第一篇：酒店培訓大綱

加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情，磨煉服務行業(yè)的意志，堅定服務意念，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。職業(yè)道德的含義； 構成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點； 職業(yè)特點的基本內容； 服務宗旨的內容。做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。服務員對服務工作應有的認識和態(tài)度； 服務員應充分認識優(yōu)質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）經營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務特點，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標準等； 掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ杖藛T有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務態(tài)度的標準； 舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務中禮貌用語的語例； 服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質量標準、設備、設施的衛(wèi)生標準，以及服務人員的個人衛(wèi)生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。個人衛(wèi)生的要求和標準； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標準； 菜點衛(wèi)生的要求和范圍。接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。接聽電話的程序； 接聽電話時的注意事項； 接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規(guī)范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。酒的含義； 國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項。15 分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。斟酒的分類； 斟酒服務在餐飲服務業(yè)中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務員了解服務程序的規(guī)定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執(zhí)行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。服務程序的12 個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品； 做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。：服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜

員的崗位職責； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規(guī)范性。上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。菜肴營養(yǎng)價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。客人的含義； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內容分析；服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執(zhí)行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結構；

第二篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

文/中華禮儀培訓網錢明珠

酒店禮儀培訓大綱由中華禮儀培訓網錢明珠老師根據講課經驗整理而出，酒店禮儀培訓大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務用語、個人職業(yè)形象的塑造、基本行為規(guī)范等方面的內容。

培訓講師：中華禮儀培訓網——錢明珠老師

培訓時間：1-2天

酒店禮儀培訓大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌

? 護膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài)

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài)

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運用

? 傾聽的藝術

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓錢明珠老師簡介

著名企業(yè)培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家

員工職業(yè)素質訓練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內多所高校特聘禮儀培訓講師

全球培訓講師網2010“十佳講師”

中華禮儀培訓網首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業(yè)培訓師，為企業(yè)提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓經驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓案例使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作

主要著作

《公共關系實務與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優(yōu)質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓》、《職業(yè)化培訓》等

行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等

快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓網、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘等。

第三篇：經濟型酒店培訓大綱

經濟型酒店培訓大綱

第一章 酒店基礎知識

1、酒店概述

（1）、酒店的定義

（2）、酒店的分類

（3）、酒店的類型

（4）、經濟型酒店的起源和發(fā)展

（5）、經濟型酒店的產品特征

（6）、經濟型酒店的地位與作用

（7）、經濟型酒店管理機制及組織機構

（8）、經濟型酒店的發(fā)展特點

2、經濟型酒店的服務產品及服務質量

（1）、酒店服務質量及其重要性

（2）、經濟型酒店優(yōu)質服務

（3）、經濟型酒店優(yōu)質服務的涵義

（4）、酒店有形產品的質量

（5）、酒店無形產品的質量

（6）、經濟型酒店服務質量管理體系主體內容

3、酒店禮節(jié)、禮貌規(guī)范

（1）、禮節(jié)、禮貌與服務禮儀

（2）、酒店從業(yè)人員必須講的禮節(jié)、禮貌

（3）、禮節(jié)、禮貌的具體要求

4、酒店職業(yè)道德

（1）、什么是酒店職業(yè)道德

（2）、酒店職業(yè)道德的作用

（3）、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范

（4）、酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)

5、做一個合格的經濟型酒店員工的基本要求

（1）、酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度

（2）、酒店員工必須熟記的知識

（3）、一名合格員工所具備的能力要求

（4）、酒店員工做好本職工作應具備的意志要求

6、酒店的電話接聽服務

（1）電話接聽服務規(guī)程

（2）酒店電話接聽服務技巧

7、顧客關系

（1）客人意識

（2）建立良好的顧客關系

8、酒店消防常識

（1）燃燒的基本知識

（2）幾種常見滅火器及其使用方法

（3）發(fā)生火警怎么辦

（4）酒店員工防火制度

第二章 前廳管理知識

1、前廳部概述

（1）前廳部的主要任務、地位和作用

（2）前廳部的工作特點及要求

（3）酒店前廳的設置

2、前廳部組織機構和各崗位職責

（1）前廳部組織機構

（2）前廳部個崗位職責

3、前廳部各崗工作程序及操作細則

酒店前廳部服務質量管理標準

4、客人投訴和疑難問題的處理

（1）客人投訴的處理

（2）疑難問題的處理

第三章 客房管理知識

1、客房部概述

（1）客房部的主要任務和在酒店中的作用

（2）客房部的特點及對服務工作的要求

（3）客房服務員的素質要求

2、客房部的組織機構與崗位職責

（1）客房部的組織機構

（2）客房部的崗位職責

（3）客房部工作職責

（4）客房部與其他部門的關系

3、客房部崗位專業(yè)知識

（1）客房種類及客房設備的清潔保養(yǎng)

（2）客房部接待服務于清潔服務

（3）客房部常用表格的使用

4、房務公共衛(wèi)生

（1）公共衛(wèi)生區(qū)崗位職責及操作規(guī)程

（2）清潔劑的種類及使用范圍

（3）清潔工具及其使用方法

5、客房安全知識

（1）客房安全制度

（2）職業(yè)安全

（3）樓層防盜

（4）防火

6、常見問題及疑難問題的處理

（2）清潔員常見問題及處理

（3）洗滌常見問題及疑難問題的處理

（4）客房服務業(yè)務技術職稱標準

7、客房服務人員應有的態(tài)度與注意事項

（1）客房服務人員應具備的條件與規(guī)范

（2）客房服務人員應注意的事項

8、客房類型

（1）房間類型介紹

（2）床鋪類型介紹

9、客房清潔后的檢查

（1）客房檢查

（2）臥室設備的檢查

（3）浴室設備的檢查

10、服務質量檢查的常見問題

（1）禮節(jié)禮貌

（2）門童、保安部迎賓崗服務

（3）客房部服務

（4）餐飲部服務

第五章 保安管理知識

1、保安部概述

（1）酒店保安部的性質

（2）酒店保安部的任務

（3）酒店安全保衛(wèi)工作的特點

2、保安部機構設置及各崗位職責

（1）保安部機構設置

（2）保安員職責

（3）保安員的素質要求和內部管理

3、酒店安全管理知識

（1）酒店安全知識

（2）法規(guī)常識

（3）酒店治安常見問題的處理

4、消防中心的任務

（1）消防工作的重要意義

（2）消防中心的主要任務

（3）酒店火災特點

第六章 工程部管理知識

1、工程部概述

（1）工程部的任務

（2）工程部在酒店中的地位和作用

2、工程部的組織機構及崗位職責

（1）工程部組織機構的設置

（2）工程部各班組負責范圍和崗位職責

3、工程部的設備管理制度

（1）工程部設備管理制度

（2）工程部各崗位操作規(guī)程

（3）酒店能源費用和室內燈光標準、設施、設備檢修、保養(yǎng)周期

第七章 酒店營銷觀念與營銷管理

1、酒店營銷概述

（1）營銷部的任務

（2）營銷部在酒店中的地位和作用

2、營銷部的組織機構及崗位職責

（1）營銷部組織機構的設置

（2）營銷部負責范圍和崗位職責

3、營銷部的管理

（1）酒店經營策略

（2）酒店的銷售渠道

（3）酒店的促銷手段

（4）酒店營銷信息管理

第八章 酒店財務管理知識

1、酒店財務管理組織

（1）酒店財務機構的設置

（2）酒店財務制度的建立

2、酒店財務管理的方法

（1）進行財務預測

☆、為計劃管理提供信息

☆、為財務決策提供依據

(2)制定財務決策

（3）編制財務預算

（4）組織財務控制

（5）開展財務分析

（6）實行財務審計

3、酒店營業(yè)收入管理

（1）酒店營業(yè)收入的概念

（2）酒店營業(yè)收入管理

①、建立完善的客人財務管理系統(tǒng)

☆、住店客人財務管理系統(tǒng)

☆、非住客帳務管理系統(tǒng)

