第一篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(1)
11-28
目錄：
一、盤命名——房地產(chǎn)營銷利器
二、開發(fā)商新推樓盤的價(jià)格策略
三、盤前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤銷售的十大因素
七、樓盤銷售重在營銷控制
八、客戶購買行為的分析
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
樓盤命名——房地產(chǎn)營銷利器
題記：樓名如人名。我國姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再從易經(jīng)八卦、奇門遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽新村”??等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績的標(biāo)識(shí)，日益被開發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過政府部門或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產(chǎn)營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。
一、樓盤命名的重要性
1．市場核心定位的反映
隨著策劃機(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關(guān)。
2．市場的第一驅(qū)動(dòng)力
樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對樓盤本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營銷的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。
4．開發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤名稱實(shí)際上是開發(fā)商為自己樓盤向置業(yè)者的公開承諾，開發(fā)商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實(shí)相符——案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤的現(xiàn)實(shí)存在相一致。
4．樓盤市場品牌的昭示
好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區(qū)分期開發(fā)樓盤的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤命名原則
樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會(huì)被其龐大的氣勢所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤名稱，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對樓盤的關(guān)注與想往，這無疑會(huì)給樓盤銷售帶來好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競爭樓盤特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“”、“××中心”等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。
2．樓盤命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××臺(tái)”、“××堡”、“××坊”等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來樓盤命名以“村”、“庭”、“居”、“莊”、“閣”、“軒”等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如“××村”給人以群體歸屬感，“××庭”給人以高尚獨(dú)立感、“××居”悠閑瀟灑的空靈感、“××莊”回歸自然頤養(yǎng)天年感、“××廬”格調(diào)文化的品位感。但“村”、“庭”、“莊”適宜大型住宅區(qū)，而“居”、“閣”、“軒”適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤。
4．樓盤名稱標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤的地理，如“虹口典范”、人文，如“漢唐龍脈”、環(huán)境，如“云間水莊”、品牌，如“紫薇花園”、“萬科星園”、樓盤的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美經(jīng)典”（風(fēng)格定位）、“鉆石王朝”（目標(biāo)市場定位——高收入階層）、“萬家燈火”（目標(biāo)市場定位——普通收入階層）等。
5．樓盤命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以“閱（悅）海豪庭”為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（“閱海”尚可，“豪庭”勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也“豪”不起來，給人以“土財(cái)主”的感覺。
6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業(yè)者，以“閣”、“軒”多為單幢多層、小高層建筑；“大廈”、“中心”“廣場”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅??。
7．樓盤要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢點(diǎn)，樓盤名稱作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分。縱觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優(yōu)勢點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見。
8．樓盤命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤名稱還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。
隨著市場競爭與房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化，樓盤名稱已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤整體營銷的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(2)
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開發(fā)商新推樓盤的價(jià)格策略
專家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。
1．低價(jià)開盤。低價(jià)開盤是指樓盤在第一次面對消費(fèi)者時(shí)，以低于市場行情的價(jià)格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開發(fā)量相對過大；絕對單價(jià)過高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻彿績r(jià)格；市場競爭激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價(jià)開盤有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開盤也有不利點(diǎn)，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。
2．高價(jià)開盤。高價(jià)開盤是指樓盤第一次面對消費(fèi)者，以高于市場行情的價(jià)格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場需求旺盛。高價(jià)開盤的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤，但若價(jià)位偏離主力市場，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。
開盤前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
“一個(gè)好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開盤前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。
案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來報(bào)政府有關(guān)部門進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請外面專門的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。
工地現(xiàn)場的布置分為：場地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場主看板的制作；戶外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購買；電話的申請；柜臺(tái)的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計(jì)選購等。其中現(xiàn)場主看板與戶外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現(xiàn)場的布置應(yīng)在開盤前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專門有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷售過程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開盤前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開盤前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場，開始熟悉銷售講習(xí)、進(jìn)行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(3)
11-28
房地產(chǎn)樓書該怎樣做
真實(shí)可信
樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對自己的項(xiàng)目、對自己的客戶群體、對自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對樓盤的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠意等都有自己的評(píng)判。
從法律角度看，樓書是發(fā)展商對客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚氖д娑艞壛藢?xiàng)目樓盤的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書。
樓書設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實(shí)
從發(fā)展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關(guān)心的問題，因此，應(yīng)在樓書的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場照片來表現(xiàn)物業(yè)樓盤的實(shí)際景觀，這對銷售會(huì)有較好的作用。
另外一個(gè)細(xì)節(jié)問題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤平面圖 有些發(fā)展商在樓書中只提供單獨(dú)的戶型圖，沒有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標(biāo)明各個(gè)戶型的樓盤平面圖。
戶型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。
價(jià)格表 考慮各銷售階段房價(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說明。
車位與車庫情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時(shí)越來越關(guān)心的問題。
樓盤各種設(shè)備的說明 開發(fā)商應(yīng)對樓盤和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說明樓盤的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說明。
（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂設(shè)施、社區(qū)交往場所等等。
特別說明
建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶們設(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。
設(shè)計(jì)考究
樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者——客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會(huì)使客戶們遠(yuǎn)離樓書中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯(cuò)的。
總之，發(fā)展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區(qū)各種情況的需求。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(4)
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售房方法與技巧
（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個(gè)以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時(shí)，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：
1、第一個(gè)策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。
2、第二個(gè)策略：
掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達(dá)到目的。
（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。
（2）將二、三位客戶集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級(jí)。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對方未下決定，下次來工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。
由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對其優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對缺點(diǎn)的回答）
2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。
5、附近競爭個(gè)案的比較。
6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。
7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來有利動(dòng)向。
8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶的出價(jià)為基礎(chǔ)來作價(jià)格談判，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺得爭取成交價(jià)格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。
在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。
大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動(dòng)上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶認(rèn)為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買下它物超所值。
銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(5)
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影響樓盤銷售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會(huì)受到來自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發(fā)展商在營銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個(gè)因素：
1、環(huán)境因素。樓盤銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。
從普遍的心理定勢來看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無存款也無外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。
3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。無疑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來越密切。WTO對房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國外銀行的進(jìn)入將促使國內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤的信任度。萬科等成功地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤之所以深受消費(fèi)者青睞，并長期保持旺銷的業(yè)績，與其至高無上的信譽(yù)是分不開的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費(fèi)者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷會(huì)、免費(fèi)看樓、購房入戶等發(fā)展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購房欲望。
9、樓盤質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過關(guān)以及樓盤的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購房傾向。
10、政策因素。這是政府行為對房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(6)
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樓盤銷售重在營銷控制
在整個(gè)樓盤營銷過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷售控制。
一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營銷，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷量。那么整個(gè)營銷過程就是一個(gè)比較完美的營銷控制過程。
客戶購買行為的分析
一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時(shí)間對產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。
計(jì)劃式。對于房價(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來進(jìn)行說服。
一、客戶購買心理分析
1、詳細(xì)研究所需購買的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。
4、等待機(jī)會(huì)。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。
7、抽樣方式選購（沒有時(shí)間考慮）。
8、滿足最小限度的條件即可。
無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求——潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。
二、銷售基本技巧
1、在接待過程中仔細(xì)觀察客戶的身體語言。
2、詢問技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。
5、議價(jià)技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來達(dá)到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。
5、售樓書。
6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場促銷活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。
四、成交技巧
在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶推薦其滿意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段。
4、下決心付定金。
（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。
（三）直接強(qiáng)定
如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：
1、客戶經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購房、用于投資的同行。
2、客戶熟悉附近的房價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買。
3、客戶對競爭個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢，可能會(huì)失去客戶。
4、客戶已付少量定金，訂購其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。
（四）詢問方式
在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：
1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。
（五）熱銷房屋
對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達(dá)到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。
（六）化繁為簡
在簽約時(shí)，若客戶提出??要修改時(shí)，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。
以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(7)
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房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)
原因：
1、對產(chǎn)品不熟悉。
2、對競爭樓盤不了解。
3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。
2、進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時(shí)請教老員工和部門主管。
5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶要求
原因：
1、急于成交。
2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。
3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。
三、未做客戶追蹤
原因：
1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。
2、自以為客戶追蹤效果不大。
3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。
2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。
5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具
原因：
1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。
2、迷信個(gè)人的說服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。
2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。
3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。
五、對獎(jiǎng)金制度不滿
原因：
1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。
2、獎(jiǎng)金制度不合理。
3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：
1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。
2、征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。
3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。
4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。
六、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：
1、針對客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。
2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。
5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來簽約
原因：
1、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。
2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。
3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：
1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。
2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶
原因：
1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣
原因：
1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。
2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。
3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶成交有折扣。
2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶有打折習(xí)慣。解決：
1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。
2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無休止還價(jià)。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。
5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同。
原因：
1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。
2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。
2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間。
3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。
4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。
5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫錯(cuò)誤
原因：
1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問題
原因：
1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。
2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式??）。
3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。
3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(8)
11-28
房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶所認(rèn)可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷售的整個(gè)過程中肯定會(huì)信心百倍。
要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。
要使自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理??只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。
讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：
第一個(gè)層次相對狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積??，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度??甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？??若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好??只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購買的信心。
對了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)??它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶購買是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)??
