第一篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、……

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第二篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現 ○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、…… 3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功 ○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學會服務微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構 2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第三篇：房地產銷售-售樓顧問培訓課程

銷售人員培訓課程

（第一天）

一、銷售員的基本要求；

1、職業特征；

⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動的橋梁。⑶服務大使：良好的服務可以使客戶“重復購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個概率，就是直接影響一個客戶，可以嫁接影響8個客戶，并使25個客戶產生購買意向，一名客戶產生購買行為。⑷顧客的引導者和專業顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業知識，為客戶提供咨詢和服務，從而引導客戶購房。

2、必須了解的知識；

⑴必須了解周邊地區樓盤的名稱、位置、檔次、價格水平、銷售情況等。并總結他們的優劣勢和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點（后面再專門講述），⑶必須掌握一些相關的房地產知識。（后面再專門講述）⑷必須要對簽訂合同的相關事宜了如指掌（如貸款按揭、按揭所需費用、按揭利率、分期付款、購房所需費用等），這是做后一步，很關鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因為你的素質和銷售水平的高低直接決定你的業績。

3、售樓冠軍的三大法寶；

⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會產生吸引別人的魅力。使人產生信任和容易被對方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應成交的客戶，那是你自己及營銷行業的悲哀。但是只有真正發自內心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動作：在客人還在門外時，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進來的都是想買房的。⑶語言：一個優秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時機，掌握好語速節奏。在講話時，同時還要注意客戶的表情。客人進來后不要急于介紹樓盤，應當請客人先坐下休息，喝點水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產品。

4、售樓前應先推銷自己：從一般的消費心理來看，往往是客戶先認可了售樓員之后，才會樂意接受他介紹的產品。首先要做到誠心誠意對待客戶，不能只想怎樣盡快把產品賣出去，而不考慮和解答客戶所關心的問題，這樣往往會被拒絕，這叫“欲速則不達”。因為買房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會定得下來。

5、建立個人文件夾：文件夾的內容包括價目表、計價紙、付款方式、按揭須知、個人名片、筆、計算機等。

二、從業心態與必備素質；

1、建立正確的從業心態：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學會如何有效地調整自身的心態，這對于每個售樓員來說 1

是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕。克服自卑和調整心態的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應該要想到是因為你會見了10名客人才產生的結果，應該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應該面帶微笑，感謝對方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么？⑷要有職業道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業精神。充分掌握樓盤的專業知識，要對答如流，掌控銷售過程中的主導位置，具有強烈的成交心態和富于激情。⑹確立長遠的人生目標。要立志成為不動產方面的專家，市場策劃專家。將售樓營銷發展成為一項終身事業，而不僅僅是一份短暫的職業。⑺保持積極的心態。正視自己行業的缺點。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅持（冬天已經來了，春天還會遠嗎？黎明前總是最黑暗的。）。

2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對方的心態，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時間發現能成交的客戶。不要浪費太多時間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現在不想買而已，不排除將來會買或者介紹別人來買（因為你的魅力會令他產生好感和肯定，而這種好感和肯定會轉嫁到你推銷的產品上。）。

4、靈活的應變能力：需要徹底消化本案才會有完美的組織詞語。才能處驚不變、應對自如。

5、總之銷售業績的好壞是由你的專業素質和心理素質的高低，以及人脈的多少決定的。

三、贏取客戶的要訣；

1、要懂得避重就輕、淡化本項目的一些客觀制約因素。

2、望著對方說話，這是尊重和在意對方的表現。用柔和的目光望著對方并誠意解答問題。

3、懂得轉化客戶的需求。

4、不要過分熱情。應該有節有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會令客戶以為你的房子不好賣。這個很致命。

5、談判初期不要在價格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關鍵看你能不能讓客戶認識到你所推薦的物業是他想要的。如果是，他會把價格排在次要位置。

6、對于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。

7、不要和客戶爭辯，要委婉解答。

8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對方說話。

9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時不可立即反對，應首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。。”，然后說出自己的看法。

10、把客戶當朋友。只有朋友才會給你介紹新客戶也更易成交。

四、排除干擾的方法；

1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。

2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。

五、對待客戶五不要；

1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關鍵。⑵要淡化產品弱點，但不要回避產品弱點。⑶不要夸大和編造產品優點。

2、不要怠慢客戶；

3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時間到了、肚子餓而不耐煩。

4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動攻擊對手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認對手的長處，肯定對手的優勢并帶出對手的缺點，但不要籠統的說別人的樓盤比自己的差，應具體指出。這有助于贏得信任。

5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。

六、常見問題及解決方法；

1、產品介紹不詳實：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認真學習和熟悉自己的產品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時請教、多和同事相互演練。

2、任意答應客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產品，相信自己的能力。了解公司的各項規定，對不明確的問題應請示經理。所有列入合約的文字內容應認真審核，如果逾越個人權限，所造成的損失由個人全部承擔。