②、以完善的信息傳遞系統(tǒng)和嚴密的內部牽制制度保證客人賬務管理系統(tǒng)的正常運作 ☆、客賬匯總

☆、營業(yè)日報表

☆、客房出租狀況表

☆、飲食營業(yè)日報表

☆、賓客結算日報表

☆、賓客欠款累計記錄表

☆收款員長短記錄表

③、按權責發(fā)生制正確核算營業(yè)收入

④、及時辦理結算，提高服務質量，盡早收回營業(yè)收入

☆、收入

☆、現金

☆、事后結算

☆、有關結帳服務的規(guī)定

⑤、加強對外匯收入的管理，降低外匯風險所造成的損失 ☆、選擇貨幣法

☆、調整價格法，即加價保值或壓價保值

☆、提前錯后法

☆、投保匯率波動保險

☆、平衡法

4、酒店利潤管理

（1）酒店利潤的概念

（2）酒店利潤的分配

（3）酒店虧損的處理

①、清理破產財產

②、審核破產債權

（4）酒店利潤的考核

①、利潤額

②、利潤率

5、酒店財務分析的含義與種類

（1）財務分析的含義

（2）財務分析的種類

（3）財務分析的條件

6、酒店財務分析的程序與方法

（1）財務分析的程序

（2）財務分析的方法

第九章 行政管理知識

1、酒店人力資源概述

（1）酒店人力資源簡介

（2）人力資源的概念

（3）酒店人力資源管理

（4）酒店人力資源管理的意義

（5）酒店人力資源管理的回顧與現狀

（6）酒店人力資源管理的任務

（7）酒店人力資源管理的特點

2、酒店的組織架構

（1）酒店組織的含義

（2）酒店組織管理的意義

（3）酒店組織管理的原則

（4）酒店的崗位設置

（5）酒店的組織制度

3、酒店人力資源規(guī)劃

（1）酒店人力資源規(guī)劃的編制、方法、含義、落實

4、酒店職務分析

（1）職務分析概述

（2）職務分析的基本術語、定義、目的和意義

5、酒店員工招聘

（1）酒店員工招聘的基本概念

（2）酒店員工招募

（3）酒店員工的篩選

（4）面試

6、酒店員工的培訓

（1）酒店員工培訓的意義、特點、學習原則、具體方法、（2）酒店培訓流程及其內容

7、酒店薪酬管理

（1）薪酬管理概述

（1）薪酬管理的含義、概念

8、酒店基本薪酬

（1）基于職位的薪酬體系

（2）基于技能的薪酬體系

（3）工資

（4）獎金

（5）福利

9、酒店績效考核和管理

（1）績效管理概述

（2）績效管理概念

（3）績效考核

（4）酒店績效管理流程

（5）績效計劃

（6）績效實施

（7）績效反饋

（8）績效評價的概念

（9）酒店員工績效評價的基本內容和形式

（10）績效評價的實施

（11）績效評價結果的運用

（12）員工申訴流程

（13）績效管理操作

（14）控制考核誤差

（15）考核申訴處理

（16）績效管理的完善措施

10、酒店人力資源管理政策與程序規(guī)范

（1）人事管理政策與程序

（2）后勤管理政策與程序

（3）培訓管理政策與程序

第四篇：酒店培訓--PA培訓大綱

PA部培訓大綱

酒店服務基礎知識部分

1、就餐客人有哪幾種心理特征？

答：注重經營品種價格的高低； 注重菜肴質量的優(yōu)劣；

注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花樣的選擇； 注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況；

注重服務員態(tài)度的優(yōu)劣。

2、客人在前臺和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理

求干凈的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理

3、餐廳服務員必須懂得的推銷技巧有什么內容？ 答；向著急離開的客人推薦準備時間短的食品；

向公款消費的客人推薦價格稍高的項目； 向重要人物、美食家提供品味最佳的項目；

向獨自一人的客人提供準備時間短且份量適中的項目； 在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等； 一對情侶，要注重女士的選擇； 向素食者推薦低熱量的食品和飲料。

4、大酒店質量保證體系是怎樣的？

答：酒店成立了專門質檢小組，每天對各部進行全面質量檢查，每天公布質量檢查情況并發(fā)出相應整改通知。

5、酒店員工為什么要佩戴名牌？

答：員工名牌是員工身份的標志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。

6、服務中常見的禮節(jié)有哪些？

答：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮

7、為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？

答：a、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； d、不可用一個手指為客人指示方向。

8、服務的基本要求是什么？

答：主動、熱情、耐心、周到。

9、對客服務的四項標準？

答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；

b、以友善、熱情的語氣同客人說話；

c、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便； d、能預見客人的需求，并主動為客人解決問題。

10、禮貌服務的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？

答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

十 字：請、您好、謝謝、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。

11、酒店員工必須牢記的金法則什么？ 答：

19、酒店意識的核心是什么？ 答：賓客意識。

20、酒店業(yè)的生命線是什么？ 答：服務質量。

一、酒店意識

1． 酒店商品的概念 2． 服務內容和要求

酒店出售的主要商品---服務

一、什么叫酒店

酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房、餐飲和娛樂等綜合服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。

酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準的服務，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。

二、酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務。就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務設施；后者包括向客人提供的各種服務，以及客人獲得這些服務而得以節(jié)省的時間。

馬克思曾經明確指出：“服務就是商品。服務有一定的使用價值和一定的交換價值?！庇纱丝梢姡者@種商品在酒店中所創(chuàng)造的價值和效益是不可低估的。

三、服務的意義

國內外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給以滿足。服務員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現了我們的黨和國家對人民的高度關懷，關系到國家的聲譽和威望。因此，服務工作雖然是平凡的，但責任是重大的，崗位是光榮的，其意義是深遠的。

四、服務的內容和要求

1.服務的內容包括包括：服務態(tài)度，服務方法，服務設施，服務項目，安全與衛(wèi)生等。

2.“賓至如歸”是一個藝術的概括，它既反映了旅游客人的滿意，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務工作的總要求。我們全體服務人員都要以次作為辦好旅游服務事業(yè)，做好工作的奮斗目標。我們應把客人看成自己的親人，體貼關心，達到“不是親人，勝似親人”的服務效果。

基本的要求要做到主動，熱情，耐心，周到。

1、動，所謂主動，就是服務員對自己所承擔的工作任務或與自己無關的任務，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。

在接待服務中要做到主動，必須：

（1）要有全心全意為人民服務的思想基礎（2）要有嚴格的組織和紀律性。（3）嚴格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4）發(fā)揚協(xié)作精神。

（5）勤動腦，善于發(fā)現和及時解決問題。

2、熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預言，助人為樂的精神，做好接待服務工作。

在接到服務中心要做到熱情，必須：（1）要做到微笑服務。（2）有良好的儀表，儀容。（3）要以禮相待，親切和藹。

（4）賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。

（5）對客人必須要一視同仁，熱情接待。

3、耐心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務，也就是我們平常說的有耐性。

在接待服務工作中應注意以下幾點：

（1）經常保持平衡的情緒，特別在工作時間，更要沉著，不急躁。（2）工作時間的表情要經常處于和顏悅色的狀態(tài)。

（3）對客人交辦的事項，應迅速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。

（4）對客人提出的意見，要耐心解釋，不要強詞奪理，更不能指責對方。

4、周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。

在服務工作中要做到周到，必須：（1）工作要認真，辦事要周詳。

（2）對客人托辦的和要求的事，及時妥善處理，盡可能給予便利和滿足。（3）對客人提出的問訊要詳細解答，不隨意應付。（4）努力學習，精通業(yè)務，提高服務技能。

“主動、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務員，應當通過一件件平凡的小事，全部體現出這八個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。

3、意識核心

一、何謂賓客

美國FAIMONT酒店總經理說：“客人就是通過個人信件或電話到酒店來的最重要的人（VIP），他不是供你議論或你較量智利的人，他是我們應該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和你們自己一樣有血有肉的感情的人??我們?yōu)樗?，不是我們給他一種恩惠，而是他通過給予他服務的機會給予我們的一種恩惠。如何善待人，決定于酒店工作人員的賓客意見。

二、何謂賓客意識

賓客意識有兩方面的意義。一方面，工作人員是否意識到，賓客是不是有血有肉、有感情、親善友好、是給酒店一種恩惠的人：是不是認識到客人是“皇帝”“財神”，客人是 酒店的服務效率快速準確，大致表現在這幾個方面，如輸訂房手續(xù)要快速準確，開房要快速準確，辦理為賓客咨詢服務要快速準確，幫助客人解決困難要快速準確，為賓客訂票、結帳要快速準確等等。

綜上所述，酒店意識的核心就是賓客意識，只要員工時時、事事、處處都為賓客著想，能自覺地做到用自己的辛勤勞動為賓客創(chuàng)造幸福，用自己優(yōu)質的服務給賓客提供方便和滿足，這就是酒店管理取得成功的根本。

二、職業(yè)道德 1）職業(yè)道德教育

何謂道德？各種社會不同的道德標準是什么？

道德指的是人們在共同生活中的思想品質和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。

1、原始社會：人們共同勞動，平均分紅，尊重長者，撫育嬰兒，互相幫助。英勇戰(zhàn)斗。這些活動完全是依靠道德力量來維持的。

2、奴隸社會：奴隸主鞭打、屠殺買賣奴隸，用奴隸陪葬等行為看成是道德的。把奴隸的逃亡和暴動看成是極不道德的，而奴隸的道德則與此完全相反，在他們看來，奴隸主對他們的虐待和殘害是不道德的，他們的逃亡、怠工、暴動是完全正確的。

3、封建社會：地主階級把封建禮教“三綱五?！薄ⅰ爸倚⒌懒x”三類當成是道德的標準。把活埋兒童、婦女自殺稱叫他們的道德典范。農民階級把熱愛勞動，勤儉持家，周濟困難，反抗壓迫當作自己的道德規(guī)范。用來約束指導自己的行為活動。