當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當(dāng)客戶對推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。
對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對的問題。
談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對已購買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)??但它必然有一點(diǎn)讓人無法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆]有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣，世界上也沒有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時(shí)使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價(jià)格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。
銷售時(shí)，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷售人員該不該運(yùn)用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對銷售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(9)
11-28
談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。
其實(shí)不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動(dòng)作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向；他們是市場最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費(fèi)者的角度來看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。
當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。
2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會(huì)場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；
2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個(gè)樓盤發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(10)
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活用4P策略賣房子
營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實(shí)際 靈活運(yùn)用
打造精品，樹立品牌
可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說明了品牌效應(yīng)的無窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹立較其他產(chǎn)品相對困難些，但同時(shí)也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細(xì)分需求，合理定價(jià)
正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。
成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。
人們購房消費(fèi)的需求是市場營銷的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。
價(jià)格決定了目標(biāo)對象的購買選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)“一分錢，一分貨”、“物有所值”的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報(bào)。
立足客戶，慎選中介
開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時(shí)，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬科的“萬客會(huì)”在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內(nèi)第一家以關(guān)系營銷為目的的會(huì)員組織，“萬客會(huì)”的成立是為了“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費(fèi)者交流溝通”，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，“萬客會(huì)”已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會(huì)員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過“萬客會(huì)”產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營銷雙贏。
從中不難看出，一個(gè)成功的開發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營銷是開發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營銷。
演繹文化，非常促銷
房地產(chǎn)開發(fā)商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷。每個(gè)社會(huì)成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們在一個(gè)候車亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。”溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶的心。
避免跨入
幾個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠說過“搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。”這在寸土寸金的香港，無疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開發(fā)商還依然堅(jiān)持這種“地段決定論”，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價(jià)爭取市場
不少開發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒市場，但實(shí)際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷的現(xiàn)象。開發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿足購房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
“承諾越多，客戶越多”也是一些開發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是“五星級(jí)的家”、“綠色家園，世紀(jì)生活”；提到商鋪，就是“保值增值”、“年回報(bào)率多少”等等。這雖然能增加一時(shí)的銷售率，卻會(huì)由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對開發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場口碑問題，因而從長遠(yuǎn)打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場
目前房地產(chǎn)市場上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對房子這種“耐用”消費(fèi)品，購房者關(guān)心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(11)
11-28
房地產(chǎn)的有效營銷
素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力
筆者或?yàn)楣炯芭笥奄弻懽珠g、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF(xiàn)場看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。
自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？
樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時(shí)期完成的，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤95％以上的銷售量。
當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯(cuò)過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。
日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購買LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。
高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說：這是一種工具??按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說：據(jù)說??能凈化激光頭，我沒用過??，你可以看說明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？
高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。
低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。
第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？
二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究
國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。
P·科特勒認(rèn)為，誠實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問題的癖好、認(rèn)真對待顧客和仔細(xì)做好每次訪問。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。
臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯(cuò)覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專業(yè)背景和市場知識(shí)
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是??結(jié)構(gòu)，而是??結(jié)構(gòu)，具有??特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低??，能提高??”；“內(nèi)墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環(huán)保產(chǎn)品，有??功效”；“插座是??產(chǎn)品，是??材料，有??特點(diǎn)”等等，就有可能爭取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。
售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動(dòng)機(jī)高
心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個(gè)性，對成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。
5．對工作有宗教般的熱情
一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。
6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的“聰明人”
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅(jiān)忍不拔、做事
第二篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(案例版)
目錄：
一、盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器
二、開發(fā)商新推樓盤的價(jià)格策略
三、盤前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤銷售的十大因素
七、樓盤銷售重在營銷控制
八、客戶購買行為的分析
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
一、樓盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器
題記：樓名如人名。我國姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再從易經(jīng)八卦、奇門遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽新村”……等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績的標(biāo)識(shí)，日益被開發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過政府部門或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產(chǎn)營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。
一、樓盤命名的重要性
1．市場核心定位的反映
隨著策劃機(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關(guān)。
2．市場的第一驅(qū)動(dòng)力
樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對樓盤本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營銷的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。
4．開發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤名稱實(shí)際上是開發(fā)商為自己樓盤向置業(yè)者的公開承諾，開發(fā)商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實(shí)相符--案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤的現(xiàn)實(shí)存在相一致。
4．樓盤市場品牌的昭示
好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區(qū)分期開發(fā)樓盤的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤命名原則
樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會(huì)被其龐大的氣勢所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤名稱，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對樓盤的關(guān)注與想往，這無疑會(huì)給樓盤銷售帶來好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競爭樓盤特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。
2．樓盤命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺(tái)“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來樓盤命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨(dú)立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養(yǎng)天年感、”××廬“格調(diào)文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區(qū)，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤。
4．樓盤名稱標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環(huán)境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬科星園“、樓盤的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經(jīng)典“（風(fēng)格定位）、”鉆石王朝“（目標(biāo)市場定位--高收入階層）、”萬家燈火“（目標(biāo)市場定位--普通收入階層）等。
5．樓盤命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（”閱海“尚可，”豪庭“勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也”豪“不起來，給人以”土財(cái)主“的感覺。
6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業(yè)者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅……。
7．樓盤要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢點(diǎn)，樓盤名稱作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分。縱觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優(yōu)勢點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見。
8．樓盤命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤名稱還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。隨著市場競爭與房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化，樓盤名稱已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤整體營銷的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。
二、開發(fā)商新推樓盤的價(jià)格策略
專家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。
1．低價(jià)開盤。低價(jià)開盤是指樓盤在第一次面對消費(fèi)者時(shí)，以低于市場行情的價(jià)格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開發(fā)量相對過大；絕對單價(jià)過高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻彿績r(jià)格；市場競爭激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價(jià)開盤有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開盤也有不利點(diǎn)，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。
2．高價(jià)開盤。高價(jià)開盤是指樓盤第一次面對消費(fèi)者，以高于市場行情的價(jià)格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場需求旺盛。高價(jià)開盤的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤，但若價(jià)位偏離主力市場，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。
三、開盤前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
“一個(gè)好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開盤前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。
案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來報(bào)政府有關(guān)部門進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請外面專門的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。
工地現(xiàn)場的布置分為：場地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場主看板的制作；戶外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購買；電話的申請；柜臺(tái)的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計(jì)選購等。其中現(xiàn)場主看板與戶外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現(xiàn)場的布置應(yīng)在開盤前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專門有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷售過程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開盤前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開盤前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場，開始熟悉銷售講習(xí)、進(jìn)行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做 真實(shí)可信
樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對自己的項(xiàng)目、對自己的客戶群體、對自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對樓盤的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠意等都有自己的評(píng)判。
從法律角度看，樓書是發(fā)展商對客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚氖д娑艞壛藢?xiàng)目樓盤的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書。
樓書設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實(shí)
從發(fā)展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關(guān)心的問題，因此，應(yīng)在樓書的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場照片來表現(xiàn)物業(yè)樓盤的實(shí)際景觀，這對銷售會(huì)有較好的作用。
另外一個(gè)細(xì)節(jié)問題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤平面圖 有些發(fā)展商在樓書中只提供單獨(dú)的戶型圖，沒有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標(biāo)明各個(gè)戶型的樓盤平面圖。
戶型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。
價(jià)格表 考慮各銷售階段房價(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說明。車位與車庫情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時(shí)越來越關(guān)心的問題。
樓盤各種設(shè)備的說明 開發(fā)商應(yīng)對樓盤和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說明樓盤的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說明。
（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂設(shè)施、社區(qū)交往場所等等。
特別說明
建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶們設(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。設(shè)計(jì)考究
樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者--客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會(huì)使客戶們遠(yuǎn)離樓書中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯(cuò)的。
總之，發(fā)展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區(qū)各種情況的需求。
五、售房方法與技巧
（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個(gè)以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時(shí)，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：
1、第一個(gè)策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。
2、第二個(gè)策略：
掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達(dá)到目的。
（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。
（2）將二、三位客戶集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級(jí)。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對方未下決定，下次來工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。
（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對其優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對缺點(diǎn)的回答）
2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。
