第一篇：導游人員職業道德和禮節禮貌

第二章

導游人員職業道德和禮節禮貌

教學目標

通過本章學習，要求學生認識到導游人員的職業道德和禮節禮貌對從業的重要性，并且使學生掌握導游人員的職業道德和禮節禮貌的基本內容。教學重點

旅游職業道德

導游人員的服務禮儀 教學難點

旅游職業道德的內容

良好的職業道德外化為導游服務行為

導游人員的服務禮儀在實踐中的運用 關鍵概念

職業道德

旅游職業道德

禮節禮貌

教學提示

本章講述導游人員職業道德和禮節禮貌，是整個導游實務的基礎章節，對將來學生從事導游的職業具有現實的指導意義。在教學中應擺脫從理論到理論的死板模式，采用引導法、討論法、提問法、案例分析法、示范法等多變靈活的方式，并結合學生模擬帶團場景的方法，不僅提高學生學習興趣，完成知識由理論到實踐的轉化，達到預期的教學效果。教學內容

一、導游人員的職業道德

二、導游人員的禮節禮貌

教

案：

第一節 導游人員的職業道德

旅游職業道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業道德行為和服務質量的標準。

一、自尊自強、敬業愛崗

所謂自尊自強是指導游人員應當具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業愛崗，對導游人員來說，敬業，就是敬重從事的旅游服務業；愛崗，就是熱愛自己的本職工作。這是從事導游職業的人都應遵守的基本道德規范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個職業特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。

三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導游人員要正確對待自己和自己的職業。我們導游人員的工作雖然是服務性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當對方的言行有損于我們的國格時，導游人員應理直氣壯，堅持有理、有禮、有節的原則，維護祖國的尊嚴。

光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

四、真誠公道、信譽第一

真誠公道、信譽第一是正確處理旅游業與旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。

五、意志堅定、沉著冷靜

導游人員在旅游者面前應時時處處表現出充分的自信心和抗干擾能力，堅定 不移地維護旅行社的信譽和旅游者的正當權益，堅決要求相關服務方面不折不扣地按事先達成的合同或合作協議提供各項服務。

在遇到突發事件時，導游人員應沉著、冷靜地分析問題，果斷、堅定地采取適當措施處理問題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀守法、廉潔奉公

遵紀守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規范的要求。導游人員應自覺遵守下列禁止性規定：

1、嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品；不偷盜游客的財物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費或者與經營者串通欺騙、脅迫游客消費。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而拒絕提供服務。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務的經營者的財物。

7、不得營私舞弊、假公濟私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事； 就是處處為國家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風，維護旅游業的聲譽。

七、團結協作、顧全大局

旅游服務是關聯性強的綜合性服務，雖是旅游接待服務的重要環節，然而靠 導游人員單方面難以完成旅游計劃，必須與許多部門、單位、企業或個人進行合作。在合作過程中一旦發生矛盾和沖突，導游人員應以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益。在一些非原則性問題上導游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務的質量。

八、身心健康、積極向上

導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

總之，一名合格的導游人員應精干、老練、沉著、果斷、堅定，應時時處處顯示出有能力領導旅游團，而且工作積極、耐心，會關心人、體諒人，富于幽默感，導游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導游員的職業內功。“不學禮，無以立”，禮貌待客是對導游員文化知識和技術能力的要求，更是對導游思想品質和職業道德的要求。

導游員的工作性質和特點要求導游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導游員的文明禮貌。我國的導游員還沒有統一的著裝，然而每一個導游員都要認真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關乎“德誠于中，禮行于外”的 大事情。

十、耐心細致、優質服務

耐心細致是衡量服務人員工作態度和工作責任心的一項重要標準。導游人員待客要虛心、耐心，關心要細致入微，俗話說“細微之處見真情”。

所謂優質服務應該是規范化和個性化服務相結合的服務，是高效率、高附加值的服務。

第二節

導游人員的禮節禮貌

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準則和交往規范，它廣泛存在于人類生活的各個方面。

作為一名導游員講究禮節禮貌有助于樹立良好的形象；如果導游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團結在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導游員，他們就會幫助導游員解決困難，正確對待旅游活動中出現的問題和矛盾，積極配合、協助導游員順利完成整個導游過程。良好的形象具體表現如何呢？

