第一篇：酒店大堂副理崗位職責1

大堂副理崗位職責

大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償的復雜事項。大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設立二十四小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。大堂副理還需協助前堂經理直接管轄前堂各部的業(yè)務操作，一般是分三班進行工作，主要是承擔以下職責：

早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協助前堂經理對該部進行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對帳單的任何疑問。進行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。

中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當天報告，對售房情況進行復查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準備好。同時還須檢查當天團體客人的到達及離開情況以及目前的客房使用情況。督導員工處理客房的出售。對留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規(guī)定若不合作者采取適當的強制方法，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。

夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達之賓客作好編排房間準備。根據“夜班報告”內容進行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對任何事情應敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經理及其他有關部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經理匯報。

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關事項。2）、處理關于客人結帳時之問題及其他詢問。3）、決定是否受理客人支票。4）、迎接及帶領VIP到他們的房間，產介紹房間設施。5）、檢查房間是否夠水準。6）、做VIP客人離店記錄。7）、處理換鎖、換匙并做記錄。8）、處理管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。9）、處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理，解決問題。10）、替客人安排醫(yī)護或送院事宜。11）、於緊急事件時，必需（但沒有上司可請示時）作主動、決斷之指示。

12）、與保安部及接待處聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告。13）、有時間時應盡量參與接待工作，了解當天及以后之房間走勢。14）、巡查酒店內外部以保證各項功能運行下正常及即時排除可防范之弊端。15）、與客人談話時可適當推廣酒店設施。16）、服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司指派之工作。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報之房間、區(qū)域。18）、與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。19）、於必需時可指揮其他部門人員工作。20）、刮臺風時（前）聯合其他有關部門作出應有之防風措施。21）、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出適當決定，是否需要疏散客人。（如火警、炸彈恐嚇）22）、對管理層反映有關員工表現、客人意見。23）、貴重物品遺失被尋獲之處理。24）、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動。25）、檢查前堂范圍內需維修項目，跟緊維修單。

第二篇：酒店大堂副理崗位職責

1、執(zhí)行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫(yī)看病事宜。

11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯 報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運 部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規(guī)數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。

第三篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生事情。16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，可予酌情收少量費

用或免收費。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助； 維護客人安全；

維護酒店利益；

收集客人意見并及時向有關部門反映； 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

協助總經理或代表酒店接待VIP客人；

協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設施設備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

? ? ? ?

? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進的事務也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內容，采取的措施，結果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關時間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務質量，員工紀律，不清潔地點，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時間，地點，不清潔區(qū)，設備故障，不亮的燈，員工紀律，服務質量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關措施，更進落實工作

Name of staff involved.相關員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助各分部工作：

1.當發(fā)現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應有的放矢，隨機應變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應立即向前臺接待確定當日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準備好相應的鑰匙。

2。AM上班后應確訂當天是否有VIP或其他客人預約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領導迎接等事宜。

3。當有客人需要參觀酒店時，AM應主動、熱情地引領客人。（如是VIP或貴賓，AM應及時通知酒店有關領導出面，聯系各有關部門做好配合協調工作，引起重視。

4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。”并遞上酒店宣傳冊，引領客人至電梯口。

5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務設施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側裝飾豪華典雅，格調清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應俱全，是您選購旅游紀念品和各地特產的理想去處。”電梯到后，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯

6。電梯內可向客人介紹酒店的設施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調用有單人間、標準間、標套房，另外商務樓層和總統套分別位于（21－25）層。” 7。到達既定參觀樓層，請客人先出電梯。引領客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進行有針對性的介紹和推銷。“某先生（小姐），總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調，室內VOD點播系統及寬帶系統，設施先進齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。”介紹其他種類房間時，也應突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機智、巧妙的回答。對客人提出的建議應表示感謝并做好記錄，力爭改進。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務客人而設的獨立的餐廳、商務中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調清新，是您外出公務，洽談生意的理想選擇。商務行政套房設有會客室，辦公設施齊備，每個房間還特設保險箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進行。”客人如表示出參觀興致，應欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務。

9。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）10。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設有發(fā)型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 11。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）

17。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設有發(fā)型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 18。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

第四篇：酒店大堂副理經理崗位職責

酒店大堂副理經理崗位職責

大堂副理是酒店總經理的代表，執(zhí)行總經理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系，對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協調作用，其崗位職責如下：

1．（HCM的要求）代表總經理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2．做好接待VIP的各項工作。

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務）。

4．維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產安全及酒店員工和酒店財產的安全。

5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況從而維護酒店的高雅格調。

6．協同有關部門處理賓客在店內發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進行安撫等善后工作。

7．協助其他部門維系酒店與VIP、常客、商務客人的良好關系。

8．負責協調前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。

9．保證宴會活動的正常進行。

10．溝通各部門之間的關系。

11．協助保安部調查異常事物和不受歡迎的人。

12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。

第五篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。

6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。

13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。

15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生事情。

16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品

時，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。

2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，用或免收費。

可予酌情收少量費