第一篇：禮儀培訓課程
* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務禮儀的三要素 專業技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要 * *
服務意識比技巧更重要 為什么要為顧客服務服務是自覺自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發自內心
地為客人自覺服務的銷售行為 服務并不是簡單的微笑,熱情招待.只
有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會到你的 優質服務 * *
要做細節先從我們自己做起吧！請一至兩名學員上臺用他們的肢體
和語言來表達禮儀,其實禮儀在我們的生活中是無處不在的!古人有
句話“衣食足而知禮”.----------而現代社會就不同了,物質條件不
斷的提升,人們要求的服務,既要有物質的滿足,還有一種精神的享受,人們通過購買商品,購買到服務,購買到技術,他有一種滿足感,他有
一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購物不僅是物質的滿足更重要的是心理和精神的滿足.max.book118.com是表示對別人的敬意和友善的稱呼.2.向對方請教
他擅長的問題.3.記住對方贊美對方 贊美對方 一個有教養得人是
善于發現對方優點得人,而不是找別人的毛病.一個人欣賞對方,從本
質上來講實際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作
人員來說要善于發現顧客的長處并且把這個意思表達出來.舉一個
例子贊美對方要注意兩點.1.實事求是 2.適應對方 1 在服務行
為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優點。學會察言觀色 3 在如此追求效率的經濟社會中，迅速也是禮貌的表現，現代商場制勝原則有二”說話抓重點，行動快而敏捷“ 例子：
一天小王在店里做事的時候，進來了一位顧客，這位顧客在進店鋪時，又正好接到一個電話，邊打邊走了進去。小王看到有顧客進來馬上熱
情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當時下了一跳，但是這位顧客比
較通情達理，沒有計較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時小王又
走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時顧客瞪了一
眼小王，小王看到后全然不知，繼續介紹。顧客按耐不住向小王喊了
一句你煩不煩，轉身就走了出去。留下了小王一臉無辜地站在那里。
問：小王做錯了什么？小王兩個要素，有那幾樣沒做到？ 事
實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做好就要將注意力
放在別人身上。常常設身處地地為別人著想。”我要是他會怎么樣？
“” 這樣的商品，我買到了會來換嗎？我對我的選擇是怎么想的？
“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來”的道理。為了提高
夏天，一位顧客到李姐店里來吃稀飯。由于服務員一時忙不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛
綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那
客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯。”李姐二話沒說，又
給他端來黑米稀飯。可盛稀飯的碗還沒放到桌上，客人又說：“我不
要黑米稀飯，我要土豆稀飯。”就這樣，李姐來來回回為這位客人舀
了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！
剛才我態度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧
客。
把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。
啟發疑問？學員平時喜歡吃什么。。。。？提問我們喜歡吃的東西
能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧
客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學會去聽顧客的心
聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收
銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“ 顧客：”那
謝謝你多給的五十元了。“ 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。（表情
要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象
原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現在的顧客不光需要我們在服務上的優質,更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,出謀劃策.但是
記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意
識去對我們的顧客說話.1.我很煩,對你說的沒興趣 2.心情不好,自己待會兒 3.我對這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽任何事 5.我不相信所聽到的一切 讓學員自己揣摩語氣的含義,解釋出來.小
故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工
作中不愉快的事情過濾掉.要微笑首先要學會忘記安妮的故事
2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心
態轉換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道
歉.但是不經歷風雨,怎能見彩虹!讓學員自己設想,如果此時你不是
坐在 這里上課,你會在做些什么你不愿意做的事.再想想現在是多開
心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務
禮儀的三要素 專業技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程 概 要
* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規范形成的 大家共同遵守的準則！儀：儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種
形式。* * 孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人
恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *
禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊
重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務禮
儀就是服務人員,在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一
種規范化形式* * 接受對方。不要對服務對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠是對的。（Accept談話中不要打斷別
人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣
賞對方，多看對方的優點，發現對方的長處，不要當眾指正缺點。
（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。贊美對方。（Admire1.實事求是 2.適應對方 尊重他人的三
A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉
