第一篇：酒店禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？

20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？

30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

★適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

第二篇：禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務人員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容（插入視頻教材）：

1、服務人員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、著裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務人員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務人員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務人員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、物業業服務業人員禮貌用語有哪些？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務人員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務人員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務人員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務人員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務人員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

第三篇：禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

要給員工做禮儀培訓，想穿插一些小游戲，請各位朋友介紹下好的游戲，感謝！

懸賞分：0 | 提問時間：2010-9-26 10:18 | 提問者：曉521曉701 | 問題為何被關閉

推薦答案 培訓小游戲 1.刮大風

適合人多時玩，每個人都有一把椅子坐，還有一個人沒有位子坐，然后這個人就開始刮風，刮什么風全由他定。比如他說“刮今天穿白色襪子的人”，那所有坐著的穿白襪的人必須起身換個位子，主持人就可以趁機坐下，必有一個沒位子，這時候就換他刮風了。要想調動所有人的話，可以刮“所有的男生和女生”，“吃過早飯的人”；也可以刮“錢包里有女朋友照片的人”之類。有人會不知所措，突然發覺自己是被刮的人之一，然后像無頭蒼蠅一樣亂撞。

2.七拼八湊

要求：參加人數30人左右，分成4組

主持人要求大家分組坐好（一定要有男有女），然后將游戲規則告知大家： a、每組先選出一名接收者，手持托盤站在舞臺上。其它小組人員按照主持人的要求提供物品放到托盤中。最先集齊物品的小組獲勝。

b、主持人開始宣讀物品，每一個相隔一定時間給隊員準備，慢慢加快。

采集物品來自日常，例如：眼鏡、手表、皮帶、襪子、口紅、錢等，一定要有比較難的放在最后如藥片、糖果、一毛錢，樓下保安叔叔的簽名等 c、聰明的主持人還可以臨時選擇一些東西。

3.歌曲擂臺賽

a、將總人數分成4個小組，每個組基礎分10分

b、每組先各派一個人上擂臺，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂臺上的人來接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一個字

c、如果擂臺上的某個人接不上，該小組扣一分，換另一個人上臺 d、直到某個小組分扣完為止，按得分高低排名

4.角色扮演

事先準備一些紙片，上面寫好各種職業，或者體育運動，或者一些電影名字（最好是動作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后讓每個人分別抽一個，不要讓別人知道。然后分別表演，不能說話，讓別人猜猜看是什么。

5.成語接龍

規則：大家圍成一個圈，這個游戲開始的時候，由主持人選擇一個開頭的人說出第一個成語，然后一個接一個的順時針順序接下去，注意：每位接龍者所接的成語的首字必須是前一人的最后一字，可用同音代替。當輪到某個接龍者而這位接龍者卻不能接出的話主持人可給予其一定的懲罰（可以讓其表演一個節目或模仿一個動作)。

6.坐地起身

這是一個讓大家明白合作重要的游戲。a、將所有人分成兩組

b、每組先派出兩名學員，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股貼地）c、兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

d、很容易吧？那么再試試多人一點，如六至七個人，應該還不是太難。最后再試試十四五人一同站起來，那難度就會較高了。

總結：

1、別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。它可以幫助學員體會團隊相互激勵的含義，幫助他們培養團隊精神。

2、另外，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領導者，應該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統一大家的節奏。3.無論隊員還是領導者都應該明白，任何一個人的不配合都會對小組的行動產生負面效果。因此，培訓者應注意，在游戲結束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團隊意識，引導他們總結自己的失誤。這對大家的素質提高有很大幫助。

7.心心相印,我來比你來猜

道具：游戲題目(可以是具有可表演性的成語或詞語)參加人員：將所有人分成兩個組，每組各派兩人

游戲規則：游戲開始表演的一組兩人先要面對面(一人為表演動策劃,一人為猜測者)，然后由主持人把要表演的成語或詞語寫在一張紙上，讓表演動作者做給猜測者看，當表演者表演完，猜測者能猜出表演者所做動作的成語或詞語時，就算過關。若猜錯，該小組換人繼續猜。

（注意：動作者可以用語言來解釋，但不能說出動作中的字）(左右為難、無孔不入、金雞獨立、狗急跳墻、東張西望、無中生有、眉開眼笑、胸有成竹、雞飛蛋打、低聲下氣)。

8.擊鼓傳花

道具:鼓或其他、花

參加人員：集體

游戲規則：參加者先圍成一圈，當擊鼓者開始擊鼓時，花就開始傳，當鼓停時，花到誰手，誰就是“幸運者”，就要表演節目。表演后，花就從這個“幸運者”開始傳，節目依此進行。10.寫紙條送祝福 各自以匿名方式將想要向誰表達的祝福寫在紙條上，交主持人，然后叫大家輪流抽取，并大聲地念出祝福內容 四．培訓對象：

各個行業的中高層管理人員、銷售人員、商務代表、公關人員、文秘、接待人員、辦公行政人員、后勤人員、各行業與崗位的服務工作人員、新進員工以及即將就業的畢業生等。

五．培訓方式：

用演示來啟迪、用游戲來帶動、用案例來解析、用幽默來帶動、用操作來鞏固、用激情來感染、用哲理來升華。在愉悅、活潑的氣氛中，完成培訓課程，輕松地達到培訓效果。三天前您交我一群學生，三天后我還您一支隊伍！“三天改變形象和行為”的思達特色培訓！

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

某公司禮儀培訓方案

首先隨著公司的成長以及一些業務上的不斷成熟，所接觸客戶的層面也有所提高，作為我們公司的一分子，不管是內勤人員還是業務人員，當我們所面對的客戶層次越來越高的時候，我們自身的素質和修養也一定要跟得上來，這樣，在客戶心理，才會有一個積極的公司形象。這也是我們這次培訓的最終目的。

