第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(案例版)
目錄：
一、盤(pán)命名－－房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)利器
二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略
三、盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的十大因素
七、樓盤(pán)銷(xiāo)售重在營(yíng)銷(xiāo)控制
八、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析
九、房產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法
十、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N(xiāo)售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣(mài)房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷(xiāo)
一、樓盤(pán)命名－－房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)利器
題記：樓名如人名。我國(guó)姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽(yáng)相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再?gòu)囊捉?jīng)八卦、奇門(mén)遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱(chēng)帶給人以魔幻般的吸引力。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒(méi)有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國(guó)家分配，所建樓盤(pán)也基本上沒(méi)有名稱(chēng)，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場(chǎng)初期，樓盤(pán)逐漸有了自己的名稱(chēng)，如“緯街商住樓”、“庫(kù)鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽(yáng)新村”……等，這些名稱(chēng)基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來(lái)命名，不是來(lái)自于市場(chǎng)化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤(pán)名稱(chēng)作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績(jī)的標(biāo)識(shí)，日益被開(kāi)發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤(pán)或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過(guò)政府部門(mén)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開(kāi)名稱(chēng)。可以說(shuō)，樓盤(pán)命名已成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的利器，其作用也是其他營(yíng)銷(xiāo)手法所無(wú)法取代的。
一、樓盤(pán)命名的重要性
1．市場(chǎng)核心定位的反映
隨著策劃?rùn)C(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤(pán)的市場(chǎng)定位完成以后，樓盤(pán)命名就是市場(chǎng)核心定位的反映。樓盤(pán)名稱(chēng)或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長(zhǎng)，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說(shuō)親情溫馨，總之與樓盤(pán)定位緊密相關(guān)。
2．市場(chǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力
樓盤(pán)名稱(chēng)是面向市場(chǎng)的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤(pán)名稱(chēng)，可讓客戶(hù)產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過(guò)程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。
4．開(kāi)發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤(pán)名稱(chēng)實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商為自己樓盤(pán)向置業(yè)者的公開(kāi)承諾，開(kāi)發(fā)商既要使樓盤(pán)屬性、功能與樓盤(pán)名稱(chēng)相一致，而且要保證名實(shí)相符--案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤(pán)的現(xiàn)實(shí)存在相一致。
4．樓盤(pán)市場(chǎng)品牌的昭示
好的樓盤(pán)名稱(chēng)有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛(ài)和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷(xiāo)售的效果，甚至可以成為品牌，這對(duì)于大型住宅區(qū)分期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的后期銷(xiāo)售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤(pán)命名原則
樓盤(pán)廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購(gòu)房與否都會(huì)被其龐大的氣勢(shì)所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤(pán)名稱(chēng)，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺(jué)地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注與想往，這無(wú)疑會(huì)給樓盤(pán)銷(xiāo)售帶來(lái)好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤(pán)命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場(chǎng)”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤(pán)，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱(chēng)。
2．樓盤(pán)命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤(pán)定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺(tái)“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽(yáng)光的感覺(jué)，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來(lái)樓盤(pán)命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢(shì)，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒(méi)有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨(dú)立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養(yǎng)天年感、”××廬“格調(diào)文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區(qū)，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤(pán)。
4．樓盤(pán)名稱(chēng)標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤(pán)的差異性及與眾不同，并與市場(chǎng)形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環(huán)境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬(wàn)科星園“、樓盤(pán)的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經(jīng)典“（風(fēng)格定位）、”鉆石王朝“（目標(biāo)市場(chǎng)定位--高收入階層）、”萬(wàn)家燈火“（目標(biāo)市場(chǎng)定位--普通收入階層）等。
5．樓盤(pán)命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤(pán)就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿(mǎn)足人們對(duì)外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫(huà)虎類(lèi)犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（”閱海“尚可，”豪庭“勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說(shuō)無(wú)海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也”豪“不起來(lái)，給人以”土財(cái)主“的感覺(jué)。
6．樓盤(pán)名稱(chēng)要起到篩分客戶(hù)的作用，因此命名要與樓盤(pán)屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤(pán)，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤(pán)，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對(duì)的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對(duì)的是文化層次較高的職業(yè)者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場(chǎng)”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅……。
7．樓盤(pán)要取得銷(xiāo)售成功，要凸現(xiàn)樓盤(pán)自己具有而其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)所沒(méi)有的、且又為廣大購(gòu)房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，樓盤(pán)名稱(chēng)作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營(yíng)銷(xiāo)手段的一部分。縱觀西安樓盤(pán)命名，能與樓盤(pán)最大優(yōu)勢(shì)點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見(jiàn)。
8．樓盤(pán)命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場(chǎng)”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤(pán)名稱(chēng)是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開(kāi)元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤(pán)名稱(chēng)還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽(tīng)、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤(pán)名稱(chēng)不僅要與樓盤(pán)屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國(guó)際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶(hù)望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣(mài)狗肉”，使開(kāi)發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤(pán)命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來(lái)花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿(mǎn)足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開(kāi)渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤(pán)不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場(chǎng)上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)范化，樓盤(pán)名稱(chēng)已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤(pán)整體營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬(wàn)花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮與旺盛，昭顯示中國(guó)文化的博大精深。
二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略
專(zhuān)家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。
1．低價(jià)開(kāi)盤(pán)。低價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)在第一次面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，以低于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷(xiāo)售。特別在樓盤(pán)的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)量相對(duì)過(guò)大；絕對(duì)單價(jià)過(guò)高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻?gòu)房?jī)r(jià)格；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，類(lèi)似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價(jià)開(kāi)盤(pán)有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開(kāi)盤(pán)也有不利點(diǎn)，如首期利潤(rùn)不高，樓盤(pán)形象難以很高提升等。
2．高價(jià)開(kāi)盤(pán)。高價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)第一次面對(duì)消費(fèi)者，以高于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷(xiāo)售。其條件是：具有別人所沒(méi)有的明顯樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場(chǎng)需求旺盛。高價(jià)開(kāi)盤(pán)的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤(rùn)，但若價(jià)位偏離主力市場(chǎng)，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對(duì)緩慢；便于樹(shù)立樓盤(pán)品牌，創(chuàng)造企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。
三、開(kāi)盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
“一個(gè)好的開(kāi)始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開(kāi)盤(pán)前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷(xiāo)售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類(lèi)編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。
案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場(chǎng)的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來(lái)后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競(jìng)標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來(lái)報(bào)政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請(qǐng)外面專(zhuān)門(mén)的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對(duì)效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來(lái)后，代理公司要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶(hù)產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。
工地現(xiàn)場(chǎng)的布置分為：場(chǎng)地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車(chē)場(chǎng)、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場(chǎng)主看板的制作；戶(hù)外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購(gòu)買(mǎi)；電話的申請(qǐng)；柜臺(tái)的制作；銷(xiāo)售道具與戶(hù)外燈光的設(shè)計(jì)選購(gòu)等。其中現(xiàn)場(chǎng)主看板與戶(hù)外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門(mén)的通力合作。工地現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門(mén)扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專(zhuān)門(mén)有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開(kāi)始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開(kāi)始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷(xiāo)講制作。銷(xiāo)講的制作應(yīng)在案前開(kāi)始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)始熟悉銷(xiāo)售講習(xí)、進(jìn)行銷(xiāo)售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購(gòu)置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。
四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做 真實(shí)可信
樓書(shū)是樓盤(pán)銷(xiāo)售信息的集合。它主要面對(duì)的是客戶(hù)，樓書(shū)的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對(duì)自己的項(xiàng)目、對(duì)自己的客戶(hù)群體、對(duì)自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書(shū)的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶(hù)是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對(duì)樓盤(pán)的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠(chéng)意等都有自己的評(píng)判。
從法律角度看，樓書(shū)是發(fā)展商對(duì)客戶(hù)在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書(shū)中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶(hù)投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚?shū)的失真而放棄了對(duì)項(xiàng)目樓盤(pán)的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書(shū)。
樓書(shū)設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請(qǐng)自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實(shí)
從發(fā)展商宣傳自己樓盤(pán)和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理以及成功的樓書(shū)文案等各種角度分析，樓書(shū)大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤(pán)的地理位置 樓盤(pán)的地理位置是客戶(hù)第一關(guān)心的問(wèn)題，因此，應(yīng)在樓書(shū)的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤(pán)的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書(shū)的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)表現(xiàn)物業(yè)樓盤(pán)的實(shí)際景觀，這對(duì)銷(xiāo)售會(huì)有較好的作用。
另外一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書(shū)上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤(pán)模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶(hù)留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤(pán)平面圖 有些發(fā)展商在樓書(shū)中只提供單獨(dú)的戶(hù)型圖，沒(méi)有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對(duì)客戶(hù)很不方便。客戶(hù)無(wú)法比較和了解同一平面內(nèi)各戶(hù)型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶(hù)十分茫然。因此，有必要在樓書(shū)中提供標(biāo)明各個(gè)戶(hù)型的樓盤(pán)平面圖。
戶(hù)型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒(méi)有戶(hù)型平面的樓書(shū)，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見(jiàn)的。建議一定要給出每一戶(hù)型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷(xiāo)售面積還是使用面積。
價(jià)格表 考慮各銷(xiāo)售階段房?jī)r(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說(shuō)明。車(chē)位與車(chē)庫(kù)情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車(chē)位是否充足、車(chē)庫(kù)出入口位置、車(chē)庫(kù)形式等都是客戶(hù)選擇商品房時(shí)越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。
樓盤(pán)各種設(shè)備的說(shuō)明 開(kāi)發(fā)商應(yīng)對(duì)樓盤(pán)和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤(pán)的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說(shuō)明樓盤(pán)的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶(hù)內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶(hù)內(nèi)門(mén)窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說(shuō)明。
（2）說(shuō)明樓盤(pán)的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購(gòu)物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂(lè)設(shè)施、社區(qū)交往場(chǎng)所等等。
特別說(shuō)明
建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶(hù)們?cè)O(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶(hù)建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶(hù)提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績(jī)、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰(shuí)等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書(shū)中給予特別說(shuō)明，來(lái)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。設(shè)計(jì)考究
樓書(shū)不僅是銷(xiāo)售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者--客戶(hù)的橋梁。怎樣捕捉客戶(hù)的目光，是開(kāi)發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書(shū)的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶(hù)的重要手段之一。成功樓書(shū)的語(yǔ)言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書(shū)的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無(wú)邊際、張冠李戴、過(guò)分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書(shū)，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤(pán)，卻非要印上法國(guó)宮廷的雕塑。凡此種種過(guò)分的夸張，不但起不到吸引客戶(hù)的作用，反而會(huì)使客戶(hù)們遠(yuǎn)離樓書(shū)中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來(lái)制作樓書(shū)，樓書(shū)的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書(shū)開(kāi)本做得很大，公文包裝不下，客戶(hù)攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁(yè)銅版紙來(lái)印制樓書(shū)，很象廣告畫(huà)。試想一下，客戶(hù)怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書(shū)特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來(lái)印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測(cè)，老年客戶(hù)朋友怎樣看清楚？樓書(shū)的開(kāi)本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊?qǐng)@等等的樓書(shū)做得還是不錯(cuò)的。
總之，發(fā)展商要努力通過(guò)樓書(shū)很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)了解樓盤(pán)與社區(qū)各種情況的需求。
五、售房方法與技巧
（一）孫子兵法說(shuō)：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說(shuō)：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥(niǎo)”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對(duì)人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開(kāi)攻擊。制造矛盾地攻擊對(duì)方心防，來(lái)取得兩個(gè)以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶(hù)自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對(duì)方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對(duì)方覺(jué)得“來(lái)之不易”。此時(shí)，可以表示自己無(wú)法決定，必須請(qǐng)示上司，你可以反要求對(duì)方馬上交付定金，才能詢(xún)問(wèn)（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對(duì)方滿(mǎn)意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：
1、第一個(gè)策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢(shì)地位。
2、第二個(gè)策略：
掌握買(mǎi)方的需求和心理，讓對(duì)方提出要求，再順手推舟來(lái)達(dá)到目的。
（1）使用假電話或假客戶(hù)來(lái)磨掉對(duì)方的心防。
（2）將二、三位客戶(hù)集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來(lái)增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢(shì)。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷(xiāo)售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢(qián)者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購(gòu)房者，不妨展開(kāi)笑臉攻勢(shì)，將自己的角色低化為“毫無(wú)權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請(qǐng)教上級(jí)。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對(duì)某房屋已比較滿(mǎn)意，當(dāng)客戶(hù)第二、三次來(lái)看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對(duì)方未下決定，下次來(lái)工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請(qǐng)他考慮另外一戶(hù)。
（二）由于房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢(shì)做一份詳盡的銷(xiāo)售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對(duì)缺點(diǎn)的回答）
2、附近市場(chǎng)、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。
5、附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的比較。
6、區(qū)域房屋市場(chǎng)狀況的比較。
7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來(lái)有利動(dòng)向。
8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒(méi)有賣(mài)不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣(mài)掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶(hù)的出價(jià)為基礎(chǔ)來(lái)作價(jià)格談判，不論客戶(hù)出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭(zhēng)取主控權(quán)，讓客戶(hù)認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺(jué)得爭(zhēng)取成交價(jià)格爭(zhēng)得很辛苦，從而使客戶(hù)獲得安全感、滿(mǎn)足感。在接洽上，要先將自己推銷(xiāo)出去，取信對(duì)方，攻心為上。
大多數(shù)客戶(hù)是接受人再接受物。對(duì)房屋要充滿(mǎn)信心，大多數(shù)客戶(hù)是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶(hù)心動(dòng)上，針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶(hù)認(rèn)為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買(mǎi)下它物超所值。
銷(xiāo)售氣氛上要融洽，不要冷場(chǎng)。可以采用聊天、談笑等方式來(lái)消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品很滿(mǎn)意，且能作購(gòu)買(mǎi)決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。
六、影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤(pán)銷(xiāo)售同樣會(huì)受到來(lái)自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對(duì)售樓的影響，對(duì)于發(fā)展商在營(yíng)銷(xiāo)策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤(pán)銷(xiāo)售綜合起來(lái)不外乎以下十個(gè)因素：
1、環(huán)境因素。樓盤(pán)銷(xiāo)售的環(huán)境因素一般包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤(pán)所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類(lèi)則是指樓盤(pán)以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類(lèi)配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢(shì)來(lái)看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤(pán)的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購(gòu)房選擇。因此，營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤(pán)策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國(guó)家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過(guò)銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱(chēng)吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無(wú)存款也無(wú)外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。
3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。無(wú)疑對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤(pán)的銷(xiāo)售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷(xiāo)正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購(gòu)房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營(yíng)造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來(lái)越密切。WTO對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國(guó)外銀行的進(jìn)入將促使國(guó)內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對(duì)樓盤(pán)按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤(pán)質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對(duì)付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤(pán)的信任度。萬(wàn)科等成功地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)之所以深受消費(fèi)者青睞，并長(zhǎng)期保持旺銷(xiāo)的業(yè)績(jī)，與其至高無(wú)上的信譽(yù)是分不開(kāi)的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長(zhǎng)短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷(xiāo)方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷(xiāo)手段花樣翻新，由原來(lái)的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、免費(fèi)看樓、購(gòu)房入戶(hù)等發(fā)展到購(gòu)房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷(xiāo)手段。促銷(xiāo)方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)房欲望。
9、樓盤(pán)質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問(wèn)題，在一定程度上決定了樓盤(pán)銷(xiāo)售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤(pán)質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過(guò)關(guān)以及樓盤(pán)的戶(hù)型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)房?jī)A向。
10、政策因素。這是政府行為對(duì)房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢(shì)，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)。
七、樓盤(pán)銷(xiāo)售重在營(yíng)銷(xiāo)控制
在整個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場(chǎng)變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷(xiāo)售控制。
一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開(kāi)高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢(shì)，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷(xiāo)售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開(kāi)”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷(xiāo)量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰(shuí)手中，誰(shuí)就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷(xiāo)量。那么整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就是一個(gè)比較完美的營(yíng)銷(xiāo)控制過(guò)程。
八、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析
一般對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成其購(gòu)房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看板或因朋友購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶(hù)，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對(duì)地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購(gòu)房，需要一定時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場(chǎng)看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場(chǎng)人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。
計(jì)劃式。對(duì)于房?jī)r(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶(hù)層。可以通過(guò)增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。
一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
1、詳細(xì)研究所需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。
4、等待機(jī)會(huì)。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。
7、抽樣方式選購(gòu)（沒(méi)有時(shí)間考慮）。
8、滿(mǎn)足最小限度的條件即可。無(wú)論何種購(gòu)房行為，在客戶(hù)的內(nèi)心深處都存在或多或少的購(gòu)買(mǎi)意向和需求--潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過(guò)銷(xiāo)售人員促成其購(gòu)買(mǎi)的行為。
二、銷(xiāo)售基本技巧
1、在接待過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶(hù)的身體語(yǔ)言。
2、詢(xún)問(wèn)技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷(xiāo)售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶(hù)）。
5、議價(jià)技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品，采取口語(yǔ)化或非口語(yǔ)化（觀察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言及傾聽(tīng)技巧）的形式來(lái)挖掘客戶(hù)的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來(lái)達(dá)到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢(shì)和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。
5、售樓書(shū)。
6、樣板房以及現(xiàn)場(chǎng)演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。
四、成交技巧
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶(hù)推薦其滿(mǎn)意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購(gòu)方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入議價(jià)階段。
4、下決心付定金。
（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書(shū)館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶(hù)的反映，掌握客戶(hù)的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶(hù)的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。
（三）直接強(qiáng)定
如遇到以下的客戶(hù)，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：
1、客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購(gòu)房、用于投資的同行。
2、客戶(hù)熟悉附近的房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)。
3、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶(hù)。
4、客戶(hù)已付少量定金，訂購(gòu)其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。
（四）詢(xún)問(wèn)方式
在接待客戶(hù)的過(guò)程中通常采用詢(xún)問(wèn)的方式，了解客戶(hù)的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢(xún)問(wèn)的方式可以有以下幾種：
1、展示過(guò)程中詢(xún)問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶(hù)合適的房子”等。
（五）熱銷(xiāo)房屋
對(duì)于受客戶(hù)歡迎、對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶(hù)在看、甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等），達(dá)到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶(hù)是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶(hù)信任你的情形。
（六）化繁為簡(jiǎn)
在簽約時(shí)，若客戶(hù)提出……要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶(hù)在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶(hù)和是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。
以上只是銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶(hù)接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷(xiāo)，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶(hù)洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷(xiāo)，從而達(dá)到最后的成交。
九、房產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)
原因：
1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。
2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。
3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。
2、進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。
5、端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求
原因：
1、急于成交。
2、為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。
3、注意辨別客戶(hù)的談話技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。
