第一篇：酒店實際培訓大綱范本

華納春天西餐廳培訓計劃

2009.1.5

本月不做考試和考核。

二月份培訓計劃

培訓內容在日常站位時檢查。

倒班休息不在崗人員，在三月份進行與新員工一同進行此內容培訓。

四月份培訓計劃

五月份培訓計劃

九月份培訓計劃

十一月份培訓計劃

十二月份培訓計劃

注意:

1.每周的周四為餐飲部統一培訓時間,各樓面餐廳根據自己的情況每月至少再安排一次有針對性地經營培訓.2.以上培訓時間如因婚宴會議等原因更改,請依照餐飲部的臨時通知為準.3.如有其他培訓或和大廈培訓相沖突,應根據餐飲部的安排進行調整.4.各餐廳每月五日前將培訓計劃交餐飲部經理.5.培訓請假須餐廳助理批準報餐飲部才可.不盡事誼隨時通知!

餐飲部制作人:杜旭海批準人:謝麗萍

2005年元月

第二篇：酒店培訓大綱

加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。職業道德的含義； 構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點； 職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。服務員對服務工作應有的認識和態度； 服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）經營特色，交通方位，營業場所的分布； 服務特點，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等； 掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準； 舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度； 服務中禮貌用語的語例； 服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。個人衛生的要求和標準； 餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。接聽電話的程序； 接聽電話時的注意事項； 接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。酒的含義； 國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項。15 分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。斟酒的分類； 斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。服務程序的12 個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品； 做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。：服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜

員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。菜肴營養價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。客人的含義； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內容分析；服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結構；

第三篇：酒店員工培訓大綱

酒店員工培訓大綱目的通過系列培訓，掌握飯店概況、儀容儀表、禮節禮貌、消防常識；掌握本部門業務流程和崗位所需技能；掌握管理人員應必備的協調、思維、領導及組織統籌能力；提高團隊合作和解決問題的能力，建立學習型組織。適用范圍

本大綱適用于飯店所有培訓活動。職責及權限

3.1依據培訓大綱，人力資源部負責飯店所有培訓活動的管理工作。

3.2人力資源部負責制定全、半及月度飯店培訓計劃，組織實施；

3.3人力資源部負責制定新員工培訓計劃，并組織實施；

3.4人力資源部負責安排領班級以上管理人員學習課程、時間安排及組織實施；

3.5各部門負責本部門具體業務培訓，制定培訓計劃并組織實施。

3.6各部門負責制定本部門經理講課計劃及課程設計，組織實施。

3.7質量管理部負責抽查人力資源部培訓效果，將抽查結果納入考核中。內容

4.1培訓要求

4.1.1飯店培訓應理論與實際相結合，突出培訓的“實”，即實用。

4.1.2各部門培訓注重職業操守、安全意識、崗位技能的綜合培養。

4.1.3人力資源部應建立培訓體系，并持續改進。

4.2培訓類別

4.2.1新員工入職培訓；

4.2.2網絡培訓員培訓；

4.2.3部門業務培訓及部門經理授課；

4.2.4管理人員學習（領班級以上、部門經理）；

4.2.4飯店公共專題培訓；

4.2.5外聘講師及外出學習。

4.3培訓管理

4.3.1為達到培訓目的，強化培訓管理，除外出培訓外，內部所有培訓必須遵守飯店《培訓制度》，實行考核管理；

4.3.2所有培訓均應制定培訓計劃，簽到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培訓活動應有考核，考核效果、考核成績應納入到部門考核當中。

4.3.4應制定培訓評估機制，定期組織培訓效果評估，確保飯店培訓體系適用并能持續改進。

4.3.5人力資源部應制定聽課計劃，邀請飯店領導、部門經理參

加相應部門的培訓，予以聽課、評課。

4.3.6人力資源部培訓主管應每月不少于X次參加各部門的培訓，予以聽課、講評并指導，以確保部門培訓能依據大綱及培訓計劃開展工作。

4.4課時設計

4.4.1飯店公共專題培訓

A、儀容儀表、禮節禮貌、公共衛生等培訓全年不少于2課時；

B、食品安全、消防安全等安全意識全員參與性培訓不少于4課時；

C、除飯店公共培訓外，各部門應把消防安全培訓納入到部門日常培訓中；涉及食品安全的部門（餐廳、廚房、采購等部門）應把食品安全培訓列入到部門日常培訓中。

4.4.2新員工培訓

A、新員工培訓至少每月組織一次；

B、新員工培訓應不少于三天、12課時，內容應涵蓋：飯店企業文化、飯店概況、發展歷史及延邊州旅游常識、服務意識、職業道德、飯店安全教育、儀容儀表、禮節禮貌、飯店員工手冊及服務手冊等。