5、附近競爭個(gè)案的比較。
6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。
7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來有利動(dòng)向。
8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶的出價(jià)為基礎(chǔ)來作價(jià)格談判，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺得爭取成交價(jià)格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。
大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動(dòng)上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶認(rèn)為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買下它物超所值。
銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。
六、影響樓盤銷售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會(huì)受到來自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發(fā)展商在營銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個(gè)因素：
1、環(huán)境因素。樓盤銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢來看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無存款也無外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。
3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。無疑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來越密切。WTO對房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國外銀行的進(jìn)入將促使國內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤的信任度。萬科等成功地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤之所以深受消費(fèi)者青睞，并長期保持旺銷的業(yè)績，與其至高無上的信譽(yù)是分不開的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費(fèi)者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷會(huì)、免費(fèi)看樓、購房入戶等發(fā)展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購房欲望。
9、樓盤質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過關(guān)以及樓盤的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購房傾向。
10、政策因素。這是政府行為對房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。
七、樓盤銷售重在營銷控制
在整個(gè)樓盤營銷過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷售控制。
一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營銷，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷量。那么整個(gè)營銷過程就是一個(gè)比較完美的營銷控制過程。
八、客戶購買行為的分析
一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時(shí)間對產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。
計(jì)劃式。對于房價(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來進(jìn)行說服。
一、客戶購買心理分析
1、詳細(xì)研究所需購買的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。
4、等待機(jī)會(huì)。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。
7、抽樣方式選購（沒有時(shí)間考慮）。
8、滿足最小限度的條件即可。無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求--潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。
二、銷售基本技巧
1、在接待過程中仔細(xì)觀察客戶的身體語言。
2、詢問技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。
5、議價(jià)技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來達(dá)到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。
5、售樓書。
6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場促銷活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。
四、成交技巧
在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶推薦其滿意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段。
4、下決心付定金。
（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。
（三）直接強(qiáng)定
如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：
1、客戶經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購房、用于投資的同行。
2、客戶熟悉附近的房價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買。
3、客戶對競爭個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢，可能會(huì)失去客戶。
4、客戶已付少量定金，訂購其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。
（四）詢問方式
在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：
1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。
（五）熱銷房屋
對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達(dá)到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。
（六）化繁為簡
在簽約時(shí)，若客戶提出……要修改時(shí)，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。
以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)
原因：
1、對產(chǎn)品不熟悉。
2、對競爭樓盤不了解。
3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。
2、進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時(shí)請教老員工和部門主管。
5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶要求
原因：
1、急于成交。
2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。
3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。
三、未做客戶追蹤
原因：
1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。
2、自以為客戶追蹤效果不大。
3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。
2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。
5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具
原因：
1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。
2、迷信個(gè)人的說服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。
2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。
3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。
五、對獎(jiǎng)金制度不滿
原因：
1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。
2、獎(jiǎng)金制度不合理。
3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：
1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。
2、征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。
3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。
4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。
六、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：
1、針對客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。
2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。
5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來簽約
原因：
1、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。
2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。
3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：
1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。
2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶
原因：
1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣
原因：
1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。
2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。
3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶成交有折扣。
2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶有打折習(xí)慣。解決：
1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。
2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無休止還價(jià)。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。
5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同。
原因：
1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。
2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。
2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間。
3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。
4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。
5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫錯(cuò)誤
原因：
1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問題
原因：
1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。
2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。
3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細(xì)則。
3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破” 房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶所認(rèn)可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷售的整個(gè)過程中肯定會(huì)信心百倍。
要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。
要使自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。
讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：
第一個(gè)層次相對狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購買的信心。
對了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶購買是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當(dāng)客戶對推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。
對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對的問題。
談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對已購買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆]有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣，世界上也沒有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時(shí)使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價(jià)格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。
銷售時(shí)，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷售人員該不該運(yùn)用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對銷售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。
其實(shí)不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動(dòng)作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向；他們是市場最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費(fèi)者的角度來看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。
當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。
2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會(huì)場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；
2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個(gè)樓盤發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。
十二、活用4P策略賣房子
營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實(shí)際
靈活運(yùn)用
打造精品，樹立品牌
可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說明了品牌效應(yīng)的無窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹立較其他產(chǎn)品相對困難些，但同時(shí)也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細(xì)分需求，合理定價(jià)
正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。
成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。
人們購房消費(fèi)的需求是市場營銷的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。
價(jià)格決定了目標(biāo)對象的購買選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)”一分錢，一分貨“、”物有所值“的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報(bào)。
立足客戶，慎選中介
開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時(shí)，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬科的”萬客會(huì)“在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內(nèi)第一家以關(guān)系營銷為目的的會(huì)員組織，”萬客會(huì)“的成立是為了”與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費(fèi)者交流溝通“，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，”萬客會(huì)“已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會(huì)員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過”萬客會(huì)“產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營銷雙贏。
從中不難看出，一個(gè)成功的開發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營銷是開發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營銷。
演繹文化，非常促銷
房地產(chǎn)開發(fā)商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷。每個(gè)社會(huì)成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們在一個(gè)候車亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶的心。
避免跨入
幾個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠說過”搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開發(fā)商還依然堅(jiān)持這種”地段決定論“，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價(jià)爭取市場
不少開發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒市場，但實(shí)際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷的現(xiàn)象。開發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿足購房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
”承諾越多，客戶越多“也是一些開發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是”五星級(jí)的家“、”綠色家園，世紀(jì)生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報(bào)率多少“等等。這雖然能增加一時(shí)的銷售率，卻會(huì)由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對開發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場口碑問題，因而從長遠(yuǎn)打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場
目前房地產(chǎn)市場上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對房子這種”耐用“消費(fèi)品，購房者關(guān)心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)--專業(yè)性與親和力
筆者或?yàn)楣炯芭笥奄弻懽珠g、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：”我?guī)ガF(xiàn)場看看“。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。
自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？
樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時(shí)期完成的，樓盤銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤95％以上的銷售量。
當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯(cuò)過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。
日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購買LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。
高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？
高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。
低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。
第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽(yù)、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時(shí)也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競爭樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？
二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究
國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。
P·科特勒認(rèn)為，誠實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問題的癖好、認(rèn)真對待顧客和仔細(xì)做好每次訪問。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego-drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。
臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯(cuò)覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專業(yè)背景和市場知識(shí)
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……“；”內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效“；”插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)“等等，就有可能爭取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。
售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動(dòng)機(jī)高
心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂無窮“的個(gè)性，對成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。
5．對工作有宗教般的熱情
一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。
6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的”性格“，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以”同質(zhì)“，因此，沒有”放之四海而皆準(zhǔn)“的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)”銷售“這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的”聰明人“
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂天派“。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的”固執(zhí)“的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的”聰明人“。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。
9．不是逆來順受隨遇而安的人
所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。
逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。
