第一篇：酒店培訓--大堂副理工作流程

大堂副理：

1）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建

議；

2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故；

3）解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助；

4）維護客人安全；

5）維護酒店利益；

6）收集客人意見并及時向有關部門反映；

7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境；

8）檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

9）協助總經理或代表VIP客人；

10）協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系；

11）向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12）定期探訪重要客人，聽取意見；

13）完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理

1．早班：

1．1（6：50）進行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛生。

1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛生狀況、設施設備等，創造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發生。

2．6（23：00）做好日值記錄。

第二篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會，同時檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛生狀況，包括外圍；禮賓臺；前臺；大堂；總機。

關注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協助禮賓做好引領工作。

09：20AM 了解當天中午餐廳的預訂情況，包括包廂。

AM 指引相關顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺溝通，了解當天EA 情況。如有VIP，按照相應的要求標準開水果/鮮花單

送至相關部門。

10：20檢查已送入房間內的水果/鮮花是否合乎標準。色澤；質量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領中午用餐客人。

11：30對酒店外圍進行巡查。

12：30---13：00巡視會場，了解會場的準備工作進程。

13：30隨時與前臺溝通了解新預訂的EA。

對有EA 的房間進行檢查。

14：00了解當天ED情況，跟催有續住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當天會議情況及前臺的預訂情況。

15：30對EA房進行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導客人用餐。

19：30與總臺人員溝通，確定當天預訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營運情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營運情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。

第三篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

（早班）

1、按時到崗，根據班檢查員工出勤情況；

2、檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發、首飾等；

3、檢查通宵班的工作，并聽取通宵班的工作匯報；

4、檢查班組內防火器材是否完好；

5、掌握當天正確的房態，合理接受預定；

6、打空房表與樓層核對空房衛生，預備高峰期的開房；

7、安排員工與逾期未走的客人落實離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦；

8、檢查交班內容的跟班情況，保證交班能按時按質完成；

9、檢查本班工作范圍內設備是否能正常運行，發現問題要立刻報告并通知工程維修員進行維修；

10、開交班會、員工考勤記錄；

11、認真填寫大堂副理工作日志；

（夜班）

1、按時到崗，根據班檢查員工出勤情況；

2、檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發、首飾等；

3、認真聽取早班人員的交班，搞清每一件事情，以便跟進解決；

4、檢查逾期未走客人的落實情況；

5、熟悉當天訂單情況、核對空房表，并得到正確的房態，發現問題及時解決；

6、正確引導客人的方向，保證完整無誤的回答客人提出的問題或咨詢；

7、與員工一起為入住的客人辦理手續，并處理出現的問題；

8、檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦（重點在人名、晚數、房價）；

9、檢查通宵班工作的用品是否齊全、夠用，設備是否能夠正常工作；

10、檢查通宵班的到崗情況，做好交接班；

11、交班后寫交班、員工考核記錄

12、認真填寫大堂副理工作日志；

第四篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班：當班時間：7：30—14：30

7：30—7：45：與上班大副交班，將跟辦事項做特殊標志，并簽字認可。

7：45—8：00：督促禮賓主管疏導高峰期上班人員，除員工梯外，乘2、5號梯

到各崗位。

8：00—8：30：對大堂所管轄區域進行逐一檢查，順序為：車場、大堂地面、總臺、一樓衛生間、員工通道、電梯間、二層名品中心。

8：30—9：00：了解總臺今日接待情況，有無VIP客人到店，收銀臺結賬情況

如何，重點協助總臺做好退房及送別客人事項。

9：00—11：00：當值期間代表飯店服務機構接待客人問詢及受理客人投訴。

11：00—11：15:詢問宴會都有無VIP訂餐情況，以便協調大堂相關人員做好接

待及引導工作。

11:15—11:30:查大堂各部衛生及保安、禮賓工作質量。

11:30—12;00：協助禮賓做好相關接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐時間，由大堂經理或禮賓主管值班。

12:30—12：45： 巡視大堂區域衛生及人員在位情況并檢查員工儀容儀表。

12：45—13：45：在大堂副理處值崗，做好記錄。

13：45—14：30：與餐飲訂臺溝通VIP客人用餐結束的時間，做好送別工作；

將本班各項事項紀錄總匯，寫工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：與與中班大堂副理進行工作交接并簽名認可。

