第一篇：酒店大堂副理先進事跡報告

酒店大堂副理先進事跡報告

我于2002年8月轉崗到賓館前廳部，2005年任總臺領班，已經對這一行有濃厚的興趣變得更加充滿熱忱。2011年擔任大堂副理一職，在過去的十多個春秋里，我學到了書本上學不到的知識，領會到工作技能上的技巧，人與人之間的溝通，處事方式等。平時工作勤勤懇懇，關心員工工作生活，深入了解熟客要求等，服務過程中獲得客人的好評。因此也獲得了不少的好成績。

就任以來，多次帶領總臺班組榮獲省級機關授于的“青年文明號”，經常帶領班組參加社會公益活動，例如：去養老院看撫孤寡老人，去社會區看望殘障兒童，去火車站做義工，幫助維護車站秩序……并且二次榮獲賓館“優秀班組”榮譽稱號。

我任職期間帶領接待員，收銀員的日常工作，并且對新員工的培訓工作等。無論從理論知識，業務操作知識，禮儀培訓等都親自演示，講解，實操等，讓新員工先感覺容入到酒店的氣氛當中，從而減輕真正對客的緊張心情。領班工作日常監管好接待員的工作，指出她們的不足之處加以引導改正，學會特殊情況的處理方式。酒店在復核國家四星級標準時，按照評星的要求做好本部門的工作，達到了國家四星級酒店的水平，酒店順利通過了復核。

大堂副理主要接待VIP客人的到來，清楚了解好客人的行程，喜好，習慣等方面。另一方面平時要處理熟客的跟進，客人的投訴等，收集客人對酒店的意見，綜合以后再反映給酒店領導。這樣就更加完善酒店硬件和軟件的服務了。隨著社會的進步、行業的發展，客人個

性化的需求日益增多，因此我要不斷充實自己，滿足客人的需求，為客人對賓館的認知度進一步提高，最終成為賓館的忠實客戶而努力。

任大堂副理以來，積極處理好客人對賓館的投訴與建議是必不可少的一項工作。

我在多年的工作過程中學會的很多東西，不斷地積累經驗，工作熱情沒有絲毫的減退。滿意的服務換來客人的笑容就是我最大的欣慰了。未來的日子，我承諾會更加的努力，探索更多的酒店業成功人士的成果，不斷提升自身的服務水平，管理水平，事業上更上一個臺階。

第二篇：酒店大堂副理崗位職責

1、執行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。

11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯 報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運 部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。

第三篇：酒店大堂副理職責

酒店大堂副理職責

1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。

3.要負責處理賓客的問題和投訴。

4.要負責重要賓客的迎領工作。

5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。

6.解決當班期間發生的安全問題。

7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。

酒店大堂副理職責2

1.根據營運部的的工作指令，具體細化落實。

2.掌握房態，根據各類訂房資料預測出租情況，控制房間。

3.負責介紹推銷酒店及其設施,帶客人參觀客房。

4.負責下屬員工排班，全面督導其日常工作，確保工作環節的正常運作，堅持服務宗旨和質量管理,檢查督促員工嚴格按工作規范及質量要求實行規范服務。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯系。

6.解決工作中出現的問題，處理工作差錯和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責31、協助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系;

2、客戶的關懷方案制定以及跟進，完善優化客戶服務各種流程;

4、處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進行跟蹤及分析;

5、參與前臺部的內部管理，客戶的接待

6、完成領導交辦的其他工作任務。

酒店大堂副理職責4

1.當班期間負責酒店大堂的正常運作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務;

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統計工作;

4.按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通;

5.促進客房銷售及推銷酒店內的設施;

6.領導安排的其他工作。

酒店大堂副理職責51、協助店總制定服務標準和工作程序，并確保服務程序和標準的實施;

2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和配調，作好交接班的工作;

3、負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理;

4、負責餐廳的日常管理工作，并協調前廳與廚房的關系，確保上菜的及時性、穩定性;

5、協助店長完成餐廳經營指標;

6、編排員工班次和休息日，負責檢查員工的考勤工作;

7、負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。

酒店大堂副理職責6

1.維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明。

2.檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況;協調各部門之間的關系;巡視各個工作崗位，發現問題及時解決、糾正。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

4.有責任心，當發生意外事件時，積極與相關部門配合，處理好突發事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關系，提供優質服務。

6.保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關布置等。

7.觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協助各服務崗位的工作。

8.根據飯店給予的工作權限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

10.執行和完成飯店總經理室、上級主管業務部門交辦的相關任務

酒店大堂副理職責7

1.負責酒店大堂的日常事務;

2.負責貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習慣，每天檢查預定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責接待貴賓;

3.負責處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當客人下次入住時提供針對性服務，防止再次被投訴;

4.負責公共區域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設施是否正常工作，對出現的一些不雅行為，有義務進行提醒，如情節嚴重則勸告其離開酒店;

第四篇：酒店大堂副理面試題

面試題：

第一題：某四星級飯店，行政單間只含一份早餐。一日，一客人辦理入住手續，接待員在辦理手續的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進餐。客人離店結帳時發現早餐錢也算在房價之內，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個早餐錢，早餐就算不是免費的，10000元我也吃。可是你們根本沒告訴我。你必須給我個說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？

