第一篇：客房服務流程

水療各崗位職責

一、領班職責：

1、配合主管維護和執行各項制度的落實，做好服務員日常服務工作。

2、監督員工的工作紀律，行為規范，儀容、儀表，保證工作正常運行。

3、根據本部門的工作時間，合理安排服務員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準備情況，督促服務員打掃本區域的衛生，保持優雅的環境。

5、每天配合經理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結，邊主持交接班手續，嚴格交接班制度。

6、經常對所屬員工進行規章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現。

7、熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進入狀態。

二、前臺（收銀員）職責：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人。

2、向客人介紹本部門的設施，項目的服務收費及有關規定，耐心解答客人的詢問。

3、接聽電話要細心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預訂，本部門設施，做好詳細記錄，及時向經理做匯報。

4、必要時贈送酒店的簡介及經理名片，注意儀容、儀表及本崗位環境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時向經理匯報。

6、認真做好交接班工作，下班后認真做好物品、物料檢查。

7、客人離開時，應禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區服務員職責：

1、熟知并會操作桑拿浴室內的各種設施，調節好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對超過正常使用時間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當休息，以防萬一。

2、經常保持桑拿浴室的環境衛生及區域內衛生。

3、注意儀容、儀表、服務主動熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門的業務及與本崗位無關事情。

5、注意防水、防盜、節約用水、安全用電，認真維護各種設備，使其正常運轉。

6、停止營業后要搞好衛生，清潔本場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫好交接班日記，協助上級控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協調、合作、團結一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務。

四、桑拿包房服務員職責：

1、對賓客要保持始終表現積極而又令人愉快的態度，熱情引領客人入坐，時刻注意賓客到來，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個人食宿、儀表及個人衛生，不斷提高服務質量，服務技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務。

5、對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時請示。

6、配合領班對按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設施設備的環境衛生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責：

1、做好本區域內的環境衛生，保持鞋吧內無異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個人的儀容、儀表。

六、技師職責：

1、能根據賓客的不同要求，按操作規程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會操作及保養自己崗位的各種設備，發現設備損壞及時向經理匯報。

3、做好崗位所在區域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學習專業知識和技能，不斷提高業務水平。

6、堅守工作崗位，及時處理隨時發生的情況。

7、與客人保持良好的關系，認真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時匯報。

8、保證完成上級交給的其它臨時性工作。

一、水療前廳接待服務流程：

1、當客人出現時，由接待主動上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請”并作出“請”的手勢，引領客人客人至前廳的同時詢問客人人數，并口頭通知前臺收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準備好相應的手牌和毛巾，鞋房準備相應的拖鞋。當客人到前廳時向客人介紹本中心的消費項目，推銷各種套浴或活動。介紹推銷后引領客人至沙發處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發放手牌和毛巾，在發放的同時把鞋夾夾到相對應的客鞋上，先引領客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領客人到男賓部，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。

2、當客人洗完后，接待應主動上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續消費的客人就引領至相應的消費區域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領至收銀臺，當客人買完單請客人到沙發處坐下，做請的手勢并說：請稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺完成買單時馬上就通知鞋房：XX號取鞋。這時接待迅速到鞋房拿來鞋房已準備好的XX號客鞋為客人換上。客人換完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務流程：

1、更衣室服務流程：

當更衣室的服務員聽到由前廳轉來的：“男/女賓XX位”時，應馬上聲音洪亮的應到：好的/收到。立即到門口右側方準備迎接客人。當客人進來時，服務員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？我來幫您打開更衣柜。引領至手牌號相應的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區口大聲的說道：“男賓XX位，請接待！”

當聽到浴區服務員說：“男/女賓XX位，請接待！”時，應馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區做好準備工作，當客人到干身區，主動上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序為先上半身后下半身，由上至下，從頭到腳。在干后背時，可適當的捏捏客人的頸部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時須向客人介紹推銷本中心的消費項目和干身區的外賣商品。當客人干完身后，如果客人需去其他區域消費的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區的服務流程：

