第一篇：置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓

置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓置業顧問角色定位

什么是置業顧問；公司需要什么樣的置業顧問；客戶需要什么樣的置業顧問；置業顧問的四項素質 深受企業好評的課程，經過與企業人力資源部的共同討論。通過學習了解置業顧問的工作性質，樹立置業顧問的職業素質。置業顧問禮儀訓練

人員形象設定；電話接聽禮儀；迎接客戶的禮儀；業務寒暄禮儀；沙盤，戶型模型講解注意事項；看樣板房禮儀；實質性談判禮儀；定購協議書、合同簽署禮儀；送客禮儀；后續跟進篇 以樓盤銷售流程為主線，貫穿整個培訓。針對預（在）售項目的定位；目標客戶的定位。制定符合需求的培訓計劃。置業顧問通過自身形象的設定充分展示預售樓盤的形象，取得目標客戶群的認可，樹立企業形象。提高成交率，有效將廣告投入轉化成為合同收入。3 建筑基礎知識

建筑基本術語；建筑規劃知識；建筑面積計算規定；建筑控制指標；建筑工程知識；戶型知識 拋棄教科書式教學，以工作實戰為主線。將枯燥的建筑知識運用在實踐之中。配合現場的沙盤與戶型模型進行講解，簡單易懂。戶型分析

戶型分類；好戶型的標準；戶型分析的方向；戶型實例分析 使受訓者充分掌握戶型分析的方法和技巧，熟練針對戶型進行專業分析，善于將戶型存在的劣勢在說辭中進行有效地規避。并通過現場分組討論與實戰練習鞏固效果。市場調研

市調的目的；市調的方法；數據的處理；調研報告的書寫 實戰銷售的第一步，通過市調明確項目核心競爭力。熟悉區域、配套、環境、交通等影響銷售的因素，確定銷售重點。6 商品房交易常識

房地產開發流程；銷售中的各種證書；房地產背景分析；商品房按揭知識；辦理產權知識；購房入戶知識 作為現代的置業顧問不是簡單的算價員與講解員，需要了解大量的相關背景知識，需要成為房地產領域的專家。商品房按揭計算

銷售面積與實測面積不一致時的賠償問題；等額本金計算；等額本息計算；組合貸款計算 通過現場實戰掌握作為置業顧問的相關計算銷售接待流程（上）

客戶進門的注意事項；客戶寒暄的三個要點；沙盤介紹的要點；戶型模型的介紹要點；二次談判的要點；逼定的要點；送客要點 根據我們對成都100多個售樓部的暗訪。將整個接待流程細化為140個步驟。對在工作中最容易出現的問題進行重點講解，并通過現場模擬加深銷售接待流程（下）客戶心理學

如何認識自己；如何觀察及辨別客戶類型；成功銷售的五個關鍵按鈕；客戶定位和控制技巧；如何使顧客信賴你并影響他；六個心理學法則；客戶資源管理系統的建立 銷售是一場心理戰爭!把握自己和客戶的心理才是銷售成功的關鍵。銷售表達技巧

對銷售人員的表達要求；如何提高自己的表達能力；提問及說服的技巧；常用的銷售表達技巧及戰術；與客戶成為朋友 通過國際流行的拓展訓練提高自己的表達能力，結合銷售實戰化培訓為戰斗力。客戶異議處理

異議的三大功能；客戶異議產生的表層、深層原因；客戶的異議類型；客戶異議的細分及相關應的應對策略；回應客戶異議的五個非常重要的原則、步驟；處理客戶異議的五大方法；處理客戶異議的九大失誤與解決之道 了解房地產銷售過程中客戶異議產生的深層次原因，有針對性地妥善處理好客戶異議，以促成簽單。簽約逼定技巧

客戶為什么猶豫；逼定的意義及時機的把握；客戶的借口代表什么含義；逼定的技巧；逼定的配合；回訪的技巧 銷售中的臨門一腳化努力為成果經典銷售答疑

對房產銷售中的經典疑問進行分析

置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓課程大綱：

我們做為房地產公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。

第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性個人形象將直接影響公司形象

顧客對公司形象的了解大概是：

（1）從閱讀公司簡介小冊子中來；

（2）致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；

（3）初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，（4）職員的服（5）裝辦公室內的氣氛等產生印象，（6）但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的后果。請注意您的服裝及整體面貌

一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。6 工作牌佩掛在制服的左胸上方。領帶是否過松，歪在一邊。衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。與客戶交往的基本禮儀

