第一篇：酒店服務禮儀培訓方案

酒店服務禮儀培訓方案

現如今酒店業競爭日趨激烈，人們對酒店服務質量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務品質，特別是酒店人員的禮儀素養、儀表儀容、個人衛生、服務技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標：

1、提升酒店員工的職業形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務意識

3、提升酒店員工的服務技能

4、掌握星級酒店服務標準和細節 課程大綱：

第一、酒店員工職業形象的培訓

1、酒店的儀容儀表規范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿

4、標準的服務蹲姿

5、規范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接東西的標準方法

10、開關門的禮儀

第三、酒店員工服務意識的培養

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現

2、服務意識培養

3、服務心態培養：

壓力管理和情緒控制

陽光心態的塑造

第四、酒店員工應具備正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細節服務決定服務質量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團隊精神的培養

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創造力

5、團隊間的分工與合作

第二篇：酒店服務禮儀培訓心得

酒店服務禮儀培訓心得

這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地

表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

新紅運酒店 桑拿部休息廳主管

張鵬

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的

行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：

“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等

等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名酒店的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員!發表99

第三篇：酒店服務禮儀提升方案

服務禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結合集團服務禮儀整體思路，現主要對以下三個方面的內容進行重點提升：禮儀動作要呈現出一線服務人員內心對客人的尊重、一線窗口服務崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實施范圍 酒店各部門。

二、職責分工

（一）酒店總經理負責服務禮儀工作的總體督導工作。

（二）酒店服務禮儀專項提升小組負責酒店層面服務禮儀培訓工作的督導，實施效果的檢查、調度及達標驗收工作。（組長酒店總經理，副組長酒店分管領導，組員各部門總監、辦公室質檢及培訓人員。）

（三）辦公室作為服務禮儀工作的總牽頭部門，負責督導各部門實施方案的開展檢查督導工作及服務禮儀日常執行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負責按照部門列制的實施方案進行日常的落實，并做好日常員工服務禮儀執行的檢查工作。

三、整體時間安排

（一）7月-9月：階段性專項提升 7月份：標準及意識的培訓及強化練習。8月份：標準強化練習及實際運用。

9月份：標準強化練習及實際運用，并在9月下旬組織酒店內部的專項驗收。

（二）10月：達標驗收

9月下旬至10月上旬酒店組織內部的專項驗收。

（三）11月-12月份：常態化管理

每周組織一次練習，重點在日常工作中現場給予員工指導，并現場整改，確保服務禮儀秩序能夠常態化的實施。

四、具體實施措施

（一）宣傳發動 1.員工大會全員發動

（1）酒店總經理在員工大會上對酒店服務禮儀提升方案進行講解，并對服務禮儀工作進行強調。

（2）各部門自行排練服務禮儀展示內容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優雅樂曲，參加人數不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）

2.服務禮儀專項提升小組

成立酒店服務禮儀專項提升小組，負責酒店層面服務禮儀培訓工作的督導、培訓，實施效果的檢查、調度及達標驗收工作。（組長酒店總經理，副組長酒店分管領導，組員各部門總監、辦公室質檢及培訓人員。）

3.班前會發動

結合現酒店運行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經理/總監/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執行較好的員工做經驗分享。

4.宣傳欄

酒店現有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養成好的禮儀習慣。

（二）管理人員服務禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務禮儀動作關鍵點，組織管理人員進行禮儀動作復習及標準講解練習。確保管理人員在帶領員工強化練習時動作的準確性。（培訓人為酒店副總卜總）

2.周例會開始前（如周例會8：00開始，部門負責人7:30到會場），由酒店領導及部門負責人在會議室門口迎接并引領領班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務禮儀副總經理（卜總）帶領大家對服務禮儀動作進行練習，并做禮儀意識的引導。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學習會時對服務禮儀進行培訓及練習。）3.在集團組織完畢關鍵崗位禮儀意識提升培訓后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓。（集團培訓在7月20日前完成，酒店將在集團培訓完成一周內組織完畢提升培訓，培訓人為分管副總經理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區域還是在非面客區域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調，禮儀動作執行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務中心、餐飲預訂、客房預訂、引領員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養殖員、餐飲服務員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。

1.禮儀動作規范強化練習

（1）各部門7月份集中組織一次標準動作的復習及標準講解。（計劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強化練習，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓。（計劃由部門總監/經理在每天晨會上匯報練習時間，但需保證每周至少練習3次。）

（3）練習方式

可采用動作強化、情景模擬的形式。2.禮儀意識的強化

（1）結合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監/經理/領班每天對員工的禮儀執行情況進行檢查，并現場給予指導。并在每天晨會上匯報前一天的服務禮儀檢查情況（可包括禮儀執行較好人員，禮儀執行較差人員，禮儀執行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務禮儀提升

非窗口崗位包括：財務部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養殖員）

1.禮儀動作規范強化練習

（1）辦公室根據培訓中心提煉的關鍵點，整理并下發相關部門，由部門自行組織培訓及練習。（培訓計劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強化練習，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓。（計劃由部門總監/經理在每天晨會上匯報練習時間，但需保證每周至少練習2次。）

2.禮儀意識的強化

（1）結合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監/經理/領班每天對員工的禮儀執行情況進行檢查，并現場給予指導。并在每天晨會上匯報前一天的服務禮儀檢查情況（可包括禮儀執行較好人員，禮儀執行較差人員，禮儀執行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運行效果拔高階段

結合“利他”意識，開展“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”活動

1.“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”：真誠微笑多一點、細節服務多一點、用心服務多一點、對客服務耐心多一點。

2.開展“多做一點”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優秀案例通過班前會、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發現有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關愛老人等，體現用心服務。

案例示例二：餐廳服務員在為客人斟倒完畢茶水后，很細心的將茶杯柄調整至方便客人使用的角度，這就體現了用心服務。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務，這就體現了耐心服務。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內維修到位，期間也要關注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務及補償，這就體現了多走一步或多為別人考慮一點。

等等。

（六）評估驗收

1.辦公室培訓人員對于各部門服務禮儀培訓及練習開展情況進行跟進指導和檢查，檢查情況在培訓日報中體現。

2.辦公室質檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務禮儀執行情況進行檢查，并在質檢日報中體現。

3.每周質檢人員在質檢報告中將服務禮儀作為專項進行通報，培訓人員根據質檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務禮儀強化練習的項目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點對反饋項目進行強化練習。

4.每周周四聯查時對“敬物”----物品置放做專項檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當月服務禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發各部門。

6.每月服務禮儀專項提升小組組織一次全面的服務禮儀提升效果驗收，驗收標準將會在驗收前一周下發各部門（根據集團下發的驗收標準執行）。

五、激勵措施（員工大會進行表彰）

（一）優秀個人：每月評選“服務禮儀標兵”，發揮個人模范作用。

（二）優秀崗位：每月評選“優質服務窗口崗位”，充分發揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優秀部門：每月評選“服務禮儀先進部門”，帶動酒店各部門服務禮儀工作的開展。

東營藍海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：服務禮儀培訓方案

服務禮儀培訓計劃與內容

禮貌禮節禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

第五篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業三大支柱之一的酒店業，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業中占有重要的地位，發揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關系，把握酒店經營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質量是酒店興衰的關鍵。然而優質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產生與發展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通