第一篇：星級酒店餐飲部服務員培訓方案

星級酒店餐飲部服務員培訓方案

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養，了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。

二、培訓需求分析

1，酒店客戶投訴，員工不能勝任工作的主要原因：（1）員工的教育水平（2）員工的意識能力太低（3）員工的沒能真正的融入這個大家庭中

2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。

三、培訓對象

第一期新員工，剛剛踏入這個新行業，沒有實踐基礎。酒店應加強管理，是他們形成一個良好的意識，并使其快速熟悉這個行業

四、培訓課程內容設計

軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業道德》、《設施設備的維護與保養》、《餐飲技能操作》。

五、培訓設備

錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。

六、培訓方式方法

1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合七、確定培訓時間和地點

培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。

八、培訓師

1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2，培訓教員：應內部開發，可以為企業節約成本。

九、培訓預算

所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。

十、培訓效果評估

1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3實踐：專業技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。

第二篇：星級酒店餐飲部培訓大綱

餐 飲 部 培 訓 大 綱

第一階段 行為規范 第一課 服務人員應具備的素質 第二課 儀容 儀表 儀態

1、儀容儀表

2、行為舉止

3、談吐

第三課 禮節 禮貌 禮儀

1、禮貌用語

2、禮儀規范

3、標準手勢

第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責

第二階段 技能常識 第一課 托盤

1、托盤分類

2、托盤操作

第二課 酒水服務

1、各種酒水特點及產地

2、斟酒服務

第三課 擺臺

1、餐具識別

2、布草規格及分類

3、鋪臺布

4、中餐零點擺臺

5、中餐廳房擺臺

6、西餐擺臺

7、自助餐擺臺

8、咖啡廳擺臺

9、巴西烤肉擺臺

第四課 折席巾花

1、席巾的規格及材質

2、席巾的基本折疊方法

3、折席巾花示范 第五課 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粵菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴會上菜程序

