第一篇：酒店服務(wù)禮儀小品

禮儀是保證會議順利進(jìn)行并取得圓滿成功的重要環(huán)節(jié)，那么你知道小品的禮儀嗎？下面和小編一起來看看吧！

酒店服務(wù)禮儀小品

A：神 馬 注重坐姿和握手

B：浮 云 注重坐姿和握手

C：給 力 注重服飾打扮和介紹

D：李 剛 注重握手和遞名片

S:迎賓小姐 注重站姿和走姿

E：服務(wù)員 注重語言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門口，搞笑小品迎賓小姐S.M穿著職業(yè)套裙，面帶微笑地迎送往來的顧客，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請慢走，歡迎下次再來’’，迎賓小姐甜甜的聲音不時響起。這時，A.B穿著時尚靚麗，搭配協(xié)調(diào)，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐S馬上前迎了幾步。

S:你好！歡迎光臨！(S面帶微笑，走姿標(biāo)準(zhǔn))

S：請問預(yù)定過嗎？

A：還沒。

S:請問有幾位呢？

A：四個。

S：請跟我往這邊走。（S領(lǐng)著顧客往前走，步履緩慢，與顧客保持兩步之遙，并不時回頭看看A.B,A.B跟在S的后面，不時打量著店里的裝潢，見到火鍋店的生意很是紅火。

B便開口詢問:你們店的生意不錯嘛。

S禮貌地回答：天氣冷，來吃火鍋的人也就多了。

行走間，顧客又問了些關(guān)于餐廳的問題，S都耐心做了回答。說話間S已把A.B引至靠窗的位置，服務(wù)員E拿著菜單走上前。

S:各位用餐愉快（迎賓員S微笑著向顧客說），退出用餐大廳。

A.B走到座位上，拉開椅子，坐上去，坐姿優(yōu)雅（服務(wù)員E把菜單遞給顧客）

B：請問你們這招牌菜是什么？

E：小酥肉。

B:那來一份吧！

E：我們這的極品羊肉也很好吃，銷量非常大。

A：你們這有蝦菇和板栗嗎？

E:有。

A：我們想要大只點(diǎn)的蝦菇。

E規(guī)范的回答道（語言禮儀）：是啊！大只的好吃。請稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足你們的要求。

A:我們還要金針菇，茼蒿，牛肉丸......E：好，你們總共定了15道菜，分別是小酥肉，蝦菇，板栗......是嗎？

A.B微笑的點(diǎn)點(diǎn)頭。

E：請稍等，十五分鐘內(nèi)你們的菜就會上來的。

E走后，A.B聊著天，并猜想著朋友C帶過來的新男朋友的年齡，職業(yè)等。

八分鐘后A的手機(jī)響了，是C打過來的。問清地點(diǎn)后十分鐘，S領(lǐng)著C.D走進(jìn)了餐廳，A.B看到C.D后就朝他們招了招手，C.D走到A.B的身邊，A.B起身相迎。

（服飾打扮）著裝規(guī)范的C（向搞笑小品劇本A.B介紹）：這是我的男朋友，李剛。這兩位是我的朋友，神馬和浮云，大家不用拘謹(jǐn)。

D：你們好。（分別與A.B相握手）

A.B:你好。（伸出手與D相握）

D:這是我的名片。(D伸手遞給A.B兩張名片，A.B各自接過名片，此時菜也做好了，傳菜員上菜）

B：啊！原來小李是W.W大酒店的經(jīng)理啊！失敬失敬，以后去W.W大酒店吃飯可得給我們打折了哦。（B玩笑道）

D:那是一定的，哈哈。（D笑道）

A（看著服務(wù)員上的菜）：這些都是我們愛吃的，你們也來點(diǎn)一些吧。

服務(wù)員聞言把菜單遞給D，D點(diǎn)了些菜，E拿著點(diǎn)完的菜單重新去了廚房。A.B.C.D愉快的聊著天。

十分鐘后，傳菜員把菜上好，E走至餐桌前。

E:（微笑道）你們的菜都上齊了，請慢用。

A.B（點(diǎn)頭）：謝謝。（E退至一旁）

A.B.C.D邊吃邊愉快的聊著，A因?yàn)槌曰疱仯杏X有點(diǎn)太熱，便隨手解下羊毛圍巾，至于椅靠上，頓覺舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上，A卻不自知，E看見了，忙走過去，蹲下將圍巾撿起來。（蹲姿）

