第一篇：酒店星級規模培訓課程大綱

酒店星級規模培訓課程大綱

課程介紹

培訓概述：

目的：讓伙伴了解酒店星級規模的專業知識，可以與客戶更專業、更具針對性的溝通，從而更好地服務客戶，發揮自己的長處，更加全面的引導客戶正確理解酒店行業 時間：2012-07-30晚：18:00--8:00

地點：會議室

培訓師：李曉婷

參會人：宋萍、駱琴、張麗娜、滕愛芬、張春燕、毛小翠、曹玉婷、顏芬芬、沈奕、李曉婷、吳倩、王珊、徐燕美、呂曉思、王丹丹

場地布置：課堂上課型

課程名稱《酒店星級規模》

課程時間(2)小時課程開發：李曉婷

一．目錄：

1劃分飯店規模的標準

2酒店（飯店）的星級劃分標準

3酒店規模的劃分標準分講

4酒店/賓館專業術語

5準星級與掛牌星級的概念

6白星五星必備條件

目標學員：

服務中心所有伙伴

需要道具及設備：

白板、白板筆、投影儀、電腦、遙控筆。

培訓室或者會議室預定

課程大綱表

1劃分飯店規模的標準

按飯店類型劃分

酒店等級劃分：中小型號酒店

中型酒店

大型酒店

2酒店規模的劃分標準分講

經濟型酒店與低星級酒店的區別

3星級標準：

一星

二星

三星

四星

五星

白金五星

4酒店/賓館專業術語

5準星級與掛牌星級的概念

6白星五星必備條件

課程重點：

一、酒店星級標準的設定

二、準星于星級概念

三、各型號酒店的區別

具體培訓流程安排：

一、釋題目:講背景，提示主旨

二、破冰游戲：預備讓大家通過你來比劃我來猜的游戲，一是起到調節氣氛的作用，二是可以讓伙伴加深對知識的理解

三、開放式提問：大家踴躍發言，不固定答案，了解各位伙伴的掌握情況

四、結尾

1、找一位伙伴復述某一酒店類型的特點，一共找四位伙伴

2、以團隊形式總結復述伙伴的問題和所講到的知識點

3、向全體伙伴尋求感受、意見和反饋

4、設立有獎問答環節，加深伙伴對整個培訓課程的掌握情況

5、當全體一致通過后就可以把總結進行記錄以便于今后參考

第二篇：星級酒店餐飲部培訓大綱

餐 飲 部 培 訓 大 綱

第一階段 行為規范 第一課 服務人員應具備的素質 第二課 儀容 儀表 儀態

1、儀容儀表

2、行為舉止

3、談吐

第三課 禮節 禮貌 禮儀

1、禮貌用語

2、禮儀規范

3、標準手勢

第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責

第二階段 技能常識 第一課 托盤

1、托盤分類

2、托盤操作

第二課 酒水服務

1、各種酒水特點及產地

2、斟酒服務

第三課 擺臺

1、餐具識別

2、布草規格及分類

3、鋪臺布

4、中餐零點擺臺

5、中餐廳房擺臺

6、西餐擺臺

7、自助餐擺臺

8、咖啡廳擺臺

9、巴西烤肉擺臺

第四課 折席巾花

1、席巾的規格及材質

2、席巾的基本折疊方法

3、折席巾花示范 第五課 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粵菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴會上菜程序