在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不

一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。

（7）電話禮儀及電話對答的藝術

電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答：

接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。

小心應對：

說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。6 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？”打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。14 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。”對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。

（二）自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。10 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。”主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感

覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。

（三）握手的禮儀

握手是人們交往中最常見的一種禮節。有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。7 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。9 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。

（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。7 座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。

（1）挺胸收腹，（2）平視前方，（3）手指（4）并攏。

（5）身體要穩健。不（6）要左右搖擺，（7）東張西望。

（8）有節奏的步伐，（9）走路聲不（10）可太大。

（11）引領客戶的走路儀態及應注意的事項。

（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：

（1）客戶看房必須要求帶安全帽。

（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3）應盡量說服（4）留在售樓處內，（5）以免發生意外。

（6）沿路提醒客戶注意腳下，（7）以免絆倒，（8）或釘子扎腳，（9）或碰頭，（10）提醒客戶不（11）要靠邊站，（12）以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，（13）發生意外事故。

（14）在等升降機時，（15）應向客戶介紹升降機停時有些震（16）動，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章說話、聆聽的禮節

一、說話的藝術如何用心說話

（1）如果只是嘴巴上說，而（2）沒有誠意，（3）會讓客戶覺得不（4）可信任和信賴。

（5）正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服（6）客戶，（7）產生購買欲望。

（8）發音清楚，（9）讓客戶清楚明白你的意思。

（10）要插入適當的稱贊詞，（11）但不（12）必恭維拍馬屁，（13）不（14）要說傷害客戶自尊心的話。

（15）常用禮貌用語，（16）使客戶在看房過程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 講好話的要領

（18）要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。

（19）站在對方立場，（20）說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21）會令人厭惡，（22）尊敬對方，（23）探求對方的興趣和關心的事。

（24）說話時面帶笑容，（25）說些客套話，（26）說話謹慎，（27）不（28）要信口開河，（29）否則會喪失信用，（30）損壞公司的形象。

（31）掌握專業用語，同（32）客戶交談時，（33）讓對方覺得你的專業知識豐富，（34）有問必答，（35）產生信任感。經常面帶笑容

無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。

記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。

二、擅于聆聽

只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。

第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。

一、對付客戶反駁的要領誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說話。多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。盡早掌握反對意見的根源在哪里。言多必失，把重點放在質問上。專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。

二、處理客戶怨言的要訣就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。誠懇地感謝對方指出的不周到之處，并及時改善。在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。

第二篇：房地產銷售-售樓顧問培訓課程

銷售人員培訓課程

（第一天）

一、銷售員的基本要求；

1、職業特征；

⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動的橋梁。⑶服務大使：良好的服務可以使客戶“重復購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個概率，就是直接影響一個客戶，可以嫁接影響8個客戶，并使25個客戶產生購買意向，一名客戶產生購買行為。⑷顧客的引導者和專業顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業知識，為客戶提供咨詢和服務，從而引導客戶購房。

2、必須了解的知識；

⑴必須了解周邊地區樓盤的名稱、位置、檔次、價格水平、銷售情況等。并總結他們的優劣勢和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點（后面再專門講述），⑶必須掌握一些相關的房地產知識。（后面再專門講述）⑷必須要對簽訂合同的相關事宜了如指掌（如貸款按揭、按揭所需費用、按揭利率、分期付款、購房所需費用等），這是做后一步，很關鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因為你的素質和銷售水平的高低直接決定你的業績。

3、售樓冠軍的三大法寶；

⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會產生吸引別人的魅力。使人產生信任和容易被對方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應成交的客戶，那是你自己及營銷行業的悲哀。但是只有真正發自內心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動作：在客人還在門外時，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進來的都是想買房的。⑶語言：一個優秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時機，掌握好語速節奏。在講話時，同時還要注意客戶的表情。客人進來后不要急于介紹樓盤，應當請客人先坐下休息，喝點水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產品。

4、售樓前應先推銷自己：從一般的消費心理來看，往往是客戶先認可了售樓員之后，才會樂意接受他介紹的產品。首先要做到誠心誠意對待客戶，不能只想怎樣盡快把產品賣出去，而不考慮和解答客戶所關心的問題，這樣往往會被拒絕，這叫“欲速則不達”。因為買房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會定得下來。

5、建立個人文件夾：文件夾的內容包括價目表、計價紙、付款方式、按揭須知、個人名片、筆、計算機等。

二、從業心態與必備素質；

1、建立正確的從業心態：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學會如何有效地調整自身的心態，這對于每個售樓員來說 1

