第一篇：最全的酒店禮儀培訓大綱

服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。酒店服務禮儀培訓大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

6、酒店的服務人員需要重新認識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學禮儀？

服務人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學禮儀？

酒店禮儀的主要內容、特點、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

3、錢老師答：客人就是客人。

4、客人對酒店禮儀服務的要求 分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？ 第二篇：服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀（1）服務人員化妝的規范（2）服務人員發式的規范（3）服務人員其它儀容規范

二、服務人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理 細節體現品味

三、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓

一、酒店微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、酒店微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經常反復訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務用語培訓

一、酒店服務用語的規范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活

3、酒店服務語言的要求（1）明晰準確（2）簡明準確（3）態度和藹（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用（1）首先學好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止 與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調和語速（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務用語

（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別 第五篇：酒店的優雅儀態培訓

一、酒店站姿標準

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、側立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿 A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當 E腳位不當 F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜

四、酒店的走姿標準

1、體態優美

2、重心放準

3、身體協調

4、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）

5、走成直線

6、步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均勻（60-100步/分鐘）

五、酒店的特殊情況走姿

1、陪同引導（左前兩步）

2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）

3、進出電梯（先進后出）

4、變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）

六、酒店的不良走姿

1、頭部不正

2、搖晃肩膀

3、手位不正

4、步伐過大或過小

5、落腳過重

6、橫沖直撞

7、搶道而行

8、阻擋道

七、酒店的蹲姿標準

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、離人過近

3、方位失當（忌正或背對客人）

4、毫無遮掩

5、隨意濫用

6、不合適的地方

7、蹲著休息

十、酒店坐姿的標準

1、得到允許，方可坐下

2、不坐滿坐（3/4）

3、從左側就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）

7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）

8、大腿疊放式（男：非正式場合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、雙腿開叉過大

2、架腿方式欠妥

3、將腿擱在桌椅上

4、雙腿過分前伸

5、腿部抖動搖晃

6、腳姿不安分

7、手部放在隱私處

8、用雙肘支于桌上

十三、酒店常用的手勢標準

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

2、手持物品 A穩妥 B自然 C到位 D衛生

3、遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內

4、展示物品

A上不過眼，下不過胸，左右不過肘 B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

5、招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式

7、揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動

8、手勢的禁忌： A容易誤解的手勢 B不衛生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩重的手勢 第六篇：酒店服務意識培訓

一、什么是正確的服務意識？

1、我為什么而工作？

2、我為誰而工作？

3、我應該怎么做？

二、打造服務人員陽光心態

三、酒店的服務三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善

四、服務人員“五大元素”

1、服務人員第一元素——責任心

2、服務人員第二元素——愛心

3、服務人員第三元素——包容心

4、服務人員第四元素——同情心

5、服務人員第五元素——耐心

五、酒店服務的五星秘笈

（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務素養培訓

一、塑造酒店團隊良好的職業形象

1、外表形象

2、人格形象

3、團隊形象

二、服務人員的內在美

1、學會控制不良言行與情緒

2、塑造個人與團隊的“健康形象”

三、酒店服務應用的服務原則

1、持重原則

2、平衡原則

3、身體力行

4、附近操作

5、避免重復

四、酒店人員應備的職業素養

1、親和力

2、舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言 A、酒店常用服務語 B、相關服務忌語與敬語

5、誠懇態度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

五、酒店服務人員禮儀培訓總結

第二篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

文/中華禮儀培訓網錢明珠

酒店禮儀培訓大綱由中華禮儀培訓網錢明珠老師根據講課經驗整理而出，酒店禮儀培訓大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務用語、個人職業形象的塑造、基本行為規范等方面的內容。

培訓講師：中華禮儀培訓網——錢明珠老師

培訓時間：1-2天

酒店禮儀培訓大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇個人職業禮儀

一、職業形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業女性工作場合著裝六忌

? 護膚和化妝

二、職業儀態

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業心態

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運用

? 傾聽的藝術

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓錢明珠老師簡介

著名企業培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家

員工職業素質訓練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內多所高校特聘禮儀培訓講師

全球培訓講師網2010“十佳講師”

中華禮儀培訓網首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。課程特點

有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗；

系統理論和多元化的培訓案例使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續性吸收；清新自然、優雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作

主要著作

《公共關系實務與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業素養類課程：《教師禮儀素養》、《新員工職業素養》、《員工陽光心態培訓》、《職業化培訓》等

行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業規劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統籌必備的溝通技巧》等課程。