止的總要求 服務禮儀的三要素 專業技巧訓練 服務意識比技巧更重
要課 程 概 要 * * 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然
分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西
逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配
套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙
手戴一枚戒指，不得戴與工作內容無關的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個人衛生 男員工留短
發、女員工長頭發需束起、勤洗頭、理發；面部、頸部需干凈；女員
工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 將
頭發染怪異顏色、頭發蓋住眼睛或超過后衣領、女員工不化妝或濃妝
艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢 親切自然、目光
隨指示方向移動、動作幅度適中 用單指指點顧客 精神面貌 精神飽
滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大
嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實十分
簡單.提供一個簡便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說話
過快或過慢;語氣語調不要一成不變;不要過于高聲或過于輕聲 說
話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉
止的總要求 服務禮儀的三要素 專業技巧訓練 服務意識比技巧更重
要課 程 概 要 * * 服務禮儀的三要素 第一要素“機智” “機智”
代表“愉快” “機智”代表“靈感” “機智”代表“迅速” * * 服
務禮儀的三要素 第二要素 時間選擇 * * 服務禮儀的三要素 第三
要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求
服務禮儀的三要素 專業技巧訓練 服務意識比技巧更重要課 程
概 要 * * 視線接觸的時間，通常占交往時間的30%-60% 超過60%
表示，彼此對對方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對對方本
人或話題不感興趣 專業技巧訓練 看 領先顧客一步的技巧 口訣：生
客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為
底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點。連續注視對方的時間應在1-2秒鐘內。* * 專業技巧
訓練 聽 拉近與顧客的關系 耐心 關心 別開始就假設明白他的問題
* * 專業技巧訓練 聽 拉近與顧客的關系 不要打斷顧客的的話，除
非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學會去聽顧客的想法，而不是讓顧客聽我們說話！傾聽三大原則： 耐心 關心（帶有真正的興趣聽顧客在說什么）別一開始就假設明白他的問題* * 專業
技巧訓練 猜謎有一種東西，說它不是槍彈，卻能影響我們的戰斗
力；說它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說它不是權利，確有統帥的力量；說它不是金錢，卻能鼓起一個人的腰包。它就是――――語 言 * * 專業技巧訓練 說 顧客更在乎你怎么說 而不是你說什么
贊美禮貌關懷 禮貌用語不離口 * * 專業技巧訓練 明快 爽朗的語調 聲音尖銳刺耳或說話速度過快 說話有氣無力,拖著常常的調.單調平淡的語氣 緩慢低沉的語氣 嗓門高高的強調語氣 硬的 嗓門
很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調 這些語氣信息 顧客會怎
么想? 說
第二篇：禮儀培訓課程
禮儀培訓課程（店長級）
1、禮儀概述
2、交往禮儀
1）儀表禮儀
2）服飾禮儀
3）電話禮儀
4）握手禮儀
5）介紹禮儀
6）禮品禮儀
禮儀培訓課程（員工級）
1、禮儀概述
2、交往禮儀
1）電話禮儀
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
4）儀表禮儀
第三篇：禮儀禮節培訓課程
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子
員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，員工的禮儀不只是要每位員工有得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。記住，沒有禮儀就沒有事業的成功。
一、基本姿態：
1、站姿：
站姿是人靜態的造型動作，優美、典雅的站姿是發展人的不同動態美的基礎和起點。優美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度。
標準的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。
要領：（1）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。
（2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。
（3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（4）雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。
（5）雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度。
另一種站姿：
（2）男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。
（3）女士握手式。是在基本站姿的基礎上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略
后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。
2、坐姿：
坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經（1）入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。
（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。
（4）立腰、挺胸、上體自然挺直。
（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。
（6）至少坐滿椅子的2/3。
（7）起立時，右腳向后收半步而后起立。
（8）談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。
3、蹲姿：
下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。
二、微笑：
微笑的妙用和魅力是人們頌之不絕的話題，自古至今，靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍的成功例子舉不勝舉。
三、儀容儀表
1、頭發：
男士：前不過眉，側不蓋耳，后不抵領。經常修剪，可適當噴少許發膠。
女士：
（1）短發：前不過眉，側不蓋耳，后不抵領。
（2）中發：前不過眉，后不過肩，兩側的頭發收攏與耳后。
（3）長發：用黑色皮筋束起，碎發用黑色一字夾卡好，佩戴發網。
2、面部：
男士：保持面部干爽，無油光，不留胡須，經常修剪鼻毛。必須化妝，化淡妝。
（1）清潔面部：用洗面奶清潔面部后，然后分別撲水，涂抹乳液或
者霜。
（2）底妝：使用粉底或者BB霜（適合自己膚色的），建議使用BB
霜及粉餅。分別取適量的乳液或者BB霜點在臉的主要部位（額頭、臉頰、鼻頭、下巴）處，用兩手輕輕拍開，鋪勻。注意補勻眼角、發際線、嘴角、鼻翼等處。用粉餅或者蜜粉定妝。