4、資本主義社會：個人主義，自然要創(chuàng)造他們的道德原則。

5、社會主義社會：無產階級在革命斗爭實踐中，繼承和發(fā)展了歷史上先進階級和勞動人民的全部美德。并在馬克思主義指導下逐步形成自己的美德。這就是共產主義道德。

6、共產主義道德： 是人類歷史上最革命、最高尚的道德，它包括歷代勞動人民勤勞、樸素、勇敢、友愛互助等美德。包括一切獻身于社會進步事業(yè)，反搞侵略和壓迫。為真理而沖鋒隱陣等行為。2）職業(yè)道德的內容

社會主義旅游職業(yè)道德是在社會主義制度下，旅游業(yè)工作人員在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準則的總和。社會主義的旅游職業(yè)道德規(guī)范體系的一個組成部分。它的基本性是優(yōu)質服務，不卑不亢。而堅持社會主義道路、忠于職守，全心全意為中國人民和世界人民服務，發(fā)揚愛國主義精神，以及集體協(xié)作等等，則是它最起碼的道德原則。3）酒店職業(yè)道德規(guī)范

1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，維護酒店的對外形象和聲譽。

2、樹立“賓客至上”的服務理念，要有滿腔熱情的服務精神。

3、認真鉆研技術，提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望。

4、公私分明，克己奉公，不謀私利，勤劍節(jié)約，反對浪費。

5、樹立主人翁的責任感，以主人翁態(tài)度對待本職工作，關心酒店的前途和發(fā)展。4）樹立方明禮貌的職業(yè)風尚，服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：

1、有端莊、文雅的儀表。

2、使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。

3、尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

4、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。

5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。

三、員工手冊

四、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌的重要性

（1）我國是禮儀之邦。我國歷史悠久，文化發(fā)達，是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱。今天，我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛護，樸質謙遜、待人誠懇、助人為樂。

（2）涉外酒店全體工作人員不但要本身加強禮節(jié)禮貌的學習和修養(yǎng)，而且要尊重別人，尊重各國各民族的風俗習慣，了解他們不同的禮節(jié)，禮貌和做法，從而使我們在服務工作中真正做到以禮相待，微笑服務，文明待客，為我國旅游事業(yè)發(fā)展做出貢獻。

（3）禮節(jié)禮貌在整個工作中的位置。

當前，旅游事業(yè)如同雨后春筍蓬勃發(fā)展，來我們國家的外賓日益增多。由于賓客來自不同的地區(qū)和國家，他們的風俗習慣不盡相同。要想搞好服務接待工作，重要的一點是了解它們不同的禮節(jié)，尊重各國來賓的風俗習慣，以禮相待，使賓客在所下榻的賓館有賓至如歸之感。否則，會有損于酒店榮譽，甚至有損于我國人民同各國人民之間的友好往來。

2、禮節(jié)禮貌的要求

（1）、語言美：服務員要談吐文雅，語言輕柔，語調親切知潤，音量適度，講究語言藝術，回答問題要準確、簡明，要根據不同的接待對象，用好敬語、問候語、準確地使用稱呼等。在不同的場合能進行禮節(jié)性、工作性交談。

（2）、態(tài)度好：服務員要表現出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服務員態(tài)度最基本的標準，提倡“笑迎天下客”。

（3）、行動敏捷、優(yōu)美；服務員要表現得不卑不亢、落落大方。服務中，動作合乎規(guī)范、輕快、敏捷、站立、就坐、行走要訓練有素，符合要求。在為賓客服務時須依據規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進行，不得馬虎或隨心所欲。

（4）、注意接待禮儀：服務要樹立“賓客至上”的思想，待客要彬彬有禮。對不同身份賓客的迎送，要注意相應的禮節(jié)禮儀。禮節(jié)禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。在發(fā)生糾紛或賓客投訴時，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。

（5）、端莊的儀表儀容：服務員要講究儀表、儀容、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。

總之，在酒店中，賓客往往是通過服務員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價服務質量的優(yōu)劣。

3、服務中常見的禮節(jié)

（一）、問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時還應有迎送禮。

1． 客人剛下榻酒店時的問候： 2． 時間性問候；

3． 對不同類型客人的問候； 4． 節(jié)日性問候； 5． 其他問候。

（二）、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。1． 有一般習慣稱呼； 2． 有按職稱稱呼。

（三）、應答禮

應答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，講話語氣溫和耐心，集中精神傾聽，以示尊重客人。

2、服務員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉轉。

（四）、迎送禮

迎送禮是指服務人員迎送客人時的禮儀。

1、賓客來到酒店、賓客、接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。先主后隨員、先女后男的順序進行服務。

2、對重要外賓和友好團體來店或離店時，要組織管理人員，服務員在大門口排隊迎送，使客人有一種親切感。

（五）、操作禮

操作禮主要是指服務員在日常工作中的禮節(jié)。

1． 服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹等。2． 服務人員在打掃時既輕又快。

（六）、其他禮節(jié)

1． 握手禮（是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)）

2． 鞠躬禮（是一般下級對上級或同級之間朋友的禮節(jié)）3． 接吻禮（是西方一種禮節(jié)）4． 舉手注目禮（是軍人的禮節(jié)）

5． 致意（點頭，致意等同級或平輩之間的禮節(jié)）

三、工作流程

四、制度

公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生清潔管理規(guī)定

為切實做好客用洗手間清潔衛(wèi)生工作，確保該區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生達到星級酒店要求和標準，特制定本規(guī)定。

一、各級人員巡查要求

1、主管或領班對所在班次除公區(qū)、會議室、宴會廳等巡查外，每日每班次必須對所屬區(qū)域的洗手間在30——60分鐘全面巡查一次，每班不得低于8次/人。

2、主管或領班在巡查時，除對衛(wèi)生質量巡查外，同時負責洗手間設備設施運作使用是否正常，節(jié)水、用電及員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、組織紀律、服務意識、工作態(tài)度等方面的巡查，發(fā)現問題，并 起投訴，責任將由帶班人即頂崗人承擔。

5、當值員工在為客服務時，嚴禁向客人索要小費，或扎堆聊天、擅離崗位等現象。一經發(fā)現，對于索要小費的，給予辭退處理，后兩種狀況均給予書面警告并扣分處理。

6、當值員工在巡查跟進洗手間，必須時刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全因素的存在，一經發(fā)現不安全因素必須立即處理，并及時放置相關提示牌。若工作不負責任，不予跟進的，給予嚴重警告并扣分處理。

關于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定

為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質量，確保地毯清潔度，最大限度延長其使用年限，為賓客營造干凈整潔、舒適無菌的營業(yè)場所，根據實際需要，特制定本規(guī)定。具體如下：

一、巡查要求：

1、若無宴會和會議，主管以及各班次領班必須至少每日對1—3項所包括地毯巡查一遍，在地毯清潔保養(yǎng)檢查記錄本上予以詳細寫明情況。

2、若發(fā)現污漬或問題，立即著手處理，確保污漬或問題在 小時巡查跟進一次，對重點部位大堂正門雨蓬周邊要保持不定期的跟進清潔。

三、對于酒店后山通道除每天早晨大清潔一次外，當班期間巡查跟進清掃不得低于三次。

四、負責外圍的花工（在不頂替廣場清潔的人員時），必須對外圍花壇、草皮，植物等綠化帶除正常除草修剪外，必須保持每2小時一次對該范圍內的垃圾進行清潔、跟進。

五、外圍廣場花工必須保證酒店外圍綠化帶衛(wèi)生清潔，同時要協(xié)助該區(qū)域衛(wèi)生的循環(huán)跟進清潔維護。

六、花工在協(xié)助廣場衛(wèi)生清潔時，兩人必須分開分別進行清潔工作，嚴禁邊聊天邊清掃，否則將跟據相關制度作出處理。

七、當外圍廣場清潔人員休息，或因工作需要調入酒店內部工作，廣場一切清潔衛(wèi)生，將由花工一人頂替。

八、當花工休息或因工作調整時，廣場綠化帶清潔將由廣場清潔人員頂替負責清潔。

九、當外圍清潔人員和花工均在崗位時，如廣場清潔度及花壇或綠化帶護理達不到酒店要求時，將根據實際情況作出處罰。

十、廣場清潔人員在隨時保持外圍清潔度外，同時必須兼顧好酒店地下室整個員工通道地面及高低位和員工洗手間的清潔拖洗及抹塵工作。

十一、負責該區(qū)域人員在外圍廣場清潔時，嚴禁出現偷懶現象，一經發(fā)現將嚴肅處理，若發(fā)現偷懶，且出現廣場衛(wèi)生質量不合格，以致產生投訴，將給予辭退。

十二、如遇大假期或客流、車流過大時，工作人員之間必須進行有效溝通，分清重點與主次，在確保廣場衛(wèi)生清潔的同時，要提高安全防范意識，并注意車輛，行人及自身安全。