E:神馬小姐，您的圍巾掉了。(說著就把圍巾遞給了A)

A:謝謝你。（對E充滿感激地一笑）

E:沒事。（微笑著回答）

一個時辰后，A.B.C.D吃完飯。

D（向E所在方向）:小姐，買單。

E走至D前，拿著菜單：好的，先生，請跟我往這邊走。

E帶著D去吧臺買單。

A.B(笑著向C):你的新男友不錯嘛，挺有風(fēng)度的，很紳士。

C(得意地笑)：那當(dāng)然，我的眼光會出錯。眾人笑鬧著。

不久，D回，四人一同離開了餐廳。

第二篇：銀行服務(wù)禮儀小品

郵儲銀行的昨天、今天、明天

銀行服務(wù)禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。

正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉(zhuǎn)賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個怎么填啊？

柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點(diǎn)不爽的繼續(xù)小跑向填單臺，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個不？” 柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個單子。客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。

柜員1：那你手續(xù)費(fèi)是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù)，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”。客戶：“本來就不是你們行的啊，這是中行的”

柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費(fèi)我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子……“

柜員：“實(shí)在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚(yáng)長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、為服務(wù)撫州為己任，不斷豐富業(yè)務(wù)種類，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊(duì)列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊(duì)列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯的，在這里我們要表揚(yáng)下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗(yàn)還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶，引見多少位客戶。…………信貸經(jīng)理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個數(shù)，當(dāng)我數(shù)到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現(xiàn)在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進(jìn)來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經(jīng)理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

客戶：我要取錢

大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號。客戶：好的。

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現(xiàn)金。

柜員：請問你預(yù)約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實(shí)在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實(shí)時到賬的。客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常方便的。

客戶：需要填什么單據(jù)嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費(fèi)的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費(fèi)，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費(fèi)辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網(wǎng)銀，我可以帶您去VIP室辦理轉(zhuǎn)賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。

進(jìn)入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導(dǎo)時，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)5折外，辦理基金交易手續(xù)費(fèi)也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、水電等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時間。

這時，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實(shí)挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話：喂，**老板，轉(zhuǎn)給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實(shí)挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點(diǎn)錢的話，我就多進(jìn)些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機(jī)會，就差錢啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識吧，他可以為您設(shè)計最適合您的信貸產(chǎn)品。

客戶：好啊，那當(dāng)然好啊。

大堂引見給信貸經(jīng)理。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片

大堂經(jīng)理站立一旁。

信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。

信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？

客戶：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產(chǎn)吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產(chǎn)動起來吧！最高貸款額度可以達(dá)到500萬，最長為5年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費(fèi)用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。

信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機(jī)遇，切實(shí)履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技術(shù)先進(jìn)、為公眾信賴的具有先進(jìn)管理水平的大型零售商業(yè)銀行，為服務(wù)撫州社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點(diǎn)

是否依然忙碌的轉(zhuǎn)個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優(yōu)秀的服務(wù)

譜成企業(yè)的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好、更加輝煌!

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第四篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開設(shè)對提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動手能力、獨(dú)立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第五篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時間(2)注意接待時的禮儀(3)服飾要求 2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀 不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語

在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報價事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀 1.知識 2.努力爭取客源 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無破損及補(bǔ)丁。正確的制服號碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國式的關(guān)心” 6.避免過度熱情 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（www.tmdps.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。