第一篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準(zhǔn)則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益；

對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

（二）、服務(wù)態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長(zhǎng)；

服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢(shì)、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起；

行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；

整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情； 語(yǔ)言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象；

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，歡迎參觀、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”； 根據(jù)情況講客人能聽懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話； 接聽客戶電話要?jiǎng)t

接聽電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國(guó)際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄；

通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線；

接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當(dāng)日刊登廣告時(shí)，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽客戶來(lái)電咨詢并做來(lái)電記錄，接聽時(shí)間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認(rèn)真填寫《來(lái)電客戶登記》。文明用語(yǔ)

迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。

友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問(wèn)題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。

送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。

生硬類用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)保持安靜

接待客戶說(shuō)話、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時(shí)，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問(wèn)

客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手 引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步

行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。

第二篇：房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象，調(diào)查研究表明：企業(yè)的形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品，而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著一個(gè)組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。

良好的個(gè)人形象對(duì)于客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品于卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)所應(yīng)該如何包裝自己等等。

儀容、穿著于姿勢(shì)

◆頭發(fā)：潔凈、整齊、無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

◆眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過(guò)濃眼影。◆耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子?！糇欤簳?huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

◆手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆襯衫：領(lǐng)口語(yǔ)袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

◆領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

◆西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

◆鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)該起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員?！襞哉咀耍弘p腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。

行走

◆男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(shì)（1）

◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

◆招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手

手勢(shì)（2）

◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。◆為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

介紹

稱呼

致意

自我介紹

◆介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

例：您好！我是凱邦萬(wàn)象城的銷售顧問(wèn)或主管，我叫李某某?！艚o對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。例：請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎么稱呼您呢？

介紹他人

◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

◆國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

◆介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候。例：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

◆避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

◆坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼

◆國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

◆中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。例：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。

◆稱呼所時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。

致意 ◆點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。◆點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

鞠躬

◆與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

◆接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

◆初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

微笑

微笑不花一分錢，去能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來(lái)、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

交換名片的禮儀

名片放在什么地方呢？

◆襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋； ◆口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)； ◆不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)，“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。”

如何接拿名片

◆雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。◆同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。

如何共乘電梯

◆先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

◆進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒喧。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下?！舻侥康牡睾?，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向

電話禮儀

正確地打電話

◆電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接； ◆確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬； ◆如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉； ◆待對(duì)方掛斷電話后在掛機(jī)。接聽電話要點(diǎn)

◆電話鈴第二下時(shí)接聽；

◆左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本； ◆注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰；

◆接電話時(shí)的第一句話：您好，凱邦萬(wàn)象城； ◆轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等；

◆先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問(wèn)話。如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

1、請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來(lái)？

2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知XX，她（他）會(huì)盡快給您回復(fù)

3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給XX

4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼（尤其是上司的號(hào)碼）

◆在對(duì)方留言或需要傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；

◆聽不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

◆如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話；

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

◆遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他電話，而不要直接轉(zhuǎn)接?！粲鲇腥嗽儐?wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理?！舯M可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)?！粲涀」舅腥藛T的名字。

◆正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

接聽電話對(duì)話比較

（×）你找誰(shuí) ？

（√）請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

（×）有什么事？

（√）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（×）你是誰(shuí)？

（√）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，這事我不太了解（×）我問(wèn)過(guò)了，他不在！

（√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來(lái)，您方便留言嗎？

（×）沒這個(gè)人！

（√）對(duì)不起，我再查一下，您

還有其它信息可以提示一下我嗎？

（×）你等一下，我要接個(gè)別的電話

（√）抱歉，請(qǐng)稍侯

其它注意事項(xiàng)

◆ 避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天

◆ 避免在工作區(qū)域非用餐時(shí)間吃東西 ◆ 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

◆ 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ◆ 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩

◆ 用手拍前額

距離

◆ 范圍一：親密的（一臂之間）

◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）

你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發(fā) ◆ 當(dāng)眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動(dòng)

◆ 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌頭在嘴里亂動(dòng) ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間

第三篇：房地產(chǎn)銷售人員的禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在儀容儀表，電話禮儀，房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)等方面，在我所接觸的房地產(chǎn)銷售人員中，多數(shù)都在這幾個(gè)方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會(huì)有不守規(guī)矩的人存在。那么就需要建議這些人去進(jìn)行一下房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)，不然你的前途就很令人擔(dān)憂了。

