第一篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:酒店接聽電話禮儀

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在酒店行業內的使用，也越老越普及。客戶的一個電話，可能就是一個大型活動的預定，給酒店帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給酒店造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的的發展帶來更全面的收益。培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現在以下幾個方面：

1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發音清楚

發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優美

語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪

個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。(2)發話人姓名及公司。(3)發話人電話號碼及分機號碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。2.快捷服務

電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給酒店或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或

使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下禁忌現象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”

2、要使用適當的問候語。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另

外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。

（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話

號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。

（2）打電話與宴會廳服務員聯系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向； ③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第二篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:接聽電話禮儀

培訓講師： 聯系電話：

培訓人數：培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在服務行業內的使用，也越老越普及。客戶的一個電話，可能就是一個大型活動的預定，給服務帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給服務造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的服務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現在以下幾個方面： 1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和服務之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立服務良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

服務員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發音清楚

發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優美

語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在服務的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現服務的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××服務”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。

(2)發話人姓名及公司。

(3)發話人電話號碼及分機號碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話

方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項 1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。

2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

服務話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響服務正常工作。

電話接待是賓館服務一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給服務或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報服務名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從服務打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的服務專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下禁忌現象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”

2、要使用適當的問候語。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。

（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹服務有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽

（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；

③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。

第三篇：酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓

文/中華禮儀培訓網錢明珠

“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗 旨的具體表現。

酒店禮儀培訓課程使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。培訓主題：酒店禮儀培訓

培訓講師：中華禮儀培訓網——錢明珠老師 培訓時間：1-2天 課程大綱

第一篇

酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質

第二篇

個人職業禮儀

一、職業形象 ? 儀表：TPO原則 ? 男士服飾、儀容 ? 女士服飾、儀容

? 職業女性工作場合著裝六忌 ? 護膚和化妝

二、職業儀態 ? 站姿 ? 蹲姿 ? 上下車 ? 微笑 ? 行禮等

三、職業心態 ? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則 ?平等、合作

第三篇

商務交往禮儀

一、電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 ? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀 ? 握手禮儀 ? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀 ? 端茶 ? 陪車禮儀 ? 用餐禮儀 ? 中餐禮儀 ? 西餐禮儀 ? 自助餐禮儀 ? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀 ? 關于酒店溝通 ? 第一印象的要素 ? 身體語言的運用 ? 傾聽的藝術 ? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀 ? 使用通訊工具 ? 電梯禮儀 ? 進出門禮儀

酒店禮儀培訓相關禮儀知識：

一、職業形象

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發型，發色。頭發不能過長，不能隨意披散開來，頭發長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。女士穿職業裙裝需注意什么，需注意五不準：

? 黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經； ? 正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病； ? 不能出現殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。

? 鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。? 三節腿 職場著裝六不準 ? 過分雜亂

? 過分鮮艷（三色要求）? 不能過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 男士西裝

男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業的問題，從專業上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主； 男士西裝三大禁忌 ? 禁忌是商標必須要拆掉

? 禁忌襪子的問題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳 ? 禁忌領帶打法出現問題，主要是質地和顏色的要求。穿非職業裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶的時尚打法：

? 一是有個窩，這叫“男人的酒窩”

? 第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是vlp或者是穿職業裝，因為在他們的領帶加上有職業標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的 ? 第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

二、電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

三、商務禮儀相關要求

（一）、名片：

商務禮儀是人在商務交往中的藝術,比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象。索取名片有四種常規方法： ? 交易法--先欲取之，必先予之 ? 激將法

? 謙恭法--以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐 ?平等法--以后如何跟你聯系

接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

通信工具的使用藝術：

商務交往是講究規則的，即所謂的沒有規矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區別開來。商務社交禮儀：

1.要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種 不禮貌、不文明習慣。

2.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

? 在顧客面前的行為舉止：當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

? 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

? 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

? 站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

? 要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。? 需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣，在人前整理頭發，衣服，照鏡子等行為應該盡量節制。商務人員的工作能力包括：

業務能力只是基本能力，沒有業務能力是做不好工作的，但是只有業務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳播領域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續發展能力。交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處理、規范、管理好人際關系。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。

錢明珠簡介

著名企業培訓講師

資深國際商務禮儀培訓專家 員工職業素質訓練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 國內多所高校特聘禮儀培訓講師 全球培訓講師網2010“十佳講師” 中華禮儀培訓網首席講師 講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。課程特點

有完整、豐富的理論修養和靈活專業的實戰經驗；

系統理論和多元化的培訓案例使培訓現場和諧活潑，能夠讓參訓學員的培訓成果可持續性吸收；清新自然、優雅大方，極具親和力。

課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；

重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域

禮儀、客戶服務、公文寫作 主要著作

《公共關系實務與禮儀》 主講課程

禮儀類課程：《商務禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務類課程：《營業員服務禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務技巧提升訓練》、《優質客戶服務禮儀》、《卓越客戶服務技巧》、《客戶服務與溝通技巧》等

職業素養類課程：《教師禮儀素養》、《新員工職業素養》、《員工陽光心態培訓》、《職業化培訓》等 行政管理類：《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業規劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統籌必備的溝通技巧》等課程。【學員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。——山西移動王經理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。——河南人民醫院劉主任

服務客戶

金融機構：工商銀行、招商銀行、中國建設銀行、光大銀行等

電信行業：山西移動、保定移動、中國聯通、內蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登等 快消品：蒙古春酒業、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫藥超市等