（3）畫眉：（眉筆的選擇，以接近瞳孔顏色為最佳）用眉筆或者眉粉，沿著眉形加深顏色，補足眉梢不夠的部分。
（4）眼影、眼線的畫法：先畫眼線、再畫眼影、再畫眼線。基礎眼
影：在上眼瞼涂刷淺色眼影，可以畫滿整個眼眶。第二層眼影：貼著睫毛根部用深色的眼影往上畫滿1/2的眼瞼，將兩層眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方將高光色眼影涂上，同時可在眉骨突出的地方輕輕點抹。
（5）腮紅：當你微笑時，以臉頰的最高點為腮紅的中心，在耳朵前
方至太陽穴的區域涂抹即可。
（6）唇妝：
四、鞠躬禮：
“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現在，人們在現實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。
此種禮節一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。
鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統的、普遍使用的一種禮節。鞠躬主要表達“彎身行禮，以示恭敬”的意思。現在的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們在同日本人打交道時要懂得這一禮節。
對日本人來說，鞠躬的程度表達不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。（1）行禮時，立正站好，保持身體端正；
（2）面向受禮者，距離為兩三步遠；
（3）以腰部為軸，整個肩部向前傾15°以上（一般是60°，具體視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；
（4）朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩
等等，都可以鞠躬行禮表達對對方的尊敬。鞠躬禮的要領
行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。
鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。
鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。
（1）在公司內遇見貴賓，或者領導檢查，行走時遇見客人等，行15度鞠躬禮。
（2）參加會議，主持人或者領導上臺講話，迎送客人，交換名片時，行30度鞠躬禮
五、說話語氣語速
語速一般為80個/分鐘。
一、語調要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的語調最吸引人，所以語調偏高的人，應設法練習變為低調，才能說了迷人的感性聲音。
二、發音清晰，段落分明。發音要標準，字句之間要層次分明。改正咬字不表的缺點，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會有效果。
三、說話的語速要時快時慢，恰如其分。遇到感性的場面，當然語速可以加快，如果碰上理性的場面，則相應語速要放慢。
四、懂得在某些時候停頓。不要太長，也不要太短.停頓有時會引起對方的好奇和逼對方早下決定。
五、音量的大小要適中。音量太大，會造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強。
六、配合臉部表情每一個字，每一句話都有它的意義。懂得在什么時候，配上恰當的面部表情。
七、措詞高雅，發音要正確。學習正確的發音方法，多加練習。
八、加上愉快的笑聲。
六、握手
握手要求：上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手時間控制在3秒鐘之內。
握手的原則：尊者決定。年長與年幼，長輩與晚輩，老師與學生，女士與男士，已婚與未婚，上級與下級。
第四篇：禮儀培訓課程安排
企業員工禮儀培訓課程安排
企業的發展離不開每位員工的共同努力，隨著經濟的發展和社會的進步，企業也越來越重視自身的形象，企業的形象是企業的一筆巨大的無形資產，但企業良好形象的樹立離不開員工，只有每位員工的禮儀形象和素質涵養得到提升，企業的整體形象才能不斷升華。因此，企業加強對員工的禮儀培訓既是企業對員工的一種福利，同時對于企業自身的發展也有很大幫助。
一、培訓目的1.通過培訓使員工從個人形象、舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
2.通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升職業化素養，提高工作效率。
3.通過培訓為樹立企業更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。
二、培訓課時
3小時
三、培訓時間
2013年4月
四、培訓費用
共500元
五、培訓對象
寧波分公司全體內勤員工
六、培訓方法
講授、示范、案例分析、互動、情景演練、小組討論、現場指導等
七、培訓要求
員工在培訓過程中要有信心、恒心、進取心，要注意儀容儀表、服飾統一，行為規范、語音標準、尊重他人、團結協作，嚴格遵守學習時間，課堂與實踐相結合，加強自我養成教育。
八、課程設置
第一講：企業員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業角色扮演的演變
優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業形象行為與服務效果的關系
第二講：服務意識提升——塑造企業員工良好心態
1.禮儀的最高境界是內心的淡定
2.如何保持陽光的心態
3.讓禮儀成為內心的修養
4.如何培養良好的工作意識
5.我為什么而工作
6.我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
7.我應該怎么做
8.打造陽光心態，樹立危機意識
第三講：企業員工儀容儀表——美麗而深刻
1.盡顯專業的外在形象
發式發型職業要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2.工作服飾的規范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規范
飾物的選擇和搭配原則
3.善于利用態勢語言
表情、眼神的修煉
第四講：企業員工職業化儀態禮儀——習慣而自然
1.優雅的形體禮儀規范
員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2.其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
3.行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門
第五講：企業員工真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1.微笑服務及微笑訓練
2.微笑與第一印象
3.如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）
4.關于微笑的思想訓練
5.煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬 第六講：優秀的員工需要具備的綜合素質
1.用心服務——假如我是客戶
2.主動服務——要做的正是對方正在想的3.變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5.激情服務——抱怨投訴是必然
第七講：企業員工服務技巧
1.認真傾聽——讓對方說，自己聽明白
2.準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3.感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，制造驚喜
4.靈活應變——服務一定是個性化的第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1.看——觀察顧客的技巧
2.聽——接近和顧客的關系
3.笑——微笑的魅力
4.說——顧客更在乎怎樣
5.動——運用身體語言的技巧
第五篇：禮儀培訓課程文檔
目 錄
前言
華夏——禮儀之大 第一章 ? 什么是禮儀 第二章
? 各種場合的禮儀形式 ——個人禮儀 ——見面禮儀 ——學校禮儀 ——公務禮儀 ——交際禮儀