是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕。克服自卑和調整心態的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應該要想到是因為你會見了10名客人才產生的結果，應該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應該面帶微笑，感謝對方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么？⑷要有職業道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業精神。充分掌握樓盤的專業知識，要對答如流，掌控銷售過程中的主導位置，具有強烈的成交心態和富于激情。⑹確立長遠的人生目標。要立志成為不動產方面的專家，市場策劃專家。將售樓營銷發展成為一項終身事業，而不僅僅是一份短暫的職業。⑺保持積極的心態。正視自己行業的缺點。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅持（冬天已經來了，春天還會遠嗎？黎明前總是最黑暗的。）。

2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對方的心態，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時間發現能成交的客戶。不要浪費太多時間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現在不想買而已，不排除將來會買或者介紹別人來買（因為你的魅力會令他產生好感和肯定，而這種好感和肯定會轉嫁到你推銷的產品上。）。

4、靈活的應變能力：需要徹底消化本案才會有完美的組織詞語。才能處驚不變、應對自如。

5、總之銷售業績的好壞是由你的專業素質和心理素質的高低，以及人脈的多少決定的。

三、贏取客戶的要訣；

1、要懂得避重就輕、淡化本項目的一些客觀制約因素。

2、望著對方說話，這是尊重和在意對方的表現。用柔和的目光望著對方并誠意解答問題。

3、懂得轉化客戶的需求。

4、不要過分熱情。應該有節有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會令客戶以為你的房子不好賣。這個很致命。

5、談判初期不要在價格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關鍵看你能不能讓客戶認識到你所推薦的物業是他想要的。如果是，他會把價格排在次要位置。

6、對于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。

7、不要和客戶爭辯，要委婉解答。

8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對方說話。

9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時不可立即反對，應首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。。”，然后說出自己的看法。

10、把客戶當朋友。只有朋友才會給你介紹新客戶也更易成交。

四、排除干擾的方法；

1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。

2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。

五、對待客戶五不要；

1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關鍵。⑵要淡化產品弱點，但不要回避產品弱點。⑶不要夸大和編造產品優點。

2、不要怠慢客戶；

3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時間到了、肚子餓而不耐煩。

4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動攻擊對手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認對手的長處，肯定對手的優勢并帶出對手的缺點，但不要籠統的說別人的樓盤比自己的差，應具體指出。這有助于贏得信任。

5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。

六、常見問題及解決方法；

1、產品介紹不詳實：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認真學習和熟悉自己的產品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時請教、多和同事相互演練。

2、任意答應客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產品，相信自己的能力。了解公司的各項規定，對不明確的問題應請示經理。所有列入合約的文字內容應認真審核，如果逾越個人權限，所造成的損失由個人全部承擔。

3、未作客戶追蹤：原因：⑴現場繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請到現場，利用各種道具提高成交率。

4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對客戶問題點，再做詳細解釋。若客戶來訪兩次以上，應該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補交（上門收取也行）。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調價。

5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務繁忙。⑶對房屋開始猶豫不決。解決方法：及時溝通，提醒簽約時間及違約后果。避免節外生枝。

6、一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態，對客戶解釋，協調客戶換戶，并給與適當優惠。若客戶不同意換戶，報告公司同意，退還定金。避免官司。

地產知識（第二天）

一、有關房地產的基本名詞；

1、承建商：負責建造房地產項目的建筑公司。

2、物業管理：是由專門的機構對已竣工投入使用的房屋建筑，以經營的方式進

行管理。

3、物業管理費：是指物業產權人，委托物業管理單位對居住小區進行管理時所

付的費用。

4、業主：是指物業的所有人。

5、業主委員會：由小區代表組成，為維護業主利益，監督物業公司的一個民間

性組織。

二、有關房地產開發的知識；

1、現房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、準現房：是指已基本封頂但未竣工驗收的房屋。

3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預售證》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎處理的房屋、5、成品房：是指經過裝修的房屋。

6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。

7、玄關：就是進入房間第一步所在的位置。

8、起居室：就是客廳。

9、磚混結構特點：結構重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果

好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。

10、框架結構特點：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結構輕，自重為

400—600kg/㎡、承重結構為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價高，用鋼量高出磚混結構30%、沒有磚混結構保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。

