第一篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

優(yōu)秀置業(yè)顧問銷售技巧訓(xùn)練

講師：李豪

課程簡介：《優(yōu)秀置業(yè)顧問銷售技巧訓(xùn)練》課程主要針對目前房地產(chǎn)新形勢下，課程通過講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、游戲、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的生動的授課形式，使得房地產(chǎn)置業(yè)顧問轉(zhuǎn)換思維，運用各種技能與知識主動營，提升銷售的實戰(zhàn)技能。

課程時間：2天

課程對象：房地產(chǎn)企業(yè)營銷管理人員，房地產(chǎn)置業(yè)顧問，二手房產(chǎn)經(jīng)紀人

課程收益：

1、學(xué)習(xí)如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員，以及所必備條件和素養(yǎng)；

2、學(xué)習(xí)如何從外在形象到內(nèi)在的知識、技能全面提升成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問；

3、掌握客戶心理分析、行為分析的技巧，快速把握客戶心理需求，促進業(yè)務(wù)成交；

4、學(xué)習(xí)運用身邊的資源、關(guān)系、渠道拓展客戶和業(yè)務(wù)，提升達成業(yè)績目標的可能；

5、掌握如何跟進客戶，掌握客戶隨便需求，快速促進成交。

課程大綱：

一、優(yōu)秀置業(yè)顧問角色定位

1、優(yōu)秀置業(yè)顧問的作用

2、優(yōu)秀置業(yè)顧問的特質(zhì)

3、優(yōu)秀置業(yè)顧問的成功因素

二、置業(yè)顧問形象與素質(zhì)提升

1、優(yōu)秀置業(yè)顧問的形象塑造

1.1置業(yè)顧問著裝

1.2置業(yè)顧問形象塑造

1.3置業(yè)顧問基本禮儀規(guī)范

1.3.1接、迎客戶禮儀

1.3.2沙盤、樣板房等介紹禮儀

1.3.3與客戶溝通中的禮儀

1.3.4客戶接待與銷售過程中的注意事項

2、優(yōu)秀置業(yè)顧問的素養(yǎng)

2.1 心理素養(yǎng)

2.2 職業(yè)素養(yǎng)

2.3 技能素養(yǎng)

3、優(yōu)秀置業(yè)顧問的必備知識與技能

3.1 行業(yè)知識

3.2 樓盤項目知識

3.3工程知識

3.4營銷知識

3.5 銷售技巧

3.6溝通技巧

3.7客戶應(yīng)對與分析技巧

三、房地產(chǎn)營銷渠道開拓與建設(shè)

1、新政策下房地產(chǎn)營銷渠道的特點

1.1 新政策之下對客戶群體的影響和客戶心理變化

1.2新政策之下各類房地產(chǎn)客戶群體的需求特點

1.3 新政策之下傳統(tǒng)渠道的壓力和變革

2、房地產(chǎn)營銷渠道開拓

2.1“六度關(guān)系”理論開拓法

2.2 房地產(chǎn)客戶開拓十法

2.3從競爭對手處拉回客戶4法

2.4客戶拜訪技巧

2.5房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新法

3、房地產(chǎn)營銷渠道管理與維護

3.1渠道管理與維護的成本法則

3.2渠道維護技巧六法

3.3營銷渠道分類法

四、新形勢下房地產(chǎn)客戶分析與管理

1、新形勢下房地產(chǎn)客戶心理分析

1.1客戶需求分析法

1.2客戶購買行為四類型分析

1.3客戶外在表現(xiàn)動態(tài)分析

1.4客戶性格分析

2、客戶購買過程分析

2.1建立需求

2.2信息收集

2.3盤樓分析

2.4策決購買

2.5購后動作

3、客戶購買過程的七個心理階段

3.1引起注意

3.2產(chǎn)生興趣

3.3使用聯(lián)想

3.4希望擁有

3.5進行比較

3.6最后確認

3.7決定購買

4、客戶管理

4.1 ABC客戶管理法

4.2十字客戶管理法

五、客戶跟進與客戶維護

1、客戶跟進技巧

1.1客戶跟進的目的1.2客戶跟進的準備

1.3客戶跟進的方式

1.4 個人客戶跟進技巧

1.5集團客戶跟進技巧

1.6客戶跟進的要點

1.7客戶跟進的評估與總結(jié)

2、客戶維護與服務(wù)

2.1客戶維護六法

2.2客戶服務(wù)

2.2.1房地產(chǎn)客戶服務(wù)的特點

2.2.2房地產(chǎn)主動服務(wù)的技巧

六、快速成交與客戶異議處理

1、快速成交十法

2、價格與異議處理

2.1客戶兩種價格異議

2.2探詢價格異議的原因

2.3控制客戶殺價的心理底線

2.4價格異議的處理原則

2.5 13種價格異議處理辦法

2.6 六種價格異議處理技巧

3、主動建議購買法

3.1 主動建議客戶購買

3.2主動建議購買的障礙

3.3主動建議購買的時機

3.4主動建議購買持技巧

第二篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)（自己總結(jié)精華）房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)（自己總結(jié)精華）

一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

二、銷售人員基本素質(zhì)

三、基本動作及禮儀

四、心理素質(zhì)的搭建

五、客戶研判

六、講解策略

七、銷售策略

八、銷售抗性原因與解答 房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

房地產(chǎn)的概念與分類

房地產(chǎn)

主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位置不可移動，因而又稱為不動產(chǎn)。房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)是突擊及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財產(chǎn)總體。

房地產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)

房地產(chǎn)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè),房地產(chǎn)業(yè)是區(qū)別建筑業(yè)的獨立行業(yè).因為建筑業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)部門屬于第二產(chǎn)業(yè),而房地產(chǎn)業(yè)集開發(fā),經(jīng)營,管理,服務(wù)多種性質(zhì),屬第三產(chǎn)業(yè).房地產(chǎn)的特性 房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

1.位置的固定性

土地是自然生成物，它的位置是不可移動的，房屋是建筑在土地上，由此決定了房屋等建筑也是不可移動的。房地產(chǎn)位置上固定性使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響。

2.地域的差別性

房地產(chǎn)地域的差別性使每一宗房地產(chǎn)的價值都不同。甚至在同一個住宅區(qū)的相同住宅，或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價值也會有不同。

3.高值耐久性

建筑在土地上的建筑物和構(gòu)筑物，一般使用期限都很長，一般也要幾十年，有的甚至長達上百年。房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值比較昂貴。

4.保值增值性

房地產(chǎn)商品在國家政治、經(jīng)濟形式穩(wěn)定的情況下，其價格呈不斷上升趨勢，即房地產(chǎn)具有保值和增值的生質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)

主要是由于城市土地性質(zhì)決定的，土地的有限性、不可再生性使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加，使房地產(chǎn)產(chǎn)品價格呈上升趨勢。

土地使用權(quán)出讓的概念

指國家以土地所有者的身份指定地塊的使用年限，用途和城市規(guī)劃等條件將城市土地使用權(quán)出讓給土地所有者，并向土地使用者收取土地使用勸出讓金的行為。出讓交易雙方是國家的用地單位或個人。前者是出讓者，后者是受讓者。出讓后的土地，土地所有全仍為國家所有，用地者通過有償形式獲得土地使用權(quán)利。并通過開發(fā)利用土地獲得土地收益。房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

使用權(quán)有償出讓的土地，必須是國有土地，集體所有的土地必須辦理征用手續(xù)轉(zhuǎn)為國有土地后，才能出讓。有償出讓的地塊可以是待開發(fā)的土地（生地），也可以是完成市政設(shè)施（七通一平）的土地（熟地），還可以是連同地上建筑物及附屬設(shè)施一并出讓的土地。

取得建設(shè)用地的方式

有償：出讓、轉(zhuǎn)讓、出租、入股

無償：劃撥（國家機關(guān)用地和軍事用地；城市基礎(chǔ)建設(shè)用地和公益事業(yè)用地；國家重點扶持的能源、交通、水利等用地）房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

土地使用權(quán)出讓形式

【協(xié)議】雙放協(xié)商定下價格

【拍賣】是指定時間、公開場合以土管部門拍賣主持人主持下，由出價高的取得

【招標】在規(guī)定期限內(nèi)，由符合條件的單位和個人書面投標形式，競投土地使用權(quán)，由招標人擇優(yōu)確認 土地使用權(quán)出讓年限

1.居住用地70年

2.工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地50年

3.商業(yè)、旅游、娛樂用地40年

房地產(chǎn)市場活動的三種形式:(1)買賣.(2)租賃.(3).抵押.房地產(chǎn)開發(fā)涉及的法律法規(guī)

a.土地管理法.b.土地合同法.c.城鎮(zhèn)規(guī)劃法.d.城市房地產(chǎn)管理法.e.城市國有土地使用權(quán)出讓,轉(zhuǎn)讓,暫行條例.f.憲法.房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

