第一篇：員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄（標(biāo)準(zhǔn)）

一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn)

（一）智力投資、效益倍增

（二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶

（三）開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展

二、職業(yè)道德意識(shí)概念

（一）什么是職業(yè)意識(shí)

（二）什么是職業(yè)道德

（三）職業(yè)道德規(guī)范

（四）員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）

（五）員工應(yīng)具備的意識(shí)

（六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)

三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性

（一）什么是禮節(jié)

（二）什么是禮貌

（三）什么是禮儀

（四）為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀

（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性

四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

（四）行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

（五）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（七）車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二篇：禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)人員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容（插入視頻教材）：

1、服務(wù)人員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、著裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規(guī)范

18、服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則是什么？

19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

28、怎樣做到對(duì)顧客誠信無欺？

29、物業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)人員禮貌用語有哪些？ 30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)人員應(yīng)做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

36、服務(wù)人員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客服務(wù)人員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、服務(wù)人員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務(wù)人員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？

45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場合；

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

第三篇：禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規(guī)范

18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？

19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

28、怎樣做到對(duì)顧客誠信無欺？

29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？

45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場合；

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

要給員工做禮儀培訓(xùn)，想穿插一些小游戲，請(qǐng)各位朋友介紹下好的游戲，感謝！

懸賞分：0 | 提問時(shí)間：2010-9-26 10:18 | 提問者：曉521曉701 | 問題為何被關(guān)閉

推薦答案 培訓(xùn)小游戲 1.刮大風(fēng)

適合人多時(shí)玩，每個(gè)人都有一把椅子坐，還有一個(gè)人沒有位子坐，然后這個(gè)人就開始刮風(fēng)，刮什么風(fēng)全由他定。比如他說“刮今天穿白色襪子的人”，那所有坐著的穿白襪的人必須起身換個(gè)位子，主持人就可以趁機(jī)坐下，必有一個(gè)沒位子，這時(shí)候就換他刮風(fēng)了。要想調(diào)動(dòng)所有人的話，可以刮“所有的男生和女生”，“吃過早飯的人”；也可以刮“錢包里有女朋友照片的人”之類。有人會(huì)不知所措，突然發(fā)覺自己是被刮的人之一，然后像無頭蒼蠅一樣亂撞。

2.七拼八湊

要求：參加人數(shù)30人左右，分成4組

主持人要求大家分組坐好（一定要有男有女），然后將游戲規(guī)則告知大家： a、每組先選出一名接收者，手持托盤站在舞臺(tái)上。其它小組人員按照主持人的要求提供物品放到托盤中。最先集齊物品的小組獲勝。

b、主持人開始宣讀物品，每一個(gè)相隔一定時(shí)間給隊(duì)員準(zhǔn)備，慢慢加快。

采集物品來自日常，例如：眼鏡、手表、皮帶、襪子、口紅、錢等，一定要有比較難的放在最后如藥片、糖果、一毛錢，樓下保安叔叔的簽名等 c、聰明的主持人還可以臨時(shí)選擇一些東西。

3.歌曲擂臺(tái)賽

a、將總?cè)藬?shù)分成4個(gè)小組，每個(gè)組基礎(chǔ)分10分

b、每組先各派一個(gè)人上擂臺(tái)，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂臺(tái)上的人來接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一個(gè)字

c、如果擂臺(tái)上的某個(gè)人接不上，該小組扣一分，換另一個(gè)人上臺(tái) d、直到某個(gè)小組分扣完為止，按得分高低排名

4.角色扮演

事先準(zhǔn)備一些紙片，上面寫好各種職業(yè)，或者體育運(yùn)動(dòng)，或者一些電影名字（最好是動(dòng)作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后讓每個(gè)人分別抽一個(gè)，不要讓別人知道。然后分別表演，不能說話，讓別人猜猜看是什么。

5.成語接龍

規(guī)則：大家圍成一個(gè)圈，這個(gè)游戲開始的時(shí)候，由主持人選擇一個(gè)開頭的人說出第一個(gè)成語，然后一個(gè)接一個(gè)的順時(shí)針順序接下去，注意：每位接龍者所接的成語的首字必須是前一人的最后一字，可用同音代替。當(dāng)輪到某個(gè)接龍者而這位接龍者卻不能接出的話主持人可給予其一定的懲罰（可以讓其表演一個(gè)節(jié)目或模仿一個(gè)動(dòng)作)。