E：西餐上菜程序

F：國宴上菜程序

2、上菜時機和位置

3、上菜習慣和禮節

4、上特殊類菜品

A：上拔絲類菜品

B：上鐵板類菜品

C：上帶錫紙類菜品

D：上燉品類菜品

E：上煲仔類菜品

F：上鍋仔類菜品

5、上名貴菜品

A：上燕窩

B：上魚翅

C：上鮑魚,遼參,菇類菜品

6、上菜注意事項

第六課 分菜

1、分菜前的準備工作

2、分菜程序

3、分魚類菜品

4、分家禽類菜品

5、分湯羹類菜品

6、分扒類菜品

7、分主食類

第七課 菜品知識

1、粵菜的特點及烹飪方法

2、湘菜的特點及烹飪方法

3、泰國菜的特點及烹飪方法

4、山西菜的特點及烹飪方法

5、海鮮常識及烹飪方法

6、燕鮑翅常識及烹飪方法

7、四季時蔬，山珍海味常識及烹飪方法

8、醬料知識

9、席前烹飪

10、菜肴典故

11、飲食習慣

12、講解菜譜

13、出品部工作流程 第八課 實操斟酒

第九課 實操擺臺

第十課 實操托盤

第十一課 實操折花

第十二課 實操上菜

第十三課 實操分菜

第三階段 工作標準及程序 服務員

第一課 對客服務細節標準

1、迎客服務標準

2、拉椅讓座服務標準

3、倒茶水服務標準

4、小毛巾服務標準

5、換煙缸服務標準

6、換骨碟服務標準

7、點煙服務標準

8、撤換餐具服務標準

9、協助顧客穿衣脫衣服務標準

10、打包服務標準

11、結帳服務標準

12、送客服務標準

第二課 服務程序

1、中餐零點服務程序

2、中餐廳房服務程序

3、中餐宴會服務程序

4、西式自助餐服務程序

5、咖啡廳服務程序

6、送餐服務程序

7、巴西烤肉服務程序

8、國宴服務程序

第三課 服務程序分組實操

第四課 對特殊類型顧客服務

1、對兒童服務

2、對老人服務

3、對左撇子顧客服務

4、對殘疾顧客服務

5、對生病的顧客服務

6、對有急事的顧客服務

第五課 茶藝培訓

1、茗茶品種介紹

2、茗茶服務程序

第六課 餐飲部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第七課 樓面設備維護及管理

第八課 清潔衛生

1、廳房衛生

2、清潔布草

3、清潔玻璃器皿

4、清潔不銹鋼器皿

5、清潔銀器

6、清潔電器及電腦設備

7、收臺

咨客部

第一課 熟悉酒店各部門運作情況

第二課 酒店各部門促銷方式及收費標準 第三課 咨客帶位程序

第四課 客戶預定

1、電話預定

2、宴會洽談

第五課 禮貌用語

第六課 走姿

酒吧部

第一課 操作標準

第二課 帳目管理

第三課 用品用具清潔

第四課 盤點

第五課 倉庫管理

第六課 開市工作

第七課 收市工作

第八課 講解酒水牌

第九課 設備維護及管理

后勤及備餐

第一課 工作程序及標準

1、洗碗部

2、樓雜、PA4、傳菜員

第二課 設備維護及管理

第三課 洗碗部操作注意事項

第四課 后勤雜物房管理

第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運作流程

1、各班次工作職責

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理

第二課 推銷技巧

第三課 點菜技能

1、點菜程序

2、菜肴搭配

3、菜單格式

4、入單程序 第四課 點菜實操

第五階段 服務案例

第六階段 安全操作 第一課 食品衛生安全 第二課 服務操作安全

第三課 設施設備操作安全

第七階段 綜合演練 第一課 電腦點菜

第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統入單

第四課 各級管理人員權限第五課 贈送程序

第六課 綜合演練

第七課 酒店開業前的準備工作

第八階段 考核

第一部分 理論考核

第二部分 實操考核

第三篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規范篇

酒店服務態度規范

第五模塊：各崗位服務規范篇

第六模塊：職業形象篇

一、儀容儀表規范篇

（一）酒店從業人員著裝規范

（二）酒店從業人員儀容規范

（三）酒店從業人員飾物佩戴規范

視頻賞析：酒店從業人員儀容儀表規范

視頻賞析：酒店從業人員發型化妝規范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業儀態規范篇

（一）酒店從業人員三式笑容

（二）酒店從業人員15°點頭禮

（三）酒店從業人員站姿規范

（四）酒店從業人員坐姿規范

（五）酒店從業人員行姿規范

（六）酒店從業人員手勢規范

（七）酒店從業人員行禮規范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規范要領

視頻賞析：酒店從業人員職業儀態規范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第四篇：高星級酒店開業籌備培訓大綱

高星級酒店開業籌備培訓大綱

●部門工作大綱 ●財務部工作大綱 ●餐飲部工作大綱 ●人事部工作大綱 ●前廳部工作大綱 ●管家部工作大綱 ●工程部工作大綱 ●保衛部工作大綱 ●銷售部工作大綱

通過對高星級酒店籌備開業的學習，幫助大家初步了解高星級酒店籌備開業的各項工作內容，同時通過學習高星級酒店籌備開業了解酒店各個部門之間的服務環節和接口結合結算是如何組成無縫連接。通過對高星級酒店籌備開業的學習大家可以了解到高星級酒店的整體開業籌備工作進程，使大家對高星級酒店的開業籌備擁有一個全面的認識。

財務部工作大綱

財務部負責人：

1．財務部籌建辦公室的設立；

包括：（1）辦公臺椅、必要的文件柜、保險柜、電腦設備等； 2． 根據本部門的實際情況，酒店的規模，制定財務部的組織架構圖及人員編制；

3． 設計并發外印刷一些籌建期間在財務制度上需用的表格;(籌建期間部分已完成)，同時必須全部完成酒店正式開業后日常運營的財務相關表格。

4． 待集團和總經理批準后，根據酒店及當地的實際情況，與總經理、人力資源經理一起研究。確定酒店開業后的員工工資及福利待遇，籌建期間，培訓期間的員工工資及福利待遇；

