第一篇：酒店大堂副理競(jìng)聘演講稿

酒店大堂副理競(jìng)聘演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家晚上好！很高興能參加酒店的這次競(jìng)聘，我競(jìng)聘的崗位是大堂副理。

我叫戴麗云，1983年12月出生。2001年畢業(yè)于黃山市旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)校餐旅管理專業(yè)，2002年5月開(kāi)始在黃山國(guó)際大酒店餐飲部從事餐飲服務(wù)工作，因工作表現(xiàn)優(yōu)秀，很快被調(diào)入宴會(huì)服務(wù)，并兼作婚禮主持，工作上受到了酒店管理層的認(rèn)可和市領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。因我英語(yǔ)基礎(chǔ)較好，之后被調(diào)入西餐廳工作，接受過(guò)酒店專業(yè)的西餐服務(wù)培訓(xùn)。在客人的眼中，大堂副理就代表著酒店的形象。

基于我對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)，在此闡述一下對(duì)于前廳工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

第一，以提高自身素質(zhì)為基礎(chǔ)，在不斷學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識(shí)。

把自己放到酒店發(fā)展的框架中審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度能否適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。我相信，要在酒店立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵。在成本控制的能力上，銷售產(chǎn)品的能力上，語(yǔ)言表達(dá)的能力上，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上，和組織管理的能力上全面提高自己。以樹(shù)立良好形象為牽引，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)員工的工作熱情。在日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象。在各項(xiàng)工作中，做到講奉獻(xiàn)、講實(shí)效、講求精。

第二，以注重團(tuán)隊(duì)合作為基石。

日常工作中保持良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，保持暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流。大堂副理必須對(duì)前廳各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，加強(qiáng)員工職業(yè)化，服務(wù)個(gè)性化，“整合優(yōu)化”來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同事之間相互幫助、友好相處、互相尊重，班組之間、部門之間互相配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，充分發(fā)揮員工的酒店是我們第二個(gè)家的主人翁精神，工作就容易出成效，目標(biāo)才能順利的實(shí)現(xiàn)。

第三，以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，有系統(tǒng)的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理到位以及不間斷地培訓(xùn)。一是在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要作用，特別是我們這樣一家新的酒店, 客人對(duì)酒店的第一印象大都來(lái)自于前廳員工，服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對(duì)員工的管理更為重要。優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是核心，有效的管理方式是支柱，是贏得客源的重要因素。二是提高員工個(gè)性化服務(wù)水平和靈活服務(wù)的技巧，加強(qiáng)基本操作技能，同時(shí)要求員工掌握良好的推銷技巧。

第二篇：大堂副理競(jìng)聘稿

大堂副理競(jìng)聘稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

我叫楊佳偉，現(xiàn)年28歲。曾任前臺(tái)接待領(lǐng)班，今天競(jìng)聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個(gè)平臺(tái)讓我有機(jī)會(huì)展示自己，讓大家認(rèn)識(shí)我，了解我。這次競(jìng)聘對(duì)我個(gè)人是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)，將有益于我個(gè)人綜合素質(zhì)的提高，不管競(jìng)聘成功與否，我都會(huì)以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中，兢兢業(yè)業(yè)做好自己的本職工作。

我的個(gè)人情況如下：

一、個(gè)人簡(jiǎn)歷

2000年5月來(lái)酒店工作至今，曾在酒店客房部任職4年，擔(dān)任過(guò)領(lǐng)班、文員等職位，獲得過(guò)《旅游從業(yè)人員資格證》和《中國(guó)飯店職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)中級(jí)證書(shū)》，并多次榮獲酒店優(yōu)秀員工稱號(hào)。

2004年調(diào)入酒店前廳部總機(jī)，任職話務(wù)員，因工作表現(xiàn)突出，又被調(diào)至前臺(tái)接待，2006年至今擔(dān)任領(lǐng)班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優(yōu)秀員工稱號(hào)。頻繁調(diào)崗是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作能力的肯定與認(rèn)可。

二、我的優(yōu)勢(shì)

