第一篇：五星級酒店服務禮儀

酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規范。下面是小編幫大家整理的五星級酒店服務禮儀，希望大家喜歡。

酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務禮儀案例

某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男工作人員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名工作人員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

酒店服務禮儀要求

（1）著裝要規范。上班是工作人員應按照酒店統一安排的衣服穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女工作人員都應穿著大方，保持服飾整潔。

（2）語言要文明禮貌恰當。態度要謙恭，語調要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。

因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之后，更應該注重酒店的個性化服務。

個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。

第二篇：服務禮儀標準(五星級酒店標準)

服務禮儀標準

（五星級酒店標準）

1.目的

為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業的高端品牌效應，要求每位服

務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言

文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀

慣例和民族風俗習慣制定了本標準。

2.適用范圍

本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。

3.職責

3．1 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執行；

3．2 綜合管理部負責檢查本標準的執行情況。

4．管理內容

4．1 儀容

4．1．1 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

4．1．2 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

4．1．3 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。

4．1．5 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

4．2 儀表

4．2．1 服飾

4．2．1．1 公司全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。

4．2．1．2 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要

保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。

4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4．2．1．5 制服扣子應齊全、無松動。

4．2．1．6 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物

等。

4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。4．2．1．9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天

要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區域外。

4．2．2 發式

應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏

色。

要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

4．2．2．1 男員工發式標準

分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

4．2．2．2 女員工發式標準

（1）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。

（2）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。

（3）額前頭發不可擋住視線，不得留有額前的虛發（劉海）。

（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

4．2．3 修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到客人的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

4．2．3．1 面部

（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。

（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。

（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：

大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

4．2．3．2 手部

（1）經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不

得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長

度以不超過 1 毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其

它顏色，或在指甲上描紋圖案。

4．2．3．3 首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過 2 毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過 5 毫米，飾物高不 應超過 5 毫米）。

（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4．2．3．4 化妝

（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色

應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

（2）不得在皮膚外露處紋身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

4．2．3．5 個人衛生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文

爾雅的物業公司服務人員良好的外部形象。

（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

4．2．3．6 注意事項

（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

4．3 儀態

儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

4．3．1 站姿

4．3．1．1 站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

4．3．1．2 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本

與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

4．3．1．3 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服

務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

4．3．1．5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞

時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

4．3．1．6 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

4．3．1．7 站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距 60 至 100 厘米的距離，不可太近或太遠。

4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。

4．3．2．2 到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。

4．3．2．3 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要

等落座后再站起來整理。

4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或

側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。

4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

4．3．2．7 坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三

分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。

4．3．2．8 談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不

要拍打椅子或沙發的扶手。

4．3．2．10 起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。

4．3．3 走姿

4．3．3．1 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目

平視，肩部放松。

4．3．3．2 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩，男員工步伐要穩健、女員工步

伐要輕盈。

4．3．3．3 兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字

走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。

4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。

4．3．3．5 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。

4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖

泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

4．3．3．7 遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向

左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人

問候。

4．3．3．8 客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退

半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問

候。

4．3．3．9 所有員工在管理區域內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先

示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

4．3．3．10 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶樓梯扶手。

4．4 語言

4．4．1 服務敬語

4．4．1．1 歡迎語：歡迎光臨

××××

大樓（小區）。

4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

4．4．1．3 祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您工作愉快。

4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

4．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？

4．4．1．6 答應語：好的/是的/馬上就來。

4．4．1．7 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

4．4．1．8 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

4．4．1．9 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

4．4．2 稱呼

4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

4．4．2．2 對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

4．4．2．3 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張

太太”。

4．4．3 介紹

4．4．3．1 把年輕的介紹給年長的。

4．4．3．2 把男士介紹給女士。

4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。

4．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。

4．4．3．5 把個人介紹給團體。

4．4．3．6 被介紹時若是坐著，應立即起立。

4．4．3．7 被介紹雙方互相點頭示意。

4．4．3．8 雙方握手相互問候。

4．4.4 電話

4．4．4．1 接聽

（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。

（4）不得用“喂，喂，喂??”喊話。

4．4．4．2 對方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。

（3）與對方約定準確的時間，請其再掛。

（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。

（5）為對方留言。

4．4．4．3 撥打電話

（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。

（4）轉入正題。

（5）最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道

一聲“再見！”。

4．4．4．4 終止電話

（1）應使用結束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓

名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。

（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

4．4．4．5 使用電話

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果

不好。

（2）保持自然音調，不可大喊大叫。

（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消毒。

4．5 禮節

4．5．1 握手禮

4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手

后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

4．5．1．2 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

4．5．1．3 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候對方。4．5．1．5 客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年