十三、遇到自身無法解決的問題，及時上報。

關于集團、酒店內外植物的管理制度

為規(guī)范集團、酒店植物擺放標準和要求，加強植物更換、修剪、護理工作，本部特擬定管理制度如下：

一、集團植物

1、每日早班帶班人員（領班或主管），必須對集團（附樓10樓）進行不低于1次植物巡查工作。

2、在巡查時，發(fā)現植物枯葉及時修剪、護理。同時要求集團清潔員做好每日澆水工作。

3、發(fā)現植物枯萎或因擺放時間過長達不到要求，及時知會花工更換。

4、花工接到通知后，必須在規(guī)定時間內給予更換或調配。

5、花工在更換植物前，首先通過領班或主管與集團進行有效溝通，在得到反饋的時間段進行更換，反之則另行通知。

6、花工更換植物時，一定要注重植物質量及集團提出的要求和標準。

7、若因更換的植物達不到相應要求和標準，集團因此提出異議，及時調配更換。

8、經兩次以上更換植物仍達不到要求，若因員工無責任心或園藝公司不予以配合，將對相關責任人或園藝公司作出相應處罰或扣款處理。

9、如遇一時無法解決問題，及時上報領導。

二、酒店內植物

1、每日當班領班或主管在巡查各區(qū)域衛(wèi)生時，必須協(xié)助園藝公司花工對各區(qū)域植物巡查工作，并進行必要修剪或垃圾清除。

2、每日領班或主管除自行必要巡查外，必須嚴格督導各崗位員工對所屬區(qū)域植物進行修剪、抹塵、清撿垃圾及植物盒墊污水的清潔工作。

3、對于各級巡查，發(fā)現自行無法處理修剪、更換、調配的，要及時知會花工，平板車干凈無污水、無異味，避免給酒店內部造成不必要污染。

8、當班領班或主管在監(jiān)督花工更換植物時，對于品種、數量、質量不符合要求標準，必須拒絕入內，要求其重新更換。

9、花工對植物日常護理、修剪、澆水的同時，要自行對所造成的污染必須及時清理，嚴格避免因澆水太多溢出，導致地毯發(fā)霉或地板打滑。

10、若花工未按 3． 任何人提問要先舉手并向前跨一步后再說，回答問題時同樣向前跨一步；

4． 不許遲到，遲到者一律罰站到最前一列，二次遲到者先作自我批評，再接受上司批評，三次遲到扣罰資金一級。、5． 未請假而不到會者扣資金一級。

（三）培訓制度

為了使本分部的培訓工作落實實處，能長期不懈的堅持下來，同時能使全體員工 視和積極參與此項工作，為此特作如下規(guī)定：

1、時間規(guī)定：

1）每天召開班前班后會，任何人任何情況下不許取消班前班后會，2）每周五下午4：15PM-5:15PM時，為全體員工培訓日，任何人不得缺席（年休員工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM為領班培訓日。

2、主持人規(guī)定：

1）員工班前班后會由領班主持； 2）及到培訓日的培訓由主管主持。

3、內容規(guī)定：

1）內容要有針對、全面性、目的性； 2）考慮員工整體素質的提高；

3）先作好教材準備，并要用專用記錄本記錄下來。

4、對象：

1.每日班前班后當值員工參加； 2.培訓日之培訓，全體員工參加。

5、考試：

1.每月一次抽查式考試（操作與口試）2.每季度一次筆試。

6、處罰：

1.違反上述任何一條者將受到獎金降級及通報批評之處分；

2.考試不及格者（70分）可享受補考資格一次，再不及格者獎金降級處理。

（四）崗位責任制

1、員工崗位職責：

1.做好負責本崗衛(wèi)生清潔，并保持地面、地毯、玻璃、墻壁、天花、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、電源開關、電梯、洗手間、空調、風口、家私等各種設施設備的清潔，保證周圍旱井的整齊、干凈、無塵、無垃圾、無異味；

2.愛護并正確使用公物、工具、設備、節(jié)約用水、用電及物品原料，發(fā)現不正常情況及時上報；

3.嚴格執(zhí)行交班制度，清理垃圾，補充清潔劑、物品、清點工具，下班時將清潔工具用品放回指定處； 4.服從分配，做好禮貌接待工作，講求效率、保證質量； 5.自覺遵守《員工手冊》劑酒店各項規(guī)章制度； 6.完成沙上級隨時指派的其它工作。

2、領班崗位職責：

1.督導本班組員工工作，合理安排人力、物力，按質量完成班組的工作；

2.每日檢查本班組負責區(qū)域的衛(wèi)生、服務質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作效率、勞動紀律及員工出勤情況；

3.加強對各區(qū)域的詢查并做好記錄，發(fā)現問題及時處理，對職權范圍內無法處理的問題及時上報主管； 3.對接待團做好重點安排，保證服務質量，滿足客人的要求； 4.定期與各清潔場所負責人溝通，征求意見；

5.嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對新上崗員工進行業(yè)務操作培訓； 6.認真掌握本班組員的思想動態(tài)，靈活處理員工的內部糾紛；

7.每日做好下班前的交班記錄，對重點事情作重點交班；

8.隨時接受并落實上司指派的各項工作，加強自身的業(yè)務知識，提高管理水平。

八、機械設備的認識與操作

1.抽洗機：

主要是由雙馬達高壓噴霧式吸水機與滾筒式洗地機構成。主要是清潔地毯。抽洗機洗滌力特別強，去污效果好，能把地毯底部的污跡清除掉，但操作較麻煩，而且對地毯的損傷程度較大，不宜常用。

操作：

A.準備：機械設備正常情況檢查，備好地毯清潔劑（103），也就是低泡沫地毯清潔劑及除油、除污地毯清潔劑、盛水器、抹布、地毯梳等。

B.將地毯清潔劑按1：40—80兌30—40度溫水配成溶液倒入吸水機盛水箱內。（溫水效果更好，冷水也可以）

C.連接好線路、管道，調整好操縱桿的高低程度（高低程度以個人最方便、順手為宜）。開啟電源開關（電源再手柄處）。但要主意一點，此開關分一檔為啟動開關，二檔為噴水開關。

說明：抽洗機也叫抽吸式洗地機，因為洗吸同時進行。2.擦地機

擦地機式油升降桿、電動機、地盤的構成，升降機手柄處有兩個擦地機啟動開關。一個升降開關，此機是多用式機，配上地毯刷、電子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清潔法；配上針座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上針座板、百潔刷可拋光、起蠟。該機為中速，175—300轉/分。在酒店適應范圍大，也是酒店不可少的清潔性機械。

3.吸塵機：

吸塵機可分為直立式、吸力式和混合式三種類型。主要是由主題件和配件兩部分構成。主體件包括電機、風機和吸塵部分（過濾器、儲塵部位）配件包括軟管、按頭灣管、塑料盒、刷頭盒偏吸嘴。直立式吸塵機底部處有一滾芯毛刷。直立式吸塵機吸塵特別干凈，但不靈活，只能局限于大面積而又無礙物的區(qū)域。吸力式吸塵機使用方便，適應范圍廣，混合式吸塵機最大的特點就是能吸水。

4．沙發(fā)機

該機是由手柄、電動機、毛刷構成。轉速300—500轉/分。手柄處設啟動開關。在清潔沙發(fā)時一定要與高泡沫箱、高壓噴霧式吸水機配套才能使用，達到清潔干凈的效果。

5.其它。

九、清潔用品的認識與操作 1.性能

清潔用品的簡介: 1）潔廁靈:酸性,主要作用是清除班污、黃漬，又可與尿堿起中和反應，可用于清潔恭桶，但必須少量而且不能常用，用時要特別小心。

2）硫酸：強酸性，本部極少用，一般用于通管道。

3）玻璃清潔劑：中性偏堿，有溶劑與高壓罐裝兩種：玻璃清潔課劑是透明液體，且略帶香味，去污力強，使用方便，對玻璃無損傷，玻璃清潔后透明度高，并可防止污塵沉積，適用于各類玻璃。

4）家私蠟：有液體與高壓罐裝兩種，呈乳液狀，成份有蠟（填充物）、溶劑（除油污）和硅銅（潤滑、抗污）。主要作用是：可去除動物性和植物性油污，并在家私表面上形成透明保護膜，防靜電、防霉，具有既可清潔又能上光的雙重功能。如果上兩次蠟水，效果理為理想。（但每次必須間隔15分鐘）。適用于任何木質家私。

5）起蠟水：中性偏堿，主要作用是：可將陳蠟和污漬去凈。乳液體，可分為SCS云石起蠟水與150強力起蠟水兩種。

6）地面保護蠟：可分為封蠟和面蠟。封蠟主要用于 7）省銅水：形態(tài)為糊狀。作用主要是氧化掉銅表面的銅銹、污班而達到光亮銅件的目的。

8）地毯除漬劑：專門用于清除地毯上的特殊班漬，對怕水的羊毛地毯更為合適，地毯除漬劑可分為三種：除果汁劑（泡沫型）、除油漬劑（噴霧劑（噴霧型）和除香口膠劑，達到易鏟除香口膠的目的。溶液型是軟化香口膠，也是達到易鏟除的目的。

