第一篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

調(diào)動銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊協(xié)作、團(tuán)隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照團(tuán)隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務(wù)工作、對同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、…… 3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功 ○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學(xué)會服務(wù)微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu) 2.售樓員服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第二篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程.txt——某天你一定會感謝那個遺棄你的人，感謝那個你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個沒心沒肺的人,比什么都強。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調(diào)動銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊協(xié)作、團(tuán)隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照團(tuán)隊，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務(wù)工作、對同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第三篇：房地產(chǎn)銷售-售樓顧問培訓(xùn)課程

銷售人員培訓(xùn)課程

（第一天）

一、銷售員的基本要求；

1、職業(yè)特征；

⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動的橋梁。⑶服務(wù)大使：良好的服務(wù)可以使客戶“重復(fù)購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個概率，就是直接影響一個客戶，可以嫁接影響8個客戶，并使25個客戶產(chǎn)生購買意向，一名客戶產(chǎn)生購買行為。⑷顧客的引導(dǎo)者和專業(yè)顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢和服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購房。

2、必須了解的知識；

⑴必須了解周邊地區(qū)樓盤的名稱、位置、檔次、價格水平、銷售情況等。并總結(jié)他們的優(yōu)劣勢和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點（后面再專門講述），⑶必須掌握一些相關(guān)的房地產(chǎn)知識。（后面再專門講述）⑷必須要對簽訂合同的相關(guān)事宜了如指掌（如貸款按揭、按揭所需費用、按揭利率、分期付款、購房所需費用等），這是做后一步，很關(guān)鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因為你的素質(zhì)和銷售水平的高低直接決定你的業(yè)績。

3、售樓冠軍的三大法寶；

⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會產(chǎn)生吸引別人的魅力。使人產(chǎn)生信任和容易被對方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應(yīng)成交的客戶，那是你自己及營銷行業(yè)的悲哀。但是只有真正發(fā)自內(nèi)心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動作：在客人還在門外時，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進(jìn)來的都是想買房的。⑶語言：一個優(yōu)秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時機，掌握好語速節(jié)奏。在講話時，同時還要注意客戶的表情。客人進(jìn)來后不要急于介紹樓盤，應(yīng)當(dāng)請客人先坐下休息，喝點水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優(yōu)雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產(chǎn)品。

4、售樓前應(yīng)先推銷自己：從一般的消費心理來看，往往是客戶先認(rèn)可了售樓員之后，才會樂意接受他介紹的產(chǎn)品。首先要做到誠心誠意對待客戶，不能只想怎樣盡快把產(chǎn)品賣出去，而不考慮和解答客戶所關(guān)心的問題，這樣往往會被拒絕，這叫“欲速則不達(dá)”。因為買房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會定得下來。

5、建立個人文件夾：文件夾的內(nèi)容包括價目表、計價紙、付款方式、按揭須知、個人名片、筆、計算機等。

二、從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì)；

1、建立正確的從業(yè)心態(tài)：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學(xué)會如何有效地調(diào)整自身的心態(tài)，這對于每個售樓員來說 1

是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕。克服自卑和調(diào)整心態(tài)的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應(yīng)該要想到是因為你會見了10名客人才產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應(yīng)該面帶微笑，感謝對方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么？⑷要有職業(yè)道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達(dá)目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業(yè)精神。充分掌握樓盤的專業(yè)知識，要對答如流，掌控銷售過程中的主導(dǎo)位置，具有強烈的成交心態(tài)和富于激情。⑹確立長遠(yuǎn)的人生目標(biāo)。要立志成為不動產(chǎn)方面的專家，市場策劃專家。將售樓營銷發(fā)展成為一項終身事業(yè)，而不僅僅是一份短暫的職業(yè)。⑺保持積極的心態(tài)。正視自己行業(yè)的缺點。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅持（冬天已經(jīng)來了，春天還會遠(yuǎn)嗎？黎明前總是最黑暗的。）。

2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對方的心態(tài)，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時間發(fā)現(xiàn)能成交的客戶。不要浪費太多時間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現(xiàn)在不想買而已，不排除將來會買或者介紹別人來買（因為你的魅力會令他產(chǎn)生好感和肯定，而這種好感和肯定會轉(zhuǎn)嫁到你推銷的產(chǎn)品上。）。

4、靈活的應(yīng)變能力：需要徹底消化本案才會有完美的組織詞語。才能處驚不變、應(yīng)對自如。

5、總之銷售業(yè)績的好壞是由你的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)的高低，以及人脈的多少決定的。

三、贏取客戶的要訣；

1、要懂得避重就輕、淡化本項目的一些客觀制約因素。

2、望著對方說話，這是尊重和在意對方的表現(xiàn)。用柔和的目光望著對方并誠意解答問題。

3、懂得轉(zhuǎn)化客戶的需求。

4、不要過分熱情。應(yīng)該有節(jié)有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會令客戶以為你的房子不好賣。這個很致命。

5、談判初期不要在價格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關(guān)鍵看你能不能讓客戶認(rèn)識到你所推薦的物業(yè)是他想要的。如果是，他會把價格排在次要位置。

6、對于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。

7、不要和客戶爭辯，要委婉解答。

8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對方說話。

9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時不可立即反對，應(yīng)首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。。”，然后說出自己的看法。

10、把客戶當(dāng)朋友。只有朋友才會給你介紹新客戶也更易成交。

四、排除干擾的方法；

1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。

2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。

五、對待客戶五不要；

1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關(guān)鍵。⑵要淡化產(chǎn)品弱點，但不要回避產(chǎn)品弱點。⑶不要夸大和編造產(chǎn)品優(yōu)點。

