第一篇：酒店前臺和客房工作流程

酒店前臺接待及客房服務員崗位流程

前臺接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應說“您好，19號公館”

2、一接來電，敬語當先，比如“您好”“請講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的態度聆聽，答應客人將此事轉告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。

二、負責預定銷售客房

6、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

8、、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

9、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

10、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

11、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復印并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網站住客登記表。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

10、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

11、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時需開發票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點，開好發票后登記好在發票登記表上。注意事項

1、當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財務需求的電子版報表發微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發給我廚師，下午17點開始，17.30報數廚師。

四、整理當班賬目及備用金

1、每個班次已平的賬都需當班結算，不可留到下個班次。

2、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。

3、當班人員則統計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應酒店員工的最佳職業素養。

客房服務員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數量以及送洗的數量,未如數送來的布草要及時跟進。

三、打掃客房衛生，為客人提供服務

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;

2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;

5、客房清掃的一般順序為：先打掃已退房間衛生，再打掃續住賓客房間衛生。

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

清掃衛生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用;

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3、發現住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔;衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時期每個星期做大清衛生。由店助負責帶隊監督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務員在打掃房間衛生時應檢查房間設施設備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時送維修，并確保正獲得處理與跟進。

第二篇：酒店前臺工作流程

前臺接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號牌，女員工束發，化淡妝。

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙 11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

第三篇：酒店前臺工作流程

前臺接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天

預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇

到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班

不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相

符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客

人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至

房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格，POS

機簽到。

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天

預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

10、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

11、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

12、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄13、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、對POS機進行結算。

11、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

12、與早班準確無誤進行交接班

第四篇：酒店前臺各班次工作流程

酒店前臺接待工作流程 

早班工作內容

 檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態，確保房態正確

H）查當天預離店客人，并知會收銀員

I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態，確保房態正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第五篇：客房工作流程

客房工作流程

一、客房人員：葛玉云、邵芳、馬巧萍、董梅、董芳、葛啟紅、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共計：11人。

二、客房上班時間：白班：08:00—16:30

晚班16:00—08:00。

三、客房工作安排：早晨8:00客房準時點名，安排當天工作任務：

1、樓層服務員點名后，回到安排的樓層，把走廊、樓梯、垃圾桶清理干凈、整理好工作車再做房間； 2、8:30開始整理房間，一般先打掃住客房（小整房間），再VD房，后空房（除急需房間或特色情況外）；

3、如果接到通知有會議，8：30安排樓層沒有住客的服務員打掃會議室、按要求擺放桌椅，提供茶水；

4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人員服務，晚上由客房晚班或晚班PA人員服務；

5、上午10：00客房服務員到指定的地點吃工作餐（10：30回到樓層上班）；

6、午飯后，各樓層服務員把送洗的布草送到南北二樓，再把洗衣房送來的布草各自領回樓層，并清點數量； 7、16：00客服服務員整理各自樓層的工作車，配好明天所需的物品布草，然后到指定地點吃工作餐；

8、下午16：30客房所有服務員點名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自樓層的垃圾扔到指定的垃圾堆放處；

10、晚班人員是當天白班連晚班，24小時上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服務員主要負責晚上樓層客人的服務及棋牌室、會議室的服務；

11、客房所有人員每月正休2天、1天累休（太忙的情況下停休）。

四、PA工作

1、PA人員：王美琴、范秀芳、李蘭花、趙洪英；

2、上班時間：白班

8：00—16：30

插班

8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名負責一樓大廳（包括沙發、茶幾、垃圾桶），一名打掃一樓衛生間，一名負責二樓衛生間、兩個樓梯、打掃三樓餐廳衛生間。

中午12：00主要右邊的樓梯、一樓大廳地面、三樓餐廳衛生間。下午16：30后一樓大廳、三樓餐廳衛生間（特色情況除外）。晚上20：45一樓大廳、1至3樓衛生間、兩邊電梯，打掃完21：00下班。

其他時間為巡視打掃。