第一篇：房地產微笑服務禮儀培訓課程方案

房地產微笑服務禮儀培訓實施方案

【培訓名稱】：房地產高端服務接待禮儀培訓

【提供單位】：河南眾卓企業管理咨詢有限公司

【提供時間】：2014年4月24日 【課程顧問】：小李

本方案書僅供貴單位內部使用！未經眾卓咨詢授權，其他任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。

方案目錄

一、培訓課程開發背景.......................................................2

二、培訓目標：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團隊................................................................7

六、眾卓咨詢簡介................................................................7

一、培訓課程開發背景

在現代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有

授課方式：

學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

四、課程大綱：

微笑服務禮儀篇

模塊一：微笑基本的職場禮儀

1、什么是服務人員

2、什么是服務禮儀

3、什么是顧客滿意度服務

4、服務工作崗位所需要的人才 模塊二：微笑服務禮儀回顧自我

1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑 模塊三：微笑服務基本的職場禮儀

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：微笑服務禮儀待客的應用

1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務

7、給顧客提供購物的滿足感 微笑服務禮儀培訓之著裝篇

1、服飾微笑的三級標準

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優雅的六級標準

7、女士優先常見的內容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優雅談吐的三個級別

11、談吐修養中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業與忠誠

14、職業化

15、中性化

16、角色

17、職場風度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節 20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態、觀察力與知識儲備 微笑服務禮儀培訓篇

模塊一：要做好微笑服務先有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業

5、服務是個性化和無止境的

模塊二：優秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然 模塊三：微笑服務禮儀培訓

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 模塊四：微笑服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信 模塊五：微笑服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

五、金牌講師團隊

眾卓咨詢專職講師大多數是所屬專業的資深咨詢師，不但對所屬專業有較深的研究，而且十分了解所屬專業的實際工作狀況，大多數講師在非講課時間均在所屬專業的咨詢項目組進行工作，對所講的課程均有實際的咨詢經驗和工作實踐，對基層員工、現場管理者的培訓需求、工作狀況、實際困難有充分的認識，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學員進行良性互動，而且從不避諱學員的提問與求教，所舉案例均來自學員的實際工作，并能舉一反三，理性感性有機結合，培訓效果立竿見影，效果持久。

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔任。該所選派的培訓講師均由已在本行業實施至少200課時以上經驗的授權講師擔任。

六、眾卓咨詢簡介

河南眾卓企業管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經營理念，致力于為企業提供實戰、專業的培訓/咨詢服務。

眾卓咨詢現有培訓講師300余名，高級講師20余名，均是來自醫療、金融、汽車、地產、機械、建筑等行業的佼佼者，在多年的一線工作當中積累了豐富的實戰經驗，涉及管理、銷售、服

務等眾多領域，為企業提供全方位的智力服務。理論基礎扎實、實戰經驗豐富的講師團隊切實保證了課程效果，有效解決了企業經營遇到的問題，快速提升員工的職業技能 優勢

專——每一個講師，只提供各自專長領域中有豐富實際經驗的課程。

精——每一門課程，都是經過企業長期培訓實踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實操，都要求學員嚴格模仿反復演練從而固化成習慣。

用——每一套個性化課程設計，必須切合企業實際需求并解決問題。客戶案例

廣州韶關碧桂園、上海加合建筑設計有限公司、濮陽市眾投置業

有限公司、新田置業（2期）臻美置業、唐山陡河青龍河開發建設投資有限責任公司、齊魯樓市不動產、美景鴻城、石家莊眾美城房地產開發有限公司、恒輝地產、深圳市太平物業管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業有限公司、瀚海置業、河南正弘置業有限公司、鄭州永恒凱悅地產開發有限公司、河南正隆置業有限公司、中鐵中產置業有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學肥西與決策培訓 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺接待禮儀培訓