在這次培訓課程結束的時候，大家會學到：

? 在正式場合，如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體；

? 當我們要接待客戶或者拜訪客戶的時候要特別注意的幾個方面； ? 以及我們與陌生人或者客戶初次見面時，如何恰當的作介紹；怎樣按照正確的順序和禮貌的方式與對方握手；當你們相互交換名片時，需要注意和特別忌諱的幾個要點。

禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那么針對我們公司對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、社交禮儀和公務禮儀.一、個人禮儀

個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關宏旨的小節小事，但小節之處現精神，舉止言談見文化。1.個人儀表。男士面容儀表: 應每天養成修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經常修剪，保持衛生，不管使留絡腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過多，以稍稍起到一個定型作用為標準）

女士面容儀表: 1)化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。

2)在公共場所，不能當眾化妝或補裝。尤其職業女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。2.個人服飾。男士著裝禮儀: 總結：

男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應穿禮服或西服。

1）西服被認做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意 一忌西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）； 二忌襯衫放在西褲外；

三忌不扣襯衫紐扣；

五忌西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊；

六忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協調）女士著裝禮儀: 在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應穿典雅大方的服裝 鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協調。3.個人舉止禮儀。

站姿: 男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。

另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩、優雅的座姿也能表現出一個人的靜態美感。

正確座姿的基本要領應為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。總結： 總的來說，男女的座姿大體相同，只是在細節上存在一些差別。如：女子就座時，雙腿并掄，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無論男女，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。

4.個人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應側身掩面再為之)2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發等，應去洗手間完成）

3)參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場合，應避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀 1.握手禮儀。

與女士握手應注意的禮節。

與女士握手，應等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。

與長輩或貴賓握手的禮儀。

對長輩或貴賓則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重 2.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關系的第一關.由于是初次見面,行為必須講究禮節,讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務活動重要資本.正式介紹。

一般在正式、鄭重的場合進行介紹。總的原則是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。3.名片禮儀。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時,要準確告訴對方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.3)雙手接受對方名片.4)客人遞名片時,應站起來接受.5)接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便.注意不要犯以下錯誤: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時不說姓名

4)把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態度.4.引導客人要領：

1)引導客人進入走廊時,應稍走在客人前面一點,并與客人協步同行.2)在引導途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知 3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方

4)在門前引導時,如果是內推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進 5.接待來訪禮儀

1)將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側為上座；門的正對面為上座）2)送茶者在進入接待室前應敲門.3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛生。5)離開時應輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當來訪者是上級，你要站起來握手 7)接待來訪者時，手機應靜音。

三、公務禮儀 1.上崗禮儀

1)全面了解公司的各種規章制度。

2)了解管理各項業務工作的負責人姓名及其職責。3)當你有困難時不要不好意思求助他人 4)被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏

2.拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準時赴約。

2)與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹

3)談話時應看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。4)應對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。3.赴宴禮儀

1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。2)要按主人邀請的時間準時赴宴。

3)當你走入宴會廳時，應首先跟主人打招呼，4)入席時，自己的座位應聽從主人或招待員的指派 5)用餐一般是主人示意開始后方可進行

6)宴會未結束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。4.匯報工作禮儀

1)尊守時間，不可失約

2)輕輕敲門，經允許后才能進門。

3)工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。

4)匯報結束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現。5.聽取匯報時的禮儀

1)尊守時間，不可失約

2)應及時招呼匯報者進門入座

3)要善于聽

4)不要隨意批評、拍板，要先思而后言。6.辦公室禮儀

要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不對他人平頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要”

辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室

第四篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口； ⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個人衛生

1、頭發： A男士：（1）、前發是否過眉；（2）、側發是否過耳；（3）、后發是否壓領；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

1、頭發： A女士：（1）、前發是否遮眼 ；（2）、側發是否蓋耳；（3）、后發是否披肩；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節? 稱呼禮節

? 問候禮節

體現在語言上的禮節 ? 應答禮節

? 迎送禮節

體現在舉止上的禮節

? 操作禮節

酒店禮節 － 稱呼禮節

XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）

XX女士（可以稱謂已婚女性）

XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：

— 稱謂要得當，不要張冠李戴。— 要學會熟記對方姓名。

酒店禮節 － 問候禮節

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問候語）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意: — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。

酒店禮節 － 應答禮節

— 請稍等！

— 好的，我馬上過來！

— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：

— 應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）— 應答要及時！

酒店禮節 － 迎送禮節

— 請跟我來！— 請這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：

— 迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態。

舉止禮儀

? 舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。

舉止禮儀 － 儀態

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；

儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：

⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。

— 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。

— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。— 禮畢后目光注視對方。

舉止禮儀 － 引領方向

? 引領方向

— 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態。

— 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現了對對方的尊重。

—應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語言

? 身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個人風度

? 個人風度的表現：

⑴、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。

出入房間的禮儀

1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。

2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導

—酒店電話禮儀：

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。

（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

× 你找誰？

√ 請問您找哪位？ × 有什么事？

√ 請問您有什么事？ × 你是誰？

√ 請問您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問過了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！

√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個別的電話

√ 抱歉，請稍等

酒店禮貌禮節

? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；

（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？

（7）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我幫你轉過去…

第五篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮貌、禮節、儀容、儀表培訓資料-

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行為美、環境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？

對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

C.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態：行走應輕而穩

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度

5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、非總機員工接員電話規范：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我幫助好嗎？

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。二

二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二

三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。