中班當值時間;14；30—21：30

14：30—14：45: 與早班大副進行工作交接并簽名認可，跟辦上班未辦事宜。

14：45—15：15：對大堂部所管轄區域進行巡查，順序為：車場、大堂地面、總臺、一樓衛生間、員工通道、電梯間、二層名品中心糾正

檢查過程中所發現的問題，（包括員工到崗、儀容儀表、微笑

服務、對可服務、衛生清況）。

15：00—17:00:檢查高層梯上貨情況，并對各區域衛生進行檢查（尤其為正車場、南側車場）。

17:00—17:30: 督促禮賓主管詢問宴會部訂餐情況，做好用餐客人的引領、疏

導工作。

18:00—18:05: 按照大堂開關燈管理制度開啟燈光，除特殊情況由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期間，由大堂副理或禮賓主管值崗。

18:30—19:00: 巡視總臺工作，進行現場督導，了解預定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。協助總臺做好推銷客房以及飯店其他產品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入。

19：00—21：00：在大堂副理處值崗做好入住高峰的接待準備工作。

21：00—21：30：匯總本班客人投訴及重要突發事件的處理結果，寫工作日志。21：30—21：45：與夜班大堂副理進行工作交接，并簽字。

當值時間21：30—次日早7：30

21：30—21：45：與中班大副進行交接班工作，并跟辦上班未辦事宜。

21：45—22:00: 檢查大堂部各崗位的工作情況，進行現場督導，與夜間總值班領導，取得聯系。

22；00—22；30:

（1）檢查車場保安及門童工作，車輛擺放及安全情況。

（2）監督檢查夜班人員到崗情況以及對客服務的質量。

（3）了解當日客房出租情況并向總值班經理匯報。

（4）檢查車場燈光的關閉情況，特殊情況由大堂副理掌握。

（5）車場保安必須保證二人在外巡視，其中正車場1人，南側車場1人。

（6）夜班門童接班后，有一人駕駛7號梯至24：00關閉。大廳門口保證有1人，員工通道保證1人，保安上樓巡視時，由門童兼顧。夜間如在24：00后仍有人上貨，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理處值崗，檢查車輛紀錄情況并做工作記錄。24：00—24:10:(1)將群梯中的兩部梯鎖閉以節能。

(2)除頂部燈、雨棚燈、旋轉門燈、電梯間燈、總臺燈、咖啡

條燈、大副桌燈外全部關閉。

(3)旋轉門關，走側門，（里外用護欄檔）大堂副理，監督。

24:10—1:00: 大堂副理處值崗，并做好工作筆錄（重點監督樓層巡視及車場安全，24：00后賓客入住須門童陪同到樓層）.1:00—6:00:每隔1小時要對監控室、總機、車場、–1層查崗，每次查完要將情況記錄在交接本上監督保安巡查樓層及辦公區的安全。

6:00—6:30:門童擦拭七部電梯頂部，開啟電梯，開啟部分大堂燈光。6：30—7：00：檢查大堂部各崗位人員到崗情況，監督保安部的半小時培訓，檢查車場的衛生清掃情況。

7：10—7：30：匯總本班客人投訴及重要突發事件的處理結果，寫交班日志，交接班必須雙方簽字并注明交接班時間及重點事項。

7：30—7：45： 早班大副進行工作交接，著重交代跟辦工作。

注：夜班人員參加部門及經理例會。時間8：00—8：30。

第五篇：酒店大堂副理的工作流程和標準

酒店大堂副理的工作流程和標準

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門的監督。

二、結構

1．大堂副理兩人，直接對總經理及前廳部經理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業樂業，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發展有預見性；

(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

三、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議； 2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映； 7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)； 9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室； 16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； 17．參與前廳部的內部管理。

四、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；

2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

五、工作規程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(二)工作時間： 1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況； 4．了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)； 12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協助V．I．P．辦理登記手續； 13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續； 14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；

17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等； 18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份； 19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前廳部經理、當值總經理、總經理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會； 夜班工作規程：

1—21項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區，密切注意安全事故苗頭，發現問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告； 23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)； 26．收集各部經理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室； 27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發事件的處理步驟(一)火警：

1．發生火警，應馬上弄清事發地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理； 3．如確實出現火情，應視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；

5．協助消防中心經理執行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部； 2．協助組織保安人員封鎖現場； 3．協助醫務人員工作；

4．協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫務人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協助有關部門辦理有關手續。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前廳部經理及總經理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發現問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯系，了解情況發展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發現臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報告前廳部經理及總經理； 3．檢查各項防范工作落實情況； 4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業務研討會，討論工作中出現的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質； 3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。1．大堂副理深夜班值班報告表一份；

2．各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統計表各一份； 3．V．I．P情況報告表一份； 4．“失物招領”表及收條各一份； 5．轉交物品委托書及收條各一份；

6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內容檢查表’各一份； 7．大堂副理與客人談話記錄表一份；