三、未做客戶(hù)追蹤
原因：
1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。
2、自以為客戶(hù)追蹤效果不大。
3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。
2、依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶(hù)生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。
5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具
原因：
1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。
2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。
2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。
3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。
五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)
原因：
1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。
2、獎(jiǎng)金制度不合理。
3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：
1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。
2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。
3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。
4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。
六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。解決：
1、針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。
2、若客戶(hù)來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。
5、暗示其他客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來(lái)簽約
原因：
1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。
2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。
3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：
1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。
2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶(hù)
原因：
1、受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實(shí)了解客戶(hù)之退戶(hù)原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣(mài)
原因：
1、沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。
2、銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。
3、協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶(hù)一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶(hù)成交有折扣。
2、銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶(hù)有打折習(xí)慣。解決：
1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。
2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。
5、若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。
（二）客戶(hù)間折讓不同。
原因：
1、客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)。
2、不同的銷(xiāo)售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。
2、給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。
3、盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足。
4、如不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。
5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤
原因：
1、銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問(wèn)題
原因：
1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。
2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。
3、客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細(xì)則。
3、耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
十、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的自我“突破” 房地產(chǎn)銷(xiāo)售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷(xiāo)售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確，但銷(xiāo)售的重大作用是不容置疑的。而銷(xiāo)售的成功與否，又在很大程度上決定于銷(xiāo)售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有一個(gè)基本的要求；推銷(xiāo)產(chǎn)品首先要推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)自己就是使自己成為客戶(hù)的朋友，推銷(xiāo)產(chǎn)品是指在自己對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶(hù)非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，銷(xiāo)售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶(hù)見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶(hù)有和你說(shuō)話的欲望，讓人覺(jué)得你有親和力，客戶(hù)愿意和你說(shuō)話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷(xiāo)售人員是樓盤(pán)形象的集中體現(xiàn)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺(jué)，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中肯定會(huì)信心百倍。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛(ài)好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對(duì)那些購(gòu)買(mǎi)可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對(duì)那些潛在希望很小的客戶(hù)，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其它的樓盤(pán)。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷(xiāo)售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶(hù)之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說(shuō)大閘蟹多少錢(qián)一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶(hù)拉近距離，將枯燥專(zhuān)業(yè)的房屋買(mǎi)賣(mài)談判變得更加親和隨意。
讓客戶(hù)了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷(xiāo)的第二步。當(dāng)你和客戶(hù)建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對(duì)了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：
第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣(mài)樓盤(pán)的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤(pán)的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對(duì)客戶(hù)的各種各樣的提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)的信心。
對(duì)了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶(hù)心理等等。譬如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類(lèi)，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶(hù)解決的困惑越多，你對(duì)客戶(hù)購(gòu)房的把握度就越大。當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷(xiāo)技巧，力使客戶(hù)盡快地作出決定。
對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷(xiāo)售行為中，便是縮小客戶(hù)的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷(xiāo)售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。
談起房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧，不少客戶(hù)總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷(xiāo)售人員也常常因?yàn)橐恍╀N(xiāo)售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)的情況下，低價(jià)傾銷(xiāo)的。同樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶(hù)的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷(xiāo)是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。
銷(xiāo)售時(shí)，往往碰到這樣的問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類(lèi)似的樓盤(pán)讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤(pán)在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員該不該運(yùn)用銷(xiāo)售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M(mǎn)足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來(lái)自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶(hù)帶來(lái)顯而易見(jiàn)的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶(hù)意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對(duì)銷(xiāo)售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
十一、談?wù)勪N(xiāo)售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門(mén)，也不用去尋找，客戶(hù)就會(huì)自己跑過(guò)來(lái)，推銷(xiāo)呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤(pán)資料熱情地向客戶(hù)宣講一番，然后回答幾個(gè)類(lèi)似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問(wèn)題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無(wú)需創(chuàng)造性，似乎誰(shuí)都能勝任。
其實(shí)不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來(lái)看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來(lái)越高、服務(wù)在銷(xiāo)售中所起的作用越來(lái)越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來(lái)越靈敏。經(jīng)過(guò)短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶(hù)接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶(hù)、促成最終購(gòu)買(mǎi)的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)實(shí)際需求、客戶(hù)對(duì)公司廣告、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶(hù)資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費(fèi)者的角度來(lái)看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購(gòu)的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤(pán)間作出最佳購(gòu)買(mǎi)選擇，對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專(zhuān)家，他們的意見(jiàn)更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專(zhuān)家出來(lái)，以客觀的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶(hù)型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見(jiàn)。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶(hù)提供購(gòu)房投資置業(yè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的“物業(yè)顧問(wèn)”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷(xiāo)決策參考性意見(jiàn)的前線營(yíng)銷(xiāo)人士；是發(fā)展商經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)思想的自覺(jué)傳播者。
當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過(guò)大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷(xiāo)售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶(hù)降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷(xiāo)售人員收入目標(biāo)）。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶(hù)型、主要賣(mài)點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客房戶(hù)需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶(hù)心理分析、“逼（迫客戶(hù)下）訂”技巧、展銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷(xiāo)售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問(wèn)服務(wù)；
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶(hù)提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶(hù)資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、制定下一個(gè)樓盤(pán)發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。
十二、活用4P策略賣(mài)房子
營(yíng)銷(xiāo)策略組合理論圍繞四大營(yíng)銷(xiāo)要素來(lái)展開(kāi)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷(xiāo)售渠道或稱(chēng)分銷(xiāo)（Place）和促銷(xiāo)（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡(jiǎn)稱(chēng)4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典4P理論對(duì)其經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實(shí)際
靈活運(yùn)用
打造精品，樹(shù)立品牌
可口可樂(lè)公司總裁曾自豪的說(shuō)，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說(shuō)明了品牌效應(yīng)的無(wú)窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來(lái)確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購(gòu)房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開(kāi)發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類(lèi)消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購(gòu)房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹(shù)立較其他產(chǎn)品相對(duì)困難些，但同時(shí)也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷(xiāo)售中不能僅限于宣傳樓盤(pán)，而是要對(duì)開(kāi)發(fā)公司和樓盤(pán)一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開(kāi)發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶(hù)，只有重“無(wú)形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細(xì)分需求，合理定價(jià)
正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開(kāi)發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿(mǎn)足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤(pán)的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。
成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開(kāi)發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開(kāi)支，降低了開(kāi)發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤(pán)。
人們購(gòu)房消費(fèi)的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)要在深層次尋找和挖掘人們對(duì)物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶(hù)型、功能化的組合。
價(jià)格決定了目標(biāo)對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶(hù)型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買(mǎi)主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)”一分錢(qián)，一分貨“、”物有所值“的概念，使業(yè)主、客戶(hù)都得到滿(mǎn)意的回報(bào)。
立足客戶(hù)，慎選中介
開(kāi)發(fā)商直接面對(duì)購(gòu)房者銷(xiāo)售自己的樓盤(pán)時(shí)，以誠(chéng)相待、與購(gòu)買(mǎi)者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶(hù)提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬(wàn)科的”萬(wàn)客會(huì)“在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬(wàn)科老總王石介紹，作為國(guó)內(nèi)第一家以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為目的的會(huì)員組織，”萬(wàn)客會(huì)“的成立是為了”與萬(wàn)科老客戶(hù)、或想成為萬(wàn)科客戶(hù)、或不想成為萬(wàn)科客戶(hù)但想了解萬(wàn)科的消費(fèi)者交流溝通“，使萬(wàn)科能深入客戶(hù)和潛在客戶(hù)并傾聽(tīng)他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬(wàn)科、感受萬(wàn)科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，”萬(wàn)客會(huì)“已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬(wàn)科的潛在客戶(hù)。通過(guò)這些會(huì)員，萬(wàn)科已成功促銷(xiāo)住房100余套，并讓通過(guò)”萬(wàn)客會(huì)“產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)雙贏。
從中不難看出，一個(gè)成功的開(kāi)發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，建立、發(fā)展與購(gòu)房客戶(hù)及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。
演繹文化，非常促銷(xiāo)
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，確立自己的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購(gòu)房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷(xiāo)。每個(gè)社會(huì)成員都生長(zhǎng)在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購(gòu)買(mǎi)行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來(lái)越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤(pán)之一翠湖山莊的開(kāi)發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來(lái)越近，但心與心之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營(yíng)理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們?cè)谝粋€(gè)候車(chē)亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶(hù)的心。
避免跨入
幾個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)”搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無(wú)疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開(kāi)發(fā)商還依然堅(jiān)持這種”地段決定論“，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無(wú)顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)
不少開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒(méi)市場(chǎng)，但實(shí)際上，地處同一地段同類(lèi)型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷(xiāo)的現(xiàn)象。開(kāi)發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿(mǎn)足購(gòu)房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不如推廣品牌來(lái)確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
”承諾越多，客戶(hù)越多“也是一些開(kāi)發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無(wú)減，一說(shuō)起住宅，就是”五星級(jí)的家“、”綠色家園，世紀(jì)生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報(bào)率多少“等等。這雖然能增加一時(shí)的銷(xiāo)售率，卻會(huì)由于承諾過(guò)頭無(wú)法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場(chǎng)口碑問(wèn)題，因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，不可過(guò)多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場(chǎng)
目前房地產(chǎn)市場(chǎng)上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購(gòu)房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對(duì)房子這種”耐用“消費(fèi)品，購(gòu)房者關(guān)心的不是新奇的概念，說(shuō)到底還是過(guò)硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷(xiāo)
素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)--專(zhuān)業(yè)性與親和力
筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿(mǎn)足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢(xún)，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶(hù)的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話：”我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看“。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購(gòu)買(mǎi)熱情。
自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？
樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷(xiāo)售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60％的銷(xiāo)售量是在銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷(xiāo)售量，即樓盤(pán)80％以上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95％以上的銷(xiāo)售量。
當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷(xiāo)售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。
日本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷(xiāo)售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買(mǎi)行為的影響。顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力。所謂專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。
高專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶(hù)推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶(hù)推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)……能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)……，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買(mǎi)一個(gè)試試看？
高親和力，銷(xiāo)售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱(chēng)贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。
低親和力，銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷(xiāo)售過(guò)程。
第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第二組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第三組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第四組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第五組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷(xiāo)售人員的個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是樓盤(pán)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿(mǎn)足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益與效益？
二、國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家的經(jīng)典研究
國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對(duì)不同種類(lèi)公司35000多名銷(xiāo)售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷(xiāo)售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。
P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷(xiāo)售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷(xiāo)售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷(xiāo)售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego-drive，想達(dá)成銷(xiāo)售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷(xiāo)售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。
臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類(lèi)。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿(mǎn)足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專(zhuān)家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售診斷，分析銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷(xiāo)售尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷(xiāo)售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專(zhuān)業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤(pán)不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……“；”內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效“；”插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)“等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。
售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類(lèi)人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿(mǎn)意，就是將用戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動(dòng)機(jī)高
心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮“的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。
5．對(duì)工作有宗教般的熱情
一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的基本要求，并帶來(lái)超值。
6、有房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷(xiāo)售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷(xiāo)售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷(xiāo)售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的”性格“，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以”同質(zhì)“，因此，沒(méi)有”放之四海而皆準(zhǔn)“的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)”銷(xiāo)售“這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的”聰明人“
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂(lè)天派“。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷(xiāo)售獲得收益的”固執(zhí)“的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的”聰明人“。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶(hù)關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。
9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人
所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。
逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。
如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶(hù)為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。
10．是善于傾聽(tīng)的洞察者
敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。
善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。
11．是善解人意的人
善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶(hù)，譬如很得體的問(wèn)一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見(jiàn)？"等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，
第二篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(1)
11-28
目錄：
一、盤(pán)命名——房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)利器
二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略
三、盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的十大因素
七、樓盤(pán)銷(xiāo)售重在營(yíng)銷(xiāo)控制
八、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析
九、房產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法
十、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N(xiāo)售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣(mài)房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷(xiāo)
樓盤(pán)命名——房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)利器
題記：樓名如人名。我國(guó)姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽(yáng)相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再?gòu)囊捉?jīng)八卦、奇門(mén)遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱(chēng)帶給人以魔幻般的吸引力。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒(méi)有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國(guó)家分配，所建樓盤(pán)也基本上沒(méi)有名稱(chēng)，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場(chǎng)初期，樓盤(pán)逐漸有了自己的名稱(chēng)，如“緯街商住樓”、“庫(kù)鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽(yáng)新村”??等，這些名稱(chēng)基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來(lái)命名，不是來(lái)自于市場(chǎng)化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤(pán)名稱(chēng)作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績(jī)的標(biāo)識(shí)，日益被開(kāi)發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤(pán)或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過(guò)政府部門(mén)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開(kāi)名稱(chēng)。可以說(shuō)，樓盤(pán)命名已成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的利器，其作用也是其他營(yíng)銷(xiāo)手法所無(wú)法取代的。
一、樓盤(pán)命名的重要性
1．市場(chǎng)核心定位的反映
隨著策劃?rùn)C(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤(pán)的市場(chǎng)定位完成以后，樓盤(pán)命名就是市場(chǎng)核心定位的反映。樓盤(pán)名稱(chēng)或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長(zhǎng)，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說(shuō)親情溫馨，總之與樓盤(pán)定位緊密相關(guān)。
2．市場(chǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力
樓盤(pán)名稱(chēng)是面向市場(chǎng)的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤(pán)名稱(chēng)，可讓客戶(hù)產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過(guò)程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。
4．開(kāi)發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤(pán)名稱(chēng)實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商為自己樓盤(pán)向置業(yè)者的公開(kāi)承諾，開(kāi)發(fā)商既要使樓盤(pán)屬性、功能與樓盤(pán)名稱(chēng)相一致，而且要保證名實(shí)相符——案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤(pán)的現(xiàn)實(shí)存在相一致。
4．樓盤(pán)市場(chǎng)品牌的昭示
好的樓盤(pán)名稱(chēng)有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛(ài)和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷(xiāo)售的效果，甚至可以成為品牌，這對(duì)于大型住宅區(qū)分期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的后期銷(xiāo)售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤(pán)命名原則
樓盤(pán)廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購(gòu)房與否都會(huì)被其龐大的氣勢(shì)所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤(pán)名稱(chēng)，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺(jué)地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注與想往，這無(wú)疑會(huì)給樓盤(pán)銷(xiāo)售帶來(lái)好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤(pán)命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場(chǎng)”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“”、“××中心”等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤(pán)，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱(chēng)。
2．樓盤(pán)命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤(pán)定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××臺(tái)”、“××堡”、“××坊”等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽(yáng)光的感覺(jué)，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來(lái)樓盤(pán)命名以“村”、“庭”、“居”、“莊”、“閣”、“軒”等為后綴似有上升趨勢(shì)，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒(méi)有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如“××村”給人以群體歸屬感，“××庭”給人以高尚獨(dú)立感、“××居”悠閑瀟灑的空靈感、“××莊”回歸自然頤養(yǎng)天年感、“××廬”格調(diào)文化的品位感。但“村”、“庭”、“莊”適宜大型住宅區(qū)，而“居”、“閣”、“軒”適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤(pán)。
4．樓盤(pán)名稱(chēng)標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤(pán)的差異性及與眾不同，并與市場(chǎng)形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的地理，如“虹口典范”、人文，如“漢唐龍脈”、環(huán)境，如“云間水莊”、品牌，如“紫薇花園”、“萬(wàn)科星園”、樓盤(pán)的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美經(jīng)典”（風(fēng)格定位）、“鉆石王朝”（目標(biāo)市場(chǎng)定位——高收入階層）、“萬(wàn)家燈火”（目標(biāo)市場(chǎng)定位——普通收入階層）等。
5．樓盤(pán)命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤(pán)就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿(mǎn)足人們對(duì)外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫(huà)虎類(lèi)犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以“閱（悅）海豪庭”為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（“閱海”尚可，“豪庭”勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說(shuō)無(wú)海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也“豪”不起來(lái)，給人以“土財(cái)主”的感覺(jué)。
6．樓盤(pán)名稱(chēng)要起到篩分客戶(hù)的作用，因此命名要與樓盤(pán)屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤(pán)，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤(pán)，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對(duì)的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對(duì)的是文化層次較高的職業(yè)者，以“閣”、“軒”多為單幢多層、小高層建筑；“大廈”、“中心”“廣場(chǎng)”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅??。
7．樓盤(pán)要取得銷(xiāo)售成功，要凸現(xiàn)樓盤(pán)自己具有而其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)所沒(méi)有的、且又為廣大購(gòu)房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，樓盤(pán)名稱(chēng)作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營(yíng)銷(xiāo)手段的一部分。縱觀西安樓盤(pán)命名，能與樓盤(pán)最大優(yōu)勢(shì)點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見(jiàn)。