當浴區服務員聽到更衣室服務員說道：“男/女賓XX位，請接待！”時，浴區服務員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區的各個服務項目的位置，然后跟蹤客人到區域幫客人開啟或調試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進桑拿房。客人在淋浴或坐浴時先幫客人調試好水溫，然后請客人使用，在使用的同時介紹各個洗漱用品，必要時幫客人洗發、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當客人要泡大池時，先介紹大池的各項功能并提醒客人小心地滑。當客人要進行干蒸或濕蒸時要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當客人需要助浴時先引領顧客到相應的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請接待”客人助浴完畢時，服務員主動上前迎接：“您好，請這邊沖一下吧”然后按照前面的服務流程服務。在對客服務的過程中應注意對老人和小孩的特殊服務。當客人洗浴完畢時服務員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”

3、搓背技師的服務流程：

當搓背技師聽到浴區服務員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應主動上前迎接客人，馬上準備好搓背用具及設施，在為客人搓背的同時必須與客人進行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項的消費價格，做到讓客人消費明白。當客人做完各種助浴項目下搓背床時及時上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區服務員，然后馬上清理床面和衛生，以方便下一位客人的服務。在搓背技師服務的過程中嚴格按照各項服務項目的時間、手法、禮貌用語的要求去完成。

三、按摩房間的服務流程：

1、服務員的服務流程：

當按摩區域服務員看到樓道口的客人到達區域時，主動上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨。”并詢問客人的房間號后，引領到相應的房間，到達相應房間門口時，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側，做“請”的手勢先讓客人進入房間；“您請進”。服務員跟隨進入房間先打開房間的電視等設備，再向顧客介紹相應的按摩項目，在確定客人要做的按摩項目后推銷茶水后：“請稍等，馬上給您安排。”然后退出房間，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號、按摩項目、如果是點鐘應說明是點鐘及技師號），然后下單，取客人所點的茶水和按摩意見卡送入房間：“請慢用，有什么需要請吩咐”。然后退出關門。馬上做好按摩記錄（項目、開始時間等）并監督按摩的時間。

當按摩時間到時，打電話到房間告訴技師時間到，如果客人需要加鐘，做好時間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時做好記錄并及時的反饋給上級。等技師出房間以后，服務員進房間請客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設施設備，如有異常馬上通知上級或前臺。清理衛生，關閉設施設備電源，恢復原態。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務部門的電話時確定房間號和按摩項目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內到按摩房間。當客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進入房間先自我介紹：“您好，我是XX號技師，很高興為您服務，將由我為您做XX按摩。”然后開始為客人進行按摩。所有按摩人員在按摩時必須按規定的時間、手法、服務態度去為客人服務。當按摩技師做完按摩項目時：“您好，您的按摩已做完了，請問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項目，在確定加鐘的項目后介紹項目的手法和價格后方可為客人服務。如果不需要加鐘，打電話到服務臺告知按摩已完畢，等服務員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務，您可以休息一下。”然后退出房間，到錄入點錄單，回待鐘房待鐘。

第二篇：客房服務流程

客房服務流程（凡上崗員工必須有規范的儀容儀表，禮貌用語微笑服務貫穿全程）：

一、著裝要求：

服務人員著裝要求總體為：整潔、大方，外衣挺括，內衣整齊，干凈得體。

1、儀容儀表：

（1）前不過眉，側不過耳，后不壓衣領（男員工）。（2）女員工：短發（同男員工），長發，必須牢牢的盤在腦后，不得披肩，不得扎馬尾。

發飾：與頭發本色接近。

面容：男：每天必須刮胡須，臉頰、耳朵必須干凈，女：上崗必須化淡妝，臉頰、耳朵必須干凈。

口腔：保持干凈，無異味，上班前不能吸煙，喝酒、吃蔥姜蒜等刺激性氣味的食品，牙齒間沒有食物殘渣，不允許吃口香糖，不在客人面前或對著食物咳嗽，打噴嚏等。

身體：勤洗澡，無體味，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

裝飾物：不能佩戴首飾，只允許佩戴手表及婚戒。

指甲：保持干凈無污垢，不留長指甲，不染有色指甲油。

著裝：著統一崗位工作服，工作服干凈、平整，無破損，紐扣齊全、扣好，不可衣冠不整

腰間不要掛不屬于工作用品的任何東西。

工牌：佩戴在左胸前，與第二個紐扣平齊。鞋襪：男：黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子，女：黑色皮鞋或布鞋，肉色襪子（工作服應勤換，鞋子整潔，以平底鞋或軟底鞋為宜）。