3、未作客戶追蹤：原因：⑴現場繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請到現場，利用各種道具提高成交率。

4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對客戶問題點，再做詳細解釋。若客戶來訪兩次以上，應該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補交（上門收取也行）。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調價。

5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務繁忙。⑶對房屋開始猶豫不決。解決方法：及時溝通，提醒簽約時間及違約后果。避免節外生枝。

6、一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態，對客戶解釋，協調客戶換戶，并給與適當優惠。若客戶不同意換戶，報告公司同意，退還定金。避免官司。

地產知識（第二天）

一、有關房地產的基本名詞；

1、承建商：負責建造房地產項目的建筑公司。

2、物業管理：是由專門的機構對已竣工投入使用的房屋建筑，以經營的方式進

行管理。

3、物業管理費：是指物業產權人，委托物業管理單位對居住小區進行管理時所

付的費用。

4、業主：是指物業的所有人。

5、業主委員會：由小區代表組成，為維護業主利益，監督物業公司的一個民間

性組織。

二、有關房地產開發的知識；

1、現房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、準現房：是指已基本封頂但未竣工驗收的房屋。

3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預售證》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎處理的房屋、5、成品房：是指經過裝修的房屋。

6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。

7、玄關：就是進入房間第一步所在的位置。

8、起居室：就是客廳。

9、磚混結構特點：結構重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果

好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。

10、框架結構特點：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結構輕，自重為

400—600kg/㎡、承重結構為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價高，用鋼量高出磚混結構30%、沒有磚混結構保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。

11、建筑面積：是從外墻開始計算，包括陽臺、室外樓梯間、電梯間等公共

面積。

12、套內面積：是指單元以內的面積，包括套內墻體和陽臺面積。

13、公攤面積：公共使用的部分（室外樓梯間、電梯間）

14、竣工驗收：完成工程設計文件要求和合同約定的各項內容，取得工程施

工質量、消防、規劃、環保、城建檔案等驗收文件后。

三、項目開發和銷售所需的五證；

1、《國有土地使用證》。

取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內某塊土地的使

用權的法律憑證。

2、《建設用地規劃許可證》。

取證條件：向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經城市規劃部門確認建

設項目位置和范圍，符合城市規劃的法定憑證。

3、《建設工程規劃許可證》。

取證條件：所建設工程符合城市規劃要求的法律憑證。

4、《建設工程施工許可證》。

取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準證件。

5、《商品房銷售許可證》和《商品房預售許可證》。

取證條件：7層（含7層）以下的需完成結構工程并封頂。7層以上的（不含7層）需完成三分之二的結構工程。

四、交樓時的一證二書；

1、綜合驗收合格證。

2、商品住宅質量保證書。

3、商品住宅使用說明書。

第四篇：房地產銷售禮儀培訓

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準則

（一）、工作態度

服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調班時需經主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務保守公司的經營機密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益；

對違反本行為規范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節嚴重者公司將保留對其追究法律責任的權利。

（二）、服務態度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發：經常洗頭，做到沒有頭屑，男士頭發不得蓋過耳部及衣領；女士應盤好頭發，不得披頭散發；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

鞋子：統一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部，并說對不起；

行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；

整理頭發、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件； 當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

工作時，不要在公眾區域搭肩或挽手以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情； 語言禮儀

聲調自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象；

主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對不起、再見、請走好、請慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據情況講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對方的講話； 接聽客戶電話要則

接聽電話時，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍國際，很高興為你服務…..” 所有來電，務必在三響之內接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應有耐心、有技巧地引導客戶到訪銷售現場，盡量邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

接顧客電話通常控制在3分鐘之內，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當日刊登廣告時，值班人員除按順序接待新客戶外，應接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。

友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。禮儀規范 現場保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手 引領客戶時要在客戶左前方一步

行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾 接待規范

在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

第五篇：房地產置業顧問禮儀培訓大綱

房地產置業顧問禮儀培訓大綱

說明：

以“外塑形象、內強素質、全面提升”為宗旨。作為房地產公司銷售職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個人素質的體現，更是企業文化、管理水平、房產品位的表現。課程共分為三個部分：

第一部分：置業顧問職業形象塑造：

第二部分：商務接待禮儀

第三部分：實戰攻略——素質提升與溝通技巧

培訓方式：

一、課堂講述

二、案例分析

三、頭腦風暴

四、情景演練

五、短片播放

六、圖片展示

培訓要求：

（1）場地面積稍微寬敞一些（以方便學員情景參與）；

（2）備有投影儀、音響設備、筆記本電腦。

培訓程序：

需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協議—上門培訓—電話或網上答疑服務。

一、銷售人員素養形象標準

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容??

事業人修養、職業道德觀、價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評??

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力??

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用??

○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧??

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、??

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法??

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、??

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀??

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、??

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.銷售員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單??

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理