房地產(chǎn)專業(yè)名詞解釋

樓 花：一詞最早源自香港，是指未完工的在建物。一般稱賣“樓花”為預(yù)售房屋，買“樓花”為預(yù)購房屋。實際銷售面積：是指報告期已竣工的房屋面積中已正式交付給購房者或已簽訂（正式）銷售合同的商品房屋面積。不包括已簽訂預(yù)售合同正在建設(shè)的商品房屋面積，但包括報告期或報告期以前簽訂了預(yù)售合同，在報告期又竣工的商品房屋面積。

外銷（租）：經(jīng)有關(guān)部門批準，銷售（或出租）給境外企業(yè)和個人，包括外國人、外籍華人、華僑及港澳臺同胞的商品房屋面積。

預(yù)售面積：是指報告期末仍未竣工交付使用，但已簽訂預(yù)售合同的正在建設(shè)的商品房屋面積。報告期預(yù)售又在報告期轉(zhuǎn)正式或協(xié)議銷售的商品房屋的面積應(yīng)列入實際銷售面積，同時統(tǒng)計為銷售收入。

期 房：是指房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證為止，所出售商品房稱為期房。消費者在購買期房時應(yīng)簽商品房預(yù)售合同。

現(xiàn) 房：是指消費者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的大產(chǎn)證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產(chǎn)權(quán)證

商品房的均價：是指商品房在銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的價格。復(fù)式商品房：是一種經(jīng)濟型房屋，在層高較高的一層樓中增建一個夾層，從而形成上下兩層的樓房

躍層式商品房：由上、下兩層樓面、臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其他輔助用房，并采用戶內(nèi)獨用的小樓梯連接的房屋。

水景商品房：是指依水而建的房屋。

TOWNHOUSE：也叫聯(lián)排別墅，正確的譯法應(yīng)該為城區(qū)住宅，系從歐洲舶來的，其原始意義上指在城區(qū)的沿街聯(lián)排而建的市民城區(qū)房屋。

商住住宅：是soho（居家辦公）住宅觀念的一種延伸。它屬于住宅，但同時又融入寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)達，使居住者在居住的同時又能從事商業(yè)活動的住宅行式

均 價：將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。

酒店式服務(wù)公寓：是指提供酒店式管理服務(wù)的公寓。始于1994年，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，市場定位很高。它是集住宅、酒店、會所多功能于一體的，具有“自用”和“投資”兩大功效。除了提供傳統(tǒng)酒店的各項服務(wù)外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服務(wù)，讓人有賓至如歸的感覺。

智能家居布線系統(tǒng)：是一種物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立在國際標準之上，支持家庭和小區(qū)內(nèi)所有弱電（電話、電腦、視頻、BA）地應(yīng)用，由雙絞線、同軸電纜、光纖和連接配件組成，所有的連接均端接于分布在每個房間的通訊插座和面板，并可簡單地自動連接相關(guān)設(shè)備，如電腦、電視、傳真、防盜警報系統(tǒng)等，為每一戶成員提供安全和舒適的生活環(huán)境。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)

商品住宅的結(jié)構(gòu)形式主要是以其承重結(jié)構(gòu)所用的材料來劃分，一般可以分為：“磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)”，三種形式情況如下：

（1）磚混結(jié)構(gòu)住宅

磚混結(jié)構(gòu)是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。通俗地講，磚混結(jié)構(gòu)是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。

（2）磚木結(jié)構(gòu)住宅

磚木結(jié)構(gòu)住宅是指建筑物中承重結(jié)構(gòu)的墻、柱采用磚砌筑或砌塊砌筑，樓板結(jié)構(gòu)、屋架用木結(jié)構(gòu)而共同構(gòu)筑成的房屋。

（3）鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其他材料填充。這種結(jié)構(gòu)抗震性能好，整體性強，抗腐蝕耐火能力強，經(jīng)久耐用。

（4）筒體結(jié)構(gòu)

由豎向筒體力主組成的承受豎向和水平作用的高層建筑結(jié)構(gòu)。筒體結(jié)構(gòu)的筒體分剪力墻圍成的薄壁筒和由密柱框架或壁式框架圍成的框筒等

低層住宅：1—3F的建筑稱為低層建筑。這類住宅一般以別墅或連體別墅形式居多。

多層住宅：7F以下的建筑稱為多層建筑。這類住宅的使用面積系數(shù)較高，是當(dāng)前住宅建筑的主流，一般普通住宅居多。

小高層住宅：7—11F的建筑稱為小高層，須配置電梯。配備電梯的普通住宅，規(guī)范上這類住宅稱為中高層住宅，它既有多層住宅的優(yōu)點，又配套電梯等設(shè)備，使居住條件更舒適。

高層住宅：12—24F的建筑稱為高層。由于高層住宅使用面積系數(shù)較低，工程造價又比普通住宅相對提高20%—40%，物業(yè)管理費用也比普通住宅高數(shù)倍，加此適宜較高收入家庭購買。

超高層：24F以上的建筑稱為超高層。

別墅：一般為現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)

多層：一般為磚墻結(jié)構(gòu)和框架結(jié)構(gòu)

小高層：一般為框架剪力墻結(jié)構(gòu)

高層：一般框架剪力墻結(jié)構(gòu)或框簡結(jié)構(gòu)

超高層：一般為框簡結(jié)構(gòu)或筒體結(jié)構(gòu)

占地面積：小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi)

建筑用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積 建筑面積：整個建筑物每一層加起來的面積總和

容積率：建筑面積與規(guī)劃占地面積的比值，衡量一個小區(qū)密度的一個指針

綠化率：綠化面積在占地面積中所占的百分比

面積誤差比 ： 面積誤差比=（產(chǎn)權(quán)登記面積－合同約定面積）×100%÷合同約定面積

間距：建筑物與建筑物之間的距離，它要滿足一個比例的要求

得房率：套內(nèi)使用面積與建筑面積之比，這也是衡量某個樓盤的量化指針

開間：在住宅設(shè)計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。

進深：在建筑上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度。

層高：本層地面至上層地面之間的高度，層高一般為2.8米

承重墻和非承重墻：承重墻指支撐著上部樓層重量的墻體，在工程圖上為黑色墻體，打掉會破壞整體建筑結(jié)構(gòu)。非承重墻是指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，有沒有這堵墻對建筑結(jié)構(gòu)沒有什么大的影響

五證二書：《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《國土地使用權(quán)證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》

二、銷售人員基本素質(zhì)

基本素質(zhì)

n良好的思想品質(zhì)。正直、真誠、熱情、友善，熱愛推銷事業(yè)。

n高度的責(zé)任心。對企業(yè)要有熱忱，對客戶要有責(zé)任心，這樣才能在艱苦的工作環(huán)境中任勞任怨，堅韌不拔。

n較好的說服能力。首先要有堅定的自信，要相信自己推銷的產(chǎn)品，要相信自己所代表的企業(yè)，更要相信自己。

n要有豐富的專業(yè)知識。要掌握房地產(chǎn)知識，并要善于和主動地學(xué)習(xí)和吸納新的知識。

n良好的服務(wù)態(tài)度。好的房地產(chǎn)推銷員應(yīng)有一種“急人之難”的精神，隨時能設(shè)身處地地為客戶著想，切勿一味只將利益至上。

n具有良好的個性。推銷員要舉止適度，謙遜有禮，儀表端莊談吐文雅，平易近人，謹慎機敏，態(tài)度和藹。

必備知識

n理論知識

第一，企業(yè)知識。包括本企業(yè)的發(fā)展概況和企業(yè)文化特點。解決房地產(chǎn)營銷人員對企業(yè)的感情問題，增加其對企業(yè)的歸屬感和忠誠感，同時，要明確企業(yè)的各項規(guī)章制度。

第二，市場知識。了解并掌握整個房地產(chǎn)市場的現(xiàn)狀，市場競爭形勢，競爭對手的特點、分布、策略。第三，房產(chǎn)知識。要了解并掌握房產(chǎn)的相關(guān)知識，包括技術(shù)指標與技術(shù)規(guī)范等。

第四，營銷策略與技巧。包括接近策略、面談策略、異議轉(zhuǎn)化策略和成交策略等。

第五，有關(guān)房地產(chǎn)的法律法規(guī)。要準確把握相關(guān)的法律知識，依法營銷，知法守法。

n實際工作能力

大膽實踐，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運用，用心琢磨，勤于思考，才能快速提高實際操作能力。n自我培訓(xùn)

加強自學(xué)，要有切實可行的自學(xué)計劃，要尊師重教，交友互學(xué)，同時要特別講究學(xué)習(xí)方法，要高效地利用有限的時間。

第三部分 基本動作及禮儀

員工形象禮儀規(guī)范

一、儀表、儀容

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。

2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。

4、女士辦公時著裝應(yīng)避免過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類的打扮也不適宜。

5、男士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋干凈打亮。

6、女士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢，一身色彩不過三種，無體味無口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、銷售部內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進入公司空間，無論在銷售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。

9、若銷售部環(huán)境較好，應(yīng)在上班時將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不得卷袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。

10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。

11、銷售部男女都不宜著運動裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進入辦公室，若剛運動完進入銷售部可在銷售部更衣間換上職業(yè)裝。