5． 為應付酒店籌建期間的財務運作的需要，需提前聘請總出納及主管會計，并爭取在籌建最初期到職；

6． 制定出酒店開業后（籌建期間也適用），酒店各部門使用長途電話及復印機的控制等程序與政策；

7． 制定出籌建期間整個籌建辦采購物品的程序與政策，報銷的程序與政策；

8． 在總經理的指導下，制定出整個酒店從籌建到開業前的行政費用、采購費用、員工福利待遇費用預算報管理公司；

9． 制定本部門開業需用的物品采購清單及印刷品印刷清單；

10． 在總經理的指導下，與人力資源經理研究、確定籌建期間員工的各種勞動合同； 11． 與集團財務及供應商研究酒店所購置的電腦系統，根據實用情況，提出改進方案；

12． 制定開業前各種費用報表（每周更新）； 13． 到工地現場察看，并收集各部門的計劃，向工程部或施工單位提交經總經理批準的酒店開業時所需用的電腦（如電腦房、前臺、餐廳及娛樂部收款）的安排位置及整個酒店所需電腦終端的數量；

14． 根據酒店的實際情況，制定出各倉庫所需面積及數量的計劃報總經理送至施工單位（與工程部經理研究）；

15． 審核各部門制定的并報至財務部的營運設備及用品采購計劃及印刷品印刷計劃；

16． 跟催、協助行政部申領酒店開業時所必備的各種營業執照、許可證等

17． 根據集團公司和總經理的工作安排，結合實際工作情況，制定開業后酒店的財務制度及工作程序；

18． 制定招聘部門經理職位以下的員工的招聘計劃（結合整個酒店），包括：招聘時間、地點、招聘標準、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等。（特別審核招聘廣告費、經辦費等的費用－配合人力資源經理）；

19． 實施員工的招聘、員工到職后展開系統的培訓（財務類）； 20． 與各部門討論部門之間工作銜接及工作標準、程序等（因為很多財務的規章制度、政策與程序是與各部門有關的－配合副總經理和人事部經理）；

21． 對所有需采購的營業設備及用品進行多次報價并與各部門確定標準及款式（定樣）；

22． 審核酒店客房價格、西餐價格及旅行社合同價格等（開業后的）；

23． 確定開業后各樣財務報表（分各部門）的格式及標準（配合總經理和副總經理）；

24． 督促餐飲成本會計部核算餐飲部交來的各種菜式份量構成表，確保餐飲部的食品及飲品成本控制在酒店當局規定之下；

25． 制定整個開業前的用款計劃，報總經理審批。（可按月或按15天）；

26． 審核各供應商報價，經總經理確定供應商后，并與之簽定采購合同，酒店開業所需之營運物品全面展開采購；

27． 審核各部門提交的部門營業預算，在總經理的指導下，制定酒店開業后一年的營業預算并報董事長審批；

28． 計劃、安排開業前采購的大量物品的儲存地； 29． 制定開業后員工的正式勞動合同（與人力資源部在一起）； 30． 制定開業后酒店工資明細項目；

31． 對本部在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果； 32． 檢查酒店所訂購之營業用品，營業設備及對內、對外印刷品的到貨情況；

33． 加強員工的培訓，組織收銀員進行外幣兌換、鑒別及信用卡業務等的培訓；

34． 完成酒店開業后對內及對外的各種財務報表在電腦的建立并對有關員工進行該項目的操作培訓；

35． 結合整個酒店的計劃，制定出酒店開業的整個開業典禮的費用。并做好與之有關的準備工作；

36． 理順、統籌好開業前采購之營運物品的驗收、建帳、存儲等工作；

37． 從財務角度與供應電腦的公司配合，徹底完成電腦系統的安裝調試，使整個系統能按酒店開業之運作要求運行；

38． 由電腦公司對前臺收款員，餐廳收款員，財務部有關人員進行使用該套電腦的培訓；

39． 檢查所有的營業執照、許可證及工商稅務登記工作之完成情況；

40． 做好開業前各部門領取物品的出庫、記帳； 41． 大約距離開業二至三周，本部員工到酒店自己的工作崗位作試運作培訓，特別是收款員，一定要把所有的收費價格熟記下來；

42． 開業典禮的準備及確保酒店內各種收費價格的正確性。

籌建期 餐飲部工作大綱

餐飲部（餐飲部經理）

1．根據酒店的規模及經營方針，制定餐飲部的組織架構圖及人員編制，送總經理審批；

2．按照組織架構及人員編制，擬定招聘人員計劃。但這個計劃必須是根據西餐

的整個經營方針（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技術部門（如廚師），并送總經理審批；

3． 與施工單位聯系（或通過工程總監）取得餐飲部每個營業場所的平面設計圖參閱；到工地現場察看，檢查內部經營場所及后勤設施面積比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經理交給施工單位；

4．如需要有外聘人員,則要擬定一份外聘人員的工資及福利待遇方案送

總經理審批，并爭取盡快到職（特別是中、西餐廚師長）； 5．

制定餐飲部在籌建期間的各項規章制度；

6．培訓秘書或文員，確定餐飲部籌建期間及開業時各種發出及收入文

件的歸類、存檔方法； 7．

制定本部門所有營運設備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷計劃并送總

經理及財務部審核；對酒店所在城市作廣泛的市場調查，目的如下：

A． 了解整個城市的消費能力，確定本部門經營場所的檔次市場定位）；了解整個餐飲市場中有哪些主要的競爭對手；

B．

了解經營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格； 8．

與廚房設備供應商討論廚房設備的采購項目，標準及質量（包括中、西餐廚房）；

9．根據各個餐飲經營場所的特點，確定各餐廳或娛樂場所的中、英文

名字及標志；制定整個餐飲部的經營方針政策，（如：成本率、客源比例、營業時間、經營手法等）；結合本部門的運作，編寫一套餐飲的操作手冊（包括餐飲部的政策與程序、工作職能及工作描述等）；