一、導游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風衣、帽子，進入室內應及時脫下；

第四，任何時候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補妝更應回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語“time”﹑ ”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式，意思是時間、地點、和場合?！癟OP”原則要求人們著裝因時間、地點和場合的不同而作出相應的調整。

二、服飾的類別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛生

（一）發型

女士的發型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，要與臉型、體形、年齡相協調。從事旅游行業的女士發型應該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發飾。從事旅游工作的男士鬢發不能蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，也不允許燙發和染發。

（二）面部化妝

對于導游人員來講，化妝要少而精，要強調和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導游人員要隨時清理雙手，要經常修剪和洗刷指甲。導游人員不應留有長 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛生

每個人都應養成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動中，導游人員應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態，影響工作。（見案例2）

四、導游人員的言談舉止

（一）禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）使用禮貌用語首先態度要誠懇。

（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

（3）導游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優美、動聽、語言標準、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

（4）針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當地使用不同用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產生或可使矛盾得到緩解。（附：補充說明材料1）

2、常用的禮貌用語（1）稱呼語（2）問候語（3）應答語

（二）文明舉止

1、規范的站姿

2、優雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當的手勢

6、微笑的表情

五、見面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見面時最簡便的禮節，是互致問候的一種方法，同時也是衡量一個人道德修養的標準之一。對熟人不打招呼，或者不回答對方向您打的招呼，都是對人失禮的表現。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環節，正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感，縮短距離，擴大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

、（三）握手禮

握手似乎人人都會，但在社交場合和導游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導游人員，不會握手，出過不少“洋相”。有的男導游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動，弄得人家不快。還有的青年導游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴格講都不符合社交握手習俗。

握手不是我國國有禮節，而是“進口貨”。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來；另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當今握手無論男女老幼，無論國內國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對長輩、學者、上級、重要游客，需等對方先伸手。初次遇女士，經人介紹后，女士不主動出手與你相握，你不要主動伸手，點頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時，不可過重，只握手指部分便可；萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時要避免交叉握手；一般情況下握手時間不宜過長，尤其是異性之間。

握手時，一定雙目注視對方，微笑致意，不要看第三者與對面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對方肩部張望另一個女子，這樣被視為輕視對方。

（四）遞名片的禮節

應雙手（職守是右手）遞接，目視對方，微笑致意。接過名片應認真看一遍或讀一讀對方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節，后盛行于印度和東南亞佛教國家。

施禮時，五指并攏，兩手掌在胸前對合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時

遵守時間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。

作為導游員應以身作則，遵守時間：在接站時，導游員應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），參觀游覽中導游應提前10分鐘到達集合地。

（二）尊重婦女

在上車、上船、進電梯時，要讓女士先行；下車、下船、出電梯時，要為女士開道并幫助她們。進出大門時，主動幫助女士開門、關門。同桌用餐，應主動照顧女士，幫助她們入、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當。在街上與女士同行時，男士應在人行道靠馬路的一邊走。會客時，如與女士對坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時，應由女士先起立告辭。當眾與女子爭吵，有失男子紳士風度。

（三）拜訪

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時特別應當注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點冷（熱），貴國此時節天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運動，您愛看足球嗎？

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。

下列話題應列入“不該講”的范疇：你多大年紀了？你的職業是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為“護照申請表格式的問題”，是令人討厭的問題，不是海關的官員最好不要提及。

作為中國導游，更應注意不要問人家“你吃飯了嗎？”“你結婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢買的？”這類問題在中國人之間是表示相互“關切”的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個人“隱私權”。

（六）日常用餐的禮儀 導游人員赴宴時注意要點：

1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時刻準備服務；

2、不要邊翻譯邊抽煙；

3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

4、參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時不要慌亂，也不要自己處理，而應由侍者收拾調換餐具，但要對鄰座道聲“對不起”。