12、銷售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細項鏈、胸針為佳。

13、遇商務(wù)宴請、慶賀、記者發(fā)布會、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動等，銷售部男女均要隆重特別對待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別對待）。

15、下班后若有其他商務(wù)活動，如舞會、健身、洽談業(yè)務(wù)、觀看文藝演出等，注意晚餐不能吃有刺激性氣味的食物，或刷牙漱口噴灑口腔清新劑，切忌含嚼口香糖（公共場所成年人不宜），依所赴場所選擇相諧服飾。

16、赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場所，以使公司形象品味打折。

17、個人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。

二、語言形象

1、銷售部養(yǎng)成職業(yè)語言習(xí)慣，即：禮貌，規(guī)范，簡潔，職業(yè)化。

2、進入辦公室環(huán)境遇到的所有人都應(yīng)臉有表情，形有動作，遇人嘴有應(yīng)答，寒暄招呼應(yīng)符合國際規(guī)范。

3、使用“你好”“早安”“明天見”“需要幫助嗎”的規(guī)范用語。

4、不在電梯間，樓道口狹窄的公共空間大聲喧嘩，招呼，問候，可用微笑的表情示意對方或形體動作示意。

5、不在銷售部或商務(wù)往來中向人打聽諸如：年齡、婚姻狀況、學(xué)歷狀況、工薪待遇、宗教信仰、服裝價格、孩子教育等問題。

6、銷售部環(huán)境中的所有寒暄稱呼須符合國際慣例，同時結(jié)合實際情況入鄉(xiāng)隨俗，靈活運用。

7、打接銷售部電話注意職業(yè)禮儀規(guī)范，拎起電話先問候并報出樓盤名稱，致歡迎詞，電話語言簡短，口齒清晰，聲音悅耳，感覺親切。

8、須向上級，領(lǐng)導(dǎo)請示，匯報公務(wù)，可先問電話致意預(yù)約，不要冒然闖入。

9、接聽客戶電話，不論是有業(yè)務(wù)還是投訴都應(yīng)一視同仁，始終有耐心，為其服務(wù)，努力解決問題的口吻打接電話，注意樹立公司電話職業(yè)形象。

10、遇同事外出，接聽到同事的電話，切忌一問三不知，應(yīng)主動留下對方電話，迅速告知同事及時回復(fù)，注意不在電話中詢問對方是誰，只問聯(lián)系方式即可。

11、不在銷售部時打接私人電話，若遇急事長話短說，壓低聲音，顧及同事，不打擾他人。

12、正在銷售部接聽桌上電話適逢手機鳴響，可視輕重緩急，告知對方稍候，迅速接聽另一個電話，注意商業(yè)機密，適時切換桌上電話等候鍵為好。

13、請示、匯報、交流工作，進入銷售部適逢他人在打電話或談話，應(yīng)適時回避，若情況緊急需要打斷，可用形體動作示意對方，同時致歉。

14、盡量不在銷售部外，公司樓道，電梯間或公共空間打接手提電話，遇外來電話可長話短說，示意進入銷售部再細說，若非不得已請控制講話音量。

15、在赴商務(wù)活動的汽車中，若遇電話鈴響，為安全或保密起見（多人同車）告知對方，到目的地再聯(lián)絡(luò)。

16、休息時公司銷售部男女同事可閑聊聯(lián)絡(luò)感情，但切忌涉及對方私生活或缺陷之處，也忌用嘲諷，調(diào)侃同事之詞，同事談話貴在真誠。

17、銷售部男性應(yīng)隨時注意自身的紳士風(fēng)度，關(guān)照女性同事，客戶，交往中可適度使用贊稱，溢美女性之詞。遇女性同事、客戶有難應(yīng)主動排憂解困。

18、男女同事均不在銷售部環(huán)境中議論同事私生活，飛流短長，是非之事。

19、無論是居一人或多人辦公室，講話、接聽電話都要控制自己的聲音度數(shù)，依國際慣例，聲音太響干擾別人都是缺乏教養(yǎng)風(fēng)度的表現(xiàn)。

20、重視，設(shè)計，塑造自己的白領(lǐng)語言形象：說話悅耳、口齒清楚、態(tài)度親切、內(nèi)容準確、語音純正、使用國語、幽默詼諧、含義豐富。

三、行為舉止

1、隨時隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個人的形象，也是公司品牌形象

2、標準職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接電話、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有規(guī)范，都必須遵守一定的行為規(guī)則。

3、在公共場合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應(yīng)避免。

4、女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。

5、男士行走時，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。

6、女士若著套裙，高跟鞋行走時，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？

第三篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(案例版)

目錄：

一、盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器

二、開發(fā)商新推樓盤的價格策略

三、盤前應(yīng)充分做好案前各項準備工作

四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做

五、售房方法與技巧

六、影響樓盤銷售的十大因素

七、樓盤銷售重在營銷控制

八、客戶購買行為的分析

九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法

十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”

十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

十二、活用4P策略賣房子

十三、論房地產(chǎn)的有效營銷

一、樓盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器

題記：樓名如人名。我國姓名學(xué)研究源遠流長，認為人的姓名決定了人一生的命運，因此，起名講究陰陽相濟、五行互補。現(xiàn)代社會雖然不再從易經(jīng)八卦、奇門遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。

計劃經(jīng)濟時期沒有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽新村”……等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識產(chǎn)權(quán)、市場形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤名稱作為房地產(chǎn)的商標、業(yè)績的標識，日益被開發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個樓盤或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過政府部門或?qū)ｉT機構(gòu)正式批準備案認可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產(chǎn)營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。

一、樓盤命名的重要性

1．市場核心定位的反映

隨著策劃機構(gòu)介入，房地產(chǎn)開發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關(guān)。

2．市場的第一驅(qū)動力

樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會強化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標客戶對樓盤本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰(zhàn)略事倍功半。

3．給置業(yè)者的心理暗示

案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營銷的始終，甚至在整個看房、選房、簽約的過程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標識性、親和力都會給顧客以強烈的心理暗示與鼓動。

4．開發(fā)商給置業(yè)者的承諾

樓盤名稱實際上是開發(fā)商為自己樓盤向置業(yè)者的公開承諾，開發(fā)商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實相符--案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤的現(xiàn)實存在相一致。

4．樓盤市場品牌的昭示

好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛和認同時，就可以起到促進銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區(qū)分期開發(fā)樓盤的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。

二、樓盤命名原則

樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會被其龐大的氣勢所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤名稱，不僅能強烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對樓盤的關(guān)注與想往，這無疑會給樓盤銷售帶來好的影響。

房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競爭樓盤特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗，以一家之言總結(jié)如下。

1．樓盤命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。

2．樓盤命名應(yīng)富有時代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。

3．近來樓盤命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養(yǎng)天年感、”××廬“格調(diào)文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區(qū)，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團命名或獨立、小型樓盤。

4．樓盤名稱標識性強，個性突出，要體現(xiàn)樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時，可以強調(diào)樓盤的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環(huán)境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬科星園“、樓盤的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經(jīng)典“（風(fēng)格定位）、”鉆石王朝“（目標市場定位--高收入階層）、”萬家燈火“（目標市場定位--普通收入階層）等。

5．樓盤命名除應(yīng)具有較強的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時尚、感染力強，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點，案名容易名實不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強（”閱海“尚可，”豪庭“勉強），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經(jīng)濟收入也”豪“不起來，給人以”土財主“的感覺。

6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤，則多為廉價的平民化住宅或經(jīng)濟適用房；山水風(fēng)光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業(yè)者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級住宅……。

7．樓盤要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢點，樓盤名稱作為載體可以突出和強化這些優(yōu)勢點，而以地名標示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分。縱觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優(yōu)勢點相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見。

8．樓盤命名除考慮項目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．樓盤名稱還要從義、音、形上進行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。

10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經(jīng)濟適用房卻命名“××豪苑”，使目標用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發(fā)商喪失信譽；如別墅本是成功人士社會經(jīng)濟地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會承認的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實不符的樓盤不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時喪失了置信度與號召力。隨著市場競爭與房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化，樓盤名稱已從一般的標識符號演變成樓盤整體營銷的一個組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。

二、開發(fā)商新推樓盤的價格策略

專家撰文認為，投資獲利是一個發(fā)展商最為關(guān)心的事，價格策略自然是重中之重。

1．低價開盤。低價開盤是指樓盤在第一次面對消費者時，以低于市場行情的價格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強，項目的開發(fā)量相對過大；絕對單價過高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻彿績r格；市場競爭激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。

低價開盤有利點是：便于迅速成交，促進良性循環(huán)；便于日后的價格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價開盤也有不利點，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。

2．高價開盤。高價開盤是指樓盤第一次面對消費者，以高于市場行情的價格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽好，市場需求旺盛。高價開盤的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤，但若價位偏離主力市場，則資金周轉(zhuǎn)會相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)；但日后價格的直接調(diào)控余地少。