8．樓盤(pán)命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場(chǎng)”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤(pán)名稱(chēng)是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開(kāi)元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤(pán)名稱(chēng)還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽(tīng)、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤(pán)名稱(chēng)不僅要與樓盤(pán)屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國(guó)際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶(hù)望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣(mài)狗肉”，使開(kāi)發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤(pán)命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來(lái)花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿(mǎn)足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開(kāi)渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤(pán)不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場(chǎng)上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)范化，樓盤(pán)名稱(chēng)已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤(pán)整體營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬(wàn)花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮與旺盛，昭顯示中國(guó)文化的博大精深。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(2)
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開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略
專(zhuān)家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。
1．低價(jià)開(kāi)盤(pán)。低價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)在第一次面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，以低于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷(xiāo)售。特別在樓盤(pán)的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)量相對(duì)過(guò)大；絕對(duì)單價(jià)過(guò)高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻?gòu)房?jī)r(jià)格；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，類(lèi)似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價(jià)開(kāi)盤(pán)有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開(kāi)盤(pán)也有不利點(diǎn)，如首期利潤(rùn)不高，樓盤(pán)形象難以很高提升等。
2．高價(jià)開(kāi)盤(pán)。高價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)第一次面對(duì)消費(fèi)者，以高于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷(xiāo)售。其條件是：具有別人所沒(méi)有的明顯樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場(chǎng)需求旺盛。高價(jià)開(kāi)盤(pán)的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤(rùn)，但若價(jià)位偏離主力市場(chǎng)，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對(duì)緩慢；便于樹(shù)立樓盤(pán)品牌，創(chuàng)造企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。
開(kāi)盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
“一個(gè)好的開(kāi)始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開(kāi)盤(pán)前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷(xiāo)售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類(lèi)編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。
案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場(chǎng)的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來(lái)后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競(jìng)標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來(lái)報(bào)政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請(qǐng)外面專(zhuān)門(mén)的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對(duì)效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來(lái)后，代理公司要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶(hù)產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。
工地現(xiàn)場(chǎng)的布置分為：場(chǎng)地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車(chē)場(chǎng)、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場(chǎng)主看板的制作；戶(hù)外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購(gòu)買(mǎi)；電話的申請(qǐng)；柜臺(tái)的制作；銷(xiāo)售道具與戶(hù)外燈光的設(shè)計(jì)選購(gòu)等。其中現(xiàn)場(chǎng)主看板與戶(hù)外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門(mén)的通力合作。工地現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門(mén)扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專(zhuān)門(mén)有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開(kāi)始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開(kāi)始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷(xiāo)講制作。銷(xiāo)講的制作應(yīng)在案前開(kāi)始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)始熟悉銷(xiāo)售講習(xí)、進(jìn)行銷(xiāo)售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購(gòu)置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(3)
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房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做
真實(shí)可信
樓書(shū)是樓盤(pán)銷(xiāo)售信息的集合。它主要面對(duì)的是客戶(hù)，樓書(shū)的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對(duì)自己的項(xiàng)目、對(duì)自己的客戶(hù)群體、對(duì)自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書(shū)的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶(hù)是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對(duì)樓盤(pán)的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠(chéng)意等都有自己的評(píng)判。
從法律角度看，樓書(shū)是發(fā)展商對(duì)客戶(hù)在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書(shū)中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶(hù)投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚?shū)的失真而放棄了對(duì)項(xiàng)目樓盤(pán)的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書(shū)。
樓書(shū)設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請(qǐng)自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實(shí)
從發(fā)展商宣傳自己樓盤(pán)和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理以及成功的樓書(shū)文案等各種角度分析，樓書(shū)大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤(pán)的地理位置 樓盤(pán)的地理位置是客戶(hù)第一關(guān)心的問(wèn)題，因此，應(yīng)在樓書(shū)的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤(pán)的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書(shū)的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)表現(xiàn)物業(yè)樓盤(pán)的實(shí)際景觀，這對(duì)銷(xiāo)售會(huì)有較好的作用。
另外一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書(shū)上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤(pán)模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶(hù)留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤(pán)平面圖 有些發(fā)展商在樓書(shū)中只提供單獨(dú)的戶(hù)型圖，沒(méi)有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對(duì)客戶(hù)很不方便。客戶(hù)無(wú)法比較和了解同一平面內(nèi)各戶(hù)型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶(hù)十分茫然。因此，有必要在樓書(shū)中提供標(biāo)明各個(gè)戶(hù)型的樓盤(pán)平面圖。
戶(hù)型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒(méi)有戶(hù)型平面的樓書(shū)，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見(jiàn)的。建議一定要給出每一戶(hù)型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷(xiāo)售面積還是使用面積。
價(jià)格表 考慮各銷(xiāo)售階段房?jī)r(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說(shuō)明。
車(chē)位與車(chē)庫(kù)情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車(chē)位是否充足、車(chē)庫(kù)出入口位置、車(chē)庫(kù)形式等都是客戶(hù)選擇商品房時(shí)越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。
樓盤(pán)各種設(shè)備的說(shuō)明 開(kāi)發(fā)商應(yīng)對(duì)樓盤(pán)和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤(pán)的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說(shuō)明樓盤(pán)的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶(hù)內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶(hù)內(nèi)門(mén)窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說(shuō)明。
（2）說(shuō)明樓盤(pán)的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購(gòu)物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂(lè)設(shè)施、社區(qū)交往場(chǎng)所等等。
特別說(shuō)明
建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶(hù)們?cè)O(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶(hù)建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶(hù)提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績(jī)、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰(shuí)等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書(shū)中給予特別說(shuō)明，來(lái)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。
設(shè)計(jì)考究
樓書(shū)不僅是銷(xiāo)售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者——客戶(hù)的橋梁。怎樣捕捉客戶(hù)的目光，是開(kāi)發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書(shū)的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶(hù)的重要手段之一。成功樓書(shū)的語(yǔ)言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書(shū)的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無(wú)邊際、張冠李戴、過(guò)分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書(shū)，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤(pán)，卻非要印上法國(guó)宮廷的雕塑。凡此種種過(guò)分的夸張，不但起不到吸引客戶(hù)的作用，反而會(huì)使客戶(hù)們遠(yuǎn)離樓書(shū)中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來(lái)制作樓書(shū)，樓書(shū)的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書(shū)開(kāi)本做得很大，公文包裝不下，客戶(hù)攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁(yè)銅版紙來(lái)印制樓書(shū)，很象廣告畫(huà)。試想一下，客戶(hù)怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書(shū)特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來(lái)印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測(cè)，老年客戶(hù)朋友怎樣看清楚？樓書(shū)的開(kāi)本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊?qǐng)@等等的樓書(shū)做得還是不錯(cuò)的。
總之，發(fā)展商要努力通過(guò)樓書(shū)很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)了解樓盤(pán)與社區(qū)各種情況的需求。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(4)
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售房方法與技巧
（一）孫子兵法說(shuō)：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說(shuō)：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥(niǎo)”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對(duì)人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開(kāi)攻擊。制造矛盾地攻擊對(duì)方心防，來(lái)取得兩個(gè)以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶(hù)自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對(duì)方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對(duì)方覺(jué)得“來(lái)之不易”。此時(shí)，可以表示自己無(wú)法決定，必須請(qǐng)示上司，你可以反要求對(duì)方馬上交付定金，才能詢(xún)問(wèn)（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對(duì)方滿(mǎn)意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：
1、第一個(gè)策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢(shì)地位。
2、第二個(gè)策略：
掌握買(mǎi)方的需求和心理，讓對(duì)方提出要求，再順手推舟來(lái)達(dá)到目的。
（1）使用假電話或假客戶(hù)來(lái)磨掉對(duì)方的心防。
（2）將二、三位客戶(hù)集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來(lái)增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢(shì)。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷(xiāo)售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢(qián)者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購(gòu)房者，不妨展開(kāi)笑臉攻勢(shì)，將自己的角色低化為“毫無(wú)權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請(qǐng)教上級(jí)。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對(duì)某房屋已比較滿(mǎn)意，當(dāng)客戶(hù)第二、三次來(lái)看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對(duì)方未下決定，下次來(lái)工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請(qǐng)他考慮另外一戶(hù)。
由于房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢(shì)做一份詳盡的銷(xiāo)售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對(duì)缺點(diǎn)的回答）
2、附近市場(chǎng)、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。
5、附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的比較。
6、區(qū)域房屋市場(chǎng)狀況的比較。
7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來(lái)有利動(dòng)向。
8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒(méi)有賣(mài)不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣(mài)掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶(hù)的出價(jià)為基礎(chǔ)來(lái)作價(jià)格談判，不論客戶(hù)出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭(zhēng)取主控權(quán)，讓客戶(hù)認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺(jué)得爭(zhēng)取成交價(jià)格爭(zhēng)得很辛苦，從而使客戶(hù)獲得安全感、滿(mǎn)足感。
在接洽上，要先將自己推銷(xiāo)出去，取信對(duì)方，攻心為上。
大多數(shù)客戶(hù)是接受人再接受物。對(duì)房屋要充滿(mǎn)信心，大多數(shù)客戶(hù)是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶(hù)心動(dòng)上，針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶(hù)認(rèn)為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買(mǎi)下它物超所值。
銷(xiāo)售氣氛上要融洽，不要冷場(chǎng)。可以采用聊天、談笑等方式來(lái)消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品很滿(mǎn)意，且能作購(gòu)買(mǎi)決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(5)
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影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤(pán)銷(xiāo)售同樣會(huì)受到來(lái)自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對(duì)售樓的影響，對(duì)于發(fā)展商在營(yíng)銷(xiāo)策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤(pán)銷(xiāo)售綜合起來(lái)不外乎以下十個(gè)因素：
1、環(huán)境因素。樓盤(pán)銷(xiāo)售的環(huán)境因素一般包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤(pán)所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類(lèi)則是指樓盤(pán)以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類(lèi)配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。
從普遍的心理定勢(shì)來(lái)看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤(pán)的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購(gòu)房選擇。因此，營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤(pán)策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國(guó)家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過(guò)銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱(chēng)吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無(wú)存款也無(wú)外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。
3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。無(wú)疑對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤(pán)的銷(xiāo)售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷(xiāo)正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購(gòu)房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營(yíng)造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤(pán)銷(xiāo)售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來(lái)越密切。WTO對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國(guó)外銀行的進(jìn)入將促使國(guó)內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對(duì)樓盤(pán)按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤(pán)質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對(duì)付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤(pán)的信任度。萬(wàn)科等成功地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)之所以深受消費(fèi)者青睞，并長(zhǎng)期保持旺銷(xiāo)的業(yè)績(jī)，與其至高無(wú)上的信譽(yù)是分不開(kāi)的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長(zhǎng)短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷(xiāo)方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷(xiāo)手段花樣翻新，由原來(lái)的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、免費(fèi)看樓、購(gòu)房入戶(hù)等發(fā)展到購(gòu)房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷(xiāo)手段。促銷(xiāo)方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)房欲望。
9、樓盤(pán)質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問(wèn)題，在一定程度上決定了樓盤(pán)銷(xiāo)售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤(pán)質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過(guò)關(guān)以及樓盤(pán)的戶(hù)型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)房?jī)A向。
10、政策因素。這是政府行為對(duì)房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢(shì)，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(6)
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樓盤(pán)銷(xiāo)售重在營(yíng)銷(xiāo)控制
在整個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場(chǎng)變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷(xiāo)售控制。
一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開(kāi)高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢(shì)，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷(xiāo)售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開(kāi)”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷(xiāo)量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰(shuí)手中，誰(shuí)就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷(xiāo)量。那么整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就是一個(gè)比較完美的營(yíng)銷(xiāo)控制過(guò)程。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析
一般對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成其購(gòu)房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看板或因朋友購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶(hù)，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對(duì)地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購(gòu)房，需要一定時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場(chǎng)看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場(chǎng)人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。
計(jì)劃式。對(duì)于房?jī)r(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶(hù)層。可以通過(guò)增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。
一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
1、詳細(xì)研究所需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。
4、等待機(jī)會(huì)。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。
7、抽樣方式選購(gòu)（沒(méi)有時(shí)間考慮）。
8、滿(mǎn)足最小限度的條件即可。
無(wú)論何種購(gòu)房行為，在客戶(hù)的內(nèi)心深處都存在或多或少的購(gòu)買(mǎi)意向和需求——潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過(guò)銷(xiāo)售人員促成其購(gòu)買(mǎi)的行為。
二、銷(xiāo)售基本技巧
1、在接待過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶(hù)的身體語(yǔ)言。
2、詢(xún)問(wèn)技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷(xiāo)售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶(hù)）。
5、議價(jià)技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品，采取口語(yǔ)化或非口語(yǔ)化（觀察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言及傾聽(tīng)技巧）的形式來(lái)挖掘客戶(hù)的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來(lái)達(dá)到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢(shì)和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。
5、售樓書(shū)。
6、樣板房以及現(xiàn)場(chǎng)演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。
四、成交技巧
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶(hù)推薦其滿(mǎn)意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購(gòu)方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入議價(jià)階段。
4、下決心付定金。
（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書(shū)館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶(hù)的反映，掌握客戶(hù)的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶(hù)的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。
（三）直接強(qiáng)定
如遇到以下的客戶(hù)，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：
1、客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購(gòu)房、用于投資的同行。
2、客戶(hù)熟悉附近的房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買(mǎi)。
3、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶(hù)。
4、客戶(hù)已付少量定金，訂購(gòu)其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。
（四）詢(xún)問(wèn)方式
在接待客戶(hù)的過(guò)程中通常采用詢(xún)問(wèn)的方式，了解客戶(hù)的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢(xún)問(wèn)的方式可以有以下幾種：
1、展示過(guò)程中詢(xún)問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷(xiāo)售資料，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶(hù)合適的房子”等。
（五）熱銷(xiāo)房屋
對(duì)于受客戶(hù)歡迎、對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶(hù)在看、甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷(xiāo)的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等），達(dá)到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶(hù)是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛或確定客戶(hù)信任你的情形。
（六）化繁為簡(jiǎn)
在簽約時(shí)，若客戶(hù)提出??要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶(hù)在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶(hù)和是真正有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。
以上只是銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶(hù)接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷(xiāo)，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶(hù)洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷(xiāo)，從而達(dá)到最后的成交。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(7)
11-28
房產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)
原因：
1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。
2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。
3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。
2、進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。
5、端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求
原因：
1、急于成交。
2、為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。
3、注意辨別客戶(hù)的談話技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。
三、未做客戶(hù)追蹤
原因：
1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。
2、自以為客戶(hù)追蹤效果不大。
3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。
2、依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶(hù)生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。
5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具
原因：
1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。
2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。
2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。
3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。
五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)
原因：
1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。
2、獎(jiǎng)金制度不合理。
3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：
1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。
2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。
3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。
4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。
六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。解決：
1、針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。
2、若客戶(hù)來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。
5、暗示其他客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來(lái)簽約
原因：
1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。
2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。
3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：
1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。
2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶(hù)
原因：
1、受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實(shí)了解客戶(hù)之退戶(hù)原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣(mài)
原因：
1、沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。
2、銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒。
3、協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶(hù)一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶(hù)成交有折扣。
2、銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶(hù)有打折習(xí)慣。解決：
1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。
2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。
5、若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。
（二）客戶(hù)間折讓不同。
原因：
1、客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)。
2、不同的銷(xiāo)售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。
2、給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。
3、盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足。
4、如不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。
5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤
原因：
1、銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問(wèn)題
原因：
1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。
2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式??）。
3、客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。
3、耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(8)
11-28
房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的自我“突破”
房地產(chǎn)銷(xiāo)售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷(xiāo)售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確，但銷(xiāo)售的重大作用是不容置疑的。而銷(xiāo)售的成功與否，又在很大程度上決定于銷(xiāo)售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有一個(gè)基本的要求；推銷(xiāo)產(chǎn)品首先要推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)自己就是使自己成為客戶(hù)的朋友，推銷(xiāo)產(chǎn)品是指在自己對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶(hù)非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，銷(xiāo)售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶(hù)見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶(hù)有和你說(shuō)話的欲望，讓人覺(jué)得你有親和力，客戶(hù)愿意和你說(shuō)話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷(xiāo)售人員是樓盤(pán)形象的集中體現(xiàn)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺(jué)，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中肯定會(huì)信心百倍。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛(ài)好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對(duì)那些購(gòu)買(mǎi)可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對(duì)那些潛在希望很小的客戶(hù)，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其它的樓盤(pán)。
要使自己為客戶(hù)所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷(xiāo)售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶(hù)之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說(shuō)大閘蟹多少錢(qián)一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理??只有這樣，你才可能將自己和客戶(hù)拉近距離，將枯燥專(zhuān)業(yè)的房屋買(mǎi)賣(mài)談判變得更加親和隨意。
讓客戶(hù)了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷(xiāo)的第二步。當(dāng)你和客戶(hù)建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對(duì)了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：
第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣(mài)樓盤(pán)的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤(pán)的各種格局、房型、面積??，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度??甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？??若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好??只有這樣，面對(duì)客戶(hù)的各種各樣的提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)的信心。
對(duì)了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)??它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶(hù)心理等等。譬如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類(lèi)，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)??
