第一篇：酒店大堂副理崗位職責及工作流.doc

酒店大堂副理崗位職責及工作流程

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系；對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)

(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。

3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：

(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；

(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。

三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．

四、職責

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映； 7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行； 2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)； 11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)； 13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)； 14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會； 夜班工作規(guī)程：

1—21項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協(xié)助有關部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；

26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場； 3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理； 3．檢查各項防范工作落實情況； 4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；

3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。

1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份； 3．V．I．P情況報告表一份； 4．“失物招領”表及收條各一份； 5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份； 7．大堂副理與客人談話記錄表一份；

總經(jīng)理助崗位職責

一、直接對總經(jīng)理負責，對酒店的管理工作負全部責任。

二、負責協(xié)助總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營管理作出決策和健全運營制度；負責執(zhí)行、落實總經(jīng)理的決策和營運計劃。

三、負責監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務的落實執(zhí)行情況。

四、負責協(xié)助總經(jīng)理定期召開例會，安排工作總結(jié)得失，優(yōu)化管理思路。

五、負責定期檢查酒店內(nèi)外的衛(wèi)生、安全監(jiān)督工作。

六、負責協(xié)助總經(jīng)理處理協(xié)調(diào)各部門之間的工作。

七、負責酒店行政辦公室的一切事務，熱情禮貌接洽外來人員。

八、負責協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門管理制度的執(zhí)行情況，檢查各崗位的操作規(guī)程和服務規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和滿意的服務。

九、準確執(zhí)行總經(jīng)理口頭或書面指令，并積極良好地完成任務。

十、堅持每日開餐時間在服務第一線現(xiàn)場巡視檢查督導，確保營業(yè)時間正常運作。

十一、負責建立健全的員工檔案，做好人事管理工作；及時向總經(jīng)理匯報酒店的人事異動情況。

十二、不定期深入職員群體，了解職員的生活情況和工作情緒，必要時向總經(jīng)理匯報處理。

十三、負責酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途。檢查購進物品是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物品采購和質(zhì)量要求負有監(jiān)督責任。

十四、負責制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計劃，安排和檢查落實情況；負責組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報查處結(jié)果。

十五、負責制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設備維護工作的順利開展，確保酒店的日常營運正常。

十六、負責定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設備進行必要的維護；負責組織常用人員進行常見故障的排除、耗材更換的培訓。

十七、處理突發(fā)事件的，組織要嚴密、方法要正確、處理要得當，并及時報告總經(jīng)理或相關部門，并將事件的全過程做好文字記錄備案。

十八、遵章守紀，以身作則，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴律已，以身示范。

第二篇：酒店大堂副理崗位職責

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運 部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。

第三篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問。15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生事情。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。

AM在處理問題時的權(quán)限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經(jīng)理批示。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內(nèi)）且不動用房間設備設施，可予酌情收少量費

用或免收費。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助； 維護客人安全；

維護酒店利益；

收集客人意見并及時向有關部門反映； 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；

協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協(xié)助相關部門提供必要的服務。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質(zhì)量，對客服務態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協(xié)助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設施設備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

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? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進的事務也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關時間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務質(zhì)量，員工紀律，不清潔地點，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時間，地點，不清潔區(qū)，設備故障，不亮的燈，員工紀律，服務質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關措施，更進落實工作

Name of staff involved.相關員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應有的放矢，隨機應變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應立即向前臺接待確定當日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準備好相應的鑰匙。

2。AM上班后應確訂當天是否有VIP或其他客人預約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領導迎接等事宜。

3。當有客人需要參觀酒店時，AM應主動、熱情地引領客人。（如是VIP或貴賓，AM應及時通知酒店有關領導出面，聯(lián)系各有關部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。

4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。”并遞上酒店宣傳冊，引領客人至電梯口。

5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務設施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側(cè)是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應俱全，是您選購旅游紀念品和各地特產(chǎn)的理想去處。”電梯到后，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯

6。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標準間、標套房，另外商務樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層。” 7。到達既定參觀樓層，請客人先出電梯。引領客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進行有針對性的介紹和推銷。“某先生（小姐），總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設施先進齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。”介紹其他種類房間時，也應突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機智、巧妙的回答。對客人提出的建議應表示感謝并做好記錄，力爭改進。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務客人而設的獨立的餐廳、商務中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務，洽談生意的理想選擇。商務行政套房設有會客室，辦公設施齊備，每個房間還特設保險箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進行。”客人如表示出參觀興致，應欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務。

9。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）10。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設有發(fā)型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 11。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯(lián)通屏風可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）

17。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設有發(fā)型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 18。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯(lián)通屏風可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

第四篇：酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責

酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系，對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責如下：

1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2．做好接待VIP的各項工作。

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務）。

4．維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況從而維護酒店的高雅格調(diào)。

6．協(xié)同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進行安撫等善后工作。

7．協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、常客、商務客人的良好關系。

8．負責協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。

9．保證宴會活動的正常進行。

10．溝通各部門之間的關系。

11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。

12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。

第五篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。

6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。

13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問。

15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生事情。

16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品

時，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經(jīng)理。

AM在處理問題時的權(quán)限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經(jīng)理批示。

2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內(nèi)）且不動用房間設備設施，用或免收費。

可予酌情收少量費