三、開盤前應(yīng)充分做好案前各項準備工作

“一個好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個房產(chǎn)個案時，在開盤前做好充分的案前準備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。

一般在做案前準備時，先要做一份詳盡的工作進度控制表。把案前工作需要完成的事項按項目分類編排進去。表格上需注明項目、具體工作事項、需配合單位、時間表等。

案前工作一般要完成四大項目：建筑設(shè)計的確定、工地現(xiàn)場的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。

一塊地塊在確定下來后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計院的競標方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計的討論中去。建筑設(shè)計包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計院將總平面圖（擴初）等確定下來報政府有關(guān)部門進行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計院設(shè)計，也可以請外面專門的景觀設(shè)計公司進行設(shè)計。在完成圖紙方案設(shè)計的同時，可以同時對效果圖、模型等進行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進行嚴格的審核，因為一個好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺。模型的作業(yè)時間一般也需三周。

工地現(xiàn)場的布置分為：場地平整；售樓處的設(shè)計、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場主看板的制作；戶外看板的選點制作；羅馬旗的設(shè)計與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購買；電話的申請；柜臺的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計選購等。其中現(xiàn)場主看板與戶外看板的選點制作以及售樓處的設(shè)計與建造是較重要的部分。因為是通路，這些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現(xiàn)場的布置應(yīng)在開盤前完成，一般需時約兩個月。

在案前的準備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進度表中，專門有一大項為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項目。有案名、LOGO、樓書、海報、派夾報以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計劃、NP等。案名及LOGO的提報，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計開始討論的同時進行，在兩周內(nèi)完成。樓書、海報、派夾報、DM等，則應(yīng)在設(shè)計確定后，開始進行文案的設(shè)計，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個半月內(nèi)全部完成。整個銷售過程中的媒體計劃，企劃部應(yīng)在開盤前一個月先制訂出一個初步計劃，然后在一個月的預(yù)約時間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開盤前兩周提前完成，因為第一波的NP稿是個案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前還有一個最重要的事項，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開始時先進行資料收集，然后制作。約在一個月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進場，開始熟悉銷售講習(xí)、進行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項目。

了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時間，我們就可以在案前工作進度表上把什么時段完成何種事項都標注上去。一目了然，便于時間的控制，很好的完成案前工作。

四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做 真實可信

樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。

作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對自己的項目、對自己的客戶群體、對自己的信譽負責(zé)任。所以樓書的內(nèi)容必須真實。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費者，他們對樓盤的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實力與誠意等都有自己的評判。

從法律角度看，樓書是發(fā)展商對客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴肅認真的，任何夸張、虛偽和差錯都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書中承諾采用名牌進口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。

不少精明的消費者就是因為樓書的失真而放棄了對項目樓盤的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽與項目，其次才是制作一流的樓書。

樓書設(shè)計完成后，發(fā)展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。

全面詳實

從發(fā)展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：

樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關(guān)心的問題，因此，應(yīng)在樓書的顯要處予以標明。位置圖應(yīng)盡量準確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。

物業(yè)樓盤的景觀 最好有一張體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書的其它位置，可以補充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽臺、飄窗等最具特色的細部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場照片來表現(xiàn)物業(yè)樓盤的實際景觀，這對銷售會有較好的作用。

另外一個細節(jié)問題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會上，細心的客戶會發(fā)現(xiàn)，樓書上的立面圖、視點圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會上樓盤模型的顏色相差甚遠。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。

樓盤的結(jié)構(gòu)特點 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。

樓盤平面圖 有些發(fā)展商在樓書中只提供單獨的戶型圖，沒有整個樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標明各個戶型的樓盤平面圖。

戶型平面圖 很少有發(fā)展商會拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標，并注明是銷售面積還是使用面積。

價格表 考慮各銷售階段房價的調(diào)整與變化，價格表可作為附件出現(xiàn)。

付款方式和物業(yè)管理收費標準應(yīng)清楚說明。車位與車庫情況 除高標準別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時越來越關(guān)心的問題。

樓盤各種設(shè)備的說明 開發(fā)商應(yīng)對樓盤和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃氣等配套設(shè)備的形式與標準給予明確的承諾。

樓盤的裝修標準

（1）說明樓盤的室內(nèi)裝修標準：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標準（如戶內(nèi)門窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說明。

（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標準：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標準等等。

小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會所、購物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂設(shè)施、社區(qū)交往場所等等。

特別說明

建設(shè)一個小區(qū)就是為客戶們設(shè)計一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標準、物業(yè)公司的信譽與業(yè)績、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設(shè)計不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強調(diào)項目的特色。設(shè)計考究

樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費者--客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書的設(shè)計要精美、考究、有個性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。

比如，明明是經(jīng)濟適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會使客戶們遠離樓書中描繪的海市蜃樓！

攜帶方便

很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？

還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。

比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯的。

總之，發(fā)展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區(qū)各種情況的需求。

五、售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計售房術(shù)，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：

一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。

（1）當(dāng)客戶自備款不足的時候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價位和迅速成交。

（2）當(dāng)客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應(yīng)的價格）時，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。

（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：

（1）出錢者（如父母）。

（2）決定者（如妻子）。

（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。

若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：

1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點。

4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環(huán)境的未來有利動向。

8、經(jīng)濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎(chǔ)來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因為產(chǎn)品合乎需求及喜好才進入價格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。

六、影響樓盤銷售的十大因素

正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會受到來自社會、經(jīng)濟、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發(fā)展商在營銷策劃上的準確定位、實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標，具有至關(guān)重要的作用。

綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個因素：

1、環(huán)境因素。樓盤銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準等。另一類則是指樓盤以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢來看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費群體。而樓盤的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。

2、消費個性因素。消費個性集中體現(xiàn)在消費心態(tài)的不同。由于消費者的民族、經(jīng)濟、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會呈現(xiàn)出明顯的消費個性差異，從而形成不同的消費觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費觀：一是超前消費觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點是通過銀行貸款等方式透支消費或預(yù)支消費。目前接受這一消費觀的深圳人逐步增多。二是即時消費，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費，即無存款也無外債。三是保守消費，將大部分收入用于儲蓄，只有小部分用于消費。

3、區(qū)域經(jīng)濟因素。區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。無疑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟因素刺激了人們置房消費的欲望。

4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費者的購房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營造獨具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。

5、WTO因素。這是一個影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費者的消費行為的影響也越來越密切。WTO對房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進而影響到樓價的下調(diào)；國外銀行的進入將促使國內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。

6、發(fā)展商信譽因素。發(fā)展商在諸如樓盤質(zhì)量、面積、價格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費者樓盤的信任度。萬科等成功地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤之所以深受消費者青睞，并長期保持旺銷的業(yè)績，與其至高無上的信譽是分不開的。

7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費者的投資風(fēng)險和短期經(jīng)濟承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。

8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產(chǎn)交易會、展銷會、免費看樓、購房入戶等發(fā)展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級極大地誘發(fā)了消費者的購房欲望。

9、樓盤質(zhì)量因素。這是消費者最為關(guān)切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實。樓盤質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過關(guān)以及樓盤的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項都直接影響到消費者的購房傾向。

10、政策因素。這是政府行為對房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費的一個重要因素。如政府取消福利分房、出臺有關(guān)促進消費的政策以及制定保護置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵和促進消費者的居家消費。

上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢，精心策劃，準確定位，才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標。

七、樓盤銷售重在營銷控制

在整個樓盤營銷過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時間段根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟效益。此即為銷售控制。

一般地，價格控制應(yīng)以“低開高走”，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。

以時間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時間段如依據(jù)工程進度等進行時間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進行營銷，從而掌握什么時間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。

銷售控制、價格控制、時間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價格，隨著時間的推移，不斷地將價格按不同的時間段進行調(diào)整，并根據(jù)不同的時間段放出不同的銷量。那么整個營銷過程就是一個比較完美的營銷控制過程。

八、客戶購買行為的分析

一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：

純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識和使用經(jīng)驗。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。

誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時間對產(chǎn)品進行考慮后決定。可能因現(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進入，需現(xiàn)場人員詳細介紹產(chǎn)品。

計劃式。對于房價昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價等辦法來進行說服。

一、客戶購買心理分析

1、詳細研究所需購買的產(chǎn)品。

2、探究有關(guān)資料（價格、企業(yè)形象）。

3、依靠已有的經(jīng)驗進行判斷并采取行動。

4、等待機會。

5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。

6、用投機心理作冒險嘗試。

7、抽樣方式選購（沒有時間考慮）。

8、滿足最小限度的條件即可。無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求--潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。