【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。——河南人民醫院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業：山西移動、保定移動、中國聯通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等

快消品：蒙古春酒業、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫藥超市等

醫藥行業：醫院培訓網、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、河南張仲景大藥房、泰安中醫院等

其他行業：山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯招聘等。

第三篇：酒店員工禮儀培訓大綱

酒店員工禮儀培訓大綱

培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。培訓背景：

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總結出來，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。培訓大綱：

第一講：員工的儀容儀表儀態

1、儀表

（1）工作時間應著規定的制服。（2）保持衣著干凈整潔。（3）要佩戴標志卡。

2、儀容面帶微笑 大方得體 男士： 女士：

3、儀態

站姿：坐姿：步姿：手勢： 第二講： 餐飲服務質量的提高

1、餐飲優質客戶服務的提高如何培養忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度

2、對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實需求

3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度

4、宴會設計與布置大型宴會的臺型設計 環境的布置

5、成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務

1、前廳接待對客服務的主動性/問候語 前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理

3、客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發事件的處理

4、前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待 案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

5、客房服務注意事項客房組織機構與崗位職責 客房清潔、商務樓層服務/日常工作會議室的布置與服務/客房工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作總機與商務中心服務 第四講：員工“綜合素質”培訓

1、服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌員工儀表儀容職業裝穿著技巧

3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視

4、如何預測顧客的需求顧客的需求確認客戶的期望需求

5、拉近與顧客的關系傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語

6、如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解

7、微笑服務的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓練

8、如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題服務語言技巧

9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹

1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區域介紹

2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通

3、餐飲專業化服務

（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業化服務（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業化服務（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務

4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水

5、前臺與廚房的協作

6、餐飲實操技能訓練

7、領臺服務人員禮儀 門衛禮儀服務人員 引領服務人員 熱情主動

8、值臺服務人員禮儀 遵守作業程序和操作規程 引導顧客的正確動作 處理糾紛的技巧

9、帳臺服務人員禮儀 收款禮儀 買單禮儀 轉帳禮儀

10、廚臺服務人員禮儀

第四篇：酒店禮儀培訓課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓導入

第二模塊：酒店服務文化

一、酒店戰略目標和服務目標

二、酒店核心價值觀

三、酒店服務理念

四、服務心態與服務角色

案例研討：酒店服務文化的表現形式是什么？ 第三模塊：酒店服務準則篇

一、酒店基本服務準則

二、酒店柜臺服務準則

（一）七聲服務

（二）六個要素

（三）六個一樣

（四）六個主動

（五）六個嚴禁

三、酒店管理人員服務準則

第四模塊：酒店服務禮儀規范篇

酒店服務態度規范

第五模塊：各崗位服務規范篇

第六模塊：職業形象篇

一、儀容儀表規范篇

（一）酒店從業人員著裝規范

（二）酒店從業人員儀容規范

（三）酒店從業人員飾物佩戴規范

視頻賞析：酒店從業人員儀容儀表規范

視頻賞析：酒店從業人員發型化妝規范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業儀態規范篇

（一）酒店從業人員三式笑容

（二）酒店從業人員15°點頭禮

（三）酒店從業人員站姿規范

（四）酒店從業人員坐姿規范

（五）酒店從業人員行姿規范

（六）酒店從業人員手勢規范

（七）酒店從業人員行禮規范

實操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導，講師點評，直至掌握規范要領

視頻賞析：酒店從業人員職業儀態規范

視頻賞析：酒店服務禮儀大賽片段

三、服務語言規范篇

（一）酒店服務十大類禮貌用語及其運用

（二）酒店服務語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯：心不在焉的接打電話

第七模塊：場景實操

一、客戶服務場景演練

二、客戶抱怨場景演練

第八模塊：提問/答疑

第五篇：酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓大綱

酒店禮儀培訓講師：夏雪敏(國家文化部時尚形象設計師)

酒店禮儀培訓時間：2010/8/9-2010/8/1

1酒店禮儀培訓對象：

酒店行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位； 培訓特點：

1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓目的：

1、提升酒店服務技巧

2、提高酒店禮儀水平

3、掌握酒店服務標準

4、提高服務意識，改善服務心態

5、使員工提高職業化素養，從而提升酒店精神面貌

6、使員工進一步將酒店的服務文化理念落實到行為規范中

酒店禮儀培訓大綱：

培訓時間說明：上午8:30-11:30（3課時）下午2:00-5:00（3課時）