6.坐地起身

這是一個(gè)讓大家明白合作重要的游戲。a、將所有人分成兩組

b、每組先派出兩名學(xué)員，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股貼地）c、兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

d、很容易吧？那么再試試多人一點(diǎn)，如六至七個(gè)人，應(yīng)該還不是太難。最后再試試十四五人一同站起來，那難度就會(huì)較高了。

總結(jié)：

1、別看這個(gè)游戲簡單，但是依靠一個(gè)人或幾個(gè)人的力量是不可能完成的。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，大家組成了一個(gè)整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

2、另外，這個(gè)游戲還考驗(yàn)每個(gè)小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動(dòng)隊(duì)員。因?yàn)檫@個(gè)游戲不但需要大家通力合作，還需要每個(gè)參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來解決這個(gè)問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動(dòng)作；更有效的就是想出一個(gè)口號(hào)，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。3.無論隊(duì)員還是領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該明白，任何一個(gè)人的不配合都會(huì)對(duì)小組的行動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對(duì)大家的素質(zhì)提高有很大幫助。

7.心心相印,我來比你來猜

道具：游戲題目(可以是具有可表演性的成語或詞語)參加人員：將所有人分成兩個(gè)組，每組各派兩人

游戲規(guī)則：游戲開始表演的一組兩人先要面對(duì)面(一人為表演動(dòng)策劃,一人為猜測者)，然后由主持人把要表演的成語或詞語寫在一張紙上，讓表演動(dòng)作者做給猜測者看，當(dāng)表演者表演完，猜測者能猜出表演者所做動(dòng)作的成語或詞語時(shí)，就算過關(guān)。若猜錯(cuò)，該小組換人繼續(xù)猜。

（注意：動(dòng)作者可以用語言來解釋，但不能說出動(dòng)作中的字）(左右為難、無孔不入、金雞獨(dú)立、狗急跳墻、東張西望、無中生有、眉開眼笑、胸有成竹、雞飛蛋打、低聲下氣)。

8.擊鼓傳花

道具:鼓或其他、花

參加人員：集體

游戲規(guī)則：參加者先圍成一圈，當(dāng)擊鼓者開始擊鼓時(shí)，花就開始傳，當(dāng)鼓停時(shí)，花到誰手，誰就是“幸運(yùn)者”，就要表演節(jié)目。表演后，花就從這個(gè)“幸運(yùn)者”開始傳，節(jié)目依此進(jìn)行。10.寫紙條送祝福 各自以匿名方式將想要向誰表達(dá)的祝福寫在紙條上，交主持人，然后叫大家輪流抽取，并大聲地念出祝福內(nèi)容 四．培訓(xùn)對(duì)象：

各個(gè)行業(yè)的中高層管理人員、銷售人員、商務(wù)代表、公關(guān)人員、文秘、接待人員、辦公行政人員、后勤人員、各行業(yè)與崗位的服務(wù)工作人員、新進(jìn)員工以及即將就業(yè)的畢業(yè)生等。

五．培訓(xùn)方式：

用演示來啟迪、用游戲來帶動(dòng)、用案例來解析、用幽默來帶動(dòng)、用操作來鞏固、用激情來感染、用哲理來升華。在愉悅、活潑的氣氛中，完成培訓(xùn)課程，輕松地達(dá)到培訓(xùn)效果。三天前您交我一群學(xué)生，三天后我還您一支隊(duì)伍！“三天改變形象和行為”的思達(dá)特色培訓(xùn)！

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規(guī)范

18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？

19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

28、怎樣做到對(duì)顧客誠信無欺？

29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？

45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場合；

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

某公司禮儀培訓(xùn)方案

首先隨著公司的成長以及一些業(yè)務(wù)上的不斷成熟，所接觸客戶的層面也有所提高，作為我們公司的一分子，不管是內(nèi)勤人員還是業(yè)務(wù)人員，當(dāng)我們所面對(duì)的客戶層次越來越高的時(shí)候，我們自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也一定要跟得上來，這樣，在客戶心理，才會(huì)有一個(gè)積極的公司形象。這也是我們這次培訓(xùn)的最終目的。