E：西餐上菜程序

F：國宴上菜程序

2、上菜時機和位置

3、上菜習慣和禮節

4、上特殊類菜品

A：上拔絲類菜品

B：上鐵板類菜品

C：上帶錫紙類菜品

D：上燉品類菜品

E：上煲仔類菜品

F：上鍋仔類菜品

5、上名貴菜品

A：上燕窩

B：上魚翅

C：上鮑魚,遼參,菇類菜品

6、上菜注意事項

第六課 分菜

1、分菜前的準備工作

2、分菜程序

3、分魚類菜品

4、分家禽類菜品

5、分湯羹類菜品

6、分扒類菜品

7、分主食類

第七課 菜品知識

1、粵菜的特點及烹飪方法

2、湘菜的特點及烹飪方法

3、泰國菜的特點及烹飪方法

4、山西菜的特點及烹飪方法

5、海鮮常識及烹飪方法

6、燕鮑翅常識及烹飪方法

7、四季時蔬，山珍海味常識及烹飪方法

8、醬料知識

9、席前烹飪

10、菜肴典故

11、飲食習慣

12、講解菜譜

13、出品部工作流程 第八課 實操斟酒

第九課 實操擺臺

第十課 實操托盤

第十一課 實操折花

第十二課 實操上菜

第十三課 實操分菜

第三階段 工作標準及程序 服務員

第一課 對客服務細節標準

1、迎客服務標準

2、拉椅讓座服務標準

3、倒茶水服務標準

4、小毛巾服務標準

5、換煙缸服務標準

6、換骨碟服務標準

7、點煙服務標準

8、撤換餐具服務標準

9、協助顧客穿衣脫衣服務標準

10、打包服務標準

11、結帳服務標準

12、送客服務標準

第二課 服務程序

1、中餐零點服務程序

2、中餐廳房服務程序

3、中餐宴會服務程序

4、西式自助餐服務程序

5、咖啡廳服務程序

6、送餐服務程序

7、巴西烤肉服務程序

8、國宴服務程序

第三課 服務程序分組實操

第四課 對特殊類型顧客服務

1、對兒童服務

2、對老人服務

3、對左撇子顧客服務

4、對殘疾顧客服務

5、對生病的顧客服務

6、對有急事的顧客服務

第五課 茶藝培訓

1、茗茶品種介紹

2、茗茶服務程序

第六課 餐飲部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第七課 樓面設備維護及管理

第八課 清潔衛生

1、廳房衛生

2、清潔布草

3、清潔玻璃器皿

4、清潔不銹鋼器皿

5、清潔銀器

6、清潔電器及電腦設備

7、收臺

咨客部

第一課 熟悉酒店各部門運作情況

第二課 酒店各部門促銷方式及收費標準 第三課 咨客帶位程序

第四課 客戶預定

1、電話預定

2、宴會洽談

第五課 禮貌用語

第六課 走姿

酒吧部

第一課 操作標準

第二課 帳目管理

第三課 用品用具清潔

第四課 盤點

第五課 倉庫管理

第六課 開市工作

第七課 收市工作

第八課 講解酒水牌

第九課 設備維護及管理

后勤及備餐

第一課 工作程序及標準

1、洗碗部

2、樓雜、PA4、傳菜員

第二課 設備維護及管理

第三課 洗碗部操作注意事項

第四課 后勤雜物房管理

第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理

第二課 推銷技巧

第三課 點菜技能

1、點菜程序

2、菜肴搭配

3、菜單格式

4、入單程序 第四課 點菜實操

第五階段 服務案例

第六階段 安全操作 第一課 食品衛生安全 第二課 服務操作安全

第三課 設施設備操作安全

第七階段 綜合演練 第一課 電腦點菜

第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統入單

第四課 各級管理人員權限第五課 贈送程序

第六課 綜合演練

第七課 酒店開業前的準備工作

第八階段 考核

第一部分 理論考核

第二部分 實操考核

第三篇：餐飲部服務員培訓方案

餐飲部服務員培訓方案

一、培訓目的

為了培養新進員工的組織紀律性、服務意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過餐飲專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視理解學習，實操訓練注重實際操作性，讓員工掌握服務中的重點技能技巧，為餐飲服務更好的奠定基礎。

二、培訓計劃

1、培訓負責人：餐飲部主管、領班

2、培訓對象：餐飲部全體新員工

3、培訓形式：理論講解及示范、實操練習、課堂互動相結合

4、培訓評估方式：現場實際操作

5、培訓地點：餐飲宴會廳

三、培訓實施方案

◎ 以一對一的傳教操作模式。

◎ 每日一小時的理論培訓；二小時的實際操練，一小時的復習鞏固。

※ 培訓、評估階段

◎ 手把手的培訓階段（10天），按照培訓程序培訓，針對每天需培訓的內容進行一小時的手把手教，二小時的練習，最后一小時針對今日所學內容進行現場評估糾正。◎ 熟練階段（10天），針對前15天所學內容進行全面鞏固及訓練，并進行整體操作評估、糾正。

◎ 交叉培訓階段（5天），與不同的培訓負責人搭班操作，對不夠全面及誤差的地方進行現場指導，月末進行全面評估。

◎ 提升階段（5天），針對前兩個半月內容進行全面質量、效率全面評估。

四、培訓內容及程序

1、禮儀禮節、儀容儀表及形體規范；

2、熟悉賓館環境其它部門基本情況；

3、規章制度；服務流程、服務細節與標準；

4、崗位技能實操培訓（即六大技能）；

5、安全培訓；

五、培訓考核

1、日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互動協作精神、主觀能動性等方面的綜合評估。

2、筆試：課程結束后，要對所學內容進行考試，重點考核員工對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3、實操：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

六、培訓評估

1、過程評估：前期培訓準備工作是否充分。

2、人員評估：你對培訓負責人所講的內容是否理解。

3、結果評估：學員在參加本次培訓的積極性如何。

第四篇：酒店餐飲部服務員崗位職責

酒店餐飲部服務員崗位職責

1、著裝整潔、工整，精神飽滿，參加例會，按時上、下班。

2、負責責任區域的清潔衛生，做好餐前準備工作。

3、嚴格執行操作程序，服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量。

4、熟悉服務流程、服務技巧及餐飲專業知識，熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所使用餐具、器皿的清潔、衛生。

5、熟悉本餐廳的各種菜式，熟記菜譜中的所有內容，菜品、價格、原配料、烹調方法、口味特色、服務方式。

6、團結協作、禮貌周到的完成接待工作，上班時要控制情緒保持良好，的心態，精神集中，不做與工作無關的事情。

7、參加每周一次或餐廳規定的全部培訓。

8、要有較強的工作責任心和獨立處理事物的能力。

9、嚴格遵守酒店的各項規章制度并不違反法律。

餐飲酒店服務員崗位職責

一、職責概述：根據飯店的規章制度，在當班領班的指導下，按照飯店制訂的服務標準為客人提供餐飲服務，使客人滿意并做到無任何投訴。根據飯店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務。