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力，以認(rèn)真履行職責(zé)、扎扎實(shí)實(shí)搞好工作，作為自己的工作信條。服從部門工作安排，踏實(shí)肯干，誠(chéng)實(shí)待人，經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、應(yīng)變能力都有了很大的提高。

2、責(zé)任心：高度責(zé)任感，吃苦耐勞的精神和開(kāi)拓進(jìn)取的意識(shí)。在工作中能以大局為重，不計(jì)較個(gè)人利益，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。我也深知在知識(shí)更新的時(shí)代，需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷裝備自己，努力在各個(gè)方面充實(shí)自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來(lái)更好的為酒店服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)：大堂副理是一根紐帶，從橫向來(lái)看他聯(lián)系著賓館各個(gè)相關(guān)部門，賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動(dòng)與各部門進(jìn)行溝通交流處理問(wèn)題的意見(jiàn)和建議并達(dá)成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關(guān)系，從縱向來(lái)看大堂副理也將賓館的領(lǐng)導(dǎo)與基層緊緊聯(lián)系在一起，在員工方面，我們應(yīng)該多多鼓勵(lì)員工有些事情應(yīng)站在賓館領(lǐng)導(dǎo)的角度以及賓館利益的基礎(chǔ)上去做事去考慮問(wèn)題。如果大家能達(dá)成“一切都是為賓館好”的工作出發(fā)點(diǎn)，那賓館真的會(huì)無(wú)限美好。

三、工作設(shè)想

1、客人投訴方面：大堂副理乃賓館總經(jīng)理的代表，是需要隨時(shí)準(zhǔn)備處理賓館日常賓客的投訴和意見(jiàn)。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時(shí)也是好事。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過(guò)改進(jìn)我們的服務(wù)和設(shè)施來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時(shí)我們應(yīng)該坦然面對(duì)，不應(yīng)回避。另在處理過(guò)程中，我們要做到事事有紀(jì)錄、有答復(fù)；及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護(hù)賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問(wèn)題。同時(shí)也不能忽視了客人的真實(shí)意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。我們要準(zhǔn)確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，有時(shí)不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。

2、在節(jié)能降耗方面

“節(jié)能降耗”是很多酒店一直在號(hào)召的口號(hào)，點(diǎn)滴的節(jié)約相當(dāng)于給賓館帶來(lái)零成本的純利潤(rùn)。大堂的燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長(zhǎng)期下來(lái)都可以從中為賓館節(jié)約出一筆可觀的數(shù)目。只要我們大家頭腦里都有這樣的節(jié)約思想，那節(jié)約就不僅僅只會(huì)局限于電、空調(diào)、紙筆、等。那我們賓館的負(fù)擔(dān)也會(huì)越來(lái)越少了。

3、在學(xué)習(xí)方面

知識(shí)真的是學(xué)無(wú)止境，就拿我們書(shū)記來(lái)說(shuō)，他在書(shū)法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個(gè)人學(xué)習(xí)。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常工作都忙得不可開(kāi)膠，卻仍然不停止學(xué)習(xí)進(jìn)步的腳步。我覺(jué)得這個(gè)是非常值得我們大家學(xué)習(xí)的。我今后也要不間斷的利用空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己。

對(duì)于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業(yè)務(wù)知識(shí)，但我最缺少的就是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。人需要不斷的挑戰(zhàn)自我，方能戰(zhàn)勝自我，才能實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。我非常需要領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次鍛練的機(jī)會(huì)，請(qǐng)相信我。假如我有幸競(jìng)聘上崗了，我會(huì)不斷的積極進(jìn)取，深入學(xué)習(xí)崗位知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發(fā)揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。

