第一篇：酒店服務禮貌用語

酒店服務禮貌用語

一、語言美

1、禮貌的基本要求：說話要尊稱，態度平穩。

2、說話要文雅，簡練，明確。

3、說話要婉轉熱情。

4、說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳。

5、與賓客講話要注意舉止表情。

6、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

7、“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

9、“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

10、“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝，客人走時有送聲。

11、“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

12、“十字文明禮貌用語”：請，您好，謝謝，對不起，再見。

13、四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

二、敬語服務

1、語言語調悅耳清晰。

2、語言內容準確充實。

3、講好普通話。

4、語言表達恰恰相反到好處。

三、基本用語

1、“歡迎“”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，用于客人來到樓層時，迎賓使用。

2、“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。

3、“請您稍侯”、“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態度說。

4、“對不起”、“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本真誠而有禮貌地說。

5、“讓您久等了”，用對等候的客人表示歉意時使用。

6、“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情的態度使用。

第二篇：酒店禮貌服務用語

酒店禮貌服務用語 酒店禮貌服務用語 禮貌
酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請 ？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎）？、、好嗎？ 您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對不起、再見。基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。常用禮貌用語 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

酒店禮貌服務用語 酒店禮貌服務用語 禮貌
酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道謝語：謝謝

第三篇：酒店服務禮貌用語

、禮貌服務的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

二、禮貌服務的意義

1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

三、禮貌服務的原則

禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務的基本要求 1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2.舉止大方

1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。3.語言優美、談吐文雅

語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語

員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。基本禮貌用語：

1).稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。

2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

3）．問候語 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語 如：“請問我們能幫您什么？”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

8）．道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

10）．指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎？”

（2）、電話禮儀 A、總機接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內線電話）

早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉接尋找

凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”。D、掛線（結束）

凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項：

——必須在電話鈴響三聲以內提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答

——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方

——自始至終使用禮貌用語

4.語氣要溫和

在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩重，給人以鎮定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。

6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境

我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。

7.真誠關心每一位客人

1）、關心必須發自內心且充滿真誠。

2）、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：

A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產生了尊貴感，才會滿意和開心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。

2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。4）、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。

10.禮貌服務應時時可見、處處可見

1）、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規范要求自己。

A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。

F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

G、客人出現不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

第四篇：酒店前臺常用禮貌服務用語

酒店前臺常用禮貌服務用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。

9、當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。

10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？” 等。

11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺職業形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。酒店前臺接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

酒店前臺接聽電話禮儀

1、所有來電，務必三響之內接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。

6、對話要求按言談第一條規定。

酒店前臺應該遵守酒店內部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

第五篇：酒店規范服務禮貌用語

總 則

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”中國曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓。作為酒店服務從業人員，規范的禮貌用語不光是個人素質的體現，更是酒店形象的彰顯。

一、用語基本要求

1、說話要尊稱，態度平穩；

2、說話要文雅，簡練，明確；

3、說話要婉轉熱情；

4、說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語十一字”

客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時送客聲；

問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務無關的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；

不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態度，不計較賓客無理的要求。

目 錄

第一章 通用規范服務禮貌用語

一、問候用語…………………………………………………………（4）

二、征詢用語…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語…………………………………………………………（4）

四、致歉用語…………………………………………………………（4）

五、致謝用語…………………………………………………………（4）

六、應答用語…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語…………………………………………………………（4）

八、告別用語…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務禮貌用語匯總

一、客房服務用語……………………………………………………（4）

二、餐飲服務用語……………………………………………………（5）

三、前廳服務用語……………………………………………………（7）

四、保衛服務用語……………………………………………………（7）

五、康樂服務用語……………………………………………………（8）

第三章

電話服務禮儀

一、電話服務禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務禮貌用語………………………………………………（9）

附則

一、企業文化…………………（10）

二、日常行為規范……………（10）

第一章 通用規范服務禮貌用語

一、問候用語：

您好！

How do you do?（初次見面），how are you?(見到常客）。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語：

請問您貴姓？

Could I have your name ? 請問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務嗎？ Can I help you? 對不起，請您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語：

實在對不起； I’m sorry.請原諒，打擾了； Excuse me.對不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語：

謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵;

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應答用語：

好的，是的； Yes 請稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時為您服務;

We`re always at your service.七、歡迎用語：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來這里進餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。

Glad to see you again.八、告別用語：

再見!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見

See you tomorrow.對不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務禮貌用語匯總

一、客房服務用語

1、值臺服務員

◎接聽電話的時：

“您好，客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來電或來人查詢時：

“請稍等，我馬上幫您查。”