長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

4．5．1．6 冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

4．5．1．7 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

4．5．2 頷首禮

4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應行頷首禮。

4．5．2．3 注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

4．5．3 鞠躬禮

4．5．3．1 立正站穩，上體前傾 30 度。

4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4．5．3．4 女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。

4．5．3．5 在鞠躬的同時問候“您好”。

4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別

處。

4．5．3．8 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

4．5．4 舉手禮

4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時

說告別語。

4．5．4．2 女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

4．5．5 女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

5．附則

4．1 本辦法由公司綜合管理部負責解釋和修訂。

4．2 本辦法由公司總經理批準后，自頒布之日起生效。

第三篇：超五星級酒店服務禮儀標準六

超五星級酒店服務禮儀標準六

目錄

前言

一、儀容（5條）

二、儀表（3條）

（一）服飾（10條）

（二）發式（2條）

1、男員工發式標準（1條）

2、女員工發式標準（4條）

（三）修飾（6條）

1、面部（4條）

2、手部（3條）

3、首飾（5條）

4、化妝（4條）

5、個人衛生（2條）

6、注意事項（4條）

三、儀態（3條）

（一）站姿（7條）

（二）坐姿（10條）

（三）走姿（10條）

四、語言（4條）

（一）服務敬語（9條）

（二）稱呼（5條）

（三）介紹（8條）

（四）（5條）

1、接聽（4條）

2、對方要找的人不在（5條）

3、撥打（5條）

4、終止（4條）

5、使用（3條）

五、禮節（5條）

（一）握手禮（7條）

（二）頷首禮（4條）

（三）鞠躬禮（8條）

（四）舉手禮（2條）

（五）女士優先原則（1條）

六、適用規定（4條）前言

飯店的服務一經開始就無法退換這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識結合飯店的

實際情況參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：

一、儀容

（一）員工在崗時應精神飽滿表情自然面帶微笑。

（二）說話時應語氣平和語調親切不可過分夸張。

（三）眼睛應有神體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

（四）遇事從容大方、不卑不亢。

（五）與客人交談時目光應自然平視不應上下打量客人。

二、儀表

（一）服飾

1、飯店公司全體員工按規定統一著制服并穿戴整齊。

2、制服應得體挺括不應有皺、破損、污漬領子、袖口、褲腳要保持清潔不應挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時兩粒扣子扣上面的第一粒三粒扣子扣上面的兩粒女士著西裝時應全扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方工號牌水平不得歪斜。

5、制服扣子應齊全、無松動。

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應有破洞或抽絲應每天換洗。

9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭

保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

（二）發式

應保持頭發的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發干應光滑柔軟要有光澤。色澤統一發干和發尾沒有出現兩截顏色不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。要穩重大方忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

1、男員工發式標準

分縫要齊不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

2、女員工發式標準

（1）長發應盤起發髻不宜過高或過低以不過衣領為標準。

（2）短發不能過領虛發應用發膠類化妝品定型。

（3）額前頭發不可擋住視線不得留有額前的虛發（劉海）。

（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

（三）修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾正確得當的修飾能給人以愉悅得到顧客的認同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質與修養。修飾可分為：

1、面部

（1）員工應保持面容的整潔上崗前應做好面容檢查。

（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣不得留有胡須。

（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）經常保持手部干凈衛生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長指甲指甲應經常修剪經常修剪指甲指甲長度以不超過1毫米為標準不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米飾物高不應超過5毫米）。

（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過分張揚的手表。

4、化妝

（1）女員工應統一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然粉底不宜過厚顏色不宜過深或過淺。

（2）不得在皮膚外露處紋身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。

（4）要避人化妝不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

5、個人衛生

（1）每次上崗前都必須

自行檢查一次以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。

（2）應經常保持個人的清潔衛生要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項

（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好拉直下滑的襪子等不雅的動作。

（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應回避客人。

三、儀態

儀態是人在行為中的姿勢和風度這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

（一）站姿

1、站姿應自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。

2、身體直立應把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長時間站立感覺疲勞時可左右調整身體重心但上身應保持直立。

