第一篇：酒店禮儀禮貌服務(wù)論文

酒店禮儀禮貌服務(wù)

摘 要：海南省一個(gè)婦孺皆知的名字，三亞，一個(gè)國(guó)際旅游都市，每年接待上千萬(wàn)的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象，還牽動(dòng)著游客對(duì)三亞的印象，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)的全過(guò)程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù)，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會(huì)讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動(dòng)周到大方自信微笑

熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺(jué)到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會(huì)喜歡。

一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：

禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心，滿(mǎn)腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時(shí)間，一位來(lái)自廣州的客人到酒店進(jìn)餐。客人入座后，服務(wù)員熱情的為客人端茶，送毛巾。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心思時(shí)，服務(wù)員變輕聲詢(xún)問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪(fǎng)一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話(huà)卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱(chēng)。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動(dòng)的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：

酒店服務(wù)員容貌修飾得當(dāng)，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個(gè)不容忍識(shí)的交流效果。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號(hào)牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會(huì)實(shí)踐論文（報(bào)告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，表情自

然，面帶微笑。不能因?yàn)槠綍r(shí)的不愉快，而拉著臉，給客人看。說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和，遇事從容大方，與客人交流時(shí)目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢(shì)自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠(yuǎn)是解決矛盾的潤(rùn)滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨(dú)和自卑，而

應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意。

三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：

文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃，住，購(gòu)物，旅游，娛樂(lè)等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)

還要給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上，服務(wù)周到，文明有禮。客

源是酒店的財(cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?/p>

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿(mǎn)意，給客人

留下美好的印象，并且同時(shí)能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，禮貌服務(wù)就顯得更為重要。

參考文獻(xiàn)：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：社會(huì)實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實(shí)踐

時(shí)不像在學(xué)校，當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助，并且老師會(huì)很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個(gè)人無(wú)論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨(dú)立去解

決。雖然聽(tīng)起來(lái)有些傷感，但這也無(wú)形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。坎坷的心酸經(jīng)歷歷練了

筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更

好的明天，實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。

第二篇：酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要

第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺(jué)性 ：

客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話(huà)；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作：

客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同，更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力：

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的。客人對(duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求，也是客人最?lèi)?ài)挑剔、最為講究的。客房要無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味，地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無(wú)塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線(xiàn)重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求，其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求

? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。

2、有較強(qiáng)的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

4、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話(huà)能力。? 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱(chēng)、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。

2、具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí)，統(tǒng)計(jì)知識(shí)，財(cái)務(wù)的分類(lèi)保管知識(shí)。

3、掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。

4、既要堅(jiān)持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺(tái)，樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想，團(tuán)結(jié)同事，廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握各類(lèi)房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁(yè)

3、要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：

1、牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

2、與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門(mén)密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報(bào)計(jì)劃，及時(shí)給予補(bǔ)充。

3、不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉易耗品類(lèi)的名稱(chēng)、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。? 酒水類(lèi)保管員業(yè)務(wù)要求：

熟悉和掌握各類(lèi)酒水的名稱(chēng)、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等，具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)

? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：

1、熱愛(ài)本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；

2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

3、保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。

4、對(duì)客人要彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

5、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，按時(shí)完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布臵車(chē)上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。

3.對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班，并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。

7.接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做。9.定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

13.總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

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? 夜班主管服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排；

3、重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話(huà)，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；

5、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；

6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；

7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；

9、完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表；

10、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次

巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；

11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員；

12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫(xiě)夜班交班記錄； 第6頁(yè)

14、參加部門(mén)的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生；

4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；

6、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

7、掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：

1.領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3.按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

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5.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6.檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7.報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；

8.客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9.保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；

10.對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； 11.定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物； 12.及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品；

13.及時(shí)核對(duì)房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。

? 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：

1.編制本部門(mén)員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；

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2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；

3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量，并報(bào)有關(guān)部門(mén)；

4.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門(mén)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；

5.記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求； 6.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話(huà)，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門(mén)處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；

7.監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度；

8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào)； 9.培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；

10.編寫(xiě)工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：

1.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話(huà)，并做好詳細(xì)記錄；

2.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3.對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回；

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4.做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表；

5.保管各種設(shè)備和用具并編寫(xiě)建檔、定期清點(diǎn)；

6.掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房的其他情況；

8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會(huì)上向各個(gè)部門(mén)匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；

10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品，并妥善分類(lèi)保管； 11.結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；

12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高；

13.認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問(wèn)好：

遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問(wèn)好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳； 3.抬頭挺胸：

站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿(mǎn)、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好； 5.注意物品：