如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭取利益。
10．是善于傾聽的洞察者
敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動(dòng)顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。
善于傾聽另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。
11．是善解人意的人
善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見？"等問題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，
第三篇：房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊
房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊
概
述
售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？
第一節(jié)
我是誰—售樓員的定位
一、公司形象的代表
進(jìn)入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？
最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對這家公司產(chǎn)生好感。
人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。
待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。
作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。
二、經(jīng)營理念的傳遞者
銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問
購房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。
所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。
四、將樓盤推薦給客戶的專家
售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。
五、將客戶的意見向公司反饋的媒介
銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。
六、市場信息的收集者
銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動(dòng)的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。
第二節(jié)
我面對誰—售樓員的服務(wù)形象
一、售樓員對客戶的服務(wù)
1、傳遞公司的信息
售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。
2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好
售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。
3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤
發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。
4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)
售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。
5、回答客戶提出的疑問
銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。
6、向客戶介紹售后服務(wù)
購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。
7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇
建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。
二、售樓員對公司的服務(wù)
1、公司文化的傳播者
售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。
2、市場信息的提供者
居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。
3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶
作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。
第三節(jié)
我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求
一、常規(guī)工作職責(zé)
1、推廣公司形象，傳遞公司信息；
2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；
3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；
◆ 保持笑容
◆ 保持儀容整潔
◆ 耐心、有禮地向客戶介紹
◆ 積極的工作態(tài)度
4、每月有銷售業(yè)績；
5、保持服務(wù)臺(tái)及展場的清潔；
6、及時(shí)反映客戶情況；
7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；
8、培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；
9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；
10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；
11、服從公司的工作調(diào)配與安排；
12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服
務(wù)
標(biāo)
準(zhǔn) 目
標(biāo) 避
免 售樓部：
店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；
空調(diào)操作正常，空氣流通；
保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；
寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；
寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到：
準(zhǔn)時(shí)上班
閱讀報(bào)章刊物：
售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：
售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：
售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。
舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。
做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。
報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；
到處找不到書寫工具或銷售材料；
銷售資料不足，不齊全或散落。
遲到或仍吃早餐。
三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作
基本守則 展銷會(huì)
◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；
◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；
◆對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；
◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。
●著裝統(tǒng)一、干凈；
●展場整潔；
●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。
展銷會(huì)跟進(jìn)工作
◆對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；
◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。
●確保左右客人都已跟進(jìn)；
●確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部
◆對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；
◆對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；
◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。
●確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)；
●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL ◆主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；
◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。
●主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。
第一章
售樓員的基本素質(zhì)
售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：
一個(gè)中心即客戶為中心；
兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；
三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；
四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；
五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。
具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。
第一節(jié)
我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
一、了解公司
要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。
二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語
進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。
三、了解顧客特性及其購買心理
由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。
四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容
樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價(jià)格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。
第二節(jié)
我要培養(yǎng)的—綜合能力要求
一、觀察能力
觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。
房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。
二、語言運(yùn)用能力
語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠意 ◆要通俗易懂
◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛
◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語調(diào)要柔和 ◆要留有余地
三、社交能力
社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。
四、良好品質(zhì)
1、從公司的角度來看
雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠可靠
◆獨(dú)立的工作能力
◆具有創(chuàng)作性
◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤知識(shí)
◆知道顧客的真正需求
◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績目標(biāo)
◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商
2、從顧客的角度來看
由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔
◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問題
◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購樓盤的特點(diǎn)
◆能提出建設(shè)性的意見
◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆記住老顧客的偏好
3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)
◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格
◆確定未來顧客需要
◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆說明樓盤如何配合未來顧客需要
◆語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來顧客的合約
◆說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議
◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競爭情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心
◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠實(shí)、精細(xì)
◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感
◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮
總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛
◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性
◆不屈的精神 ◆誠實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性
雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。
第二節(jié)
我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾
一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。
一、言談側(cè)重道理
有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。
二、喜歡隨時(shí)反駁
在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。
如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。
三、談話無重點(diǎn)
銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。
如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。
四、言不由衷的恭維
對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。
五、懶惰
成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。
“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。
第二章
售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范
第一節(jié)
我穿我戴—售樓員儀容儀表
在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵
◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥
◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮
◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂
◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗
第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：
一、男性
1、服飾
必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有
意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
2、頭發(fā)
頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。
男員工可隔日刮臉，但不得化妝。
二、女性
1、服飾
女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、裝飾
女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
三、整體要求
1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。
4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。
第二節(jié)
我言我行—售樓員行為舉止
一、站姿
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。
3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。
4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
三、動(dòng)姿
1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。
5、在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。
8、和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。
9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。
10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。
11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。
12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。
13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。
14、社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談
1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。
2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。
4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。
5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。
7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。
9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
10、講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。
11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。
19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。
24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。
27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”
30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會(huì)兒”。
31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對不起，打攪您”
33、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。
36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
第三章
服務(wù)規(guī)范要求
服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。
與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。
第一節(jié)
Call Me—來電接待要求
一、接聽電話禮儀
1、處理接聽電話—接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
紙筆要就手：
辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆
兩響內(nèi)接聽：
任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽
稱呼來電者：
詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者
快捷專業(yè)電話服務(wù)：
趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。
早上好！××花園，請問有什么幫到您？
請問先生/小姐怎么稱呼？
擺放整齊；
文具整齊；
立即放下手頭工作；
腰肢挺直：
面帶笑容；
發(fā)音清楚；
精神奕奕；
語氣溫和；
詢問式語氣；
面帶笑容。
文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。
電話響的過久無人接聽；
發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視
2、處理接聽電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言
非語言 避免
主動(dòng)幫忙：
如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。
口信：
如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：
向來電者復(fù)述資料。道別：
向來電者道別。
尊重客戶，交代清楚。
令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。
予以個(gè)人化的服務(wù)。
不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？
“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會(huì)請“XX”小姐盡快回復(fù)您。
先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。
李先生，我會(huì)盡快請“XX”小姐回復(fù)您的電話。
如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話，再見！
主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式口氣。
預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。
咬字清晰；
發(fā)音清楚。
待來電者收線后才輕輕放下電話。
推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。
一句“她不在”便收線；
隨意寫在報(bào)章雜志上。
含糊不清；
只用“行了”來表示已記下訊息。
催促對方收線；
沒說“再見”便收線；
重力摔下電話；
未確定客戶收線便大聲疾呼。
3、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
稱呼來電者：
以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。
簡單介紹重點(diǎn)：
介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）
明白顧客需要：
辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自來參觀。
介紹交通路線：
介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。
尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。
予人誠信的服務(wù)；
予人專業(yè)的態(tài)度。
予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。
予顧客體貼的服務(wù)。
李先生，您想知道×××花園的資料嗎？
我們位于×××，即×××前面，看見整個(gè)×××。
李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。
您坐××路車，在××站下車；
您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)×××的廣告牌。
確定的口吻。
專業(yè)態(tài)度；
留意客人反應(yīng)；
重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；
長話短說，以引起對方興趣為大前提。
發(fā)問清晰；
為對方著想。
關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。蔑視的口吻；
粗聲粗氣。
一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；
無精打采地回答。
收線算了。
實(shí)時(shí)收線，不加解釋。
二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握
1、第一要件
客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。
2、第二要件
客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
三、注意事項(xiàng)
1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。
2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶
可能會(huì)涉及的問題。
3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。
4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。
5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。
6、約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。