2、詢問技巧。

3、介紹產(chǎn)品的技巧。

4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。

5、議價技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動來達到溝通的目的。

1、產(chǎn)品的優(yōu)點與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。

4、媒體廣告、派夾報、DM等。

5、售樓書。

6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。

7、現(xiàn)場促銷活動（SP活動、贈品等）。

四、成交技巧

在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗，向客戶推薦其滿意的房型呢？

（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。

1、搶購方式。

2、直接要求下決心。

3、引導(dǎo)客戶進入議價階段。

4、下決心付定金。

（二）強調(diào)優(yōu)點

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風(fēng)格獨特。

3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標準高。

5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區(qū)環(huán)境有特色。

7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等。

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。

（三）直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：

1、客戶經(jīng)驗豐富、二次購房、用于投資的同行。

2、客戶熟悉附近的房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買。

3、客戶對競爭個案非常了解，若本案不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。

4、客戶已付少量定金，訂購其他個案的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。

（四）詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：

1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。

2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡

在簽約時，若客戶提出……要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。

以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一、產(chǎn)品介紹不詳實

原因：

1、對產(chǎn)品不熟悉。

2、對競爭樓盤不了解。

3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：

1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。

2、進入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。

3、多講多練，不斷修正自己的促詞。

4、隨時請教老員工和部門主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：

1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。

2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核。

5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負全責(zé)。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：

1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運用現(xiàn)場道具

原因：

1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。

2、迷信個人的說服能力。解決：

1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。

2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。

五、對獎金制度不滿

原因：

1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。

2、獎金制度不合理。

3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：

1、強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步。

2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。

3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。

4、個別害群之馬，堅決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。

2、同時選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：

1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。

2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來簽約

原因：

1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。

2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。

3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：

1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。

2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。

3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：

1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：

1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。

3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。

5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。

3、客戶有打折習(xí)慣。解決：

1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。

2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。

4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。

7、關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：

1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。

2、給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。

5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫錯誤

原因：

1、銷售人員的操作錯誤。

2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：

1、嚴格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：

1、簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤。

2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。

3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：

1、仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。

2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細則。

3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。

4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。

5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破” 房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實現(xiàn)的。不論這一說法是否準確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個優(yōu)秀的銷售人員有一個基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對產(chǎn)品充分認知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認可你的產(chǎn)品。

要使自己為客戶所認可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因為產(chǎn)品，但在對產(chǎn)品的認可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個提升，在銷售的整個過程中肯定會信心百倍。

要使自己為客戶所認可，另一方面是注重個人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來客的心。踏進售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。

要使自己為客戶所認可，還必須鍛煉個人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評判裁判的哪一個點球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。

讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解基礎(chǔ)之上的。對了解產(chǎn)品的理解有二個層次：

第一個層次相對狹隘一點，指作為一個銷售人員應(yīng)該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。

對了解產(chǎn)品的理解的第二個層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識。房地產(chǎn)是一個龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；客戶購買是幾個人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當(dāng)客戶對推薦的產(chǎn)品有70％的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。

對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。

談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？

任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯……但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當(dāng)然的事。

銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70％認可度，但附近地區(qū)有一個類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某種程度的確優(yōu)于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個，選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。

必須特別強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70％的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

其實不然。

我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我們還可以站在消費者的角度來看。“同質(zhì)化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計物色等方面理性、中肯的分析意見。

因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。

當(dāng)然，要達到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。

1、忠誠度培訓(xùn)。此項培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發(fā)展目標（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。

2、專業(yè)知識培訓(xùn)。這是實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準則、公共契約）。

3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；

2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。

3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。

十二、活用4P策略賣房子

營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個英文單詞的第一個字母都是P，故簡稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導(dǎo)意義。

結(jié)合實際

靈活運用

打造精品，樹立品牌

可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風(fēng)，這充分說明了品牌效應(yīng)的無窮魅力。事實上，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發(fā)展商應(yīng)實實在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發(fā)公司。因為房地產(chǎn)與其他各類消費品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹立較其他產(chǎn)品相對困難些，但同時也更加有意義。

品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽好的開發(fā)公司將會擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。

細分需求，合理定價

正確認識和妥善處理需求與價格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場經(jīng)濟運行機制要求開發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進行綜合分析，使樓盤的價格處于一個合理的區(qū)間。

成本是價格的主要構(gòu)成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費者，依靠綜合開發(fā)，從設(shè)計、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時通過嚴格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。

人們購房消費的需求是市場營銷的出發(fā)點，也是定價的一個重要依據(jù)。住房需求在同一時期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。

價格決定了目標對象的購買選擇方向，應(yīng)切實掌握好總價控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價格制定上一定要體現(xiàn)”一分錢，一分貨“、”物有所值“的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報。

立足客戶，慎選中介

開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機構(gòu)，一定要認真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費好的房地產(chǎn)。

1998年8月，深圳萬科的”萬客會“在《深圳特區(qū)報》上連續(xù)推出招募會員啟事，成為社會各界關(guān)注的焦點。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內(nèi)第一家以關(guān)系營銷為目的的會員組織，”萬客會“的成立是為了”與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通“，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，除了給會員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，”萬客會“已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過”萬客會“產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實現(xiàn)了營銷雙贏。

從中不難看出，一個成功的開發(fā)商應(yīng)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境，認識到房地產(chǎn)營銷是開發(fā)商與消費者、政府機構(gòu)、中介服務(wù)機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關(guān)個人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營銷。

演繹文化，非常促銷

房地產(chǎn)開發(fā)商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計、物業(yè)管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進行促銷。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準則和風(fēng)俗習(xí)慣，進而影響其購買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。

廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營理念，采取各種有效措施加強業(yè)主之間的溝通交流。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動了許多客戶的心。

避免跨入

幾個誤區(qū)

誤區(qū)之一：地段決定一切

李嘉誠說過”搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無疑是比較準確的。但如果內(nèi)地開發(fā)商還依然堅持這種”地段決定論“，就有可能是一個不成功的項目。房子是一個綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。

誤區(qū)之二：低價爭取市場

不少開發(fā)商認為，只要價格低，不怕沒市場，但實際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價房比低價房更為熱銷的現(xiàn)象。開發(fā)商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現(xiàn)利潤最大化。因此，與其一味追求低價競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

誤區(qū)之三：堆積虛假承諾

”承諾越多，客戶越多“也是一些開發(fā)商的錯誤認識。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是”五星級的家“、”綠色家園，世紀生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報率多少“等等。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對開發(fā)商而言，是否實現(xiàn)承諾關(guān)系到市場口碑問題，因而從長遠打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。

誤區(qū)之四：夸張概念搶市場

目前房地產(chǎn)市場上各種概念亂飛。但事實上，沖動型購房永遠也成不了樓市特征，面對房子這種”耐用“消費品，購房者關(guān)心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。

十三、論房地產(chǎn)的有效營銷

素質(zhì)是人們從事某項活動時所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質(zhì)--專業(yè)性與親和力

筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：”我?guī)ガF(xiàn)場看看“。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。

自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？

樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續(xù)三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期的三、五個月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個樓盤95％以上的銷售量。

當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。

日本市場營銷專家曾做過一個關(guān)于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？

高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。

第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。

第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時，53％的顧客購買了這種產(chǎn)品。

第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30％的顧客購買了這種產(chǎn)品。

第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時，13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。

第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80％的顧客購買了這種產(chǎn)品。

雖然這個結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究

國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。

H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。

P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。

C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動力ego-drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。

臺灣學(xué)者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習(xí)慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關(guān)系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業(yè)背景和市場知識

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……“；”內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效“；”插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點“等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識、消費心理學(xué)等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可。首先將這種現(xiàn)象實際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動機高

心理學(xué)研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂無窮“的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結(jié)果。

5．對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗

經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的”性格“，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以”同質(zhì)“，因此，沒有”放之四海而皆準“的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)”銷售“這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的”聰明人“

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂天派“。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的”固執(zhí)“的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實際收益的”聰明人“。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9．不是逆來順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益。

10．是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。

善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見？"等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，

第四篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益；

對違反本行為規(guī)范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴重者公司將保留對其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

（二）、服務(wù)態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；

行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；

整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；

工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情； 語言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對不起、再見、請走好、請慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據(jù)情況講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話； 接聽客戶電話要則

接聽電話時，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍國際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當(dāng)日刊登廣告時，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。

友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認識您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手 引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步

行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

第五篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集(終極)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集（終極）第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

二、房地產(chǎn)的特征

三、房地產(chǎn)的類型

四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

五、房地產(chǎn)面積的測算

第二章

房地產(chǎn)市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

四、市場調(diào)研的方法

第三章

銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規(guī)矩 第四章

電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二、現(xiàn)場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務(wù)

第六章 房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。

第七章 個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；

三、專業(yè)知識的自我提升；

四、身體素質(zhì)；

五、銷售能力：

1、創(chuàng)造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅(qū)動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業(yè)技術(shù)能力；

6、說服顧客的能力。

風(fēng)氏一族

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

▲房地產(chǎn)的含義：房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

a)

土地

b)

建筑物及地上附著物

c)

房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)區(qū)別：房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進行再加工的部門，第二產(chǎn)業(yè)。▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括 幾個方面：

a)

實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；

b)

從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格； c)

從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：

a)

二者屬性不同；

b)

二者增值規(guī)律不同； c)

權(quán)屬性質(zhì)不同；

d)

二者價格構(gòu)成不同。

二、房地產(chǎn)的特征 ▲房地產(chǎn)的自然特征

a)

位置的固定性；

b)

使用的耐久性； c)

資源的有限性；

d)

物業(yè)的差異性。▲房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征a)

生產(chǎn)周期

b)

資金密集性

c)

相互影響性

d)

易受政策限制性

e)

房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成部分-----土地。

三、房地產(chǎn)的類型

按用途劃分： a)

居住房地產(chǎn)

b)

商業(yè)房地產(chǎn)

c)

旅游房地產(chǎn)

d)

工業(yè)房地產(chǎn)

e)

農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

?