10．編寫及整理對本部員工培訓的內容及制定課程安排；

11．根據酒店的整體安排制定招聘員工的計劃（結合整個酒店），包括：招聘時間、職位、人數、對象、地點、復試的試題、錄取程序等；

12．實施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統的培訓；

13．根據餐飲部的操作政策與程序，與各部門經理討論部門之間工作銜接問題；

14．編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關收費價送總經理審批；

15．編寫各菜式份量，構成標準等，送財務部餐飲成本控制組計算成本；

16．與印刷商討論餐飲部所有菜牌、酒水牌等對客印刷品的款式、顏色、規模、構成，并爭取定稿印刷；與財務部經理（或采購部經理）及供應商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板；與財務部經理討論，確定開業后餐飲部需財務部提供的各種報表的格式； 17．

確定餐飲部各餐廳的招牌菜（即特色菜），并編制成完整的資料交營

業推廣總監，結合酒店整體宣傳推廣；

18．制定酒店開業后一年的餐飲部營業預算；對本部在培訓員工進行考核，檢查培訓效果；

19．制定餐飲部接待重要客人的服務程序，并知會營業推廣部；

20．制定采購餐料、醬料、干貨、酒水等的采購計劃并送財務部采購；

21．制定開業后餐飲部的接待旅行團餐價，并知會營業推廣部；

22．采購物品到位，與財務部核實所到之貨物是不是所采購之貨物的全

部，是否合乎樣板標準；

23．確定開業后餐飲部各種會議召開的內容及時間，并知會有關部門經理；

24．所有員工距開業前一個月進場進行實務操作培訓（特別是廚房員

工要試業）；到倉庫領取開業時整個餐飲部所需用之器皿、物品、食品及飲品

作好記錄，并擺設及妥善放存；開業典禮的準備工作。

籌建期

人力資源部工作大綱

人力資源部

1．A,人力資源部辦公的設立

B, 辦公用品及辦公設備

2．根據本酒店的實際情況，制定本部門的組織架構圖及人員編制；

3．收集各部門制定的組織架構圖及人員編制方案，與總經理等高層管

理人員研究討論。協助營運總監制定出整個酒店的行政架構圖人員編制方案，并報總經理審批；

4．對當地酒店業員工工資及福利、待遇作大量的市場調查，與總經理、運營總監、財務經理討論制定出酒店開業后的各級員工的工資、福

利、待遇以及籌建期間員工工資、福利、待遇等，并報集團公司和總經理審

批；

5．設計出酒店開業后需用的所有人事管理表格，交采購部作適量印刷（這

些表格在籌建期間可適用）；

6．制定整個酒店籌建期間，員工培訓期間的所用規章制度，特別是考勤制度；與財務部討論制定出各階段、各級別員工的勞動合同，并報勞動局備案；

7．根據酒店的施工進度，收集各部門的招聘員工計劃，編制出一套完整的招工方案，并送總經理審批； 8．

根據總經理批簽之招工計劃完成下列準備工作： A．

印刷員工職位申請表 B．

聯系報紙或電臺等作招聘廣告 C．

確定招工地點

D．

聯系并確定員工培訓地點 E．

編寫招工程序分發至有關部門

9． 草擬酒店《員工手冊》，反復與總經理及各部門經理討論。定稿后，交財務部安排印刷，員工入職后人手一冊；

10． 為應付員工招聘后的大量培訓工作，培訓部經理安排入職，并與總

經理、營運總監及各部門經理討論，審理各部門的培訓計劃，并最

后定案。培訓部經理制定一套整體計劃：員工入職培訓、英語培訓、管理人員培訓、秘書培訓等；

11． 制定本部門開業時需用的物品采購清單（特別是員工更衣柜、員工

食堂、員工倒班房、培訓器材等的采購）；

12． 與工程部經理及施工單位負責人到酒店工地現場察看員工更衣室、淋浴室、衛生間、員工食堂、倒班房等的面積及位置是否合理；

13． 按計劃全面展開員工招聘，經多次考核員工被錄取后經統一體檢合

格后，與他們簽定培訓期合同；

14． 安排對被錄取的員工進行有系統的培訓（包括專業理論、專業操作

及外語）；

15． 與酒店總經理、財務經理等研究確定員工的稅收保險購買等問題；

16． 制定開業前、開業后人力資源部（包括員工培訓）的費用預算； 17． 聯系安排有關員工派外培訓的一切事宜（如果需要）；

18．制定整個酒店開業前后的工資福利費用預算，交財務部及總經理審批；

按部門設立員工個人檔案，并對管理人員以上或一些員工作外調；

20.編寫人力資源部的操作手冊。（分人事部、培訓部）；人力資源部員工的培訓；

組織安排對培訓先進行考核，達標者方能成為酒店的正式員工；組織、計劃、指導對員工餐廳的建立及運作。

籌建工作計劃（以6個月的籌建期為標準）