當(dāng)你給客戶(hù)解決的困惑越多，你對(duì)客戶(hù)購(gòu)房的把握度就越大。當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷(xiāo)技巧，力使客戶(hù)盡快地作出決定。
對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷(xiāo)售行為中，便是縮小客戶(hù)的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷(xiāo)售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。
談起房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧，不少客戶(hù)總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷(xiāo)售人員也常常因?yàn)橐恍╀N(xiāo)售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)??但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)的情況下，低價(jià)傾銷(xiāo)的。同樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶(hù)的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷(xiāo)是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。
銷(xiāo)售時(shí)，往往碰到這樣的問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類(lèi)似的樓盤(pán)讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤(pán)在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員該不該運(yùn)用銷(xiāo)售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M(mǎn)足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來(lái)自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶(hù)帶來(lái)顯而易見(jiàn)的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶(hù)意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對(duì)銷(xiāo)售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(9)
11-28
談?wù)勪N(xiāo)售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門(mén)，也不用去尋找，客戶(hù)就會(huì)自己跑過(guò)來(lái)，推銷(xiāo)呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤(pán)資料熱情地向客戶(hù)宣講一番，然后回答幾個(gè)類(lèi)似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問(wèn)題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無(wú)需創(chuàng)造性，似乎誰(shuí)都能勝任。
其實(shí)不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來(lái)看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來(lái)越高、服務(wù)在銷(xiāo)售中所起的作用越來(lái)越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來(lái)越靈敏。經(jīng)過(guò)短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶(hù)接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶(hù)、促成最終購(gòu)買(mǎi)的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)實(shí)際需求、客戶(hù)對(duì)公司廣告、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶(hù)資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費(fèi)者的角度來(lái)看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購(gòu)的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤(pán)間作出最佳購(gòu)買(mǎi)選擇，對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專(zhuān)家，他們的意見(jiàn)更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專(zhuān)家出來(lái)，以客觀的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶(hù)型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見(jiàn)。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶(hù)提供購(gòu)房投資置業(yè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的“物業(yè)顧問(wèn)”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷(xiāo)決策參考性意見(jiàn)的前線營(yíng)銷(xiāo)人士；是發(fā)展商經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)思想的自覺(jué)傳播者。
當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過(guò)大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷(xiāo)售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶(hù)降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷(xiāo)售人員收入目標(biāo)）。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶(hù)型、主要賣(mài)點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客房戶(hù)需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶(hù)心理分析、“逼（迫客戶(hù)下）訂”技巧、展銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷(xiāo)售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問(wèn)服務(wù)；
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶(hù)提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶(hù)資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、制定下一個(gè)樓盤(pán)發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(10)
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活用4P策略賣(mài)房子
營(yíng)銷(xiāo)策略組合理論圍繞四大營(yíng)銷(xiāo)要素來(lái)展開(kāi)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷(xiāo)售渠道或稱(chēng)分銷(xiāo)（Place）和促銷(xiāo)（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡(jiǎn)稱(chēng)4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典4P理論對(duì)其經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實(shí)際 靈活運(yùn)用
打造精品，樹(shù)立品牌
可口可樂(lè)公司總裁曾自豪的說(shuō)，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說(shuō)明了品牌效應(yīng)的無(wú)窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來(lái)確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購(gòu)房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開(kāi)發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類(lèi)消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購(gòu)房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹(shù)立較其他產(chǎn)品相對(duì)困難些，但同時(shí)也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷(xiāo)售中不能僅限于宣傳樓盤(pán)，而是要對(duì)開(kāi)發(fā)公司和樓盤(pán)一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開(kāi)發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶(hù)，只有重“無(wú)形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細(xì)分需求，合理定價(jià)
正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開(kāi)發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿(mǎn)足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤(pán)的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。
成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開(kāi)發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開(kāi)支，降低了開(kāi)發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤(pán)。
人們購(gòu)房消費(fèi)的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)要在深層次尋找和挖掘人們對(duì)物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶(hù)型、功能化的組合。
價(jià)格決定了目標(biāo)對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶(hù)型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買(mǎi)主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)“一分錢(qián)，一分貨”、“物有所值”的概念，使業(yè)主、客戶(hù)都得到滿(mǎn)意的回報(bào)。
立足客戶(hù)，慎選中介
開(kāi)發(fā)商直接面對(duì)購(gòu)房者銷(xiāo)售自己的樓盤(pán)時(shí)，以誠(chéng)相待、與購(gòu)買(mǎi)者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶(hù)提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬(wàn)科的“萬(wàn)客會(huì)”在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬(wàn)科老總王石介紹，作為國(guó)內(nèi)第一家以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為目的的會(huì)員組織，“萬(wàn)客會(huì)”的成立是為了“與萬(wàn)科老客戶(hù)、或想成為萬(wàn)科客戶(hù)、或不想成為萬(wàn)科客戶(hù)但想了解萬(wàn)科的消費(fèi)者交流溝通”，使萬(wàn)科能深入客戶(hù)和潛在客戶(hù)并傾聽(tīng)他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬(wàn)科、感受萬(wàn)科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，“萬(wàn)客會(huì)”已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬(wàn)科的潛在客戶(hù)。通過(guò)這些會(huì)員，萬(wàn)科已成功促銷(xiāo)住房100余套，并讓通過(guò)“萬(wàn)客會(huì)”產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)雙贏。
從中不難看出，一個(gè)成功的開(kāi)發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，建立、發(fā)展與購(gòu)房客戶(hù)及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。
演繹文化，非常促銷(xiāo)
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，確立自己的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購(gòu)房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷(xiāo)。每個(gè)社會(huì)成員都生長(zhǎng)在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購(gòu)買(mǎi)行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來(lái)越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤(pán)之一翠湖山莊的開(kāi)發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來(lái)越近，但心與心之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營(yíng)理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們?cè)谝粋€(gè)候車(chē)亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。”溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶(hù)的心。
避免跨入
幾個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)“搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。”這在寸土寸金的香港，無(wú)疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開(kāi)發(fā)商還依然堅(jiān)持這種“地段決定論”，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無(wú)顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)
不少開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒(méi)市場(chǎng)，但實(shí)際上，地處同一地段同類(lèi)型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷(xiāo)的現(xiàn)象。開(kāi)發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿(mǎn)足購(gòu)房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不如推廣品牌來(lái)確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
“承諾越多，客戶(hù)越多”也是一些開(kāi)發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無(wú)減，一說(shuō)起住宅，就是“五星級(jí)的家”、“綠色家園，世紀(jì)生活”；提到商鋪，就是“保值增值”、“年回報(bào)率多少”等等。這雖然能增加一時(shí)的銷(xiāo)售率，卻會(huì)由于承諾過(guò)頭無(wú)法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場(chǎng)口碑問(wèn)題，因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，不可過(guò)多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場(chǎng)
目前房地產(chǎn)市場(chǎng)上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購(gòu)房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對(duì)房子這種“耐用”消費(fèi)品，購(gòu)房者關(guān)心的不是新奇的概念，說(shuō)到底還是過(guò)硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(11)
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房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷(xiāo)
素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專(zhuān)業(yè)性與親和力
筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿(mǎn)足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢(xún)，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶(hù)的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購(gòu)買(mǎi)熱情。
自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？
樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷(xiāo)售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60％的銷(xiāo)售量是在銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷(xiāo)售量，即樓盤(pán)80％以上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95％以上的銷(xiāo)售量。
當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷(xiāo)售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。
日本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷(xiāo)售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買(mǎi)行為的影響。顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力。所謂專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。
高專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶(hù)推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具??按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶(hù)推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)??能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)??，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買(mǎi)一個(gè)試試看？
高親和力，銷(xiāo)售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱(chēng)贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。
低親和力，銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷(xiāo)售過(guò)程。
第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第二組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第三組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第四組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
第五組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。
雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷(xiāo)售人員的個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是樓盤(pán)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿(mǎn)足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益與效益？
二、國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家的經(jīng)典研究
國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對(duì)不同種類(lèi)公司35000多名銷(xiāo)售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷(xiāo)售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。
P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷(xiāo)售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷(xiāo)售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷(xiāo)售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷(xiāo)售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷(xiāo)售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。
臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類(lèi)。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿(mǎn)足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專(zhuān)家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售診斷，分析銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷(xiāo)售尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷(xiāo)售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專(zhuān)業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤(pán)不是??結(jié)構(gòu)，而是??結(jié)構(gòu)，具有??特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低??，能提高??”；“內(nèi)墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環(huán)保產(chǎn)品，有??功效”；“插座是??產(chǎn)品，是??材料，有??特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。
售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類(lèi)人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿(mǎn)意，就是將用戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動(dòng)機(jī)高
心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。
5．對(duì)工作有宗教般的熱情
一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的基本要求，并帶來(lái)超值。
6、有房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷(xiāo)售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷(xiāo)售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷(xiāo)售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷(xiāo)售”這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的“聰明人”
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事
第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)
概
述
售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？
第一節(jié)
我是誰(shuí)—售樓員的定位
一、公司形象的代表
進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？
最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介開(kāi)始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。
人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。
待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。
作為房產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。
二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者
銷(xiāo)售員要清楚明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
三、客戶(hù)購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶(hù)型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。
所以銷(xiāo)售員要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)樓。
四、將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家
售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷(xiāo)能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N(xiāo)活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)。這種能力是推銷(xiāo)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。
五、將客戶(hù)的意見(jiàn)向公司反饋的媒介
銷(xiāo)售員作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。
六、市場(chǎng)信息的收集者
銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。
第二節(jié)
我面對(duì)誰(shuí)—售樓員的服務(wù)形象
一、售樓員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)
1、傳遞公司的信息
售樓員是發(fā)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解發(fā)展商信息的重要媒介。
2、了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好
售樓員通過(guò)與客戶(hù)的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。
3、幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)
發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適合客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種知覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻?hù)安排其不同的資金流量。
4、想客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)
售樓員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的同意說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。
5、回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)
銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢(xún)問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。
6、向客戶(hù)介紹售后服務(wù)
購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之優(yōu)。
7、讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇
建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬件系。
二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)
1、公司文化的傳播者
售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。
2、市場(chǎng)信息的提供者
居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。
3、客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶
作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。
第三節(jié)
我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求
一、常規(guī)工作職責(zé)
1、推廣公司形象，傳遞公司信息；
2、積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)；
3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；
◆ 保持笑容
◆ 保持儀容整潔
◆ 耐心、有禮地向客戶(hù)介紹
◆ 積極的工作態(tài)度
4、每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；
6、及時(shí)反映客戶(hù)情況；
7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；
8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；
9、愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等；
10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；
11、服從公司的工作調(diào)配與安排；
12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服
務(wù)
標(biāo)
準(zhǔn) 目
標(biāo) 避
免 售樓部：
店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；
空調(diào)操作正常，空氣流通；
保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；
寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；
寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。報(bào)到：
準(zhǔn)時(shí)上班
閱讀報(bào)章刊物：
售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：
售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：
售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。
舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。
做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。
報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；
到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售材料；
銷(xiāo)售資料不足，不齊全或散落。
遲到或仍吃早餐。
三、展銷(xiāo)會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類(lèi)別 工作
基本守則 展銷(xiāo)會(huì)
◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；
◆完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；
◆對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；
◆利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。
●著裝統(tǒng)一、干凈；
●展場(chǎng)整潔；
●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶(hù)的資料。
展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作
◆對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；
◆與客戶(hù)服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。
●確保左右客人都已跟進(jìn)；
●確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部
◆對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；
◆對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；
◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。
●確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)；
●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL ◆主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)；
◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。
●主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額。
第一章
售樓員的基本素質(zhì)
售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：
一個(gè)中心即客戶(hù)為中心；
兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；
三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心；
四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；
五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。
具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。
第一節(jié)
我要了解的——專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
一、了解公司
要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。
二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)
進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。
三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理
由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。
四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容
樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略(place)、促銷(xiāo)組合策略(promotion)等知識(shí)。
第二節(jié)
我要培養(yǎng)的—綜合能力要求