9）牽塵劑（靜電水）：對免水拖的地板（如大理石、木板地面）進行日常清潔和維護的專門清潔劑。主要作用是使塵產生靜電，同時除塵功效明顯。

10）殺蟲水：一般常用的殺蟲水有黑旋風、雷達、拜高三種。黑旋風異味較大，雷達次之，拜高更次之?？蓺⑺牢?、蠅、蟑螂等爬蟲和飛蟲，特別是安全方便。

11)空氣清新劑：特別是各類花草香味型。主要是中和空間的異味。

12）103低泡沫地毯清潔劑：性能：無毒無腐蝕性、略帶香味的溶劑，能清洗毛、絲、棉麻、各種化纖混紡和尼龍地毯上的各種污漬，還能清洗沙發(fā)。國產價400元左右/40斤，進口價700元左右/40斤。特點：使用方便，去污力強、干燥快。然后地毯柔軟如新，對地毯無損傷。只能用于地毯抽洗與干洗。

13）101高泡沫地毯清潔劑：性能；同103。特點：泡沫多，去污力強，干燥快，是清潔地毯沙發(fā)不可少的清潔劑，且無任何操作損傷.但只能通過電子打泡箱調成高泡沫才能發(fā)揮效果.14)洗潔精:中性粘稠液體,有檸檬香味,去污力強.用于餐具、廚房設備硬表面等清潔。對表面無損傷，也是酒店用量最大的清潔劑之一。

15）陶瓷清潔劑；透明溶液，略帶香味，去污力強?？扇コ沾杀砻娴匿P塵，對陶瓷表面無腐蝕，洗后陶瓷表面潔凈，光澤如親，適用于茶具、瓷盆、浴盆、馬賽克、廁所等。

16）洗手液（枧油）：去污力強，泡沫豐富，并有香味。主要用于客人洗手的一種清潔劑，一般進口產品質量較好。

17）碧麗珠：性能：能去污、打蠟、保護家具，同時可使家具光澤。適用于木質、皮革、人造皮、防火膠板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高級家具上。

18）不銹鋼清潔劑：主要是不銹鋼件的清潔劑。該清潔劑去污力特別強，用后留有一層保護膜，以保光澤，也是不銹鋼件每天必用的清潔劑。

19）去污粉：去除力特別強，可除去多種污漬，并使其物光潔如新。適用范圍廣，除玻璃與油漆家具外，一切硬件都可適用。

20）強力去污清潔劑（綠水、萬能清潔劑）：是略帶綠色的溶液，有香味，去污力特別好。適用于除木質件外的一切清潔。

21）地毯保護劑：是保護地毯、防止污漬、塵進入地毯根部的保護劑。22）一次清：是專門對付頑固污漬的清潔劑，去污力特強。23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。

24）避味劑：用于中和異味的一種清潔劑，酒店主要用于洗手間里面。

25）105消毒清潔劑：略帶酸性，既可消毒又可做清潔劑用。用時一定要注意手、特別是石材。主要用于洗手間座側、尿斗的消毒殺菌。2.操作方法

1)潔廁靈：不需要稀釋，可直接用到斑污處、黃漬處，也可用上膠手套用百潔布粘上潔廁靈對斑污，黃漬處進行擦洗，然后用清水沖干凈。

2)硫酸：不需要稀釋，而且不能稀釋，可直接對住不通的管道倒入。3)玻璃清潔劑：

a.溶劑類：按1：10—20的比例稀釋，用玻璃專用毛球粘上稀釋后的清潔液上下左右按順序擦洗玻璃，然后用專用玻璃刮自上而下、自左至右按順序把玻璃上的水漬刮凈，用抹布抹凈四周及角落。

b.高壓罐裝類：把罐裝玻璃清潔及搖勻，手按噴嘴在距離9寸處用力壓出泡沫，并要用力均勻，待1—2分鐘后，用布抹凈薄膜及水漬。

4)家私蠟（此蠟是木料家私的專用蠟水）

a.液體類：不需要稀釋，只需要把搖勻的家私蠟倒入較方便取蠟水的水瓢內，用較細紗紋的抹布粘上蠟水，對住家私按順序自上而下擦抹，使蠟水均勻粘在家私上即可。

b.高壓罐裝類：與玻璃罐裝清潔劑使用相同。5)起蠟水：

a.SCS云石起蠟水，首先按1：10的比例將其稀釋在盛水器內，然后用地托均勻拖洗石材，待過15分鐘后，再用擦地機洗。

b.150強力起蠟水：專門用于其它石材的起蠟，稀釋比例為1：4其用法同SCS。

6）地面保護蠟：可分為PSI、SIM云石花崗巖封閉劑，K1K2K3KF2石材品面處理蠟，601一般石材的底蠟，617一般石材的面蠟四種。

a.PSI是云石封閉劑（蠟），不兌水，直接用。SIM是花崗巖封閉劑，兩種蠟的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介紹，略。

b.石材晶面處理蠟：K1是底蠟，也可作清潔蠟：K2是表層蠟，也叫面蠟，又叫保護蠟；K3是光亮蠟，也叫光蠟；KF2是光蠟與保護蠟，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介紹，略。

c.一般石材蠟:601是底蠟,617是面蠟,使用方法是:不用稀釋,把蠟水倒入專用壓桶內,用純棉線地拖充分粘上蠟水,然后把地拖通過壓桶壓成半干狀,再用地拖選擇地板的一頭開始按順序左右來回、均勻地、輕輕地、自前向后移動式的橫拖，直到完畢為止。說明這一點，601與617是同時進行，不過在拖完601底蠟后一定要讓底蠟完全干透后才能進行617面蠟拖蠟工作。617面蠟拖蠟工作步驟同601底蠟一樣。

7）省銅水：該清潔劑也是直接能用的清潔劑，方法是：先將省銅水搖勻，然后把省銅水直接倒在抹布上（小塊抹布），再把抹布上的省銅水在抹布上擠壓一下，然后用粘有省銅水的布直接對住銅件擦試直到把污斑、銅銹擦干為止。再后待銅件上的銅水與臟污液充分干透后用干凈的稍大塊抹布反復擦抹幾次，直到銅件放光為止。

8）地毯除漬劑：

a.地毯除漬劑：準備多塊抹布、一個小刷、最好一個小壺能噴霧的水與噴壺，然后拿起除果汁搖勻、手按噴嘴對住臟地毯處用力壓出泡沫，再用小刷子反復擦刷，用噴霧噴上水，最后用干抹布反復擦凈污、水漬，直到干凈為止。

b.地毯除油漬劑：方法同除果汁劑。

c.地毯香口膠去漬劑：方法與除果汁劑相同，只是香口膠除漬劑有冰凍法與溶解法兩種，效果也同。9)牽塵水（靜電水）：不需要稀釋，可直接把牽塵水倒入小噴壺內，再對住塵拖均勻噴霧，待再過5分鐘左右，塵拖就可以推塵了。

殺蟲水：無論任何噴霧式殺蟲水，用法都相同，就是用一手拿起殺蟲水，用其中拇指或食指按壓噴嘴把霧壓出來，然后關閉一切出口，15分鐘后可把一切害蟲殺死。

空氣清新劑：用一手拿住空氣清新劑，再把其中食指按壓噴嘴使其出霧，然后在空中走動噴，即完成了操作。

103低泡沫地毯清潔劑：按比例稀釋的大小來確定使用范圍，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除漬劑用。

b.1：40濕水也可通過專用毛球壓干水桶清洗地毯。c.1：40-80濕水通過抽洗機清洗地毯。

101高泡沫地毯清潔劑：此清潔劑只有通過電子打泡箱才能產生高效果的地毯專用清潔劑。洗沙發(fā)按1：1：20-30兌水稀釋，洗地毯按1：20-40兌水稀釋，然后倒入電子打泡箱即可。

洗潔精：不需要稀釋，可直接用百潔布，廁所刷等工具沾水洗潔精用套上的手洗任何硬件物。

陶瓷清潔劑：此清潔劑可用布、刷、機械等用具配上1：10-20稀釋后的陶瓷清潔劑清潔茶具、瓷盆、浴盤、馬賽克、廁所等物件。

洗手液：只需將該清潔劑倒入少量在手中，沾上少量的水進行手對手的磨擦，讓泡沫充分發(fā)揮，然后再用水沖洗手。是洗手的專用清潔劑。碧麗珠：用一只手抓住碧麗珠，再用食指按壓噴嘴距清潔物件6寸處使其出霧，并將霧均勻地噴在清潔物件上，最后用干凈的干抹布進行表面層擦抹，直到光亮為止。

不銹鋼清潔劑：用小塊重疊好的抹布沾上該清潔劑（不需要釋釋），然后上下，左右按順序抹不銹鋼體，再后用干凈干抹布上下把清潔的不銹鋼體重復抹一次，特別注意的是切忌把不銹鋼水搞到銅件上。

去污粉：可直接把去污粉灑到所要清潔的物件上面，用濕的抹布或百潔布擦洗即可，也可把去污粉倒到

抹布或百潔布上擦洗物件也可，最后用清水清洗干凈。

強力去污清潔劑（又名綠水，萬能清潔劑）：將該清潔劑按1：40的比例稀釋后，用百潔布擦洗或用機械擦洗所需之清潔物件均可，然后用清水沖干凈。

地毯保護劑：將該保護劑按1：4的比例稱釋后，倒入噴霧器里，再均勻地對清洗干凈后的地毯噴霧，有效期（指保護地毯）3-6個月。

一次清：將一次清搖勻，用一手抓住該清潔劑（罐裝），用食指按壓噴嘴對住所需清潔的物件距6寸處均勻地噴霧，待充分發(fā)生反應后，用干抹布反復抹凈即可。酒精（指工業(yè)酒精含量為75%左右）：用干凈的抹布沾上酒精擦抹所需消毒之物件，酒店主要用于電話、門接手消毒。