7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)
Visit Me—到訪接待要求
1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
入店：
顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。
若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。
尊重顧客及令顧客感到受重視；
提供超越期望的服務(wù)印象；
與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。
早上好！請問有什么可以幫您？
您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？
請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！
陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？
眼神接觸、語氣溫和；
點(diǎn)頭微笑；
立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。
穩(wěn)步走出門口；
詢問式語氣；
態(tài)度誠懇；
留意顧客的反應(yīng)；
目光友善、微笑。
以邀請式手勢邀請顧客入店；
主動(dòng)替顧客推門。
關(guān)心口吻；
微笑、語氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。
視而不見；
忽略顧客；
默不做聲；
若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；
自行離開。
機(jī)械式笑容；
過分熱情；
假裝沒看見。
2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
到訪：
客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。
如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：
以問題詢問顧客的要求； 主動(dòng)邀請顧客坐下；
自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。
關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>
主動(dòng)提供茶水。
尊重顧客及令顧客感到受重視；
與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。
讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。
方便跟進(jìn)；
細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。
早上好！您好？請問有什么可以幫您？
陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？
你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>
請坐！
我姓“×”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？
陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。
眼神接觸、語氣溫和；
點(diǎn)頭、微笑；
立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。
關(guān)心口吻；
微笑、語氣溫和；
語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；
點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；
有禮貌的邀請；
雙手有禮以名片的正面送上；
有禮地送上登記表和筆。
友善態(tài)度；
眼神接觸。
埋頭工作，不理顧客；
挑客。
機(jī)械式笑容或過分熱情；
裝作沒看見；
態(tài)度輕浮。
讓顧客一直站著；
命令式的語氣。
倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；
放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會(huì)。
3、對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言
避免
主動(dòng)介紹：
主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。
為顧客做分析：
分析不同項(xiàng)目的資料。
明白顧客的需要：
判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；
主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算
◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向
利用素材、作主動(dòng)介紹：
多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；
細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。
予人誠信的服務(wù)；
提供專業(yè)知識(shí)；
細(xì)心關(guān)注服務(wù)；
視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；
銷售重點(diǎn)取向有輕重；
提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；
掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。
讓顧客容易了解有關(guān)資料；
讓顧客感到重視及尊重。
我們的項(xiàng)目在××，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。
現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。
考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？
是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××。
一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；
說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；
以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；
專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。
專業(yè)態(tài)度；
詳細(xì)分析；
逐一發(fā)問；
詢問式語氣。
以朋友的角度去發(fā)問、溝通；
關(guān)心口吻；
主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；
如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。
點(diǎn)頭；
適當(dāng)時(shí)微笑；
不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。
邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；
以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。
為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；
主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；
未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。
四周張望；
響應(yīng)過多或毫無反映；
客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；
不耐煩的表情。
4、對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免
適當(dāng)距離：
沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；
多作閑談以便了解顧客的需要；
再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進(jìn)入樣板房或單元：
有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；
到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。
顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。
這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。
語氣溫和；
強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。
邀請式手勢；
點(diǎn)頭，微笑。
距離太遠(yuǎn)；
只顧自己往前行。
嫌麻煩似的借故避開；
敷衍交代；
粗聲喝罵。
5、對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)
語言 非語言 避免
與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；
電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：
清楚說明所看單元的布局、面積等；
介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：
介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。
建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；
提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；
顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；
提供稱心如意的服務(wù)；
顯示對項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。
提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。
出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！
這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。
我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。
目光接觸；
溫和語氣；
清楚的指示；
按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；
目光接觸；
語氣溫和；
適當(dāng)?shù)耐ｎD；
留意客人反應(yīng)。
目光接觸；
語氣溫和；
清晰發(fā)音；
留意客人反應(yīng)。
一步當(dāng)先的離開；
指示錯(cuò)誤；
找錯(cuò)單元。
喋喋不休；
客有客看，你有你講。
不加解釋；
誤導(dǎo)客人；
喋喋不休。
第四章
現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng)
因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。
第一節(jié)
迎接客戶
一、基本動(dòng)作
1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。
2、銷售人員立即上前，熱情接待。
3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。
二、注意事項(xiàng)
1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。
2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。
3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。
4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。
第二節(jié)
介紹產(chǎn)品
一、基本動(dòng)作
1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。
2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。
二、注意事項(xiàng)
1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。
2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。
4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。
第三節(jié)
購買洽談
一、基本動(dòng)作
1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。
3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。
4、針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
5、適時(shí)現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。
6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。
二、注意事項(xiàng)
1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。
3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。
4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。
6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。
7、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。
8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。
第四節(jié)
帶看現(xiàn)場
一、基本動(dòng)作
1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。
2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。
3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
二、注意事項(xiàng)
1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。
2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。
第五節(jié)
暫未成交
一、基本動(dòng)作
1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。
3、對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
4、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。
2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。
3、針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
第六節(jié)
填寫客戶資料表
一、基本動(dòng)作
1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
2、填寫重點(diǎn)：
◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。
3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：
A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。
4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。
二、注意事項(xiàng)
1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。
2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。
3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
第七節(jié)
客戶追蹤
一、基本動(dòng)作
1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。
2、對于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。
3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
二、注意事項(xiàng)
1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。
3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)，等等。
4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
第八節(jié)
成交收定
一、基本動(dòng)作
1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。
2、恭喜客戶。
3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：
總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。
5、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。
7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。
8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
9、再次恭喜客戶。
10、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。
2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）
3、當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。
7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。
8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。
9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。
11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
12、收取的定金須確定點(diǎn)收。
第九節(jié)
定金補(bǔ)足
一、基本動(dòng)作
1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。
4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。
5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。
2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
3、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。
第十節(jié)
換房
一、基本動(dòng)作
1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。
2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。
3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。
二、注意事項(xiàng)
1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
2、將原定單收回。
第十一節(jié)
簽定合約
一、基本動(dòng)作
1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
2、驗(yàn)對方身份證原件，審核其購戶資格。
3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。
4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。
7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。
9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。
3、簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。
7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。
9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
第十二節(jié)
退房
一、基本動(dòng)作
1、分析退房原因，明確是否可以退房。
2、報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。
3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
2、若爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
第五章
提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷
有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”
另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”
自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。
第一節(jié)
Love Me—超值服務(wù)
一、含義
所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。
在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。
從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。
“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對客戶來講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？
“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。
二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：
1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；
2、為顧客提供其所需要的信息；
3、注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；
4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；
5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；
6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。
例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。
第二節(jié)
By Me—服務(wù)營銷
一、概念
所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。
這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。
利潤最大
支持者D
難度最大
利潤大
長期顧客C
難度大
有利潤
顧客B
有難度
潛在顧客A
顧客可以分成四種類型：
◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。
◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。
◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的
◆已購房客戶。
◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。
作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。
二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性
關(guān)心全過程的服務(wù)
全員性接觸 較多的承諾 相對困難
整個(gè)組織
注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易
部分相關(guān)單位
在服務(wù)方面比較被動(dòng)
2、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)
◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。
◆服務(wù)營銷中每一個(gè)營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。
◆服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。
例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。
這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤時(shí)給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。
三、樹立服務(wù)無小事的觀念
在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。
例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。”相反，客人會(huì)說：“你們簡直不把客人放在眼里！”
從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。
第六章
銷售過程與應(yīng)對技巧
與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。
說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。
學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。
第一節(jié)
從心開始—與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)
一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客
為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：
1、看著對方說話
無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對方。你不看著對方說話，會(huì)令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對方的問題。
2、經(jīng)常面帶笑容
當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對方感到莫名其妙。
