第一篇：禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是社會(huì)上人們相互尊重的外在表現(xiàn)和形式，是人類文明程度的標(biāo)記，是維系社會(huì)和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)公德和行為規(guī)范。禮貌的基本規(guī)范是：誠(chéng)懇謙虛、和氣。禮節(jié)的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節(jié)等。

酒店工作所要求的禮貌禮節(jié)，是由酒店接待服務(wù)工作的特點(diǎn)所規(guī)定的。酒店所提倡的酒店工作人員應(yīng)具備的禮節(jié)禮貌的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

一、微笑服務(wù)、微笑服務(wù)是指不論任何崗位的服務(wù)員，無論在任何工作中，為客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持自然地微笑，親切熱情的態(tài)度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務(wù)，在酒店中它表示對(duì)客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠(yuǎn)使客人感到溫暖。

微笑服務(wù)要求服務(wù)員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發(fā)自內(nèi)心。

二、敬語服務(wù)

敬語服務(wù)是在各個(gè)服務(wù)崗位上使用的語言規(guī)范，包括“五聲，十一字”?！拔迓暋奔礆g迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲?！笆蛔帧奔茨?、您好、對(duì)不起、謝謝、再見、請(qǐng)。

歡迎聲：服務(wù)員在酒店大門口見到客人要積極主動(dòng)的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。

歡送聲：客人在離開任何一個(gè)場(chǎng)所和酒店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該說“再見，歡迎下次光臨”等等。

致謝聲：為客人提供每一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都要意識(shí)到客人是酒店的顧客，是對(duì)酒店生意的照顧，都應(yīng)表示感謝。對(duì)客人的一切的善意的舉動(dòng)和對(duì)服務(wù)工作的配合表示感謝。

道歉聲：服務(wù)人員在工作中出現(xiàn)疏漏，影響了服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉。打擾客人或請(qǐng)客人幫助時(shí)，比如餐廳服務(wù)員上菜時(shí)，需要客人小心躲讓時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”?？腿苏f話沒有聽清或聽懂時(shí)，需要客人重復(fù)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍”。

除此之外，對(duì)客人應(yīng)永遠(yuǎn)使用敬語語態(tài)，在各種場(chǎng)合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對(duì)客人的尊重和關(guān)切，所以對(duì)接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不打斷客人的說話，以誠(chéng)懇的目光正式對(duì)方，對(duì)客人提出的問題應(yīng)積極解答。敬語服務(wù)還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長(zhǎng)短，也不能給客人起外號(hào)。

三、站立服務(wù)

在面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，站立服務(wù)是表示對(duì)客人的一種尊重，在沒有客人時(shí)表現(xiàn)了準(zhǔn)備

為客人服務(wù)的一種良好的精神面貌。

第二篇：禮貌禮節(jié)

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調(diào)：

要親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時(shí)要求站立，正面對(duì)客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對(duì)方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。

2、切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對(duì)不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。

5、談話結(jié)束要道告別語，同時(shí)向客人后退1—2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。

6、談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價(jià)格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯；

4、對(duì)不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對(duì)不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請(qǐng)您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對(duì)*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；

12、請(qǐng)問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請(qǐng)收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務(wù)（效勞）；

16、能為您服務(wù)，我感到很榮幸；

17、沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠(chéng)懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。

六、回答

回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長(zhǎng)度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；

2、用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報(bào)酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對(duì)方正確號(hào)碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處?！辈坏脤?duì)電話大喊大叫。接電話時(shí)不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡(jiǎn)潔、達(dá)意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動(dòng)，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進(jìn)出門及迎面來客時(shí)要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點(diǎn)頭（致意）禮一點(diǎn)頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時(shí)可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先伸手，晚輩、下級(jí)、男士先問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握。多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉握手。男士與女士握手時(shí)，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險(xiǎn)地區(qū)或上下車（樓梯）時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。對(duì)待客人不分國(guó)籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長(zhǎng)住客，要一視同仁，以禮相待。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特別服務(wù)，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動(dòng)，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號(hào)等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場(chǎng)所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動(dòng)作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級(jí)的姓名，但對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對(duì)方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞，對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態(tài)度要誠(chéng)懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。有時(shí)明知是客人的不對(duì)或誤會(huì)，也要運(yùn)用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要及時(shí)致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說“對(duì)不起，打擾您了”等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯(cuò)）。二

十五、引領(lǐng)：

應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時(shí)注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)，進(jìn)出門時(shí)要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢(shì)：

基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

具體要求：

1、介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點(diǎn)。

2、鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時(shí)對(duì)于迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。不與客人爭(zhēng)道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時(shí)用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報(bào)名稱，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時(shí)，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士在前，下樓時(shí)則相反。

第三篇：保安禮貌禮節(jié)

接電話時(shí)：

您好!這邊是保安室。

打電話時(shí)：

1． 經(jīng)理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時(shí)：

1.您好, 先生/小姐, 請(qǐng)問您去哪里?

