客房對客服務標準

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務，5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送入客房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結束。閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。

客房小酒吧服務質量標準

酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，于客人結賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現象。

住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領班轉交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領取、發放管理制度健全，手續規范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發生。整個客房酒吧服務細致、規范，客人滿意程序高。

開夜床服務質量標準

開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側，敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

開夜床服務

服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調調節室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規范。

房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務質量標準

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯系辦好手續后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規范。

客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。客房部主動同客人聯系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結婚紀念物和提供現場等熱情、禮貌、大方、細致。

特殊情況處理服務質量標準

客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規定處理。

客人被關在電梯中

因特殊原因客人被關在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉，此類現象通常極少發生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據。

客人醉酒服務

客人在房間飲酒過量發生醉酒，服務員加強巡視，及時發現并報告主管，進房查看快速，設法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發生不良后果。

客房設備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發現客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因導致損壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務員查房迅速、細致、認真、發現客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎上請客人退回或按酒店規定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發現客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關規定，請客人將物品交酒店統一管理。辦理交接手續清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發生。

客人投訴處理服務質量標準

客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、原因、事情發生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關規定，區別不同情況處理。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項調查。了解事實清楚、準確，報告客房部經理或總經理提出處理意見，復函告訴客人處理結果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統計數量報客房部經理。重大投訴報總經理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時發現帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務質量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復發生。

客人退房離店服務質量標準

離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態，做好客人離店前的準備工作。

退房離店

客人退房，服務員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務。客人到前廳辦理退房結賬手續后，行李員到客房取行李，服務員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結賬手續前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現象發生。

房間檢查

客人離房后，服務員迅速進入客房，認真檢查房間設備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發現客人遺留物品及時報告主管。迅速轉交客人。發現設備損壞或物品丟失，按酒店有關規定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務質量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

洗衣房配備質量標準

洗衣房規模

洗衣房規模根據酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設在酒店內部或附近。內部建有收發室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結構合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應酒店洗滌業務需要。

洗衣房業務范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務及棉織品洗滌和工作洗滌業務。各車間生產能力同洗滌業務量大小相適應。

洗衣房機構

洗衣房組織機構健全。配主管，設收發班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規章制度健全，內部分工明確，工作程序和規章制度能夠切實得到貫徹實施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規章制度和員工守則，熟練掌握設備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經驗，遵守操作程序和技術規程。無違章作業現象發生。

客衣送洗服務質量標準

客衣收取

客房服務員每天2次到客房收取客衣，交樓層領班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數量準確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時送回收發室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續規范，特別要求或特殊情況記錄準確。

客衣打號

收發室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現象發生。

客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發皺等現象。

客衣送還

收發室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務質量標準

干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗漬，掉色、脫扣等現象發生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據需要打冷風。熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。