第三篇：競(jìng)聘大堂副理

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

大家好!我是姜鵬。這次我競(jìng)崗的崗位是我的本崗----質(zhì)檢部的大堂副理崗位.我在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作了五年多的時(shí)間,對(duì)這個(gè)崗位的工作也是很熟悉的了.我認(rèn)為這個(gè)崗位上的工作我已經(jīng)勝任.簡(jiǎn)單總結(jié)走過(guò)來(lái)的2006年,這是不平凡的一年也是郵電賓館光輝的一年.在這一年里,我們酒店取得了許多榮譽(yù).包括創(chuàng)建青年文明號(hào)的榮譽(yù)稱號(hào)和質(zhì)量體系認(rèn)證的成功.這是全酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工共同努力的結(jié)果.大堂副理也作出了很大的努力.不僅僅要維持好酒店與客人的關(guān)系,還有一個(gè)相當(dāng)重要的工作重點(diǎn)就是確保大堂范圍內(nèi)的各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量.我們所取得的成績(jī)是建立在酒店的服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)上的.大堂崗位服務(wù)質(zhì)量的提高是和大堂副理的努力分不開(kāi)的.在2006年,質(zhì)檢部將整個(gè)大堂的質(zhì)量檢查工作交給了我們大堂副理,這使得我們肩上的擔(dān)子又重了一些.從平時(shí)的儀容儀表檢查到電話禮儀的檢查,我們大堂副理必須扮演好質(zhì)檢員的角色.雖然面對(duì)的是我朝夕相處的同事,但是當(dāng)對(duì)方犯錯(cuò)誤的時(shí)候,我必須嚴(yán)正指出,必要時(shí)給予扣罰.對(duì)于我的管理,酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是給予認(rèn)可的.2007年是酒店重要的一年,不僅要改善硬件更重要的是在軟件服務(wù)水平上要跟上酒店業(yè)的先進(jìn)水平.以迎接2008奧運(yùn)會(huì)的到來(lái).在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)候,我能夠感受到更重的壓力.一方面處理好客人的反映意見(jiàn).另一方面必須配合酒店領(lǐng)導(dǎo)提高員工的服務(wù)水平.用更加先進(jìn)的服務(wù)理念,更高的服務(wù)效率提高服務(wù)質(zhì)量.還有一件重要的事情就是我們

酒店的硬件改造。根據(jù)已往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，由于施工所造成的噪音，異味等因素，必定會(huì)影響到客人的入住情緒。作為酒店來(lái)講既不能夠影響到施工的工期，又不能夠失去一個(gè)忠實(shí)的客戶。所以，我必定會(huì)利用我的工作經(jīng)驗(yàn)，為客人調(diào)解，道歉，解釋，并做好一切善后工作，為酒店?duì)幦∶恳环中б妗Ｍ瑫r(shí)，讓客人理解我們，并且使其了解到酒店在為客人服務(wù)方面作出了一切努力。最終達(dá)到客人的滿意。2007年的工作任重而道遠(yuǎn)，我想這對(duì)我又是一個(gè)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我會(huì)以更加優(yōu)異的表現(xiàn)來(lái)證明我的工作能力。

這就是我的演講,謝謝大家!

第四篇：酒店大堂副理愛(ài)崗敬業(yè)演講稿

酒店大堂副理愛(ài)崗敬業(yè)演講稿(精選

多篇)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前，××××的航船已經(jīng)駛過(guò)了×年的風(fēng)風(fēng)雨雨。

今天，我在為他×歲生日祝福的同時(shí)，有太多太多的感慨！是啊，來(lái)××××一年多了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名××××人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時(shí)，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而

我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫(yī)生來(lái)為其打針或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部人員外出請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人醫(yī)治，心里還美滋滋地想：客人一定會(huì)非常感謝我們這次為他提供的醫(yī)療服務(wù)。正在這時(shí)，我們經(jīng)理前來(lái)詢問(wèn)，我在講明了事情經(jīng)過(guò)后，本想一定會(huì)得到她的認(rèn)可與贊同。沒(méi)想到，她否定了我的處理意見(jiàn)。不會(huì)吧？我的一番好意，怎么會(huì)得到經(jīng)理的否定？

原來(lái)，我們?nèi)绻麖耐饷嬲?qǐng)來(lái)的醫(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于藥物的使用，萬(wàn)一有任何差錯(cuò)，就會(huì)給客人的身體健康帶來(lái)危害，那時(shí)我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒(méi)想到呢。單從一點(diǎn)出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過(guò)一件件這樣的事情后，我處理問(wèn)題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)六折的要

