第一篇：客房經理工作流程

客房部經理工作流程

步驟/內容標 準

1記錄會議精神及對部門的要 求 及標準傳達信息；落實本部門的工作要求。信息反饋給客務部經理。

2.酒店協調會通報協調事宜,提出建議。記錄、跟辦其它部門協調要求。

3.由客務經理主持的每日晨會,通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

匯報今日工作重點。

記錄會議要求。

4.客務經理主持召開的一周部門例會記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。

匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。

二.召開部門會議

步驟/內容標 準

1.檢查儀表儀容,著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

逐個檢查。

2.布置當日任務, 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

3.強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。

三，現場督導、巡查

1.檢查服務工作、衛生狀況

1.1經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中 出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。

1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修 項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案 并予以落實。

2.房間質量

2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。

2.2 房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。

3.VIP接待工作

3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要 求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保 按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理

4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄

5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準確，交班內容無遺漏。

6檢查消防器材

6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。

7.召開班會，培訓員工

7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。

7.3 根據制定的培訓計劃開展培訓。

7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范,符合要求。

四，處理突發事件

1.了解事件發生的過程 1.1 聽取匯報。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議 2.1 客觀分析。

2.2 維護酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案 3.1能被賓客接受。

3.2 維護酒店利益。

4.備案

4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結果的信息反饋。

4.3部門內部的專題培訓。

五，處理客人投訴

1.傾聽

1.1認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題

2.1 詳細了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

第二篇：客房經理工作流程

▲ 08:00—08:30 巡查酒店

● 上班后巡視前臺、客房、PA及各個公共區域是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿。

● 了解前一天經營狀況、當天經營接待任務、重要活動安排。

▲ 08:30—09:30 巡查酒店

● 審閱日報表、夜審報表、主管查房報表、工程維修記錄表?！窳私猱斊谌胱÷首邉?、平均入住率及總體市場走勢?！駥忛單镔Y采購申請。

▲ 09:30—10:30 工作溝通

● 根據掌握的經營管理信息，概括工作重點事項。

● 與前廳主管、客房主管、營銷主管等核心崗位人員進行工作溝通，了解工作狀況分析出問題，布置當日工作重點內容及注意事項。

▲ 10:30—12:00 現場管理

▲ 12:00—13:30 午餐及休息

▲ 13:30—15:00 接待客人

● 審閱欠費及掛賬情況?！?了解當日預定及房態。

● 以身作則，與員工一起接待客人。

▲ 15:00—16:30 樓層巡查

● 檢查樓層區域的衛生與氛圍管理的狀況、員工的工作規范性、對客服務的水準。● 抽查客房衛生?！?拜訪重要客人。

▲ 16:30—17:00 員工溝通

●與員工進行溝通，關心員工的工作和生活上的事情。

▲ 17:00—17:30 工作匯總

●了解在住與預定情況。● 當日工作小結?！?準備次日工作內容。

▲ 17:30—18:30 巡查酒店

第三篇：客房經理工作流程

客房經理工作流程

應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。

1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務部經理。

2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。

3.由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報今日工作重點。

3.3 記錄會議要求。

4.客務經理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務的完成情況。

4.3 匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。

二，召開部門會議

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2 逐個檢查。

2.布置當日任務2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。

3.2 講解要點，再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準確無誤。

4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號?？蛣詹拷浝砉ぷ鞒绦?/p>

客務部經理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內容標 準

1.應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。

1.2 傳達信息；落實本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務部經理。

2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。

3.由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報今日工作重點。

3.3 記錄會議要求。

4.客務經理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內容和部門對工作的要求。

4.2通報上周工作及布置任務的完成情況。

4.3 匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。

2.召開部門會議

步驟/內容標 準

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

1.2 逐個檢查。

2.布置當日任務2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

3.培訓3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。

3.2 講解要點，再對員工進行抽查。

4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1 用筆記錄，準確無誤。

4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。

三，現場督導、巡查

1.檢查服務工作、衛生狀況1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中

出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。

1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修

項目及時報修。

1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案

并予以落實。

2.房間質量2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。

2.2 房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上

安排恢復。3.VIP接待工作3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要

求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1********的領、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準

確，交班內容無遺漏。

6檢查消防器材6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。

7.召開班會，培訓員工7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。

7.3 根據制定的培訓計劃開展培訓。

7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，符合要求。

四，處理突發事件

1.了解事件發生的過程1.1 聽取匯報。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議2.1 客觀分析。

2.2 維護酒店正常接待秩序。

3.實施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2 維護酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結果的信息反饋。

4.3部門內部的專題培訓。

五，處理客人投訴

1.傾聽1.1認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題2.1 詳細了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人 的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

第四篇：客房經理工作流程

客房經理工作流程

1、開班前會，分配本日工作。

2、核算上一工作日物品消耗情況。

3、參加酒店部門經理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認真督導落實。

4、巡視樓層各區域，檢查員工工作情況，及時發現問題，及時處理，情節嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。

5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協調解決。

6、檢查所有“VIP”預定房間的衛生清潔情況，要做到高標準、高要求。

7、檢查各區域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規定時限。

8、抽查各樓層部分房間的衛生情況。

9、巡視樓層各區域，檢查員工對客服務情況。

10、了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。

11、認真協調解決部門內部各區域的問題。

12、認真寫好本日經理工作日志。

第五篇：賓館客房經理工作流程

賓館客房經理工作流程

1、聽取各副經理及主管匯報昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時了解下級員工的思想動態，賓館客房經理工作流程。

2、核算上一工作日的營業額、客房出租率及物品消耗情況。

3、參加酒店部門經理例會，匯報部門情況，接受上級指令，會后及時向下級傳達會議精神并認真督導落實，工作總結《賓館客房經理工作流程》。

4、巡視樓層各區域，檢查員工工作情況，及時發現問題，及時處理，情節嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關制度。

5、檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時與工程部及時協調解決。

6、檢查所有“VIp”預定房間的衛生清潔情況，要做到高標準、高要求。

7、檢查各區域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規定時限。

8、抽查各樓層部分房間的衛生情況。

9、巡視樓層各區域，檢查員工對客服務情況。

10、拜訪重點VIp客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時匯報。

11、認真組織部門管理人員會議，協調解決部門內部各區域的問題。

12、認真寫好本日經理工作日志。