在這次培訓(xùn)課程結(jié)束的時(shí)候，大家會(huì)學(xué)到：

? 在正式場合，如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體；

? 當(dāng)我們要接待客戶或者拜訪客戶的時(shí)候要特別注意的幾個(gè)方面； ? 以及我們與陌生人或者客戶初次見面時(shí)，如何恰當(dāng)?shù)淖鹘榻B；怎樣按照正確的順序和禮貌的方式與對(duì)方握手；當(dāng)你們相互交換名片時(shí)，需要注意和特別忌諱的幾個(gè)要點(diǎn)。

禮儀是一個(gè)涉及范圍很廣的概念，那么針對(duì)我們公司對(duì)員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實(shí)用的東西來介紹給大家，分為個(gè)人禮儀、社交禮儀和公務(wù)禮儀.一、個(gè)人禮儀

個(gè)人禮儀所涉及的是個(gè)人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。1.個(gè)人儀表。男士面容儀表: 應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣。實(shí)在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經(jīng)常修剪，保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發(fā)型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過多，以稍稍起到一個(gè)定型作用為標(biāo)準(zhǔn)）

女士面容儀表: 1)化妝的濃淡要考慮時(shí)間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會(huì)顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。

2)在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動(dòng)的女士的裝扮。2.個(gè)人服飾。男士著裝禮儀: 總結(jié)：

男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時(shí)，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯(cuò)的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應(yīng)穿禮服或西服。

1）西服被認(rèn)做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意 一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）； 二忌襯衫放在西褲外；

三忌不扣襯衫紐扣；

五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；

六忌領(lǐng)帶太短（一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)）女士著裝禮儀: 在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝 鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會(huì)分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。3.個(gè)人舉止禮儀。

站姿: 男子站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時(shí)也可顯示女性陰柔之美。

另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。

正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。總結(jié)： 總的來說，男女的座姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。如：女子就座時(shí)，雙腿并掄，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點(diǎn)，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時(shí)，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無論男女，就座時(shí)下意識(shí)的隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂的。

4.個(gè)人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）

3)參加正式活定前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀 1.握手禮儀。

與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)。

與女士握手，應(yīng)等對(duì)方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對(duì)方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點(diǎn)頭說客氣話等代替握手。一個(gè)男子若主動(dòng)伸手去和女子握手，是不太適宜的。

與長輩或貴賓握手的禮儀。

對(duì)長輩或貴賓則應(yīng)等對(duì)方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會(huì)看做是不理貌的表現(xiàn)握手時(shí)，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重 2.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必須講究禮節(jié),讓對(duì)方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.正式介紹。

一般在正式、鄭重的場合進(jìn)行介紹。總的原則是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。3.名片禮儀。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時(shí),要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.3)雙手接受對(duì)方名片.4)客人遞名片時(shí),應(yīng)站起來接受.5)接受對(duì)方名片后,要仔細(xì)的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便.注意不要犯以下錯(cuò)誤: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時(shí)不說姓名

4)把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態(tài)度.4.引導(dǎo)客人要領(lǐng)：

1)引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí),應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn),并與客人協(xié)步同行.2)在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場所有所改變時(shí),都要以手勢事先告知 3)在上下樓梯時(shí),自己的位置要始終在客人的下方

4)在門前引導(dǎo)時(shí),如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門,客人先進(jìn),自己后進(jìn) 5.接待來訪禮儀

1)將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側(cè)為上座；門的正對(duì)面為上座）2)送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門.3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。4)不要在端茶時(shí)手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。5)離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當(dāng)來訪者是上級(jí)，你要站起來握手 7)接待來訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音。

三、公務(wù)禮儀 1.上崗禮儀

1)全面了解公司的各種規(guī)章制度。

2)了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)。3)當(dāng)你有困難時(shí)不要不好意思求助他人 4)被介紹時(shí)一定要仔細(xì)聽清并記住同事們的姓氏

2.拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約。

2)與求見人見面后，如是初次見面要主動(dòng)自我介紹

3)談話時(shí)應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費(fèi)時(shí)間。4)應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)十分敏銳，切忌死賴不走。3.赴宴禮儀