2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您在這里登記, 謝謝!

3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要激動(dòng), 有什么意見可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映, 謝謝您的合作!

5.請(qǐng)問您去哪里? 請(qǐng)您往這邊或那邊走.廠區(qū)用語:

1.廠區(qū)嚴(yán)禁吸煙請(qǐng)您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您出示一下您的證件.3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場(chǎng):

1.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng).2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對(duì)不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車位, 請(qǐng)您將車停到那邊車位上.4.對(duì)不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個(gè)車位暫時(shí)不讓停, 請(qǐng)您將車停到那邊, 謝謝!

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會(huì)，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會(huì)文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對(duì)酒店留下美好的印象進(jìn)而讓客人再次光臨。

對(duì)于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴(yán)格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時(shí)，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時(shí)的問候聲，見到賓客時(shí)的招呼聲，別人給你協(xié)助時(shí)的致謝聲，打擾客人時(shí)的致歉聲，客人離店時(shí)的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實(shí)到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)引領(lǐng)進(jìn)房，在為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，表達(dá)時(shí)語氣平和、舉止端莊、措辭恰當(dāng)、語言簡(jiǎn)練、語速適中，不能機(jī)械地重復(fù)使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時(shí)要及時(shí)給予解答，不能對(duì)客人用否定的和煩躁的語氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過我們平時(shí)的語言、語氣表達(dá)出來的。再次，客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺(tái)的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對(duì)賓客服務(wù)過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠(chéng)懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求

培訓(xùn)目標(biāo)：

☆ 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動(dòng)作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ● 儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因?yàn)槭强床坏降模恢?，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會(huì)使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進(jìn)行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復(fù)印給每個(gè)部門經(jīng)理或 禮儀培訓(xùn)

主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格要求馬上改變，然后組織各部門針對(duì)此進(jìn)行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部門進(jìn)行定期、不定期檢查，同時(shí)制定出相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤、屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)歷的通報(bào)批評(píng)及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員要再去開口，因?yàn)橥ㄟ^外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實(shí)任何人都一樣，當(dāng)你第一眼看到別人時(shí)，你肯定會(huì)也給對(duì)方下一個(gè)定義，即對(duì)方屬于什么樣的人，你是否會(huì)喜歡他。同時(shí)服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內(nèi)衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當(dāng) 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過眉 禮儀培訓(xùn)

2、側(cè)以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)?/p>

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長(zhǎng)

2、指甲內(nèi)是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當(dāng)

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時(shí)合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標(biāo)簽是否外露

8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長(zhǎng)而外露

9、領(lǐng)帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務(wù)人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。姿勢(shì)

一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。比如說，雙腳站立時(shí)要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損個(gè)人形象，同時(shí)雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)

4、站立時(shí)腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動(dòng)雙腳

2、當(dāng)班時(shí)是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對(duì)工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時(shí)的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士

大的作用，對(duì)于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？ 問候

酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切話語不會(huì)

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽

學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。? 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務(wù)人員坐著。

? 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓(xùn)，像 禮儀培訓(xùn)

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲担蜎]有再出來了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開口。

酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？ 迎賓引座要點(diǎn)

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢(shì)（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）

5、引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）

6、入座前（有請(qǐng)入座的手勢(shì)）

7、入座（有拉椅子動(dòng)作）

8、問茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、禮儀培

11、上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡(jiǎn)單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員的真誠(chéng)，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠(chéng)的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時(shí)，說非常感謝

? 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng)，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)