一、觀察能力
觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。
二、語(yǔ)言運(yùn)用能力
語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆要通俗易懂
◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛
◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆要留有余地
三、社交能力
社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。
四、良好品質(zhì)
1、從公司的角度來(lái)看
雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿(mǎn)的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠(chéng)可靠
◆獨(dú)立的工作能力
◆具有創(chuàng)作性
◆熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤(pán)知識(shí)
◆知道顧客的真正需求
◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)
◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商
2、從顧客的角度來(lái)看
由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔
◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問(wèn)題
◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)
◆能提出建設(shè)性的意見(jiàn)
◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 ◆耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◆記住老顧客的偏好
3、銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷(xiāo)售人員的任務(wù)
◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格
◆確定未來(lái)顧客需要
◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧 ◆說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要
◆語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來(lái)顧客的合約
◆說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議
◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo) ◆持久、進(jìn)去精神、信心
◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)
◆通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感
◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮
總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛
◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性
◆不屈的精神 ◆誠(chéng)實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛(ài)心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性
雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。
第二節(jié)
我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾
一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。
一、言談側(cè)重道理
有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。
二、喜歡隨時(shí)反駁
在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。
如果我們不斷打斷客戶(hù)談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶(hù)真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。
三、談話無(wú)重點(diǎn)
銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。
如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。
四、言不由衷的恭維
對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。
五、懶惰
成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。
“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。
第二章
售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范
第一節(jié)
我穿我戴—售樓員儀容儀表
在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵
◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥
◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮
◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂
◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗
第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：
一、男性
1、服飾
必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有
意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
2、頭發(fā)
頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡須為合格。
男員工可隔日刮臉，但不得化妝。
二、女性
1、服飾
女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、裝飾
女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。
三、整體要求
1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。
4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。
第二節(jié)
我言我行—售樓員行為舉止
一、站姿
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。
3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。
4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
三、動(dòng)姿
1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。
5、在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。
7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。
8、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。
9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。
10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。
11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。
12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
13、注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。
14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談
1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。
2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。
4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。
5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。
6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。
7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。
8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。
9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
12、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
17、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。
18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。
20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。
24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。
25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。
27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。”
30、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。
31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。
32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”
33、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
36、做到講“五聲”既迎客聲，稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
第三章
服務(wù)規(guī)范要求
服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。
與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。
第一節(jié)
Call Me—來(lái)電接待要求
一、接聽(tīng)電話禮儀
1、處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
紙筆要就手：
辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆
兩響內(nèi)接聽(tīng)：
任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)
稱(chēng)呼來(lái)電者：
詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者
快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)：
趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。
早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？
請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？
擺放整齊；
文具整齊；
立即放下手頭工作；
腰肢挺直：
面帶笑容；
發(fā)音清楚；
精神奕奕；
語(yǔ)氣溫和；
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；
面帶笑容。
文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。
電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；
發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視
2、處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言
非語(yǔ)言 避免
主動(dòng)幫忙：
如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。
口信：
如客戶(hù)認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：
向來(lái)電者復(fù)述資料。道別：
向來(lái)電者道別。
尊重客戶(hù)，交代清楚。
令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。
予以個(gè)人化的服務(wù)。
不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？
“XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。
先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。
李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。
如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！
主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式口氣。
預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。
咬字清晰；
發(fā)音清楚。
待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。
推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。
一句“她不在”便收線；
隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。
含糊不清；
只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。
催促對(duì)方收線；
沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；
重力摔下電話；
未確定客戶(hù)收線便大聲疾呼。
3、對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話銷(xiāo)售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
稱(chēng)呼來(lái)電者：
以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。
簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：
介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）
明白顧客需要：
辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。
介紹交通路線：
介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲。
尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。
予人誠(chéng)信的服務(wù)；
予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。
予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。
予顧客體貼的服務(wù)。
李先生，您想知道×××花園的資料嗎？
我們位于×××，即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)×××。
李先生想買(mǎi)個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶(hù)型種類(lèi)較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。
您坐××路車(chē)，在××站下車(chē)；
您坐出租車(chē)，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的廣告牌。
確定的口吻。
專(zhuān)業(yè)態(tài)度；
留意客人反應(yīng)；
重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；
長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。
發(fā)問(wèn)清晰；
為對(duì)方著想。
關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。蔑視的口吻；
粗聲粗氣。
一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)；
無(wú)精打采地回答。
收線算了。
實(shí)時(shí)收線，不加解釋。
二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握
1、第一要件
客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。
2、第二要件
客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。
三、注意事項(xiàng)
1、銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。
2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)
可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。
4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。
5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
6、約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。
7、應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)
Visit Me—到訪接待要求
1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶(hù)入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
入店：
顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。
若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。
尊重顧客及令顧客感到受重視；
提供超越期望的服務(wù)印象；
與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。
早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤(pán)好嗎？
請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！
陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？
眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；
點(diǎn)頭微笑；
立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。
穩(wěn)步走出門(mén)口；
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；
態(tài)度誠(chéng)懇；
留意顧客的反應(yīng)；
目光友善、微笑。
以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；
主動(dòng)替顧客推門(mén)。
關(guān)心口吻；
微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。
視而不見(jiàn)；
忽略顧客；
默不做聲；
若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；
自行離開(kāi)。
機(jī)械式笑容；
過(guò)分熱情；
假裝沒(méi)看見(jiàn)。
2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶(hù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
到訪：
客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。
如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：
以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；
自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求客戶(hù)做登記。
關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>
主動(dòng)提供茶水。
尊重顧客及令顧客感到受重視；
與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。
讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)咨訊。
方便跟進(jìn)；
細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。
早上好！您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？
你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>
請(qǐng)坐！
我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？
陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。
眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；
點(diǎn)頭、微笑；
立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。
關(guān)心口吻；
微笑、語(yǔ)氣溫和；
語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；
點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；
有禮貌的邀請(qǐng)；
雙手有禮以名片的正面送上；
有禮地送上登記表和筆。
友善態(tài)度；
眼神接觸。
埋頭工作，不理顧客；
挑客。
機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；
裝作沒(méi)看見(jiàn)；
態(tài)度輕浮。
讓顧客一直站著；
命令式的語(yǔ)氣。
倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；
放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。
3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言
避免
主動(dòng)介紹：
主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向。
為顧客做分析：
分析不同項(xiàng)目的資料。
明白顧客的需要：
判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）；
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算
◆面積戶(hù)型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向
利用素材、作主動(dòng)介紹：
多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；
細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。
予人誠(chéng)信的服務(wù)；
提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
細(xì)心關(guān)注服務(wù)；
視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；
銷(xiāo)售重點(diǎn)取向有輕重；
提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；
掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。
讓顧客容易了解有關(guān)資料；
讓顧客感到重視及尊重。
我們的項(xiàng)目在××，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。
現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。
考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？
是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如××。
一邊說(shuō)一邊留意客戶(hù)的反應(yīng)；
說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；
以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；
專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。
專(zhuān)業(yè)態(tài)度；
詳細(xì)分析；
逐一發(fā)問(wèn)；
詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。
以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；
關(guān)心口吻；
主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；
如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。
點(diǎn)頭；
適當(dāng)時(shí)微笑；
不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。
邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；
以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。
為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；
主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；
未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。
四周張望；
響應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反映；
客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；
不耐煩的表情。
4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
適當(dāng)距離：
沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；
多作閑談以便了解顧客的需要；
再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元：
有禮貌的推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；
到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。
顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。
這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。
語(yǔ)氣溫和；
強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。
邀請(qǐng)式手勢(shì)；
點(diǎn)頭，微笑。
距離太遠(yuǎn)；
只顧自己往前行。
嫌麻煩似的借故避開(kāi)；
敷衍交代；
粗聲喝罵。
5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)
語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免
與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；
電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：
清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；
介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：
介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。
建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心；
提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；
顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；
提供稱(chēng)心如意的服務(wù)；
顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶(hù)信心。
提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。
出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！
這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。
我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。
目光接觸；
溫和語(yǔ)氣；
清楚的指示；
按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；
目光接觸；
語(yǔ)氣溫和；
適當(dāng)?shù)耐ｎD；
留意客人反應(yīng)。
目光接觸；
語(yǔ)氣溫和；
清晰發(fā)音；
留意客人反應(yīng)。
一步當(dāng)先的離開(kāi)；
指示錯(cuò)誤；
找錯(cuò)單元。
喋喋不休；
客有客看，你有你講。
不加解釋?zhuān)?/p>
誤導(dǎo)客人；
喋喋不休。
第四章
現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng)
因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)。
第一節(jié)
迎接客戶(hù)
一、基本動(dòng)作
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷(xiāo)售人員注意。
2、銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。
3、幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。
4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。
二、注意事項(xiàng)
1、銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。
2、接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。
3、若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
4、沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。
第二節(jié)
介紹產(chǎn)品
一、基本動(dòng)作
1、交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人咨詢(xún)情況。
2、按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。
二、注意事項(xiàng)
1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。
2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
4、當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
第三節(jié)
購(gòu)買(mǎi)洽談
一、基本動(dòng)作
1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。
2、在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。
3、根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。
4、針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。
5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。
6、在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。
二、注意事項(xiàng)
1、入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
2、個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。
3、了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。
4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。
5、注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。
6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。
7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。
8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
第四節(jié)
帶看現(xiàn)場(chǎng)
一、基本動(dòng)作
1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。
2、按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。
3、盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。
二、注意事項(xiàng)
1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。
2、囑咐客戶(hù)戴好安全帽，帶好其它隨身物品。
第五節(jié)
暫未成交
一、基本動(dòng)作
1、將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
2、再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。
3、對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。
4、送客至大門(mén)外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。
2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
第六節(jié)
填寫(xiě)客戶(hù)資料表
一、基本動(dòng)作
1、無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。
2、填寫(xiě)重點(diǎn)：
◆客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。
3、根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：
A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢(xún)。
4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。
二、注意事項(xiàng)
1、客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。
2、客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
3、客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
第七節(jié)
客戶(hù)追蹤
一、基本動(dòng)作
1、繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。
2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。
3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。
二、注意事項(xiàng)
1、追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。
2、追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐恕?/p>
3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。
4、兩人或兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
第八節(jié)
成交收定
一、基本動(dòng)作
1、客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
2、恭喜客戶(hù)。
3、視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。
4、詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：
總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫(xiě)于定單上；與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。
5、收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
6、填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
7、將定單第一聯(lián)（客戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收妥，并詳細(xì)告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。