二、酒店服務員主要責任：

1.按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。

2.清潔和保養所屬區域內的設備、工具。3.準備和調制含酒精和非含酒精的飲料。4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。

5.完成當班主管分配的其他任務以使顧客滿意并為創造利潤。

三、酒店服務員行政責任: 1.幫助領班進行每月和每日操作設備的盤存。

2.向服務員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。3.參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。4.參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓。5.負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節約。

四、酒店服務員技術責任: 1.穿規定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向領班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。

3.在規定時間內完成備料臺：

a 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。b 檢查所在區域地面是否干凈。

c 檢查服務臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。4.了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。5.隨時帶筆和打火機。

6.客人進餐廳后向他們問好并安排入座。7.正確地給客人點菜、并每次確認所點的菜。

8.學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。10.根據點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。11.能夠按照餐廳已制訂的服務規則進行餐飲服務。12.上菜時要同時上齊所需餐具、調料。

13.確認客人滿意，如有投訴應立即通知主管和經理。14.不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。15.用收銀夾提供帳單。

16.用收銀夾即時將找錢返回客人。17.將客人領出餐廳并表示感謝。18.將分配區桌子清理并再次鋪臺。19.下班前清潔、補充服務區用品。20.會使用餐廳所有的設備。

21.能進行宴會服務、客房服務及其他餐廳服務。

五、酒店服務員人事責任: 1.建立和維持與部門內、部門間的良好關系。

2.在工作時，提供餐飲部內及其他部門的人員交流，為酒店培養團隊精神。

六、酒店服務員關系： 1.向所屬班組的領班負責。

2.在提供食品、服務時，與客人溝通。3.在替客人提供服務時，與服務和廚房的關系。

4.酒店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯系。酒店(賓館)餐飲部服務員崗位職責 餐飲部服務員崗位職責 嚴格遵守店內的各項規章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表 2 熱愛本職工作，認真完成職責范圍內的各項工作 清理本區域內的環境衛生，并對客用做好消毒工作，發現在破損及時上報并填寫報損單 4 做好每日開餐前的準備工作，做好擺臺工作及備品補充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補充工作）5 各區域的物品擺放根據區域劃分，要求規范統一 自助餐 接待來客，并報備手牌做好各種單據的填寫、傳遞工作 為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作 3 時刻注意取食臺的存量及時告知傳菜員與廚房溝通做好食品的補充工作，提醒客人少量多次避免浪費 注意菜肴的質量，一旦發現不衛生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報 做好巡視工作，及時為客人提供服務（送上紙巾、湯匙）。發現問題及時上報 做好客人走后的清理工作并及時把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客人做準備 認真做好交接-班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發生，看管好本區域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現象的發生 中餐廳 接待來客，并報備手牌做好各種單據的填寫、傳遞工作 2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數 了解來客人數合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號 負責對包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷工作，并及時傳遞消費單據 5 注意菜肴的質量，一旦發現不衛生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報 6 注意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋意見。及時記錄在案并上報 7 做好客人的迎送工作，為客人指引方向做好其它項目的推銷工作

8認真做好交接-班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發生，看管好本

區域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現象的發生。并寫好每日用餐流量表（記在交接本處）傳菜員 做好開餐前的準備工作，上菜前洗手 上菜前準備好干凈無破損的托盤并檢查當日的所需物品是否充足 3 接單后每一時間給后廚，當菜品做出時應記菜名及臺號（包間號）餐廳服務員崗位職責2016-06-29 14:16 | #3樓 任職資格：

1．學歷及培訓要求：初中以上學歷，經過入店培訓和業務技能培訓 2．工作經驗：經過1-3個月試用期，且通過考評合格。

3．自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。4．知識要求：了解餐廳服務程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本的服務操作技能。

5．能力要求：能獨立完成餐廳服務操作規程，動作敏捷，準確自然，善于領會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。

6．基本素質要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業道德觀，禮貌待人，語言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優良品格。7．外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。崗位職責：