3、用心聆聽對方說話
交談時(shí)，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對答較好。
4、說話時(shí)要有變化
你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要
不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三、眼腦并用
1、眼觀四路，腦用一方
這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。
3、口頭語信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：
◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；
◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；
◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；
◆詢問優(yōu)惠程度；
◆對目前正在使用的商品表示不滿；
◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；
◆接過推銷員的介紹提出反問；
◆對商品提出某些異議。
4、身體語言的貫徹及運(yùn)用
通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語信號(hào)
◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；
◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語言信號(hào)
◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；
◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購書之類細(xì)看；
◆開始仔細(xì)地觀察商品；
◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；
◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界
一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；
一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。
所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏
客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。
3、多稱呼客人的姓名
交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。
4、語言簡練表達(dá)清晰
交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產(chǎn)生共鳴感
交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。
7、別插嘴打斷客人的說話
交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。
8、批評(píng)與稱贊
切務(wù)批評(píng)對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對方。
9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語
與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。
10、學(xué)會(huì)使用成語
交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。
第二節(jié)
按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段
一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：
◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；
◆你不可能將客戶的生意全包了；
◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：
情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合
一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。
例2.驚訝
調(diào)整
當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。
麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。
所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。
（2）激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：
實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
我們在每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
（3）贏取客戶的參與
無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。
有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。
2、要求
◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。
◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。
◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。
◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
最佳接近時(shí)機(jī)：
◆當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。
◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎
◆早上好/你好！請隨便看。
◆你好，有什么可以幫忙？
◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。
4、備注
◆切忌對顧客視而不理
◆切勿態(tài)度冷漠
◆切勿機(jī)械式回答
◆避免過分熱情，硬性推銷。
二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
◆用明朗的語調(diào)交談
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對樓盤感興趣。
◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。
◆精神集中，專心傾聽顧客意見。
◆對顧客的談話作出積極的回答。
2、提問
◆你對本樓盤的感覺如何？
◆你是度假還是養(yǎng)老？
◆你喜歡哪種戶型？
◆你要求多大面積？
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。
三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。
1、處理異議的方法
（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)
這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>
對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。
（2）有效處理發(fā)生的異議
買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。
◆質(zhì)問法（例）
客戶：這個(gè)商品太貴了！
銷售員：你認(rèn)為貴多少？
“是??但是??”法對顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。
◆引例法
對客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。
◆充耳不聞法
◆資料轉(zhuǎn)換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。
◆回音式
就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。
2、要求
◆情緒輕松，不可緊張
聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。
——我很高興你提出意見。
——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。
◆態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。
認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。
◆重述問題，對顧客意見表示理解
重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。
◆審慎回答，保持親善
沉著、坦白、直爽。
措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和
不可“胡吹”。
◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。
不可輕視或忽略客戶的異議。
不可赤裸地直接反駁客戶。
不可直指或隱指其愚昧無知。
◆準(zhǔn)備撤退，保留后路
◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。
只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。
3、備注
◆不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
◆切忌不能讓客戶難堪。
◆切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。
◆切忌表示不滿。
◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。
四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑
慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。
1、成交時(shí)機(jī)
◆顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。
◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。
◆話題集中在某單位時(shí)。
◆顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。
◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
◆顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
◆強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等
◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。
◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了，◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。
◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。
◆幫助顧客做出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
3、成交策略 ◆迎合法
我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？
這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
◆選擇法
××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何
時(shí)落定呢？
在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題。
◆協(xié)商法
我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？
◆真誠建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
◆角色互換法
◆利用形式法
促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。
4、備注
◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。
◆切忌表示不耐煩：你到底買不買？
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號(hào)。
◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
1、要求
◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。
◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。
◆細(xì)心聆聽顧客問題。
◆表示樂意提供幫助。
◆提供解決的方法。
2、備注
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)
◆切忌對顧客不理不睬。
◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。
六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶
一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。
成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。
1、要求
◆保持微笑，保持目光接觸。
◆對于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。
◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。
◆目送或親自送顧客至門口。
2、備注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顧客。
◆做好最后一步，以期待來更多的生意。
3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)
銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。
售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：
在銷售過程中，我是否留意了對價(jià)格的保護(hù)？
在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？
在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？
在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？
在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？
附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟
第三節(jié)
循序漸進(jìn)—銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用
一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)
任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。
方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。
例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住：之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。
1、信心的建立
◆強(qiáng)記樓盤資料
熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。
◆假定每位客戶都會(huì)成交
銷售員要對每一位到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。
◆配合專業(yè)形象
人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。
2、正確的心態(tài)
◆衡量得失
銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。
◆正確對待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。
3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度
◆從客戶的立場出發(fā)
“為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。
◆大部分人對夸大的說法均會(huì)反感
世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對比，讓客人有真實(shí)感，加深對銷售員的信任感。
4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧
主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法
這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人
到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。
有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性。
1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。
2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。
3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。
4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。
5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。
6、重點(diǎn)訪問法：對手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。
7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。
三、銷售五步曲
銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。
銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。
大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。
這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。
為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。
為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們許多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。
之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。
顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會(huì)購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動(dòng)機(jī)。
雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。
這些方法富有彈性。
你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。
五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。
五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。
四、促銷成交
1、釣魚促銷法
利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動(dòng)。
2、感情聯(lián)絡(luò)法
通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而
促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。
3、動(dòng)之以利法
通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望。
4、以攻為守法
當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。
5、從眾關(guān)連法
利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來
促進(jìn)顧客購買。
6、引而不發(fā)法
在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。
7、動(dòng)之以誠法
抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服 務(wù)，從心理上接受你。
8、助客權(quán)衡法
積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購買的決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒這個(gè)店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。
10、期限抑制法
推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。
11、欲擒故縱法
針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦恚葦[出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。
12、激將促銷法
當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。
第七章
客戶類型與對應(yīng)技巧
對售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。
做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。
第一節(jié)
人以群分——到訪顧客的不同類型
一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：
一、業(yè)界踩盤型
這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。
二、視樓盤型
這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場知識(shí)以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。
三、胸有成竹型
這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。
第二節(jié)
兵來將擋—把握顧客購買動(dòng)機(jī)
我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動(dòng)機(jī)和購買心理所決定的。
因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。
一、什么是購買動(dòng)機(jī)
為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。
這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。
在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。
作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購買。二、一般購買動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購買動(dòng)機(jī)來說，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。
1、本能動(dòng)機(jī)
它是由人的生理本能需要引起的購買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。
2、心理性動(dòng)機(jī)
人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購買抉擇的主導(dǎo)因素。
心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。
理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。
在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。
售樓員若想把顧客購買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。
3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)
由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購買心理動(dòng)機(jī)。
上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。
三、有購買動(dòng)機(jī)
在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)要比上所說是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見的具體購買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。
◆求實(shí)購買動(dòng)機(jī)
◆求廉購買動(dòng)機(jī)
◆求便購買動(dòng)機(jī)
◆求安購買動(dòng)機(jī)
◆求美購買動(dòng)機(jī)
◆求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)
◆求名購買動(dòng)機(jī)
◆求新購買動(dòng)機(jī)
◆攀比購買動(dòng)機(jī)
四、綜合因素——顧客類型劃分
不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選購過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。
因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時(shí)的購買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不
一、氣質(zhì)不
一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。
1、理智穩(wěn)健型
特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。
對策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。
2、感情沖動(dòng)型
