第一篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作安排

酒店前臺接待收銀工作安排

早班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住）了解當日領導有無重要安排）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦）清點房卡，備用金核對無誤）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況）核對房態，確保房態正確）查當天預離店客人，做好記錄）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解當日領導有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預訂，并估計當天售房狀況）核對房態，確保房態正確）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）交接下一班未完成事項跟辦）隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解當日領導有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預訂，并估計當天售房狀況）檢查未開餐券房間，并補開）確認住店客人信息、房價已完整、做好夜審）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第二篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

 檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態，確保房態正確

H）查當天預離店客人，并通知收銀員

I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系



中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態，確保房態正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯系

  夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第三篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責。

2.負責制定接待組的規章和工作流程，健全崗位職責標準。

3.負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。

4.負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務。

5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.7.負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。

8.將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內的防火防盜工作

酒店前臺接待，收銀的規章制度

1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第四篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責，酒店前臺接待工作描述。

2.負責制定接待組的規章和工作流程，健全崗位職責標準。

3.負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。

4.負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務。

5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現，給予獎懲，工作總結《酒店前臺接待工作描述》。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.負責協調本組與其他各組之間的關系。

7.負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。

8.將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內的防火防盜工作。

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第五篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀律標準

工作紀律標準

1、工作時間不準大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態的現象。

10、不允許不理會賓客詢問的現象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務，能對特殊情況提供針對性服務。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務要求

1、對進入大堂內賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛生區域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛生）。

4、仔細查看核對昨日營業報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當天所需物品并領用、申購。

8、監督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監督組長各樓層衛生檢查并補充房間物品。

11、進入營業狀態，做好迎客準備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、檢查各樓層的衛生和物品的配備情況。

3、檢查關閉待營業狀態房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業狀態，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。

7、協助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛生房間負責打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業狀態，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務人員結清當日營業款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關閉各樓層電源，檢查物品及關好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經絡推拿”。

4、使用標準手勢，引領賓客帶到相應需要服務樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。

4、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員扣1分

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息 室內吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現客人重大投訴，當事人罰款5分。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現金款，如被經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣5分。

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣2分。

11、未按規范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當班前臺人員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業務考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛生不合格扣1分。

27、員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關閉電源或鎖門，造成經濟損失由當班人員承當追究一切經濟賠償

責任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應時間補鐘。

3、連續三個月得到優秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。