C、應進行新員工培訓評估，考試合格方可上崗。

4.4.3網絡培訓員培訓

A、人力資源部每月應至少組織一次不少于1課時的針對網絡培訓員個人培訓能力的培訓，以確保網絡培訓員是能夠勝任的。

B、網絡培訓員每月應至少組織不少于2課時的部門內部業務培

訓，確保部門員工能夠勝任崗位需要。

4.4.4管理人員學習

A、人力資源部每月應至少組織不少于2課時的領班級管理人員培訓；

B、每月應至少組織不少于4課時的部門經理級學習；

C、管理人員課程設計應側重培養溝通協調、思維、組織統籌能力、團隊建設和思考解決實際問題能力。

4.4.5部門業務培訓及部門經理授課

A、各部門每月應組織不少于4課時、全年不少于48課時的部門具體業務培訓，以確保本部門員工是勝任的。

B、部門經理應至少有每月2課時的部門內部講課，予以記錄并有教案。

4.4.6外聘講師及外出培訓

A、飯店每年應至少兩次組織相關人員外出培訓或至同行業酒店交流學習，以確保飯店的服務、管理與同行業保持一致；

B、人力資源部每年應至少兩次外請（聘）講師至飯店組織對全員或相關人員的培訓。

4.5培訓時間安排

4.5.1公共專題類培訓、外請或外出培訓、管理人員培訓由人力資源部統一安排；

4.5.2網絡培訓員培訓、部門內部培訓及部門經理授課由部門自行安排，報人力資源部備案。

4.6培訓考核及培訓評估

4.6.1公共專題類培訓、新員工培訓、管理人員培訓由人力資源部負責出題考核；

4.6.2網絡培訓員培訓、部門內部培訓及部門經理授課由人力資源部依據部門培訓計劃及教案設計考卷，出題考核；

4.6.3對于飯店所有培訓，質量管理部依據人力資源部培訓安排及題庫，負責出題考察培訓效果。

4.6.4對于需轉正的員工，人力資源部應予以考核，考核合格方可轉正，以確保擬轉正員工符合飯店及部門崗位要求，依據崗位不同，考核可分為筆試和實操兩部分。

4.6.5對于40周歲以上的員工，人力資源部可依據具體情況適量減少理論性考試。

4.7培訓體系改進

4.7.1人力資源部培訓主管應至少每月兩次到飯店各部門征詢飯店的培訓意見及建議；應至少每月組織一次網絡培訓員對當月培訓情況進行評估總結，不適宜的應予次月改進；

4.7.2人力資源部應每季度對各部門本季度部門內部業務培訓情況進行評估，不適宜的應予改進。

4.7.3飯店應每年至少組織一次對當培訓情況總結評估會議，提出需調整改進項目，予以持續改進。相關表格

5.1飯店各類培訓計劃、各部門培訓計劃、培訓簽到本

5.2人力資源部及各部門應予保留5.1條款中所述記錄不少于一年。

第四篇：酒店服務人員培訓大綱（共）

酒店服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律 1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨 1)服務細節化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規章制度，及服務流程； 5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神 1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節”，細節決定成敗。a)例，上海內環高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神 a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表 1)規章制度的講解。2)服務標準 a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優惠政策，酬賓活動。? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發事件的處理 ? 不與客人爭執，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化 1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現的現象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發票一同返還客人。? 現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作 ? 找當區主任查房。? 快速將房內恢復于迎接客人狀態。? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4)席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的 認可。? 客人買完單后要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客臺此房繼續消費）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧并登記。?

八、各種單據的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

第五篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

文/中華禮儀培訓網錢明珠

酒店禮儀培訓大綱由中華禮儀培訓網錢明珠老師根據講課經驗整理而出，酒店禮儀培訓大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務用語、個人職業形象的塑造、基本行為規范等方面的內容。

培訓講師：中華禮儀培訓網——錢明珠老師

培訓時間：1-2天

酒店禮儀培訓大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇個人職業禮儀

一、職業形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業女性工作場合著裝六忌

? 護膚和化妝

二、職業儀態

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業心態

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運用

? 傾聽的藝術

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓錢明珠老師簡介

著名企業培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家

員工職業素質訓練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內多所高校特聘禮儀培訓講師

全球培訓講師網2010“十佳講師”

中華禮儀培訓網首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。課程特點

有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗；

系統理論和多元化的培訓案例使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續性吸收；清新自然、優雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作

主要著作

《公共關系實務與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業素養類課程：《教師禮儀素養》、《新員工職業素養》、《員工陽光心態培訓》、《職業化培訓》等

行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業規劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統籌必備的溝通技巧》等課程。

【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。——河南人民醫院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業：山西移動、保定移動、中國聯通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等

快消品：蒙古春酒業、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫藥超市等

醫藥行業：醫院培訓網、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、河南張仲景大藥房、泰安中醫院等

其他行業：山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯招聘等。