第一篇：大堂副理培訓方案

市場營銷部大堂副理崗位培訓計劃

一、溫泉酒店概況

大酒店是集餐飲、客房、康樂、會議于一體的四星級大酒店。其經營宗旨是“滿意+驚喜，將服務做到極致”。酒店占地120畝，建筑面積4.8萬平方米。有客房211間，餐飲有41個包廂，桑拿中心的溫泉水取自地下900米深的地熱水，此為酒店名稱的由來。

本酒店組織結構中大堂副理隸屬于市場營銷部，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終目的是為酒店盈利。成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。營銷常常代表客人的要求和利益，而大堂副理則代表總經理全權處理賓客投訴等復雜事項。兩者看似矛盾實則統一。大堂副理應做好顧客與經營部門的協調工作。服務是酒店的主要產品，服務是真誠的，作為以客人為本、以服務為本的酒店員工，我們感謝客人的光臨，我們要滿腔熱忱的回饋他們。

二、工作內容及規程

大堂副理應站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理賓客投訴、賓客生命安全及財產賠償的復雜事項，每天設立二十四小時當值，即分三班進行工作。

早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監督檢查前堂全體員工的行為及儀容儀表，協助前廳部進行管理。詳細了解當日住客情況及當日重要活動情況；如有VIP接待，要檢查接待工作，在VIP到達之前檢查其房間內溫度及衛生狀況及門鎖使用情況；巡視大堂各區域及貴賓室衛生情況，檢查大堂各設施設備情況；做好用餐客人的引領工作；協助前臺了解退房客人的意見和建議，做好記錄；監督各崗位員工的工作與紀律情況；了解訂餐情況，做好送迎工作；整理當班次有關事宜，與中班交班。

中班簽到，與早班交接。了解當日主要活動，值班經理，住房情況，貴賓室現在狀態；了解客人需求，及時通知各相關環節。監督各在崗員工的表現；與客人溝通，收集客人信息，及時處理好疑難問題；有會議及團隊進駐時，維持好大堂秩序，協調禮賓為客人運送行李；帶客人參觀酒店，并同時推銷酒店的其它產品；檢查霓虹燈，大堂燈光開關狀況及員工精神面貌；寫工作日志，反饋當日所發生的一切重要事情。

在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店的最高權力機構的指揮者。到崗交接，了解在店客人消費情況；送康樂會員離店；對各營業區域及其它區域、各崗位進行巡視，檢查PA的大堂衛生情況；清理貴賓室衛生，備好開水；巡視各樓層，并再次巡視各崗位員工在崗值班情況，杜絕睡崗現象；檢查早餐備情況及員工到崗情況；協助前臺進行團隊的叫醒工作；與早班交班。

三、崗位職責

1、接受營銷經理領導，并對其負責和報告工作。

2、接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，聽取賓客的各類意見和建議。跟進VIP客人的細節及個性化服務。

3、協助酒店領導和各有關職能部門，處理在酒店內發生的各種突發事件（兇殺、火警、失竊、自然災害、傷亡）。

4、熟知酒店所有營業場所的位置、服務項目、營業時間、產品價格、電話號碼和負責人的姓名，維持正常營業秩序，并做好各部門的協調工作。熟知市內交通、旅游景點、重要企業及管理部門，隨時為客人提供各種查詢服務。