11、建筑面積：是從外墻開始計算，包括陽臺、室外樓梯間、電梯間等公共

面積。

12、套內面積：是指單元以內的面積，包括套內墻體和陽臺面積。

13、公攤面積：公共使用的部分（室外樓梯間、電梯間）

14、竣工驗收：完成工程設計文件要求和合同約定的各項內容，取得工程施

工質量、消防、規劃、環保、城建檔案等驗收文件后。

三、項目開發和銷售所需的五證；

1、《國有土地使用證》。

取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內某塊土地的使

用權的法律憑證。

2、《建設用地規劃許可證》。

取證條件：向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經城市規劃部門確認建

設項目位置和范圍，符合城市規劃的法定憑證。

3、《建設工程規劃許可證》。

取證條件：所建設工程符合城市規劃要求的法律憑證。

4、《建設工程施工許可證》。

取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準證件。

5、《商品房銷售許可證》和《商品房預售許可證》。

取證條件：7層（含7層）以下的需完成結構工程并封頂。7層以上的（不含7層）需完成三分之二的結構工程。

四、交樓時的一證二書；

1、綜合驗收合格證。

2、商品住宅質量保證書。

3、商品住宅使用說明書。

第三篇：售樓人員銷售培訓技巧

售樓人員的銷售培訓技巧

一，恭維——奪取客戶芳心的開端。

1，一份熱情，一份回報。

案例：王培第一天上班，售樓處進來一位氣度不凡的中年男士，王培按照統一的說辭向這位姓余的先生介紹了樓盤的情況，并帶他到四種不同戶型的樣板房參觀，余先生在一套三方二廳二衛的樣板房停下了腳步，并主動詢問了價格。

回到洽談室，余先生將手中的樓書擺弄了一番，王培手拿計算器，準備進入實質性的洽談。“您覺得三房二廳的滿意嗎？”王培問。“很不錯”余先生答道：（“這樣吧，我還有些事要辦，改天我給你打電話。”）十分顯然，顧客在委婉拒絕。銷售部主任李大偉在旁邊仔細地觀察著這一幕。

余先生站起身來，拿起桌上的鑰匙準備告辭，李大偉迎了上來：“（先生，外面那輛黑色轎車是您的嗎？真氣派！”）李大偉由衷的贊賞，眼里露出羨慕的目光，余先生的腳步停住了。“這款凌志車是剛上市的98新款，外形可以跟奔馳媲美，開起來的感覺肯定不一樣。”李大偉繼續評價道。“你也喜歡研究靚車？”余先生臉上有些得意。“只是喜歡而已，哪能買得起這種靚車。”接著李大偉把話頭一轉：“看來您肯定很忙，剛來就要走，這麼漂亮的車風塵仆仆，來洗車的時間都沒有。您不介意稍坐一會，我幫您把它變得容光煥發吧？”

余先生接受了售樓主任李大偉的建議，由他安排人去洗車，（王培也不失時機的奉上一杯熱茶），李大偉和余先生重新坐下來，話題迅速從車轉移到余先生此行的目的上。

半個小時后，余先生爽快地在合同上簽了字，挑了一套三房二廳的單位，滿意地駕著一塵不染的座駕離去。后來，還主動介紹了幾位朋友到王培這里買走了幾個單位。

總結：（1）客戶在售樓處停留的時間越長，成交的幾率就越大。

（2）把握客戶心理，注意觀察細節，咬定成交不放松。（3）售樓是一個以業績定輸贏，以成敗論英雄的工作，交易不成萬事皆空。無論你銷售中其他工作做得再好，如果與顧客不能達成交易，就毫無意義。

2,面對客戶時怎麼辦？

（1）售樓人員與客戶達成交易，要技巧性的誘導顧客下定購買決心。當你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動提出成交的要求。“我看得出，您非常喜歡6樓6單位。”這是一種“假設成交的技巧。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。同時，在成交完成之后，還可以不經意的提及他的親朋好友，以期他成為一名義務宣傳者，拓展更多的客戶資源。

（2）不要在客戶提出拒絕后就與此顧客“拜拜”。顧客拒絕成交，是出于對自我利益的保護。在客戶沒要完全明白購買行為中得到什麼利益點之前，他們會用最簡單的方法——拒絕購買來保護自己，面對顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續向客戶介紹樓盤“利益”的新要點，在顧客明白這一利益點后，再一次提出成交的要求。有時甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終落訂簽約。

（3）成交的關鍵是六個字：主動，自信，堅定。充滿自信，主動適時提出成交要求。自信具有感染力，會加速購買行動。推銷是一項很容易被誤解的工作，客戶本來就對你有一種抗拒感。杰出的推銷員給客戶的是期待，而不是強制。