七、導游人員的服務禮儀

導游員重視第一印象, 導游人員的第一次亮相時需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態風度；

“出手”指導游員表現在動作、姿態等諸方面的形象美；

“出口”指導游員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和正確性。

（一）導游人員的個人禮儀

衣著整齊大方，符合導游人員的身份，方便導游服務工作。女導游人員衣著過于透明、暴露，男導游人員蓄長發、染發，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導游員和客人一起活動，比客人活動量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導游卻實在工作，在著裝上，導游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強調自己的習慣，一定要注意自己著裝的美觀和標識的意義，注重著裝對客人情緒的影響。（見補充說明材料2）

（二）注意細節

1、不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、不與同性外國旅游團領隊同住一室。

（三）導游服務的禮儀

一名導游員要處處體現出其形象的職業化：游客是導游人員的服務對象，是 雇主，不是一般意義上的朋友，所以導游與之不可太隨便和親熱，為游客服務要有幽默感，但決不流于低級趣味；導游人員的儀表應清新、高雅、保持端莊優美 的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴和榮譽，遵守“五守”（守時、守分、守法、守紀、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔責任，使旅游者有一種安全感；隨時關心旅游者，了解他們的個別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。

1、導游人員上團時，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導游證，手持導游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

3、初次見面時，要熱情相迎，要用禮貌文明的語言上前婉轉詢問，主動認準自己的團隊。確定是自己應接的旅行團后應用簡單明了的語言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導游講解時應注意語言要悅耳、音調要有節奏、說話要清晰。

5、導游人員在與客人交談中要使用敬語，特別是與境外團隊接觸中更要注意禮貌用語切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢與客人交談。

6、在旅游者上下車時，導游人員要后上先下，恭候在車門一側，向客人問好，協助其上、下車。上車后，導游人員應協助客人就座，并有禮貌地清點人數。不能用手指直接指著人清點，應用默數的方式進行。等待全體旅游者坐穩后，才能讓司機啟動車輛。

7、在車上講解時，導游人員應有正確的站姿，微笑著面對全體旅游者，應 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團員都能聽到。不應始終把眼睛盯著一個地方或看著車頂。調試車上喇叭音量時，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點進行現場講解時，應做到聲音洪亮，語言生動，原則上不用喇叭。為了兼顧全團成員，要站在團隊的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。

9、接待服務結束，導游人員應與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

補充說明材料1

導游講解的要求是什么？

1)口齒清楚、見解明了、措辭恰當、層次分明、邏輯性強，有根有據； 2)文物古跡的歷史背景和藝術價值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；

3)使用通俗易懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯；

4)在導游服務中，導游員的目光應正視游客-即視線與游客平行。在講解中還需環視以觀察游客的動向和反應。另外應注意，導游員的視線停留在某一游客的時間不宜過長，以免引起游客的誤解和反感；

5)在講解中可以適當增加一些娛樂性的細節，這樣會是事實更加生動。加入一點導游員個人的信息，有時可以引起游客較強烈的反應，效果更好； 6)在旅游車中講解時應注意交通狀況，適當調整講解內容的長短，讓游客有休息和思考的時間；另外要使用明確的指示語，如“在你們（游客）的右邊……”“你們左邊棕黃色的建筑是……”做到導游講解車外景物時，該景物正好在游客的視線之內。

補充說明材料2

“笑透，不笑露”與導游人員的著裝

時逢炎夏，天熱衣薄，導游人員、特別是女導游人員，衣著、服飾要特別注意，以保持自己典雅風度。我們中國人有一俗語，叫做“笑臟，不笑補”。就是說人家服臟了，可以笑話，而衣服干凈又有補丁，是不可以笑話的。這大約是中國長期貧困而又勤儉形成的習俗吧。在西方也有一個習俗，叫做“笑透，不笑露”，這是我長期觀察、對比所得的結論。