5、帶領客人參觀并介紹酒店的設施設備，推銷酒店產品。

6、了解和掌握酒店客房使用情況、宴會和會議安排及團隊和客人抵離情況，對接待和杳詢工作做到心中有數。

7、熟悉了解酒店長住客人和老顧客的姓名、職務及性格特點、個人喜好，建立健全客史檔案，提供個性人服務；同時，較好進行客我交流，積極融洽酒店和客人之間的關系。

8、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

9、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

10、夜間大堂副理負責酒店全面管理工作，對各營業區域進行巡視監督、對客房進行抽查，并將情況做實際記錄。

11、回答客人的詢問，協助客人解決求醫看病及其它緊急事宜。

12、協助前臺收銀解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞飯店財物的索賠工作。

13、檢查重要客人房，迎送VIP重要客人。協助總經理或代表總經理接待好VIP客人。

14、巡視檢查酒店，保障酒店設施設備運作正常，服務規范。發現酒店管理內部出現問題，應向酒店高層提出解決意見。

15、值班日志每日按時間段記錄，交接事項清楚明確。

總之，大堂副理是負責協調酒店對客服務，維持酒店應有的服務水準，代表酒店管理機構與客人直接接觸的重要角色。大堂副理工作的核心是為了更好的為客人服務，想客人之所想，急客人之所急，對每一位充分信賴我們的客人永不懈怠的全心全意的服務。

四、列舉客人投訴的投訴的典型事例。請大家參與討論，與被培訓者互動。

第二篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發生的突發事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區域衛生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生事情。16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，可予酌情收少量費

用或免收費。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助； 維護客人安全；

維護酒店利益；

收集客人意見并及時向有關部門反映； 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

協助總經理或代表酒店接待VIP客人；

協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛生。1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛生狀況、設施設備等，創造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

? ? ? ?

? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進的事務也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內容，采取的措施，結果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關時間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛生，服務質量，員工紀律，不清潔地點，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時間，地點，不清潔區，設備故障，不亮的燈，員工紀律，服務質量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關措施，更進落實工作

Name of staff involved.相關員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務和相關方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫務事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助各分部工作：

1.當發現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應有的放矢，隨機應變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應立即向前臺接待確定當日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準備好相應的鑰匙。

2。AM上班后應確訂當天是否有VIP或其他客人預約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領導迎接等事宜。

3。當有客人需要參觀酒店時，AM應主動、熱情地引領客人。（如是VIP或貴賓，AM應及時通知酒店有關領導出面，聯系各有關部門做好配合協調工作，引起重視。

4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。”并遞上酒店宣傳冊，引領客人至電梯口。

5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務設施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側裝飾豪華典雅，格調清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應俱全，是您選購旅游紀念品和各地特產的理想去處。”電梯到后，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯

6。電梯內可向客人介紹酒店的設施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調用有單人間、標準間、標套房，另外商務樓層和總統套分別位于（21－25）層。” 7。到達既定參觀樓層，請客人先出電梯。引領客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態，向客人進行有針對性的介紹和推銷。“某先生（小姐），總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調，室內VOD點播系統及寬帶系統，設施先進齊備的衛生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。”介紹其他種類房間時，也應突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機智、巧妙的回答。對客人提出的建議應表示感謝并做好記錄，力爭改進。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務客人而設的獨立的餐廳、商務中心，環境優雅，格調清新，是您外出公務，洽談生意的理想選擇。商務行政套房設有會客室，辦公設施齊備，每個房間還特設保險箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業順利進行。”客人如表示出參觀興致，應欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務。

9。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）10。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發中心設有發型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 11。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業時間及優惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統套（或是酒店有關負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統夫人套房。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統套）

17。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。“某先生（小姐），三樓主要設有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發中心設有發型設計，面部按摩，頭部按摩等服務項目，并配有健身中心，最先進的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放。” 18。帶領客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯通屏風可拆可裝，可根據不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設施一應俱全。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業時間及優惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關負責人，爭取早日改進工作和服務等各方面的不足。

第三篇：酒店培訓--大堂副理崗位職責

大堂副理崗位職責

程序：

1．代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關部門處理賓客在酒店內發生的突發事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛生），確保賓客的人身和財產的安全以及酒店員工和酒店財產的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關部門反映。

6．維護酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。

8．督導、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。

9．協助前廳經理或代表總經理接待VIP。

10．夜班時承擔酒店值班總經理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經理辦公室。

13．完成總經理及前廳部經理臨時指派的各項任務。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當天發生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當天VIP報表、房態表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。