8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。
9、再次恭喜客戶(hù)。
10、送客至大門(mén)外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）
3、當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。
5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。
7、定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶(hù)最終簽約成交。
8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶(hù)。
9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
11、定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
12、收取的定金須確定點(diǎn)收。
第九節(jié)
定金補(bǔ)足
一、基本動(dòng)作
1、定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。
2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)與定單上。
4、若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。
5、詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。
6、恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。
2、填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
第十節(jié)
換房
一、基本動(dòng)作
1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶(hù)型、面積、總價(jià)。
2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶(hù)型、面積為主。
3、于空白處注明哪一戶(hù)換到哪一戶(hù)。
二、注意事項(xiàng)
1、填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
2、將原定單收回。
第十一節(jié)
簽定合約
一、基本動(dòng)作
1、恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。
2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。
3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。
4、與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
7、幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。
9、恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。
3、簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
4、簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
5、由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。
6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。
7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8、牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。
9、簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。
10、若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
第十二節(jié)
退房
一、基本動(dòng)作
1、分析退房原因，明確是否可以退房。
2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。
3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
5、生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
2、若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
第五章
提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”
另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”
自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
第一節(jié)
Love Me—超值服務(wù)
一、含義
所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿(mǎn)足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。
在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專(zhuān)家咨詢(xún)活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心樓而無(wú)后顧之憂。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。
從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。
“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)客戶(hù)來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂(lè)而不為？
“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣(mài)點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。
二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：
1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢(xún)服務(wù)；
2、為顧客提供其所需要的信息；
3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；
4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；
5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；
6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。
例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛(ài)、習(xí)慣和口味。類(lèi)似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。
第二節(jié)
By Me—服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、概念
所謂“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。
這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱(chēng)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。
利潤(rùn)最大
支持者D
難度最大
利潤(rùn)大
長(zhǎng)期顧客C
難度大
有利潤(rùn)
顧客B
有難度
潛在顧客A
顧客可以分成四種類(lèi)型：
◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。
◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。
◆“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的
◆已購(gòu)房客戶(hù)。
◆“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主。
作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類(lèi)顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一有力工具。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 長(zhǎng)期性
關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)
全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難
整個(gè)組織
注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷(xiāo)售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易
部分相關(guān)單位
在服務(wù)方面比較被動(dòng)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所具有的特點(diǎn)
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不局限與專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。
例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷(xiāo)的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低。
這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤(pán)時(shí)給我們感受頗深。該樓盤(pán)一期已售磬，二期仍未開(kāi)盤(pán)，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書(shū)和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專(zhuān)業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。
三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念
在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。
例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶(hù)型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶(hù)感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶(hù)的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。”相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”
從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類(lèi)似。
第六章
銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧
與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。
說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。
學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。
第一節(jié)
從心開(kāi)始—與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)
一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿(mǎn)。所以要注意以下幾點(diǎn)：
1、看著對(duì)方說(shuō)話
無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。
2、經(jīng)常面帶笑容
當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜耍踔聊阕约阂矔?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。
3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。
4、說(shuō)話時(shí)要有變化
你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要
不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷(xiāo)。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿(mǎn)意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿(mǎn)足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三、眼腦并用
1、眼觀四路，腦用一方
這是售樓員與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶(hù)口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類(lèi)的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷(xiāo)售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶(hù)的心理反應(yīng)，抓住客戶(hù)的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。
2、留意人類(lèi)的思考方式
人類(lèi)的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。
3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：
◆顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；
◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；
◆對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；
◆詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度；
◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿(mǎn)；
◆向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前；
◆接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn)；
◆對(duì)商品提出某些異議。
4、身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用
通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語(yǔ)信號(hào)
◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；
◆嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)
◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；
◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看；
◆開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；
◆轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；
◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
7、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢(xún)問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界
一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)方面的壓力；
一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；
一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。
所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶(hù)溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏
客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。
3、多稱(chēng)呼客人的姓名
交談中，常說(shuō)照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰
交談中，如果說(shuō)話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題
輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產(chǎn)生共鳴感
交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。
7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話
交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。
8、批評(píng)與稱(chēng)贊
切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。
9、勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)
與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。
10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)
交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。
第二節(jié)
按部就班—與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段
一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿(mǎn)意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：
◆即使是老客戶(hù)，也不能因交情深厚而掉以輕心；
◆你不可能將客戶(hù)的生意全包了；
◆你雖有售出的東西給客戶(hù)，但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。
1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿(mǎn)意
一般來(lái)講顧客表示滿(mǎn)意的情感及功能有：
情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合
一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。
例2.驚訝
調(diào)整
當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑@會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。
麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。
所以，當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶(hù)自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。
（2）激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：
實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶(hù)時(shí)，都要帶給客戶(hù)一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶(hù)看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶(hù)的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
（3）贏取客戶(hù)的參與
無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶(hù)的參與，那么，我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻?hù)的潛在消費(fèi)欲并沒(méi)有很好地誘導(dǎo)出來(lái)。
有很多種方法可以贏取客戶(hù)的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行客戶(hù)參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶(hù)參與，溝通客戶(hù)所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶(hù)的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。
2、要求
◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。
◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。
◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。
◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
最佳接近時(shí)機(jī)：
◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰。
◆當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。
3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎
◆早上好/你好！請(qǐng)隨便看。
◆你好，有什么可以幫忙？
◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。
4、備注
◆切忌對(duì)顧客視而不理
◆切勿態(tài)度冷漠
◆切勿機(jī)械式回答
◆避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo)。
二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。
◆詢(xún)問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。
◆精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。
◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。
2、提問(wèn)
◆你對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？
◆你是度假還是養(yǎng)老？
◆你喜歡哪種戶(hù)型？
◆你要求多大面積？
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
一般來(lái)講，異議是客戶(hù)因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶(hù)提出異議的事情。但這并不代表客戶(hù)將不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿(mǎn)意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷(xiāo)售，還可以使我們因循客戶(hù)的拒絕找到成交的途徑。
這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶(hù)所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶(hù)利益就會(huì)大大削弱客戶(hù)異議的能力。你心理想著客戶(hù)的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶(hù)信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶(hù)心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。
1、處理異議的方法
（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)
這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷(xiāo)售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>
對(duì)于客戶(hù)有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷(xiāo)售介紹內(nèi)容。
（2）有效處理發(fā)生的異議
買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻?hù)是不是煞費(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買(mǎi)主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶(hù)，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷(xiāo)售。
◆質(zhì)問(wèn)法（例）
客戶(hù)：這個(gè)商品太貴了！
銷(xiāo)售員：你認(rèn)為貴多少？
“是??但是??”法對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示贊同，用“是??但是??”的說(shuō)法向顧客解釋。
◆引例法
對(duì)客戶(hù)的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服。
◆充耳不聞法
◆資料轉(zhuǎn)換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷(xiāo)售用具方面的方法，也就是用資料；來(lái)吸引客戶(hù)視線并加以說(shuō)服。
◆回音式
就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。
2、要求
◆情緒輕松，不可緊張
聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。
——我很高興你提出意見(jiàn)。
——你的意見(jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳。
◆態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻擾。
認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶(hù)接受你的相反意見(jiàn)。
◆重述問(wèn)題，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解
重述并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，選擇若干問(wèn)題予以熱忱的贊同。
◆審慎回答，保持親善
沉著、坦白、直爽。
措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和
不可“胡吹”。
◆尊重客戶(hù)，圓滑應(yīng)付。
不可輕視或忽略客戶(hù)的異議。
不可赤裸地直接反駁客戶(hù)。
不可直指或隱指其愚昧無(wú)知。
◆準(zhǔn)備撤退，保留后路
◆客戶(hù)的異議并非能輕易解決，◆無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。
只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。
3、備注
◆不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
◆切忌不能讓客戶(hù)難堪。
◆切忌認(rèn)為客戶(hù)無(wú)知，有藐視顧客的情緒。
◆切忌表示不滿(mǎn)。
◆切忌強(qiáng)迫客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)。
四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑
慮，這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
1、成交時(shí)機(jī)
◆顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。
◆當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向。
◆話題集中在某單位時(shí)。
◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。
◆顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
◆顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
◆強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等
◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。
◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷(xiāo)售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了，◆觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。
◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。
◆幫助顧客做出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。
3、成交策略 ◆迎合法
我們的銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎？
這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶(hù)的想法。
◆選擇法
××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何
時(shí)落定呢？
在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。
◆協(xié)商法
我想在公司的客戶(hù)名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？
◆真誠(chéng)建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶(hù)的主要異議。
◆角色互換法
◆利用形式法
促銷(xiāo)期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。
4、備注
◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
◆切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號(hào)。
◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
1、要求
◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。
◆身體稍稍?xún)A前，表示與關(guān)注。
◆細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。
◆表示樂(lè)意提供幫助。
◆提供解決的方法。
2、備注
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)
◆切忌對(duì)顧客不理不睬。
◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。
六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
終結(jié)成交是銷(xiāo)售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售介紹時(shí)，客戶(hù)
一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷(xiāo)售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。
成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。
1、要求
◆保持微笑，保持目光接觸。
◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。
◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。
◆目送或親自送顧客至門(mén)口。
2、備注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顧客。
◆做好最后一步，以期待來(lái)更多的生意。
3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)
銷(xiāo)售成功了，成交了。是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷(xiāo)售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。
售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷(xiāo)售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶(hù)增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否明白知道客戶(hù)不需要的是什么？
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交？
附：典型銷(xiāo)售介紹的內(nèi)容和步驟
第三節(jié)
循序漸進(jìn)—銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用
一、銷(xiāo)售員應(yīng)有的心態(tài)
任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。
方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。
例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住：之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。
1、信心的建立
◆強(qiáng)記樓盤(pán)資料
熟練掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售員的信任，同時(shí)銷(xiāo)售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
◆假定每位客戶(hù)都會(huì)成交
銷(xiāo)售員要對(duì)每一位到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷(xiāo)售，從而增大成功率，使銷(xiāo)售員具有成功感而信心倍增。
◆配合專(zhuān)業(yè)形象
人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。
2、正確的心態(tài)
◆衡量得失
銷(xiāo)售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷(xiāo)售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有什么損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。
◆正確對(duì)待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但銷(xiāo)售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。
3、面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度
◆從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)
“為什么這位客戶(hù)要聽(tīng)我的推銷(xiāo)演說(shuō)？”所有的推銷(xiāo)是針對(duì)客戶(hù)的需要而不是你的喜好。銷(xiāo)售員要先了解客人的目的，明確自己的銷(xiāo)售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。
◆大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感
世界上沒(méi)有十全十美的東西，銷(xiāo)售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿(mǎn)，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷(xiāo)售員的信任感。
4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧
主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷(xiāo)方法
這是一個(gè)不太好的促銷(xiāo)方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷(xiāo) 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人
到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢(qián)答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢(qián)付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢(qián)掏盡，才受理他的“落定”。
有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶(hù)的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。
1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。
2、展銷(xiāo)會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷(xiāo)。
3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。
4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。
5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。
6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷(xiāo)“攻勢(shì)”。
7、滾雪球法：利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。