前言
華夏——禮儀之大
華，是“章服之美”的意思，夏，是“禮儀之大”的意思。
華夏的歷史有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作 為中國傳統文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發展起了廣泛深遠的影響，其內容十分豐富。禮儀所涉 及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會的各個方面。
禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。
禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。
禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。
第一節
什么是禮儀
一、禮儀的概念
1.禮儀是“禮”和“儀”兩個詞組合起來的合成詞。
⑴ 禮指特定民族、人群和國家基于客觀歷史傳統而形成的，以確立維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范及與之相適應的典章制度、行為方式。
⑵ 儀含義表現為五個方面：
① 法度、準則。
② 典范、表率。
③ 形式、儀式。
④ 容貌、風度。
⑤ 禮物。
2.禮儀是在社會生活中約定俗成的，符合禮的要求，維護禮的精神，指導、協調人際關系的行為方式和活動形式的總和。
禮儀的表現形式有：禮節、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標志、象征等。從四個教學模塊來呈現：
(1)氣質——形象：形、神、雅、美；（形象塑造）
(2)素質——行為：行、站、坐、禮；（行為訓練）
(3)賢質——德才：聽、讀、寫、說；（基本功）
(4)品質——道德教育：信、利、智、義（做人原則）
第二章 各種場合的禮儀表現形式
第一節 個人禮儀
一、儀表
儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系
? 衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。
? 服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。
二、言談
言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
? 禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。? 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。
三、儀態舉止
? 談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
? 站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。
? 坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。
? 起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。“行如風”就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
第二節 見面禮儀
一、握手禮
? 握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。
? 握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。
二、鞠躬禮
? 鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬時必須立正、脫帽，或是邊鞠躬邊說與行禮有關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。
第三節 學校禮儀
學校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的重要內容。
一、學生禮儀
學生是學校工作的主體，因此，學生應具有的禮儀常識是學校禮儀教育重要的一部分。學生在課堂上，在活動中，在與教師和同學相處過程中都要遵守一定的禮儀。
課堂禮儀：遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。
? 上課：上課的鈴聲一響，學生應端坐在教室里，恭候老師上課，當教師宣布上課時，全班應迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學生應當準時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進入教室，應先得到教師允許后，方可進入教室。
? 聽講：在課堂上，要認真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，重要的內容應做好筆記。當老師提問時，應該先舉手，待老師點到你的名字時才可站起來回答，發言時，身體要立正，態度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應當使用普通話。? 下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學生應當安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學仍需起立，與老師互道：“再見”。待老師離開教室后，學生方可離開。
服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是： ? 合體；適時；整潔；大方；講究場合。
尊師禮儀：學生在校園內進出或上下樓梯與老師相遇時，應主動向老師行禮問好。學生進老師的辦公室時或宿舍，應先敲門，經老師允許后方可進入。在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。學生對老師的相貌和衣著不應指指點點，評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。
同學間禮儀：同學之間的深厚友誼是生活中的一種團結友愛的力量。注意同學之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學關系的基本要求。同學問可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學。在有求于同學時，須用“請”、“謝謝”、“麻煩你’’等禮貌用語。借用學習和生活用品時，應先征得同意后再拿，用后應及時歸還，并要致謝。對于同學遭遇的不幸，偶爾的失敗，學習上暫時的落后等，不應嘲笑、冷笑、歧視，而應該給予熱情的幫助。對同學的相貌、體態、衣著不能評頭論足，也不能給同學起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學的生理缺陷。在這些事關自尊的問題上一定要細心加尊重，同學忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學的不是。
集會禮儀：集會在學校是經常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數眾多，又是正規場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學還是大學，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學生應列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當升國旗，奏國歌時，要立正，脫帽；行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態要莊嚴，當五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應抬頭注視。
校內公共場所禮儀：應該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護學校公共財物、花草樹木，節約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。
