第一篇：酒店大堂副理服務禮儀培訓

AM服務禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經理”，是酒店與客人之間密切聯系的紐帶。他的工作包括：協調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發生的事件，幫助客人排憂解難，并監督問題的處理。

1、講究形象

作為就酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說，對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓客要說普通話，不能講方言。

對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題決不推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明了。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能急“賓客之所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示自己有文化、有教養、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客的陳述的過程中中，不要隨意插話，也不得大斷對方的講話。讓其在平靜的氛圍中發泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理的平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善的解決方案。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的承諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方理虧的情況下，也要給對方留足面子，永遠牢記“顧客永遠是對的”

大堂時是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優秀、高效。

大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯系多。與酒店各部門的協作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經理委托并代替總經理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門運作，協調各部門關系，保證飯店向客人提供優質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作賓客服務經理。

大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮儀、應答禮儀、致謝禮儀、電話禮儀等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引導服務禮儀。呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮束。

禮儀要求

1、雙手遞接

2、認真拜讀

3、準確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手取名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、把名片上的字正對接受者，從容大方，并說：“請多指教”、“請多關照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體要微微前傾，說一句：“請多關照”

5、遞贈名片的同時應當注視禮、微笑禮。

6、在同一場所，切忌向同一對象重復遞贈名片或在一大推陌生人中散發名片，應有選擇、有層次地遞交名片。

7、向客人索要名片時，不能直截了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、或嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯系？”

8、接收客人時應恭恭敬敬，雙手接收，并致感謝。

9、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一遍，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務、以視對客人的尊敬，如果發現對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以便下次交往。

10、多位客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應當將名片放置于名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續交談。

12、切忌漫不經心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，把別人的名片拿在手中玩等，這些都是非常失禮的。

13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。拜訪客人禮儀 禮儀要求

1、事前預約，準時拜訪。

2、尊重客人，有禮有節。

3、把握時間，簡單明了。操作標準

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應當事前與客人約定拜訪時間，然后準時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話致歉。

2、到客房拜訪客人時，應當按照進出客房的禮儀。

3、拜訪客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應按介紹禮儀主動進行自我介紹。如雙方較為熟悉，應當主動和客人握手致意。

4、拜訪客人時，應當掌握好拜訪的時間，盡快言歸正傳，簡單名了地向客人表達拜見的本意。

5、客人有結束會見的舉動時，一定要盡快結束拜訪。

6、拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。婉拒客人的禮儀

大堂副理每天要為客人解決問題，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正當的要求是不能給予滿足的，婉拒客人的方式對大堂副理來說顯的格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遭到同類需要婉拒客人時，可參照下列規范和操作標準執行。操作標準

1、客人的要求有一定的合理性，但受到種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為。”

2、客人提出的要求不合理時，必須沉得住氣，應避免態度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性問題上，態度應當明確，不能違反酒店的管理規定。應當表現的有修養，體現風度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做。”

4、可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕的目的。可以這樣說“。。您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。乘電梯的禮儀

1、站立端正，禮貌迎客。

2、安全行駛，熱情服務。操作標準

1、大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電梯門外一側迎候客人。

2、當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。

5、當電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層，并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。

6、對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規范的手勢。

7、當電梯檢修或維修時，應當掛上“檢修或暫停服務的標志，以免客人空等。引導服務禮儀 禮儀要求

1、站位合理

2、引導到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務主動 操作標準

1、為客人引路時，大堂副理應當和客人保持適當的距離，能根據客人的性別、年齡、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行進行時，大堂副理原則上應當走在客人斜前方約三步遠的地方，并用規范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許并排行走時，大堂副理應當外側行走，請來賓走在內側。

4、來賓人數眾多且身份有別時，通常中間的位為尊，內側的位居次，外側的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側：下行時，大堂副理在前面的右側，目的是防止客人發生意外一腳踏空時及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務的電梯時，大堂副理應先入后出：出入有人服務的電梯時，大堂副理應后入后出。

7、出入機場、車道大門時，如果是自動門，大堂副理應先行一步，推開自動門讓來賓首先通過。隨之在輕掩大門，趕上來賓。

8、關門動作要輕，關門發出較大聲是不禮貌的。

第二篇：大堂副理服務禮儀

大堂副理服務禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經理”，是酒店與客人之間密切聯系的紐帶。他的工作包括：協調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發生的事件，幫助客人排憂解難，并監督問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優質、高效。

大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯系多。在與酒店內部各部門的協作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經理委托并代替總經理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門運作，協調各部門關系，保證飯店向客人提供優質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作為賓客服務經理。

大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮、應答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引領服務禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。禮儀要求

1、雙手遞接

2、認真拜讀

3、準確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對接受者，從容大方，并說“請多指教”、“請多關照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微前傾，說一句“請多關照”。

5、遞贈名片的同時應當行注視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復遞贈名片或在一大堆陌生人中散發名片，應該有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時，不能直截了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯系？”

8、接收客人時應恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一遍，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發現對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時與多名客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應當將名片放置于名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續交談。

12、切忌漫不經心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是非常失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