三、銷(xiāo)售五步曲
銷(xiāo)售并不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。
銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。
大部分的銷(xiāo)售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷(xiāo)售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。
這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。
為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。
為了讓客戶(hù)持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。
之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿(mǎn)足需求的答案。
顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種賣(mài)點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。如此，你才能把樓盤(pán)銷(xiāo)售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。
雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。
這些方法富有彈性。
你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。
五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。
五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營(yíng)銷(xiāo)工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車(chē)交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車(chē)不是“被銷(xiāo)售，而是被購(gòu)買(mǎi)”。
四、促銷(xiāo)成交
1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法
利用人類(lèi)需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買(mǎi)行 動(dòng)。
2、感情聯(lián)絡(luò)法
通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿(mǎn)足感，而
促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買(mǎi)與賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。
3、動(dòng)之以利法
通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買(mǎi)商品所給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。
4、以攻為守法
當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。
5、從眾關(guān)連法
利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)
促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。
6、引而不發(fā)法
在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處，從而達(dá)成交易。
7、動(dòng)之以誠(chéng)法
抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠(chéng)服 務(wù)，從心理上接受你。
8、助客權(quán)衡法
積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購(gòu)買(mǎi)的決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒、顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。
10、期限抑制法
推銷(xiāo)員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。
11、欲擒故縱法
針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。
12、激將促銷(xiāo)法
當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷(xiāo)員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。
第七章
客戶(hù)類(lèi)型與對(duì)應(yīng)技巧
對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是營(yíng)銷(xiāo)推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類(lèi)型采用靈活多樣的接待技巧，一滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求。
第一節(jié)
人以群分——到訪顧客的不同類(lèi)型
一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類(lèi)型：
一、業(yè)界踩盤(pán)型
這類(lèi)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于這類(lèi)顧客，售樓員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。
二、視樓盤(pán)型
這類(lèi)顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類(lèi)顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。
三、胸有成竹型
這類(lèi)顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢(xún)問(wèn)樓盤(pán)戶(hù)型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。
第二節(jié)
兵來(lái)將擋—把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類(lèi)型，但是在實(shí)際生活中，這三類(lèi)顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購(gòu)買(mǎi)行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)心理所決定的。
因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
一、什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
為什么有是人愿意買(mǎi)昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買(mǎi)名牌的高爾夫球而不買(mǎi)普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤(pán)的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿(mǎn)足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買(mǎi)主的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤(pán)能彰顯擁有者尊貴的身份等。
這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。
在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購(gòu)買(mǎi)毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購(gòu)買(mǎi)行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長(zhǎng)，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國(guó)外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。
作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買(mǎi)選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤(pán)素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤(pán)的特征與他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買(mǎi)。二、一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類(lèi)，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。
1、本能動(dòng)機(jī)
它是由人的生理本能需要引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類(lèi)才能生存，它們是人類(lèi)最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買(mǎi)行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。
2、心理性動(dòng)機(jī)
人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱(chēng)為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。
心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。
理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿(mǎn)足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。
在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱(chēng)為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多購(gòu)買(mǎi)力許可的購(gòu)買(mǎi)者，尤其是奔向郊外樓盤(pán)的，開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買(mǎi)件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買(mǎi)樓也顯示出這種趨向。
售樓員若想把顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。
3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)
由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)被稱(chēng)為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。
上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之。
三、有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上所說(shuō)是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。
◆求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
◆攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
四、綜合因素——顧客類(lèi)型劃分
不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類(lèi)型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛(ài)的物業(yè)類(lèi)型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿(mǎn)足了某類(lèi)消費(fèi)者的需求。
因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不
一、氣質(zhì)不
一、形形色色的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷(xiāo)售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買(mǎi)的綜合因素，將消費(fèi)者類(lèi)型劃分如下幾類(lèi)。
1、理智穩(wěn)健型
特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。
對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。
2、感情沖動(dòng)型
特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。
對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷(xiāo)售員開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，免影響他人。
3、沉默寡言型
特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠外表靜肅
對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。
4、優(yōu)柔寡斷型
特征：猶豫不決，患得患失。
對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。
5、喋喋不休型
特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。
對(duì)策：取得信賴(lài)，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。
6、盛氣凌人型
特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。
對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。
7、求神問(wèn)卜型
特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。
對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。
8、畏首畏尾型
特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。
策對(duì)：提出有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其信賴(lài)。
9、神經(jīng)過(guò)敏型
特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。
對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。
10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。
對(duì)策：利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。
11、借故拖延型
特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。
對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。
第八章
房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、各種類(lèi)型面積的測(cè)算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤(pán)個(gè)性的范疇。對(duì)于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對(duì)于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說(shuō)詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問(wèn)必有答。
第一節(jié)
房地產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題
一、綜合類(lèi)
1、預(yù)售商品房的條件
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；取得《建筑許可證》和《開(kāi)工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開(kāi)發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷(xiāo)的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷(xiāo)許可證》。
2、住房公積金制度
結(jié)合我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。
3、房地產(chǎn)登記的程序
房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：
◆提出申請(qǐng)；
◆2.受理申請(qǐng)；
◆審查申請(qǐng)文件；
◆權(quán)屬調(diào)查；
◆依法公告；
◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；
◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊(cè)上；
◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；◆立卷歸檔。
4、房地產(chǎn)登記的種類(lèi)有哪些？
房地產(chǎn)登記的種類(lèi)分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記？
申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)書(shū)及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)。
6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱(chēng)是如何確定的？
房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱(chēng)根據(jù)如下辦法確定：
◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱(chēng)；
◆國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱(chēng)或政府確認(rèn)的名稱(chēng)；
◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱(chēng)或政府批準(zhǔn)的名稱(chēng)； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；
◆共有人，為各權(quán)利人的名稱(chēng)或姓名。
7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？
房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對(duì)該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請(qǐng)登記。
8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)？
房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)。
9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)？
下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請(qǐng)：
◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；
◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；
◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。
◆變更登記；
◆因土地使用年限屆滿(mǎn)的注銷(xiāo)登記；
◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)等其它登記。
10、法律規(guī)定共同申請(qǐng)的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？
根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請(qǐng)登記的，一方申請(qǐng)，另一方不申請(qǐng)或雖申請(qǐng)但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請(qǐng)登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。
11、申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？
申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，申請(qǐng)人可以委托他人代理。由代理人辦理申請(qǐng)登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)人的委托書(shū)。境外申請(qǐng)人的委托書(shū)應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公正或認(rèn)證。
12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？
按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。
13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？
按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：
◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)三千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；
◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)一千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；
◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬(wàn)分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。
◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。
14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？
因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類(lèi)面積等內(nèi)容。具體地講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過(guò)程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過(guò)整理、加工、分類(lèi)而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱(chēng)。
15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場(chǎng)若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？
◆個(gè)人購(gòu)買(mǎi)并居住超過(guò)一年的普通住宅，銷(xiāo)售時(shí)免征營(yíng)業(yè)稅；不足一年的，銷(xiāo)售時(shí)按售價(jià)減去原購(gòu)價(jià)的差額計(jì)征；
◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；
◆積壓空置的商品房在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。
二、初始登記類(lèi)
1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？
指對(duì)未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。
2、具備什么條件可以申請(qǐng)初始登記？（深圳之規(guī)定）
◆凡與各省市規(guī)劃國(guó)土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書(shū)，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；
◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請(qǐng)初始登記。
3、申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
◆《房地產(chǎn)初始登記申請(qǐng)》；
◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國(guó)家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公證或認(rèn)證。
◆土地權(quán)屬證明包括：
以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書(shū)；根據(jù)土地使用合同書(shū)規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；付清地價(jià)款證明。
以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。
◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。
4、申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
◆土地權(quán)屬證明；
◆建筑許可證；
◆施工許可證；
◆建筑物竣工驗(yàn)收證；
◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書(shū)；
◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；
◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。
5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長(zhǎng)？
申請(qǐng)房地產(chǎn)初始登記及申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。
6、土地的使用年限是如何確定的？
凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書(shū)》的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。
7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？
宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱(chēng)地號(hào)，其有四層含義，稱(chēng)為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。
8、什么叫宗地圖？什么叫證書(shū)附圖？
宗地圖是土地使用合同書(shū)附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書(shū)附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。
9、向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)一手商品房申請(qǐng)登記時(shí)，購(gòu)房者需交的稅費(fèi)有哪些？
根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。
三、轉(zhuǎn)移登記類(lèi)
1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓?zhuān)侵负戏〒碛型恋厥褂脵?quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。
2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？
經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)移登記；買(mǎi)賣(mài)；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。
3、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？
房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱(chēng)、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買(mǎi)賣(mài)價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。
4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>
預(yù)購(gòu)的樓房當(dāng)預(yù)購(gòu)方付足購(gòu)房?jī)r(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買(mǎi)賣(mài)合同再轉(zhuǎn)讓?zhuān)⒃诤贤成陷d明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。
5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>
下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)焊鶕?jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書(shū)面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押
權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭(zhēng)議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。
6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移需提交什么文件？
◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)》；
◆〈房地產(chǎn)證〉；
◆買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)；
◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；
◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶(hù)匯總表；
◆身份證明；
◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意轉(zhuǎn)讓的證明。
7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對(duì)同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對(duì)停車(chē)場(chǎng)、廣告權(quán)益沒(méi)有特別約定的，停車(chē)場(chǎng)、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。
四、抵押登記類(lèi)
1、什么叫房地產(chǎn)抵押？
指?jìng)鶆?wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。
2、申請(qǐng)抵押登記應(yīng)提交什么文件？
◆《房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書(shū)》；
◆房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；
◆身份證明；
◆主合同和抵押合同。
非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購(gòu)的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)。
3、預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？
預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)上加蓋抵押專(zhuān)用章。
4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？
跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門(mén)。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門(mén)。該部門(mén)到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書(shū)面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。
第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理手冊(cè)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售-房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理
房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理手冊(cè)
目錄
1、組織架構(gòu)
2、管理原則
3、行為準(zhǔn)則
4、工作條件
5、工作制度
6、業(yè)績(jī)歸屬
7、人事制度
8、溝通與交流
二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理原則
1人力資源政策
公司的員工應(yīng)知道公司所提供的每一項(xiàng)權(quán)益和機(jī)會(huì)，在本手冊(cè)的以下章節(jié)中，我們也正是這樣貫徹的。同樣，我們亦希望每一位員工都能充分熟悉公司的管理規(guī)章制度。公司將會(huì)以真誠(chéng)、尊重和平等的態(tài)度對(duì)待每一位員工，并共同磋商每一個(gè)重要事項(xiàng)。公司的管理宗旨在于建立一個(gè)不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，更好地服務(wù)于客戶(hù)。公司非常重視您對(duì)工作及對(duì)公司的評(píng)議，您可以與您的主管商量任何問(wèn)題或提出意見(jiàn)，您的主管應(yīng)對(duì)您的意見(jiàn)和建議采取必要的行動(dòng)。
我們將盡可能地積極進(jìn)取、開(kāi)放思想、以人為本，為員工提供良好的工作環(huán)境。公司的成功取決于每個(gè)員工的工作態(tài)度和積極性，公司的管理部門(mén)將致力于：
（1）激勵(lì)和提拔員工，給他們提供一個(gè)在公司內(nèi)部發(fā)展的機(jī)會(huì)。培養(yǎng)大家的能力，提高大家的素質(zhì)。
（2）視員工為獨(dú)立的個(gè)人，尊重大家的人格與權(quán)益。
（3）給予每個(gè)員工公平合理的報(bào)酬。
2規(guī)章制度的重要性
為使公司正常平穩(wěn)的運(yùn)作，制定完善合理的規(guī)章制度極為重要，我們希望每位員工都充分熟悉公司的管理和所制定的規(guī)章制度及守則，并自覺(jué)地加以遵守。所有的規(guī)章制度對(duì)每一位員工都具有同等約束力。
3普通員工和管理人員的關(guān)系
管理人員是員工的培訓(xùn)者和指導(dǎo)者。因此，我們希望所有員工都能服從和執(zhí)行管理人員的指示。管理人員對(duì)員工的工作提出建議以幫助員工達(dá)到個(gè)人和公司目標(biāo)。為了共同的利益，我們希望所有員工都能服從于管理人員及公司，但服從絕非一味盲從。每個(gè)員工有權(quán)就工作和管理提出自己的意見(jiàn)和建議，但是，當(dāng)問(wèn)題經(jīng)討論并形成決定時(shí)，每個(gè)員工都有職責(zé)去執(zhí)行。
4團(tuán)隊(duì)精神
在寬容和善意的基礎(chǔ)上建立高效的合作是企業(yè)取得成功的必要條件，這需要人與人之間的坦誠(chéng)和平等。良好的合作能促使每個(gè)員工積極思考，提高責(zé)任心，并能從工作中得到樂(lè)趣。個(gè)人和集體的利益是一致的，相互支持的。我們應(yīng)鼓勵(lì)和發(fā)
展每位員工的能力，個(gè)人的成功也是集體的成功，即個(gè)人的成功也是建立在您與同事成功合作的基礎(chǔ)上。
三 行為準(zhǔn)則
1儀表要求
務(wù)求以最佳的狀態(tài)致力于工作
您的形象不僅體現(xiàn)了您個(gè)人的氣質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)也代表著公司的形象。我們要求員工上班著裝符合個(gè)人身份、環(huán)境要求和辦公室工作的需要，保持高水準(zhǔn)的個(gè)人整潔及合適的修飾。
2工作作風(fēng)
（1）注意整體利益
當(dāng)你做每一件事時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司利益。
（2）群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)利益
“眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)大于個(gè)人。
（3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)效益的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)
如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，我們首先應(yīng)該肯定每一名成員的貢獻(xiàn)，沒(méi)有大家的參與，我們就不會(huì)獲得成功。
（4）通過(guò)相互信任、坦誠(chéng)溝通，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題
當(dāng)你遇上難題時(shí)要主動(dòng)提出，提不出問(wèn)題也就無(wú)法得以解決。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問(wèn)題時(shí)，才能解決問(wèn)題。
（5）積極聆聽(tīng)他人意思，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通探討
有效的溝通可以明確表達(dá)自己的想法。通過(guò)聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，可以為你帶來(lái)思路。你應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通。
（6）百分百的執(zhí)行決定
對(duì)于團(tuán)隊(duì)做出的決定，每一位成員都有必須履行并予以支持，組成一個(gè)整體去動(dòng)作。