二、教師禮儀
教師是學校工作的主體，不僅是科學文化知識的傳播者，而且是學生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學生進行著潛移默化的影響，從而對學生的言行舉止發生作用。因此，老師要十分注意自己給學生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優秀的、學生能夠仿效的榜樣。
教師的行為舉止：一個人氣質、自信、涵養往往從他的姿態中就能表現出來。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場合的行為舉止，做到大方、得體、自然、不虛假。
? 目光：在講臺上講課時，教師的目光要柔和、親切、有神，給入以平和、易接近、有主見之感。當講話出現失誤被學生打斷、或學生中出現突發事情打斷你的講課時，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你有學生心目中的形象。? 站姿：老師站著講課，既是對學生的重視，更有利于用身體 語言強化教學效果。站著講課時，應站穩站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過于昂著頭。需要在講臺上走動時，步幅不宜過大過急。
? 手勢：老師講課時，一般都需要配以適度的手勢來強化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關內容進行。講課時忌諱敲擊講臺、或做其他過分的動作。
教師的言談：教師承擔的主要任務離不開語言表達。因此，作為一名教師，要注意表達語言時應遵守的禮儀禮節。? 表達要準確：學校中設置的每一門課程都是一門科學，有其嚴謹性、科學性。老師在教授時應嚴格遵循學科的要求，不可庸俗化。
? 音量要適當：講課不是喊口號，聲音不宜過大，會給學生以聲嘶力竭之感。如果聲音太低又很難聽清，導致影響教學效果。
? 語言要精練：講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學生干凈利索的感覺。? 上課可以適時插入一些風趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學生學習的興趣。
與學生談話：(1)提前通知，有所準備。談話最好提前與學生打招呼，讓學生有一個思想準備，這既是一種禮貌，又是對學生的尊重。
? 熱情迎候，設置平等氣氛。舉止端正，行為有度。談話時，語氣要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相譏，應表現出良好的道德修養。
? 分清場合，人情人理。老師的表情要與談話對象、內容協調一致。在與學生進行談話時，不要言過其實，故意夸大事實，也不應傳播不利團結或道聽途說的事情。
第四節 公務禮儀
當面接待扎儀
? 上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。
? 下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束后，要起身相送。
電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
? 電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。? 電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
? 應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。
? 電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。引見時的禮儀
? 到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
? 在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向房里的領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。?
介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。
乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領導及客人外出時要注意：
? 讓領導和客人先上，自己后上。
? 要主動打開車門，并以手示意，待領導和客人坐穩后再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛。
? 在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
? 禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地談一下名片的內容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。會議禮儀
會議的通用禮儀，主要有以下幾點：
? 發放會議通知時應闡明日的。
? 擬發好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內容。要提前一定的時間發通知，以便使參加者有所準備。
? 安排好會場。會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。
? 開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實質性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。
? 迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組，專門處理有關問題。
第四節 交際禮儀
宴請禮儀
? 宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。不要發出聲音或嘔嘴。嘴內有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。
舞會禮儀
? 參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。患有感冒者不宜進人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現學現跳，應當待學會后再進舞池。? 一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關系，不論男女，下級都應主動邀請上級跳舞4跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近;萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向對方額首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應點頭還禮。除此之外，還應講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。
拜訪禮儀
拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被 訪者電話聯系。聯系的內容主要有四點：
? 自報家門(姓名、單位、職務)。
? 詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。
? 提出訪問的內容(有事相訪或禮節性拜訪)使對方有所準備。
? 在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。
2、拜訪中的舉止禮儀：
? 要守時守約
? 講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。
? 主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。
? 跟主人談話，語言要客氣。談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主 人留步后，走幾步，再回首揮見”。
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