西方游客，對我們一些女導游穿衣服太透而表示反感，認為欠文雅。甚至一些社會學家還認為：“衣服太透，連內衣都看得見，會誘導犯罪?！币晃粡募~約回來的中國女外交官也談到類似觀點，告訴我，在紐約的招待會上，西方女士們對中國一些女士衣著“透明度過高”表示反感。然而，西方女士們在隆重場合，特別是晚會，他們的晚禮服上面露得很多，這種“露”被視為“裝飾的一部分”。像“奧斯卡金像獎”的發獎儀式，女明星們穿得是很“露”的。他們認為“露”是文雅的，并不“誘導犯罪”，這就是“笑透，不笑露”。

當然，我們中國人不一定習慣于這一習俗，我們應當既不太“露”，更不要“透”特別要注意，防止衣服“太透”。在接待場合，夏日服飾，導游人員應特別注意下列幾點：夏裝要透氣、吸汗，而不暴露過多。女導游員不要穿超短裙；可以光腳穿鞋，如果穿長絲襪，襪子口一定不要讓人看見；無論天氣多熱，切勿撩裙當扇，有傷風雅。男導游不要穿圓領汗衫，不要穿短褲。冬日服飾要柔和、保暖，而不過于臃腫。鞋襪更要講究，因時間地點而變換。有的導游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實這既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。導游講究著裝，主要是講究一個度，也就是講究分寸，著裝過分隨便，過分個性化或是過分奢華，都是不合適的。

案

例1

南京導游的可貴精神

一次，帶學生去南京旅游，南京的地接適當地XX旅行社的導游，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人?！睅讉€學生覺得導游太小題大做了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮遷居過來的，但是現在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導游始終如一的認真負責的帶我班學生走完了南京的行程，他的講解始終都體現出一種深刻的愛國主義和盡職盡業的精神。臨告別時，很多學生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點評：本案例中的導游員充分體現出了一個導游員的職業道德，他以自己的言行給這個旅游團上了一堂生動的愛國主義課，體現出的是他強烈的自尊自強和敬業愛崗精神。

案

例2 XX旅行社一位女導游帶團到蘇州旅游，由于該導游個性豪爽又與團里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導游自恃酒量好，席間當客人敬酒總是來者不拒，結果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負責走遠一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導游已無法站穩，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家 走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導游身上潑去，導游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點評：該案例中的女導游由于在飲酒方面沒有對自己加以節制，結果造成非常惡劣的影響。作為一名導游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應對自己嚴格要求，本案例實在是一個深刻的教訓，讓每個已成為導游的和即將成為導游的人深思。

教學小結

本章主要介紹了導游人員的職業道德和禮節禮貌。在教學過程中可用大量生動的案例說明，導游人員良好的職業道德對旅游行業和個人健康發展的重要性。導游人員職業道德內容一定要講透，不能作為不重要的內容而略講。導游人員的禮節禮貌采用模擬情景教學方法效果較好。思 考 題

1、簡述對導游人員的儀容、儀表和儀態的要求。

2、簡述導游人員的職業道德。

3、握手和介紹時應注意哪些事項？

4、導游人員怎樣才能做到不卑不亢、光明磊落？

5、在導游服務過程中，導游人員怎樣才能做到遵紀守法？

第二篇：客房部禮貌禮節

客房部禮貌禮節儀容儀表行為規范

禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。

禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節是禮貌的具體表現；禮貌是禮節的規范；禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范；禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務員必須做到：

1、在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。

2、在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規范，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。

3、在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。

5、在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。

6、服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。

注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。

儀容衛生

自重自愛，不喧賓奪主。

要求頭發、面部、指甲、首飾、個人衛生等。

（四）、服務員禮節禮貌規范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發要梳洗整齊,男生不留長發,女生不披頭散發.2.注意個人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環等首飾。

4.要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。

5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。

6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。

9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

10.征求客人意見時，態度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發脾氣時要保持冷靜和克制的態度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細致入微 在服務工作中做到“六主動”：