低層住宅為1-3層?

多層住宅為4-6層

?

小高層住宅為7-11層?

中高層住宅為12-16層?

16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標準

編號

名稱

類

型

內(nèi)

容

鋼結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。

鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一 風(fēng)氏一族

部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物

混合結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

磚木結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的

其它結(jié)構(gòu)

凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等

四、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

1、常用名詞◆五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證； ◆兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用說明書》；

◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；

◆房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；

◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場；

◆二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；

◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；

◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；

◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。政

府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用； ◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整； ◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房； ◆總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和； ◆容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。◆建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；

◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分攤的公用建筑面積之和；

◆套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內(nèi)范圍的建筑面積，包括套（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

◆套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用面積的計算應(yīng)符合以規(guī)定：

A、室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)合層內(nèi)皮尺寸計算；

B、煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計入使用面積； D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分攤公用建筑面積。

◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應(yīng)分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積； ◆實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。

◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。◆得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。

◆道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。

◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所。

◆期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。◆現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指沒有裝修的房。

◆業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)。

◆會所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當(dāng)對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。◆入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。

（1）國有土地使用權(quán)出讓；

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；

（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）。是黨和國家安排

貸款和地方自知自籌資金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。◆經(jīng)濟適用住房指經(jīng)各級人民政府批準立項建設(shè)、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。◆使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。

◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地擁有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。

◆商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。

◆集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。

集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當(dāng)年的房改成本價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè)，負責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。◆房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。

房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和標準價產(chǎn)權(quán)以及標準價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。

◆空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過一年的商品住宅。

五、房地產(chǎn)面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1）

永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2）

屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3）

穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。

5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

6）

挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7）

屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。

10）

地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。

11）

有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。

12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。

13）

屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）

有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1）

有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。

2）

獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3）

未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4）

建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些? 1）

空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）

檢修、消防等室外爬梯。

3）

沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）

建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。5）

舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

6）

建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應(yīng)分攤？應(yīng)分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。

第二章

市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預(yù)測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

a)

市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b)

是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c)

是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；

d)

是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1．地段（地點、交通、環(huán)境等）2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6． 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）8． 推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）

9． 銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等

四、調(diào)研方法

1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2．電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)

扮客戶買房：優(yōu)點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。2)

以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章

銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女

性

公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班.服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

男

性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊希粋€簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則： 1)

當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2)

和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當(dāng)你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)

用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)

運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)

大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)

笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；

8)

笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 11)

笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12)

笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)，銷售員也不例外，應(yīng)從五個方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

2．你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4．你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。5．你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”

2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧：做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略

第一節(jié)

尋找客戶

一、客戶的來源渠道：要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話 1．基本動作

1)

接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；

2)

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；

3)

在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4)

最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房； 5)

馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項

1)

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；

2)

廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題；

3)

廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；

4)

接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

5)

應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6)

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會：由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談：由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷（DS）：直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶 1．基本動作

1)

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4)

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5)

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2．注意事項

1)

銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)

若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)

按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）2．注意事項

1)

此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；

2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3)

通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略； 4)

當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； 5)

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一

些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作

1)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2．注意事項

1)

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié)

談 判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．基本動作

1)

倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)

在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3)

根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

4)

根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用； 5)

針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6)

適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；

7)

在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2．注意事項

1)

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 2)

個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要； 3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)

銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型； 6)

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7)

現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 8)

對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分； 9)

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交 1．基本動作

1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； 3)

對有意的客戶再次約定看房時間； 4)

送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。第四節(jié)

客戶追蹤

一、填寫客戶資料表 1．基本動作

1)

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)

填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； B.客戶對產(chǎn)品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；

4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二、客戶追蹤 1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽

約

一、成交收定金 1.基本動作

1）

客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理； 2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； 4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；

5）

收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認； 6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

7）

將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來； 8）

確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； 9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。2.注意事項

1）

與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

2）

當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）

折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；

5）

定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

二、簽訂合約 1.基本動作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋；

2）

示范合同文本應(yīng)事先準備好；

3）

事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法； 4）

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

5）

解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）

雙方認可合同條款后，客戶簽名；

2．簽約問題

1）

原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第六節(jié) 售后服務(wù)

1．銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1）

辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；

2）

協(xié)助助客戶辦理入伙； 3）

提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5）

可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

第六章 房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動型?特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型?特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．優(yōu)柔寡斷型?特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

５．喋喋不休型?特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型?特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。8．畏首畏尾型?特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

9．神經(jīng)過敏型?特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。10．斤斤計較型?特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11．借故拖延，推三拖四?

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥怼⒏星榈葐栴}，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

職業(yè)劃分

性格特點

戰(zhàn)略方法

企業(yè)家

心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買

可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易

企業(yè)藍事

雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機會

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機

公務(wù)員

有非常的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對不會購買

醫(yī)師

經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風(fēng)格,很容易達成交易

護士

對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲

只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力

只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交

高級建筑師

喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買

須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友

工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法

農(nóng)技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受

積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

警官

善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。

須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員

對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望

推銷員

個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師

習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽

司機

富于常識，喜歡交友及說笑

應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交

商業(yè)企劃員

頭腦精明，非常現(xiàn)實絕不輕易作決定

應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的

室內(nèi)設(shè)計師

不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否

強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交

二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1）

搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；2）

直接要求下決心； 3）

引導(dǎo)客戶進入議價階段；4）

下決心付定金； 2．強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）

1）

地理位置好；2）

產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）； 3）

視野開闊，景觀好； 4）

建筑物外觀風(fēng)格獨特；

5）

小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；6）

周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7）

開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）

客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買； 3）

客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）

客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。

4．詢問方式：在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）

看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2）

在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

7．成交落實技巧：談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”

三、說服客戶的技巧

1．?dāng)嘌缘姆绞剑轰N售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。

2．反復(fù)：銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3．感染：只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”

“這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4．要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。5．提問的技巧

高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：

1）

根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2）

以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3）

客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5）

給對方好印象，獲得信賴感。

6．利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。

7．利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。

8．利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。

9．用明朗的語調(diào)講話：明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果

“您對這種商品有興趣？”

“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”

這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。“您對這種產(chǎn)品有何感受？”

“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？” 11．心理暗示的方法??使用肯定性動作和避免否定性動作。

銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。

12．談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持

1）

售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。

3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。

4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。

5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：

第一是客戶是否有承受能力（指總價款）； 第二是對銷售人員是否認可； 第三是對項目是否認可。

客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格。

放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環(huán)境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。

四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習(xí)慣

1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。

2）

說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。

3）

喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。

4）

自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。

5）

過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。

6）

言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。

7）

隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。

8）

語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。

9）

好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。

10）

說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。

11）

喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。

12）

態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。

13）

強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

14）

使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15）

口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。

16）

開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。

17）

懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分

1）

杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮

是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2）

讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

3）

怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱蕚浜玫闹v話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。

4）

厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。

5）

電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。

6）

本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。

五、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔(dān)技巧

分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。

例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態(tài)度真誠、注意傾聽

客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3．重復(fù)問題，稱贊客戶

重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是??”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．謹慎回答，保持沉著

對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務(wù)費用。5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對

無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準備撤退，保留后路

并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

處理客戶異議的方法 1．直接駁正法

直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。

按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：

1）

態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。

2）

針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。

3）

對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。

4）

勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．

間接否認法

間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)??”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認法，需注意以下幾點：

1）

這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2）

這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是??但??”答辯。3．

轉(zhuǎn)化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買。” 銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點：

1）

采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。

2）

這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

3）

銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。4．

截長補短法

天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5．

反問巧答法

反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便

能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。” 銷售員：“戶型不好嗎”劉生。”這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 1．產(chǎn)品介紹不詳實 A.原因

a)

對產(chǎn)品不熟悉；

b)

對競爭樓盤不了解；

c)

迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B．解決

a)

認真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料；

b)

多講多練，不斷修正自己的措辭；

c)

隨時請教老員工和部門主管； d)

端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。2．任意答應(yīng)客戶要求 A．原因

a)

急于成交；

b)

為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)； B．解決

a)

相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；

b)

確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示； c)

注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素； d)

所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核；

e)

明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負全責(zé)。3．未做做客戶追蹤 A．原因

a)

現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；

b)

自以為客戶追蹤效果不大； c)

銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。B．解決

a)

每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)

依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤；

c)

電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；

d)

每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法； e)

盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。4．不善運用現(xiàn)場道具 A．原因

a)

不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能；

b)