特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。
對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。
3、沉默寡言型
特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅
對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。
4、優(yōu)柔寡斷型
特征：猶豫不決，患得患失。
對策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。
5、喋喋不休型
特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。
對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。
6、盛氣凌人型
特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。
對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對方。
7、求神問卜型
特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。
對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。
8、畏首畏尾型
特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。
策對：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。
9、神經(jīng)過敏型
特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。
對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。
10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。
對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。
11、借故拖延型
特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。
對策：追求原因，設(shè)法解決。
第八章
房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)
房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營管理、各種類型面積的測算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤個(gè)性的范疇。對于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問必有答。
第一節(jié)
房地產(chǎn)登記相關(guān)問題
一、綜合類
1、預(yù)售商品房的條件
房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；取得《建筑許可證》和《開工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。
2、住房公積金制度
結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。
3、房地產(chǎn)登記的程序
房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：
◆提出申請；
◆2.受理申請；
◆審查申請文件；
◆權(quán)屬調(diào)查；
◆依法公告；
◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；
◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊上；
◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書；◆立卷歸檔。
4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？
房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請房地產(chǎn)權(quán)登記？
申請房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請書及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請人的申請符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書。
6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？
房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：
◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；
◆國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；
◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；
◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。
7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？
房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請登記。
8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請？
房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請。
9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請？
下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請：
◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；
◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；
◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。
◆變更登記；
◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；
◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書等其它登記。
10、法律規(guī)定共同申請的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？
根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請登記的，一方申請，另一方不申請或雖申請但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。
11、申請房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？
申請房地產(chǎn)登記，申請人可以委托他人代理。由代理人辦理申請登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請人的委托書。境外申請人的委托書應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公正或認(rèn)證。
12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？
按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。
13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？
按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：
◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；
◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過一千萬元的，超過部分按萬分之五交納；
◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。
◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。
14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？
因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對在房地產(chǎn)調(diào)查登記過程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊等資料的總稱。
15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？
◆個(gè)人購買并居住超過一年的普通住宅，銷售時(shí)免征營業(yè)稅；不足一年的，銷售時(shí)按售價(jià)減去原購價(jià)的差額計(jì)征；
◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；
◆積壓空置的商品房在銷售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。
二、初始登記類
1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？
指對未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。
2、具備什么條件可以申請初始登記？（深圳之規(guī)定）
◆凡與各省市規(guī)劃國土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；
◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請初始登記。
3、申請土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
申請土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
◆《房地產(chǎn)初始登記申請》；
◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公證或認(rèn)證。
◆土地權(quán)屬證明包括：
以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書；根據(jù)土地使用合同書規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書；付清地價(jià)款證明。
以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。
◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測繪結(jié)果報(bào)告書。
4、申請房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？
申請房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：
◆土地權(quán)屬證明；
◆建筑許可證；
◆施工許可證；
◆建筑物竣工驗(yàn)收證；
◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書；
◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；
◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測繪結(jié)果報(bào)告書。
5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長？
申請房地產(chǎn)初始登記及申請補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。
6、土地的使用年限是如何確定的？
凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。
7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？
宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。
8、什么叫宗地圖？什么叫證書附圖？
宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。
9、向開發(fā)商購買一手商品房申請登記時(shí)，購房者需交的稅費(fèi)有哪些？
根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。
三、轉(zhuǎn)移登記類
1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過買賣，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。
2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？
經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請辦理轉(zhuǎn)移登記；買賣；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。
3、房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？
房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買賣價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。
4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？
預(yù)購的樓房當(dāng)預(yù)購方付足購房價(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。
5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？
下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押
權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。
6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場轉(zhuǎn)移需提交什么文件？
◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請書》；
◆〈房地產(chǎn)證〉；
◆買賣合同書；
◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；
◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；
◆身份證明；
◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門同意轉(zhuǎn)讓的證明。
7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對停車場、廣告權(quán)益沒有特別約定的，停車場、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。
四、抵押登記類
1、什么叫房地產(chǎn)抵押？
指債務(wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。
2、申請抵押登記應(yīng)提交什么文件？
◆《房地產(chǎn)抵押登記申請書》；
◆房地產(chǎn)權(quán)利證書；
◆身份證明；
◆主合同和抵押合同。
非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買賣合同書。
3、預(yù)購房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？
預(yù)購房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買賣合同書上加蓋抵押專用章。
4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？
跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門。該部門到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。
第四篇：房地產(chǎn)銷售管理手冊
房地產(chǎn)銷售-房地產(chǎn)銷售管理
房地產(chǎn)銷售管理手冊
目錄
1、組織架構(gòu)
2、管理原則
3、行為準(zhǔn)則
4、工作條件
5、工作制度
6、業(yè)績歸屬
7、人事制度
8、溝通與交流
二、房地產(chǎn)銷售管理原則
1人力資源政策
公司的員工應(yīng)知道公司所提供的每一項(xiàng)權(quán)益和機(jī)會(huì)，在本手冊的以下章節(jié)中，我們也正是這樣貫徹的。同樣，我們亦希望每一位員工都能充分熟悉公司的管理規(guī)章制度。公司將會(huì)以真誠、尊重和平等的態(tài)度對待每一位員工，并共同磋商每一個(gè)重要事項(xiàng)。公司的管理宗旨在于建立一個(gè)不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，更好地服務(wù)于客戶。公司非常重視您對工作及對公司的評(píng)議，您可以與您的主管商量任何問題或提出意見，您的主管應(yīng)對您的意見和建議采取必要的行動(dòng)。
我們將盡可能地積極進(jìn)取、開放思想、以人為本，為員工提供良好的工作環(huán)境。公司的成功取決于每個(gè)員工的工作態(tài)度和積極性，公司的管理部門將致力于：
（1）激勵(lì)和提拔員工，給他們提供一個(gè)在公司內(nèi)部發(fā)展的機(jī)會(huì)。培養(yǎng)大家的能力，提高大家的素質(zhì)。
（2）視員工為獨(dú)立的個(gè)人，尊重大家的人格與權(quán)益。
（3）給予每個(gè)員工公平合理的報(bào)酬。
2規(guī)章制度的重要性
為使公司正常平穩(wěn)的運(yùn)作，制定完善合理的規(guī)章制度極為重要，我們希望每位員工都充分熟悉公司的管理和所制定的規(guī)章制度及守則，并自覺地加以遵守。所有的規(guī)章制度對每一位員工都具有同等約束力。
3普通員工和管理人員的關(guān)系
管理人員是員工的培訓(xùn)者和指導(dǎo)者。因此，我們希望所有員工都能服從和執(zhí)行管理人員的指示。管理人員對員工的工作提出建議以幫助員工達(dá)到個(gè)人和公司目標(biāo)。為了共同的利益，我們希望所有員工都能服從于管理人員及公司，但服從絕非一味盲從。每個(gè)員工有權(quán)就工作和管理提出自己的意見和建議，但是，當(dāng)問題經(jīng)討論并形成決定時(shí)，每個(gè)員工都有職責(zé)去執(zhí)行。
4團(tuán)隊(duì)精神
在寬容和善意的基礎(chǔ)上建立高效的合作是企業(yè)取得成功的必要條件，這需要人與人之間的坦誠和平等。良好的合作能促使每個(gè)員工積極思考，提高責(zé)任心，并能從工作中得到樂趣。個(gè)人和集體的利益是一致的，相互支持的。我們應(yīng)鼓勵(lì)和發(fā)
展每位員工的能力，個(gè)人的成功也是集體的成功，即個(gè)人的成功也是建立在您與同事成功合作的基礎(chǔ)上。
三 行為準(zhǔn)則
1儀表要求
務(wù)求以最佳的狀態(tài)致力于工作
您的形象不僅體現(xiàn)了您個(gè)人的氣質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)也代表著公司的形象。我們要求員工上班著裝符合個(gè)人身份、環(huán)境要求和辦公室工作的需要，保持高水準(zhǔn)的個(gè)人整潔及合適的修飾。
2工作作風(fēng)
（1）注意整體利益
當(dāng)你做每一件事時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司利益。
（2）群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)利益
“眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)大于個(gè)人。
（3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)效益的同時(shí)，肯定個(gè)人成績
如果團(tuán)隊(duì)取得了成績，我們首先應(yīng)該肯定每一名成員的貢獻(xiàn)，沒有大家的參與，我們就不會(huì)獲得成功。
（4）通過相互信任、坦誠溝通，去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
當(dāng)你遇上難題時(shí)要主動(dòng)提出，提不出問題也就無法得以解決。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。
（5）積極聆聽他人意思，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通探討
有效的溝通可以明確表達(dá)自己的想法。通過聆聽他人的意見，可以為你帶來思路。你應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通。
（6）百分百的執(zhí)行決定
對于團(tuán)隊(duì)做出的決定，每一位成員都有必須履行并予以支持，組成一個(gè)整體去動(dòng)作。
四 工作條件
1工作時(shí)間
根據(jù)不同項(xiàng)目制定。
2薪資評(píng)定
為進(jìn)一步完善，提升公司營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，在公司內(nèi)部引進(jìn)競爭機(jī)制，形成良好的競爭氛圍。公司對現(xiàn)有銷售人員實(shí)行滾動(dòng)考核，對現(xiàn)有名級(jí)銷售人員按月根據(jù)工作制度進(jìn)行考核，按季度根據(jù)業(yè)績總量進(jìn)行評(píng)定。（三個(gè)月業(yè)績?yōu)樽詈笠幻撸匀惶蕴Ｈ缛齻€(gè)月月考核扣分均在兩分以內(nèi)者，再多給一個(gè)月機(jī)會(huì)。）1銷售人員分為四個(gè)級(jí)別：
銷售接待員：薪資待遇600元。（如連續(xù)三個(gè)月為初級(jí)業(yè)務(wù)員則自然淘汰，期間業(yè)績提成不于發(fā)放。）
新進(jìn)銷售接待員暫不參與銷售。原銷售代表能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無重大過錯(cuò)，但每月扣分超過6分以上者，降為銷售接待員，可參與銷售，有業(yè)績提成。但該業(yè)績提成須在升為銷售代表后一個(gè)月一并發(fā)放。
銷售代表：薪資待遇700元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每月扣分在6分以內(nèi)者，為銷售代表，參與正常銷售。
高級(jí)銷售代表： 薪資待遇800元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，連續(xù)三個(gè)月扣分在0分以內(nèi)，且三個(gè)月業(yè)績在前兩名者，能協(xié)助其他銷售人員完成現(xiàn)場促成，合同談定等工作，熟悉電腦工作。連續(xù)兩個(gè)季度為高級(jí)銷售代表可書面申請晉升售樓主管助理，作為主管后備人選。
售樓主管：薪資待遇900元。
能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無重大過錯(cuò)，且能有效、合理得管理售樓部日常事務(wù)。做好本職工作，且每月扣分均須在5分以內(nèi)。
每個(gè)月設(shè)銷售冠軍獎(jiǎng)一名，且業(yè)績?yōu)?50萬以上的獎(jiǎng)勵(lì)100元。（銷售達(dá)到30%后一個(gè)月開始實(shí)行）
3業(yè)績提成根據(jù)不同項(xiàng)目制定。
4薪酬支付
底薪由公司財(cái)務(wù)部按月以現(xiàn)金方式發(fā)放。每月10日發(fā)放上月工資。若逢節(jié)假日，則提前或節(jié)假日后第一日發(fā)放。新員工不滿一個(gè)月，第二個(gè)月補(bǔ)發(fā)。獎(jiǎng)金發(fā)放方式：（以開發(fā)商到款為基礎(chǔ)）
1每月銷售獎(jiǎng)金按銷售總提成的60%發(fā)放。
2余下銷售總提成的40%按以下方式發(fā)放：
（1）銷售達(dá)成（總銷售面積）90%，發(fā)放總提成的10%。
（2）待客戶辦理完所有交房手續(xù)后，發(fā)放總提成的20%。
（3）等代理公司退場后，將剩余保留金一次性發(fā)放完畢。
（4）如銷售代表中途離職，其剩余保留金均由代其做后續(xù)工作的銷售代表領(lǐng)取。工資情況保密，嚴(yán)禁互相打探。
5休假
如員工當(dāng)月工作日全部出勤者可享受滿勤獎(jiǎng)“60元整人民幣”。
6其它
1、除公司規(guī)定外，銷售人員無權(quán)另行打折，若自行打折則不得提取當(dāng)事人該套銷售獎(jiǎng)金，2、中途退房的，則該套獎(jiǎng)金不得提取，已經(jīng)發(fā)放的該套住宅的獎(jiǎng)金應(yīng)歸還公司。
3、出現(xiàn)客戶投訴，經(jīng)公司調(diào)查，客戶投訴內(nèi)容屬實(shí)的，則不發(fā)放當(dāng)事人該套銷售獎(jiǎng)金，且根據(jù)現(xiàn)場制度相應(yīng)扣罰。
4、銷售人員應(yīng)及時(shí)催回售樓款及按揭材料，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過30天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的一半，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過60天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的全部。
5、銷售人員為了完成或超額完成個(gè)人指標(biāo)，相互勾結(jié)，虛報(bào)或套報(bào)個(gè)人銷售套數(shù)。則扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月所有銷售獎(jiǎng)金。
6、銷售部集體指標(biāo)如連續(xù)兩期無法按時(shí)完成，售樓部經(jīng)理立即降為銷售主管。
7、合同簽訂后，銷售人員應(yīng)及時(shí)按規(guī)定將合同送達(dá)有關(guān)部門存檔，若銷售人員將合同丟失，則該責(zé)任人的余下未發(fā)放的所有獎(jiǎng)金均不予發(fā)放，并承擔(dān)所有補(bǔ)簽的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任。
8、售人員、主管、經(jīng)理因工作表現(xiàn)問題或自行辭職的，均不發(fā)放預(yù)留獎(jiǎng)金。
9、若銷售人員自動(dòng)離職或被公司解聘，以前所接待之客戶由售樓部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分配給在職銷售人員，則該筆銷售獎(jiǎng)金由該銷售人員計(jì)提。
7．1事假
事假不發(fā)薪資，且必須提前一天向部門經(jīng)理申請，批準(zhǔn)后方可休假。如請假時(shí)間超過一天以上者，須項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)。
事假期間的工資按日薪X請假時(shí)長從月工資中扣除。
7．2婚假
在職的正式員工（工作滿一年以上者），結(jié)婚時(shí)給予十天的有薪婚假。員工在申請婚假時(shí)須出示結(jié)婚證正本，公司將在個(gè)人檔案中保留結(jié)婚證復(fù)印件。
1、婚假需在一個(gè)月前提出申請，并獲得批準(zhǔn)。
2、任何不符合法律規(guī)定的結(jié)婚不享有婚假。
7．3產(chǎn)假
公司的女員工（工作滿一年以上者）依法享有帶薪產(chǎn)假期，公司不得以女員工懷孕為由而解雇她。有薪假期參照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
凡不符合國家規(guī)定生育，不在本條款保障之列。
7．4喪假
如在職正式員工（工作滿一年以上者）的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。一般親屬亡故可享有一個(gè)工作日的喪假。
