第一篇：客房服務員對客禮貌禮節

客房服務員對客禮貌禮節

1、客人到達樓層：服務員站立，在電梯口迎接，見到客人走出電梯，微笑地對客人說：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。

2、在樓層通道，電梯廳、電梯內、營業場所，遇見客人應主動問好：“先生/小姐，你好”或微笑點頭示意，在早上遇見熟客（住客），應說“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇見客人走來，應站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。

4、與客人同行不搶道，應邊用手勢指示，并說“先生/小姐，你先請”；遇特殊情況須超越客人，并說“對不起”，然后從客人左或右兩側走過。

5、帶房時：服務員應禮貌地對客人說：“××先生/小姐，請這邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“請”的手勢，行走時，應在客人的側前方1.5米左右，遇拐彎的地方應向客人示意。

6、送客時：在電梯廳遇見客人，打招呼問好后，應主動為客人按電梯，當客人進入電梯時，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待電梯完全關上后，才轉身離去。

7、當你需要打擾客人時，應說：“先生/小姐，可否耽誤你幾分鐘？”或“對不起，可否麻煩你……”。

8、假若你被客人耽誤太久時，應說：“先生/小姐，對不起，我要失陪了”。

9、客人向你講及有關事情，而你又不清楚時，應說：“先生/小姐，很抱歉/對不起，我會將此事告知主管去處理?！?/p>

10、當客人稱贊你，或對我們的服務工作表示贊賞時：①.很高興能為你

提供服務，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓勵與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。

11、當我們不能滿足客人需要提供有關備品時說：“先生/小姐，對不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒有存貨”。

12、當客人要借用物品（電吹風，插座，茶杯等），應說：“好的，先生/小

姐，請稍等，我馬上將物品（電吹風，插座等）送到你的房間，請問你房號？”

13、當你將物品交給客人時，應把借用物品放于托盤端送，到房間時應說：

“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽收一下”?？腿撕灻髴f：“謝謝，還有什么事情可以為你效勞嗎？”如客人不需其它服務應說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?！?/p>

14、當客人向你道歉時，應說：“沒關系，請別介意，沒有問題?！?/p>

15、當你不明白客講話的意思時，“先生/小姐，對不起，我沒有聽懂（聽

清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎？”

16、當客人向你道謝時，應說：“不必客氣，這是我們應該做的。”

17、當你到房間收取押金時：應說：“先生/小姐，請付××元，或多謝×

×元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據，退房時憑單退錢”，轉身離房輕輕地把房門關上。

18、當客人想與你交朋友時，應說：“我希望成為每個顧客的朋友”或“住

在我們酒店的客人都是我的朋友”。

19、當客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應首先感謝客人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起，這是違反酒店規則，希望你能諒解”。

20、當來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時，應說：“先生/小姐，酒店規定住客資料是保密的，麻煩你自己聯絡，好嗎？”

21、當客人想拿走房內物品或發現房內物品不見時，應說：“先生/小姐，請問你是否在收拾行李時匆忙，把房間的××東西錯放在提包里面？”

22、當客人打爛碗碟、杯時，應馬上恢復工作，并說一些安慰以及吉利的話，如：“請別驚慌或落地開花，榮華富貴”。

23、新入住的客人開門后，發現房內有人或房間沒收拾等情況，應馬上向

客人道歉說：“先生/小姐，很對不起，是我們弄錯了，請稍等，我馬上通知總臺給你重新安排”。

24、在通道，電梯廳遇見客人來回走動時，應說：“先生/小姐，請問我能

幫你什么忙”或“有什么可以幫你嗎？”

25、客人說要兌換零錢或保管物品時“先生/小姐，請您到前臺辦理”。

26、來訪客人探訪住客，而住客不在時，應說：“先生/小姐，房間里的客

人可能外出了，麻煩你稍后再來”。如果是深夜，應說：“先生/小姐，時候不早了，住客可能外出沒回來或睡覺了，麻煩你明天再來，好嗎？ 或者可不可以給客人留言代為轉告呢？”

27、打掃住房清潔時，敲門無人反應開門后，如房內有客人，應禮貌地向

客人問好，先生/小姐，你好，請問方便打掃衛生嗎/可以打掃衛生嗎？客人同意應說：“謝謝”客人不愿意應說：“對不起，打擾您了”。

28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應了解客人

姓名，并出示住房卡及有關證件核對，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請問你的房間是以誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對無住房卡又無證件的住客，應說：“先生，很抱歉，請您跟同住房客人或開房人聯系，好嗎？