迷信個人的說服能力。B．解決

a)

了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；

b)

多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c)

營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。5．對獎金制度不滿 A．原因

a)

自我意識膨脹，不注意團隊合作；

b)

獎金制度不合理； c)

銷售現(xiàn)場管理有誤。B．解決

a)

強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步；

b)

征求各方意見，制定合理的獎金制度；

c)

加強現(xiàn)場管理，避免人為不公；

d)

個別害群之馬，堅決予以清除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定 A．原因

a)

對產(chǎn)品不太了解，想再作比較；

b)

同時選中幾套單元，猶豫不決； c)

想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B．解決

a)

針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；

b)

若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金； c)

縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約； d)

定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金；

e)

暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來簽約 A．原因

a)

想通過晚簽約，以拖延付款時間；

b)

事務(wù)繁忙，有意無意忘記了； c)

對所定房屋又開始猶豫不決。B．解決

a)

下定金時，約定簽約時間和違反罰則；

b)

及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間； c)

盡快簽約，避免節(jié)外生枝，夜長夢多。8．退定或退房 A．原因

a)

受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；

b)

的確自己不喜歡； c)

因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。B．解決

a)

確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；

b)

肯定客戶選擇，幫助排除干擾；

c)

按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。9．一屋二賣 A．原因

a)

沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤；

b)

銷售人員自己疏忽，動作出錯。B．解決

a)

明白事情原由和責(zé)任人。公司另行處理；

b)

先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒； c)

協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；

d)

若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金； e)

務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。10．優(yōu)惠折讓

①客戶一再要求折讓 A．原因

a)

知道先前的客戶成交有折扣；

b)

銷售人員急于成交，暗示有折扣； c)

客戶有打折習(xí)慣。B．解決

a)

立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；

b)

價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)； c)

大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；

d)

為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里； e)

定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；

f)

關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同 A．原因

a)

客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；

b)

不同的銷售階段，有不同折讓策略； B．解決

a)

內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋； b)

給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；

c)

盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足； d)

不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解； e)

態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

11．訂單填寫錯誤 A．原因

a)

銷售人員的操作錯誤；

b)

公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整。B．解決

a)

嚴格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練；

b)

軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改； c)

想盡各種方法立即解決，不能拖延。12．簽約問題 A．原因

a)

簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤；

b)

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

c)

客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。B．解決

a)

仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

b)

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； c)

耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； d)

在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

e)

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

第七章 個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)：房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。態(tài)度：

A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵自己； B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； C注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果；

D注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發(fā)展前景的好壞。

有一本《成功學(xué)》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。保持積極心態(tài)的五種方法

1、增加動力；

2、控制惰性；

3、抵制厭倦；

4、善于幻想；

5、培養(yǎng)信心 個人情緒控制

（1）學(xué)會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r機釋放自己的心情。（3）學(xué)會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。（4）學(xué)會做個樂觀的人，遇事不愁。（5）學(xué)會反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。健康心理培養(yǎng)

（1）克服恐懼感（2）失敗并不足畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養(yǎng)積極的態(tài)度

24（5）擴大自己的視野（6）制訂人身目標（7）交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛保挥凶鹬貏e人才可能虛心向他人學(xué)習(xí)。

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）

A．敬業(yè)精神：銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有企業(yè)的使命感和迫切完成銷售任務(wù)的責(zé)任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風(fēng)，具有一股勇于進取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環(huán)境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，銷售人員更應(yīng)積極發(fā)掘銷售機會，掌握好適當(dāng)?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購買。

B．職業(yè)道德：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷售人員除掌握必要的專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。

三、專業(yè)知識的自我提升

銷售員要掌握的專業(yè)知識有三類：A產(chǎn)品知識，要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經(jīng)濟學(xué)和財務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論基礎(chǔ)，應(yīng)加以掌握。可以參考成功銷售人員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己。房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣娘L(fēng)土民情，具有廣泛的社會知識。銷售員專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容： 1．房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識信息：房產(chǎn)銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)銷售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會知名度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢，可以增強銷售人員的信心。

2．房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)知識信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價格、得房率及物業(yè)管理等知識；競爭樓盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。銷售人員只有對產(chǎn)品的認識多于顧客，才能解答客戶對產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強銷售人員成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。

3．顧客有關(guān)的知識信息：顧客有關(guān)的知識信息包括：購房者的購買動機、購買心理和購買習(xí)慣；誰是購買決策人，影響購買決策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、時間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助銷售人員做好銷售工作。

4．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場內(nèi)的當(dāng)前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè)占有的市場信息有多少，對市場變化發(fā)展的趨勢預(yù)測準確性如何等。

5．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當(dāng)競爭法、消費者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識。

四、身體素質(zhì)：銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當(dāng)天的客戶各種信息和有關(guān)資料進行歸類整理、統(tǒng)計和分析，這些信息對企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精力充沛，充滿信心地應(yīng)對繁忙的工作。

五、銷售能力

1、創(chuàng)造能力:銷售人員需要有較好的創(chuàng)造力和堅強的信念，對行業(yè)、企業(yè)和市場了解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時候，銷售人員都不能使對方受到強制的感覺。因為，與銷售人員相對的客戶，本來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，銷售人員就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。

2、判斷及察言觀色能力

由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。

3、自我驅(qū)動能力:推銷，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰(zhàn)勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。

4、人際溝通的能力:銷售人員必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。

5、從業(yè)技術(shù)能力:銷售人員應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產(chǎn)市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、說服顧客的能力:銷售人員要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購買動機和購買行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交易。

-------------------------常用的專業(yè)銷售技巧總結(jié) I)開場白：

你的自我介紹必須注明以下幾點：

你是誰? 你是代表哪家公司?

你的來意? 為什么他們要花時間聽你談話?

例子： “陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題??

(II)寒喧

你們的寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。

·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。

·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。

·消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。

在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。

(III)著力宣傳，誘發(fā)興趣

贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。

例子：

·你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進了一項新的令人振奮的服務(wù)？

·貴公司是否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風(fēng)險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：

·籠統(tǒng)而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。

·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當(dāng)一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

在聽到這些標題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。

(IV)發(fā)現(xiàn)客戶需求

發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

這一過程的基礎(chǔ)是進行有效的問詢和傾聽。

就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。

·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。

·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。

我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

1.發(fā)現(xiàn)事實

目的：1）使客戶放松

2）收集有價值的信息

3）表明你已作好準備工作

2.征求意見

目的：征求客戶的意見和態(tài)度

通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法

程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！

1、事實

用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。

２、感覺／看法

在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險的事。這種會碰到的風(fēng)險包括：·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。

·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好。·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風(fēng)險的辦法是：

第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”

盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小

心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購買中犯了一個錯誤。

方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。

------------------房產(chǎn)營銷詞典

第一、關(guān)于策劃。:策劃是為解決競爭問題，準確地說應(yīng)該是“創(chuàng)意性”地解決競爭問題。兩層含義，而且是遞進關(guān)系，一是只有“競爭”，才有“策劃”的必要性，在沒有競爭的計劃經(jīng)濟時代，是用不著“策劃”的，如同“戰(zhàn)爭的目的是消滅戰(zhàn)爭”一樣，“策劃”的目的也是為了“消滅策劃”，這是解決“競爭”的出發(fā)點和歸宿點；二是“策劃”要重點突出“策”字，否則將淪為平淡的“計劃”，強調(diào)“策動”，就是強調(diào)“牽一發(fā)而動全身”、強調(diào)“四兩撥千斤”，一句話，“策”是“策劃”的靈魂，精妙之處在于“花小錢辦大事”或“不花錢也能辦大事”。

第二、關(guān)于競爭。:房地產(chǎn)項目的競爭歸根到底是三個層面的競爭，一是城市的競爭，二是板塊的競爭，三是企業(yè)的競爭。城市競爭決定項目高度，板塊競爭決定項目厚度，企業(yè)競爭決定項目深度，任何一個項目的競爭，都是這三股力量的綜合體現(xiàn)。

第三、關(guān)于概念。:許多業(yè)界大腕喜歡口誅筆伐“概念”一詞，認為那是噱頭唬人的玩意，是玩虛的，遠不如“產(chǎn)品”來得實在，還引用“老百姓買的是產(chǎn)品而非概念”加以佐證。我們認為，“產(chǎn)品”與“概念”的關(guān)系是“1”與“0”的關(guān)系，“產(chǎn)品”是“1”，“概念”是“0”，沒有“1”后面何談“0”，但有了“1”，為何不爭取在后面多加個“0”？“概念”本身并沒有錯，錯的是那些無法引發(fā)受眾共鳴的“自戀概念”和那些與“實際產(chǎn)品”大相徑庭的“牛皮概念”。