1、主動問好打招呼；

2、主動引路；

3、主動開門；

4、主動介紹設施情況；

5、主動按電梯；

6、主動征求客人意見。做到“五個一樣”：

1、外客與內客一個樣；

2、生客與熟客一個樣；

3、閑時與忙時一個樣；

4、檢查與不檢查一個樣；

5、領導在場與不在場一個樣。

（五）、文明用語50句

1、您好

2、對不起

3、您早

4、您請坐

5、請稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請原諒

13、沒關系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請多指教

21、請多關照

22、請按規定辦理

23、請您多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛生

29、沒聽清楚，請您再說一遍

30、請別在公共場所吸煙

31、請您稍等，馬上就到

32、請您在這簽名

33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進

34、如需服務請撥電話

35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規定要收取一定的賠償費

36、小心地滑 謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見

39、您走好 40、歡迎您再來

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請問您住哪間房

44、給您介紹一下設備

45、請您說普通話

46、請這邊走

47、請您小點聲，有其他客人休息

48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方

49、請您到房間看看 50、您可以留下聯系地址、電話嗎 ？

第三篇：禮貌禮節

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節禮貌的規章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經客人同意后再講,談話結束應向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現不能使雙方滿意的結果時，也不能表示出不滿的態度，應設法改變僵局或改時再談。

5、談話結束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉身離開。

6、談話內容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發票、收據），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務（效勞）；

16、能為您服務，我感到很榮幸；

17、沒關系（不必客氣），這是我應該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉到部門經理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應恰當的報以微笑、點頭致意或問好，不能無視而過，發現客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經過危險地區或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業、內賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協助日常事務及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態度要誠懇、關心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內容和要求，爭取在較短時間內解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領：

應走在客人前方1米處（視環境和客人行走位置宜走右側），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續引領，行走過程中應適時向客人介紹酒店設施或各種優惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優雅、規范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應側身禮讓，側身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側身避讓。不在2米距離內尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關節輕敲三下，報名稱，經允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第四篇：保安禮貌禮節

接電話時：

您好!這邊是保安室。

打電話時：

1． 經理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：

1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?

2.對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領導反映, 謝謝您的合作!

5.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.廠區用語:

1.廠區嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.3.對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場:

1.對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 這里是內部車位, 請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!

第五篇：酒店禮貌禮節

在文明和諧的社會，禮貌禮節是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節是為客人提供優質服務的基礎，酒店禮貌禮節的主要體現者--酒店員工理應具備禮貌禮節，只有做到禮貌禮節服務，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節禮貌是最基礎，也是最嚴格要求的內容之一。在為賓客提供禮貌服務時，我們員工應該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關于禮貌禮節，具體落實到我們員工的服務流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應該主動引領進房，在為賓客服務時，應使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應主動幫客人協拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務過程中，在禮貌禮節上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起。很多酒店是強調要優質服務，但如何才做到優質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優質服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態端正優雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優質服務，但其服務人員不修邊幅，頭發過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優質服務的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優質服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經理或 禮儀培訓

主管或網絡培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到決定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發 男士

1、前發是否過眉 禮儀培訓

2、側以是否觸耳

3、后發是否壓領

4、發型是否古里古怪，是否有將頭發染成其它顏色

5、頭發是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發是否梳理整齊 女士

1、前發是否遮眼

2、側發是否蓋耳

3、后發是否披肩

4、發型是否古里古怪

5、是否有將頭發染成其它顏色

6、頭發是否梳理整齊，頭發是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內衣內褲是否過長而外露

9、領帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛生。姿勢

一個良好的姿態能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發，整理內衣，或在公共場合搞個人衛生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態度，其結果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態度，惡劣的態度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態度會時時刻刻表露（體現）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現如下一花費服務人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環顧四周，不要表現出關注力不夠，心不在焉或漫不經心的樣子，應而在適當的時候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應控制好語音語調，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛生與健康

在衛生方面我們不僅要關注自己個人衛生還在關注賓客環境衛生。在全人衛生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務行業，服務行業要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現。向別人打招呼是酒店對每位從業人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質。

曾經做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據自己的判斷，來區分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結果發現，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業形象的從業人員，賓客對服務人員的第一形象如何，同時也說明服務人員距離職業酒店從業人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務態度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現你的禮貌禮節與服務意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務人員的真誠，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業人員都要做到的，優質服務的體現當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優質的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關注什么？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）