避味劑：將該避味劑按1：80比例進行稀釋，再用抹布、百潔布、地拖等用具沾上稀釋后的避味劑擦抹所需要避味之物件。

105消毒殺菌清潔劑：將該清潔劑按1：100-120的比例進行稀釋，用載上膠手套的手握住百潔布沾上該清潔劑，對所需消毒殺菌之物件進行擦抹，再用水沖凈或用濕布抹凈即可。

十、各場所的清潔程序與操作

1、大堂 ① 程序：

早班：檢查設施正常情況，清潔所有煙盅垃圾；清潔玻璃門；掃凈地面及大堂門口所有垃圾；推塵；家私上碧麗珠及清潔；公用電話消毒清潔及臺面清潔；花草清潔；沒有客人的地方抹塵；地毯除漬；銅件除印漬等。說明：推塵每隔15分鐘進行一次，銅件、地毯]煙盅、玻璃不定時地跟，同時有衛(wèi)生要求規(guī)定。

中班：基本與早班相同，不同的是抹塵是抹有客人區(qū)域塵。2.洗手間

①程序：開門、開燈、抽氣（夏天開冷氣）、掃地（清除垃圾）、換垃圾袋、用百潔布配清潔劑、洗洗手盆、尿斗、座廁內外、從高至下抹塵、設施保養(yǎng)、鏡面清潔、臺面清潔、座廁四周抹拭清潔、地面清潔、避味、消毒、放好廁紙、檢查所需用品是否充足。

②操作：準備好所需用品（長期保證的用品）：洗潔精、去污粉、潔廁靈、稀釋好的105殺菌消毒清潔劑與避味劑、酒精、玻璃清潔劑與保養(yǎng)劑、地拖、抹布、百潔布、拖桶、火鉗、垃圾鏟、掃把、垃圾袋、紙巾、水瓢等。

用戴上專用手套的手握住百潔布，然后用百潔布粘上洗潔精或去污粉對洗手盆、尿斗、座廁內外各個角落擦洗直至污漬完全去凈為止，而后用水瓢盛水反復沖洗，用抹布抹凈水漬，再后用被105殺菌消毒清潔劑完全濕透的布擦抹尿斗、座廁內外、四周進行消毒，最后在尿斗內可放香球或倒避味劑避味。

地板日常清潔：先用掃把掃凈所有垃圾統(tǒng)一到專用垃圾桶里，然后取出垃圾袋換上干凈垃圾袋，再把垃圾桶移開地面，然后對地面灑上少量的水，微量的清潔劑（一般常用洗潔精），用地拖反復擦洗地面，最后用清水沖洗地面，用清凈了的地拖配拖桶把地面的水拖干，再用干抹布抹凈水漬直到完全干透為止（注意陶瓷件設備，不許用硬件工具進行清潔），其它方面的清潔略。

十一、保養(yǎng)(一)地毯

1.地毯清潔保養(yǎng)的重要性：

由于地毯是用纖維制成，因此很容易吸收塵及粘染污漬，這些塵埃若不及時清除，當人們在室內走動的時候灰塵會飛揚到其它物件上，并且吸入人體內，影響健康污垢在地面上很不雅觀，而且跟塵一起滲入地毯底部，日久會滋生細菌、發(fā)霉發(fā)臭、發(fā)霉發(fā)臭，破壞地毯，危害健康。所以，地毯的清潔保養(yǎng)至關重要。2.地毯的清潔方法：

①吸塵：只要有人使用過的地毯，每天都必須吸塵，先撿走地毯上面的垃圾，再用吸塵機全面吸塵一次，吸塵工作是地毯保養(yǎng)最重要的一環(huán)，所以吸塵機的質量及吸力是很重要的。另外，吸塵機內的灰塵要經常清倒，隔塵網也要經常清潔，唯有這樣才不會減低吸塵機的吸力。

②除漬：每天吸塵后如發(fā)現地毯上有局部的污漬，即要當天清除，如果污漬停留在地毯上時間過長，就很難除干凈。

③局部性清潔：有些地毯使用頻密，地毯已臟，但沒有足夠的時間徹底清潔，此時可用兩種清洗方法暫時解決問題。

a.泡沫清潔法：用擦地機配上地毯及電子打泡箱，把高泡沫地毯清潔劑按比例兌水放入電子打泡箱內，開動擦地機利用泡沫在地毯上擦洗。為了加速地毯干透，用吸水機配地毯吸水扒頭，立即把泡沫吸走，并用吹干機吹干，注意在清潔地毯前一定要對地毯吸塵一遍。

b.毛墊式清洗法(毛球式清洗法):略

④徹底清洗：地毯經過一段時間使用后，表面污漬會向地毯纖維的根部滲透，夾雜了灰塵和沙粒藏在地毯的底部，局部性清洗法只能清潔表面部分，根部污漬很快滲上表層。因此必須把地毯根部的污物徹底清走。為了徹底清走地毯底部污物，一定要采取噴射抽洗法抽洗，才能徹底清洗地毯，它把兌水的清潔液以高壓噴入地毯根部，再用電動刷把污漬擦脫，并立即把污水吸走。

3、地毯的定期保養(yǎng)：略，見 藥劑結合使用可以良好地保護石材，使用石材免受磨損及濕氣、酸的腐蝕，還可以防止外界油、堿、紫外線等的侵蝕，保持石材的天然光澤

護理石材應從安裝的時候開始，在安裝石材時，要注意保養(yǎng)石材表面，做好防水防油漬處理，使它免受其它裝修材料的損害。裝修完之后，要用SCS起蠟清潔劑進行清潔。再后，在石材的表面涂上幾層薄薄的石材防水防油劑（在涂 格蘭高潔華牌 KV-KG/CD-40晶面處理機，功率為1500W，重64KG，工作寬度為425MM，全套機器包括帶動盤和兩個裝有1公斤藥水的分配器及附件。4)藥效介紹：

2a.K1用于保養(yǎng)被意外腐蝕的晶面和黑色地面的保養(yǎng)劑，6公斤裝。1公斤大約可用在120M的面積上。

2b.K2晶面處理劑，6公升裝。1公升大約用在60 M地面上。

2c.K3加光劑用極硬的蠟和樹脂混合物研制成液（7公升裝）。1公升大約用在120 M地面上。

2d.KF2晶面處理劑用于多孔的污損的地面上，地面較舊且很臟或未徹底清潔，6公升裝，1公升用于60 M的地面上。

說明：通常云石用K2K3兩種藥劑即可。5)晶面處理過程：

a.地面在晶面處理以前，應對地面作徹底的清潔，且保持地面完全干透。

b.選擇一種較重型的晶面處理機，一般刷地機重量不足，機器的重量、功率和速度以及藥劑的適量配合，對于取得最佳效果是至關重要的。

c.把K2晶面處理劑搖勻噴在地面上，用附在機器上的鋼絲墊將之涂抹均勻，一直通過機器的磨擦直到干透，重復這一過程直到地面上光亮透明為止。鋼絲墊必須每隔段時間除塵一次，再進行K3K2同樣操作，保養(yǎng)完畢。