四 工作條件
1工作時(shí)間
根據(jù)不同項(xiàng)目制定。
2薪資評(píng)定
為進(jìn)一步完善，提升公司營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在公司內(nèi)部引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。公司對(duì)現(xiàn)有銷(xiāo)售人員實(shí)行滾動(dòng)考核，對(duì)現(xiàn)有名級(jí)銷(xiāo)售人員按月根據(jù)工作制度進(jìn)行考核，按季度根據(jù)業(yè)績(jī)總量進(jìn)行評(píng)定。（三個(gè)月業(yè)績(jī)?yōu)樽詈笠幻撸匀惶蕴Ｈ缛齻€(gè)月月考核扣分均在兩分以?xún)?nèi)者，再多給一個(gè)月機(jī)會(huì)。）1銷(xiāo)售人員分為四個(gè)級(jí)別：
銷(xiāo)售接待員：薪資待遇600元。（如連續(xù)三個(gè)月為初級(jí)業(yè)務(wù)員則自然淘汰，期間業(yè)績(jī)提成不于發(fā)放。）
新進(jìn)銷(xiāo)售接待員暫不參與銷(xiāo)售。原銷(xiāo)售代表能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)重大過(guò)錯(cuò)，但每月扣分超過(guò)6分以上者，降為銷(xiāo)售接待員，可參與銷(xiāo)售，有業(yè)績(jī)提成。但該業(yè)績(jī)提成須在升為銷(xiāo)售代表后一個(gè)月一并發(fā)放。
銷(xiāo)售代表：薪資待遇700元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每月扣分在6分以?xún)?nèi)者，為銷(xiāo)售代表，參與正常銷(xiāo)售。
高級(jí)銷(xiāo)售代表： 薪資待遇800元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，連續(xù)三個(gè)月扣分在0分以?xún)?nèi)，且三個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)谇皟擅撸軈f(xié)助其他銷(xiāo)售人員完成現(xiàn)場(chǎng)促成，合同談定等工作，熟悉電腦工作。連續(xù)兩個(gè)季度為高級(jí)銷(xiāo)售代表可書(shū)面申請(qǐng)晉升售樓主管助理，作為主管后備人選。
售樓主管：薪資待遇900元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)重大過(guò)錯(cuò)，且能有效、合理得管理售樓部日常事務(wù)。做好本職工作，且每月扣分均須在5分以?xún)?nèi)。
每個(gè)月設(shè)銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)一名，且業(yè)績(jī)?yōu)?50萬(wàn)以上的獎(jiǎng)勵(lì)100元。（銷(xiāo)售達(dá)到30%后一個(gè)月開(kāi)始實(shí)行）
3業(yè)績(jī)提成根據(jù)不同項(xiàng)目制定。
4薪酬支付
底薪由公司財(cái)務(wù)部按月以現(xiàn)金方式發(fā)放。每月10日發(fā)放上月工資。若逢節(jié)假日，則提前或節(jié)假日后第一日發(fā)放。新員工不滿(mǎn)一個(gè)月，第二個(gè)月補(bǔ)發(fā)。獎(jiǎng)金發(fā)放方式：（以開(kāi)發(fā)商到款為基礎(chǔ)）
1每月銷(xiāo)售獎(jiǎng)金按銷(xiāo)售總提成的60%發(fā)放。
2余下銷(xiāo)售總提成的40%按以下方式發(fā)放：
（1）銷(xiāo)售達(dá)成（總銷(xiāo)售面積）90%，發(fā)放總提成的10%。
（2）待客戶(hù)辦理完所有交房手續(xù)后，發(fā)放總提成的20%。
（3）等代理公司退場(chǎng)后，將剩余保留金一次性發(fā)放完畢。
（4）如銷(xiāo)售代表中途離職，其剩余保留金均由代其做后續(xù)工作的銷(xiāo)售代表領(lǐng)取。工資情況保密，嚴(yán)禁互相打探。
5休假
如員工當(dāng)月工作日全部出勤者可享受滿(mǎn)勤獎(jiǎng)“60元整人民幣”。
6其它
1、除公司規(guī)定外，銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)另行打折，若自行打折則不得提取當(dāng)事人該套銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，2、中途退房的，則該套獎(jiǎng)金不得提取，已經(jīng)發(fā)放的該套住宅的獎(jiǎng)金應(yīng)歸還公司。
3、出現(xiàn)客戶(hù)投訴，經(jīng)公司調(diào)查，客戶(hù)投訴內(nèi)容屬實(shí)的，則不發(fā)放當(dāng)事人該套銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，且根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)制度相應(yīng)扣罰。
4、銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)催回售樓款及按揭材料，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過(guò)30天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的一半，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過(guò)60天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的全部。
5、銷(xiāo)售人員為了完成或超額完成個(gè)人指標(biāo)，相互勾結(jié)，虛報(bào)或套報(bào)個(gè)人銷(xiāo)售套數(shù)。則扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月所有銷(xiāo)售獎(jiǎng)金。
6、銷(xiāo)售部集體指標(biāo)如連續(xù)兩期無(wú)法按時(shí)完成，售樓部經(jīng)理立即降為銷(xiāo)售主管。
7、合同簽訂后，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)按規(guī)定將合同送達(dá)有關(guān)部門(mén)存檔，若銷(xiāo)售人員將合同丟失，則該責(zé)任人的余下未發(fā)放的所有獎(jiǎng)金均不予發(fā)放，并承擔(dān)所有補(bǔ)簽的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任。
8、售人員、主管、經(jīng)理因工作表現(xiàn)問(wèn)題或自行辭職的，均不發(fā)放預(yù)留獎(jiǎng)金。
9、若銷(xiāo)售人員自動(dòng)離職或被公司解聘，以前所接待之客戶(hù)由售樓部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分配給在職銷(xiāo)售人員，則該筆銷(xiāo)售獎(jiǎng)金由該銷(xiāo)售人員計(jì)提。
7．1事假
事假不發(fā)薪資，且必須提前一天向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假。如請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)一天以上者，須項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)。
事假期間的工資按日薪X請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)從月工資中扣除。
7．2婚假
在職的正式員工（工作滿(mǎn)一年以上者），結(jié)婚時(shí)給予十天的有薪婚假。員工在申請(qǐng)婚假時(shí)須出示結(jié)婚證正本，公司將在個(gè)人檔案中保留結(jié)婚證復(fù)印件。
1、婚假需在一個(gè)月前提出申請(qǐng)，并獲得批準(zhǔn)。
2、任何不符合法律規(guī)定的結(jié)婚不享有婚假。
7．3產(chǎn)假
公司的女員工（工作滿(mǎn)一年以上者）依法享有帶薪產(chǎn)假期，公司不得以女員工懷孕為由而解雇她。有薪假期參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
凡不符合國(guó)家規(guī)定生育，不在本條款保障之列。
7．4喪假
如在職正式員工（工作滿(mǎn)一年以上者）的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。一般親屬亡故可享有一個(gè)工作日的喪假。
直屬關(guān)系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。
五 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理工作制度銷(xiāo)售部員工職責(zé)：
（1）售樓部經(jīng)理職責(zé)：
負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)操作控制管理；
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員、指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各方面人員，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，輔助成交；
制定階段性銷(xiāo)售計(jì)劃及推動(dòng)實(shí)施完成銷(xiāo)售目標(biāo)；
負(fù)責(zé)和策劃部溝通現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋信息；
協(xié)助和參與項(xiàng)目銷(xiāo)售策劃；
（2）現(xiàn)場(chǎng)售樓主管職責(zé)：
負(fù)責(zé)售樓部的日常管理及文書(shū)工作；
協(xié)助售樓經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作；
負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場(chǎng)及外展點(diǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)；
銷(xiāo)售人員崗位分配，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作人員工作質(zhì)量；
協(xié)助成交、簽約；
（3）高級(jí)銷(xiāo)售代表職責(zé)：
推行銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)助主管助理完成工作；
主要負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的收集及售樓部最新資料的收集；及時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)主管溝通，如開(kāi)市調(diào)查會(huì)議；
定期安排售僂部全體人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；
（4）銷(xiāo)售代表職責(zé)：
負(fù)責(zé)完成銷(xiāo)售任務(wù)及跟進(jìn)工作；
收集客戶(hù)簽約時(shí)存在的問(wèn)題并提交銷(xiāo)售主管
（5）銷(xiāo)售接待員職責(zé)：
負(fù)責(zé)推介項(xiàng)目示范單位，促進(jìn)成交及協(xié)助簽署預(yù)售合同。
2為規(guī)范售樓部現(xiàn)場(chǎng)制度嚴(yán)格按照積分制來(lái)執(zhí)行：
1分=10元人民幣
（1）當(dāng)日值班人員均要在8：25分到售樓部現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)天的考勤進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于遲到未登記的，經(jīng)查實(shí)當(dāng)班人員記1分，遲到者記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當(dāng)月工資10%，第五次扣當(dāng)月工資20%，依次類(lèi)推（注：考核時(shí)，每遲到一次扣一分，扣款按上述執(zhí)行。）
（2）不允許在前臺(tái)吃零食，化妝大聲及喧嘩，違者記1分。
（3）用前臺(tái)電話打私人電話超過(guò)3分鐘者記1分。
（4）上班按統(tǒng)一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。
（5）現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)來(lái)人來(lái)訪登記，如未登記者，每次記1分。
（6）值崗時(shí)看到客戶(hù)準(zhǔn)備入門(mén)未主動(dòng)幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)記1分。
（7）接待客戶(hù)完應(yīng)及時(shí)清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。
（8）午餐時(shí)間為值班人員中午 11：30—12：00
晚餐 17：00—17：30
無(wú)當(dāng)班人員午餐時(shí)間均在12：00以后，違者記1分。
（9）前臺(tái)不允許看與房地產(chǎn)銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)籍違者記1分。
（10）如請(qǐng)事假約需提前一天報(bào)經(jīng)理批，病假應(yīng)在上班前30分鐘報(bào)批，違者記1分。
（11）業(yè)務(wù)員之調(diào)休須報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)換違紀(jì)者記1分。
（12）如非工作原因在財(cái)務(wù)室聊天者記1分。
（13）當(dāng)日晚班人員在下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，電風(fēng)扇，空調(diào)及辦公室日光燈，收好電話，做好衛(wèi)生，關(guān)好門(mén)扇，違紀(jì)者每項(xiàng)記1分。
（14）當(dāng)日值班人員的職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)制度監(jiān)督。值班人員忙于公事的（如電腦工作帶客戶(hù)去工地及現(xiàn)場(chǎng)接待）除外，如未監(jiān)督則當(dāng)事人及值班人員各記1分。
第五篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司員工手冊(cè)
員 工 手 冊(cè)
廣西XXXX房地產(chǎn)有限公司
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目錄
第一章 總 則...........................................................................................................2 第二章 日常辦公管理制度........................................................................................2 第三章 通訊設(shè)備使用制度........................................................................................5 第四章 保密規(guī)定.........................................................................................................5 第五章 財(cái)產(chǎn)管理制度................................................................................................5 第六章 附則................................................................................................................6
第一章 總 則
第1條 為規(guī)范公司和員工的行為，維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動(dòng)法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。
第2條
本規(guī)章制度所稱(chēng)的公司是指廣西南寧房地產(chǎn)有限公司；員工是指廣西南寧房地產(chǎn)有限公司的所有人員（包括管理人員、技術(shù)人員和普通員工）。
本制度包括：
1、日常辦公管理制度
2、通訊設(shè)備使用制度
3、保密規(guī)定
4、財(cái)產(chǎn)管理制度
5、附則
第二章 日常辦公管理制度
第1條
工作時(shí)間
（一）公司員工實(shí)行每周六個(gè)工作日合計(jì)四十二小時(shí)工作制。營(yíng)銷(xiāo)部人員休息采取輪休制度，休息時(shí)間為周二到周四，連休不得超過(guò)2天，其他部門(mén)每周可選一日作為工休時(shí)間，但每個(gè)部門(mén)須安排人員值班；
（二）營(yíng)銷(xiāo)部上班時(shí)間為：上午9：00——12：00；下午2：00——6：00；網(wǎng)絡(luò)部8：30～12：00，下午 14：00～17：30（可視季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）。
（三）部分崗位因工作性質(zhì)或特定需要，實(shí)際作息時(shí)間可作彈性調(diào)整。
第2條
公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，經(jīng)與員工協(xié)商可以依法延長(zhǎng)日工作時(shí)間和安排員工休息日加班，但每日延長(zhǎng)工作時(shí)間一般不超過(guò)4小時(shí)，盡量保證員工每周至少休息一天。
第3條
員工加班加點(diǎn)應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理、主管安排或經(jīng)本人申請(qǐng)而由部門(mén)經(jīng)理、主管批準(zhǔn)；員工經(jīng)批準(zhǔn)加班的，依國(guó)家規(guī)定支付加班工資或安排補(bǔ)休。
第4條
員工的休息日和法定休假日如下：
（1）休息日： 營(yíng)銷(xiāo)部——星期
二、網(wǎng)絡(luò)部——星期日；
（2）休假日： 按國(guó)家法定節(jié)日休假（公司可根據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)調(diào)整休假時(shí)間）。
第5條 員工的其他帶薪假期如下：
（1）年休假： 工作滿(mǎn)一年者五天，滿(mǎn)兩年者六天，以此類(lèi)計(jì)，工作每增加滿(mǎn)一年者假期在原有的基礎(chǔ)上增加一天；滿(mǎn)十年未滿(mǎn)二十年者20天，滿(mǎn)二十年以上者30天。休假同請(qǐng)假的手續(xù)及程序一樣。
（2）婚 假： 員工本人結(jié)婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿(mǎn)25周歲、女年滿(mǎn)23周歲）增加5天。（3）喪 假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受喪假3天；員工配偶的父母死亡，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天以?xún)?nèi)的喪假。
（4）產(chǎn) 假： 女員工生育，可享受產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天；難產(chǎn)的增加30天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天；實(shí)行晚育者（24周歲以后生育第一胎）增加產(chǎn)假15天；領(lǐng)取《獨(dú)生子女優(yōu)待證》的增加產(chǎn)假35天，產(chǎn)假期間給予男方看護(hù)假10天。（根據(jù)其職務(wù)特點(diǎn)，女職工在懷孕一定時(shí)期后，因不適應(yīng)其本職務(wù)高度緊張的工作，可提前一定的時(shí)間休產(chǎn)假，但累計(jì)產(chǎn)假時(shí)間不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定的假期。）
第6條 休假種類(lèi)和假期待遇
（一）例行假日：“五·一”、“十·一”、元旦、春節(jié)等國(guó)家法定假日，休息天數(shù)同國(guó)家規(guī)定；
（二）病假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假，三天以?xún)?nèi)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；四天以上，五天以?xún)?nèi)，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；凡是二天以上的病假須出示正規(guī)醫(yī)院診斷證明；
（三）事假：?jiǎn)T工因事請(qǐng)假，三天以?xún)?nèi)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；四天以上，五天以?xún)?nèi)，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，每月請(qǐng)事假原則上不得超過(guò)5天；
（四）部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)別任職人員請(qǐng)假由總經(jīng)理直接批準(zhǔn)；
（五）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理；
（六）例行假日和工作年休假正常記薪；除病假外，其他事假一律按日扣薪。
第7條
員工必須嚴(yán)格遵守公司考勤和辭職制度：
（1）按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退；（2）公司的考勤由公司行政助理或內(nèi)勤負(fù)責(zé)；各部門(mén)的考勤由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；
（3）考勤周期為每月一日至當(dāng)月月末，負(fù)責(zé)考勤的人員應(yīng)逐日完整記錄員工的出（缺）勤情況，并于次月三日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應(yīng)于次月六日之前到考勤人員處復(fù)核，次月六日考勤員將考勤結(jié)果報(bào)送管理部和財(cái)務(wù)部；執(zhí)行打卡制度的部門(mén)考勤情況以打卡記錄為準(zhǔn)；
（4）員工未在規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作場(chǎng)所，視為遲到；未到下班時(shí)間離開(kāi)工作場(chǎng)所，視為早退；未經(jīng)請(qǐng)假不來(lái)上班視為曠工；員工因公務(wù)錯(cuò)過(guò)打卡時(shí)間，應(yīng)呈遞《未打卡情況說(shuō)明》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，于次日上送考勤人員留存；凡個(gè)人原因錯(cuò)過(guò)打卡時(shí)間，一律自行承擔(dān)責(zé)任；
（5）員工因公外出，早上必須先到公司報(bào)到，外出前在《外出登記表》上填寫(xiě)記錄，下午下班前必須返回公司，特殊情況無(wú)法返回者須電話報(bào)請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；
（6）員工因工作需要外出拓展業(yè)務(wù)的，公司提供15元/人的餐費(fèi)補(bǔ)助；因工作需要晚上加班超過(guò)22：00，次日上班時(shí)間可遞延一個(gè)小時(shí)（以打卡為據(jù)）。但須提前填寫(xiě)加班申請(qǐng)單（特殊情況可事后補(bǔ)填），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，于次日下班前交考勤人員收存（執(zhí)行彈性或錯(cuò)時(shí)工作時(shí)間的員工不適用本規(guī)定）； 因工作需要節(jié)假日加班，可以在其他時(shí)間安排倒休，或與請(qǐng)假相抵。
（7）有事、有病必須向部門(mén)請(qǐng)假，不得無(wú)故曠工，并將請(qǐng)假手續(xù)交考勤人員備案；
（8）請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，在不得已的情況下，應(yīng)打電話向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，過(guò)后補(bǔ)假條并附上相關(guān)證明（病假應(yīng)有醫(yī)院證明），上班后三個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；（9）員工請(qǐng)事假1天以上3天以?xún)?nèi)的（含3天）報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批，3天以上5天以?xún)?nèi)的（含5天）報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，5天以上的須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，提前一個(gè)星期向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)。（原則上員工請(qǐng)事假一個(gè)月內(nèi)不能連續(xù)超過(guò)5天，特殊情況除外，如有特殊情況者，須提前一個(gè)星期向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)）。請(qǐng)假須報(bào)考勤人員備案，方可離開(kāi)工作崗位，否則按曠工論處。（10）需要補(bǔ)休者，須提前登記《補(bǔ)休申請(qǐng)表》并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名同意。特殊情況不能提前填寫(xiě)《補(bǔ)休申請(qǐng)表》者，需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后并通知考勤人員備案，當(dāng)次補(bǔ)休后三個(gè)工作日內(nèi)完善書(shū)面手續(xù)；（11）員工出差前先填好《出差申請(qǐng)單》呈權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)考勤人員備案，否則按事假進(jìn)行考勤。出差人員原則上須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，如需延期應(yīng)告知部門(mén)負(fù)責(zé)人，返回后在《出差申請(qǐng)單》上注明事由，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字按出差考勤。
（12）上班時(shí)間員工因公外出必須征得部門(mén)或公司上級(jí)同意，同時(shí)填寫(xiě)《外出登記表》。如果參加各類(lèi)業(yè)務(wù)活動(dòng)或會(huì)議，有關(guān)的文件或會(huì)議資料應(yīng)報(bào)直屬上級(jí)或總經(jīng)理傳閱，并統(tǒng)一交辦公室歸檔處理。（13）未履行請(qǐng)假、續(xù)假、補(bǔ)假手續(xù)而擅不到崗者，均以曠工論處；無(wú)故連續(xù)曠工三個(gè)工作日者視為自動(dòng)離職；
（14）員工因故辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提交《辭職申請(qǐng)書(shū)》，試用期內(nèi)辭職應(yīng)提前三日以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批后將《辭職申請(qǐng)書(shū)》交辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。
（15）員工辭職由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)備公司副總經(jīng)理獲準(zhǔn)后，憑簽發(fā)的《離職通知書(shū)》辦理移交手續(xù)。公司將《離職清單》等相關(guān)資料存檔備查，并進(jìn)行員工信息資料置換。
（16）辭職員工辦結(jié)相關(guān)的手續(xù)后，負(fù)責(zé)考勤人員應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，交財(cái)務(wù)部計(jì)算辭職員工應(yīng)領(lǐng)取的薪金，同時(shí)負(fù)責(zé)辦理社會(huì)保險(xiǎn)變動(dòng)。
第8條 獎(jiǎng)懲：
（一）獎(jiǎng)勵(lì)：日歷內(nèi)無(wú)遲到、早退、曠工記錄，累計(jì)病事假天數(shù)少于加班天數(shù)者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100~500元；員工當(dāng)月未休完假期的，未休完天數(shù)按相應(yīng)日薪進(jìn)行補(bǔ)償；
（二）每日考勤時(shí)間點(diǎn)為9:10分，遲到或早退10分鐘以?xún)?nèi)罰款10元；遲到或早退10-30分鐘以?xún)?nèi)罰款20元；遲到或早退一次超過(guò)一個(gè)小時(shí)視為曠工半日罰款50元；
（三）扣除一日基本工資：月份內(nèi)，遲到或早退（半小時(shí)以?xún)?nèi)）達(dá)到5次；遲到或早退（超過(guò)半小時(shí)，不足半日）達(dá)到三次；
（四）扣除三日基本工資：月份內(nèi)曠工一日者；月份內(nèi)曠工半日累計(jì)達(dá)二次者；
（五）扣除六日基本工資：月份內(nèi)曠工二日者；月份內(nèi)曠工半日累計(jì)超過(guò)二次、未達(dá)五次者；
（六）辭退：月份內(nèi)曠工半日累計(jì)達(dá)到（或超過(guò)）五次者；連續(xù)曠工達(dá)三日（含三日以上）者；內(nèi)累計(jì)曠工5日者。第9條 請(qǐng)假程序：
員工請(qǐng)假，需填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單提交，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批后，按審批權(quán)限獲準(zhǔn)后，方可離開(kāi)，特殊情況，可事后補(bǔ)假。
第10條 員工必須遵守如下工作守則和職業(yè)道德：
（1）敬業(yè)愛(ài)崗，勤奮工作，服從公司合理的正常調(diào)動(dòng)和工作安排, 不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍塞職的行為；（2）全體員工應(yīng)該主動(dòng)培養(yǎng)提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能,在工作上精益求精,從而提高工作效率，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作和上級(jí)交待的各項(xiàng)工作。
（3）不得從事與本公司無(wú)關(guān)的類(lèi)似業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù).不做有損公司形象或名譽(yù)的事。（4）工作期間，忠于職守，不消極怠工，辦公時(shí)間不得從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺(jué)、干私活、私聊QQ（MSN）、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)刊。不準(zhǔn)工作期間串崗聊天，不打鬧嬉戲，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。
（5）工作時(shí)間接聽(tīng)或撥打與工作無(wú)關(guān)的電話不得超過(guò)3分鐘；或撥打與工作無(wú)關(guān)的付費(fèi)電話。（6）公司員工應(yīng)自覺(jué)養(yǎng)成講文明、講衛(wèi)生的工作生活習(xí)慣，自覺(jué)維護(hù)辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持室內(nèi)物品存放有序，不隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭雜物，保持辦公室內(nèi)干凈整潔。
（7）愛(ài)護(hù)公物，小心使用公司設(shè)備、工具、物料，不得盜竊、貪污或故意損壞公司財(cái)物；不得私自攜帶公物離開(kāi)公司。
（8）提倡增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約用水、用電、嚴(yán)禁浪費(fèi)公物和公物私用；
（9）同事之間應(yīng)通力合作,同舟共濟(jì) , 搞好公司內(nèi)部人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不能搬弄是非,不準(zhǔn)亂打小報(bào)告，造謠生事，不得無(wú)理取鬧、打架斗毆、挑撥同事之間的關(guān)系或同事與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。
（10）行為、語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)文明、禮貌，在工作時(shí)間及工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)稱(chēng)呼其最高職務(wù)名，對(duì)同事互致問(wèn)候，對(duì)來(lái)賓禮貌周到。
（10）關(guān)心公司，維護(hù)公司形象，敢于同有損公司形象和利益的行為作斗爭(zhēng)。（11）上班時(shí)間一到即刻開(kāi)始工作，下班之后無(wú)特別事務(wù)不得逗留。
（12）遵守公司的保密制度，未經(jīng)授權(quán)，客戶(hù)、公司的商業(yè)保密信息不得泄露給公司內(nèi)外任何未經(jīng)授權(quán)人員，不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密,或借職務(wù)之便,貪污舞弊,接受招待,或以公司名義在外招搖撞騙。（13）員工在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的，須一律上繳公司財(cái)務(wù)部，否則視為貪污，公司視其行為追究相關(guān)法律責(zé)任。
（14）公司員工要增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)，切實(shí)做好防火、防盜、防電擊、防車(chē)禍等防事故工作。下班時(shí)要整理辦公桌面，確認(rèn)火、電的安全，關(guān)好門(mén)窗、上好門(mén)鎖，確保安全后方可離開(kāi)。
第三章
設(shè)備使用制度
第11條 員工必須嚴(yán)格遵守公司設(shè)備使用規(guī)定：
（1）私人資料不得在公司打印、復(fù)印、傳真。（2）未征得同意，不得使用他人電腦，不得隨意翻看他人辦公資料物品。廢棄的機(jī)要文件應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)毀，需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。
（3）根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開(kāi)展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對(duì)他人咨詢(xún)不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢(xún)對(duì)象，不得置之不理。
（4）客人到訪本公司，應(yīng)禮貌接待，并由文員統(tǒng)一安排接洽。（5）除接待客戶(hù)需要外，午餐時(shí)不得飲酒。（6）本公司各保密柜、保險(xiǎn)柜鑰匙應(yīng)由指定人員保管，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得私自配制。
第四章 保密制度
第12條
為了維護(hù)公司利益，保護(hù)公司的商業(yè)秘密，特制訂本保密制度，公司全體員工必須嚴(yán)格遵守。第13條
本規(guī)定所稱(chēng)的商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)公司采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息，以及公司依法律規(guī)定或者有關(guān)協(xié)議的約定，對(duì)外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng)。
第14條
可能成為公司商業(yè)秘密的經(jīng)營(yíng)信息包括公司制度、培訓(xùn)資料、項(xiàng)目資料、客戶(hù)名單、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)資料、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、管理訣竅、內(nèi)部文件、會(huì)議紀(jì)要、經(jīng)濟(jì)合同、等等。
第15條
任何員工不得刺探、過(guò)問(wèn)與本職工作無(wú)關(guān)的商業(yè)秘密；不得以任何方式泄露公司的商業(yè)秘密。第16條
嚴(yán)格遵守公司秘密文件、資料、檔案的登記、借用和保密制度，秘密文件應(yīng)存放在有保密設(shè)施的文件柜中，電腦存檔備案的文件應(yīng)嚴(yán)格加密，借用秘密文件、資料、檔案須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛苁马?xiàng)和交接秘密文件。
第17條
秘密文件、資料、檔案不得私自復(fù)印、摘錄和外傳。因工作需要復(fù)印時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第18條
員工發(fā)現(xiàn)公司商業(yè)秘密被泄露或者因自己過(guò)失泄露商業(yè)秘密，應(yīng)當(dāng)采取有效措施防止泄密進(jìn)一步擴(kuò)大，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
第19條
員工調(diào)職或離職時(shí)，必須將自己保管的秘密文件、資料、檔案或其他東西，按規(guī)定移交給公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意移交給其他人員。
第20條
公司根據(jù)實(shí)際情況和需要，與知悉或可能知悉公司商業(yè)秘密的員工另行簽訂《保密協(xié)議》，保密的內(nèi)容、范圍、權(quán)利、義務(wù)、期限、保密費(fèi)和違約責(zé)任等事項(xiàng)從《保密協(xié)議》的規(guī)定。
第五章
財(cái)產(chǎn)管理制度
第21條 公司全部固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備用品由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)購(gòu)置、保管、調(diào)配、報(bào)廢處理。
第22條 公司購(gòu)買(mǎi)辦公用品及低值易耗品，均需使用部門(mén)填寫(xiě)《物品購(gòu)置申請(qǐng)單》及相關(guān)預(yù)算申請(qǐng)單等報(bào)行政部匯總，并報(bào)行政經(jīng)理審查同意，財(cái)務(wù)部憑審批后的《物品購(gòu)置申請(qǐng)單》預(yù)付貨款。
第六章 附則
第23條
本規(guī)章制度是與員工勞動(dòng)合同相配套的補(bǔ)充規(guī)定，規(guī)章制度與勞動(dòng)合同有抵觸的，以勞動(dòng)合同為準(zhǔn)。
第24條
本規(guī)章制度是勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的具體化，本規(guī)定與現(xiàn)行勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章有抵觸的，以現(xiàn)行勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定為準(zhǔn)。
第25條
本規(guī)章制度未盡事宜或法律規(guī)定更新時(shí)，通過(guò)通告的形式補(bǔ)充或更新。
廣西XXXX房地產(chǎn)有限公司
2013年6月1日
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