1．按時點名上崗，離崗時向領導匯報，并簽離準確時間。

2．按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。

3．了解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養價值等以便及時做好推銷工作。

4．迎接客人，向你三米范圍之內的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。

5．開餐后按服務程序及標準為客人提供優質服務。點菜、上菜、分菜、酒水服務、巡臺、結賬、送客。6．時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務在客人示意之前。

7．對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，并按其相應標準提供服務。

8．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。9．當班結束認真做好收尾工作。工作流程及標準 宴會擺臺標準： 1．鋪臺布：

（1）：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。（2）：從副主人一側鋪臺布，正面朝上。

（3）：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。2：擺臺：從主人位開始順時針擺放

（1）：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上側，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。（6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。（8）：白酒杯、在紅酒杯右側，杯口與紅酒杯1CM。

（9）：水杯、在紅酒杯左側，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側，筷子靠桌心一側，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。（13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。（15）：圍椅、成圓形與餐具對應，與臺不垂直。宴會服務標準：（工作流程）1．準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態，認真聽取主管班前會上所講內容，對當日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當日所服務的VIP客人飲食習慣要銘記在心，對新客戶服務要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務。

2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。

3．準備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好相應的酒水、飲料。

4．餐前準備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務員按要求站位迎賓，大廳服務員分開均勻對稱站立，包房服務員站在包房門旁一側，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。

5．向視線三米范圍內的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區應主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。客人經過身邊，如果自己忙于服務，也應微笑點頭示意，不準不聞不問。

6．客人入座后，服務員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應把熱茶往里放，并提醒家長照看。7．征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點菜時根據客人口味、年齡、地區、消費水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務員應主動提醒客人。

8．點完菜后向客人重復一遍，以確保無遺漏，點菜單應書寫工整、準確無誤，然后迅速分單，按規定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看并告知重量。

9．斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側上飲料（酒水），并主動介紹：“這是您的XXX”禁忌左右開弓和反手倒酒水

10.傳菜員將菜傳到包房，服務員應先劃單，后上菜。（上菜順序涼菜-面點-湯-熱菜-主食-水果）（把菜放上轉盤時轉至主賓面前退后一步報菜名）涼菜上齊后，主動報菜名，并祝客人用餐愉快。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務員應主動為客人提供分餐服務，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務員應提前準備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應提前準備。

11.開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內物品超過1/3必須更換，煙灰缸內煙頭不得超過三個 12.客人酒水用完及時詢問是否添加，如不添加，及時將空杯撤下或問客人是否改換其他酒水。

13.上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理干凈，再上骨碟和水果叉。

15.當客人結賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客人結賬。

16.客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。

17.回到房間關閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內，然后進行清洗并消毒。

18.翻出新臺，將臺面重新按標準擺好，經主管檢查合格后，關燈，鎖門下班。

餐飲部各崗位服務員崗位職責

服從領班領導，做好餐前準備工作。嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高服務質量。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單。

做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。餐飲傳菜生崗位職責

負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品，做好全面準備。

負責將廚房烹制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。負責將執臺服務員開出的飯菜訂單送至廚房。

嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送。嚴格執行傳送菜的服務規范，確保準確迅速。

與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系。負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。負責傳菜用具物品的清潔衛生工作。

積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務。

迎賓崗位職責

使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝。

將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續。

當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

妥善保管，檢查、更新、派送菜牌，酒水牌、訂座本等。

妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給部門經理。負責做好指定范圍公共衛生。點菜生崗位職責

熟悉菜品的主配料，口感以及特性。

熟悉菜肴的整個制作過程和一般的菜肴傳統工藝。掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。注意禮貌用語：口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。做好班前準備工作，如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

嚴禁吃帶異味食品上崗。

主動、熱情、大方是點菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特點，并能準確記錄客人的姓氏及稱呼。

點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整，清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。吧臺的崗位職責

負責吧臺內所有器具杯具的擺放，保持器皿干凈整齊，歸類擺放 熟悉吧臺內所有酒水的名稱產地及其他出品的制作 把好吧臺所有出品的質量關，不邁過期變質的食品 配合餐廳其他部門的工作，接待好每一位客人 負責本區域內的衛生及注意個人的儀容儀表。每日清點出售物品，做好各種帳目的登記 認真仔細的填寫每日銷售報表 酒店餐飲部崗位職責21）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；

2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；

3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；

4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費；

5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；

6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制； 7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。酒店餐飲部領班職責

做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2．開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3．協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。廳面經理崗位職責： 1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議；