讓您久等了，請(qǐng)慢用）

第五篇：禮節(jié)禮貌測(cè)試題

一．填空

1.宴會(huì)按規(guī)格分有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。（國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴）2.日本人不吃＿＿＿肉，伊斯蘭國(guó)家和地區(qū)居民不吃肉和＿＿＿魚。（羊、豬、無鱗）3.日本人認(rèn)為＿＿＿花是不吉祥之物，德國(guó)人認(rèn)為＿＿＿是沒有感情的花。（荷、郁金香）4.個(gè)人的基本禮儀主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等幾個(gè)方面，它是一個(gè)人的行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。（儀表、儀容、儀態(tài)、言談）

5.化裝的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。（揚(yáng)長(zhǎng)避短、真實(shí)自然、整體協(xié)調(diào)、把握時(shí)機(jī)）

6.站資的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并）

7.根據(jù)介紹者的位置劃分，介紹可分為＿＿＿、＿＿＿、＿＿三種。（自我介紹、為他人介紹、他人介紹）

8.國(guó)際上常用的見面禮節(jié)有握手禮、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（親吻禮、擁抱禮、吻手禮、合十禮）

9.西餐中和菜肴搭配的酒水主要有＿＿＿、＿＿＿、（餐前酒、佐餐酒、餐后酒）10.一般來講，小費(fèi)占純花費(fèi)總額的＿＿＿左右。（10%到15%）

11.一般在與別人打招呼時(shí)，鞠躬角度約為＿＿＿度；正式場(chǎng)合下，角度約為＿＿度；在表示感謝、懺悔等心情時(shí)角度約為＿＿度。（15、30、60—90）

12.服務(wù)人員的站姿主要有側(cè)放式、＿＿、＿＿（前腹式、后背式）13.懸旗致哀的通常做法是＿＿。（降半旗）

14.多邊談判座次，有＿＿＿與＿＿＿兩種。（主席式、自由式）

15.大型會(huì)議應(yīng)考慮＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、的位次。（主席臺(tái)、主持人、發(fā)言人）16.體態(tài)禮儀的禁忌有忌＿＿＿、忌＿＿＿、忌＿＿＿。（松垮、傲慢、輕佻）

17.佩帶首飾時(shí)應(yīng)注意季節(jié)規(guī)則，金色、深色首飾適合季佩戴，銀色、艷色首飾適合＿＿忌佩戴。（冷、暖）

18.著裝應(yīng)注意協(xié)調(diào)美，協(xié)調(diào)美應(yīng)掌握TOP原則，即著裝要與＿＿＿、＿＿、＿＿相協(xié)調(diào)。（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）

19.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以＿＿為目的的各種約定俗稱的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。（建立和諧關(guān)系）

20.男子儀容儀表的基本要求是＿＿、＿＿、＿＿。（整潔、端莊、簡(jiǎn)約）21.一般情況下，打辦公電話應(yīng)選擇在＿＿點(diǎn)到＿＿點(diǎn)之間（早

8、晚 5）22.吻手禮儀的接受者只限于＿＿的女性。（已婚）

23.一般來說，似餐桌上位次的尊卑，往往與其距離＿的遠(yuǎn)近親密有關(guān)。（主位）24.西餐時(shí)使用刀叉時(shí)，刀叉與餐盤呈約度的傾斜角。（15）25.西餐甜點(diǎn)時(shí)一般要跟＿＿（香檳酒）

26.最常見的餐后酒是＿＿，最有名的餐后酒是＿＿。（利口酒或香甜酒、白蘭地）27.在＿＿小費(fèi)被禁止，如客人堅(jiān)持要付，則被認(rèn)為是服務(wù)不周。（新加坡）28.蹲姿主要有單膝點(diǎn)地式、雙腿交叉式、＿＿（雙腿高低式）

29.處理與上級(jí)的關(guān)系應(yīng)注意＿＿、＿＿、＿＿、＿＿（服從命令、維護(hù)威信、以禮相待、不得越位）

30.西餐的餐具主要有＿＿、＿＿、＿＿、盤、碟、杯、水盂、牙簽等。（刀叉、餐匙、餐巾）

31.用餐中暫時(shí)離開時(shí)，要把叉呈＿＿字形擺放

（八）32.用餐中途暫時(shí)離開，可將餐巾放置于＿＿。見到這種暗示，侍者不會(huì)撤席而會(huì)維持現(xiàn)狀。（本人桌椅的椅面上）

二、選擇題

1.禮品時(shí)的哪項(xiàng)禮儀規(guī)范是正確的

A.接過禮品后，不能當(dāng)著送禮人的面打開欣賞，以免讓對(duì)方感覺沒有禮貌 B.接受禮品前應(yīng)推辭再三才能接受

C.一般情況下，對(duì)他人誠(chéng)心贈(zèng)送的禮品，只要不違法違規(guī)，應(yīng)該大方接受 D.在贈(zèng)送者對(duì)禮品做介紹說明時(shí)，不可以對(duì)禮品表示任何態(tài)度 答案：C