6)晶面處理的優(yōu)點：

a.地面加硬后不需要每天都作保養(yǎng)及拋光，一般酒店大堂、購物中心，只需每兩周保養(yǎng)一次。b.不易產生鞋印。

c.比普通地板蠟水更易干，更光亮。d.表面變得更堅硬，且不易刮花。

e.晶面處理后可以省地面某些繁瑣問題，如起蠟、洗地等。

（三）機械保養(yǎng)：

2、日常保養(yǎng)與使用后的保養(yǎng)之前都有明確規(guī)定，略。

3、定期保養(yǎng)每月一次，專業(yè)師傅會前來檢修。

（四）設施設備保養(yǎng)：詳見“五定”計劃之規(guī)定。

十二、衛(wèi)生標準與要求

（一）大堂衛(wèi)生標準：

1、保持地面干凈、無塵、無腳印、無漬印。

2、每日抹家私、沙發(fā)、臺面、墻壁、地腳線、花草、花盆的塵。

3、保持玻璃、銅、不銹鋼件光亮無漬印。

4、地毯每日吸塵，保持干凈。

5、每日清潔煙灰盅。工作要求：

1、按衛(wèi)生要求把工作做好。

2、工作時間自始至終有人堅守崗位。

3、飲茶、領用具時間不得超過五分鐘，用餐時間必須有人頂替。

4、保持設備工作正常，發(fā)現不正?，F象

1、儀容儀表OK，禮貌服務OK。

2、工作時間堅守崗位，自始至終保持有人當值（臨時特殊情況除外）。

3、保持一切設施正常，不許討小費。

4、中餐（水晶宮）早班12點鐘前清掃水晶宮餐廳，各班洗手間當值人員在無客人時要幫手公眾搞清潔（由領班安排）。

（三）電梯衛(wèi)生標準：

1、保持電梯上、下鏡面干凈、光亮，無一絲漬印。

2、每日清潔不銹鋼、銅件。

3、每日早、中班要抹塵，保證墻身、扶手、地腳線、門無塵、無污漬。

4、地毯勤吸塵，鏡面、不銹鋼、銅、煙盅勤跟，始終保持潔凈光亮。

5、木質壁定期上蠟，地毯定期清洗。工作要求：

1、工作靈活、仔細、勤跟。

2、每隔20分鐘必須最少巡查電梯一次，主要是檢查煙盅、鏡面、扶手、地毯、銅、不銹鋼是否干凈。

（四）公共區(qū)域衛(wèi)生標準：

1、地牢、更衣室、走火通道每日清潔，每周大清潔一次（按規(guī)定進行）。

2、客用樓梯早、中班要吸塵、抹塵、除漬、用抹布擦抹梯級。員工樓梯早、中班每日要用清潔劑拖洗，同時每隔20分鐘跟巡一次，確保潔凈。

3、會議室、中餐廳、貴賓廳、地牢、更衣室每日清潔，保持墻壁、木板、家私、花草、風口、天花、玻璃、銅件、燈具、地毯干凈，且每周要大清潔一次，家私每月按規(guī)定上一次家私蠟。、4、各餐廳及咖啡閣、辦公樓每日要吸塵，各餐廳每日多次吸塵，確保地毯干凈。

5、地毯、地板、水池、煙盅定期清洗。工作要求：

1、工作要靈活，見事做事。

2、保證公共區(qū)域每隔20分鐘跟巡一次（地牢、更衣室、樓梯、中餐地毯、洗手間等）。

（五）娛樂部衛(wèi)生標準：

1、洗手間： 1）衛(wèi)生標準：

a.每日用清潔劑清潔尿盆、座廁、洗手盆、地板，保持干凈無污漬。b.每日擦抹墻壁、木板門及各種設備設施，保持潔凈。

c.每班要保持30分鐘巡查各個洗手間一次，保持鏡面、臺面、地板、尿盆、座廁、不銹鋼、銅件潔凈，廁紙充足。

d.天花、高處每10天要大清潔一次。

e.走道樓梯中班每日要用清潔劑拖洗一次。2)工作要求：

a.員工每日按衛(wèi)生標準搞好各個洗手間的清潔。b.工作要靈活、踏實，特殊情況要作特殊處理。3)公共區(qū)域衛(wèi)生標準：

①責任范圍：家私、地毯、地板、燈具、風口、天花、花草及各設施設備。②衛(wèi)生標準：

a.玻璃保持潔凈，做到不定期清潔，高處保證每月洗兩次，低處每日清潔印漬，每月大清潔三次以上。b.每日兩次吸塵、抹塵、地毯每日除漬，地毯靈活性清潔，保持地毯干凈、無污漬。c.每日清潔銅件、不銹鋼件印漬，10天大清潔一次，保持其光亮。

d.家私、木質板、墻身每日抹塵，天花及高處設施每月清潔兩次，保持無塵、潔凈。e.地板、吊燈、地毯定期清洗。f.地毯經常除漬。

③工作要求：

a.每日要按衛(wèi)生標準完成好任務。

b.員工要在工作中靈活，做到勤跟、勤看、勤想、腳踏實地的把工作做好。4)PA辦公室衛(wèi)生標準：

1、室內干凈、無灰塵，各類物品擺放整齊美觀，包括水杯、日記本。

2、地面無紙屑、渣物，垃圾桶的垃圾不能超過垃圾桶的1/3。

3、墻壁、辦公桌、椅、文件夾、柜、工具柜工無破損、無污漬、無灰塵。

4、風扇定期周一清潔，做到干凈。

5、鏡面潔凈明亮，無指印。

6、使用了的工具要放到原處，始終保持整齊。5）通宵班衛(wèi)生標準及要求：

1、大堂吧、商務中心每日吸塵，清潔垃圾，抹塵、地毯除漬，做到家私、花草無塵、地毯干凈。

2、玻璃、銅件每日清潔，保持無印漬、光亮，每3-5天大清潔一次。

3、天花、風口、墻紙每日要巡跟，發(fā)現問題及時處理，做到每月大清潔兩次。

4、收銀處、休息室處、大堂走廊、接待處地毯每日吸塵，清潔垃圾，保持潔凈。

5、定期清洗各場所地毯，每周一對大堂門口迎賓地毯大清潔一次。

6、對各洗手間及各場所突發(fā)性事故要處理好，保持正常狀態(tài)。

十三、服務標準與要求

（一）洗手間服務標準

洗手間員工以給客人一切方便為宗旨，在保證給客人 客人要說“您好”；對下屬、同事可說“你好”；同時要帶有時間性（早上、晚上）、靈活性（如一客人三、四次見面，不要總是說同一句“您好”，必須變花樣），再者“謝謝”“對不起”“再見”要靈活運用，對不開口者發(fā)黃單。

2、最有甜美的笑，做可親可愛之人

每天保持微笑，對客笑臉迎送；對同事的某些誤會用笑臉去面對；對工作任務用笑臉去接受；對淘氣的下屬、同事，用笑臉去開導他（她），做到在工作上、表情動作上，沒有煩惱，只有笑，讓人看到你，總感覺到你有事喜一樣。

3、最方便他人，做肯助人之人

每個人做任何事不要先考慮自己，要從方便對方的角度考慮，少計較個人得失，盡個人最大能力開放便之門，如客人，同事有求助之事，要傾全力去幫助他。

4、最誠實可靠，做忠實守信之人

客人、上司、同事交代的任何事情要認真去辦，答應了人家的任何要求，就是不睡覺、不吃飯吃虧也一定要辦到，不能出爾反爾。

5、最有責任心，做讓人放心之人

工作要一步到位，客人要求一步到位，上司交待的任何事情要一步到位，不要讓人提心吊膽，心里老惦記著這件事的壞與好或成功與失敗。

6、最易溝通，做易打交道之人

無論是客人還是同事，不論是什么要求，總說一個“好”，自己能辦妥的自己用最快的速度去辦好，自己沒能力辦好的，即刻請示上司，再由上司去辦好，但時間不能超過半小時，如半小時還沒辦好，一定要在半小時內作匯報后再自己確定完成時間。

十四、安全事故

（一）安全守則：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現有形跡可疑、精神病患者或有違法行為的人或事、發(fā)現事故苗頭或聞到異味，應該立即向主管及保安部報告，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保客人及員工生命財產安全。

3、不與客人的小孩親昵，開玩笑或玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意味事故發(fā)生。

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或值班宿舍客人。

5、不得在酒店內奔跑，走路時應保持穩(wěn)健。

6、如需推車，請用雙手推動，以保安全。

7、如需從高處拿取物品，應利用梯子或椅子。

8、如工作地帶濕滑或有油污，應立即抹去以防滑倒。

9、舉起笨重物品，應屈膝蹲下及雙手并用，時刻保持背部挺直，以防受傷。

10、應正當使用、妥善保養(yǎng)所有器材和工具，除非具有專業(yè)知識及訓練或接獲指示，不應試圖修理任何破爛的機械、電動器材，免生意外；更不得私自處理危險物品。

11、使用尖利器具、熱水及腐蝕性化學品時，應加倍小心。

12、不可將器材或工具放置于公眾地方而不顧,如非使用時,應關閉電動器材之電源,使用完畢,應放回原地.13.不可濕手接觸電動器材或開關.14、拾獲客人遺留錢、物，一律上交有關部門經理（總監(jiān)）或大堂AM，并詳細記錄在拾遺記錄本，客人遺留的書報、雜志，一律上交有關部門經理（總監(jiān)）或保安部處理，不得傳閱。

15、必須嚴格遵守告示牌的警告，如“禁止吸煙”等。

16、離開工作區(qū)域關閉所有的電源、機械轉動等開關。

（二）火警措施

每一位員工都應熟記酒店火警電話：6119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心指揮。

當火警發(fā)生時，不論火勢大小，必須做出以下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應正確使用滅火器具。

2、通知總機，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，然后留守現場，直至酒店滅火小組到場。

3、火勢嚴重及迅速蔓延，則呼喚附近的同事援助，把安裝在防火喉附近的火警鐘上之玻璃打碎，按動警鐘。

4、在不危害自身安全的情況下，設法以就近適當的滅火器材或滅火喉試行將火撲滅，否則應等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。