拜訪客人禮儀

禮儀要求

1、事前預約，準時拜見。

2、尊重客人，有禮有節。

3、把握時間，簡單明了。

操作標準

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應當事前與客人約定拜訪時間，然后準時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話向客人道歉。

2、到客房拜訪客人時，應當按進出客房禮儀進入客房。

3、拜見客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應按介紹禮主動進行自我介紹。如雙方較為熟悉，應按握手禮主動和客人握手致意。

4、拜見客人時，應當掌握好拜訪時間，盡快言歸正傳，簡單明了地向客人表達拜見的本意。

5、客人有結束會見的舉動時，一定要及時結束拜見。無休止地聊天，拖延客人的時間是極為不禮貌的。

6、拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正當的，有的是非正當的。不合理的、非正當的要求是不能給予滿足的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當要求被拒絕時，客人一定會產生失望和不快，掌握婉拒的方式對大堂副理來說顯得格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類情況需要婉言謝絕客人時，可參造下列規范和操作標準執行。

禮儀要求

1、真誠友善，善解人意。

2、說明理由，提出建議。

3、堅持原則，幽默婉拒。

操作標準

1、客人的要求有一定的合理性，但受種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當先向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為。”

2、客人提出不合理的要求時，必須沉得住氣，應避免態度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性的問題上，態度應當明確，不能違反店規。應當表現得有教養，體現風度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做。”

4、可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕客人要求的目的。可以這樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。

客人乘電梯服務禮儀

禮儀要求

1、戰立端正，禮貌迎客。

2、安全行使，熱情服務。

操作標準

1、大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側迎候客人。

2、當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。

5、當電梯內客人已滿時，應主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。

7、對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規范的手勢。

8、當電梯檢修或停止服務時，應掛上“檢修或暫停服務”的標志，以免客人空等。

引導服務禮儀

禮儀要求

1、站位合理

2、引導到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務主動

操作標準

1、為客人引路時，大堂副理應當與客人保持適當的距離，能夠根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行行進時，大堂副理原則上應走在客人斜前方約兩三步遠的地方，并用規范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許需并排行走時，大堂副理應在外側行走，請來賓走在內側。

4、來賓人數眾多且身份有別時，通常中間的位次為尊，內側的位次居次，外側的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側；下行時，大堂副理在前面的右側，目的是防止客人發生意外或一腳踏空時可及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務的電梯時，大堂副理應先入后出；出入有人服務的電梯時，大堂副理應后入先出。

7、出入機場、車道大門時，如果不是自動門，大堂副理應當先行一步，推開或拉開大門，讓來賓首先通過。隨之再輕掩大門，趕上來賓。

8、關門動作要輕。關門發出較大聲響是不禮貌的。

第三篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發生的突發事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區域衛生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生事情。16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，可予酌情收少量費

用或免收費。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助； 維護客人安全；

維護酒店利益；

收集客人意見并及時向有關部門反映； 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

協助總經理或代表酒店接待VIP客人；

協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛生。1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛生狀況、設施設備等，創造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

? ? ? ?

? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進的事務也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內容，采取的措施，結果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關時間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛生，服務質量，員工紀律，不清潔地點，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時間，地點，不清潔區，設備故障，不亮的燈，員工紀律，服務質量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關措施，更進落實工作

Name of staff involved.相關員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫務事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助各分部工作：

1.當發現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應有的放矢，隨機應變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應立即向前臺接待確定當日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準備好相應的鑰匙。

2。AM上班后應確訂當天是否有VIP或其他客人預約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領導迎接等事宜。

3。當有客人需要參觀酒店時，AM應主動、熱情地引領客人。（如是VIP或貴賓，AM應及時通知酒店有關領導出面，聯系各有關部門做好配合協調工作，引起重視。

4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。”并遞上酒店宣傳冊，引領客人至電梯口。

5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務設施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側裝飾豪華典雅，格調清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應俱全，是您選購旅游紀念品和各地特產的理想去處。”電梯到后，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯

6。電梯內可向客人介紹酒店的設施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調用有單人間、標準間、標套房，另外商務樓層和總統套分別位于（21－25）層。” 7。到達既定參觀樓層，請客人先出電梯。引領客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態，向客人進行有針對性的介紹和推銷。“某先生（小姐），總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調，室內VOD點播系統及寬帶系統，設施先進齊備的衛生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。”介紹其他種類房間時，也應突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機智、巧妙的回答。對客人提出的建議應表示感謝并做好記錄，力爭改進。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務客人而設的獨立的餐廳、商務中心，環境優雅，格調清新，是您外出公務，洽談生意的理想選擇。商務行政套房設有會客室，辦公設施齊備，每個房間還特設保險箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業順利進行。”客人如表示出參觀興致，應欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務。

9。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）10。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發中心設有發型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 11。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業時間及優惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）

17。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發中心設有發型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 18。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業時間及優惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

第四篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發生的突發事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。

6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。

13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區域衛生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。

15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生事情。

16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品

時，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。

2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，用或免收費。

可予酌情收少量費

第五篇：酒店大堂副理崗位職責

1、執行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。

11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯 報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運 部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。