2.網(wǎng)絡(luò)交流應(yīng)注意哪些方面的禮儀?(多選題)A.不要隨意散發(fā)無法判定的信息

B.不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為 C.不要有妨礙其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為 D.不要盜用他人的ID與密碼 答案：ABCD

3.下面關(guān)于舞會(huì)的禮儀哪些是正確的？（多選題）

A.無論是男士還是女士，當(dāng)其一人單獨(dú)在遠(yuǎn)離人群的地方時(shí)，不宜前去打擾 B.如果自帶舞伴，可以拒絕其他人的邀請(qǐng)

C.在正常的情況下，兩位女士可以共舞，但兩位男士不宜共舞 D.一般情況下，被邀請(qǐng)者如果沒有特殊理由不應(yīng)拒絕邀請(qǐng)，若要拒絕應(yīng)表示歉意以求對(duì)方諒解

答案：ACD

4.怎樣做符合使用移動(dòng)通訊工具的禮儀?

A.再要求“保持安靜”的音樂廳可以小聲接聽電話

B.在醫(yī)院就診室里等候醫(yī)生接診時(shí)，可以使用移動(dòng)通訊工具 C.在餐廳就餐時(shí)，盡量不要主動(dòng)打電話與人談笑閑聊 D.交通不擁擠的情況下，駕駛汽車時(shí)可以接聽電話 答案：C

5.到醫(yī)院探望病人時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)？（多選）

A．探視傳染性疾病的病人，為安慰病人心理可以適當(dāng)接觸病人的衣物 B．與病人交談時(shí)聲音要適當(dāng)，以免影響其他病人 C．探望特殊病人，不宜選擇對(duì)其病情有礙的禮品 D.探望病人時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以10分鐘左右為宜 答案：BCD

6.在正式場(chǎng)合下，握手怎樣時(shí)錯(cuò)誤的？

A．女士不能帶著配禮服的薄紗手套與人握手 B．握手時(shí)不能與另外兩人相握的手形成交叉狀 C．為表示熱情可以有雙手握住對(duì)方的單手 D．給人握手時(shí)不能握住上下左右抖個(gè)不停 答案：C

7.、以下關(guān)于辦公室人員的禮儀哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ A．忌談?wù)搨€(gè)人薪水 B.忌辦公場(chǎng)所亂貼亂畫 C．不互相訴苦埋怨

D.到辦公室后應(yīng)及時(shí)化妝打扮 答案：D

7.小型會(huì)議排列的禮儀要求有哪些？（多選）

A.面講究面門為上，面對(duì)房間正門的位置一半被視為上座 B.講究右為上，進(jìn)門方向坐在右側(cè)的人為地位高者

C.講究居中為上，小型會(huì)議通常只考慮主席之位，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)自由擇坐 D.小型會(huì)議主席不可以坐在前排中央的位置 答案：ABC

8.簽字儀式的座次安排原則是什么？（多選）A．雙方簽字者面門而坐，賓左，主右

B．雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè) C．雙方簽字人員面對(duì)房間正門，站在右側(cè)為客方 D．多變簽字儀式時(shí)簽字桌面門橫放，人多可設(shè)多方 答案：BC

9.關(guān)于大型會(huì)議的座次安排原則哪項(xiàng)是正確的？ A．主持人不可以坐在前排正中

B．發(fā)言席一般設(shè)于主席臺(tái)正前方，或者其右前方

C．主席臺(tái)的位置講究前排高于后排、右側(cè)低于左側(cè)的原則 D．大型會(huì)議只需考慮主席臺(tái)的位置 答案：B

10.辦公室電話的使用上哪項(xiàng)是不符合禮儀要求的

A.一般要有打電話者掛斷電話，在于女士或尊者通話時(shí)一定要由對(duì)方先掛上電話 B.不想繼續(xù)接聽電話時(shí)告訴對(duì)方有客人來訪，你必須過去打招呼