前臺服務員的操作流程：

2、接待賓客：a自然式站立，成跨立姿勢，b面帶微笑，氣質飽滿，以最好的狀態迎接賓客，迎客時用15度的鞠躬，c迎賓時請用普通話，d迎賓用語（您好，歡迎光臨，請問用什么需要嗎？ 您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫你的嗎？

您好，歡迎光臨，請問你有預定嗎？）。

3、引領賓客：給客人指引方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，手掌與地面呈45度，指向目標時，手臂與肩同高，上體稍有前傾，同時用自己的眼睛看著目標方向，并兼顧到客人是否看到指示的目標，引領客人的時候，采用橫擺式。

4、接聽電話規范：

（1）電話響三聲之內接聽，要求左手拿話筒，嘴唇距話筒2cm自然發生，說話清晰，面帶微笑，（2）先問好，報單位，問候語，（“您好，**為您服務，請問**”“您好，這里是**，很高興為您服務，請問**”）

（3）避免用過于隨便的語言，（4）注意聆聽，認真記錄，重復客人信息，并清楚的告訴客人所訂房間號，（5）通話結束后，要說些客氣的話語（麻煩了、打擾了、謝謝、再見），通話完畢之后客人先掛電話，（6）記錄客人入住時間，所需要的房型、房價及房數，入住的天數，聯系人姓名，聯系電話，所訂房間號。

5、如有非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交班，做好準備事項。

二、樓層房間服務員的操作流程：

1、儀容儀表、迎賓接待同上。

2、保證工作車清潔干凈，將客用一次性物品及布草擺放整齊并及時填充。

3、將工作車推到需要打掃的房間處。

4、布草車擺放到規定位置，按清潔順序及衛生標準清掃房間，做好規定的計劃衛生項目。

5、進房間打掃的程序：

觀察室外清潔及有無破損情況，發現破損，進行登記，嚴禁通過門鏡孔向房間內窺視，觀看吊牌，當“請勿打擾”時不要敲門進入房間，同時將此房號和離開此房間的時間記錄在工作報表上。

敲門：站在房門外正中位置，距離房門40cm處，目光平視，輕輕用食指第二骨關節處敲門3次，時間節奏為半秒，等候5秒鐘，自報身份（您好，我是服務員，幫咱打掃衛生），（第二次敲門再無回應的情況下，操作規范同上），三次敲門無應答就用鑰匙開門。將門開啟1/3時，要自報身份服務員，如房內有客人應答，在征得客人同意時方可進房，如無回應，5秒鐘后即可進房，若客人仍在睡覺，應馬上退出，輕輕把門關上，若客人詢問已醒但未起床或已起床，應馬上道歉后退出，若客人已經起床，則應詢問客人可否清掃，并按客人意見去做，如客人同意馬上清掃，將房門敞開，進房清掃。

按順序打掃退房及住房：進入房間，拉開窗簾，開窗通風，撤物品，收垃圾，清換床上用品，打掃洗臉臺，地漏及坐便器，補充用品（如：衛生紙、沐浴液、洗發液、牙具、梳子、香皂及需付費試用的物品）更換茶杯、浴巾、面巾和毛巾。

6、拉開窗簾，（如客人在應先征得客人的同意），打開窗戶通風并檢查是否有污垢及破損，關上房間內所有的燈和空調，只留衛生間的燈。

7、客房清掃的基本方法：

（1）從上到下。例如：在擦洗衛生間和用抹布擦拭物品的灰塵時，用采取從上到下的方法進行。

（2）從里到外。如：地毯吸塵和擦拭衛生間的地面時，應采取從里到外的方法進行。（3）環形清理。即在擦拭或檢查衛生間、臥室的設備用品的路線上，應按照從左到右或從右到左，即按順時針或逆時針的方法進行，已避免遺漏死角，并節省體力。