2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

4）每周作好各餐廳經理（主管）的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；

5）發展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴； 6）與有關部門密切聯系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務； 7）完成餐飲部經理交給的其它任務。中餐廳經理崗位職責：

1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培 訓記錄；

4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；

5）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

6）負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。中餐廳主管崗位職責

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作； 4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經理反映； 6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理匯報；

7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；

8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；

9）如有VIP客人要親臨現場服務； 10）積極完成經理交派的其它任務。中餐廳領班崗位職責

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質按量、按時完成； 2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規范進行接待，遇有重要客人要親自服務； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4）抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；

5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；

7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。

中餐廳迎賓員崗位職責

1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝；

2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續；

3）當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，并復述給客人聽；

4）盡可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心； 8）責做好指定范圍公共衛生 中餐廳服務員崗位職責

1）服從領班領導，做好餐前準備工作；

2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

中餐廳傳菜員崗位職責： 1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送； 5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好餐廳與廚房的關系； 7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；

9）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

9、管事領班崗位職責：

1）負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行；

2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理； 3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作； 4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監督洗刷劑、消毒劑的調配使用；

5）嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責：

1）在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生； 2）做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放； 5）服從安排，遵守各項管理制度； 6）搞好個人和清洗場所的衛生工作。

11、廚師長崗位職責：

1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作； 2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；

4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作； 5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作； 6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；

7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；

9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況； 10）抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準

第五篇：酒店餐飲部服務員考試試卷

服務員考試卷

一、填空題（每小題3分，共計30分）

1、婁底凱旋大酒店地址

2、酒店設有個部門，分別是。

3、酒店主樓高個包廂個會議室。

4、酒店消防工作中要做到的三知五會（6分）

5、酒店服務的四勤是指

6、酒店對客服務時的五聲是指。

7、餐飲服務的六大技能是

8、酒店總機電話餐飲預定電話，前臺電話

9、企業精神。

二、選擇題（每小題2分，共計16分）

1、酒店保安部電話和工程部電話分別是（）

A8110、8116B 8119、8116

C8110、8112D8119、8112

2,、煙灰缸里發現（）個煙頭，應換上干凈煙缸。

A1B2C3D43、客房送餐時，送餐標準時間是（）分鐘

A早餐30、中晚餐30B早餐

25、中晚餐30

C早餐30、中晚餐35D早餐

35、中晚餐404、收臺的順序是（）

A玻璃器皿—金銀器皿--不銹鋼器皿—瓷器--布草

B布草—玻璃器皿—瓷器---金銀器皿—不銹鋼器皿

C 布草—玻璃器皿—金銀器皿—不銹鋼器皿—瓷器

D 玻璃器皿---布草—-金銀器皿—不銹鋼器皿—瓷器

5、上菜時間要求，第一道菜（）分鐘內上，整桌菜（）分鐘內上齊。

A 15、45B10、45C15、40D10、406、分完菜后，應留下菜肴的（）以備客人添加。

A1/4B 1/6C 1/8D 1/107、托盤的五大步驟是（）

A 理盤---起盤—裝盤---運盤----卸盤B理盤---裝盤---起盤---運盤----卸盤

C 起盤---理盤---裝盤---運盤----卸盤D裝盤---理盤---起盤---運盤----卸盤

8、餐飲服務中的四勤不包括（）

A 勤巡視B勤續酒水C勤理臺面D勤換骨碟E勤換煙缸

三、判斷題（每小題2分，共計18分）

1、上菜時服務員應站在主人或副主人的右手邊。()

2、餐具的清潔程序是一刮、二洗、三沖水、四消毒、五保潔。（）

3、當客人提問時，服務員知道的就回答，不知道的就告訴客人不知道。（）

4、當班時除了手表和婚戒，其他飾物一律不得佩戴。（）

5、在客人投訴要求找經理時，服務員應該馬上去找部門經理。（）

6、服務員迎客時應鞠躬30°。（）

7、餐飲服務的基本原則是物有所值、賓客至上、主隨客便。（）

8、裝盤的原則是內高外低、里輕外重、先卸外后卸里。（）

9、當領班安排的工作不合理時，服務員應該馬上向主管匯報。（）

三、問答題（共計36分）

1、請簡要說明中餐用餐服務流程。（10分）

2、請簡述你的崗位職責。（16分）

3、請簡要闡述餐飲部概況。（按樓層與可容納人數進行說明）（10分）