C.聽話時(shí)間掌握“3分鐘原則”，一次打電話時(shí)間最好不要超過3分鐘 D.接電話時(shí)問清楚對(duì)方要找的人和要辦的事后，在告訴對(duì)方要找的人不在 答案：D

12、關(guān)于參加宴會(huì)時(shí)哪些問題是錯(cuò)誤的（多選）A 使用湯匙時(shí)應(yīng)同時(shí)將筷子交換到左手拿住 B 需要處理骨、刺時(shí)，應(yīng)用筷子取出放到桌上

C 在進(jìn)餐過程中，不可只品嘗自己喜歡的菜肴，不宜議論菜肴的優(yōu)劣 D不宜當(dāng)中剔牙，更不可用指甲剔牙 答案：AB

13、換名片時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？

A 接過他人名片后從頭到尾認(rèn)真看一遍，切忌將對(duì)方的姓名職務(wù)讀出聲 B 若對(duì)方是外賓，遞送名片時(shí)應(yīng)將印有英文的一面對(duì)著對(duì)方 C 接受他人名片時(shí)應(yīng)恭敬，起身站立，面帶微笑，目視名片 D 向多人遞送名片。一定要按由尊而卑的順序依次遞送 答案：B

14、同事之間相處應(yīng)注意什么禮儀？（多選）

A平等相處。同事之間應(yīng)保持一種平等、禮貌的合作關(guān)系，晝做 到相互包容和體諒，防止心照不宣

B 自己出現(xiàn)失誤應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，雙方出現(xiàn)誤會(huì)在對(duì)方?jīng)]有捅 破的情況下不應(yīng)主動(dòng)說明 C 經(jīng)濟(jì)往來上，向同事借錢應(yīng)迅速歸還，可以不打借條

D 不在背后議論同事，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不損害他人的名譽(yù) 答案：AD

15、關(guān)于食用西餐主菜的禮儀有哪些（多選）

A 牛肉的生熟程度分為：rare、medium、medium、well done四 種 B 放有檸檬片的洗指碗中的水是不可以喝的

C 吃炸蝦的手抓住留有殼的尾巴，把蝦身浸過調(diào)味品后吃，蝦殼放在盤子一邊 D 吃龍蝦時(shí)用手剝開蝦殼后直接將蝦肉送入嘴中 答案：ABC

16、在小型會(huì)議上沒有過多往的人打招呼應(yīng)保持什么距離 A 45cm以內(nèi) B 45-120cm以內(nèi) C 120-360cm以內(nèi) D 大于360cm 答案：C

17、在圖書館除了保持安靜外還應(yīng)遵循哪些禮儀要求（多選）A 自備午餐者可以到休息室用餐

B 不應(yīng)給他人占有座位，也不能利用空一躺下休息 C 進(jìn)入閱覽室必須關(guān)機(jī)

D 需要暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)將書籍折角放在座位上 答案：AB

18、西餐座位的安排哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A 主位應(yīng)請(qǐng)女主人就座，男主人需退居第二位

B 應(yīng)安排男主賓坐在女主人右側(cè)，女主賓坐在男主人右側(cè)

C 在排列位次時(shí)，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生人與熟人也要交叉排列

D 如果來賓中有地位、身份、年紀(jì)超過主賓的，則應(yīng)比主賓更受 禮遇 答案：D

19、公共場(chǎng)所吸煙應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：（多選）A 在正式的西餐宴會(huì)上，上咖啡后不宜吸煙 B 在正式會(huì)談時(shí)應(yīng)主動(dòng)給他人敬煙 C 婦女、兒童所在房間不宜吸煙

D 與人交談時(shí)不能口含香煙或持煙指物 答案：ACD

20、西餐中的敬酒禮儀哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的 A 只有主人才能提議干杯 B 干杯時(shí)右手將酒杯舉過頭頂

C 敬酒可以是在吃過主菜之后，上甜品之前進(jìn)行 D 他人敬酒致辭時(shí)應(yīng)注意要小聲交談 選C

21、下面對(duì)參加舞會(huì)的要求哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？

A 如果請(qǐng)柬上沒有對(duì)服裝作特別要求，可以穿運(yùn)動(dòng)鞋參加 B 男士最好穿晚禮服或西服，顏色以深色調(diào)為主 C 跳舞時(shí)不可以吸煙

D 如身體不適，可以跟主人講明原因，謝絕參加 答案：A