29、在服務臺接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后詢問對方

“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?/p>

30、房務中心文員接到電話聽不到對方聲音，不能馬上掛線應說：“對不起，這個電話有故障，請您撥打××××，謝謝，再見?！?/p>

31、電話詢問住房可否搞衛生時說：“您好××先生，我是房務中心服務員，請問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時，應說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務請撥打××××電話通知我們，謝謝”。

32、當客人向你祝福時，應回應“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。

33、當給顧客做完一項服務后，應詢問客人“先生××××（服務）已做

完，還其它事能為你效勞嗎？”

34、當客人催促你時，應說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去處理”。

35、當顧客提出批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會再發生了，我將向上級報告此事，請接受我們的歉意”。

36、在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實在對不起”或“很

抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。

37、當你在樓層客人告訴你退房時，應說：“先生/小姐，您好請問哪間房，麻煩你到總臺辦理退房手續”。按電梯目送客人說：“歡迎下次光臨”。

第二篇：客房服務員禮儀禮節..

客房服務員禮儀禮節

客房服務員舉止要求 客房服務員必知禮節

了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求 掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌 第1節

客房服務員舉止要求

一個客房服務人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。—、舉止的一般要求

（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠?？人詴r應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音；

（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

二、表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員表情的基本要求是：

（1）溫文爾雅，彬彬有禮；（2）穩重端莊，不卑不亢；（3）笑臉常開，和藹可親；（4）毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；

（4）站立時應留意周圍或同時的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

（5）女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

（6）男服務員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據自身情況而定。

2、錯誤的站姿

對酒店服務人員來說，最忌的站姿是：（1）

東倒西歪。

工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。（2）聳肩勾背。

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。（3）雙手亂放。

將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。

（5）做小動作。

下意識地做小動作，如擺動打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

3、站立服務時的姿態

為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

4、練習站立姿勢

把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。訓練行走，可在練習空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

1、行走重心控制

（1）行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

（2）行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

2、步速適中

步速適中，一一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。較好的步速反映出服務人員積極地工作態度，這是客人樂于看到的。

3、步幅

步幅對客房服務員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務員經常手捧物品來往，輕易發生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。因此，男服務員的步幅在40厘米左右為宜，女服務員的步幅在35厘米左右為宜。

4、挺胸

挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。

5、并肩或多人行走

兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6、靠右測行

服務人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客人現行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

7、超越客人時

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要靈活

走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

9、保持良好心情

走路姿勢與心情有關。要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣。

五、坐姿

作為客房服務員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

1、坐姿要求

（1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；

（2）女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；（3）坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉上一側，面對對方，形成一個優美的“S”型坐姿，這坐法適于側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、注意事項（1）不要坐滿椅子。

可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。（2）切忌兩膝蓋分的太開。

男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3）切忌腳尖朝天。（4）不可抖腳（5）雙手自然放好

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

蹲姿男女有別。

（1）女服務員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。（2）男服務員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是客房服務員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

1、引導手勢

引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、“請坐“手勢

接待客人并請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協助其入坐。

3、“介紹“手勢

為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

第2節

客房服務員必知禮節

在服務工作中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、答應禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。

一、問候禮

問候禮是服務人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節以問候、祝福語言為主，問候禮節在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：

1、初次見面的問候

客人剛剛入住的問候。與客人初次見面，服務員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務員，請問您又什么吩咐嗎？”等等。

2、時間性問候

客人住店后，在店內與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、不同類型客人的問候

入住的客人各種各樣，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：同體育代表團、文藝代表團見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。

4、節日性問候

節日性問候 禮是指在節日前或節日后的問候語言，如：圣誕節、新年、國慶節等，可問候：“節日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務工作中，當了解到某天是客人的生日時，就要更加關心客人，見面時應表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于重要客人和知名人士，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

5、其他問候

客人身體欠安時，服務員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中關心客人。如：客人患病了，在見面時就應說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。

二、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱呼。

入住的客人來自不同國家和地區。由于各國、各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯了，職務不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產生誤會。

1、一般習慣稱呼

在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

2、按職位稱呼 知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。

三、答應禮

答應禮是指同客人交談的禮節。

解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話或托辦事項未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重復一遍好嗎？”這樣就可以在服務工作中出現差錯。