直屬關(guān)系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。
五 房地產(chǎn)銷售管理工作制度銷售部員工職責(zé)：
（1）售樓部經(jīng)理職責(zé)：
負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作控制管理；
培訓(xùn)現(xiàn)場銷售人員、指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成交；
制定階段性銷售計(jì)劃及推動(dòng)實(shí)施完成銷售目標(biāo)；
負(fù)責(zé)和策劃部溝通現(xiàn)場銷售情況，及時(shí)反饋信息；
協(xié)助和參與項(xiàng)目銷售策劃；
（2）現(xiàn)場售樓主管職責(zé)：
負(fù)責(zé)售樓部的日常管理及文書工作；
協(xié)助售樓經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作；
負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作；
負(fù)責(zé)監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展點(diǎn)銷售活動(dòng)；
銷售人員崗位分配，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作人員工作質(zhì)量；
協(xié)助成交、簽約；
（3）高級(jí)銷售代表職責(zé)：
推行銷售計(jì)劃，協(xié)助主管助理完成工作；
主要負(fù)責(zé)周邊樓盤市場動(dòng)態(tài)的收集及售樓部最新資料的收集；及時(shí)和現(xiàn)場主管溝通，如開市調(diào)查會(huì)議；
定期安排售僂部全體人員進(jìn)行市場調(diào)查；
（4）銷售代表職責(zé)：
負(fù)責(zé)完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；
收集客戶簽約時(shí)存在的問題并提交銷售主管
（5）銷售接待員職責(zé)：
負(fù)責(zé)推介項(xiàng)目示范單位，促進(jìn)成交及協(xié)助簽署預(yù)售合同。
2為規(guī)范售樓部現(xiàn)場制度嚴(yán)格按照積分制來執(zhí)行：
1分=10元人民幣
（1）當(dāng)日值班人員均要在8：25分到售樓部現(xiàn)場，對當(dāng)天的考勤進(jìn)行監(jiān)督，對于遲到未登記的，經(jīng)查實(shí)當(dāng)班人員記1分，遲到者記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當(dāng)月工資10%，第五次扣當(dāng)月工資20%，依次類推（注：考核時(shí)，每遲到一次扣一分，扣款按上述執(zhí)行。）
（2）不允許在前臺(tái)吃零食，化妝大聲及喧嘩，違者記1分。
（3）用前臺(tái)電話打私人電話超過3分鐘者記1分。
（4）上班按統(tǒng)一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。
（5）現(xiàn)場加強(qiáng)來人來訪登記，如未登記者，每次記1分。
（6）值崗時(shí)看到客戶準(zhǔn)備入門未主動(dòng)幫客戶開門記1分。
（7）接待客戶完應(yīng)及時(shí)清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。
（8）午餐時(shí)間為值班人員中午 11：30—12：00
晚餐 17：00—17：30
無當(dāng)班人員午餐時(shí)間均在12：00以后，違者記1分。
（9）前臺(tái)不允許看與房地產(chǎn)銷售無關(guān)的報(bào)紙書籍違者記1分。
（10）如請事假約需提前一天報(bào)經(jīng)理批，病假應(yīng)在上班前30分鐘報(bào)批，違者記1分。
（11）業(yè)務(wù)員之調(diào)休須報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)換違紀(jì)者記1分。
（12）如非工作原因在財(cái)務(wù)室聊天者記1分。
（13）當(dāng)日晚班人員在下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，電風(fēng)扇，空調(diào)及辦公室日光燈，收好電話，做好衛(wèi)生，關(guān)好門扇，違紀(jì)者每項(xiàng)記1分。
（14）當(dāng)日值班人員的職責(zé)：現(xiàn)場制度監(jiān)督。值班人員忙于公事的（如電腦工作帶客戶去工地及現(xiàn)場接待）除外，如未監(jiān)督則當(dāng)事人及值班人員各記1分。
第五篇：房地產(chǎn)銷售公司員工手冊
員 工 手 冊
廣西XXXX房地產(chǎn)有限公司
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目錄
第一章 總 則...........................................................................................................2 第二章 日常辦公管理制度........................................................................................2 第三章 通訊設(shè)備使用制度........................................................................................5 第四章 保密規(guī)定.........................................................................................................5 第五章 財(cái)產(chǎn)管理制度................................................................................................5 第六章 附則................................................................................................................6
第一章 總 則
第1條 為規(guī)范公司和員工的行為，維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動(dòng)法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。
第2條
本規(guī)章制度所稱的公司是指廣西南寧房地產(chǎn)有限公司；員工是指廣西南寧房地產(chǎn)有限公司的所有人員（包括管理人員、技術(shù)人員和普通員工）。
本制度包括：
1、日常辦公管理制度
2、通訊設(shè)備使用制度
3、保密規(guī)定
4、財(cái)產(chǎn)管理制度
5、附則
第二章 日常辦公管理制度
第1條
工作時(shí)間
（一）公司員工實(shí)行每周六個(gè)工作日合計(jì)四十二小時(shí)工作制。營銷部人員休息采取輪休制度，休息時(shí)間為周二到周四，連休不得超過2天，其他部門每周可選一日作為工休時(shí)間，但每個(gè)部門須安排人員值班；
（二）營銷部上班時(shí)間為：上午9：00——12：00；下午2：00——6：00；網(wǎng)絡(luò)部8：30～12：00，下午 14：00～17：30（可視季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）。
（三）部分崗位因工作性質(zhì)或特定需要，實(shí)際作息時(shí)間可作彈性調(diào)整。
第2條
公司根據(jù)經(jīng)營需要，經(jīng)與員工協(xié)商可以依法延長日工作時(shí)間和安排員工休息日加班，但每日延長工作時(shí)間一般不超過4小時(shí)，盡量保證員工每周至少休息一天。
第3條
員工加班加點(diǎn)應(yīng)由部門經(jīng)理、主管安排或經(jīng)本人申請而由部門經(jīng)理、主管批準(zhǔn)；員工經(jīng)批準(zhǔn)加班的，依國家規(guī)定支付加班工資或安排補(bǔ)休。
第4條
員工的休息日和法定休假日如下：
（1）休息日： 營銷部——星期
二、網(wǎng)絡(luò)部——星期日；
（2）休假日： 按國家法定節(jié)日休假（公司可根據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)調(diào)整休假時(shí)間）。
第5條 員工的其他帶薪假期如下：
（1）年休假： 工作滿一年者五天，滿兩年者六天，以此類計(jì)，工作每增加滿一年者假期在原有的基礎(chǔ)上增加一天；滿十年未滿二十年者20天，滿二十年以上者30天。休假同請假的手續(xù)及程序一樣。
（2）婚 假： 員工本人結(jié)婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加5天。（3）喪 假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受喪假3天；員工配偶的父母死亡，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天以內(nèi)的喪假。
（4）產(chǎn) 假： 女員工生育，可享受產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休假15天；難產(chǎn)的增加30天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天；實(shí)行晚育者（24周歲以后生育第一胎）增加產(chǎn)假15天；領(lǐng)取《獨(dú)生子女優(yōu)待證》的增加產(chǎn)假35天，產(chǎn)假期間給予男方看護(hù)假10天。（根據(jù)其職務(wù)特點(diǎn)，女職工在懷孕一定時(shí)期后，因不適應(yīng)其本職務(wù)高度緊張的工作，可提前一定的時(shí)間休產(chǎn)假，但累計(jì)產(chǎn)假時(shí)間不得超過國家規(guī)定的假期。）
第6條 休假種類和假期待遇
（一）例行假日：“五·一”、“十·一”、元旦、春節(jié)等國家法定假日，休息天數(shù)同國家規(guī)定；
（二）病假：員工因病請假，三天以內(nèi)，由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；四天以上，五天以內(nèi)，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；凡是二天以上的病假須出示正規(guī)醫(yī)院診斷證明；
（三）事假：員工因事請假，三天以內(nèi)，由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；四天以上，五天以內(nèi)，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；五天以上，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，每月請事假原則上不得超過5天；
（四）部門經(jīng)理以上級(jí)別任職人員請假由總經(jīng)理直接批準(zhǔn)；
（五）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理；
（六）例行假日和工作年休假正常記薪；除病假外，其他事假一律按日扣薪。
第7條
員工必須嚴(yán)格遵守公司考勤和辭職制度：
（1）按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退；（2）公司的考勤由公司行政助理或內(nèi)勤負(fù)責(zé)；各部門的考勤由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；
（3）考勤周期為每月一日至當(dāng)月月末，負(fù)責(zé)考勤的人員應(yīng)逐日完整記錄員工的出（缺）勤情況，并于次月三日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應(yīng)于次月六日之前到考勤人員處復(fù)核，次月六日考勤員將考勤結(jié)果報(bào)送管理部和財(cái)務(wù)部；執(zhí)行打卡制度的部門考勤情況以打卡記錄為準(zhǔn)；
（4）員工未在規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作場所，視為遲到；未到下班時(shí)間離開工作場所，視為早退；未經(jīng)請假不來上班視為曠工；員工因公務(wù)錯(cuò)過打卡時(shí)間，應(yīng)呈遞《未打卡情況說明》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，于次日上送考勤人員留存；凡個(gè)人原因錯(cuò)過打卡時(shí)間，一律自行承擔(dān)責(zé)任；
（5）員工因公外出，早上必須先到公司報(bào)到，外出前在《外出登記表》上填寫記錄，下午下班前必須返回公司，特殊情況無法返回者須電話報(bào)請部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；
（6）員工因工作需要外出拓展業(yè)務(wù)的，公司提供15元/人的餐費(fèi)補(bǔ)助；因工作需要晚上加班超過22：00，次日上班時(shí)間可遞延一個(gè)小時(shí)（以打卡為據(jù)）。但須提前填寫加班申請單（特殊情況可事后補(bǔ)填），經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，于次日下班前交考勤人員收存（執(zhí)行彈性或錯(cuò)時(shí)工作時(shí)間的員工不適用本規(guī)定）； 因工作需要節(jié)假日加班，可以在其他時(shí)間安排倒休，或與請假相抵。
（7）有事、有病必須向部門請假，不得無故曠工，并將請假手續(xù)交考勤人員備案；
（8）請假必須事先填寫《請假單》，在不得已的情況下，應(yīng)打電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，過后補(bǔ)假條并附上相關(guān)證明（病假應(yīng)有醫(yī)院證明），上班后三個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)；（9）員工請事假1天以上3天以內(nèi)的（含3天）報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，3天以上5天以內(nèi)的（含5天）報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，5天以上的須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，提前一個(gè)星期向總經(jīng)理提出書面申請。（原則上員工請事假一個(gè)月內(nèi)不能連續(xù)超過5天，特殊情況除外，如有特殊情況者，須提前一個(gè)星期向總經(jīng)理提出書面申請）。請假須報(bào)考勤人員備案，方可離開工作崗位，否則按曠工論處。（10）需要補(bǔ)休者，須提前登記《補(bǔ)休申請表》并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名同意。特殊情況不能提前填寫《補(bǔ)休申請表》者，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后并通知考勤人員備案，當(dāng)次補(bǔ)休后三個(gè)工作日內(nèi)完善書面手續(xù)；（11）員工出差前先填好《出差申請單》呈權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)考勤人員備案，否則按事假進(jìn)行考勤。出差人員原則上須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，如需延期應(yīng)告知部門負(fù)責(zé)人，返回后在《出差申請單》上注明事由，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字按出差考勤。
（12）上班時(shí)間員工因公外出必須征得部門或公司上級(jí)同意，同時(shí)填寫《外出登記表》。如果參加各類業(yè)務(wù)活動(dòng)或會(huì)議，有關(guān)的文件或會(huì)議資料應(yīng)報(bào)直屬上級(jí)或總經(jīng)理傳閱，并統(tǒng)一交辦公室歸檔處理。（13）未履行請假、續(xù)假、補(bǔ)假手續(xù)而擅不到崗者，均以曠工論處；無故連續(xù)曠工三個(gè)工作日者視為自動(dòng)離職；
（14）員工因故辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)提交《辭職申請書》，試用期內(nèi)辭職應(yīng)提前三日以書面形式提出申請，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后將《辭職申請書》交辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。
（15）員工辭職由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)備公司副總經(jīng)理獲準(zhǔn)后，憑簽發(fā)的《離職通知書》辦理移交手續(xù)。公司將《離職清單》等相關(guān)資料存檔備查，并進(jìn)行員工信息資料置換。
（16）辭職員工辦結(jié)相關(guān)的手續(xù)后，負(fù)責(zé)考勤人員應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，交財(cái)務(wù)部計(jì)算辭職員工應(yīng)領(lǐng)取的薪金，同時(shí)負(fù)責(zé)辦理社會(huì)保險(xiǎn)變動(dòng)。
第8條 獎(jiǎng)懲：
（一）獎(jiǎng)勵(lì)：日歷內(nèi)無遲到、早退、曠工記錄，累計(jì)病事假天數(shù)少于加班天數(shù)者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100~500元；員工當(dāng)月未休完假期的，未休完天數(shù)按相應(yīng)日薪進(jìn)行補(bǔ)償；
（二）每日考勤時(shí)間點(diǎn)為9:10分，遲到或早退10分鐘以內(nèi)罰款10元；遲到或早退10-30分鐘以內(nèi)罰款20元；遲到或早退一次超過一個(gè)小時(shí)視為曠工半日罰款50元；
（三）扣除一日基本工資：月份內(nèi)，遲到或早退（半小時(shí)以內(nèi)）達(dá)到5次；遲到或早退（超過半小時(shí)，不足半日）達(dá)到三次；
（四）扣除三日基本工資：月份內(nèi)曠工一日者；月份內(nèi)曠工半日累計(jì)達(dá)二次者；
（五）扣除六日基本工資：月份內(nèi)曠工二日者；月份內(nèi)曠工半日累計(jì)超過二次、未達(dá)五次者；
（六）辭退：月份內(nèi)曠工半日累計(jì)達(dá)到（或超過）五次者；連續(xù)曠工達(dá)三日（含三日以上）者；內(nèi)累計(jì)曠工5日者。第9條 請假程序：
員工請假，需填寫請假申請單提交，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后，按審批權(quán)限獲準(zhǔn)后，方可離開，特殊情況，可事后補(bǔ)假。
第10條 員工必須遵守如下工作守則和職業(yè)道德：
（1）敬業(yè)愛崗，勤奮工作，服從公司合理的正常調(diào)動(dòng)和工作安排, 不得有陽奉陰違或敷衍塞職的行為；（2）全體員工應(yīng)該主動(dòng)培養(yǎng)提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能,在工作上精益求精,從而提高工作效率，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作和上級(jí)交待的各項(xiàng)工作。
（3）不得從事與本公司無關(guān)的類似業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù).不做有損公司形象或名譽(yù)的事。（4）工作期間，忠于職守，不消極怠工，辦公時(shí)間不得從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺、干私活、私聊QQ（MSN）、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊。不準(zhǔn)工作期間串崗聊天，不打鬧嬉戲，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。
（5）工作時(shí)間接聽或撥打與工作無關(guān)的電話不得超過3分鐘；或撥打與工作無關(guān)的付費(fèi)電話。（6）公司員工應(yīng)自覺養(yǎng)成講文明、講衛(wèi)生的工作生活習(xí)慣，自覺維護(hù)辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持室內(nèi)物品存放有序，不隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭雜物，保持辦公室內(nèi)干凈整潔。
（7）愛護(hù)公物，小心使用公司設(shè)備、工具、物料，不得盜竊、貪污或故意損壞公司財(cái)物；不得私自攜帶公物離開公司。
（8）提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電、嚴(yán)禁浪費(fèi)公物和公物私用；
（9）同事之間應(yīng)通力合作,同舟共濟(jì) , 搞好公司內(nèi)部人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)友愛，不能搬弄是非,不準(zhǔn)亂打小報(bào)告，造謠生事，不得無理取鬧、打架斗毆、挑撥同事之間的關(guān)系或同事與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。
（10）行為、語言應(yīng)當(dāng)文明、禮貌，在工作時(shí)間及工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)稱呼其最高職務(wù)名，對同事互致問候，對來賓禮貌周到。
（10）關(guān)心公司，維護(hù)公司形象，敢于同有損公司形象和利益的行為作斗爭。（11）上班時(shí)間一到即刻開始工作，下班之后無特別事務(wù)不得逗留。
（12）遵守公司的保密制度，未經(jīng)授權(quán)，客戶、公司的商業(yè)保密信息不得泄露給公司內(nèi)外任何未經(jīng)授權(quán)人員，不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密,或借職務(wù)之便,貪污舞弊,接受招待,或以公司名義在外招搖撞騙。（13）員工在對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的，須一律上繳公司財(cái)務(wù)部，否則視為貪污，公司視其行為追究相關(guān)法律責(zé)任。
（14）公司員工要增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)，切實(shí)做好防火、防盜、防電擊、防車禍等防事故工作。下班時(shí)要整理辦公桌面，確認(rèn)火、電的安全，關(guān)好門窗、上好門鎖，確保安全后方可離開。
第三章
設(shè)備使用制度
第11條 員工必須嚴(yán)格遵守公司設(shè)備使用規(guī)定：
（1）私人資料不得在公司打印、復(fù)印、傳真。（2）未征得同意，不得使用他人電腦，不得隨意翻看他人辦公資料物品。廢棄的機(jī)要文件應(yīng)及時(shí)銷毀，需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。
（3）根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。
（4）客人到訪本公司，應(yīng)禮貌接待，并由文員統(tǒng)一安排接洽。（5）除接待客戶需要外，午餐時(shí)不得飲酒。（6）本公司各保密柜、保險(xiǎn)柜鑰匙應(yīng)由指定人員保管，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得私自配制。
第四章 保密制度
第12條
為了維護(hù)公司利益，保護(hù)公司的商業(yè)秘密，特制訂本保密制度，公司全體員工必須嚴(yán)格遵守。第13條
本規(guī)定所稱的商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為公司帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)公司采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息，以及公司依法律規(guī)定或者有關(guān)協(xié)議的約定，對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng)。
第14條
可能成為公司商業(yè)秘密的經(jīng)營信息包括公司制度、培訓(xùn)資料、項(xiàng)目資料、客戶名單、營銷計(jì)劃、財(cái)務(wù)資料、營銷銷策略、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營項(xiàng)目、管理訣竅、內(nèi)部文件、會(huì)議紀(jì)要、經(jīng)濟(jì)合同、等等。
第15條
任何員工不得刺探、過問與本職工作無關(guān)的商業(yè)秘密；不得以任何方式泄露公司的商業(yè)秘密。第16條
嚴(yán)格遵守公司秘密文件、資料、檔案的登記、借用和保密制度，秘密文件應(yīng)存放在有保密設(shè)施的文件柜中，電腦存檔備案的文件應(yīng)嚴(yán)格加密，借用秘密文件、資料、檔案須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；不得在公共場所談?wù)摴久孛苁马?xiàng)和交接秘密文件。
第17條
秘密文件、資料、檔案不得私自復(fù)印、摘錄和外傳。因工作需要復(fù)印時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第18條
員工發(fā)現(xiàn)公司商業(yè)秘密被泄露或者因自己過失泄露商業(yè)秘密，應(yīng)當(dāng)采取有效措施防止泄密進(jìn)一步擴(kuò)大，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
第19條
員工調(diào)職或離職時(shí)，必須將自己保管的秘密文件、資料、檔案或其他東西，按規(guī)定移交給公司部門領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意移交給其他人員。
第20條
公司根據(jù)實(shí)際情況和需要，與知悉或可能知悉公司商業(yè)秘密的員工另行簽訂《保密協(xié)議》，保密的內(nèi)容、范圍、權(quán)利、義務(wù)、期限、保密費(fèi)和違約責(zé)任等事項(xiàng)從《保密協(xié)議》的規(guī)定。
第五章
財(cái)產(chǎn)管理制度
第21條 公司全部固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備用品由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)購置、保管、調(diào)配、報(bào)廢處理。
第22條 公司購買辦公用品及低值易耗品，均需使用部門填寫《物品購置申請單》及相關(guān)預(yù)算申請單等報(bào)行政部匯總，并報(bào)行政經(jīng)理審查同意，財(cái)務(wù)部憑審批后的《物品購置申請單》預(yù)付貨款。
第六章 附則
第23條
本規(guī)章制度是與員工勞動(dòng)合同相配套的補(bǔ)充規(guī)定，規(guī)章制度與勞動(dòng)合同有抵觸的，以勞動(dòng)合同為準(zhǔn)。
第24條
本規(guī)章制度是勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的具體化，本規(guī)定與現(xiàn)行勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章有抵觸的，以現(xiàn)行勞動(dòng)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定為準(zhǔn)。
第25條
本規(guī)章制度未盡事宜或法律規(guī)定更新時(shí)，通過通告的形式補(bǔ)充或更新。
廣西XXXX房地產(chǎn)有限公司
2013年6月1日
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