注意所行路線(xiàn)上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺(jué)，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁(yè)

7.自我介紹：

貴賓房，客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí)，必須先敲門(mén)如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒(méi)人應(yīng)打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行工作，但是不能同時(shí)打開(kāi)幾個(gè)房間的門(mén)。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神，工具分開(kāi)專(zhuān)用，擦馬桶

第三篇：酒店服務(wù)禮儀論文

酒店服務(wù)禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對(duì)于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門(mén)細(xì)致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國(guó)際酒店為研究對(duì)象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點(diǎn)，在闡述了禮儀對(duì)酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國(guó)際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問(wèn)題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，降低員工流動(dòng)率，建立企業(yè)文化等措施來(lái)解決其服務(wù)禮儀欠缺的問(wèn)題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對(duì)于酒店發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛(ài).....................................................................................................2 2.3.2 體現(xiàn)出滿(mǎn)足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn).................................................................................................3

結(jié)論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個(gè)講究禮儀的國(guó)家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)的社會(huì)生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。從某種意義上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起到十分重要的作用。如果一個(gè)酒店他的每一個(gè)員工都能夠做到接人待物知書(shū)達(dá)理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個(gè)酒店的整體水平就會(huì)隨之提高，它就會(huì)贏得社會(huì)的支持和信賴(lài)。相反，如果這個(gè)酒店的員工都是傲慢無(wú)禮，衣冠不整，那么就會(huì)影響整個(gè)酒店給人的印象，失去顧客，失去市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細(xì)節(jié)之處去評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，有時(shí)會(huì)在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對(duì)新鄉(xiāng)市國(guó)際酒店中實(shí)際參與的工作中，對(duì)于員工的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見(jiàn)，用實(shí)際資料證明自己的觀點(diǎn)，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對(duì)各個(gè)部門(mén)工作的流程做出實(shí)際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過(guò)典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問(wèn)題。諸多實(shí)際案例剖析更具有代表性和針對(duì)性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問(wèn)題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個(gè)詞來(lái)概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無(wú)小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對(duì)酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個(gè)道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來(lái)就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對(duì)自己感到滿(mǎn)意。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛(ài)

愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿(mǎn)足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無(wú)論有意無(wú)意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺(jué)，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過(guò)儀表儀容來(lái)體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過(guò)程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿(mǎn)足視覺(jué)美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿(mǎn)足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系

“人不可貌相”這句話(huà)雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿(mǎn)足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn)

在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國(guó)際酒店不同于其他星級(jí)連鎖酒店，屬于獨(dú)立型酒店，沒(méi)有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機(jī)會(huì)也相對(duì)少的多，因此酒店人力資源部對(duì)員工進(jìn)行招聘的時(shí)候就應(yīng)該選擇樂(lè)于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識(shí)到員工。同為星級(jí)酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來(lái)吸引顧客呢？酒店對(duì)客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿(mǎn)意的態(tài)度以及讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店形成的良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗(yàn)過(guò)的顧客也會(huì)成為酒店忠誠(chéng)的顧客，這樣給酒店帶來(lái)的利潤(rùn)也比一次性消費(fèi)的客人可觀的多。相反的，顧客不滿(mǎn)意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時(shí)他們?cè)诰频甑南M(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少。顧客的不滿(mǎn)意也會(huì)造成酒店的壞聲譽(yù)，壞聲譽(yù)的傳播速度比好聲譽(yù)快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹(shù)立酒店新的良好的形象又需要花費(fèi)一大筆成本，花費(fèi)的多利潤(rùn)當(dāng)然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤(rùn)的最有效途徑。

結(jié)論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場(chǎng)所的禮儀規(guī)范，以及長(zhǎng)期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看，把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)看，把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營(yíng)造滿(mǎn)意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。—切為了客人、為了一切客人。唯思想與行動(dòng)保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會(huì)更長(zhǎng)久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅(jiān)強(qiáng)后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢(shì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。培根說(shuō)：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學(xué)禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀方面論文

引導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)禮儀一直都是非常需要注重的一方面，那么有關(guān)酒店服務(wù)禮儀方面論文模板哪里有呢？接下來(lái)是小編為你帶來(lái)收集整理的文章，歡迎閱讀！

一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類(lèi)的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類(lèi)。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿(mǎn)足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施

長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門(mén)所屬的培訓(xùn)部門(mén)制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴(lài)于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶(hù)之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿(mǎn)足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專(zhuān)心。

有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專(zhuān)心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿(mǎn)足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。

往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹(shù)立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。

第五篇：酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請(qǐng)、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔俊ⅰ⒑脝幔?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