1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對(duì)自己和別人的尊重。2)要按主人邀請(qǐng)的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴。

3)當(dāng)你走入宴會(huì)廳時(shí)，應(yīng)首先跟主人打招呼，4)入席時(shí)，自己的座位應(yīng)聽從主人或招待員的指派 5)用餐一般是主人示意開始后方可進(jìn)行

6)宴會(huì)未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。4.匯報(bào)工作禮儀

1)尊守時(shí)間，不可失約

2)輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。

3)工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)。

4)匯報(bào)結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn)。5.聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀

1)尊守時(shí)間，不可失約

2)應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門入座

3)要善于聽

4)不要隨意批評(píng)、拍板，要先思而后言。6.辦公室禮儀

要樹立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不對(duì)他人平頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要”

辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請(qǐng)姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規(guī)范

18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？

19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

28、怎樣做到對(duì)顧客誠信無欺？

29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？

30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？

45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

★適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場合；

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

第五篇：酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

作為酒店客務(wù)部的一名員工,要熟悉自己店內(nèi)的地理位置、樓層、客房總間數(shù)、各類房型數(shù)量、房內(nèi)基本設(shè)備的使用、客房門市價(jià)等以及等以及儀容儀表、禮貌禮節(jié).第一章 禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。

稱呼語：女士，先生。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎？您還有別的吩咐嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。好嗎？

五聲：顧客進(jìn)店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫助有“謝聲”；照顧不周有“謙聲”；顧客離店有“送聲” 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。

“文明禮貌用語十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

服務(wù)基本原則

①、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全。②、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感。③、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到。

1)“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務(wù)）。

2)“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上，做到“態(tài)度和藹、親切體貼”。

3)“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”。

4)“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

5)“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”。④、服務(wù)原則：

一笑：面前微笑、始終如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。三不：不冷淡、不回絕、不敷衍

四要：要主動(dòng)招呼客人、要主動(dòng)問候客人、要主動(dòng)接待客人、要使用禮貌用語

五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲：賓客表揚(yáng)有謝聲；打擾賓客有道歉.服務(wù)人員的語言文明要求: 簡練明確；主動(dòng)親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；

沉著大方；聲調(diào)柔和；語速平緩。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答時(shí)請(qǐng)示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。酒店服務(wù)用語35句 1.您好.歡迎光臨!2.請(qǐng)問你,是否有預(yù)訂？

3.請(qǐng)問先生您是幾號(hào)桌，幾號(hào)包廂？ 4.請(qǐng)問先生一共有幾位？ 5.先生，這邊請(qǐng)！6.先生，請(qǐng)坐．

7.今天是我為大家服務(wù)，有事請(qǐng)盡管吩咐． 8.先生，請(qǐng)用茶． 9.先生請(qǐng)用香巾． 10.先生菜點(diǎn)了沒有，點(diǎn)菜請(qǐng)到點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)菜.11.對(duì)不起，打擾一下，上一下冷盤． 12.您的冷菜已上齊請(qǐng)慢用．

13.對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問喝點(diǎn)什么酒水或飲料？ 14.您們的酒已拿來了，請(qǐng)問需要打開嗎？ 15.請(qǐng)問茶水可以撤掉嗎？ 16.請(qǐng)問可以上熱菜了嗎？

17.對(duì)不起，打擾一下，上一下熱菜． 18.這是ＸＸ請(qǐng)慢用．

19.請(qǐng)問幫您把這道菜分一下，好嗎？ 20.對(duì)不起，打擾一下，換一下骨碟． 21.對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問空盤可以撤掉嗎？ 22.先生您的熱菜已上齊請(qǐng)慢用．

23.這是我們酒店贈(zèng)送的水果拼盤，請(qǐng)慢用． 24.請(qǐng)問先生，你需要加菜嗎？

25.對(duì)不起，打擾一下，你加的菜已全部上齊，請(qǐng)慢用． 26.請(qǐng)問這些酒水需要退掉嗎？ 27.對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？ 28.先生，這是你的賬單，請(qǐng)過目． 29.一共收您ＸＸ元，謝謝！30.先生，這是找您的零錢，請(qǐng)收好． 31.先生，請(qǐng)隨我到吧臺(tái)買單好嗎？ 32.請(qǐng)問先生對(duì)我們服務(wù)和菜希有什么意見？ 33.謝謝您的意見，我們一定轉(zhuǎn)告上級(jí)． 34.請(qǐng)帶好您的隨身物品． 35.請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！服務(wù)人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