（4）溝通有方，要具備交談能力。首先要成為有獨創性的傾聽著，掌握對方話里的重點，這是說話者最高興的。具備豐富的知識及話題，目的是為了跟對方真心接觸。正確表達你的想法，簡明扼要，使對方在短時間內領會要點。

二，現場接待準備——細微處下功夫

1，理念準備

（1）一個不好的業務員，天天在等客戶；一個優秀的業務員，天天在與老客戶打交道！售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，電話號碼本！這是你們的生存之本，是你們拓展業務的方向盤和導游圖。（2）做客戶的朋友。做他們的理財顧問，與他們交流在地產行情走低時，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來，給他們你的專家意見：為他們安全，快捷地辦理各類手續提供建議或方便等。

（3）必須提高自己的綜合判斷能力。從客戶零散，隱秘的交流談話信息中判斷客戶的實際需要和真實想法。（4）必須盡可能將以貌取人的陋習去掉。

（5）要從心態上具備或培養面對失敗并接受失敗的承受能力。

2，形象準備

(1)衣著。衣著得體給人自信和尊重感。（2）眼神。凝視并適當地閃避。（3）體味。不能太香也不能有汗臭味。（4）工作環境。保持地面干凈整潔，空氣清新。

（5）開場白。三思后行，說的多，問的多，了解就多，機會就越多。

3，資訊準備

每個售樓員手里需有一本講義夾。這是客戶服務的信息庫，售樓書，價目表，付款方式表，銀行按揭系數表，物業管理服務清單，裝修標準清單，投資指南等匯集在這里。客戶電話和售樓處咨詢，洽談的結果及時登錄在表上，客戶姓名，咨詢內容，解決狀況，電話等信息及時反饋給銷售經理，建立客戶檔案，及時解決客戶的各種問題。

三，客戶接待的程序環節

1，禮貌的迎接客戶。在售樓處入口笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什麼車，幾個人來等情況，以適時調整接待方式。

2，安頓客戶。盡量不要讓客戶受冷遇，保持在與客戶2米的距離范圍內游弋，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。3，詢問，咨詢，了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多。調用售樓人員的綜合判斷能力，洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要。

4，放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買方，當時正值8月底，學校已經開始做學位安排和生源登記。根據這一問題（需要），售樓人員向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大！）。洽談后的第三天，劉女士如愿地買了房。

5，留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多，不可能第一時間就明確要在此買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話，姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，然后再將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。6，簽署協議。客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，落袋為安。

第四篇：房地產銷售禮儀培訓

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準則

（一）、工作態度

服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調班時需經主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務保守公司的經營機密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益；

對違反本行為規范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節嚴重者公司將保留對其追究法律責任的權利。

（二）、服務態度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發：經常洗頭，做到沒有頭屑，男士頭發不得蓋過耳部及衣領；女士應盤好頭發，不得披頭散發；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

鞋子：統一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部，并說對不起；

行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；

整理頭發、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件； 當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

工作時，不要在公眾區域搭肩或挽手以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情； 語言禮儀

聲調自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象；

主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對不起、再見、請走好、請慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據情況講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對方的講話； 接聽客戶電話要則

接聽電話時，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍國際，很高興為你服務…..” 所有來電，務必在三響之內接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應有耐心、有技巧地引導客戶到訪銷售現場，盡量邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

接顧客電話通常控制在3分鐘之內，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當日刊登廣告時，值班人員除按順序接待新客戶外，應接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。

友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。禮儀規范 現場保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手 引領客戶時要在客戶左前方一步

行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾 接待規范

在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

第五篇：房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程

房地產銷售顧問禮儀管理培訓課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調動銷售人員積極性 提高員工素質、確立樓盤形象

售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經營者展現了怎樣的姿態，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業文化和樓盤形象。

培訓內容：

一、銷售人員素養形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業人修養、職業道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質與技能訓練

團隊協作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內容——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

○個人儀容的塑造

發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發修整技巧、個人衛生修養、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態正規、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節、敬語服務、介紹禮節、握手禮節、鞠躬禮節、舉手禮節、助臂禮節、注目禮節、微笑禮儀、茶水遞送禮節、遞送禮儀、遞接名片禮節、入坐交談禮節、同乘電梯禮節、樣板間介紹禮節、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節、……

3.服務業人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

○儀態禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設施與發展商組織結構

2.售樓員服務意識標準和素質要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理