5、切勿用水或泡沫撲滅由電源產生之火災。

6、當火警警鐘響起時，員工應繼續(xù)工作，保持冷靜及警惕，等候進一步指示。

7、當警鐘連續(xù)響起時，表示火警發(fā)生，員工應先通知自己轄區(qū)客人離開后自己再撤離酒店。

8、當火警警鐘長鳴時，即表示需要撤離火警現場，員工應鎮(zhèn)定而正確地指導客人使用走火通道，切勿搭乘電梯。

9、在充滿煙霧及視野不清之情況下，應盡量貼在地上爬行至安全的地方。

10、除燈光外，立即切斷電源開關。

11、在撤離酒店時，應盡量協(xié)助及照顧年老及年幼的客人。

（三）升降機意外措施

如發(fā)現有人被困在升降機內，應立即通知電話總機，由他們通知大堂AM、保安及工程人員到場拯救。

（四）意外

1、如遇到意外發(fā)生，應立即通知電話接線生，清楚說出發(fā)生意外地點與意外性質及是否有人，以便通知有關部門采取適當行動。

2、員工應保持鎮(zhèn)定，留守現場或加設標記，不可讓閑雜人等走近，直至支援人員到達。

（五）防御臺風、地震措施

如接到臺風、地震緊急報告后，大堂副理、工程部、管家部、保安部及部門主管以上的員工必須主動返回酒店報到。

在緊急情況下，例如臺風水災期間，員工將被要求作額外之加時工作。在懸掛八號風球時，需逗留超時工作或留宿酒店準備當值工作之員工，可獲酒店供給膳食及住宿。在此類緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，鼎力合作，務使本酒店及業(yè)務得以保持正常進行。

（六）預防事故

1、員工必須注意預防各類事故發(fā)生，建立嚴格的崗位責任制及安全操作規(guī)程。

2、必須堅持經常進行安全培訓，使員工樹立安全意識。

3、對違反安全守則者必須嚴肅處理，對模范招待安全守則者予以表彰，以此教育全店員工執(zhí)行安全守則。

（七）緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，全力保護酒店財產及顧客生命安全，保證酒店業(yè)務正常進行。

十五、溝通與協(xié)調

（一）聽的技巧

善于傾聽的管理者，通常能獲得較好，較高的職位，其升遷速度也比那些忽視傾聽功夫培養(yǎng)的人快上許多。傾聽技巧：

1． 要表現出很喜歡、很希望、很愿意聽對方所講的內容。

2． 要有耐心、按捺住你表達自己的欲望，鼓勵對方淋漓盡致地表達出來。3． 要很專注地聽，不要因外界事物而分神，也不可因內在原因而分神。4． 將對方講的重點記下來，不要過分看重對方的立場。

5． 應避免幾個不良習慣，挑剔、存疑的眼神、不屑一顧的表情、坐立不安的模樣。6． 要反復分析對方說的話，看有無言外之意，或弦外之意。

7． 設法把聽到的內容、和自己牽連在一起，從中找到有益的觀點，有途和建議。

8． 不妨在腦海中羅述你要利用的信息，觀點，直到記清楚。9． 多聽少說，但不妨適時發(fā)問。

10． 不可亂下定語，讓對方把話全部說完，再下結論，并確實設身處地的為對方著想。

（二）說的技巧

1． 你究竟希望借溝通達到什么目的。2． 將如何引入主題，打算說些什么。

3． 將你的做法技巧地介紹給你的聽者，聽者也就是員工。4． 注視你的聽者，取得他對你的持久注意力。5． 一次只說一件事，不要轉移話題。

6． 當你說到重點時，用不同的話語多重復幾遍。7． 不要用說都的口吻，千萬別以為他們聽不出來。8． 勿使用模棱兩可的字句，避免攻擊性言辭。

9． 調整自己以配合他人，若有人發(fā)問，他們所希望的，可能是將你說話的內容要再思考一遍，若聽者面有難色，或跟不上你，請放慢速度，復述一遍?；蛞髮Ψ交貞?。

10． 勿想贏得爭辯，爭辯的結果，通常是每個競爭者更確信自己是對的，（三）上下級的溝通技巧 與上級的溝通

1． 隨時讓上級明了情況，特別是在事態(tài)剛露萌芽的時候。2． 切忌報喜不報憂，有不利消息，需盡早報告。3． 問題十萬火急時，及時向上級匯報.4． 提供重大信息，最好有書面資料或必要的證據。5． 提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。

6． 對你提出建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足的模樣。7． 切忌越級呈報，有意繞過你的直屬上司。8． 提出問題，同時作出解答。

9． 雙方意見相左時，先認同上司，再表達自己的意見請教上司。10． 意見相同時，歸功于上司的英明領導。與下級的溝通。

1． 下達命令，最好一次一個為原則。2． 下達指令，要遵循正常渠道。3． 態(tài)度和藹，語氣自然親切。4． 談話要清楚、簡單、明確。

5． 不要認為員工很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。6． 如有必要，可以親身示范給他看。7． 如有必要，細節(jié)部分，最好詳加說明。

十六、投訴

1． 自身投訴處理方法：

酒店客人是我們的上帝，全體人員都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進酒店管理的不可多得的珍貴教材。

（1）接到客人之投訴應細心聆聽，并先向客人表示謝意或對事件致歉，如未能及時解決，應立即聯(lián)絡上級，事后必須面向直屬上級匯報。

（2）投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。（3）投訴處理調查屬實可作為處罰的依據。2． 外部投訴處理技巧：

（1）聽---專心致志傾聽，表示對客人的關心；（2）道歉---保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；

（3）詢問---了解問題，以示同情；（4）記錄---有必要做一下記錄；

（5）辦法---提出解決問題的辦法，供客人參考；（6）跟查---跟蹤檢查結果。

十七、禮儀英語 1． 歡迎和問候語：

① Good morning(afternoon/evening/)sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。② How do you do, Glad to meet you.您好，很高興見到您。③ How are you? Fine, thanks, and you? 您好嗎？好的，謝謝，您呢？ ④ Welcome to our hotel.歡迎到我們酒店來。⑤ Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們酒店過得愉快。⑥ I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過的愉快。⑦ Have a good time!祝您過得愉快！

2、電話用語

① Good morning, Can I help you? 早上好，我可以幫您嗎？ ②Sorry, He is not in at the moment.對不起，他現在不在。③ Would you like to leave a message? 您需要留口信嗎？

④ Pardon?（I beg your pardon?）對不起，請再說一遍，好嗎？

3、祝賀語：

① Congratulation.祝賀您！② Happy birthday.生日快樂?、?Happy New Year.新年快樂?、?Merry Christmas.圣誕快樂?、?Have a nice holiday.節(jié)日快樂！

4、答謝和答謝語：

① Thank you(very much)謝謝您，非常感謝。② Thank you for you help(advice)感謝您的幫助。③ You are welcome.不用謝。

④ Nat at all(Don’t mention)不用謝。

⑤ It is my pleasure(with pleasure)非常高興為您服務。

⑥ Thank you for staying in our hotel.感謝你下榻我們酒店。5.道歉語：

① I am sorry.很抱歉。②Excess me.對不起。③That is all right.沒關系。④Let is forget it.算了吧。6． 征詢與應答語：

① Can I help you ?(what can I do for you ?)我能為您做什么呢？ ②Just a moment, please.請您稍等一下。

③Yes, of course.(certainly).當然可以。7． 指路用語：

① That way ,please.請這邊走。

② Turn left/right.向左走，向右走。③ Go up stairs/down stairs 上樓/下樓。8． 提醒用語：

① Please be careful.請當心。② Don it worry.別擔心。③ Take it easy.放心好了。9． 告別用語：

① Good bye.再見。② Good night.晚安。

③ Good bye and hope to see you again.希望能再次見到您。

第五篇：酒店新員工培訓大綱

酒店新員工培訓大綱新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來主義，不開展新員

工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問題。

一、經理主管負責制 很多時候部門經理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經理或主管的全部職責。

二、放任制 由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展?；蛘哒f，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

三、大課制 因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。

四、專人制 這是一種比較理想的新員工培訓方式。這種專人制當然當部門排除在外，但部門經理主管負有連帶責任。即是新員工入職時，由部門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓此新員工。這種專人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時間來開展培訓課，而是充分利用工作空隙來培訓新員工，在實際工作當中隨時隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來強化此培訓效果，即培訓后經考核達標者得到獎勵，否則處罰。總的而言，這種培訓方式可：

1、將培訓時間整為零；

2、明確培訓考核職責；

3、有利于績效評估及激勵。新員工培訓應包括以下幾個方面

1、入職培訓；

2、上崗培訓；

3、業(yè)務循環(huán)培訓；

4、晉階培訓；

5、專項培訓；“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進行該類培訓時必須具備如下條件

1、已經完成了“入職培訓”；

2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務循環(huán)培訓”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓；

3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來進行控制，確保培訓效果；針對新員工的培訓，用簡單的理論、實操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

一、從課程的內容來講，應包括：

1、觀念、態(tài)度、意識類的課程；

2、崗位及相關業(yè)務知識類的課程；

3、工作流程以及工作技能方面的課程；

二、從課程的設置以及階段來講：

1、入店教育；

2、上崗培訓

3、崗中業(yè)務系統(tǒng)培訓；

4、崗中專題項目培訓；

三、從當任不同職務的新員工來講：

1、基層員工資格培訓；

2、基層管理/技術人員資格培訓；

3、中層管理/技術人員資格培訓；

4、高層管理/技術人員資格培訓；

一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼一嗨租車 北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州