籌建期 前廳部工作大綱

前廳部（前廳部經理）

1．前臺部籌建辦公室的設立；包括：辦公用品及辦公設備、人員的招聘；

2．與工程部經理聯系，取得前廳部所管轄范圍地平面設計圖，到酒店工地現場察看，對不合理的提出修改方案（特別是前臺柜臺，禮賓部柜臺，商務中心，康樂設施部門等）。特別了解電話機通訊設備的購買、安裝情況，向總經理及營運總監提供有理化建議；

3．制定本部門的組織架構圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經理；

4．制定出籌建期間前臺部的各項規章制度；結合本部門的實際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前臺部工作的政策與程序；

5．制定前廳部開業需用的各種營運設備，服務用品的采購計劃及印刷品的印刷清 單，并提交至財務部。編寫酒店的分機號碼安排，計算酒店電話機需求總數；

6．深切了解酒店的各種房間的設施、面積，與總經理、營業總監等討論，確定本酒店的房間級別及經營方針、政策； 7．

與財務部一起協助營運總監與電腦供應商研究酒店所購置的電腦系統對于前臺的實用程度，對不完善的地方提出改進方案。

8．確定開業后前臺部各種報表的格式并提交總經理審閱；

9．根據管理公司提供的資料，編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排； 10．

制定招聘本部門員工（包括各分部門的經理、主管等）的招聘計劃，包括：招聘人數、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等；

11．與各部門總監討論開業后前臺部與各部門之間的工作配合問題；

12．收集各部門能向客人提供什么服務資料，編寫酒店服務指南，送總經理審批后由財務部安排外印刷，開業時每間客房放置一本；

13．配合酒店的統一招聘，把前臺部的招聘工作落實，員工到職后展開有系統的培訓；

14．與財務部確定本部門采購物品的樣本（車隊的車輛采購落實）；

15．制定酒店開業后一年內前臺部的費用預算及營業收入預算，交財務經理（事前必先制定由前臺部管理的部門的有關收費價格）；

16．安排對員工進行三種特別培訓：對酒店電腦系統及磁卡鎖系統進行如何使用之培訓；安排總機房人員進行國際話務培訓；安排有關人員（包括大堂副經理及接待部員工）對客人登記制度，要求公安局派人作專門培訓；

17． 與營業推廣部、餐飲部、管家部等討論接待重要客人的服務程序，報總經理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 18． 參與酒店各種房價的制定； 19． 員工進酒店現場，在本工作崗位進行模擬操作培訓； 20． 員工進行本部門所屬區域的衛生清潔工作；

21． 領取各種開業需用之器材，物品。并作好記錄及儲存妥善； 22． 酒店開業典禮的準備工作。

籌建工作計劃（以6個月的籌建期為標準）

籌建期 管家部工作大綱

管家部（客房部經理）

1． 管家部籌建辦公室的設立（包括辦公用品、辦公器材及秘書或文員的招聘并到職）；

2． 向工程經理索取管家部所管轄的范圍的平面設計圖并察看酒店施工現場的實際情況，如有不妥善之處應及時向有關人員提出更改方案并知會總經理，督導業主盡快建立各種房間類別的樣板房；

3． 根據酒店的規模，制定本部門的組織架構圖及人員編制，送人力資源部及總經理；

4． 制定籌建期間管家部的各項規章制度； 5． 根據酒店的規模，餐飲娛樂設施，員工總人數等計算需求量和價格，與周邊酒店聯絡外送洗衣，在報總經理批準后簽訂協議；

6． 制定本部門開業需用的營運設備、物品采購清單、所有印刷品的印刷計劃送財務部匯總；

7． 根據各部門（特別是餐飲部）制定的并匯總到管家部的布草數量，整理出一份全酒店布草采購清單送財務部統一采購；

8． 根據酒店的總人數及各部門、各級別的實際情況，制定整個酒店的制服采購清單送財務部；

9． 結合本部門的實際情況、編寫管家部開業后的各級員工的工作職能、工作描述及整個管家部的工作政策與程序；編寫管家部對員工培訓的培訓內容及培訓課程安排（要分開每個部分，如：樓層、洗衣房、公共衛生、布草房等）；

10． 制定本部門的招聘計劃（結合整個酒店），包括職位、人數、招聘標準、初試、復試的試題、錄取程序等；

11． 與各部門經理討論管家部與各部門之間的工作配合問題（特別是與前臺部及餐飲部）；

12． 實施員工的招聘、員工到職后分部門對員工展開有系統的培訓； 13． 制定整個酒店開業時需用之綠色植物及花卉數量，并與有關方面（供應商）洽談酒店以后上述植物的供應情況，并爭取簽定合同；