2、不要怠慢客戶；

3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時間到了、肚子餓而不耐煩。

4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動攻擊對手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認(rèn)對手的長處，肯定對手的優(yōu)勢并帶出對手的缺點，但不要籠統(tǒng)的說別人的樓盤比自己的差，應(yīng)具體指出。這有助于贏得信任。

5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。

六、常見問題及解決方法；

1、產(chǎn)品介紹不詳實：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)和熟悉自己的產(chǎn)品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時請教、多和同事相互演練。

2、任意答應(yīng)客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題應(yīng)請示經(jīng)理。所有列入合約的文字內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核，如果逾越個人權(quán)限，所造成的損失由個人全部承擔(dān)。

3、未作客戶追蹤：原因：⑴現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應(yīng)事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請到現(xiàn)場，利用各種道具提高成交率。

4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對客戶問題點，再做詳細(xì)解釋。若客戶來訪兩次以上，應(yīng)該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補交（上門收取也行）。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調(diào)價。

5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務(wù)繁忙。⑶對房屋開始猶豫不決。解決方法：及時溝通，提醒簽約時間及違約后果。避免節(jié)外生枝。

6、一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態(tài)，對客戶解釋，協(xié)調(diào)客戶換戶，并給與適當(dāng)優(yōu)惠。若客戶不同意換戶，報告公司同意，退還定金。避免官司。

地產(chǎn)知識（第二天）

一、有關(guān)房地產(chǎn)的基本名詞；

1、承建商：負(fù)責(zé)建造房地產(chǎn)項目的建筑公司。

2、物業(yè)管理：是由專門的機構(gòu)對已竣工投入使用的房屋建筑，以經(jīng)營的方式進(jìn)

行管理。

3、物業(yè)管理費：是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，委托物業(yè)管理單位對居住小區(qū)進(jìn)行管理時所

付的費用。

4、業(yè)主：是指物業(yè)的所有人。

5、業(yè)主委員會：由小區(qū)代表組成，為維護(hù)業(yè)主利益，監(jiān)督物業(yè)公司的一個民間

性組織。

二、有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的知識；

1、現(xiàn)房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、準(zhǔn)現(xiàn)房：是指已基本封頂?shù)纯⒐を炇盏姆课荨?/p>

3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預(yù)售證》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎(chǔ)處理的房屋、5、成品房：是指經(jīng)過裝修的房屋。

6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。

7、玄關(guān)：就是進(jìn)入房間第一步所在的位置。

8、起居室：就是客廳。

9、磚混結(jié)構(gòu)特點：結(jié)構(gòu)重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果

好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。

10、框架結(jié)構(gòu)特點：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結(jié)構(gòu)輕，自重為

400—600kg/㎡、承重結(jié)構(gòu)為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價高，用鋼量高出磚混結(jié)構(gòu)30%、沒有磚混結(jié)構(gòu)保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。

11、建筑面積：是從外墻開始計算，包括陽臺、室外樓梯間、電梯間等公共

面積。

12、套內(nèi)面積：是指單元以內(nèi)的面積，包括套內(nèi)墻體和陽臺面積。

13、公攤面積：公共使用的部分（室外樓梯間、電梯間）

14、竣工驗收：完成工程設(shè)計文件要求和合同約定的各項內(nèi)容，取得工程施

工質(zhì)量、消防、規(guī)劃、環(huán)保、城建檔案等驗收文件后。

三、項目開發(fā)和銷售所需的五證；

1、《國有土地使用證》。

取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內(nèi)某塊土地的使

用權(quán)的法律憑證。

2、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》。

取證條件：向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃部門確認(rèn)建

設(shè)項目位置和范圍，符合城市規(guī)劃的法定憑證。

3、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》。

取證條件：所建設(shè)工程符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

4、《建設(shè)工程施工許可證》。

取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準(zhǔn)證件。

5、《商品房銷售許可證》和《商品房預(yù)售許可證》。

取證條件：7層（含7層）以下的需完成結(jié)構(gòu)工程并封頂。7層以上的（不含7層）需完成三分之二的結(jié)構(gòu)工程。

四、交樓時的一證二書；

1、綜合驗收合格證。

2、商品住宅質(zhì)量保證書。

3、商品住宅使用說明書。

第四篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準(zhǔn)則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)班時需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個人利益；

對違反本行為規(guī)范的，將視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

（二）、服務(wù)態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；

行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；

整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；

工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情； 語言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對不起、再見、請走好、請慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據(jù)情況講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話； 接聽客戶電話要則

接聽電話時，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；

通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩； 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；

接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當(dāng)日刊登廣告時，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認(rèn)真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。

友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。

恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手 引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步

行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進(jìn)來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

第五篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)大綱

房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)大綱

說明：

以“外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)、全面提升”為宗旨。作為房地產(chǎn)公司銷售職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)文化、管理水平、房產(chǎn)品位的表現(xiàn)。課程共分為三個部分：

第一部分：置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造：

第二部分：商務(wù)接待禮儀

第三部分：實戰(zhàn)攻略——素質(zhì)提升與溝通技巧

培訓(xùn)方式：

一、課堂講述

二、案例分析

三、頭腦風(fēng)暴

四、情景演練

五、短片播放

六、圖片展示

培訓(xùn)要求：

（1）場地面積稍微寬敞一些（以方便學(xué)員情景參與）；

（2）備有投影儀、音響設(shè)備、筆記本電腦。

培訓(xùn)程序：

需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協(xié)議—上門培訓(xùn)—電話或網(wǎng)上答疑服務(wù)。

一、銷售人員素養(yǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容??

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評??

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊協(xié)作、團(tuán)隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力??

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用??

○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照團(tuán)隊，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧??

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務(wù)工作、對同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、??

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法??

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、??

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀??

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、??

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.銷售員服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單??

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理