電話禮儀

首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脫離不了，如何講電話就成了一門學(xué)問(wèn)，因?yàn)槟愕脑陔娫捓锩嬲f(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話方式，直接反應(yīng)著你個(gè)人的素質(zhì)和工作能力。所以我們打電話的時(shí)候需要注意：

講電話時(shí)一定特別注意禮貌，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了。時(shí)刻保持頭腦清醒，認(rèn)真聽，少說(shuō)為佳，但不要沉默，讓對(duì)方知道你在聽，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，以免對(duì)方誤解；吐字清晰，音量適中；用聲音吸引對(duì)方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f；準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；準(zhǔn)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

接聽電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡(jiǎn)潔而不過(guò)長(zhǎng)。

接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，首先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。

銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下。

聽電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，XX廣場(chǎng)(花園)，有什么可以幫到您的？”

當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個(gè)電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。

記錄下客戶的電話之后,向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘。

儀容儀表

工作中展現(xiàn)自己的最好方式就是通過(guò)自己的外在，讓別人對(duì)你尊重，信任。基本要求如下：

身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味。

容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張。

頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。

口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

傳遞公司的信息；了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤；向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)；回答客戶提出的疑問(wèn)；向客戶介紹售后服務(wù)；讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇。

房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)

身為一名房地產(chǎn)銷售人員必須具備良好的專業(yè)知識(shí)，特別是房產(chǎn)銷售重要環(huán)節(jié)——合同。這里合同主要分為：商品房預(yù)售合同，商品房銷售合同，房屋買賣合同。

合同

一、商品房預(yù)售合同：指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在取得預(yù)售許可證后將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購(gòu)人，由承購(gòu)人支付定金或價(jià)款的行為。

商品房預(yù)售一般流程：

1、預(yù)購(gòu)人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、預(yù)購(gòu)人查詢?cè)摌潜P的基本情況；

3、預(yù)購(gòu)人與開發(fā)商簽訂商品房預(yù)售合同；

4、辦理預(yù)售合同文本登記備案；

5、商品房竣工后，開發(fā)商辦理初始登記，交付房屋；

6、與開發(fā)商簽訂房屋交接書；

7、辦理交易過(guò)戶、登記領(lǐng)證手續(xù)。

合同

二、商品房銷售合同：房地產(chǎn)開發(fā)商將其依法開發(fā)并已建成 的商品房通過(guò)買賣轉(zhuǎn)移給他人的行為。

商品房銷售一般流程：

1、購(gòu)房人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、購(gòu)房人查詢?cè)摌潜P的基本情況；

3、購(gòu)房人與商品房開發(fā)商訂立商品房買賣合同；

4、交易過(guò)戶登記。

合同

三、房屋買賣合同---指房屋產(chǎn)權(quán)人將其依法擁有產(chǎn)權(quán)的房屋（但不包括通過(guò)商品房開發(fā)而取得產(chǎn)權(quán)的房屋）通過(guò)買賣轉(zhuǎn)讓給他人的行為。

房屋買賣一般流程：

1、購(gòu)房人或賣房人通過(guò)中介或媒體等渠道尋找交易對(duì)象；

2、交易雙方簽訂房屋買賣合同；

3、交易過(guò)戶登記。

4、房屋租賃合同---指出租人在一定期限內(nèi)將房屋轉(zhuǎn)移給承租人占有、使用、收益的協(xié)議。

4、居間合同---指居間人向委托人報(bào)告訂立合同的機(jī)會(huì)或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報(bào)酬的合同。

接待客戶的流程

1、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)起，就應(yīng)該馬上迎過(guò)去向他問(wèn)好，作簡(jiǎn)單的自我介紹。

2、然后將他領(lǐng)至沙盤處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢問(wèn)客戶的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價(jià)位等）。

3、當(dāng)了解完客戶的相關(guān)情況后，請(qǐng)他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關(guān)資料，在客戶閱讀資料的同時(shí)向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。

4、主動(dòng)提出邀請(qǐng)客戶一起去所推薦單位（房源）的現(xiàn)場(chǎng)參觀（置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃）。當(dāng)客戶滿意推薦戶型時(shí)可詢問(wèn)客戶的付款方式并計(jì)算出具體的房?jī)r(jià)。