14． 與財務部及供應商研究討論并確定管家部所采購之營運設備、經營用品、清潔用品之樣板；

15． 與各部門經理討論各部門、各級別之制服樣板，最后由總經理審定；

16． 制定酒店開業后一年內管家部的費用預算并提交財務部；

17． 對在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果； 18． 根據管理公司提供的資料，編制出一份接收整個管家部的驗收檢查表；

19． 通過作大量的市場調查，制定洗衣房對客人洗衣的收費價格；

20． 檢查各種采購物品的到位情況，特別是員工制服，安排各部門員工身，有更改的及時提出方案；

21． 跟催，檢查洗衣房設備到位及安裝情況。如設備安裝完畢，則安排供應商對洗衣房員工進行操作設備的培訓；

22． 接收、檢查本部所屬區域，列出有缺陷的地方清單交總經理或業主處理； 23． 安排本部員工到自己的工作崗位進行衛生清潔（包括樓層服務員對客房的清潔，公共區域員工對公共區域，特別是大廳地面、柱等噴磨、拋光、打蠟等）；

24． 領取開業所用的一切物品擺放、儲存并作好記錄； 25． 各員工在本崗位進行模擬演練；開業典禮的準備工作。

籌建期 工程部工作大綱 工程部

1．工程部籌建辦公的設立（包括辦公用品、設備及人員的招聘并到職）；

2．與業主及酒店施工單位負責人聯系，索取整個酒店的所有設計圖紙（包

括土建、每層平面設計、裝修、各機電設備系統安裝）； 3．

根據設計單位提供的圖紙，到酒店施工現場進行實地察看，并按每個系統有規律地記錄實際施工與圖紙的差異，實際酒店需求與圖紙的差異，向有關方面反映；

4．配合營運總監和人事部經理制定本部門的組織架構圖及人員編制提交總經理； 5．

征求各部門經理對酒店施工與原設計以及實際經營所需的差距提出建

議，并整理成正規文件上報總經理及有關部門； 6．

復制各部門所有的平面設計圖給每個部門經理，并按酒店的運作規律，各部門的要求，設計、安排酒店各后勤用地的位置（如辦公室、倉庫等）；

7．根據施工工程進度，可提前招聘各系統工程師，并放置于工地。實際

了解本系統設備安裝線路等。并督促監理公司、施工單位和設計公司繪出竣工圖，以便接收酒店后的使用、維修、保養； 8．

跟催施工單位按開業后的標準裝修樣板房，待業主、總經理等確認后所有

客房才能裝修施工；

9．制定本部門開業所需之物品及維修工具的采購清單、工程部所需印刷

品之印刷計劃送財務部匯總；

10．制定工程部籌建期間的規章制度及開業后各系統、各級別員工的職能、工作描述及整個工程部工作政策與程序； 11．

制定培訓員工的培訓計劃及課程安排； 12．

制定招聘員工的計劃：包括職位、人數、標準、初試、復試的試題、錄取程序等；

13．跟催各機電系統的設備安裝情況，及時向酒店有關領導及部門總監匯 報工程進度;14．

制定酒店開業后一年內工程部總的費用預算（包括全酒店每月用水、電、煤氣、燃油、維修費用、員工工資等）；

15．制定接收整個酒店的驗收檢查表（分每個部門、每個系統等）；

16．與各部門經理討論開業后工程部與各部門的工作配合問題；

17．根據施工進度及酒店開業時間逐步驗收下列機電設備： 17.1電梯（包括轉向、升梯、維修、報驗等）17.2高低壓配電系統

17.3消防給水系統、自動報警系統、防排煙系統、氣體滅火系統

17.4驗收空調系統 17.5驗收鍋爐蒸汽系統 17.6驗收給、排水系統 17.7驗收弱電系統（包括網絡平臺系統、安防監控平臺系統、酒店多媒體平臺系統、酒店信息管理平臺系統）17.8煤氣調壓站及煤氣系統