6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠。

（二）坐姿

1、入座時要輕要穩不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉身右腳向后撤半步安穩坐下。

3、女員工入座時若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。

5、雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。

6、雙腳平落地上可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發上不能坐滿椅子或沙發應坐至椅子或沙發的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發背不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身上身應與腿同時轉動幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿不要有節奏的踮腳兩腿不可晃動或抖動雙手不要拍打椅子或沙發的扶手。

10、起身時右腿應向后收半步而后起立動作不可過猛。

（三）走姿

1、行走時上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。

2、兩臂

自然擺動行走時步伐要輕穩男員工步伐要穩健、女員工步伐要輕盈。

3、兩腳行走線跡應相對為直線不要內八字走或者過分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側女員工足跡在前方一條直線上。

4、步幅不要過大步速不要過快。

5、行進間不要將手插在衣服口袋里也不要背著手不要搖頭晃腦要控制身體不可扭來扭去。

6、走步伐要利落要有韻律與彈性但不要有操練的感覺不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

7、遇見客人員工應主動靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉右手放在腹前左手為客人指引前進方向行30度鞠躬禮并向客人問候。

8、客人從身后過來員工應先停步身體向左轉向客人向左側稍退半步左手放在腹前右手為客人指引前進方向行30度鞠躬禮并向客人問候。

9、所有員工在飯店內行走一律靠右而行兩人以上列隊行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時不可不聲不響地跑步超越而應先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

10、上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手。

四、語言

在我們的飯店行業由于沒有相對的規范語言所以在員工面客時所呈現出來的語言單調、口徑不

一、呆板無情為使通用語言的使用相對規范。請按以下標準執行：

（一）服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

（二）稱呼

1、男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方女士不管其年紀多大只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的應該稱“劉先生/張太太”。

（三）介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男

士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

（四）1、接聽

（1）接聽動作要迅速不得讓鈴響超過3聲。

（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說“請講”。

（4）不得用“喂喂喂......”喊話。

2、對方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現在不在辦公室我能幫您的忙嗎？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及請對方往那兒掛。

（3）與對方約定準確的時間請其再掛。

（4）留下對方的待要找的客人回來時掛給對方。

（5）為對方留言。

3、撥打

（1）組織好講話的內容把有關資料放在的旁邊。

（2）問候對方“您好”。

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。

（4）轉入正題。

（5）最后表明自己的要說的內容已結束問對方有沒有不明白之處并道一聲“再見！”。

4、終止

（1）應使用結束語“除了這些事以外您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。

（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。

（4）最后輕輕放下聽筒不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、使用

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米若靠得太近聲音效果不好。

（2）保持自然音調不可大喊大叫。

（3）機旁常備一些便條聽筒應經常擦拭干凈或消毒。

五、禮節

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對方握手握住對方的手后上下輕輕抖動數下與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度不可過輕也不可過重不得前后拉扯也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑注視并問候對方。

5、客人與服務人員之間客人先伸手；上下級之間上級先伸手；年長與年輕之間年長者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客

人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方面帶微笑頷首示意。

4、冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節后恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側褲縫。

4、女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。

5、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西如戴帽子應先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀手掌朝外左右擺動了同時說告別語。

2、女員工站在服務臺內跟客人道別時適用這種禮節。

（五）女士優先原則

一般情況下在禮儀場合男士應遵守“女士優先”原則。

第四篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業三大支柱之一的酒店業，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業中占有重要的地位，發揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關系，把握酒店經營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質量是酒店興衰的關鍵。然而優質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產生與發展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第五篇：酒店服務禮儀

一、課程的性質與作用

《酒店服務禮儀》課程是酒店管理專業的一門必修專業課，在第一學期開設，該課程具有很強的實踐性。它的開設對提高學生的服務能力和職業素養具有不可或缺的作用，在人才培養方案中，它是整體教學的基礎和重要環節。

二、設計理念

1、注重職業能力的培養，提高學生酒店服務能力

2、采用教、學、做一體化的教學模式

3、以學生為主體，注重提高學生整體素質

4、采用項目任務教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質比較好，整體上很喜愛自己的專業，學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎。

本課程在第一學期開設，學生的專業能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學中，充分利用他們的長處，通過項目任務的方式開展教學，以提高學生的專業能力、方法能力和社會能力。

四、教學方法

采用項目導向、任務驅動法。語言溝通采用活動設計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論