第一篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規范篇

酒店服務態度規范

第五模塊：各崗位服務規范篇

第六模塊：職業形象篇

一、儀容儀表規范篇

（一）酒店從業人員著裝規范

（二）酒店從業人員儀容規范

（三）酒店從業人員飾物佩戴規范

視頻賞析：酒店從業人員儀容儀表規范

視頻賞析：酒店從業人員發型化妝規范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業儀態規范篇

（一）酒店從業人員三式笑容

（二）酒店從業人員15°點頭禮

（三）酒店從業人員站姿規范

（四）酒店從業人員坐姿規范

（五）酒店從業人員行姿規范

（六）酒店從業人員手勢規范

（七）酒店從業人員行禮規范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規范要領

視頻賞析：酒店從業人員職業儀態規范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第二篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

文/中華禮儀培訓網錢明珠

酒店禮儀培訓大綱由中華禮儀培訓網錢明珠老師根據講課經驗整理而出，酒店禮儀培訓大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務用語、個人職業形象的塑造、基本行為規范等方面的內容。

培訓講師：中華禮儀培訓網——錢明珠老師

培訓時間：1-2天

酒店禮儀培訓大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇個人職業禮儀

一、職業形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業女性工作場合著裝六忌

? 護膚和化妝

二、職業儀態

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業心態

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運用

? 傾聽的藝術

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓錢明珠老師簡介

著名企業培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家

員工職業素質訓練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內多所高校特聘禮儀培訓講師

全球培訓講師網2010“十佳講師”

中華禮儀培訓網首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。課程特點

有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗；

系統理論和多元化的培訓案例使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續性吸收；清新自然、優雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作

主要著作

《公共關系實務與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業素養類課程：《教師禮儀素養》、《新員工職業素養》、《員工陽光心態培訓》、《職業化培訓》等

行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業規劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統籌必備的溝通技巧》等課程。

【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。——河南人民醫院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業：山西移動、保定移動、中國聯通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等

快消品：蒙古春酒業、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫藥超市等

醫藥行業：醫院培訓網、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、河南張仲景大藥房、泰安中醫院等

其他行業：山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯招聘等。

第三篇：酒店服務禮儀課程大綱

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的了解，掌握服務中禮儀的規范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務禮儀規范

一、禮賓接待禮儀規范

二、總臺服務禮儀規范

三、大堂副理服務禮儀規范

四、商務中心服務禮儀規范

一、禮賓接待禮儀規范

1．酒店代表服務禮儀

⑴了解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細致

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規范

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據，存放安全

③行李領取，核準憑證

④客人離店，主動搬運

二、總臺服務禮儀規范

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規范

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規范

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務禮儀規范

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善于分析，沉著冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務中心服務禮儀規范

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分 客房服務禮儀規范

一、迎送服務禮儀規范

二、日常服務禮儀規范

一、迎送服務禮儀規范

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝愿，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵征詢意見，禮貌送客

二、日常服務禮儀規范

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規范

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分 餐廳服務禮儀規范

一、餐廳服務禮儀規范

二、酒吧服務禮儀規范

一、餐廳服務禮儀規范

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐后服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

二、酒吧服務禮儀規范

1．酒吧服務員禮儀

2．調酒師禮儀

第四部分 康樂服務禮儀規范

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者著工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室布置，有游戲互動場地

備注：請勿錄像錄音，培訓后可提供課件

第四篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓講師：夏雪敏(國家文化部時尚形象設計師)

酒店禮儀培訓時間：2010/8/9-2010/8/1

1酒店禮儀培訓對象：

酒店行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位； 培訓特點：

1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓目的：

1、提升酒店服務技巧

2、提高酒店禮儀水平

3、掌握酒店服務標準

4、提高服務意識，改善服務心態

5、使員工提高職業化素養，從而提升酒店精神面貌

6、使員工進一步將酒店的服務文化理念落實到行為規范中

酒店禮儀培訓大綱：

培訓時間說明：上午8:30-11:30（3課時）下午2:00-5:00（3課時）

第五篇：酒店員工禮儀培訓大綱

酒店員工禮儀培訓大綱

培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。培訓背景：

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總結出來，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。培訓大綱：

第一講：員工的儀容儀表儀態

1、儀表

（1）工作時間應著規定的制服。（2）保持衣著干凈整潔。（3）要佩戴標志卡。

2、儀容面帶微笑 大方得體 男士： 女士：

3、儀態

站姿：坐姿：步姿：手勢： 第二講： 餐飲服務質量的提高

1、餐飲優質客戶服務的提高如何培養忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度

2、對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實需求

3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度

4、宴會設計與布置大型宴會的臺型設計 環境的布置

5、成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務

1、前廳接待對客服務的主動性/問候語 前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理

3、客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發事件的處理

4、前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待 案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

5、客房服務注意事項客房組織機構與崗位職責 客房清潔、商務樓層服務/日常工作會議室的布置與服務/客房工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作總機與商務中心服務 第四講：員工“綜合素質”培訓

1、服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌員工儀表儀容職業裝穿著技巧

3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視

4、如何預測顧客的需求顧客的需求確認客戶的期望需求

5、拉近與顧客的關系傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語

6、如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解

7、微笑服務的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓練

8、如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題服務語言技巧

9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹

1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區域介紹

2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通

3、餐飲專業化服務

（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業化服務（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業化服務（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務

4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水

5、前臺與廚房的協作

6、餐飲實操技能訓練

7、領臺服務人員禮儀 門衛禮儀服務人員 引領服務人員 熱情主動

8、值臺服務人員禮儀 遵守作業程序和操作規程 引導顧客的正確動作 處理糾紛的技巧

9、帳臺服務人員禮儀 收款禮儀 買單禮儀 轉帳禮儀

10、廚臺服務人員禮儀