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執行力提升 2011年2月

法國

2011年7月

廣東省中山人民服務行業職業素養培訓 2011年8月

中工國際工程股份有限公司目標管理培訓 2011年8月

上海加合建筑設計有限公司商務禮儀培訓 2011年9月

三一集團員工責任感培訓 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓 2011年10月

天津移動總公司商務形象塑造培訓 2011年10月

黎明重工服務禮儀培訓

2011年11月

松下電器四省店面導購銷售技巧輪訓

2011年11月

懷化

2012年5月

內蒙古蒙牛乳業股份有限公司情緒與壓力管理培訓 2012年5月

山東天健投資擔保集團商務禮儀培訓

2112年5月

河南臻美置業有限公司置業顧問接待禮儀培訓 2012年6月

四川高金食品集團銷售禮儀培訓

2012年6月

唐山樂亭縣中服務行業 服務行業服務禮儀培訓 2012年7月

瑞士雅圖美國際集團（香港）有限公司職業素養與禮儀培訓

2012年7月

北京城建集團國際工程總承包部國際商務禮儀培訓 2012年7月

呼和浩特移動公文寫作培訓 2012年7月

天津中行QBQ責任與個人效能訓練 2012年7月

深圳市金活醫藥有限公司執行力培訓 2012年8月

山東菏澤市交通運輸局窗口禮儀培訓

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設集團員工忠誠度培訓 2012年8月

中海油能源發展股份有限公司高效溝通技巧培訓 2012年8月

東風悅達起亞汽車集團新員工入司培訓 2012年8月

中國人民銀行服務禮儀培訓 2012年8月

菏澤市交通運輸局服務禮儀培訓 2012年9月

開封電力供電公司優質服務提升訓練

2012年9月

南車株洲電力機車有限公司西點高效執行力培訓 2012年10月

中海油QBQ責任與能力

2012年10月

中國農業銀行安陽分行服務禮儀培訓

2012年10月

河南農大風景園林規劃設計院職業形象與商務禮

儀培訓

2012年10月

山東外國語職業學院銷售與執行力培訓 2012年11月

南車青島四方機車輛股份有限公司大客戶營銷 2012年11月

固始信合服務行業醫護人員服務禮儀培訓 2012年11月

鄭州市管城回族區民族宗教局酒店服務禮儀培訓 2012年12月

中原高速鄭漯分公司企業文化建設 2012年12月

舞陽縣人民服務行業職業素養培訓

2012年12月上海牛奶集團（大豐）海豐奶牛場高效溝通培訓 2012年12月

河南三一工程機械有限公司員工忠誠度培訓 2012年12月

北京朝陽區煙草專賣局客戶經理目標與效益提升培訓

2013年1月 甘肅二十一冶建設投資有限公司 2013年1月 上海中碩醫學科技有限公司 2013年1月 英國大使館文化教育處 2013年2月 中鐵集團 【精彩課堂】

第二篇：房地產高端服務、接待禮儀培訓課程方案

房地產高端服務、接待禮儀培訓實施方案

【培訓名稱】：房地產高端服務、接待禮儀培訓

【提供單位】：河南眾卓企業管理咨詢有限公司

【提供時間】：2014年4月24日 【課程顧問】：小李

本方案書僅供貴單位內部使用！未經眾卓咨詢授權，其他任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。

方案目錄

一、培訓課程開發背景.......................................................2

二、培訓目標：..................................................................2

三、課程介紹........................................................................2

四、課程大綱：..................................................................3

五、金牌講師團隊................................................................6

六、眾卓咨詢簡介................................................................7

一、培訓課程開發背景

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的房地產企業和銷售人員認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的

學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

四、課程大綱：

前言：禮儀基礎知識 禮儀的含義。

房地產銷售禮儀的含義。房地產銷售禮儀的作用。

評。

準備時間：五分鐘 禮儀知識點講授：

1、禮貌問候：您好、歡迎光臨、讓您久等了、請稍候、、、、、、2、準確稱呼：

2、接待態度：熱情、自信、誠懇、親和、不急躁、、、、、、3、接待禮儀：動作規范、站位準確

4、工作方法：留意、兼顧、速度、安排妥當

5、問題解答：職業、準確、流暢

6、電話禮儀:傳遞信息、留下電話。

4、站立禮儀

5、表情禮儀

6、公物維護

7、介紹示范樓盤禮儀

8、多位客戶的接待禮儀

2、撥打電話禮儀

3、電話溝通禮儀

4、電話結束禮儀

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔任。該所選派的培訓講師均由已在本行業實施至少200課時以上經驗的授權講師擔任。

六、眾卓咨詢簡介

河南眾卓企業管理咨詢有限公司成立于2010年，本著‘分享、共贏’的經營理念，致力于為企業提供實戰、專業的培訓/咨詢服務。

眾卓咨詢現有培訓講師300余名，高級講師20余名，均是來自醫療、金融、汽車、地產、機械、建筑等行業的佼佼者，在多年的一線工作當中積累了豐富的實戰經驗，涉及管理、銷售、服務等眾多領域，為企業提供全方位的智力服務。理論基礎扎實、實戰經驗豐富的講師團隊切實保證了課程效果，有效解決了企業經營遇到的問題，快速提升員工的職業技能 優勢