第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時，發現8666房間內較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經向總臺查詢該房為內蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時大堂副理懷疑房內客人在做飯，但未進房不能眼見為“實”，后大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層服務員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應采取哪些措施。

第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺接待查詢客人資料后，發現客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對，當時入住時說好是住到明天，怎么會變成今天的？”，總臺接待仔細查閱了原始記錄，客人確實是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時，你作為大堂副理應如何出面解決問題？

第四題：某加拿大籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！作為大堂副理的你該如何處理呢？

第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調不制冷，要求換房，反映到大副處，應如何處理？

第六題：總臺收銀員反映，樓面查房時發現客人房內少了一條毛巾，但客人不承認拿過，作為大副該如何處理此事？

第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯，現來提取行李，應如何處理？

第八題：醉酒歸來的客人如何處理？

第九題：面對住店客人急病該如何處理？

第十題：總臺匯報，某客人沒有交納房費，已出現或將出現欠款情況，該如何處理？

第二題案例分析：現場管理人員在走動式管理中應善于觀察，善于分析，應隨時關注酒店內一切動態并與酒店各部保持聯系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房內烹煮食物，后通過拜訪的形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第三題分析：

1、首先把客人領到安靜處，是客人穩定一下情緒。

2、吧事情的起因后果尤其是到底錯誤處在那里鬧明白？是服務人員寫錯了還是客人記錯了？

3、但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。

4、趕快讓銷售部人員聯系最近的飯店，價格與本酒店相當。并征求客人的同意后，請司機班吧客人送到已經聯系好的酒店。

第四題分析：

1。立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

第五篇：酒店大堂副理年終總結

酒店大堂副理年終總結1

作為一名酒店的大堂經理，身上的擔子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現任何壞賬，而且整個酒店的發展和我有很大的關系。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關系，高處不勝寒，做好領導一定要這樣。

當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。

我當大堂經理已經有些年了，酒店沒有出現過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因為只要公司的的大堂不出現問題，能及時的將員工的工資發下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。

下面又到了我的一年的大堂計劃了，大堂計劃對酒店一年的發展狀況尤為重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。

大堂計劃是大堂預測所確定的'經營目標的系統化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經營成果的依據。大堂計劃工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計劃指標，擬訂增產節約措施，協調各項計劃指標。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環節。

酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其周轉計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項計劃均由許多大堂指標構成，大堂計劃指標是計劃期各項大堂活動的奮斗目標，為了實現這些目標，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經營管理措施。

編制大堂計劃要做好以下工作：

（一）分析主客觀原因，全面安排計劃指標

審視當年的經營情況，分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素，按照酒店總體經濟效益的原則，制定出主要的計劃指標。

（二）協調人力、物力、財力，落實增產節約措施

要合理安排人力、物力、財力，使之與經營目標的要求相適應；在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力，從提高經濟效益出發，對酒店各部門經營活動提出要求，制定出各部門的增產節約措施，制定和修訂各項定額，以保證計劃指標的落實。

（三）編制計劃表格，協調各項計劃指標

以經營目標為核心，以平均先進定額為基礎，計算酒店計劃期內資金占用、成本、費用利潤等各項計劃指標，編制出大堂計劃表，并檢查、核對各項有關計劃指標是否密切銜接協調平衡。

這就是我這一年的工作計劃，對公司大堂的計劃都做了很好的計劃，相信公司一年的大堂問題不會出現任何問題的。在金融危機的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就需要每一個公司的員工都能夠做到認真負責，積極努力的為公司的生存做出自己應有的力量。

說實話能夠當一個酒店的大堂經理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關系的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。

這就是我的一年工作計劃，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認真改正。

酒店大堂副理年終總結2

XXXX年即將度過，我們充滿信心地迎來XXXX年。過去的一年，是推動酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提升，本的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現、品德素質修養及職業道德。能認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，有強烈的責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

2、專業知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提升了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能順利的'開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包含個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4）維護賓客安全。5）維護酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。9）協助總經理或代表總經理接待好VIP。（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。（11）協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的不錯關系。（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態度和勤奮敬業方面。熱愛自己的本職工作，能正

確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

酒店大堂副理年終總結3

尊敬的各位領導：

大家好，我是XXX，來XXX的大堂副理，時間飛逝，眼間我來XXX大酒店工作已經9個月了，在這9個月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實，更是在酒店這個大集體里認識到了自己的不足和稚嫩。這段時間感覺到了真切的累，初入社會，剛開始一切都是那地陌生，那地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負！在如此脆弱的情況下接受強烈暴風雨的考驗，但在這考驗中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的健全自己，提升自己的自身素質，準備迎接更高層次的考驗。在這里工作時間雖然不長但酒店規范的管理制度以及不錯的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。