◎需要進房間維修時：

“您好，請問可以進來給您維修嗎？”

◎陌生人要求開房門時：“

對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補充房間物品時：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。”

◎遇到客人投訴，解決不了時：

“對不起，請稍等，我馬上請示一下。”

◎為客服務，客人說謝謝時：

“不用客氣，這是我應該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務中心電話：XXX。”

◎有客來訪時：

“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？”“請稍等，我馬上為您聯系。”

◎客人來電詢問設備怎樣使用時：

“您好，請問您住幾號房？”“請稍等，我馬上過來給您看一下。”

◎客人來電希望購買房內客用品時：

“先生（女士），您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務員

◎正在打掃續住房客人回房時：

“您好，我正在為您打掃房間，請問現在可以繼續打掃嗎？”

◎續住房打掃完后，應對客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打房務中心電話：xxxx與我們聯系。”

◎房間掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應對客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應在14:00后打電話詢問：

“您好，打擾了，我是客房服務員，請問什么時間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規范敲門，客人開門后，服務員應講：

“您好，請問現在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當新客已到，房間未打掃出來時：

“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好。”

◎在樓棟遇到客人要退房時應講：

“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續。“

◎客人詢問到酒店未提供的其他服務設施時：

“對不起，我們還未提供此項服務，但我們會把您的建議給酒店反映。”

◎無法回答客人的詢問時：

“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復好嗎？”

◎客人詢問的問題沒有聽清時：

“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”

二、餐飲服務用語

1、問候語

“先生（女士）您好！歡迎光臨。” “請問您（們）一共幾位？”

“請問先生（女士）有預定嗎？是幾號（桌）房間。”

“請跟我來”/“請這邊走”

2、征詢語

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請問先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請問先生（女士），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請問，先生（女士）還需要點什么？”

“請問先生（女士）現在可以上菜了嗎？”

“請問先生（女士），上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請問先生（女士），我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4、道歉聲

“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對不起，現在餐位已滿，您(們)請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排。”

“對不起，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？”

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進”。

“對不起，我把你的菜上錯了”

“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對不起，請稍等，馬上就好！”

“對不起，打擾一下”

“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應答聲

“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排。”

“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協調（辦理）。”

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節日快樂”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復”

“祝您生日快樂”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨。”

“先生（女士）再見。”

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

三、前廳服務用語

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請”

“小心臺階”

“先生（女士），您請上車，小心頭部”

“您請坐穩扶好，車輛將要行駛了”

“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩后，再下車”

“先生（女士），我幫您把您的行李送到房間（車上）好嗎？”

“先生（女士），請您確認一下您的行李數量”

“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

2、前臺接待員

“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”

“請問您有預定嗎？”

“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請問您刷卡還是付現金？”

“您的手續已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達房間”

“您請沙發上稍坐休息一下，服務員查完房，馬上為您辦理退房手續”

“XX先生（女士），請您將發票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請您確認一下您的發票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛服務用語

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進停車場，我們有電瓶觀光車送您進入酒店房間”

“您好，經過現場查看，您的車輛存在……問題，現在與您確認一下。我們已經作了相關記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請您稍等，我為您聯系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛部的XX，現在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”

“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現在您的車輛已經造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進酒店停車場”

五、康樂部服務用語

“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”

“對不起，亮燈的座位已經被預訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請坐，請稍等，我立刻為您點單。”

“這是我們的酒水單，請您過目。”

“您點了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”

“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊。”

“對不起，剛才您點唱的歌我沒聽清，麻煩您重復下歌名”

“您好，這是您的消費清單，請您過目”

“請慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務禮儀

一、電話服務禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。因此接電話時，不管在何崗何位何時應有“代表酒店形象”的意識。

2、對方看著—要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，歡快的語調中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

3、注意個人形象—清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，要注意個人形象。

4、迅速準確的接聽

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，不然會給對方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認真清楚的記錄

5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應認真做好

以上幾個要素的記錄。

6、忌不在—了解來電的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務禮貌用語

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?

2、我就是，請問您是哪一位?……請講。

3、請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應該做的。

6、XX不在，我可以替您轉告嗎?

7、對不起，這類業務請您聯系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉告XX部（室）聯系您，很高興為您服務。

8、您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關系，再見。

（二）打電話：

1、您好!請問您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?

3、請幫我找XX同志。

4、對不起，我打錯電話了。

5、對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?