醫藥行業：醫院培訓網、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、河南張仲景大藥房、泰安中醫院等

其他行業：山東電力、九具龍房產、思源房產、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯招聘等。

第四篇：酒店禮儀培訓心得體會

心得一：酒店禮儀培訓心得體會

這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

心得二：酒店禮儀與形體訓練學習心得

這學期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓練”這門課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實際上只上了形體訓練部分。還記得剛知道有這門課程時，心理想的是“酒店禮儀與形體訓練”應該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來開始上課了，剛開始是講理論知識的。原以為這門課程就這么無聊了，沒想到后來老師竟然帶我們到體育運動中心去實地上課，而且不只是老師對著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效，還讓我們實際操作，切身體會，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應該是無法實現的。這門課程上課的時間雖然不多，但給我的感覺也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點形體訓練課剛好是一個補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進體育運動中心，我都覺得自己渾身的神經、細胞都有動起來的欲望了，而且科學表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心“聆聽”更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會很開心、很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會。

作為女性，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優雅的氣質。我認為形體訓練課是可以幫我們實現這些基礎課程入門的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會灌注“美”的思想、健康的理念，實現對“美”的初體驗。而這種最基本最原始的對“美”的體會，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會產生重要的影響。

對于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當然，在這種放松過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學這門課時，會覺得有點無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了。”因為講的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過后來老師體會到大家的想法，就改為實地教學了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對于上形體課的心情就發生了很大的變化。剛開始感覺這有點像我們在學校上體育課，但在學校上體育課是室外的，夏天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設備也沒那么好，所以在這邊的機會對我們來說是一個很好的體驗。對于自己心情的改觀，我想也是因為對形體的進一步了解改變的。

這門課程與我們學的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒有實現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個部位都激活，都動起來。我想每周一節的形體課實在是有必要的，但后來因為老師沒時間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。心得三：酒店禮儀培訓心得體會

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”！心得四：酒店禮儀培訓心得體會

通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

第五篇：酒店禮儀培訓心得體會

酒店禮儀培訓心得體會

酒店禮儀培訓心得體會1

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的'執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足技術的先進上，更需要陶冶完美的精神高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

酒店禮儀培訓心得體會2

本學期我們新開設了一門學科，《酒店服務禮儀》，通過了一個學期的學習，我知道了在酒店服務中，有很多情況下都要要講禮儀。

在現實生活中，隨時要用到禮儀，不僅在酒店服務中要講禮儀，在平時生活中，隨時要用到禮儀，生活中最常用的禮儀是：“請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們酒店服務的專業化和規范化。 在學習的過程中，我還知道了酒店服務人員坐姿站姿走資的要求。 通過學習，我還知道了握手禮，鞠躬禮，擁抱禮的要求，所以說這門學科對我是有很大的幫助，這令我比以前要有禮貌了，知道了什么是規則，在5000年的歷史中，禮儀是我國的重要標志，所以我們被稱為禮儀之邦，回過頭來看看酒店的要求，想進酒店工作，不僅是要有一定的專業知識，而且還要有禮儀，如果我們跟一個人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定會與你合作，因為你對人太冷漠了，人家走時連再見都沒說一聲，這樣不僅他不會跟你合作，甚至有可能要停業整頓，這是誰都不想看到的結果。

假設我們是酒店工作人員，我們應該：當電話鈴響較長時，接起來說聲“對不起，讓您久等了。”;當客戶報計劃時，確認一下“請問，您是要報10萬元計劃嗎?”;當下雨的時候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼?”;當客戶不多的時候，適當的贊美如“您今天很漂亮”，這些不超過10個字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會選擇我們酒店。

當我們真能在酒店做到管理層時，我們更因該遵循禮儀，例如：遞名片給客戶時要雙手，而且不能高傲，要做到人人平等，不能因為自己的酒店出名而自以為是，當別人和你交換名片時，不能能因為自己的公司或酒店名聲響而對其他級別較低或設備較差的公司或酒店不屑一顧，這樣是十分不禮貌的;同樣不能因為自己的公司或酒店的級別較低而不敢與真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。

二微笑服務，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務的`靈魂。它作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。從微笑中，可以將友好融洽和諧尊重自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。有句話叫“服務創特色，微笑暖人心。” 微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業創造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業務，不管我們有多么疲勞，給客戶一個微笑，他會感到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會來這里辦理業務。微笑不需要付出代價，卻能產生許多;它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。

一個學期的禮儀課差不多落下帷幕了，我們將在兩周后考試：但是通過學習, 雖然學到的知識是有限的，但是每位同學的熱情和積極性都被調動起來，這是一個很好的結果，我相信在不久的將來，我們將會是酒店的新一代管理人員。

雖然，我們的禮儀課件要落下帷幕了，但是，禮儀的學習并沒有結束，在日后工作的道路上，我們還是要找回禮儀，不僅是酒店要講禮儀，任何職業都有自己禮儀，所以禮儀與生活密不可分，沒有禮儀做什么職業都是不合適的。

酒店的服務禮儀包涵了太多，酒店服務禮儀對酒店的意義不是一篇文章就能說的清的，但是酒店如果注重對酒店員工服務禮儀的培養，會取得意想不到的驚喜，也會為酒店贏得更多的利益!