專——每一個講師，只提供各自專長領域中有豐富實際經驗的課程。

精——每一門課程，都是經過企業長期培訓實踐錘煉而濃縮的精華。

練——每一次實操，都要求學員嚴格模仿反復演練從而固化成習慣。

用——每一套個性化課程設計，必須切合企業實際需求并解決問題。客戶案例

廣州韶關碧桂園、上海加合建筑設計有限公司、濮陽市眾投置業有限公司、新田置業（2期）臻美置業、唐山陡河青龍河開發建設投資有限責任公司、齊魯樓市不動產、美景鴻城、石家莊眾美城房地產開發有限公司、恒輝地產、深圳市太平物業管理有限公司上海張江分公司、安徽江海投資置業有限公司、瀚海置業、河南正弘置業有限公司、鄭州永恒凱悅地產開發有限公司、河南正隆置業有限公司、中鐵中產置業有限公司等；

2010年

中海石油深圳分公司科學肥西與決策培訓 2010年

浙商銀行北京分行柜面與前臺接待禮儀培訓

2011年1月

華夏銀行保定分行中高層管理技能與執行力提升 2011年2月

法國

2011年2月

中國移動公司山西分公司高端商務接待禮儀培訓 2011年3月

天津中建八局國學文化與領導藝術培訓 2011年5月

齊魯樓市不動產銷售人員培訓

2011年5月

中交三航寧波分公司中層干部管理技能培訓 2011年5月

唐山開發投資建設公司5s基本觀念與執行實務培訓 2011年5月

正弘置業員工心態培訓 2011年6月

中國銀行營銷與談判技巧培訓

2011年7月

江蘇牧羊邁安德食品機械有限公司責任勝于能力培訓

2011年7月

江蘇武進含能光伏有限公司商務接待禮儀培訓 2011年7月

河南鄭州熱力總公司客服電話溝通技巧與禮儀培訓 2011年7月

廣東省中山人民服務行業職業素養培訓 2011年8月

中工國際工程股份有限公司目標管理培訓 2011年8月

上海加合建筑設計有限公司商務禮儀培訓 2011年9月

三一集團員工責任感培訓 2011年10月 上海安吉租賃接待禮儀培訓 2011年10月

天津移動總公司商務形象塑造培訓 2011年10月

黎明重工服務禮儀培訓

2011年11月

松下電器四省店面導購銷售技巧輪訓

2011年11月

懷化

2011年12月

浙江大學

2012年8月

山東菏澤市交通運輸局窗口禮儀培訓

2012年8月

鄂爾多斯市城市投資建設集團員工忠誠度培訓 2012年8月

中海油能源發展股份有限公司高效溝通技巧培訓 2012年8月

東風悅達起亞汽車集團新員工入司培訓 2012年8月

中國人民銀行服務禮儀培訓 2012年8月

菏澤市交通運輸局服務禮儀培訓 2012年9月

開封電力供電公司優質服務提升訓練

2012年9月

南車株洲電力機車有限公司西點高效執行力培訓 2012年10月

中海油QBQ責任與能力

2012年10月

中國農業銀行安陽分行服務禮儀培訓

2012年10月

河南農大風景園林規劃設計院職業形象與商務禮儀培訓

2012年10月

山東外國語職業學院銷售與執行力培訓 2012年11月

南車青島四方機車輛股份有限公司大客戶營銷 2012年11月

固始信合服務行業醫護人員服務禮儀培訓 2012年11月

鄭州市管城回族區民族宗教局酒店服務禮儀培訓 2012年12月

中原高速鄭漯分公司企業文化建設 2012年12月

舞陽縣人民服務行業職業素養培訓

2012年12月上海牛奶集團（大豐）海豐奶牛場高效溝通培訓 2012年12月

河南三一工程機械有限公司員工忠誠度培訓 2012年12月

北京朝陽區煙草專賣局客戶經理目標與效益提升培訓

2013年1月 甘肅二十一冶建設投資有限公司 2013年1月 上海中碩醫學科技有限公司 2013年1月 英國大使館文化教育處 2013年2月 中鐵集團 【精彩課堂】

第三篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、……

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現 ○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、…… 3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功 ○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學會服務微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構 2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第五篇：禮儀培訓課程

禮儀培訓課程（店長級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓課程（員工級）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