刷洗面盆和馬桶時應注意：用洗潔劑全面噴灑面盆和馬桶，用面盆刷和馬桶刷分別刷洗，停1-2分鐘用水沖洗。由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。

（4）干、濕分開。擦拭不同的家具設備及物品的抹布，應嚴格區別使用，如房間的燈具，電視機的屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙或發生危險。

（5）先臥室后衛生間。即住人房應先做臥室再做衛生間的清潔衛生，這是因為住人房的客人有可能回來，甚至帶來親友或訪客，現將客房的臥室整理好，客人歸來即有了安身之處，臥室外觀也整潔，當著訪客的面也不會尷尬，對服務員來說，這時留下來做衛生間衛生也不會有干擾之嫌。

整理走人的房間則可先衛生間后臥室，一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達到保養的目的，另一方面又無需擔憂客人客人突然闖進來。

（6）撤床單，被罩及枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下來的布草直接放在車上，不可以放在地毯上），撤衛生間使用過的巾類，拿垃圾桶收衛生間及房間垃圾，撤杯具及煙缸（房間內如有餐具需撤出）。

（7）鋪床：準備干凈的床單、被罩及枕套按標準鋪床。鋪床的必要性：

（1）“床”是住店客人的第一需要。

（2）“床”是客人對酒店的“第一印象”和“最后印象”。（3）鋪床技能是每一位客房工作者必須要掌握的硬功夫。鋪床的注意事項：a床的完好無污（床無破損，無污漬，舒適平正，零部件完好）b布草的無污無損（布草潔凈無損，熨燙平整）c檢查床墊有無毛發，并拉平放正。鋪床的操作步驟分為：鋪床單、套被罩及套枕套。

鋪床單：①抖：于床尾將床單正面朝上，雙手中指在上，其余四指在下抓住兩邊折痕，抖開。②甩：以中間折痕為中心，腕力一次甩平床單，使其平正的貼于床墊上。③拉：向床尾拉動床單，確保床頭、床尾都能包住。④包：多余部分折入床墊下。

套被罩：①開：迅速從開口處打開被罩，注意正反面。②塞：抓住被芯兩角塞入被罩前端，兩角套平，再將被罩開口處兩角塞入套平。③鋪：開口朝床尾，被罩與床單中線重合，被子前端與床墊平齊平鋪于床上。④折：將被子前端向后平折30公分，兩側均勻下垂，被子不可拖地。

套枕套：①打：將枕套正面朝上打開，用力在枕芯正中打枕線。②握：握緊枕芯前端1/3處。③塞：從開口塞入枕芯至與枕套頂角吻合，將枕芯另外兩四角塞好。④放：開口朝墻，枕套和床單、被罩三條中線重合。鋪床的要點：

床單：正面朝上，中線居中，四角90度，整體緊、平、無褶皺、無外露。

被罩：正面朝外，四角飽滿，四邊平整，整體平展、挺括，被罩中線與床單中線重合。枕套：邊角平整、飽滿、挺括，枕套中線與床單、被罩中線重合，即三線合一。鋪床的難點：甩（床單），包（包四角）套（被罩、枕套）。

（8）補充衛生間物品及巾類，補充房間物品更換干凈的杯具和煙缸。

（9）用吸塵器由里到外吸塵，注意邊角地帶，吸衛生間地板，注意毛發，收好吸塵器。（10）檢查窗簾是否關拉到位，物品是否配備齊全，空調是否打開（根據季節），取電卡關門。

三、房間衛生標準：

1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門時是否有聲音，門后門吸是否起到作用，門后是否有火警示意圖，門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣撐，棉被折疊是否整齊，衣柜內外是否有積塵

3、寫字臺：抽屜是否活動自如，內部是否有積塵，有無破損，污漬，煙灰缸是否干凈，家具表面有無褪色破損，梳妝鏡是否明亮干凈，電視機是否工作正常，電視機下是否有灰，臺燈開關是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫，有無漏水或有霉點現象，墻角有無蜘蛛網。

5、垃圾桶有無易燃易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾是否干凈，窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶推拉是否正常，玻璃是否明亮、潔凈。

