作情況

第二課 酒店各部門促銷方式及收費標準 第三課 咨客帶位程序

第四課 客戶預定

1、電話預定

2、宴會洽談

第五課 禮貌用語

第六課 走姿

酒吧部

第一課 操作標準

第二課 帳目管理

第三課 用品用具清潔

第四課 盤點

第五課 倉庫管理

第六課 開市工作

第七課 收市工作

第八課 講解酒水牌

第九課 設備維護及管理

后勤及備餐

第一課 工作程序及標準

1、洗碗部

2、樓雜、PA4、傳菜員

第二課 設備維護及管理

第三課 洗碗部操作注意事項

第四課 后勤雜物房管理

第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理

第二課 推銷技巧

第三課 點菜技能

1、點菜程序

2、菜肴搭配

3、菜單格式

4、入單程序 第四課 點菜實操

第五階段 服務案例

第六階段 安全操作 第一課 食品衛生安全 第二課 服務操作安全

第三課 設施設備操作安全

第七階段 綜合演練 第一課 電腦點菜

第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統入單

第四課 各級管理人員權限第五課 贈送程序

第六課 綜合演練

第七課 酒店開業前的準備工作

第八階段 考核

第一部分 理論考核

第二部分 實操考核