5．了解掌握每天發送到大堂副理崗的有關酒店政策、施工安排、宴會安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當天總值班經理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區域衛生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內流通動的客人。

12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協助VIP辦理登記手續。14．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問。

15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生事情。

16．客人入住十分鐘之內，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事情經過、處理結果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門： 交回遺留的物品

時，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關來往信件。

23．每周一將上周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經理。

AM在處理問題時的權限

1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經理批示。

2）有權免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內）且不動用房間設備設施，用或免收費。

可予酌情收少量費

第四篇：大堂副理競聘稿

大堂副理競聘稿

尊敬的各位領導：

您們好！

我叫楊佳偉，現年28歲。曾任前臺接待領班，今天競聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。這次競聘對我個人是一個重要的挑戰，將有益于我個人綜合素質的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，兢兢業業做好自己的本職工作。

我的個人情況如下：

一、個人簡歷

2000年5月來酒店工作至今，曾在酒店客房部任職4年，擔任過領班、文員等職位，獲得過《旅游從業人員資格證》和《中國飯店職業技能等級證書中級證書》，并多次榮獲酒店優秀員工稱號。

2004年調入酒店前廳部總機，任職話務員，因工作表現突出，又被調至前臺接待，2006年至今擔任領班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優秀員工稱號。頻繁調崗是各級領導對我工作能力的肯定與認可。

二、我的優勢

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不斷加強個人修養和學習能力，以認真履行職責、扎扎實實搞好工作，作為自己的工作信條。服從部門工作安排，踏實肯干，誠實待人，經過多年的學習和鍛煉，自己的工作能力、組織協調能力、判斷分析能力、應變能力都有了很大的提高。

2、責任心：高度責任感，吃苦耐勞的精神和開拓進取的意識。在工作中能以大局為重，不計較個人利益，尊重領導，團結同事。我也深知在知識更新的時代，需要與時俱進，不斷裝備自己，努力在各個方面充實自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來更好的為酒店服務。

3、協調溝通能力強：大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯系著賓館各個相關部門，賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動與各部門進行溝通交流處理問題的意見和建議并達成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領導與基層緊緊聯系在一起，在員工方面，我們應該多多鼓勵員工有些事情應站在賓館領導的角度以及賓館利益的基礎上去做事去考慮問題。如果大家能達成“一切都是為賓館好”的工作出發點，那賓館真的會無限美好。

三、工作設想

1、客人投訴方面：大堂副理乃賓館總經理的代表，是需要隨時準備處理賓館日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時也是好事。投訴的顧客有如一位醫生，在無償地為賓館提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們的服務質量和管理水平。因此在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避。另在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有答復；及時控制事態發展，盡力縮小影響；要以維護賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態：求發泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態，要給客人發泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。

2、在節能降耗方面

“節能降耗”是很多酒店一直在號召的口號，點滴的節約相當于給賓館帶來零成本的純利潤。大堂的燈光、空調的開關控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長期下來都可以從中為賓館節約出一筆可觀的數目。只要我們大家頭腦里都有這樣的節約思想，那節約就不僅僅只會局限于電、空調、紙筆、等。那我們賓館的負擔也會越來越少了。

3、在學習方面

知識真的是學無止境，就拿我們書記來說，他在書法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個人學習。因為領導經常工作都忙得不可開膠，卻仍然不停止學習進步的腳步。我覺得這個是非常值得我們大家學習的。我今后也要不間斷的利用空閑時間努力學習不斷充實自己。

對于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業務知識，但我最缺少的就是實戰經驗。人需要不斷的挑戰自我，方能戰勝自我，才能實現自我的人生價值。我非常需要領導能夠給我這次鍛練的機會，請相信我。假如我有幸競聘上崗了，我會不斷的積極進取，深入學習崗位知識來充實自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。

第五篇：大堂副理職責

大堂副理是酒店總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合的作用。其職責如下：

1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；

8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；

10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系；

14． 負責督導高級帳務的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理；

16． 完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內部管理。