12、床鋪是否達到標準、平整，床鋪是否干凈，有無破損。

13、電話是否操作正常，電話機是否清潔。

14、衛生間鏡子有無灰塵、污漬，有無破損現象，天花板及地面有無漏水現象，抽風機是否正常運轉，馬桶蓋板是否清潔，去水系統是否通暢，馬桶內外是否刷洗干凈，面盆中是否有污漬、破損，面盆塞是否有毛發，面盆水龍頭流水是否通暢，面盆是否有殘留的水漬。

15、潔面臺是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發，有無破損。

18、衛生間垃圾桶及房間垃圾桶內是否有垃圾。

客房服務員的崗位職責：

1、清潔整理客房，補充客用消耗品。

2、填好住房報告，登記房態，做好交接班。

3、為顧客提供日常接待服務和委托辦理服務。

4、熟悉住客姓名、相貌、體格，留心觀察并報告特殊情況。

5、檢查及報告客房的設備，物品遺失損壞情況，發現遺留物品要及時上交。

6、上班期間嚴禁閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或干其他私事。

7、服務員不得在客房內使用客用品或留宿他人。

8、未經總臺允許，服務員不得私串客房。

9、有關部門員工進入客房工作時應為其開門并再旁照看。

客房前臺接待員的崗位職責：

1、儀表，工作服襯衣干凈利落，領結、服務牌必須佩帶整齊，端莊大方并保持收銀員工作臺的干凈整潔。

2、準備足夠的單據、零錢，收銀用具如驗鈔機、計算器、發票等并核對房卡，準備好能夠足夠運轉的房卡。

3、熟記各項收費標準，熟練掌握電腦的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳，跑帳，發現長短款時（即多錢或是少錢），立即上報有關領導，不得私自處理。

4、按時打印出各項報表，及時上繳收結帳款，按工作程序標準的完成當班期間的工作。

5、交納現金需及時，檢驗現金是否有假幣或殘幣，填寫發票應準確無誤，收到假幣，由直接責任人自己賠償。

6、收銀臺不得私自存放現金，應及時上繳，收銀臺不得有貪污行為，不得偽造票據，不得隨意更改，涂改單據，有此情況的，必須找經理簽字。

7、交接班時要認真盤點單據及門卡，為上個班次留下的單據做好記錄，做到無遺漏，同時填寫營業報表，做好總帳表，做到日清日結，要求準確無誤，如發現問題及時上報。

8、要認真保管好各種單據，在為每一張單據簽字蓋章時，必須仔細檢查單據內容，遇單據有改，涂抹時必須問清原因，并向當天經理匯報。

9、嚴格執行公司的各項規章制度，在收款過程中按財務要求、方法和程序，必須使客人了解自己的消費內容，妥善保管好收款單和各種單據。

10、保管好收銀箱，嚴禁閑人或無關人員進入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標明出來。

11、工作時間不允許離崗、串崗。

12、接待客人時，要做到微笑服務，在服務中要體現出主動、熱情、周到、細致。

13、應禮貌對待客人，自己出現錯誤時要及時道歉。

14、加強業務學習和基本功的訓練，團結互助，不斷提高業務水平和服務技巧。

第三篇：客房送餐服務流程

客房送餐服務流程

接受預訂

1、禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”

2、詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點，并復述一遍。

3、將電話預訂進行登記。

4、開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。

5、或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

準 備

（1）根據客人的訂單開出取菜單。

（2）根據各種菜式，準備各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。

（1）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準備。

檢 查

（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。

（3）菜點的質量是否符合標準。

（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

（5）服務員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

送 餐

對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。

（1）使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。

（2）核對房號，時間。

（3）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。

（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當的位置，并征求客人對擺放的意見。

（5）按規定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。

（1）客人用餐完畢，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號“謝謝”。

（2）并核對簽名，房號。

（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

結 束

（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

閱讀更多相關知識，返回【 餐廳服務流程 】欄目列表

第四篇：客房送餐服務流程及標準

客房送餐服務流程及標準

服務流程

了解當天供應食品→接受客人預訂→填寫訂餐單并記錄→備餐→送餐至客房→客房內服務→結帳→道別→收餐

服務標準

一、了解當天供應食品

1、電話員了解當天供應食品情況。

2、準確記錄菜單上食品實際供應的變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。

3、將食品信息通知到負責客房餐飲的每一位工作人員。

二、接受客人預訂

1、電話鈴響三聲之內接聽電話：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆聽客人預訂要求，掌握客人訂餐種類、數量、人數及特殊要求，解答客人提問。