在接任大堂副理一職前，我一直在前臺工作，對該方面比較了解，也讓我認識了各部門的員工，并保持著不錯的互動關系同時也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能認識到我們酒店的各個部門的協調性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個完美的整體。，為我在大堂副理這個崗位上提供了相當大的幫助。在過去的5個月時間里，在領導和同事的幫助下，對所有崗位有個更新的認識。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經營的順利進行，協調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領導與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，保證前廳經營和接待的順利進行。加強與房務中心的聯系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求。掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門。

在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的'感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會將笑容掛在臉上，將熱情融于行動，以不錯的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個客人。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，明確提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難

身為酒店大堂副理的我，始終記著自己的工作格言“凡是客人能看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ”我在每日受理賓客投訴后都總結經驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改善以后逐漸變得成熟起來。

在工作中，我發現存在一些問題，主要表現在以下幾個方面：

1、在制度建設中，還存在不盡健全之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距。

2、員工心理素質有待加強，在接待素質較差的客人時，顯得比較稚嫩，對工作不太了解，工作效率有待提升。

3、酒店的續包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項工作的順利進行。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：

1、及時加強對前廳各崗位工作業務的了解，以加強日常工作管理的同步性。

2、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提升工作效率。

3、加強對前廳各崗位工作流程系統化，熟練化，更好地為客人服務。

4、加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團結意識，營造和諧快樂輕松地工作環境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個入住酒店的客人都感到放松愉悅。

5、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。

6、提升各員工的自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

7、及時向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

同時呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：

1、進一步加強對前廳各崗位工作業務的了解，以加強日常工作管理的同步性。

2、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各個崗位員工心態提升工作效率。

3、加強對前廳部各崗位工作流程的系統化，更好地為客人服務。

4、加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放松愉悅。

5、整理常住客人、會議團隊客人的資料（包含籍貫、工作種類、入住習慣、對房間的要求、正確的打掃時間、各自的價格標準），加強與營銷部的溝通，及時更新協議單位的各類型房間價格等資料。

6、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。

7、提升自身的協調能力，在以后工作中與各部門高效溝通。

8、提升自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時地向上級領導及相關部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。

以上便是我的20xx工作總結與20xx工作計劃。

酒店大堂副理年終總結4

尊敬的韓總及各位領導：

你們好!我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉眼間我到嘉信國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年里努力再創佳績。具體如下：首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全滿意的'辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結下一年來工作中的不足之處：第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。第三，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業務技能。

綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：工作中要以身作則，身先士卒，發揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運!

酒店大堂副理年終總結5

張掖華辰國際大酒店開業至此已過八載，20xx年對于酒店來說是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。為敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴共29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前臺對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味著酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛生不達標為主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的為餐具清理不及時和環境衛生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅游局旅游統計系統》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求并及時解決。在前廳部經理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的.成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衛生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。后期前廳部經理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務客人消費。根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，并由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關系。

在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前臺員工已經穩定，業務技能也已熟練。

繼續保持監管力度，保持優點，集思廣益創新前臺個性化服務。克服自身缺點，將大堂副理工作發揮的更加全面。增強行李生主動服務意識。自我學習并完善處理投訴的能力配合部門經理做好前廳部工作。

酒店大堂副理年終總結6

時光飛逝，轉眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整一年了，在這一年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準備迎接新的一年時，有必要回顧總結過去一年的工作不足，以利于揚長避短、奮發進取。

大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經營的順利進行，協調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，保證前廳經營和接待的順利進行；加強與房務中心的聯系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求；掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門；努力妥善處理與各部門之間的關系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當地安撫賓客。

處理上述的各項工作中，認識到較多自身的缺點和不足，例如面對素質較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的.工作中需要特別加強的部分。

在新的下一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年下一年的工作計劃如下：

1、充分發揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提升前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識，更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；

2、進一步加強對前廳各崗位工作業務的了解，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務。

3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提升工作效率；

4、加強前廳各崗位員工之間（尤其是總臺、總機、行李生之間）的相互合作、相互理解與團結意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到八面玲瓏

6、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理；

7、提升自身的協調能力，在以后工作中與各部門高效溝通；

8、提升自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

9、及時地向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。

大堂副理這一年工作總結主要是對這一年的酒店接待任務做一個簡單的總結，總結出在擔任大堂副經理酒店接待工作的不足并下一年加以改善。這樣可以對下一年的工作起到推動作用。

酒店大堂副理年終總結7

大堂副理的工作一直是有挑戰性和困難性，但同時我也認為這是酒店的相關職位里，對我們酒店相關工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店這一年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關問題依舊和以前差不多，但我的工作卻是和以前有了較大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進步了。

我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但面對不同人的投訴和對不同事的`投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的、問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內是無煙區，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規定，但還是有少數客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，因此在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達方法。

其次就是我們對于我們酒店的客房服務的投訴，對于這種投訴一般是發生在前臺。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。客人對于客房的投訴一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個有關客房服務出現問題的最好答復，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負面印象。

在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關利益的保護，也是我們工作中一個重點。我們大堂的物品經常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數是小孩子，在這個時候我們就要對客人進行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來對設施設備破壞的維護和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現賴賬的問題，維護我們就當的財產利益，這個工作內容是非常重要。