求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)，此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由客人的好奇目光。見(jiàn)此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請(qǐng)客人到大堂吧小坐，先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅(jiān)持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭蛄似哒郏腿舜藭r(shí)也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對(duì)客人表示了誠(chéng)摯的謝意。看到客人滿意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說(shuō)不出的喜悅，看來(lái)只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來(lái)，滿意而離。而我們酒店開(kāi)展的每周培訓(xùn)計(jì)劃，也促進(jìn)了員工在對(duì)客

服務(wù)中的規(guī)范化和主動(dòng)性，真正讓客人感受到了“家”的感覺(jué)。

千秋偉業(yè)千秋景，萬(wàn)里江山萬(wàn)里美，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，××××酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國(guó)。

最后，我再次感謝××××酒店對(duì)我們的培養(yǎng)，衷心祝福你——一路好

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是……

歷史的年輪滾滾向前，“……”的航船已經(jīng)駛過(guò)了三年的風(fēng)風(fēng)雨雨。今天，我在為他三歲生日祝福的同時(shí)，有太多太多的感慨！是啊，來(lái)頤景一年多了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名“……人”而倍感自豪。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風(fēng)格，在每日受理賓客投訴時(shí)，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事

們的幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。

有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫(yī)生來(lái)為其打針或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部人員外出請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人醫(yī)治，心里還美滋滋地想：客人一定會(huì)非常感謝我們這次為他提供的醫(yī)療服務(wù)。正在這時(shí)，我們經(jīng)理前來(lái)詢問(wèn)，我在講明了事情經(jīng)過(guò)后，本想一定會(huì)得到她的認(rèn)可與贊同。沒(méi)想到，她否定了我的處理意見(jiàn)。

不會(huì)吧？我的一番好意，怎么會(huì)得到經(jīng)理的否定？、、、、、、原來(lái)，我們?nèi)绻麖耐饷嬲?qǐng)來(lái)的醫(yī)生不能保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于藥物的使用，萬(wàn)一有任何差錯(cuò)，就會(huì)給客人的身體健康帶來(lái)危害，那時(shí)我們酒店承擔(dān)的后果就嚴(yán)重了。是啊，我怎么就沒(méi)想到呢。單從一點(diǎn)出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過(guò)一件件這樣的事情后，我處理問(wèn)題更謹(jǐn)慎，想得更周到了。

記得有一次，一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果告訴客人時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)，此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由客人的好奇目光。見(jiàn)此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請(qǐng)客人到大堂吧小坐，先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后向客人做了細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作，并堅(jiān)持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭蛄似哒郏腿舜藭r(shí)也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對(duì)客人表示了誠(chéng)摯的謝意。

看到客人滿意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說(shuō)不

出的喜悅，看來(lái)只有提高我們的服務(wù)技能，才能讓我們的客人高興而來(lái)，滿意而離。而我們酒店開(kāi)展的每周培訓(xùn)計(jì)劃，也促進(jìn)了員工在對(duì)客服務(wù)中的規(guī)范化和主動(dòng)性，真正讓客人感受到了“家”的感覺(jué)。

千秋偉業(yè)千秋景，萬(wàn)里江山萬(wàn)里美，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信，……酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽(yù)全國(guó)。

最后，我再次感謝……酒店對(duì)我們的培養(yǎng)，衷心祝福你———一路好運(yùn)

酒店員工演講稿

面試題：

第一題：某四星級(jí)飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房?jī)r(jià)之

內(nèi)，便和接待員理論。客人說(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃。可是你們根本沒(méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？

第二題：2014年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，應(yīng)采取哪些措施。

第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺(tái)反映，客房鑰匙無(wú)法打

開(kāi)房門，總臺(tái)接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽(tīng)，十分不滿地說(shuō)：“不對(duì)，當(dāng)時(shí)入住時(shí)說(shuō)好是住到明天，怎么會(huì)變成今天的？”，總臺(tái)接待仔細(xì)查閱了原始記錄，客人確實(shí)是今天退房，而且，今天客房已滿，無(wú)法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時(shí)，你作為大堂副理應(yīng)如何出面解決問(wèn)題？