四、迎送禮

迎送禮是指服務人員迎送客人時的禮節。

客人來到酒店入住時，客房服務人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。客人入住后在為客人服務的過程中，應按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

五、操作禮

操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節。

客房服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，要保持工作地點或客房的安靜環境。進客房時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是×樓層服務員，現在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。

六、握手禮

（1）客房服務人員在行握手禮時應注意一下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會；

（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時則須輕些；

（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；

（4）在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯誤，則應重新握手；

（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

七、鞠躬禮

向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。

八、致意禮

點頭、致意是同級或平輩之間的禮節?？头糠杖藛T在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。與熟識客人在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。

第三篇：客房服務員對客服務技巧

客房服務員對客服務技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫務室大夫對客人進行檢查；確定有無危險并決定是否送醫院進行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫院治療（輕傷可帶客人到醫務室就診），隨即向主管、經理匯報；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫療費由店方承擔。（3）對客人在服務上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設備進行修理。

（5）做好事故發生記錄，檢查事故發生原因防止類似事故再次發生。

3、查退房時，如發現房間設備有損壞或丟失應怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現場；（2）將此情況報大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進行協商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛生班應聽從主管、服務中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛生時客人要進房間，服務員應怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務員是否可以接？為什么？ 答：服務員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務員接的）

7、樓層房間發生火災時，怎么處理？

答：（1）客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發現房間失火，服務員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前救，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護現場，協助有關部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認是否有客人委托書；（2）如有，應進行核對；

（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生？

答：（1）服務員應該堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強管理；（3）清掃房間執行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F象，則由大堂副理負責協調處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當發現房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內線電話通知總機；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內完成，應跟洗衣房聯系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發現房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當的解釋；

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數是否符合規定；

（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機；

（2）由總機給客人做留言服務。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務員應保持鎮定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區域，檢查送電后的安全情況。20、發現客房內死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外扈門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。

（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

22、晚上客人打電話纏住服務員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據通知單的要求，按貴賓房的準備與布置程序準備客房：

（1）客務中心接到總臺的通知單后，應將貴賓的房號首先通知樓層服務員，以便服務員再進行一次特別的打掃；然后客務中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規格標準通知領班、主管、經理，若貴賓當日不到，客務中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務員根據通知單的特別要求，配合領班和負責貴賓房應增放的物品放進客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領班、主管和經理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應及時對客房進行復查，發現問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當貴賓準備好后客房疝的有關人員應做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經理或主管、領班和樓層服務員應在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務工作，必要時可由專人負責。

25、為客人提供擦鞋服務時應注意哪幾點？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務時應做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內進行；

（2）清理客房時，要謹慎處理房內垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設備和辦公用品。（3）根據飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸登記手續的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應注意哪幾點？ 答：（1）領發鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發（除規定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務員應怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經過辨別確認后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發現床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發現這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務部的設施進行保養？

答：客房設備的保養、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設備也應用干抹布擦拭，衛生間設備在清潔時要用相應的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調和不可挪動，需要搬動或更換時應經過本部門經理批準并予以記錄方可。最后，凡客房設備一經發現有損杯的及時報客務中心、由客務中心下維修單。

31、客人反映房間設備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費怎樣處理？

答：（1）若客人是當時需要，服務中心應詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現付；

（3）若已消費，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據我們酒店現在規定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續清理，應盡快清理完。

35、客房報洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務員在清理房間衛生時，若發現房內地毯比較臟或局部有污漬時，應及時報客務中心；

（2）服務中心接到電話后應時在電腦“維修房管理”欄內打入“預計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務中心，客務中心要在“維修房管理”欄內打入“已洗地毯”，以備前廳部準確掌握房態。

36、如何和總臺核對房態差異表？

答：客房服務員在清理房間衛生時，若有預期未離的房間應立即報客務中心，客務中心接到電話后，填寫在房態差異表內，若是無人無行李房、外宿房應立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態差異表送至前廳，與前廳部核對房態。

第四篇：餐飲業服務員禮節禮貌培訓材料

酒店餐飲服務員儀容儀表要求

1.總體要求

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第五篇：客房服務員禮貌用語

客房服務員禮貌用語

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現出自己的職業素養。這里提供一些用語供相關人員參考： 1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?/p>

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。” 9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系” 正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”