17.9完成酒店所有設備、設施的調試，并試運作。18．

開業前的準備

18.1員工到酒店現場熟識環境及現場培訓；

18.2領取開業時必需之物品及維修工具并妥善存放及作記錄； 18.3確保各設備設施正常運行；

19．協助各部門接收酒店各部分； 開業典禮的準備工作；

開業前，繪制出一套按酒店實際裝修、施工及機電設備安裝的線路圖存入工程部資料保管室保管。

籌建期 保安部工作大綱

保安部（保安部經理）

1．保安部籌建辦公室的設立；

2．與工程部經理一起，到酒店施工現場察看，了解酒店的規模、配套部

門、總體布局等； 3．

借助營運總監制定本部門的組織架構圖及人員編制送總經理審批；

4．制定本部門籌建期間的各項規章制度；

5．向工程經理索取酒店總體布局圖及每層平面設計圖。制定酒店各部

門開業后遇火警的緊急疏散安全通道及疏散路線圖；

6．制定酒店開業后各保安崗位的設置安排；

7．編寫酒店的《火警行動手冊》——內容就是酒店開業后發生火警時

各部門、各崗位的員工行動程序標準及要求。編寫完畢后送總經理

審批后發外印刷，每位入職之員工人手一冊；

8．編寫保安部各級員工的工作職責、工作描述，及整個保安部運作的 工作標準及程序；

9．制定整個保安部的開業所需器械、物品（特別是消防器材）的采購

清單及印刷品印刷計劃送財務部匯總；

10．編寫培訓消防員及保安員的培訓資料及課程安排； 11． 制定本部門的招聘計劃。包括職位、人數、招聘標準、初試、復試 的試題、錄取程序等； 12．

與工程總監及設備供應商了解整個酒店的消防系統及監控系統設備的安裝及使用情況；

13．制定保安部開業后一年內的費用預算報總經理； 14．

實施員工的招聘，錄取后分保安員及消防員，展開系統的專業知識

培訓；

15．與酒店所在地區公安局及消防局負責人取得聯系，為酒店開業辦理

有關手續及登記；

16．安排公安局有關人員對酒店全體員工進行安全知識培訓。安排消防

局有關人員對員工進行消防知識培訓；

17．當工程部或其它部門開始接收酒店時，派保安員對酒店進行保衛；

18．與工程總監一起驗收酒店的消防系統設備，保安監控系統設備，并

安排供應商對本部員工進行使用該設備的培訓；

19．領取酒店開業時所需之物品，特別是消防滅火器材、滅火設備放置

于酒店各層固定且合理的位置，并請接受部門負責人簽收；

20． 對酒店的停車場之管理，設立系統及程序，提交總經理審批；

21．酒店開業前，組織一次全酒店的“火警演習”； 22．

開業典禮的準備。

籌建期

市場推廣及銷售部工作大綱

市場推廣及銷售部（銷售部經理）

1.市場推廣及銷售部籌建辦公室的設立；辦公用品及辦公設備、美術設計師的招聘；

2.與工程部經理聯系，確定銷售部位置及平面設計圖，到酒店工地銷現場察看，對不合理的提出修改方案； 3.制定本部門的組織架構圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經理，并開始招聘主要人員如商務、會議銷售主管及旅行社及網絡訂房（可考慮從對手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店籌建期銷售部工作計劃及控制政策與程序； 5.確定本部門各種表格及標準合同。

6.制定銷售部開業需用的各種設備、用品的采購計劃及印刷品清單，提交至財務； 7.深切了解酒店的各種房間的設施、面積及酒店所有設施，與總經理、營運總監、前廳經理、客房經理等討論確定本酒店的房間級別及經營方針、政策；

各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售部工作的政策與程序；

9.開始進行大量當地酒店市場及商務、旅游、餐飲、娛樂等市場調查,收取各種材料，建立完整市場調查檔案庫，完全了解當地市場狀況。結合本酒店實際情況，與總經理、各部門經理等研究，確定酒店市場定位、客源結構、經營方針、經營目標、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結構（包括餐飲部分），完成酒店開業市場推廣計劃及預算（MARKETING PLAN），提交執行總經理審批。10.確定開業前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等等，并安排發外印刷；

11.編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程

安排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓）；

12.制定招聘本部門員工的招聘計劃，包括：招聘人數、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等；（需考慮盡量從對手酒店招募有經驗及客源的人員）

13.建立銷售部檔案管理系統及市場預測程序。

14.與各對手酒店銷售部及當地媒體及主要旅游業建立良好關系，以便日后順利開展工作；

15.與財務經理、客房經理及前廳經理協商，完善團體接待程序及控制方案（特別考慮對銷售、前臺、收銀等人員的監控方案）； 8.資料，結合本部門的實際情況，編寫出銷售部的各崗位、16.制訂籌建期及開業推廣銷售方案及預算，確定市場推廣計劃、銷售計劃、公關廣告計劃等，對銷售人員進行客源市場劃分及工作安排，并確定相關促銷方案（必須包括商務、政府部門、銀行業、旅游業等）；

廣及銷售工作，包括郵寄、傳真、電子郵件、因特網、電視及報紙廣告、國際及國內旅游展銷會等，簽訂大量商務及旅游業和約，為酒店試業及開業奠定客源基礎，以期在市場競爭中掌握主動。

18.與客務部、餐飲部討論接待重要客人的服務程序，報執行總經理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 19.與電腦部、前臺及財務部完成酒店開業后各種報表及數據在酒店電腦 系統的建立，特別是市場部所需的各種統計數據；

接待程序，酒店開業典禮并準備感謝信及建立聯系。20.與各部門協調，籌辦酒店開業典禮，確認佳賓名單及安排17.至少在酒店開業前3個月，根據計劃全面展開大量市場推 公共關系部（隸屬銷售經理）

1.與市場推廣及銷售總監及執行總經理確定酒店標志、字體，酒店主體色調、所有客房、餐飲娛樂部門設施的的標志、名稱，酒店內部各種指示牌的設計圖案（CI OR VI設計）等，報總經理審批；