第四題：某加拿大籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀∽鳛榇筇酶崩淼哪阍撊绾翁幚砟兀?/p>

第五題：一位客人中午前來(lái)反映所

住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？

第六題：總臺(tái)收銀員反映，樓面查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)少了一條毛巾，但客人不承認(rèn)拿過(guò)，作為大副該如何處理此事？

第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來(lái)提取行李，應(yīng)如何處理？

第八題：醉酒歸來(lái)的客人如何處理？

第九題：面對(duì)住店客人急病該如何處理？

第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒(méi)有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？

第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到8666客人在

房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪的形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第三題分析：

1、首先把客人領(lǐng)到安靜處，是客人穩(wěn)定一下情緒。

2、吧事情的起因后果尤其是到底錯(cuò)誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫錯(cuò)了還是客人記錯(cuò)了？

3、但不管誰(shuí)的錯(cuò)誤房子肯定是沒(méi)

有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭(zhēng)取讓客人滿意。

4、趕快讓銷售部人員聯(lián)系最近的飯店，價(jià)格與本酒店相當(dāng)。并征求客人的同意后，請(qǐng)司機(jī)班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。

第四題分析：

1。立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開(kāi)到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情

沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

尊重的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家上午好！

今天在這里很激動(dòng)地與大家分享獲得集團(tuán)技術(shù)競(jìng)賽的收獲。雖然角逐的歷程很短，可是到此刻還是讓我記憶猶新。我想我所獲得的成績(jī)不僅是我個(gè)人努力的成果，更是由于有酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的體貼和幫助才取得了。

回想起在角逐前的訓(xùn)練時(shí)期，雖然酒店的入住率很高，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻專門讓我們脫產(chǎn)訓(xùn)練，縱然工作再忙的時(shí)候也親自指導(dǎo)我們，讓我們很似的感動(dòng)！“付出總有回報(bào)”在此次集團(tuán)技術(shù)競(jìng)賽中我們酒店獲得了集體總分第二的好成績(jī)，我獲得的中式鋪被褥要第一的成績(jī)。今天在這里要再次感激酒店能給我此次展示自我的機(jī)會(huì)，感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的體貼和幫助。

可能大家會(huì)說(shuō)鋪被褥一件很小的事情，沒(méi)有啥子難度。但我卻不恁地認(rèn)為，鋪被褥雖是一件小事，可是要把它做好，做到極致也不容易。就像鐘總給我們指導(dǎo)時(shí)說(shuō)的“鋪被褥它是一副一氣呵成的中國(guó)畫(huà)門類”，怎樣在三分鐘內(nèi)將

這幅中國(guó)畫(huà)門類畫(huà)的均勻，平整，是要路程經(jīng)過(guò)過(guò)程不停的練習(xí)才能達(dá)到的。

路程經(jīng)過(guò)過(guò)程此次角逐讓我收獲許多，雖然是簡(jiǎn)單事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的練習(xí)，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我將會(huì)帶著這些收獲，更加努力的去面臨以后的工作，為廈賓的發(fā)展能夠孝敬出本身的一點(diǎn)力量。

《國(guó)度》這首歌里唱到“國(guó)事我的國(guó)，家是我的家，有了強(qiáng)的國(guó)，才有富的家”，放到一個(gè)企業(yè)中也是如此，我們每一位員工都是酒店一分子，酒店就是我們的家，只有酒店獲得可連續(xù)的發(fā)展，我們員工才能在這個(gè)大家庭里茁壯的成長(zhǎng)。作為廈賓這個(gè)大家庭的一員，我一會(huì)把滿腔的熱情投入到工作中，愛(ài)崗敬業(yè)，求實(shí)際奉獻(xiàn)，為廈賓的發(fā)展壯大不停的添磚加瓦，為廈賓的美好明天，努力奮斗，孝敬本身的全部力量。