1．頭發(fā)：干凈整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，女士應(yīng)盤發(fā)上崗，發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)等均為黑色。不可濕發(fā)上崗。男士平頭。不許染發(fā)，不留怪異發(fā)型。

2.面部：面部要清潔干凈，女士要化淡妝，不可艷抹。男士不可留胡須。不擦過濃的香水。3.耳朵：不可佩戴耳環(huán)。

4.項(xiàng)頸：衣領(lǐng)要干凈，襯衣必須將領(lǐng)口扣緊，如有領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)必須佩戴整齊。

5.手：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。6.襪子：女士穿肉色襪子，無破損；男士穿深色襪子（黑色或深藍(lán)色）7.鞋：統(tǒng)一穿黑色鞋，（各崗位按要求執(zhí)行）鞋要干凈無破損。8.服裝：服裝干凈整齊，無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子卷起。9.表情：面帶笑容，表情自然，莊重穩(wěn)重。

10.氣味：常洗澡，不食用帯異味的食品（蔥，姜，蒜等）C.儀態(tài)禮儀 a.站姿的標(biāo)準(zhǔn) 抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。

女士：兩手體前交叉，右手心握左手指背，手指并攏，雙絞呈V字型，腳跟靠攏，腳尖成45度。

男士：雙手背后交叉，右手握左手。手指伸直并攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。b.走姿的標(biāo)準(zhǔn)

抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，雙手下垂，自然擺動(dòng)，手指自然彎曲，行走時(shí)，重心落在雙腳掌前部，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前方。步伐均勻，自然。整個(gè)身體不宜擺動(dòng)過大。微笑的原則

1.敬業(yè)，樂觀，把工作當(dāng)成我們生活的一部分。2.保持良好樂觀的性格。微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我關(guān)系，縮小客我距離。2.微笑可以提高客人對(duì)我們產(chǎn)品的信任度。

3.微笑可以彌補(bǔ)我們工作的不足，使我們的工作增輝。4.微笑更是人與人之間溝通的橋梁，是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑的注意事項(xiàng): l.微笑時(shí)注意眼睛要看著目標(biāo)。

2.微笑是發(fā)自內(nèi)心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天對(duì)著鏡子練習(xí)片刻，直到自己滿意為止。酒店前臺(tái)十大禮貌用語

見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？

先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？ 先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房價(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請(qǐng)問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級(jí)銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？ 先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見 歡送賓客禮貌語 歡迎您再次光臨！再見！

祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）

您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語

您好！中陽酒店！（外線）您好！總臺(tái)！（內(nèi)線）

先生/ 小姐，請(qǐng)問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？ 先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｏ壬? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？ 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語

先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。

先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

酒店服務(wù)用語禁忌

稱呼忌

在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會(huì)使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。問候忌

問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的名族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問候時(shí)，需要按他們的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的問候語，否則容易產(chǎn)生誤會(huì)。問話忌

人們交談中必定會(huì)有問有答，問話不當(dāng)常會(huì)因忌諱引起不快，如對(duì)初次相識(shí)的人不能冒失地去問對(duì)方的年齡、職業(yè)收入、住址等個(gè)人隱私。問話時(shí)語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對(duì)方問話后不作回答而反問一句的做法在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時(shí)不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點(diǎn)菜時(shí)間問起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。

此外，在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問的口吻對(duì)待顧客也是一大忌諱。回答忌

在賓客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。聽話忌

聽話的忌諱是指由于沒有吧對(duì)方的話聽清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)該在語言上多下功夫，同時(shí)在服務(wù)工作中多開動(dòng)腦筋，借助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌

服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語，夸大其詞。

服務(wù)人員在介紹商品時(shí)不可用刺激的話語來對(duì)待顧客，如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費(fèi)欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。臟話忌 服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會(huì)破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。酒店客房服務(wù)用語

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下。”

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，