2.了解當地廣告、印刷市場情況；

3.協助各部門美術制作，包括所有酒店對客印刷品及宣傳品；

4.設計酒店報紙、電視廣告，及主要口岸廣告牌； 5.參與籌建期酒店內部裝飾及擺設設計； 6.與本地及主要客源城市各宣傳媒體、政府部門等建立良好合作關系，提供各種酒店消息，爭取籌建期多見報多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店規定的預算，列出酒店各種宣傳廣告所需媒體及費用明細報市場推廣及銷售總監和執行總經理審批。

8.設計及審定酒店各種印刷品的顏色及排版等，報銷售經理和總經理審批。

9.策劃酒店開業典禮的整個程序，預算被邀請參加典禮之政府部門及其它人員名單，待審批后負責與銷售部派發請柬。

指導策劃安排開業典禮的所有裝飾及場地布置等。

第五篇：星級酒店面點師培訓

中國品牌面點學校 廣州最好面點學校

廣州白云技師學院

短期面點師考證培訓課程

基本簡介：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院最早設立的課程之一。廣州白云技師學院、廣州白云工商高級技工學校是一所經廣州市人民政府批準設立，由廣州市人力資源和社會保障局主管的全日制國家級重點技工學校，是廣東省技師培訓基地。學校以雄厚的辦學實力和科學規范化的管理，已通過ISO9001:2008國際質量管理體系認證。現在校學生達15000多人。辦學23年來，已為社會培養20余萬名生產、管理和服務第一線急需的中、高級復合型職業技能人才，“白云”學子遍布珠三角各行各業，并成為企業的技術骨干力量。學校堅持“市場導向，服務社會”的辦學宗旨，以“敢為人先，追求卓越”的進取精神，致力于培養和造就社會生產、管理、服務一線急需的高技能人才。目前設有機電系、汽車系、電子系、藝術設計與建筑系、服裝系、經濟管理系、旅游與酒店管理系、計算機系等8個系和1個基礎學科部及皮革技術、體育、美容美發等3個教研室，2011年開設5個預備技師+成人本科雙學歷專業、56個高級技工+成人大專雙學歷專業和25個中級技工專業，同時常年開設半年制中專培訓課程班和一年制大專培訓課程班以及1～4個月的初、中、高級、技師、高級技師職業技術培訓課程，面向全國招生。

課程對象：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院旅游與酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面點培訓課程專業之一，該專業課程主要面向有一定餐飲技能的在職人員和從未接觸面點專業工作的社會人員，學習培訓后能進一步提高自己的面點專業理論和技能，提升自己的餐飲整體素質并順利考取點心師專業資格證書。

培訓內容：

短期面點師考證培訓課程主打課程中、西點心基礎、制作原理、燒賣、糕品

類、蒸包類、芋角、蛋撻、叉燒酥、蝦餃、蝦餃、瑞士雞蛋卷、蘿卜酥、廣式月餅等酒店點心品種。

名師執教：

短期面點師考證培訓課程由名師執教，李劍豪，中共黨員，廣東烹飪名

師，中式面點高級技師，國家高級考評員，高級營養配餐員，曾多次參加烹飪大賽獲獎，公開發表專業論文多篇。擔任《廣東名點》、《餅店經營與管理》課程主講教師。指導學生參加全國烹飪比賽取得團體銀獎。李老師授課聲音洪亮，嚴肅中不失活潑，耐人尋味。

王曉強，西式面點高級技師。來校任教前在面點食品加工廠任專業技術總監、廠長、經理，有著豐富的專業技術和管理經營經驗。擔任《西式面點》、《餅店經營與管理》課程主講教師。王老師授課時，能將企業實際生產經驗滲入到專業教學中去，使學生親身感受生產氛圍，并取得良好效果。

孫美琴，中共黨員，碩士研究生學歷，講師，中式面

點技師，公共營養技師，國家高級營養配餐員，公共營養師考評員，學校優秀中青年骨干教師。擔任《營養保健》課程主講教師，參與全國高職高專“十五”規劃教材主編——《食品營養與衛生保健》。孫老師授課情節生動，與學生互動效果好。是學生中的“愛心大使”。實訓場地：

短期面點師考證培訓課程學院投資

1000萬元，按照五星級賓館標準設計的全新酒店實操場，它擁有8個烹調實訓場和4個大型中西點心實訓場地及裱花實訓場、食品雕刻實訓場、調酒實訓場、燒鹵實訓場、西餐實訓場、餐廳實訓場、酒店前臺、酒店客房各一個，總面積達8000平方米，可同時供600人實習。

就業崗位: 短期面點師考證培訓課程通過培訓學習學生能勝任星級酒店賓館、酒樓酒家等餐飲企業點心部的生產、管理等崗位，并能獨立經營餅屋等能力。

開班時間: 短期面點師考證培訓課程逢單月1日開班，學習1個月。

報讀學費：

短期面點師考證培訓課程初級中式面點師3550元，中級中式面點師3660元。（一次性收費，中途不收費）電話：020-36093333

考取證書：

短期面點師考證培訓課程通過學習后能考取初級中式面點師資格證、中級中式面點師資格證。