第四、關(guān)于定位。:定位就是找到項目最動人的“靈魂”，它是在細分市場的基礎(chǔ)上進行取舍的。“取哪”和“舍哪”不是空穴來風(fēng)，而是由科學(xué)的邏輯推理產(chǎn)生的，除開發(fā)商主觀定位之外，從客觀要素來講，對于一個房產(chǎn)項目進行定位，要從三大要素入手：第一“市場研判”，研判“供需關(guān)系”和“片區(qū)的價格指數(shù)”，這能推斷出兩個結(jié)論——項目“能否上馬”和“大眾價位”是多少？第二“對手研判”，研判“如何避實擊虛”和“采用超越還是差異策略”，這能推斷出兩個結(jié)論——“預(yù)埋賣點”和“市場定位”？第三“地塊研判”，研判“揚長避短”和“地塊密碼解密（地塊中哪一片價值最大）”，這能推斷出兩個結(jié)論——“客戶定位”和“產(chǎn)品定位”？可見，只要從上述的三大要素入手，便可輕易抓住項目的“靈魂”——“四個定位”（市場定位+客戶定位+產(chǎn)品定位+價格定位），這便是“曾氏定位模式”的“取舍推斷”方法論。

第五、關(guān)于產(chǎn)品。:產(chǎn)品跟著定位走，但又倒過來支持和強化定位，能做到與定位相吻合的產(chǎn)品便是一個好產(chǎn)品。考慮競爭的風(fēng)險因素，一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是一個組合體，是一架沖擊市場的“戰(zhàn)斗機”，是由“機頭”和“機翼”保護下長長的“機身”。如產(chǎn)品中的戶型，就要分為三類：一是少量的差異性明星戶型（量多則會有市場風(fēng)險），是飛機頭，是別的樓盤甚至整個市場沒有的，便于搶奪眼球，如在三線城市建造“錯層戶型”；二是阻擊競爭對手型的，是機翼，戶型一樣但價格要比對手低或性價比高，起到打擊對手保存自己的目的；三是保護型產(chǎn)品，是機身，所占比重最大，也是樓盤定位中的大眾戶型，是中長期利潤的主要來源。實踐證明，這種科學(xué)的“戰(zhàn)斗機”組合，既可降低創(chuàng)新所帶來的成本和風(fēng)險，又同時避免了由于傳統(tǒng)導(dǎo)致市場缺少興奮點所帶來的營銷難題，可謂一箭雙雕、一石兩鳥。

第六、關(guān)于價格。:樓盤定價有三種，一是成本定價，二是市場定價，三是老板定價。無論是哪一種定價，最終目的都是為了“利潤最大化”，實現(xiàn)“利潤最大化”的有效手段就是——“在適當(dāng)?shù)臅r機賣適當(dāng)?shù)膬r格”（這句話值得好好品味）。

第七、關(guān)于廣告。:理想的廣告應(yīng)該是“既要照亮天空，又要打中目標”，也就是常說的“售量與品牌”比翼齊飛。有效的廣告制作是“糖衣”加“炮彈”的結(jié)合物，兩者缺一不可，“炮彈”由銷售一線來提供，“糖衣”由文案和設(shè)計來體現(xiàn)，策劃者在雙方之間充當(dāng)粘合劑和發(fā)酵劑。形象來講，就是銷售一線來“買菜”，然后由策劃大廚“撐勺”，這“盤菜”炒出來才既叫好又叫座。好的廣告制作只是成功廣告三個環(huán)節(jié)之一，一個成功的廣告要具備三要件：一是打得準，即媒體通路的準確性；二是好的廣告制作，如上文所述，能夠打動受眾；三是火候要到，即99+1度的關(guān)系，如我們熟悉的“腦白金”廣告，就是采用了“聲音壟斷”的廣告策略而大獲成功。最后補充一點，成功廣告三要件之間的關(guān)系是典型“零和游戲”關(guān)系。

第八、關(guān)于銷售。:對一個前期策劃成功的樓盤而言，基本上是不需要銷售的。因為成功策劃如同筑壩蓄水，落差越大，勢能也就越強，一旦開閘猶如黃河決口一瀉千里，屆時“開盤”就意味著“封盤”，“銷售”只是一個順帶的結(jié)果。房地產(chǎn)銷售的心理和生理壓力是所有銷售類中最輕的，甚至有“朝南坐”的主人感覺，不動產(chǎn)的特性決定了它與普通商品的銷售方式不同：第一，它不是“行銷”而是“坐銷”，坐在四

季如春的空調(diào)房里（沒有日曬雨淋之苦）等客人上門，既然來的都是“客人”，那么售樓先生小姐們便是“主人”了，主人的感覺肯定比那些常遭白眼的上門推銷員幸福多了；第二，房子本身是一宗價格較大和信息復(fù)雜的貴重商品，信息的不對稱性導(dǎo)致了售樓員無意中擔(dān)任起“置業(yè)顧問”的角色，既然是“顧問”，當(dāng)然就會比傳統(tǒng)的推銷員更易受到尊重；第三，房子腳下的地皮是地球上唯一的，這就決定了樓盤的唯一性和不可替代性，你可以找到兩個一樣的商品，但絕對找不到兩個一樣的樓盤，從這個角度上講樓盤與樓盤之間是沒有可比性的，正是這種獨有的“沒有可比性”——才是售樓先生小姐們敢于天天“朝南坐”的根源所在。

在房地產(chǎn)銷售行業(yè)還有一個有趣的現(xiàn)象：出售豪宅的售樓員大多數(shù)住普通樓盤，而出售普通樓盤的售樓員卻大多數(shù)住豪宅。

第九、關(guān)于供需。:供需關(guān)系是評價樓市泡沫與否的重要指標之一，但供需關(guān)系只是一種現(xiàn)象，甚至有時是假象，不能簡單憑借“供需兩旺”的“良好行情”就下“樓市健康”的論斷，殊不知“供需兩旺”有時正是在醞釀著巨大的泡沫災(zāi)難，九十年代初的海南也是空前的“供需兩旺”，結(jié)果又如何呢？所以，應(yīng)該撩起“供需”的外衣，看看“真供”還是“假供”（結(jié)構(gòu)性調(diào)整），看看“真需”還是“假需”（使用還是投機），倘若一旦“供需”脫離房地產(chǎn)的使用屬性而蛻變成投機的金融籌碼時，則將意味著離死亡線不遠矣！正所謂“上帝要讓誰滅亡，必先讓其瘋狂”，當(dāng)我們看到“瘋狂”的跡象時，請時刻保持冷靜、冷靜再冷靜！在此，呼吁政府部門別只看到“供需兩旺”的華麗“帽子”，而應(yīng)更多研究華麗“帽子”下那顆善變的“腦袋”。

第十、關(guān)于代理。:代理是房價飛漲的罪魁禍首之一，其一，多了中間環(huán)節(jié)，增加了營銷成本，勢必導(dǎo)致水漲船高；其二，業(yè)界一貫以“售價拉升幅度”來評判代理公司的功力，故他們“不管人間疾苦”反而極盡鼓吹之能事（鼓吹者往往連自己都買不起房子，但不鼓吹又不行，否則連飯都吃不飽，真是活生生的賣炭翁現(xiàn)代本），用包裝、造夢和銷控等等花哨手段讓房價如芝麻開花順著開發(fā)商的預(yù)期節(jié)節(jié)攀高。有人認為代理行業(yè)是社會專業(yè)化發(fā)展的必然結(jié)果，此言不假，但是“不動產(chǎn)營銷”要除外。筆者認為，不動產(chǎn)的消費半徑不同于普通的流動商品，生產(chǎn)者（開發(fā)商）大可不必騰出手來專門管生產(chǎn)，因為消費市場就在附近，且基本上是一次性消費行為，所以完全沒有必要像普通商品要售遍全世界一樣需要專業(yè)的代理經(jīng)銷商，因為流通領(lǐng)域的利潤也是相當(dāng)可觀的（滬的知名的代理老板身價往往過億），開發(fā)商應(yīng)該珍惜這一塊利潤，畢竟土地開發(fā)是相當(dāng)有限的，開發(fā)一塊少一塊，君不見海外的開發(fā)公司或國內(nèi)大型開發(fā)公司幾乎全是自己在銷售，這可從歐美國家沒有房地產(chǎn)代理行業(yè)中可得以驗證。不過要補充一點，房地產(chǎn)代理行業(yè)雖宿命不遠，但其策劃行業(yè)卻是永相隨的，如同開發(fā)的影子一樣共存，無論是開發(fā)前的規(guī)劃定位還是開發(fā)后的銷售物管均離不開策劃的全程參與，借助“外腦模式”在西方幾百年實踐下來直至愈演愈烈的今天，更是證明了策劃行業(yè)（國外稱之咨詢業(yè)）有著無限廣闊的市場前景！說穿了就是：目前的房地產(chǎn)代理行業(yè)應(yīng)該把“策劃”和“代理銷售”分開，發(fā)展趨勢將是“銷售隊伍”向開發(fā)商回攏，由開發(fā)商“接管”，而“策劃隊伍”則組成如同國外的咨詢公司一樣的純粹策劃公司，靠大腦而非靠銷售傭金來賺錢，這將是日后房地產(chǎn)代理行業(yè)發(fā)展的方向。

風(fēng)氏一族

蕭雪林風(fēng)