最后我想和在座的各位同仁一路說(shuō)，我驕傲，我自豪，我是一名廈賓人，就讓我們一路努力創(chuàng)造廈門賓館的美好明天吧！

酒店愛(ài)崗敬業(yè)演講稿

我很慶幸自己能夠成為xx賓館娛樂(lè)部的一員。雖說(shuō)我家離賓館不遠(yuǎn)，可我以前對(duì)xx的了解程度卻不是很深。但通過(guò)為數(shù)不多天的所見(jiàn)所聞，使我了解到了xx的企業(yè)文化，同時(shí)也被xx的企業(yè)文化深深吸引。xx景區(qū)千姿百態(tài)、琳瑯滿目的各種奇石會(huì)讓您領(lǐng)略自然造物的神奇和石文化的博大精深。歷史名人字畫(huà)和鋼琴飛出的優(yōu)美旋律會(huì)讓您陶醉在濃郁的文化氛圍中。xx賓館體現(xiàn)了自然環(huán)境與客人情感的互動(dòng)融合，它是人間休閑的風(fēng)水寶地，度假旅游的美景勝地、清靜愜意的理想福地、是體味奇石文化、園林文化、建筑文化、民俗文化、餐飲文化的藝術(shù)殿堂。我再次為自己能在這樣一種優(yōu)雅的環(huán)境中工作而感到驕傲和自豪，并暗下決心，一定好好工作，做一名愛(ài)崗敬業(yè)的好員工。

提到愛(ài)崗敬業(yè)，我們娛樂(lè)部的田

xx師傅就是身邊的典范。田師傅今年63歲了，來(lái)xx已13個(gè)春秋，他給人們留下的印象就是“兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、精益求精”。每當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，田師傅總加班加點(diǎn)地?fù)屝蓿瑥牟挥?jì)較個(gè)人得失。他這種忘我工作的精神得到了其他員工的欽佩，同時(shí)也得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。當(dāng)我們問(wèn)他：“您為什么對(duì)工作如此熱情?”田師傅總是談?wù)勔恍Γf(shuō)出最樸實(shí)無(wú)華而又讓人欽佩的一句話：“領(lǐng)導(dǎo)把我安排在這個(gè)崗位是對(duì)我的信任，我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。”多么可親可敬的老人啊!他的這種“愛(ài)xx、愛(ài)企

業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)”的高尚道德情操，深深地感染了我們，我們要以田師傅為榜樣，把他的這種精神繼承并且/發(fā)揚(yáng)光大。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物競(jìng)天擇、適者生存的形式，已是必然。xx企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以快速發(fā)展，個(gè)人要在企業(yè)中得以生存，企業(yè)員工必須發(fā)揚(yáng)xx人精神。

今天，在座的百分之九十以上都是年輕的員工，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：“你為xx企業(yè)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?也許你會(huì)說(shuō)，我是一個(gè)平常的員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那些都是領(lǐng)導(dǎo)的事情。”在這里我要大聲說(shuō)：你錯(cuò)了。在xx企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然是滄海一粟，但是你、我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，必將成為xx企業(yè)發(fā)展壯大的活力。

人活在世，總要有人生目標(biāo)，總要有個(gè)發(fā)展方向，說(shuō)的樸實(shí)點(diǎn)就是要有個(gè)謀生的依托。現(xiàn)在我們既然選擇了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉獻(xiàn)給這莊嚴(yán)的選擇。就像魚(yú)兒愛(ài)大海;就像禾苗愛(ài)春雨;就像蜜蜂愛(ài)鮮花。怎樣才能體現(xiàn)這份愛(ài)，怎樣才能表達(dá)這種情呢?那就是“愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)”。

古人說(shuō)：”不積硅步，無(wú)以至千里。不善小事，何以成大器。”從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。這才是我們愛(ài)

企業(yè)、愿為企業(yè)做

貢獻(xiàn)的實(shí)際行動(dòng)。如果我們把工作當(dāng)成一種享受，把工作當(dāng)成一種使命。那我們的xx企業(yè)一定會(huì)蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)。

做一個(gè)愛(ài)自己企業(yè)的員工吧，在平凡的崗位上盡情展現(xiàn)你的才能和智慧，因?yàn)閤x發(fā)展的錦繡前程就是我們的明天

第五篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯 報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。