3、主動向客人推薦，說明客餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品的數量、原料、味道、輔助配料及制作方法。

4、復述客人預訂內容及要求，得到客人確認后(告訴客人等修時間)，致謝。

5、待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。

三、填寫訂餐單并記錄

1、訂單一式四聯：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺；第四酒吧。

2、訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時，再向廚師長當面說明。

4、在客餐服務記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號碼、訂餐內容、訂餐時間、服務員姓名、帳單號碼。

四、備餐

1、根據就餐人數準備送餐用具(送餐車、托盤)和餐具。

2、取客人所訂食品，如有點酒水或明檔菜品時，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。

3、依據客人訂餐種類和數量，按規范擺臺。

五、送餐至客房

1、在送餐過程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩，避免食品或飲品溢出。

2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛生。

3、核實客人房號、敲門三下，報稱：“Room Servie”。

六、客房內服務

1、待客人開門后，問候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并詢問“May I come in ？”得到客人允許后進入房間，并致謝：“Thank you”。

2、詢問客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依據訂餐類型和相應規范進行客房內服務。

七、結帳

1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。

2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。

3、客人簽完后，向客人致謝“Thank you Sir/madam”。

4、詢問客人是否還有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，盡量滿足。

5、在沒有客人特別要求下，不許收現金。

八、道別

1、請客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房間。

九、收餐

1、檢查訂餐記錄，確認房間號碼，每隔兩小時到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。

2、早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為1小時后打電話收餐。

3、問候客人，稱呼客人名字并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房間收餐。

4、服務員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細記錄。

5、當客人不在房間時，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐盤等用具取出。

6、若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。7、8:30時以后把客房臟餐具全部收回，傳菜部方可下班。

第五篇：客房工作流程

客房工作流程

一、客房人員：葛玉云、邵芳、馬巧萍、董梅、董芳、葛啟紅、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共計：11人。

二、客房上班時間：白班：08:00—16:30

晚班16:00—08:00。

三、客房工作安排：早晨8:00客房準時點名，安排當天工作任務：

1、樓層服務員點名后，回到安排的樓層，把走廊、樓梯、垃圾桶清理干凈、整理好工作車再做房間； 2、8:30開始整理房間，一般先打掃住客房（小整房間），再VD房，后空房（除急需房間或特色情況外）；

3、如果接到通知有會議，8：30安排樓層沒有住客的服務員打掃會議室、按要求擺放桌椅，提供茶水；

4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人員服務，晚上由客房晚班或晚班PA人員服務；

5、上午10：00客房服務員到指定的地點吃工作餐（10：30回到樓層上班）；

6、午飯后，各樓層服務員把送洗的布草送到南北二樓，再把洗衣房送來的布草各自領回樓層，并清點數量； 7、16：00客服服務員整理各自樓層的工作車，配好明天所需的物品布草，然后到指定地點吃工作餐；

8、下午16：30客房所有服務員點名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自樓層的垃圾扔到指定的垃圾堆放處；

10、晚班人員是當天白班連晚班，24小時上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服務員主要負責晚上樓層客人的服務及棋牌室、會議室的服務；

11、客房所有人員每月正休2天、1天累休（太忙的情況下停休）。

四、PA工作

1、PA人員：王美琴、范秀芳、李蘭花、趙洪英；

2、上班時間：白班

8：00—16：30

插班

8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名負責一樓大廳（包括沙發、茶幾、垃圾桶），一名打掃一樓衛生間，一名負責二樓衛生間、兩個樓梯、打掃三樓餐廳衛生間。

中午12：00主要右邊的樓梯、一樓大廳地面、三樓餐廳衛生間。下午16：30后一樓大廳、三樓餐廳衛生間（特色情況除外）。晚上20：45一樓大廳、1至3樓衛生間、兩邊電梯，打掃完21：00下班。

其他時間為巡視打掃。