與此同時(shí)向客戶要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶（并告訴客戶該單位（房源）很好如不及時(shí)決定可能就無(wú)法夠買該單位了，如客戶意向較強(qiáng)可為客戶辦理預(yù)留登記）。

5、待客戶走后及時(shí)收拾打掃接待現(xiàn)場(chǎng)，作好等待工作。整過(guò)接待過(guò)程應(yīng)做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營(yíng)造一種好的交談氛圍。

房屋介紹說(shuō)辭（示例）

外部環(huán)境：“**家園”坐落于**路與**大街交界處，社區(qū)用的面積約80畝，總建筑面積約12萬(wàn)平方米，綠化率32％，東側(cè)為**中學(xué)及**路小學(xué)，南向?yàn)槭袌D書館及文化廣場(chǎng)，西向**區(qū)**廣場(chǎng)，**公園。1路公交車15分鐘即可抵達(dá)城市中心，您可暢游城市各個(gè)角落。

小區(qū)內(nèi)部環(huán)境：約6000㎡的小區(qū)中心廣場(chǎng)及花園.花草樹木點(diǎn)綴其中，將成為業(yè)主休閑的好去處！精心設(shè)計(jì)的樓間綠化景觀，別致，美觀，春意盎然。小區(qū)道路由車行道，人行道組成。

介紹物業(yè)：小區(qū)實(shí)行全封閉管理，主入口智能化監(jiān)控，單元樓宇可視對(duì)講門；24小時(shí)門崗，24小時(shí)監(jiān)控，24小時(shí)巡邏。全天候服務(wù)熱線，周到，體貼。專業(yè)的保潔，綠化及維修服務(wù)。讓您就居住得“更安心。更舒心”。

介紹戶型與樓體：經(jīng)典的一梯兩戶布局，遠(yuǎn)離嘈雜與喧器，私密性好，采光好，戶戶南北通透，遠(yuǎn)景外飄窗。

面積區(qū)間類型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小戶型.100㎡—130㎡的，滿足您的不同需求，精彩生活自由選擇！

稀缺多層住宅，框架結(jié)構(gòu)，更加充盈的拓展空間，戶型設(shè)計(jì)合理，美觀，實(shí)用；

純板式高層.框架剪力墻結(jié)構(gòu)，防災(zāi)系數(shù)高，公攤面積小，噪音小，視野開闊。

準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買意向

客戶意向購(gòu)買，決定簽訂合約的征兆：

從語(yǔ)辭方面看，主要表現(xiàn)：多次問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；詢問(wèn)項(xiàng)目交通、配套情況時(shí)；反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；與家人或朋友打電話時(shí)；開始談及自己的私事時(shí)。

從表情、動(dòng)作方面看，主要表現(xiàn)：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓或多次到訪時(shí)；仔細(xì)研究售樓資料，計(jì)算購(gòu)樓費(fèi)用時(shí)；深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。

銷售人員心態(tài)要求

鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力

積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心

做事主動(dòng)，不依賴

性格熱情，喜歡與人交流

工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，一絲不茍

專研專業(yè)，能勝任工作

有企圖心，想做老板的員工，才是好職員

能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣

喜好新事物，不斷更新觀念

聽從指示，堅(jiān)決完成不怕犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改不二過(guò)

舉一反三，頭腦靈活

善于總結(jié)，快速提高

能說(shuō)會(huì)道，表達(dá)自如

在生活中做細(xì)心人,體會(huì)人性思想

工作有條理，善于安排

從小事做起，從點(diǎn)滴開始，不眼高手低

第四篇：房地產(chǎn)銷售顧問(wèn)禮儀管理培訓(xùn)課程

房地產(chǎn)銷售顧問(wèn)禮儀管理培訓(xùn)課程.txt——某天你一定會(huì)感謝那個(gè)遺棄你的人，感謝那個(gè)你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個(gè)沒心沒肺的人,比什么都強(qiáng)。________舍不得又怎樣到最后還不是說(shuō)散就散。調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來(lái)源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來(lái)電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問(wèn)題的處理

第五篇：房地產(chǎn)銷售顧問(wèn)禮儀管理培訓(xùn)課程

調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來(lái)源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來(lái)電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、…… 3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功 ○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核 接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu) 2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問(wèn)題的處理